abe-全面顾客满意服务培训班

1、欢迎参与培训班全面顾客称心效力.我们如何提升销售和利润？销量 = 来客数量 * 平均卖单.顾客称心与忠实的关系称心度忠实度一分称心，一分忠实猛烈竞争的买方市场非竞争性领域专利维护或替代品很少强大的品牌资产转换本钱高强大的顾客忠实方案高度竞争性领域群众化或差别化转低替代品很多转换本钱低.目 标市 场顾 客需 求整 合营 销顾 客满 意说出来的需求真正的需求没有说出的需求不同的职能部门 必需相互协作。营运部门还必需 和公司的其他部 门充分协作。市场营销观念的四个主要支柱.谁是他的顾客？外部顾客消费者经销商内部顾客：在企业内部，依托他所提供的效力、产品、 信息来完成任务的人。在芬客和瓦格纳的工具书上

2、查阅一下顾客这个词，顾客的第一层含义是：“购买商品的人，顾客的第二层含义是：“与之打交道的人，请根据这个定义，通知我：“谁是他的顾客？.顾客究竟是谁？顾客是公司里最重要的人物.不论他亲身出面或是写信寄来。顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。顾客不是来打扰我们任务的厌恶鬼，他是我们之所以努力的目的。顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时辰。顾客是把需求带到我们面前的人，让他称心，使我们得利 就是我们的职责。.顾客价值等式 为顾客发明的功能成效+购物过程情感获得价值= 价钱本钱+时间本钱+精神本钱+情感本钱.顾客为何不上门？ 3% 搬家 5% 和其他同业有交情 9

3、% 价钱过高 14% 产品质量不佳 68% 效力不周.Service - 效力 什么是效力? 效力就是使他人称心.效力的特性效力是无形 的。 把无形变有形效力是无法储存 合理控制本钱和引导需求效力之衡量基准差别大。 一致规范相互不可分割的。 协调一致效力是由一线人员做的。 培训与鼓励.效力之 “7 PProduct 产品Price 价钱Place 便利Promotion 促销People 人员Physical evidence 环境Process 流程.效力质量特点特点评价规范范例有形有形的设备和人员外表可靠性任务的一致性和可以依赖性反响情愿并可以立刻提供效力交流用顾客听得懂的言语为他解释可信

4、性顾客接触人员可信平安感买卖平安才干顾客接触人员的知识和技艺礼貌顾客接触人员态度和蔼可接触性易于和公司联络了解顾客努力弄清顾客的详细需求.管理效力质量从公司战略的高度予以注重高层效力管理委员会熟知他的顾客建立效力规范使顾客和员工都感到称心和幸福建立优秀的效力团队科学的控制与评价体系- 80%圆满处理顾客的赞扬各部门通力协作为继续改良为努力.从公司战略的高度予以注重.优质效力的妨碍首要思索本钱限制。公司的方针只是为了公司的便利和管理需求而存在。任务专业化。效力过程短少协调。决策者远离顾客。独断的效力方针。员工漠不关怀，短少积极性，无能为力。不听取顾客意见。顾客效力只不过是“赞扬部门的新名词。第一

5、线人员无能为力处理大多数顾客的问题。.练 习在所列出的妨碍中，他能减少、改动或消除哪些？A. .B. .C. .他计划如何纠正、改动或消除这些妨碍？A. .B. .C. .高层效力管理委员会.我们的顾客要什么？理性 处理问题 感性 愉快的觉得 被注重的觉得 被了解的觉得 温馨的觉得.=事先期望事后获得不满称心Delighted我们的目的：事先期望 事后获得.顾客期望的层次Basic NeedWantDesireThe Unexpected “每当我们有提高时，竞争者同样也会提高，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不论我们有多好，我们都必需求更好。 柯恩斯平安、迅速、准确地从A点至

6、B点车内清洁、有空调司机亲切有礼，车厢内有背景 音乐自动协助搬运转李.海尔创名牌售前效力要做到顾客对产品心中有数。售中效力要做到效力上门：无搬动效力。售后效力的一、二、三、四方式：1.一个结果：效力圆满。2.二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。3.三个控制：效力赞扬率、效力脱漏率、效力不称心率。4.四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题；一个不漏地处置用户反映的问题；一个不漏地复查处置结果；一个不漏地将处置结果反映到设计、消费、运营部门。个性化零间隔效力.销售的最高境界不是设法把东西“卖给他， 而是协助他“买到所需求的、所想要的东西。眼睛只看顾客口袋的“钱，顾客迟早会分开； 眼睛只看顾客

7、的“心，顾客永远在他身边。“卖到不象“卖，在生意上建立感情的帐户，且“存多“领少。.“ 关 心 顾 客 Credible： 注重信誉 Attractive： 留意笼统 Responsive： 反响迅速 Empathic： 善解人意，具有同理心值得信任说到做到不变卦，立刻执行不推拖。执行顺利不出错，准时完成不延误。. 建立效力规范 程序面与个人面.优质顾客效力的两个方面程序面效力的程序面具有系统性。它涉及到效力的传送系统，涵盖了任务如何做的一切程序，提供了满足顾客需求的各种机制和途径。这方面的效力就称为顾客效力的程序面。个人面效力中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在效力时每一次人员接触中所

8、表现的态度、行为和言语技巧。.效力的程序面与个人面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D.效力的程序面与个人面优质型 程序及时有效率一致顺应性强抢先一步 个人友好有兴趣关注得体有礼貌地处理问题“优质型效力特点给顾客的信息：“我们关怀您程序个人D.写出优质效力规范普通顾客效力规范及时性：顾客进入效力区域时，很快听到招呼。预测：效力员工的想法至少要领先顾客一步。态度：员工对顾客态度友好。顾客反响：倾听顾客的意见。优质顾客效力规范及时性：顾客进入效力区域，在30秒内听到招呼。预测：顾客不用开口，就自动提供购物篮和车。态度：效力员边领顾客到货架，边与顾客交谈。 顾客反响：当班经理亲身与顾客接触，处置

9、顾客不满。.找停车的地方存包找货架请售货员协助逛联销区预备结帐进超市等待付款拿包骑车终了开场选择商品查看方位效力圈模型真实一刻：当顾客光临任何一个部门时发生的那一瞬间 员工每一次与顾客接触都是一个真实一刻。.收银的效力规范当三位以上的顾客排队等待时，让坐在办公室里的管理人员出来协助。 反映快捷。当顾客来到收银台时，要笑迎他们，目光直接与顾客接触，向顾客说“您好！欢迎光临！ 传达友好。对他认识的顾客要称谓他的姓名。 传达了认识和关注。讯问顾客能否需求其他效力。 展现了自动。最后讯问顾客，确信一切都让顾客称心。 确保顾客效力齐全。.卖场PC的效力规范 十步以内凝视顾客并浅笑的向顾客致以问候： “您

10、好！欢迎光临！ 需求我协助吗？.当顾客有特殊需求时 尽能够满足顾客特别的要求。这样做表示他是真正地关怀顾客。这样做会带来更多的生意。这样做会抑制顾客对他的防备之心。这样做可以淘汰他的竞争对手。 探求每位顾客尚未满足的需求并给予满足。 对每位顾客及他的需求都尊重。专业精神的标志.当顾客拿不定主意时对顾客做任何建议之前，应多问、多听、多想。在给顾客建议时，他的口气和举止要充溢自信、关 切和果断。给顾客的建议要阐明理由。不要给顾客有太多的选择。用明确地建议来化解他的疑惑.当顾客购买之后给顾客的要超越本人原先所承诺的。 IBM：所做的超越所说的且做得很好，是构成稳定事业的根底。在顾客资料卡上记录他的承

11、诺，以确保不致失信。建立完好的记录以坚持亲密联络。让顾客成为他的义务宣传。多做一点点,胜利离您会更近.当顾客回绝购买之时以谦虚有礼的态度相待。 不要太在意顾客的拒买而使他意志低沉。当顾客说“不，可别泄气，了解一下它不买的缘由，再进展适宜的引荐。假设顾客还是不买，他就得脸带浅笑，尽量留给他一个好的印象离去。千万别把绝望流露在脸上。抱定决心从每次的回绝中汲取教训。 .当顾客生气或指摘时坚持冷静 千万别因顾客的态度而和他争论。用体谅的心来听，找出顾客不满的真象。当他在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示了解顾客的观念。竭尽全力处理顾客的问题。尽力通知对方所能配合的，不要通知不能配合的。要有礼貌地

12、终了这件不愉快的事。 “还有没有什么其他需求我效力的地方？不要指望能博得一切的顾客。“顾客并不永远都是对的，但他永远都是第一位的。争论还是协助.效力的精华他必需推己及人，待人假设己。要么做，要么不做，千万不要提供一半的效力。顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去效力 我们的顾客。.效力利润链内部效力质量员工称心度留住员工员工的消费效率外部效力价值顾客的称心度顾客的忠实度营业额增 长获利才干.员 工顾 客企 业内部营销教育训练团队学习企业文化 社会营销 社会笼统 社会声望有乐意的员工，才有称心的顾客，才有得意的企业。外部营销效力质量产品质量.他希望员工怎样对待顾客，他就怎样对待员工。假设他不

13、直接为顾客效力，那么，他最好为那些直接给顾客提供效力的人提供优质效力。员工们应该向对待外部顾客那样，用浅笑、尊崇 和有益 的态度来对待同事。.从他的角度：他们的内部顾客有哪些需求、要求和期望？哪几个需求、要求和期望最为重要？针对内部顾客的重要需求、要求和期望，他的任务做得如何？他如何才干超出内部顾客的期望？从内部顾客的角度：我们有哪些需求、要求和期望？我们的哪些需求、要求和期望最为重要？针对我们的这些重要需求、要求和期望，我们的内部供应商任务做得如何？我们的内部供应商怎样才干超出我们的期望？.建立优秀的效力团队.岗位阐明书的方式岗位称号 需求的知识需求的技艺需求的行为质量技艺/行为规范期望的结

14、果.理想的顾客效力任务人员特质喜欢与人打交道在陌生人中间能觉得自然对某个集体或某个地方有归属感能较好地控制本人的感情与人接触时能敏锐地体察他人的情感及需求有较强的同理心总体上信任他人的觉得剧烈的自尊.经过在顾客效力方面授权，他能缩短顾客赞扬反映时间。员工们领会到本身的价值和重要性。节约主管的时间，让主管有精神去做规划等事宜。顾客领会到本身的价值和特殊性。.评价员工任务表现当他在现场的时候，亲密掌握员工是怎样和顾客打交道的，亲身察看，而不是掌握第二手资料。决不吝啬表扬，这不花一分钱，而对员工和顾客收获很大。超越任务规范不断地符合规范显示提高，不论提高多么微小碰到难弄的顾客坚持冷静不厌其烦地协助他

15、人.评价员工任务表现当他纠正员工的缺陷时，采取尊重的态度，不要当着他人的面。 思索员工的感情 冷静下来，分析每一种情况 显示对员工的信任，置信他有才干作出必要的改良 仔细解释任何违规行为的性质以及期望得到的矫正 不断不在他人面前指摘员工 总结违规行为的详细后果，并清查究竟 公正对待每一个员工 及时留意违规行为的景象 明确规定纪律行为目的 立刻处置违规行为.提高搜集信息和沟通的技艺，详细方法是：更有效地运用开放式问题、封锁式问题搜集信息。更频繁地运用积极倾听的技巧来领会交谈的含义。为对方提供一个气氛调和的“平安空间，让他们说出本人的真实觉得和想法。提高提供信息的技艺，详细方法是：提供明晰而富有建

16、立性的信息。及时而有效地进展交流。改良部门协同任务技艺所涉及的交流方式，详细方法是：当出现意见不和时，更坚决地、更有压服力地进展交流。消除相互埋怨和背后非议的景象。将精神集中在寻求处理问题方案、制定目的和方案之上，而不是集中在问题的本身。有效的交流程序技艺.科学的控制与评价体系- 顾客称心度丈量方法.为什么要衡量顾客称心度？了解顾客的想法。明确顾客的需求、需求和期望。弥补缺口。检查他的期望，以到达顾客称心和提高顾客称心度。由于任务业绩的提高带来利润的添加。可以知道他如今做得如何以及下一步从何着手。实施继续的改良过程。.效力传送包括之前和 之后的接触将感知转化为效力质量规范管理层对于顾客期望的感

17、知对顾客的外部沟通口 碑个人需求过去阅历服 务 期 望服 务 感 知差距1差距2差距3差距5顾客企业差距4.顾客反响系统能通知我们顾客对他的称心到达什么程度？顾客究竟在想些什么？顾客欣赏他哪些方面的效力？顾客不喜欢什么？什么是顾客普遍埋怨的？顾客对改良效力提出了什么样的建议？.顾客称心与忠实的关系竞争性行业称心度忠实度1234520%40%60%80%100%非常不称心不称心一 般满 意非常称心给出5分的顾客再购买产品的能够性比给出4分的顾客多6倍！.其实他不懂我的心积 极调整战略萧规曹随发扬光大资 源重置战略低 度优先战略顾客称心度H顾客注重度LH.丈量顾客称心度及忠实度顾客调查问卷调查：继

18、续性和经济性比问卷的实践内容更重要。焦点顾客访谈顾客反响一线效力人员的反响.关于赞扬的真与假假设没有顾客赞扬，这表示我们的效力或产品有良好的水准。损失一个顾客对我们来说不会有太大的影响。虽然我们可以替顾客处理了问题，做到了最好， 顾客们依然觉得是我们不对，他们一样不会再购买我们的产品或效力。我们不应让顾客容易赞扬。.一个“好顾客的自白他们都说我是好顾客，由于我从不挑剔他们效力的好坏。当我走入一家餐馆，碰巧里面的效力员在聊天，我是不会去打断他们的说话，以求得他们的招呼，只是静静地坐在座位上等候。当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，假设某位店员由于我挑拣的时间稍长而不悦，我是不会怒目相对

19、的，仍旧是默默行事，由于我置信以牙还牙是不妥的。我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，就算是看见他人在公众场所做这样的事，但我可不想学他们的样，由于我是一个好顾客。再此我还要通知他我的另一面。我也是一个绝对不会再上门的顾客。.想想这些统计结果一当顾客心中有埋怨时： 4% 会通知他 96% 默默离去 其中， 90% 不再光临顾客为何不上门 3% 搬家 5% 和其他同业有交情 9% 价钱过高 14% 产品质量不佳 68% 效力不周.想想这些统计结果二恶名昭彰一位不满的顾客平均会将他的埋怨转告8-12人。其中有20%还会转告20人之多。当他留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才干弥补。化埋怨

20、为玉帛？将顾客埋怨、不满妥善处置，70%顾客会再度光临；当场圆满处理，95%会再光临；平均而言，当一个顾客的埋怨被圆满处置后，他会将称心的情形，转告5人。他能“喜新厌旧？他吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍；顾客对企业的忠实度值10次购买价值。.顾客的价值货单平均价值订购系列顾客的生命周期价值口碑/声誉.顾客生命周期价值普通顾客每次购买的金额是多少？普通顾客光临本店的次数？ (按每年结算)小计：该顾客是本店固定顾客的年限：总计：顾客的生命周期价值： .他以为顾客为什么会不满？.顾客感到不满能够是由于.他的期望没有得到满足。他此前曾经对其他某个人或某件事心存不满。他觉得，除非大声嚷

21、嚷，否那么就每人理睬或注重他。他或者他的同事对他作了某种承诺而没有兑现。他或者他的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。公司的两个员工对他一个指东一个指西。他觉得假设他嚷嚷就能迫使他满足他的要求。他没有受过足够的任务培训来迅速准确地处置他们的问题。.不满的顾客想要什么？得到仔细的对待。 “绝对不能够的 懂行、自信、仔细地回答他关怀的问题。得到尊重。恩赐或傲慢的态度。 尊重顾客以及顾客关怀的问题。立刻采取行动。赔偿或补偿。让某人得到惩罚。消除问题不让它再次发生。让他人听取本人的意见。.让顾客赞扬变得简单设立一条热线，以便对顾客提出的意见和建议作出迅速的反响。授权柜台效力人员为顾客提供迅速快捷的出色效力。设立专访小组，