07第七计 服务质量不同于有形产品

1、第七计效力质量不同于有形产质量量什么是质量什么是效力质量效力质量与有形产质量量有什么区别.什么是质量这又是一个说起来似乎人人都明白，但每一个人都说不明白的问题。效力质量一定与有形产质量量不同。由于效力不是有形产品。但是，这个理由并不充分。效力虽然与有形产品不同，但是两者也有一致的地方。首先，效力能够包含有形产品的提供和运用。其次，效力特性能够包含有形产品的质量特性。因此，要想真正阐明效力质量与有形产质量量的区别，仅仅说出效力不是有形产品这一点是不够的。我们还必需寻觅更多的证据。为了找到这些证据，我们先从质量的定义说起。什么是质量什么是质量？国际规范化组织的定义是：一组固有特性满足要求的程度。我

2、们曾经知道：固有特性就是质量特性。所以，这个定义也可以了解为：一组质量特性满足要求的程度。 我们还知道，质量特性包括产品特性、过程特性、体系特性等表现方式。所以，从这个定义中可以推导出有形产质量量的定义：一组有形产品的质量特性满足要求的程度。什么是质量我们必需留意“一组这个词。“一组意味着“不止一个。而“不止一个又意味着“至少两个或两个以上。这就是说，质量是对满足要求的一切固有特性的综合评价。只需在满足要求的一切固有特性统统构成之后，才干产生质量评价的结果。因此，质量评价过程与质量构成过程并不是同步进展的。质量构成过程是质量评价过程的前提，而质量评价过程那么是质量构成过程的结果。这是一个重要的

3、证据。这个证听阐明：国际规范化组织的质量定义仅仅适用于有形产品而不适用于效力什么是质量由于有形产品是过程的结果而不是过程，顾客只需在有形产品的消费过程终了之后才有能够评价其质量。而效力既是过程的结果也是过程，顾客在效力提供过程的每时每刻都有能够对效力质量做出评价。所以，我们不能用上述定义来解释效力质量，只能在上述定义之外重新寻觅效力质量的定义。什么是效力质量什么是效力质量？规范的定义是：一组同时或先后发生的效力特性逐个满足顾客要求的程度。我们曾经知道：效力特性不等于质量特性。由于效力特性是赋予特性而不是固有特性。所以，这个定义与国际规范化组织的定义有所不同。我们还知道：效力特性能够包含着质量特

4、性。由于赋予特性在一定条件下可以反映出固有特性。所以，这个定义与国际规范化组织的定义又有联络。什么是效力质量更重要的是：在这个定义中，效力质量并不是对满足顾客要求的一切效力特性的综合评价，而是对这些效力特性的“逐个评价。其缘由在于：这些效力特性既有能够“同时发生，也有能够“先后发生。不论这些效力特性是怎样发生的，顾客在察看体验到这些效力特性的同时就在根据本人的客观感受评价着效力质量。因此，效力质量的评价过程和构成过程实践上是同步进展的，并且存在于同一个过程之中。这个过程就是组织与顾客接触的过程。图7 效力质量的构成过程和评价过程构成过程评价过程效力特性接触过程.什么是效力质量效力质量构成曲线与

5、效力质量评价曲线的交点即顾客称心点。在这一点上，顾客对同时或先后发生的一切效力特性都感到称心。当效力质量构成曲线低于顾客称心点时，顾客对同时或先后发生的一切效力特性感到不称心。当效力质量构成曲线高于顾客称心点时，顾客对同时或先后发生的效力特性感到非常称心。效力质量与有形产质量量有什么区别效力质量的构成过程和评价过程的同步性，就是效力质量与有形产质量量的根本区别。由于从有形产品来看，质量构成过程和质量评价过程是不能够同步进展的。质量评价过程只能在质量构成过程终了的时候才干开场。为什么效力质量的构成过程和评价过程会具有同步性呢？其缘由来自于效力与有形产品的区别。效力质量与有形产质量量有什么区别规范

6、指出：效力与有形产品的区别使效力特性无法像有形产品特性那样固化在一个物质实体上面，而是分解为许多无法集中控制的有形或无形特性。对这些效力特性的逐个控制就成为控制效力质量的关键。这就是说，有形产品特性固化在物质实体上，效力特性分解在接触过程中。有形产质量量是由物质实体的固有特性所决议的，效力质量是由顾客在接触过程中不断产生的客观感受所决议的。效力质量与有形产质量量有什么区别从效力质量的构成过程来看，顾客在接触过程中不断产生的客观感受就是效力质量的评价过程。从效力质量的评价过程来看，顾客在接触过程中不断产生的客观感受就是效力质量的构成过程。效力质量的构成过程和评价过程实践上是顾客在接触过程中不断产

7、生的客观感受的两种不同的表现方式。图8 接触过程与效力质量的关系组织顾客接触过程效力质量评价效力质量构成.效力质量与有形产质量量有什么区别由于效力质量的构成过程和评价过程具有同步性，所以效力行业中经常会出现1%否认99%的景象。什么是1%否认99%呢？就是顾客只需对一个效力特性感到不称心，就会说效力质量不好。而根本不去思索对其他效力特性能否感到称心。这种情况，在顾客评价有形产质量量时是不能够出现的。1%就是1%。99%就是99%。效力质量与有形产质量量有什么区别为什么顾客评价效力质量和评价有形产质量量会有如此之大的反差呢？为什么顾客在评价效力质量时就具有客观性和片面性而评价有形产质量量时就具有

8、客观性和全面性呢？是顾客反复无常？还是顾客存在偏见？其实缘由很简单。顾客在评价有形产质量量时，有形产品的一切特性都摆在前面，顾客不客观不行，不全面也不行。但是顾客在评价效力质量时，有些效力特性能够曾经发生，有些效力特性能够尚未发生。而引起顾客留意的能够只需一个效力特性。顾客的这种客观性和片面性，实践上是由效力质量的构成过程和评价过程的同步性所决议的。效力质量与有形产质量量有什么区别由于顾客不能够同时察看到一切效力特性。又由于顾客必需对本人所察看到的效力特性立刻做出评价，所以顾客对效力质量的评价就必然会产生客观性和片面性。但是，顾客的这种客观性和片面性并没有偏离现实。由于效力质量不是一个静止的物

9、质实体，而是一个流动的觉得过程。顾客对一个效力特性的觉得不好，就会破坏顾客对整个过程的最终感受。效力质量与有形产质量量有什么区别因此，对于顾客来说，1%就是可以否认99%。由于一切的良好觉得都被一个不好的觉得破坏掉了。好心境没有了。一个没有好心境的人，什么都会觉得不好。从心思学的角度来看，顾客是完全正确的。顾客并没有错。假设他以为顾客错了，就阐明他既不知道什么是效力，也不知道什么是效力质量。效力质量与有形产质量量有什么区别效力质量说究竟是由心思要素所构成的。由于效力质量取决于效力特性。效力特性是赋予特性而不是固有特性。这些赋予特性那么来源于顾客的客观感受。因此，效力质量的评价过程实践上就是顾客

10、客观感受的构成过程。这一过程遵照的是心思学规律。1%否认99%就是这种心思学规律的反映。但是同样的心思学规律，有时也会引起截然不同的结果。由于顾客不仅会用1%否认99%，有时也会用1%替代100%。效力质量与有形产质量量有什么区别什么是1%替代100%呢？就是顾客只需对一个效力特性感到特别称心，即使其他的效力特性略有缺乏，顾客也会以为效力质量好。这就是所谓的“一好百好。因此，我们在评价效力质量时，既要尊重顾客的意见，也要对顾客意见深化分析。效力质量与有形产质量量有什么区别什么是1%替代100%呢？就是顾客只需对一个效力特性感到特别称心，即使其他的效力特性略有缺乏，顾客也会以为效力质量好。这就是

11、所谓的“一好百好。因此，我们在评价效力质量时，既要尊重顾客的意见，也要对顾客意见深化分析。效力质量与有形产质量量有什么区别我国古代有这样一个故事：齐国的相国邹忌身长八尺多，长得非常魁伟美丽。一天早晨，他穿上衣服，戴好帽子，对着镜子端详了一番，问他妻子说：“他看我与那位在城北的徐公哪一个美丽呢？他妻子回答说：“他美丽得多，徐公哪能比得上他呢？城北的徐公是齐国出名的美男子。邹忌不置信会比徐公更美丽。所以又去问他的小老婆：“他看，我和城北的徐公相比，哪一个美丽呢？小老婆回答说：“徐公哪里比得上他美丽呢？过了一天，从外边来了一个客人，邹忌和他坐谈时，又问客人说：“我和徐公相比，哪一个美丽呢？客人回答说

12、：“徐公没有他美丽啊！效力质量与有形产质量量有什么区别又过了一天，城北的徐公亲身到邹忌的家里来了， 邹忌就把徐公的容颜、身体、姿态等各个方面仔细察看了一番，深感本人没有徐公那样美丽，再对着镜子端详了一会，更觉得本人比徐公差得很远。到了晚上，邹忌睡在床上仔细思索了一番说：“妻子说我美丽是偏爱我，小老婆说我美丽是怕我，客人说我美丽是有求于我，并非本人真的比徐公美丽。效力质量与有形产质量量有什么区别顾客对效力质量的评价有时也会出现这样的景象。当存在利益关系的时候，顾客对效力质量的评价也会偏离现实。即使不存在利益关系，顾客对效力质量的评价也未必恰如其分。但是效力质量的评价过程又离不开顾顾客。所以，评价

13、效力质量必需有科学方法。那么，什么样的方法才科学呢？古人指出，“偏听那么暗，兼听那么明。这就是说，在评价效力务质量时不能只听少数顾客的意见，一定要广泛征求大多数顾客的意见。案例三十四 李先生在某宾馆约定了房间。可是当他来到宾馆时，效力人员通知他房间曾经订出去了。李先生感到很不称心。大堂经理得知后，立刻给他安排了一间奢华套房，并按照规范间收费，结果李先生感到很称心。请问：李先生一开场是怎样评价效力质量的？后来又是怎样评价效力质量的？李先生的态度为什么会发生这样大的变化？ . 案例三十五王小姐喜欢喝星巴克的咖啡，张先生不喜欢喝星巴克的咖啡。请问：王小姐喜欢星巴克的效力质量还是有形产质量量？张先生不喜欢星巴