ZOHOIT服务支持解决方案(SDP)

1、值得您信任的IT效力支持管理处理方案议 题ZOHO IT效力支持管理处理方案IT效力支持管理体系建立目的IT效力支持管理面临的挑战公司引见公司引见11996年3月 Adventnet 成立于美国NJ。22021年更名为ZOHO Corp。3ZOHO 中国分公司 成立于2002年10月, 2003年1月正式对外挂牌。4研发中心位于印度. 有2000余名研发工程师5在世界各地有众多研讨院、分公司和办事处。07/22/08公司产品概览业界评价及认可议 题ZOHO IT效力支持管理处理方案IT效力支持管理体系建立目的IT效力支持管理面临的挑战公司引见数据中心IT系统的运维现状- 手工易出错 不一致继续

2、的大量变卦各自独立的系统视图对根底设备竖井式分别管理分别的运用视图集中复杂的效力器、网络和存储部署大量的互赖关系多点分布复杂的架构团队之间系统之间没有闭环的流程控制复杂的调度和协作复杂的架构，繁杂的任务，严厉的流程，纷繁的系统，众多的管理团队，离散的操作安装上线发现变卦管理合规管理事件管理问题管理监控系统工单系统版本管理员Unix 系统管理员网络工程师网络管理员安检人员Windows 系统管理员操作调度中心存储管理员一致运用版本控制系统缺乏一致的IT效力支持接口缺乏规范的效力恳求处置流程，支持任务混乱无序缺乏效力关键目的考核数据支撑缺乏恳求及问题的跟踪机制不能为管理人员提供丰富有效的管理数据和

3、报表部门之间配合衔接缺乏规范流程技术支持资源调配缺乏科学合理的分配机制随意无方案的变卦带来混乱和业务影响手工的IT资产管理手段，难以准确高效的进展统计和管理缺乏效力支持的质量控制和管理手段缺乏知识、阅历沉淀手段面临的问题及挑战议 题ZOHO IT效力支持管理处理方案IT效力支持管理体系建立目的IT效力支持管理面临的挑战公司引见变技术导向为业务导向变被动为自动 与监控系统联动变集中维护为分布式维护变自在、独立、随意为集中、一致、规范的效力支持管理变一次性、混乱的支持方式为可反复的、职责明确的管理方式变依赖关键人物为沉淀知识、阅历继而可传承变手工运维方式为规范、科学的电子化运维体系IT效力支持管理

4、体系实现的管理目的议 题ZOHO IT效力支持管理处理方案IT效力支持管理体系建立目的IT效力支持管理面临的挑战公司引见IT效力支持管理系统引见 事件管理 问题管理 变卦管理 CMDB 资产管理 SLA 订单管理 合同管理 员工自助效力门户 知识库 多言语支持 B/S方式 可与监控系统集成IT效力协助台：一致效力窗口、多种效力支持渠道方便、迅速的建立效力支持体系手动创建恳求人导入恳求人从 CSV 文件导入从 AD导入多区域、多地点、多时区、多言语支持才干协助台管理-休假、义务、提示管理07/22/08协助台管理-支持多种人员角色、细粒度的权限角色划分Helpdesk 工程师二线/三线工程师技术

5、专家变卦经理变卦任务人员协助台管理-效力目录、效力产品功能根据支持内容进展效力目录的类别设置不同的效力目录下可以进展效力产品的定义将常用的效力支持内容规范化恳求/事件管理流程07/22/08事件/恳求流程管理 方便、灵敏的定制恳求表单恳求表单定制器方式、级别、优先级添加自定义信息用户输入控制必填项可选项不可见项事件/恳求流程管理 灵敏的流程及自动化触发定制允许用户定制流程规那么 采用 事件/条件/动作 触发机制可以根据地点、事件/恳求分类、优先级自动分派恳求/事件给任务组或者是详细的技术支持人员业务规那么可以编排顺序07/22/08事件/恳求流程管理细化的事件/恳求、问题分类事件恳求分类定制呼

6、应、处置逾期后的晋级方案创建问题/恳求的分类支持3级分类CSI分类子分类类别事件/恳求流程管理效力级别管理SLA效力级别协议设定效力级别断定条件指定事件恳求恳求呼应的逾期时限设定事件恳求的处置逾期时限定制呼应、处置逾期后的晋级方案事件/恳求流程管理-事件/恳求处置事件管理事件确认 记录事件详细信息事件分类 提供应急措施和处理方案晋级问题、与知问题的关联事件终止事件/恳求流程管理-用户称心度调查问题流程管理 问题的处置问题管理问题的分析添加义务添加处理方案关联事件审核历史07/22/08变卦管理流程-变卦闭环流程阐明变卦管理(Change Management)初始变卦恳求变卦方案及变卦顾问委员

7、会(CAB) 由CAB成员同意对等变卦实施实施后复查变卦历史包括发布管理变卦管理流程-变卦的处置07/22/08知识库管理知识库 简单构建本人特有的知识库 经过指定关键字索引可搜索的知识库处理方案 针对仅访问较简单问题的最终用户划分出独立的知识库 根据标题和副标题分组处理方案以便于访问 利用预设的视图可以快速访问最常见及最近运用的处理方案配置管理库 (CMDB)合同管理自动发现资产资产明细记录软件资料库资产关联相关 运用 包含资产管理CMDB 实现资产的全生命周期管理其他功能1 数据备份、归档支持手机流程处置方式等其他功能2 导航式配置方式、完善的协助卡功能协助台报表资产报表工时报表自定义报表查询报表报表输出PDFXLSCSV报表分析产品优势为客户带来的价值任务内容、任务业