连锁酒店管理有限公司店长办法

1、山西金广连锁酒店治理有限公司店长手册 IME EEE年O月 二二二二年十一月目录TOCo1-3 h z HYPERLINK N:整理后第一章组织结构和职责 PAGEEF _Toc2648845 h- 2 - HYLIN l Toc644 第一节组织结构设计程序与标准 GEREF _c22648846 h - 2 -YPERLINKl _Tc224884 第二章酒店筹建期工作 PGREF _Toc22648847 - 4 - YPEINK loc22448848 第一节证照的办理及银行帐户的开立PAEREF_oc26448848 h -4 - YPERLN l _oc2244849 第一节开业期

2、间物品治理 AGEREF _To264849 4 -HYPRLK l Toc2264850 第三节市场销售体系 PAREF _oc226448850 h 5 - HYELIK l Toc226448851第四节酒店差不多信息提交 PAGEF_oc26448851 - -HYPERLINK N:整理后第五节酒店客房、客源、价格调查表 PAGEREF_Toc2268852 -5 -HYPERLIN l _T22644883 第六节价格制定流程 PAGERE _Toc22448853 h- - HYERL l_Toc224485第七节酒店促销活动审批 PAEREF _To644854 - HYPER

3、LINK N:整理后第三章质量治理体系 PAGRE_Toc22644855 h 1 - HPERLIK l _Toc22644885 第一节质量评定项目 PAGEF _oc264856 h - 1-HYPERLINK N:整理后l一、各项质量检查频度和权重PAERFTc2648857 h -11 - HPERLINKl _o226858 二、质量自查报告 PGERE_Tc26488 h- 1-HYERLINK l _To226448859 三、质量自查表GEE_To226448859 h - 13 - PRINKlTc224488四、公司质量互查方案： PAGEE _oc6860 h - 21

4、 HYPERLINK N:整理后五、公司质量总查方案: GRFoc2648861 h- 1-HYERLK l_Toc2246 第二节公司来宾中意度调查 PGERFToc22648862h - 21 -HYPERLINK N:整理后l一来宾中意度反馈表 PAGEREF _Toc226448863 h- 22 HYPERLINK N:整理后l第四章培训治理体系 AGEREF c226864 h - 2 -HYPRLNKl_Toc2448865 第一节公司职员培训治理制度 PGREF _Tc2244886 h -2 -HYPERLINK N:整理后第二节店长助理培训期治理制度 GREF_Toc644

5、8 23 HYPRIKl Tc26487 第三节酒店培训治理制度 PGEEF Toc2244886 h-23 - HYPERINK l _Toc224488 第四节培训讲师治理规定PEF _Tc22644868 h -23 HYPERLINK N:整理后第五节兼职讲师治理AEE _Toc2264486 - 3 -YENK l _Toc226448870 第六节教室治理制度 PAGEREF c448870 h - 2 -HYPRLINK l _Toc22481 第七节学员行为规范 PEF _Toc64487 h - 25 - HYPERLNK l Toc226448872 第八节培训学员宿舍治理

6、制度PGEREF _Toc687 - 2 -HYPERLINK N:整理后第九节讲师治理制度 PAGEREFToc2644883 -25 -HYPERLINK N:整理后l第十节培训表格 PEF To22448874 h- - HPERLINK l_T2264887 一、培训需求分析表（每季度) PGEREF_Toc2264875 h 2 - YERLINK l _To2644887 二、培训打算表(每月)PAGERE _Toc226487 h - 2 -HYPERLINK N:整理后三、培训课程质量调查及培训讲师反馈信息表 PAERE T26887h - 27-HYPERLINK N:整理后

7、四、培训及考核记录表 PAGEREF _T226488 h-27 - HYPELIK l oc2264488 第十一节培训课程和内容AGREF _oc22448879h - 29- HYPERIK l _Toc64880一、酒店治理公司入职培训项目 GEREF _Toc22644888 29 - HYELINK lToc6881 第十二节酒店治理公司入职培训考核 AGEREF _Toc2264881 h - 29 HPERLINK l oc224488 一、酒店店内培训打算店长店长助理培训打算 PAERF Toc22644888 h 33 - YPERLINKlTo2644883 二、店长/店

8、长助理培训课程和培训打算 PAGEREF_oc2644888 h 33 - HYPERNKl _To226444三、金广连锁酒店治理公司两周治理者培训打算 PAGREF _Toc2264884h- 3 -HYPERLINK N:整理后四、店长/店长助理实际操作培训打算 PAGE _Toc226448885 h - 3 - HPERLNKl _Toc26448886五、酒店店内培训打算开业培训 PGEREF_Tc26448886 h - 34 -HYPERLINK N:整理后六、酒店店内培训打算入职培训PAGREF _To224487 h - 4 HPELINK l To2644888 七、新进

9、职员职前培训表 AGEREF _Toc226448888 h - 35-HYPERLINK N:整理后八、新进职员培训跟踪表 PAGERE _To226489 h -HYPERLINK N:整理后l九、金广连锁酒店治理有限公司专题培训课程 PGEEF _oc264889 - 36 -HYPERLINK N:整理后十、金广连锁酒店培训体系的实施培训记录和档案 PAGERF_Toc2644881 h - 37 -HYPERLINK N:整理后l十一、金广酒店直营店培训体系考核评定PAGEREF _Toc2644892 h - 7 HYPERLINK N:整理后第十三节培训目标和体系 AGERF _

10、Toc2264893 38 -HYPERLINK N:整理后一、组织结构 PAGEREF _64884 h- 3 - YPERLINKl _To2644886第五章应用表格 PGEEF _oc226446 39 -HYPERLINK N:整理后l第一节店长经营治理周、月报 AEREF_To2244886 -39 - HYPERLINK l _Toc64486第二节店长自查日、周、月记录表 PAGREF _Toc2686 4- HYPERLINK l Tc64886 第三节店长夜查表 PGEREF _o28867h-4 -HYPERLINK N:整理后l第四节店长综控夜查表 PAGERF _To

11、c22644886 5 HYPERLINK N:整理后第五节店长访问记录表PAGEREF Tc22686 h-4-YPERLINK l_Toc226488 第六节月关注顾客报告 PAEE_T2264470 h - 45- YPRLNKl _22648第七节月职员事迹报告 PAGEREF _Toc2644871h -46 -HYPERLINK N:整理后 l Toc26448872第八节店长月工作打算表 GERF _Toc22882 h - 46 HYPERLINK N:整理后 l _Toc264487第九节店长查房表（130项PAGRF _Toc2248873h - 47-YPERLIN l

12、_Tc22644874 第十节绩效面谈表 PER_Tc264484 h 50 -PRLN lc224873 第十一节店内职员奖惩通知单PGRE _To448873 - 0-编写手册指导思想一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为差不多上围绕着品牌形象展开的,良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性,酒店连锁组织必须有一套成熟的治理手册来规范和指导其下属酒店的治理行为。金广酒店直营店是金广酒店最为重要的品牌基础和企业进展利润基础，建立、完善、规范操作金广酒店的治理体系是确保金广酒店长期稳定进展的保证。本手册要紧是从公司的治理体系层面，阐述公司对各直营店的服

13、务和治理的要求，使各位店长能够全面了解和共享连锁系统资源,并予以严格执行。随着金广酒店的进展,金广酒店的治理体系将会随着市场竞争、来宾需求和治理效率的变化而不断改进和完善，它需要金广酒店全体治理人员包括一线职员的智慧的奉献。本手册的有关规定,关于金广酒店特许经营店、托付治理店等酒店能够参照执行。组织结构和职责制造使每个职员独立和主动工作的环境；治理者有充分的时刻和精力去投入开拓和创新；专业化分工,紧密的相互协作；奖励强化积极行为，惩处消极行为.组织结构设计程序与标准确定组织目标确定部门经营项目确定部门内部治理操纵流程 设计业务流程确保部门对外环境因素变化的迅速反映分解每个流程的操作过程和治理操

14、纵点设计服务岗位依照各岗位的技能要求和工作强度,配备每个服务细项和操纵环节的人员确定治理岗位 确保对每个业务流程实施有效的监督和督导设置部门机构依照业务的专业化程度和工作效率，设置相关部门岗位定员定编确保组织中各个部门的纵向和横向信息传递速度和协调设计岗位等级确立流畅和明确的权力和职责路线优化岗位设置和人员配置依照各岗位的复杂程度、技能高低和责任强弱,确定每个岗位的薪资等级酒店组织结构图 注意事项: 店长和店长助理对营业部门和职能部门执行直接决策治理；职能部门对酒店营业部门执行监督、指导和服务功能,一般不侵犯部门决策权力;营业部门依照酒店实际情况有义务对职能部门提出建议，并予以合作；建立酒店各

15、部门之间“无边界”的职责分明、主动的治理理念;酒店筹建期工作证照的办理及银行帐户的开立店长协助办理: 营业执照、组织机构代码证和税务登记证。注册资本验资：假如是独立法人性质的，会计人员必须在办理营业执照之前对注册资本进行验资，会计人员应先选好有验资资质的会计师事务所，验资的费用按照投资规模应操纵在1000元以内，验资的具体资料如下：出资者的法人资格证明或者身份证明、出资者的企业法人营业执照、出资者的投资资格证明，托付代理人托付书。出资者及被审验单位的会计报表，与出自有关的会计处理资料。被审验单位的合同、协议、章程。企业名称预先核准通知书。银行验资专户开户通知书。承诺函。以上复印件全部加盖公章,

16、银行收款凭证原件要携带。为了更好的节约公司的资金成本，关于内资公司我们一般要求在验资资料预备齐全的个工作日内拿到验资报告。询问和办理所在地的税收优惠政策向注册地的税务局询问有没有税收减免政策，有则按规定申请。向注册地政府机关询问有没有财政返还政策,有则按规定申请。向注册地财政局询问有没有财政返还政策，有则按规定申请。由于各地税收优惠政策都有不同,会计应该尽快了解情况，向总公司书面汇报。开立差不多账户，网上银行。开立差不多账户首选工商银行，假如方圆100米内没有工商银行，则开立不的银行，同时向财务部审批。开户需要预备的东西:营业执照复印件4份。税务登记证复印件4份。组织机构代码证复印件4份。法人

17、身份证复印件4份。代理人身份证4份。托付书一份。同时加盖公章、法人章。填写开户申请书,金融服务卡申请书,网上银行申请书等。网上银行的客户证书应申请四张,二张经办卡（持卡人公司出纳、酒店财务主管）,两张授权卡(持卡人公司财务总监、OO）。四张卡都能够进行正常的业务查询,经办卡能够应付款业务提交申请，授权卡分两级,公司财务总监权限在*万元(含*万元)之以下，OO权限*万元以上（不含*万元）。信用卡协议和POS机安装为了方便客人持卡消费，在酒店开业后期和银行联系PS机的安装:联系中国银行信用卡部,预备签订“信用卡协议”。预备我公司帐号、地址、联系人、邮编、电话号码等资料并提交到“信用卡卡部”。差不多

18、上在一周后，信用卡部会派人来店内安装和培训。事前需通知所有的前台服务人员一起参加培训。费率参考:内卡1.,外卡.%3%。开业期间物品治理采 购中央采购：公司统一标配，公司采购部提供物品清单、数量、价格、供应商、到货时刻表;酒店自行采购：店长列出采购清单,报公司相关部门审批后抄给公司财务，酒店财务到位后,店长需将电子档清单给酒店财务。入库供应商送货:供应商送货一定要有送货单,并要在供应商送货单上有酒店仓管人员签字;酒店物品到货财务部至少一人到场点收数量，质量由酒店相关人员检查,入库需由财务人员,质检人员、酒店店长三人签字；仓库设立“库存卡”,一次性用品、棉制品、印刷品等其他酒店入库时需在卡上登记

19、入库时刻及入库数量；固定资产入财务账前要建立“固定资产卡”。出 库所在物品领用时必须填写物品出库单,并经店长签字才可到酒店物品治理部门领用；物品出库时,“库存卡”上必须做相应记录；物品送洗、修理时要填写送货单，并送店长签字，酒店保安在取得经领导签字后的出门联并复查后方可将物品放行离开酒店。结 算 供应商付款：付款业务所须单据一定要完备,供应商发票、供应商送货单、酒店入库单结算联三者缺一财务不可付款。月未有货到发票未到商品,财务整理明细后将总金额做暂估入库存,并在次月冲回。报表仓库依照每日出、入库单据登记材料帐,每月汇总成电文档送财务做帐。盘 点每季度抽盘70,每半年00%点,盘点报告交公司的主

20、管酒店付总审批，店长审批后调整。市场销售体系（具体内容请参考销售治理手册）酒店差不多信息提交(具体内容请参考销售治理手册）酒店客房、客源、价格调查表(具体内容请参考销售治理手册)酒店客房:划分标准:房间的面积和位置房间内配置的硬件设施房间床位数和床的宽度房间类型：标准间(双床）一般为2张1.2米宽的单人床。标准间（大床)一般为1张米宽的大床客源分类上门散客(WKN）：通过广告宣传,在无签订客房协议情况下,以门市价或前台人员权限价入住的客人。协议散客通过市场部、各副店长（店长助理)销售,与公司、部委、旅行社散客部等机构签订的散客协议,按协议价格、提早预定入住的来宾。中介公司 散客入住价格中含有返

21、佣底价的来宾。旅行团队通过旅行社预定、到目的地旅游、必须同来同走（同一时刻入住、同一时刻离店）、入住5间以上客房(含5间）的中外来宾。会议团队通过公司、旅行社、个人、中介(含返佣底价）预定，参加展览会、公司培训会、一天内入住间房以上、价格必须高于旅行团队的来宾。长住客 连续入住1个月以上的来宾。会员卡会员通过电话或直接到酒店预定或上门入住的会员卡会员。CRS通过电话和网站预定的客人。其它不作为客房出租，有经营收入的房间。公司内部用房及免费房(无收入）。价格分类依照客源分类所制定的门市价协议价中介价团队价会议团价长住价*会员价CR价其它价格制定流程房价折扣比例介绍会员卡价格会员普卡为门市价的9.

22、折会员金卡为门市价的.折中介价格中介售价为门市价的2折中介结算底价为中介售价减去佣金佣金一般为3-50元/间或阶梯反佣协议价格公司协议价为门市价的85%折大客户的协议价格为门市价80%折CRS非会员价格CRS非会员价为门市价的95折需要和市场部门协调团队价公司只对各店的团队价制定最低价格，不含早餐。酒店以周边市场价为参照,实行一团一议。长住客价格我们应该特不慎重对待长住客人,长住客人定义为连续入住个月及以上的客人,实行门市价8折。促销、调价促销方案至少提早两周报公司营销部审批。季节性价格调整申请在执行一个月之前提交审批。门市价调整申请在执行两个月之前提交申请。内部职员价职、职员在金广酒店住宿和

23、用餐可享受金广酒店职员价。为门市价7折优惠;餐饮一律7折优惠。金广酒店职员价仅限本人使用，客房最多可同时享受一间。职员享受此价格需通过80-RS预定确认,CRS按公司最新通讯录名单确认。房价制定原则门市价格按照经济进展状况、酒店设施、地点的不同进行定价。同等设施相同区域定价应一致。以市场潜力和都市经济增长速度为标准，我们将国内都市分为三类,分不是一类，二类和三类都市,同城同等设施定价一般相同。位于二类都市的酒店价格一般比位于一类都市的酒店低020元。位于三类都市的酒店价格一般比位于二类都市的酒店低210元。大多数房价指净房价,包含服务费，城建税，不含餐费。金广酒店即成价格体系，为了品牌的一致性

24、,价格类型不宜过多。(酒店价格体系表）(门店房价表)依照不同房型、不同客源、不同时刻所确定的房价政策门市上门中介=中央预订会员协议会议常住团队时租其它不能随便更改，需要公司营销部批准尤其是中介和上门客户不能倒挂品牌越强，价格趋向于提高，折扣差距较小执行公司统一价格政策，实价销售房价审批权限及流程前台职员和值班经理的的房价折扣权限按公司价格政策执行。销售经理及店长一般情况下也无专门房价折扣权限，但专门情况可酌情变通，但必须在工作记录本上作相关记录并告知店内财务，由店内财务人员依照公司财务部要求发送备忘录至公司财务部及营销部备案,否则按违规进行处罚。酒店促销活动审批依照全年节假日等促销由门店销售经

25、理制订促销打算。上报店长审查并交由公司营销部批示并报运营部总监、COO、CO知晓。促销打算制定流程。策划筹备时期前期预备时期.选择合适的促销时刻和地点.需要的器材物品类需要配合的人员和.宣传造势的预备.各方关系的前期协调.总成本的预算.促销效果的预测执行实施时期促销效果评估总结善后工作的进行总析: 促销，一定要突出主题,突出品牌与诉求点，先想一想要达到如何样的效果或是追求如何样的目的，通常新品促销的目的应该是扩大品牌知名度，扩大短期销售量与销售额。强调产品的诉求点与利益点，即产品的卖点,结合促销常采纳的系列手段，打折销售、赠品式销售、有奖销售、积分或兑奖等。积极造势与配合以概念营销和事件营销。

26、 选择合适的促销手段，合理制定促销价格,现场产品合理摆放,做好促销期的卫生工作,确保价格标示正确,价格牌置于醒目的位置，确定宣传单发放及海报的张贴到位等。每周和每月销售报告(详见销售治理手册）会员卡俱乐部(详见会员手册)中央预订(S系统，Centl ReervatoSystem）金广酒店中央预订S系统是金广酒店独自开发的预订网络系统,它有助于酒店客房资源的共享、提高销售预订效率和有效性,建立客户档案和客户维护系统,也是金广酒店核心竞争力之一。CR中央预定系统功能2.写入CRS数据库1.预定员录入 预定单CRS预定模块酒店PMSPMSCRS接口CRSPMS接口CRS中央数据库CRS统计结算将预定

27、单传给PMSWeb网上预定酒店间的互定 PM将C预定中心客人的预定、入住、离店信息反馈给R向RS传送实时房态、保留房信息的准确及传送:客史资料及营业日报统计/结算过程统计:公司营业统计分析 、佣金结算 CRS中央预定订房操作6.输入预定房间数，入住人 数,姓名，联系人，电话， 手机号等7.对刚才的预定在进行一次确认call-center8002.选择到店日期，离店日期3.预定地区4.输入会员号，会员姓名5.选择酒店和房类依照CRS数据库酒店保留房数量选择合适酒店8.记入CRS数据库5.删除过时预定取消过时预定4.保存历史预定记录3.佣金结算1.统计核算2.统计本日预定9.发送CRS预定信号至酒

28、店PMS，等候接收指令将已过预定离店日期的预定删除将已过预定到店日期的预定取消CS接收预定规定酒店必须事先向公司市场部确定“RS保留房”的数量（每天可确保提供的房间数，按cheki数量计算),并保证每天按量提供。如需时期调整,须通过RS预定中心确认。如酒店有专门情况,需提早通知S预定中心满房,金广酒店会员在预定中心预定不到房间，若自行在酒店取得可预定房间信息，经核实,该房间房费由确认人承担。未经通知，CR预定中心的定单均予以确认。每天给CRS预定中心的房间能够在18点之后酒店自行出售剩余房间。C预定中心的定房享有预定的最高级不,高出其他中介、协议客、团队、散客。当PS收到CS送来的预定时,主界

29、面显示该预定的差不多信息，酒店前台必须及时回复或确认,确保CR系统及时答复客人。前台值班经理服务员可依照当时酒店的具体房态决定以下操作逐个插入“即MS同意该预定同时写入PS预定库中取消预定“即P不同意该预定并传送一条反馈信息至CR酒店可快捷查询,NO SHO、Cael、已同意的CS预定所有的操作记录都能够按“日志查询”查找到公司市场部每月统计RS间夜量，并向各店报告和分析CS的销售返佣，公司自动统一结算,并按规定标准向酒店结算。来宾投诉处理来宾向酒店投诉酒店依照来宾投诉要求和酒店的处理规定,直接向客人予以投诉处理或赔偿和补偿,酒店在处理客人投诉时，可向公司市场部客户服务咨询或请示，获得有效处理

30、方法。投诉和处理事件及时通过网络或邮件将信息向公司运营总监和市场部书面报告。酒店依照客人投诉情况,要予以回访。来宾向网络中介预订中心投诉通过网络中介预订的客人向网络中介投诉，网络中介客服部转向金广连锁酒店客服部投诉咨询。金广连锁酒店客服部向酒店问讯,并协调和确定处理方案。金广连锁酒店客服部回复网络中介处理意见，由网络中介向客人确认处理方案。酒店和公司客服部向运营总监报告。本投诉环节较多,酒店和公司客服部要意见统一,处理方法有效，一般不超过-天 予以解决。来宾向金广酒店 400预订电话投诉来宾以任何形式预订或入住后,都能够金广酒店40预订电话投诉。公司客服部接到投诉后，完整记录客人信息和投诉情况

31、，在第一时刻向酒店前台了解情况。公司和酒店必须立即达成一致的处理意见，由公司客服部处理客人投诉。酒店依照客人投诉情况,要予以回访。酒店和公司客服部向运营总监报告。来宾向金广酒店网站或网络中介网站上投诉。公司客服部依照客人提供的联系信息，可用邮件的形式予以回复,并将投诉意见和建议统一归档。金广酒店V应用外部挂牌公司市场部现场勘察，确定设计方案，抄送给酒店店长,酒店店长出面与业主方协调，取得书面认可，市场部携带酒店营业执照和设计方案负责向本地政府部门办理广告公布手续,市场部和工程部负责现场安装，完成酒店挂牌事宜,市场部将有关供应商的相关合同和联系资料提供给酒店,以作备用。招牌维护酒店负责日常基础保

32、养和保洁工作假如出现维修问题，可依照合同直接向供应商报修，并报市场部备案。假如供应商出现维修协调问题，市场部负责协调和解决,并记录档案。内部VI标识酒店内部VI标识,一般指:电梯内宣传、走道指示牌、前台灯牌、价目牌、留言牌。酒店依照采购部的要求提早20天工作日，提供相关的信息。公司采购部依照市场部的设计方案负责制作。酒店负责数量验收，采购部负责质量验收。市场部负责,并指导或与酒店一起完成安装，假如发觉质量问题，报采购部协调。酒店负责日常的维护和保养,如需调换,向采购部申购,并依照安装标准自行安装。VI用品库存治理VI用品一般指:客用品、V宣传资料对增添公司统一使用的VI用品,酒店向公司采购部提

33、出书面申请，并指名名称、规格、数量、交货日期。酒店必须注意V的最低库存量，一般申购需要提早20天的工作日。酒店假如需要修改或增加有关V用品品种,需向运营总监书面报告,并讲明建议理由，以便公司决策。运营总监依照实际，向市场部和相关部门布署落实。 质量治理体系质量评定项目公司运营部直营店质量治理体系来宾中意度反馈自 查互 查满 意 度 暗 访总 查电话回访网上点评现场调查整改方案市场联盟店质量治理是全面、全员和全过程的,运营部采取自查、互查和总查相结合，专业检查和来宾意见想结合,全面客观反映酒店质量状况和来宾需求;运营部将每月30日前本月的质量检查意见反馈给酒店，并予以跟踪整改情况；在每季度月底,

34、结合各店日常质量治理执行情况、整改要求的处理结果、以及各项检查评分的结果和权重,综合汇总一份各酒店本季度的质量考核评分报告,提交公司运营部、运营总监、CO和CEO，作为酒店季度考核依据。各项质量检查频度和权重项目执行者检查频度考核权重文案提交酒店自查店长每月一次20%每月2日互查店长、质检经理每2月一次0%双月2日总查质检经理每3月一次30%每季25日暗访公司特派员每3月一次30每季25日新店开业店长、质检经理每1月一次-每月25日每月质量自查表/报告每月各店依照公司规定的项目和标准自行检查，由店长亲自组织值班经理、客房主管、工程维修人员等全面检查，对存在的问题予以整改措施和跟踪检查,作好记录

35、; 由店长做好质量自查报告,于每月25日前提交公司运营部;酒店应该将自查项目分解到各个岗位，作为职员在质量标准的要求，并与考核相结合,强化职员的质量意识,推行全面质量治理理念;酒店能够结合实际情况，选择服务案例。质量自查报告编号:店名:自检时刻:年 月 日 年 月 日 时刻： 点 分当日天气：自检人员：一、自检数据:序号小类检查项目应得实得得分率1行为职员行为022硬件电脑设备.3大堂.5公共卫间455餐厅(咖啡厅)6.5客房设施2.57卫生间设施10.5厨房5.9水电气系统10其它.51卫生办公区域2其它设备3前台4餐厅(咖啡厅）11515公共区域1516客房卫生状况2917厨房设备4501

36、8服务前台服务89餐饮服务0电话服务721卫生服务932安全安全治理制度1023安全设施检查15小计15案例小计0总计265检查项目应得简要讲明权重实得得分率行为规范27.5%00.00硬件5520.%0.0%卫生9034.%00.0%服务3513.%0000%安全155.70.00%案例508.9%00.0%总计2510.00%二、问题汇总：三、整改方案:质量自查表序号大类小类检查项目应得实得备注1行 为 规 范职员行为穿着整齐，制服无破损、无缺扣、无污渍工作铭牌佩戴符合要求23鞋袜符合要求14职员头发、面容、鬓角符合职业岗位要求15姿势端正、规范16表情自然大方、面带微笑7手势自然、指甲修

37、剪整齐18主动向客人提供自然、得体的微笑服务29使用礼貌用语、规范敬语1形体语言自然、大方,符合礼仪要求211行走时不勾肩搭背、嬉笑打闹情形。112遇到来宾时主动向来宾打招呼11不与客人抢道，主动让路请客人先行14尊重来宾,不对来宾评头论足1200.0%15硬件设备电脑设备酒店计算机及电脑系统完好有效01电话通讯和计费设备完好有效0.517US及其它附属设备完好有效0.518大堂门窗开闭自如、配件齐全、无破损0.519地面平坦、无破损020墙面颜色一致、无开裂021照明完好，照度合理.522家具无破损、脱漆、开裂.523装饰画框安装牢固、端正,花木整齐、无折损0.大堂相关指示牌制作规范、指示明

38、确.5IC电话通话正常、安装牢固0.2空调工作正常、无异声0.527电梯内外按键使用有效，层标清晰0.52电梯内装饰品安装牢固.29电源符合电气安装规范053大堂室温适中051公共卫生间门窗开闭自如、配件齐全、无破损.5地面平坦、无破损0.533墙面瓷砖无破损0.54照明完好，照度合理0.535装饰镜、画框安装牢固、端正0.洁具无开裂、漏水、感应器及抽水正常0537烘手器安装牢固、使用方便0538换气扇工作正常、噪音低0.539冷热水龙头开闭自如、开向明确0540餐厅（咖啡厅)地面无破损、地毯无卷边0.4墙面颜色一致，无开裂0.42电视收视正常、画面清晰、安装牢固0.3照明完好,照度合理04窗

39、户开闭自如、配件齐全、无破损.5装饰画框安装牢固、端正,花木整齐0.56空调工作正常、无异声0.547电源面板无损、布线整齐054背景音乐效果好09台布大小符合桌面,铺放正确0.550花瓶、牙签筒、酒水牌、烟缸等位置正确51餐具无明显破损0.52餐桌椅牢固、无破损553客房设施客房门及附属品无变形、无脱漆，安全有效、开闭自如.55防盗链安装牢固、无损坏0.555防火疏散图位置明显、指示明确0.556窗帘杆安装牢固、滑动自如0.7窗帘无破损、脱钩0.55窗户开闭自如、玻璃无破损055灯具有效、无损坏,照度适中056开关无破损、打火、划痕、安装牢固0.561取电器接触良好,安装牢固0562电加热水

40、壶、饮水机外壳绝缘完好、温控准确0.6电视机摆放稳定、有效,清晰度正常、遥控板完好564空调机工作正常、声响正常、遥控完好有效0.565墙面无开裂、脱漆，颜色区域一致066地毯无起毛、无卷边；地板平坦、无破损0.56床头板安装牢固,无变形、脱漆.568床头柜安装牢固、无脱漆、开裂0569床箱床垫无异声、断裂、缺腿0.570储物柜安装牢固，无开裂、脱漆.51台桌面无开裂、脱漆;桌布、玻璃完好0.52椅子牢固、稳定,无开裂、无脱漆、无开线0.573装饰画框安装牢固、完好、悬挂平坦0.574穿衣镜安装牢固、完好0.5电源插座插接紧密、面板无损、指示准确.5电话线路无噪音、号码正确,按键操作正常、压线

41、牢固0577门窗限位安装牢固、行程一致0.5卫生间设施浴室门无变形、脱漆、开闭自如0.579门锁开闭、灵活、安装牢固0.50挂衣钩安装牢固、位置适合0.8座便器无损坏、漏水、抽水正常、底边密封良好0.8洗面盆无开裂、漏水0.83洗面镜无破损、安装牢固0.584恭纸盒安装牢固、使用方便85物品托架安装牢固、无破损0.56毛巾架安装牢固、镀件明亮.587换气扇声响正常、安装牢固0.588淋浴喷头位置适合、安装牢固、镀件明亮.5淋浴水流畅通，水温、水量适中0.90浴帘杆安装牢固、高度适合、镀件明亮0.51浴帘无破损、无霉斑,大小适中9龙头开闭、调节灵活、无滴漏0.593插座接线规范、安装牢固、无破损

42、、插拔自如0.4灯具有效,无损坏，照度适中.595地面无破损、颜色一致0.56墙面无破损、区域颜色一致0.597地漏排水顺畅0.5浴室吊顶无开裂、检查口平坦0.99厨房电源面板布线整齐.5100照明完好，照度合理0.01燃气截门开闭完好、无漏气05102上水水流顺畅、开闭自如、无滴漏0.503下水排水顺畅、管道连接紧密不漏水.5104排风通风正常、声响正常0.05墙面无开裂0.5106门窗开闭自如、无破损0.5107消毒功能设施完好.5108灶具设备使用安全05109冰箱制冷、除霜正常.5110水电气系统燃气截门开闭自如、无漏气01电源信号显示正常.112工作记录及时、准确，保存完好0.513

43、工作间温度适中0.5114配电间安装牢固、防护配件齐全、温升正常0.15锅炉房水电气供应正常0.5116锅炉开关有效、设置合理0.17锅炉房照明保证检修0.5118水泵房供水循环系统正常.5119水泵房电机声响和温升正常0120其它电梯机房线路无过热,层标指示准确0521电梯机房室温在30以下0.5122电梯机房曳引机声响、温升正常.513工程巡检、维修记录0.514工作记录执行情况.555000125卫生检查办公区域办公桌椅设备洁净016文件柜整洁、文件摆放有序.527墙面、地面、吊顶洁净.528无吸烟现象.5129其它设备消防器材、设施设备洁净.13烟感报警器洁净013火警显示屏、防盗报警

44、装置、治安监控显示屏洁净0.51配电间整洁、设备洁净53冷热水供应设配间整洁、设备洁净0.53冷暖设配间整洁、设备洁净0.3电脑机房整洁、设备洁净0.5136电话通讯设备洁净.537前台大门运行良好138玻璃清洁明亮39地面、窗台洁净;无破损、无灰尘、无污渍1140空调洁净;表面无破损、无灰尘、无破损14大堂休息区家具洁净112总台及配备设备洁净、有序摆放13总台工作区域洁净、整洁1144各种宣传品、单据有序摆放1前台或咖啡厅展示冰柜洁净,物品摆放有序16商品展柜洁净;商品丰富、美观117装饰画洁净;表面无破损、无灰尘1148大堂指示牌、水牌洁净149磁卡电话机洁净;表面无破损、灰尘15绿色植

45、物洁净；表面无灰尘，摆放整齐、合理1餐厅（咖啡厅)餐桌椅洁净、清洁、无油污，并摆放有序1152窗纱、窗台洁净、无破损1153花瓶、牙签筒、酒水牌、烟缸等洁净、清洁、无油污11转面洁净、清洁、无油污155餐厅保温台、工作台洁净、清洁、无油污1156绿色植物洁净，表面无灰尘、无烟头,摆放整齐、合理15地面洁净、无垃圾、无杂物1158墙面上无破损、划痕、剥皮19吊顶洁净、整洁;表面无灰尘、蜘蛛网160各种宣传品、单据有序摆放0161酒水柜玻璃洁净、无灰尘、无水渍.5162吧台台面洁净，物品摆放有序0.5163餐厅冰箱内摆放整齐、洁净16公共区域地面洁净、无破损现象11墙面上无破损、划痕、剥皮166吊

46、顶洁净、整洁;表面无灰尘、蜘蛛网167烟灰缸、烟灰筒表面洁净，内筒定时清理、清洗1168楼梯扶手、台阶洁净、无破损1169灯具洁净170电梯内地板(地毯)洁净、无破损、无污渍、无卷边171电梯内洁净，地面无破损172公共卫生间恭桶、便池洁净、有效1173公共卫生间洗面池、水龙头洁净14卫生间镜子洁净175卫生间墙面、地面洁净、整洁、无水痕迹176公共卫生间洁净、无异味17卫生间纱窗、隔断洁净无尘1178卫生间卫生纸数量充足，纸托架洁净19客房卫生状况门牌、门锁、门套等洁净,无污渍180房内电源开关、电器插座、取电器外壳洁净181客房所有的灯具洁净182客房内镜子洁净18加热水壶、保温瓶或饮水机

47、洁净184客房内墙面、装饰画洁净1185烟灰缸洁净、无破损,火柴无划痕1186椅子(或沙发）、茶几洁净117窗帘及相关设备洁净、无污渍188客房衣架、衣服架洁净1189电话机洁净、无污渍110电视机和遥控器洁净1191储物柜洁净、摆放物品整齐、统一；数量正确11空调和遥控器或中央空调进出风口洁净1193地板（地毯)洁净、无残渣、无毛发194客房垃圾筒内外洁净、无污渍1195床上用品洁净整洁；无破损、无污渍、无毛发等杂物1196服务指南无破损或短缺，内外摆放整齐，物品齐全97杯具洁净、无污渍1198面盆洁净无毛发、无水渍1199恭桶(座便器)洁净、无污渍10浴帘、浴帘杆洁净1201棉织品、物品托

48、托架洁净、镀件明亮122卫生纸托架洁净，卫生纸按标准折叠120口杯洁净、无水渍124客用品齐全,摆放标准、无破损1205棉织品洁净、无破损、无毛发,无明显变色16天花板、换气扇洁净120卫生间墙面、地面洁净、整洁、无水渍、无毛发0厨房设备洗皿间洁净0器皿贮藏柜洁净120器皿消毒柜洁净1211水槽洁净05212大门、门套洁净123灶台洁净1214蒸汽锅洁净1215排风、排烟设备洁净26电气设备洁净127水池洁净1218加工工作台洁净1219冷冻柜洁净120物资架洁净1221墩布池洁净1222物资架洁净、整洁、物品摆放有序1900.0%23服务感受前台服务在接待中主动、热情、微笑、礼貌224对常客

49、和明白姓名的重点来宾能以姓名称呼11分钟内准确无误地完成客人的预订查询12262分钟内准确无误地完成客人电话预订273分钟内准确无误地完成入住登记手续128向客人道不亲切自然,并指示电梯或楼梯方向及时准确地完成客人进店后的信息整理工作123对客服务中使用敬语,并双手递送账单1231餐饮服务在接待中主动、热情、微笑、礼貌232对常客和明白姓名的重点来宾能以姓名称呼1233服务过程中规范地使用托盘134茶水和加量服务及时12引位点菜服务和点菜服务及时进行12610分钟内能上第一道菜123上菜时能向客人准确地报出菜名1238能够向客人介绍菜肴简单的口味和做法129能主动地、及时撤换客人使用过的骨碟4

50、0能主动帮客人派菜14对客服务中使用敬语，并双手递送账单124电话服务电话铃响三声内接听,并用礼貌用语向客人问好1243叫醒服务准确、及时、规范144全面、准确地同意预订信息1245预订中问候主动、介绍主动、服务主动12全面、准确地同意客人电话留言，并及时通知客人27熟记酒店相关信息常用分机电话1248转接电话必须核对无误后方可转接1249卫生服务合理有序地擦拭、清洗公共卫生间洁具0.5250揩拭公共卫生间的门、窗及墙面、地面0.21补足好公共卫生间的卷纸、香皂等客用品05252工作车用品齐全,并靠墙放置,不阻碍客人通过0.23按标准进房程序进房0.554先拉开窗帘及开窗通风0555杯具严格按

51、程序进行消毒溶处理.556清洁垃圾时巡视检查客房设施是否齐全，使用正常.55将清理的脏布件放入工作车布草袋中并规范、有序0.58按标准程序做床052按标准擦尘0.526配齐各种客用物品，并按标准摆放026吸尘器规范吸尘，角落处无遗漏.26按标准清理、擦拭卫生间内的设施0.5263清洁电镀制品0.5264检查房间卫生、设备设施的完好性、有效性0.265整理清洁用品、门把手安全检查5266登记做房时刻、时刻操纵在3分钟以内.53500.%27安全治理治理制度前台安全制度和执行情况0.8会客登记制度和执行情况.526钥匙治理规定和执行情况0.52物品存放制度和执行情况.571保安人员巡查制度和执行情

52、况0.272财务制度和执行情况0.23技防系统治理制度和执行情况.5274突发事件应急方案熟知程度0.5275消防安全应急方案熟知程度0276消防巡查制度和执行情况0.5277电器设备防火治理规定和执行情况0.52消防器材治理规定和执行情况0529客房防火安全制度和执行情况0.52厨房、餐厅防火安全制度和执行情况051前台防火安全制度和执行情况.522高低压配电室防火制度和执行情况0.5易燃易爆物品治理规定和执行情况0.524库房防火安全制度和执行情况585消防应急包使用及治理执行情况26地下室火灾扑救措施和执行情况0.587设施检查监控设备及登记本1288消防自动报警系统运行正常289灭火器

53、压力符合标准、安全有效并摆放合理1290消防栓安全有效，消防栓门开闭自如1291应急照明灯安全有效150.0%小计21500.00餐饮案例1: 考核项目应得实得评论1关注来宾的程度是否热情12销售技巧2 3是否托盘服务24上菜是否准确15点菜时刻长短 6对菜品的介绍（现场考核)2 收台、摆台 8客人道不9结帐服务2 1安全案例2: 考核项目应得实得评论1巡检时刻安排合理、登记准确22安全知识抽查33应急事件处理水平2 应急事件反应速度2 5安全警惕性、防范意识3 6应急处理程度3 150卫生案例3：考核项目应得实得评论1卫生工具是否齐全、摆放正确2 2工具洁净、已消毒2做床24是否按顺序补充客

54、用品2卫生打扫2进出入登记 安全意识领班查房2 10硬件案例4: 考核项目应得实得评论1无烟层客人索要烟缸时前台的回答2前台是否灵活、解决处理客人的需求（换房或指引至吸烟处)3 5案例小计50总计 260.0%公司质量互查方案:质量互查表在质量自查表中选择更为重要的项目,既执行保持一致,又突出重点,提高效率;每两个月公司运营部依照酒店区域分布，依照公司规定的项目和标准，组织各店长进行对口检查; 通过质量互查,店长之间能够相互交流经验，确保金广酒店服务质量的一致性负责对口检查的店长,需要完成质量互查报告,于每月5日前提交公司运营部;酒店之间的互查应该幸免情面观念,实事求是,以高度负责的态度；酒店

55、能够结合实际情况，选择服务案例。公司质量总查方案：质量总查表与质量互查表项目中保持一致；服务案例灵活选择。运营部不定期的对酒店进行专项检查,每个月做一次全面的检查,并结合平常的检查，确定一个考核评分； 运营部每季度完成的质量总查报告报告于当月2日交酒店,酒店对存在的问题及时整改;质量总查报告同时提交公司运营总监和COO，并作为季度考评的依据。公司暗访方案:金广酒店的进展和运营部质量治理打算，公司向外聘请部分酒店专业人员、符合经济型酒店商务人士担任金广酒店的“特派员”,在同意运营部的指派后，以一般客人身份入住酒店检查暗访,真实、客观、公正和动态地反映各酒店的职员行为规范、对客服务水平和酒店的设备

56、设施使用状态,反映酒店治理的实际效果。 暗访检查项目和频度：以公司暗访检查表的内容为要紧检查评定范围,它是在酒店“自查”内容中选择最重要的对客服务直接相关的100个项目。“特派员”还能够依照酒店的实际情况，灵活增加服务案例测试,综合反映酒店服务的标准化、服务意识、个性化服务和技能灵活性。直营店每两个月做一次暗访,市场联盟店每六月做一次暗访。暗访检查流程:金广酒店运营部选派“特派员”递交检查表格，表明本次重点要求特派员预定指定酒店以客人的身份入住酒店对酒店进行逐项检查和案例测试五日内将暗访报告递交运营部运营部批阅后,将暗访报告提交运营总监,转交给被查酒店运营部记录酒店质量档案,包括“特派员”的检

57、查质量。公司来宾中意度调查来宾中意度调查是金广酒店质量治理体系中最为重要的内容之一，它最能真实、客观、全面、公正和动态地反映酒店职员行为规范、对客服务水平和酒店的设备、设施使用等客人的中意程度,各酒店应该引起足够的重视。来宾中意度调查方式:酒店将公司统一设计的来宾中意度反馈表放在前台,可请客人在C/I或C/O时填写表格，前台服务员务必核对信息,确保有效和全面，并表以感谢;运营部质量经理将每季度不定期到各直营店,进行现场做来宾中意度问卷调查;客人在金广连锁酒店网站填写的来宾中意度反馈表。客人在中介携程网站上的点评，其内容也将列入最后分类统计中。来宾中意度反馈表的治理：来宾中意度反馈表由公司统一编

58、号印刷，各店按不同编号领取，并按照编号前后摆放前台指定位置,按照先后编号使用。来宾中意度反馈调查表,直营店每天平均打算34份，每月累计有效份数不低于0张;每季度有效份数不低于30张。酒店每天务必汇总表格，每天以金广连锁酒店网站来宾点评的形式输入传送公司市场部,由市场部的客户服务小姐进行回访,并将意见汇总后交运营部和其他相关部门。各店在每月的10号之前,将本店的使用的意见反馈表（包括废弃的错表）全部送至公司运营部，由运营部进行抽样核对。公司运营部每月5日将上月的来宾中意度汇总表发送给各店；每季度的当月2日前，将本季度的来宾中意度的考评综合意见汇总上报给运营总监和CO，并作为本季度的考核依据。来宾

59、中意度反馈表 编号: 感谢您入住金广连锁酒店！特不希望听到您的声音:不管中意依旧不中意。为了更好地向您及时反馈和服务,请留下您的姓名、联系电话等。感谢!姓名_ 性不_ 电话_会员卡号_金广连锁酒店_店 房间号_入住日期_年_月_日您的年龄20岁以下1岁 339岁 405岁5岁以上您的逗留时刻一晚 二晚 三晚以上您本次出行/住店的目的商务 旅游 会议休闲 探亲访友 其他您本次出行的交通工具飞机 火车 长途汽车 轮船 自驾车 您本次入住途径上门 订房中心 朋友推举 金广酒店订房热线 公司指定 其他酒店环境特不中意满 意一 般不中意特不不中意周边交通外部标识外部环境大堂整洁服 务特不中意满 意一 般

60、不中意特不不中意前台微笑服务前台服务速度提供需求服务客 房特不中意满 意一 般不中意特不不中意睡床整洁舒适空气、空调客房噪音/隔音卫生设施电视、电话客房装饰餐 饮特不中意满 意一 般不中意特不不中意早餐餐饮服务环境总体评价特不中意满 意一般不中意特不不中意酒店价格向朋友推举总体评价您的意见或建议: 培训治理体系公司职员培训治理制度部门内部培训内容以各部门知识培训为主,由各部门主管主持、安排,必须按打算严格执行。各部门主管每月2号对下月培训项目总结制成一份月培训打算，交人力资源部备案。每月5号将上周培训统计总结自制文本格式，并附月培训统计、职员培训记录手册交人力资源部备案,如遇周六周日请在周一发