别墅管理运作手册

1、别墅管理运作手册别墅管理处主任工作程序及标准1目的加强别墅的物业管理服务工作，不断对服务质量进行改进，为业主提供优质、舒适的生活环境，满足业主对服务质量的要求。2范围本程序适应于别墅服务全过程管理工作的质量控制。3职责执行国家有关方针、政策、法律、法规，执行物业公司、物管中心的质量管理体系文件及各项规章制度，接受物业公司的检查与监督。负责管理处日常物业管理工作，确定各部门、各工种员工的职责范围，建立严谨科学的管理与考核标准并监督执行。制定管理处工作计划，对服务全过程进行集中统一指挥，协调、监督各部门的工作，组织各部门按时完成各项工作任务。全面负责管理处的工作质量督导检查工作，建立健全巡检制度，

2、每日对各岗位、管理范围进行全面督查。依据工作绩效和巡查结果对员工进行月度、季度考核区分与奖罚。负责制定管理处年度、月度培训计划，并组织实施与检查。负责业主走访工作，了解业主意见，有理有节的处理好业主投诉。负责突发事件和紧急事故的应急指挥处理，并及时报告上级领导。4工作程序07：30到岗检查保卫岗、别墅院区情况07：50晨诵。周一至周五人事、培训工作根据管理工作需要，制订员工招聘计划，上报物管中心。负责员工的岗中培训，做好培训签到和培训记录。日常培训频次为每月二次，由内勤做好会议签到和记录。培训内容：a）企业文化；b）运作手册；c）员工行为规范及管理制度；d）公司领导指示精神及会议决议；e）岗位

3、技能培训；f）其它内容。支持表格：培训计划培训记录督查工作每日上、下午对各岗位人员、工作区域至少各进行一次全面巡查。巡查内容包括：各岗位人员到岗情况，员工行为规范的执行情况，人员工作状态，是否按规定程序、规范进行操作，工作质量情况，布置的重点工作执行情况等，对不符合规范标准的进行现场纠正或有针对性地提出意见。每日下班前对所管辖区域进行巡查，巡查内容主要包括：区域内环境卫生保持状况，垃圾是否清运，有无重大事故隐患，各岗位当日工作完成情况，记录的填写情况，对不符合要求的，要立即整改。对督查情况在管理处工作检查记录中做详细记录。每月底依据督查结果对员工的工作进行绩效考核，并与员工的工资挂钩。每季度末

4、根据员工综合表现进行季度区分。支持表格：管理处工作检查记录业主走访、投诉处理业主走访每月对业主进行走访不少于3位，并填写走访记录，必要时安排相关人员参加。对业主的询问及意见，如不能当即答复，要确定答复时间，并按时给予答复，重大问题向分管领导请示后答复。对业主的意见、要求、建议、投诉，要及时逐条整理、研究、妥善解决，重大问题向公司、中心请示解决。支持表格：走访记录5工作标准严格遵守公司、中心的各项规章制度，严守工作时间和工作纪律，在工作中起到模范、表率作用。处理问题冷静、果断，言行举止合理、得体。服务意识明确，能够认真听取业主意见，不断完善服务工作。制订工作及培训计划规范、周密、科学、严谨、有实

5、效。检查各岗位工作落实情况时严肃认真、不走过场，对发现的问题要及时责成相关人员进行纠正、处理，并对处理结果进行确认。密切协调好各岗位之间的工作环节，将各项工作落实到位。对员工所提出的合理化建议及工作意见要虚心听取、认真接受，对在工作中产生积极效应的意见、建议要及时采纳、推广，并及时上报公司，以便促进公司、中心整体工作完善与发展。熟悉别墅的总体情况，对发生的紧急事件要合理组织好相关部门进行及时处理。每月走访业主不少于3户。当离开工作岗位时要将各项工作对各主管交待清楚，避免工作搁浅。6工作制度日清会制度每天下午16：30参加物管中心日清会，汇报前日工作完成情况及次日工作安排。利用晨诵或专题会议对各

6、部门传达日清会精神，布置明天的工作计划，并提出存在的问题和需要协调的工作。做好会议记录。7相关支持性文件员工手册保卫工作手册8支持性表格管理处主任工作记录培训记录第二节别墅保洁工作程序及标准1目的对别墅区卫生进行日常保洁，确保别墅环境整洁、优美。2范围本程序适应于别墅区保洁工作的质量控制。3职责执行物业公司、中心的质量管理体系文件及各项规章制度，服从管理处主任的领导、工作安排与监督检查，接受公司、中心的工作质量检查和督导。负责所管别墅区、绿化区域、人工湖、公共设施的清洁及督促垃圾清运工作。负责别墅区各角落、垃圾桶、沉沙井等处的蚊虫消杀、鼠药投放等工作。发现公共区域内公共设施故障和损坏，应及时报

7、工程维修。保持高度的责任心和警惕性，对突发事件或紧急事故迅速做出反应，并及时报告上级领导。负责绿化区域及别墅区杂草的清除，根据领导安排代管绿化工作。完成领导安排的其他工作。4工作程序7：30到岗；清扫别墅区主马路。7：50晨诵。每周一、周五参加管理处全体晨诵，提出合理化建议，领受任务。08：10携带保洁工具进行清洁。10：00休息10：20携带保洁工具进行清洁。11：50午餐。13：30携带保洁工具进行清洁。14：40休息。15：00携带保洁工具进行清洁。17：00下班别墅区道路、组团绿地清洁8：1010：00、13：3015：00携带笤帚、簸箕清扫别墅区内分管区域道路上的泥土、杂物、积水等。

8、如遇雨雪天气应及时进行清扫，包括道路上积水、积雪，清扫时应注意避让行人。捡拾绿化地内及树木上的纸屑、塑料袋等杂物。进入绿地保洁时，应注意避免伤害花草树木。带长筒乳胶手套随时清理绿化带内杂草。清洁工作的同时，兼顾公共区域内公用设施，发现损坏及时报修。责任区域的巡视保洁15：2017：00对分管的保洁区域进行巡视检查，每半小时巡视一次，并随时进行保洁，重点对主干道及人流量多的区域进行巡查和卫生清理，对新出现的垃圾、杂物等及时进行清理，保持院区的清洁。垃圾清理10：00及时检查督促清运垃圾情况垃圾清理完毕后，应将桶内的垃圾清理干净，将垃圾桶盖好。注意不要将垃圾散落在垃圾桶周围，避免造成二次污染。在工

9、作过程中，注意检查各装修施工单位及业主有无乱倒乱放建筑垃圾现象，发现后及时制止。药物消杀用专用消杀喷雾器向院别墅区各角落、垃圾桶、垃圾集中点喷洒药剂，进行蚊蝇消杀，35月、1011月每月一次，69月每周二次，尤其对垃圾桶、垃圾集中点等重点污染区域着重进行消杀，消杀时做好施药时的安全防护工作，准确控制药物比例。进行消杀时，应避免影响业主生活，时间在下午15：00以后。消杀药剂、容器应单独存放专人保管，避免发生污染、误用，使用完毕后应及时清洗，以备使用。、标识牌、公告栏、灯具的清洁10：0011：50擦拭园区外围设施、设备，携带湿、干抹布及水桶，擦拭院区标识牌、公告栏、路灯。将各水景、建筑小品等处

10、的杂物、垃圾、落叶等及时清理干净，清除各种乱贴乱画的小广告。16：0016：30对所分管的设施进行一次全面巡视，对新出现的污迹、杂物等及时进行清理，保持卫生清洁。清洁工作的同时，兼顾公共区域内公用设施，发现损坏及时报修。保洁工具的清洁16：3017：00对所用的抹布、水桶、笤帚、簸箕等进行清洗，放到指定位置晾干备用检修垃圾工具，确保正常使用。5清洁标准别墅区路面保持洁净，无杂物、无积水、无滴落污渍、无卫生死角。绿化地无杂物。绿化带内无杂草。生活垃圾日产日清，垃圾箱无垃圾外溢，周边无散落垃圾。公用配套设施：路灯、公共信息栏、院区指示牌、路标等无明显积尘、无杂物、无污染、无乱贴乱画。别墅区、垃圾桶

11、、垃圾集中点无明显集中蚊蝇滋生地。6相关支持性文件员工手册7支持表格消杀记录第三节别墅绿化养护工作程序及标准1目的对别墅公共区域绿化进行养护，通过制定绿化养护计划，并严格实施，确保别墅区绿化符合设计标准，确保别墅区环境优美。2范围本程序适用于别墅区绿化工作的质量控制3职责执行物业公司、物管中心的质量管理体系文件及各项规章制度，服从管理处主任的工作安排与监督检查，接受公司、物管中心的工作质量检查和督导。负责别墅公共绿化区域养护工作。负责别墅公共绿化区域的病虫害的监测、防治、控制工作。兼顾别墅公共区域内公共设施的巡视，遇有故障和损坏及时报修。兼顾业主委托物业对该别墅院区绿化工作。保持高度的责任心和

12、警惕性，对突发事件或紧急事故迅速做出反应，并及时报告上级领导。完成领导安排的其他工作。4工作程序日常工作程序到岗晨诵，7：50每周一、周五晨诵；绿化工作；8：1011：50、13：3017：00其中工间休息：10：0010：20；14：4015：00午休时间：11：5013：30；17：00离岗换工作服。绿化养护工作程序分区域进行绿化养护工作，根据别墅植被的生长情况制定相应的绿化养护计划，并按照相关计划、程序及时完成。公共区域的草地根据生长情况割草，割草后苗高约46cm。公共区域的草地及时清理枯叶、枯枝、枯草等工作。灌木按照规定造型、修剪。按期进行施放肥料，化肥施放后应及时浇水。针对别墅公共区

13、发生的各种病虫害准确施药，准确控制药物比例，并做好施药时的安全防护工作，对新发现的害虫种类，应及时向有关防疫部门反映，及早做出应对措施。根据季节和天气情况，适时对园区植被进行浇水，夏季应避开中午暴晒时段。入冬前做好所有植被过冬的准备工作，浇好防冻水，施好底肥，做好修剪工作，需要进行保温处理的植物及时完成包裹工作。气温在0度时，广玉兰树枝、树杆用草绳及塑料薄模缠绕进行保温。其他用草帘缠绕进行防冻。春季第一遍返青水需在3月初浇透，以利于植物生长。绿化设施设备的维护保养割草机及时清理、打磨刀具，整理耙子、镰刀、锄头等，定期检查更换割草机机油、滤清器等。冬季浇完水后应将水管内积水清空，预防冻裂水管。各

14、绿化管井每天进行巡视，发现损坏及时报修，冬季做好保温工作。5工作标准公共区域的草皮绿地无杂物、无杂草滋生、无黄土露出，生长期按计划进行修剪，绿化与美化结合，适时浇水。草地苗高在46cm左右，树木不准出现枯枝。绿蓠、花球要平整圆滑、花球讲究造型优美，适宜观赏，无折断，无蛀虫、无枯枝败叶，适时浇水，造型符合本别墅的整体设计要求。植被浇水应浇透，达到地表下约1520cm。园区内枯苗、枯树及时清理、补苗，树木要根据需要修剪，适时打药，防虫害，刷石灰水消毒，提高树木抗病虫能力，冬季做好保温工作。根据工作标准及业主要求割剪别墅内院区草坪灌木。绿化设备保持完好，保持良好运行状态。6相关支持性文件员工手册7、

15、支持表格消杀记录第四节别墅保卫班长工作程序及标准1目的加强保卫人员的管理，严格规范保卫人员的组织性和纪律性，协助公安机关维护本别墅的治安秩序。2范围本程序适应于对保卫班长的行为规范、仪表仪容、执岗质量、别墅安防工作及消防设备、设施完好情况进行监督检查和控制。3工作职责学习有关法律、法规，并能运用到工作中去，执行物业公司、物管中心质量管理文件和规章制度，服从管理处主任的领导及监督检查，接受公司、物管中心的工作质量检查和督导。负责组织、协调本部门各岗位人员，做好别墅门岗与巡逻工作，维护别墅内的正常秩序。负责对所管区域进行监督检查，发现问题，及时处理解决，重大问题及时向管理处主任报告。负责制定保卫培

16、训计划，并实施。负责保卫器械的管理和维护，防止保卫器械的人为损坏或遗失。对突发事件或紧急事故迅速做出反应，采取有效应急措施控制事态的蔓延，并及时报告上级领导。完成领导安排的其他工作。4工作程序07：00到岗。监督交班情况。07：007：25查看夜班保卫巡查记录保卫值班记录。07：2507：50早餐。07：508：10参加管理处晨诵。08：109：00查看读取电子巡更数据。09：0010：00查看保卫各岗位在岗情况，发现违规现象及时批评指正，并按照绩效考评对员工进行考核。10：0010：50对22栋别墅进行巡逻，观察有无丢失现象，门窗关闭情况，公共设施的完好情况。10：5011：40对人工湖进行

17、巡逻，观察外围护栏有无损坏，两岸有无危险情况，公共设施完好情况。11：4011：50向主任汇报检查情况。11：5013：30午餐。13：3016：30查看别墅及保卫各岗，及时了解别墅安全情况。16：3017：00参加管理处日清会，汇报当天工作情况。17：0019：00休息。19：0019：30督查交接班情况，整理当天巡查记录，安排夜班工作。19：30次日07：00不定时进行夜间巡查，本时间段不得少于一次。坚持日常检查及抽查制度。5工作标准严格遵守公司、物管中心的各项规章制度，严守工作时间和工作纪律，在工作中起到模范、表率作用。服务意识明确，能够认真听取业主意见，不断完善服务工作。制订保卫工作及

18、培训计划规范、周密、科学严谨，有实效。虚心听取员工提出的各项工作建议与意见，并给予及时妥善的处理与解决。处理突发事件及时、果断、有效，报告及时。督查工作时要严肃认真、不走过场，不徇私情，对发现的问题要有处置结果，汇报及时。当离开工作岗位时，要将工作向下级交待清楚，避免工作搁浅。完成领导安排的其他工作任务。6工作制度督促保卫执行好交接班制度接班保卫提前15分钟到岗，整理好个人勤务，做好交接班前准备工作。当班保卫工作结束后需认真填写保卫值班交接班记录，记录要详实，包括各岗位工作情况、保卫器材完好情况、需移交的问题和上级指示等。接班保卫依照保卫值班交接班记录内容认真与交班保卫进行交接，并双方签字认可

19、。交接班要岗与岗、班与班交接清楚、详实、准确，确保工作的延续性。对于重要事宜要认真做好交接记录，并在工作中予以执行。在规定的交班时间内，如接班保卫因故未到，交班保卫不得离岗，擅自离岗者按旷工论处，在此期间发生的一切问题由交班人负责；接班保卫不按时接班要追查原因，并及时报告保卫主管或管理处主任处理。接班保卫酒后或带病坚持上岗，交班保卫不得办理交接手续，并及时上报保卫主管或管理处主任协调安排。凡因交接中失误、遗漏造成后果，应追究当事人责任。保卫值班交接班记录每周交管理处主任阅示。保卫器材使用管理制度保卫器材包括：强光手电、对讲机、巡更棒等。所有保卫器材属保卫人员专用，无关人员不得使用，如特殊情况需

20、借用必须经管理处主任同意后，严格履行借用登记手续，方可借用。保卫器材不得私自拆卸、变卖、挪作他用。凡具有攻击性能的器材，必须在自身生命及业主的财产、生命受到严重威胁时，方可使用。严禁在工作中使用此类器材进行打斗或对案犯进行讯问中威吓及人身打击。正常防卫时使用，严禁击打要害部位。严格交接保卫器材，做到交接有记录，因责任事故或保管不善造成保卫器材丢失、损坏的责任自负，由管理处主任提交书面报告报中心及公司办公室备案；自然损坏的要做好登记，及时到公司办公室申请更换，保证工作中的使用。保卫器材要妥善使用，所有充电式器材在充电时，需认真做好记录，以防因充电时间过长烧坏器材。当保卫器材出现故障时，应填写保卫

21、器械故障维修单，报办公室批准后统一维修。所有的对讲机固定频率，任何人不得擅自调动。手持对讲机时，要将扣带扣住手腕；腰佩式要注意防止天线扭曲和对讲机机身碰擦硬物。执勤佩戴对讲机时应将其挂于武装带右侧，严禁手拎天线或在天线受损时开机工作。7相关支持性文件员工手册保卫工作手册8保卫各项记录管理制度保卫各项记录应严格按ISO9001文件要求进行记录，严禁乱写、乱画。记录要详细完整，防止丢失漏记，或用作其他记录。记录本用完后送办公室交内勤存档备案，3年后注销。新记录本领用后要在封面注明月日开始启用，用完后要在封面注明至月日用完。9、支持表格：管理处工作检查记录培训记录第五节别墅岗亭保卫（固定）工作程序及

22、标准1目的做好外来人员、车辆管理，确保进出别墅的车辆、人员的秩序，协助公安机关维护别墅秩序。2范围适用于别墅岗亭出入秩序等方面的管理工作和控制。3职责执行物业公司、物管中心质量管理文件和规章制度，服从管理处主任和班长的领导及监督检查，接受公司、物管中心的工作质量检查和督导。负责别墅前门岗与下岗后巡逻工作，保持高度警觉性，及时发现辖区内的不安全因素，维护别墅正常秩序。负责对外来人员、车辆的管理，阻止闲杂人员进入别墅。正确使用、维护、保管保卫器械，确保满足工作需要。熟悉消防器材的存放地点和使用方法，对突发事件或紧急事故能迅速做出反应，采取有效应急措施控制事态的蔓延，并及时报告上级领导。负责值班室及

23、周围环境卫生。完成领导安排的其他工作。4工作程序时间安排：07：0019：00；岗亭保卫工作时间为白班。19：00次日07：00。夜班。07：5008：10每天下班保卫人员晨诵、晨训。08：00每周二、四全体保卫集中培训。保卫人员提前15分钟到岗，做好工作前交接准备，交接班时对值班情况进行交接，重要事件必须有书面材料，不得隐瞒不报或私下处理。岗亭保卫站礼仪岗，敬礼、立正动作必须标准，每小时与巡逻岗换岗一次。有已预约的社会各界人士来别墅参观，应立即敬礼，然后将参观客人的人数、单位等情况做好登记工作，以备日后检查。业主车辆进入别墅凭别墅车辆出入证进入，需要进入别墅的外来车辆或人员，经过业主或物业办

24、及相关部门同意后，应认真检查、核对其证件，填写外来车辆登记表或来客登记簿方可进别墅区，推销人员或其他闲杂人员不得进入别墅。对携带物品出别墅的人员、车辆，门岗保卫应仔细检查，经业主、物业办同意，核实物品相对后并登记放行；对携带易燃易爆及危险品进入别墅的不得进入，如确因工作需要必须进入，门岗保卫应马上报告主任，经批准后方可进入。除接送病人、老人、大批业主物品或遇恶劣天气，出租车空车严禁进入别墅。岗亭保卫必须与别墅巡查保卫保持密切联系，随时处理紧急情况。必须与礼仪岗配合默契，控制好门岗道杆的起闭。整理并保持好岗亭及周围的环境卫生。认真做好交接班记录。支持表格：来客登记簿外来车辆登记表保卫值班交接记录

25、5工作标准礼仪岗军姿标准，车辆指挥手势标准，指挥正确，有效制止外来车辆闯入，与检查岗配合默契。对携带大宗物品进行例行检查时要礼貌，认真核对物品，确认后放行。进行证件检查时，要认真辨别证件的真伪，确认证件与持证人是否相符，检查完毕后应礼貌地退回证件。岗亭保卫要保持高度警觉，注意周围情况变化，遇有问题，要在第一时间处理并上报。保卫人员不得擅自串岗、脱岗、睡岗，上班时间不准看报纸、杂志等做与工作无关的事情。真诚微笑，热情服务，文明用语，主动为行动不便的老人和携带重物的业主提供帮助。保持值班室内卫生，保证室内地面、桌椅等洁净、无尘。6相关支持性文件员工手册保卫工作手册7支持性表格车辆出入登记表保卫巡查

26、工作记录第六节别墅巡逻岗保卫工作程序及标准1目的及时处理巡逻中发现的各种问题，维护别墅的治安秩序，协助公安机关做好别墅安全巡逻工作。2范围适用于别墅内的消防、安全秩序管理，并进行控制。3职责3.1熟悉别墅环境、业主的基本情况，做好别墅内的防火、防盗、防人为破坏等工作。3.2对进入别墅车辆进行引导，确保正常停放，维护别墅内的交通秩序。3.3配合岗亭保卫做好安全防范工作。3.4突发事件、紧急事故按“紧急事故处理预案”进行处理。3.5熟悉掌握消防设施器材的操作使用。3.6完成领导交办的其它工作。4工作程序5时间安排：07：0019：00；岗亭保卫工作时间为白班。19：00次日07：00。夜班。07：

27、5008：10每天下班保卫人员晨诵、晨训。08：00每周二、四全体保卫集中培训。保卫人员提前15分钟到岗，做好工作前交接准备，交接班时对值班情况进行交接，重要事件必须有书面材料，不得隐瞒不报或私下处理。巡逻保卫每一小时对院区巡查一次，夜间小时对别墅巡更一圈，要求打巡更点，别墅内各个巡更点所做电子记录要认真到位，巡查完毕后认真填写保卫巡查工作记录。巡查范围及内容包括别墅内公共设施、消防器材是否完好，有无可疑、陌生人，业主门窗是否关闭，车辆是否乱停乱放，夜间别墅车辆数目，及时发现车体异常情况。仔细察有无水、电跑冒滴漏、火警火灾的苗头等各种情况，所有异常情况应做好巡查记录。巡查中应集中思想，通过“看

28、、听、闻、问”，发现各种安全隐患及时采取相应措施进行处理，对各种紧急、突发事件按紧急事故处理预案进行处理。巡查中发现施工人员应问清施工内容、负责人并核实，发现可疑人员应采取询问、观察等方法对其进行盘问，并注意观察其神色是否正常，语言是否矛盾，以便及时对其采取预防措施，防止其进行破坏活动。别墅内发现发放传单、拾荒及形迹可疑闲杂人员必须立即遣其离开。巡查中发现车辆乱停乱放现象进行劝阻并引导其进入车位。按时检查院内路灯及各公共设施是否正常，每周对各楼层消防设施进行检查一次，发现问题及时报工程部维修。巡查路线可采取定线巡查、乱线巡查获综合巡查等方法。巡查线路如有变动，需在巡查记录中做出记录。巡查保卫必

29、须与岗亭保卫保持密切联系，做到互通信息，随时处理紧急情况。5工作标准对发生的异常情况，保卫五分钟内赶赴现场确认查看，并马上报告班长和主任，及时进行处理。巡查时应时刻保持高度警觉性，认真检查别墅区域内每个角落，不得大声喧哗、追逐打闹。巡查时强光手电不得照射别墅墙壁。巡查时一般不得进入业主别墅院区。岗间休息时应做好随时处理险情准备，不得离开值班区域，如有险情发生，要在第一时间赶到现场。进行证件检查时，要认真辨别证件的真伪，确认证件与持证人是否相符，检查完毕后应礼貌地退回证件。真诚微笑，热情服务，文明用语，主动为行动不便的老人和携带重物的业主提供帮助。支持表格：保卫巡查工作记录突发事件记录保卫值班交

30、接记录6相关支持性文件员工手册保卫工作手册第七节别墅工程班长工作程序及标准1.目的加强工程设备管理工作，保证所有管理项目的设备、水、电安全正常运转，并控制能耗。2.范围对别墅的工程设备人员的工作质量、设备运行、能源消耗等情况进行监督检查和质量控制并综合评估。3.职责贯彻执行物业公司、物管中心各项规章制度，服从管理处主任的领导及工作安排，做好本部门工作。监督检查各项目工程人员各岗位工作实施情况，准确掌握员工的工作质量，并将其纳入月、季度考核中。有计划、有步骤地领导各项目工程人员开展工作。加强工程设备人员的培训工作，制定年度、月度培训计划并实施。随时将工作中出现的问题向管理处主任汇报。兼管绿化工作

31、。对突发事件和紧急事故做出迅速反映，采取相应的处置措施避免事态扩大。完成上级领导安排的其他任务。4.工作程序，07：50到岗晨诵，讲评前日工作，安排当日工作。08：10到各工作岗位检查，并参加岗位工作。检查员工行为规范、工作质量、工作场合卫生情况，发现问题立即给予批评指正，并及时填写巡查记录。首先安排相关报修工作，开始全天检查各项目设备设施状况，发现问题立即安排解决，并及时填写巡查记录，重大问题向管理处主任汇报。10：00指派或亲自到水表井检查温泉水、自来水的运行情况，打开温泉水阀，查看是否有水，无水时立即查明原因，并报管理处主任。10：40到岗位参加维修。11：5013：30午餐。13：30

32、对所有别墅进行抄表，并进行数据统计。对于电量少于100度的，及时通知业主充电。14：30根据绿化工作手册进行绿化工作。到各岗位参加维修和指导。16：00参加日清会，汇报当天工作情况及需协调解决的问题。16：30整理巡查记录17：00下班。5.工作标准坚持日常检查及抽检制度，发现脱岗、离岗、串岗等现象及时批评纠正。每周组织一次别墅工程设备人员会议，结合实际工作配合企业文化及专业技能的培训。严格遵守公司各项规章制度、工作时间和纪律。服务理念明确，认真听取业主意见，不断完善服务工作。制定工作计划应规范、周密、科学严谨，有实效。检查工作认真、严肃、公平、不走过场，发现问题立即解决，并报告管理处主任。细

33、心听取员工提出的各项工作建议与意见，并妥善处理解决。当离开工作岗位时，要将工作向相关人员交待清楚，避免工作搁浅。6.能耗评估制度每日抄水、电表，并核算日均值。每月做一次详细的水、电消耗分析。及时做出降耗调整措施。每月向管理处主任做能耗书面报告及调整措施。7.支持性文件员工手册8.支持性表格巡查记录表第八节别墅综合维修工作程序及标准1目的加强工程维修管理工作，确保各系统设备处于安全、正常运转状态。2范围对别墅区内公共区域配套设备设施进行监督检查和工程维修工作的质量控制。3工作职责执行物业公司、物管中心质量管理文件和规章制度，服从分管领导的监督检查，接受公司的工作质量检查和督导。负责别墅区内公共区

34、域内公用设施的巡视检查和维修保养，确保设备设施的正常使用。负责处理业主报修工作，及时反馈报修信息。随时将工作中出现的特殊情况向工程部班长汇报。正确使用、维护维修设备、工具，确保满足工作需要。兼管别墅绿化工作。对突发事件或紧急事故迅速做出反应，采取有效的应急措施，并及时报告上级领导。负责维修工作间的卫生清洁，物品摆放有序。及时解决各类报修工作。完成领导安排的其他工作。4工作程序日常工作程序07：50到岗晨诵。08：1010：00首先完成已接到的报修任务，再对别墅区内公共区域配套设备、设施安全状况进行巡视检查，并随时完成业主报修工作。10：00到水表井检查温泉水、自来水的运行情况，打开温泉水阀，查

35、看是否有水，无水时立即查明原因，并报工程部班长。10：3011：50完成报修任务及公共区域的设备设施的检查、保养、维修。11：5013：30午餐13：30对所有别墅进行抄表，并进行数据统计。对于电量少于100度的，及时通知业主充电。14：30根据班长安排和绿化工作手册进行绿化工作及设备检查、保养与维修。16：3017：00向分管领导汇报工作，并将维修单回交到办公室。17：00下班。接报修工作程序接到办公室维修工作单后，维修人员随同管家应在十分钟内赶到业主家查看，可以当场进行维修的，在规定时间内完成工作；如需备料、外包或其他当场不能进行维修的情况，应对业主解释有关情况并及时反馈班长和主任。在保修

36、期以内的维修项目，维修人员应填写维修联系单，反馈到办公室和温泉谷工程部。进入业主家中，需保持鞋底清洁，按照六带（工作牌、工作单、工具包、工作垫布、抹布、鞋套）要求执行，将工具和材料拎在手中或背肩上，不能使之接触到地面。到达维修现场后，管家应首先向业主问清故障情况，询问时态度要和蔼，注意使用文明礼貌用语。工作时应将干净的垫布铺在选定的位置，不得将工具、材料和拆下的零件直接放在地上。维修过程中爱护业主室内物品，尽量小心，避免给业主带来损失。维修完毕后应用自备的抹布将维修部位擦拭干净，收拾好散落的维修工具、材料及各种杂物，并对地面进行清理，保持维修现场无杂物、无灰尘，如地面受污染，应负责清理干净。小

37、修在半小时内完成，大、中修需确定好维修所需时间，并在规定时间内完成维修任务。维修结束后请业主在维修工作单上签署意见，及时交回办公室。每天将报修处理信息按规定时间详细准确的上报办公室。5工作标准业主报修维修及时率100%。严格按照接报修程序执行，做好“六带”工作，维修记录准确、完整。别墅区内公共设备设施、整体结构无断裂、无开焊、螺丝无松动、运行无杂音。各类管网井盖齐全，无松动、无破裂、无短缺。别墅区内下水管道处理在接到维修电话后二十四小时内解决。工具摆放整齐有序，工具做到：无责任损坏、无锈蚀、无丢失。支持表格：维修联系单维修值班记录设备、设施检查记录6相关支持性文件员工手册第四章紧急事故处理预案

38、一、火警应急处理及疏散预案1目的对发生的火灾险情，及时进行控制，抢救和疏散区域人员及重要财产，将损失降低到最小程度。2报警程序当发现有大量烟雾、烧灼味（或煤气味）、高温明火燃烧等紧急火险情况时，应以最快的速度报告物业办公室。发现火情时要镇静、沉着，不要惊慌失措，要将火险的地点、燃烧情况报告清楚，必要时留在现场控制险情。动用附近的灭火设备、器材，对初期火灾进行扑救。3行动方案物业办公室接到报警后要迅速做出反应，立即赶赴现场查清以下问题：火警的具体位置，燃烧物品是什么，燃烧范围及火势走向，须查明火源。火场有无人员被困，有无重要财产面临失火等。确认火情后，迅速组成火灾现场指挥部，由指挥部领导视火灾程

39、度决定是否向“119“报警。火灾现场指挥部由物业管理人员、业主相关领导组成，总指挥由现场职务最高者担任，其他一切人员均应服从领导指挥。保卫人员任务：带上必备物品赶赴现场。清理周边场地，为消防车到来做准备。组织火险区域人员有序离开。阻止一切无关人员进入现场，防止治安事件的发生。保护其它重点区域，涉及物品可能遭到失火的要迅速转移。加强巡逻与警备。派报警人到路边迎候消防车，并引导配合消防车到火灾现场进行抢救。4应急疏散预案如果火情无法控制，应立即进行人员疏散。组织疏散工作的人员要迅速行动，引导火险区域人员沿最近、安全的疏散通道撤离。疏散工作首先从火险楼层开始，然后再疏散上、下楼层的就近区域人员。每一

40、楼层人员撤离后，保卫要检查房间，确认无人后锁闭房间，留下无人标识，方可撤离。疏散时注意自我保护。撤离人员要在楼前空旷处集合，保卫负责清点人数、物品并进行登记，同时加强外围警戒。除非得到消防人员允许否则禁止进入楼内。5拨打火警电话119拿起话筒按火警电话号码：“119”。不要慌张，要清楚的说出自己姓名、单位及单位详细地址，火灾位置、火灾性质、火灾程度、火灾现场有无爆炸物及其它危险物品。如地址消防队不明确，应和消防队讲明自己在约定路口及地点等候，并说明自己衣着特征。放下电话后，马上到约定地点等候消防车的到来，将消防车带至火灾现场。二、抢劫或其它刑事案件处理预案1物业人员如发现抢劫行为，应马上报告物

41、业办公室或通知最近处保卫人员，报告时不要惊慌，讲明发案时间、地点及简要情况。2保卫部人员接报后携带必要的器材马上赶到现场并拨打“110”电话报警，同时布置警力保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维持现场秩序，必要时对现场进行封闭和隔离。3向当事人、报案人、知情者了解案情并记录。4如有伤员时须拨打“120”急救电话，抢救伤员，并配合公安人员勘察现场。5犯罪分子要逃跑时，应尽力追捕，追捕时尽量看清犯罪分子人数、衣着、相貌、身体特征、携带工具、交通工具（车牌号）等，做好自我防范。6如有人质被绑架，扣压案件发生，应立即拨打“110”报警，由公安机关进行处理。报警电话：110派出所电话：三、打架斗殴、流氓滋扰处理预案1保卫在巡查中应注意观察成群结伙来大厦的人员（衣着打扮、言谈举止有无酗酒）及早发现可疑现象和闹事苗头。2一旦发生打架斗殴、流氓滋扰事件，在场业主和物业员工要及时通知管理处主任及相关部门到场，保卫尽量控制事态，如场面无法控制，应尽快报警。3检查现场发现有无遗留物品，查清现场设施是否遭受损坏，以及损坏程度、数量。4如斗殴事件中大厦财产遭受损害，保卫人员应保护现场，扣留有关肇事人及留下目击者，做详细调查以明确责任和落实赔偿。5注意发现对方及肇事者身上有无凶器，提高警惕，如发现肇事者持有凶器应及时收缴，以免发生伤害或逃跑。6处理过程中应保持冷静