公共关系的基本原则课件

1、公共关系的基本原则小组成员：黄木兰、黄俊庭、 刘嘉欣 丘露花、 苏小红、徐舒悠 朱皓月、周香柒8/22/20221一、透明公开封锁消息是公共关系的大敌之一。封锁消息必然引起公众猜疑，猜疑即不信任，缺乏信任自然不会有良好的公共关系。如果有缺点或弊端，不讳疾忌医，而加以公开，示人以坦诚，示人以改正的决心，自然会赢得公众的好感。8/22/20222 名医扁鹊，有一次去见蔡桓公。他在旁边立了一会儿对桓公说：“你有病了，现在病还在皮肤的纹理之间，若不赶快医治，病情将会加重!”桓公听了笑着说：“我没有病。”待扁鹊走了以后，桓公对人说：“这些医生就喜欢医治没有病的人，把这个当做自己的功劳” 。案例链接8/2

2、2/20223十天以后，扁鹊又去见桓公，说他的病已经发展到肌肉里，如果不治，还会加重。桓公不理睬他。扁鹊走了以后，桓公很不高兴。 再过了十天，扁鹊又去见桓公，说他的病已经转到肠胃里去了，再不从速医治，就会更加严重了。桓公仍旧不理睬他。 又过了十天，扁鹊去见桓公时，对他望了一望，回身就走。桓公觉得很奇怪，于是派使者去问扁鹊。扁鹊对使者说：“病在皮肤的纹理间 是烫熨的力量所能达到的；病在肌肤 是针石可以治疗的；在肠胃是 火剂可以治愈的；病若是到了骨髓里，那还有什么办法呢?现在桓公的病已经深入骨髓，我也无法替他医治了。” 五天以后，桓公浑身疼痛，赶忙派人去请扁鹊，扁鹊却早已经逃到秦国了。桓公不久就死

3、掉了。8/22/20224从公共关系的角度，你想到了什么？一味地不承认、不面对甚至隐瞒，就有可能将小的错误延至成为不可挽回的错误。所以对自己的不足必须要有勇气承认，并在公众的监督之下加以改正。非典早期时候的隐瞒实情，到后面的每日一报；商店的明码标价；今年高考实行的“阳光工程”都是让公众知情，从而信任组织。医院的“四公开”：专家姓名、专业特长、诊室号码、出诊时间8/22/20225二、诚实无欺 “良好的公共关系是建立在良好的行为基础之上的”宣传自己组织最棒、产品（或服务）最好的关键还在于确实是最棒的组织拥有最好的产品。 8/22/20226 某日下午，日本东京“奥达克余”百货公司接待了一位来买唱

4、机的女顾客。她来自美国，是一名记者，营业员为她挑了一台未启封的“索尼”牌唱机。在事后清点货物时，营业员发现卖给该顾客的是一个空心货样，立即通知了公司警卫，四处寻找不见，随即报告经理，经理立即召集有关人员研究。 当时只知道顾客的姓名和留下的一张“美国快递公司”的名牌。据此线索，公司公关部连夜开始了一连串行动，一连打了32次紧急电话，向东京各大宾馆查询，毫无结果。后又打国际长途给纽约的“美国快递公司”总部，深夜接到回电，得知顾客父母在美国的电话号码，接着又挂长途电话到美国找到顾客的父母，打听到顾客在东京的地址和电话号码。几个人忙了一宿，总共打了35次紧急电话。 次日一早，公司就给该顾客打了道歉电话

5、。不一会儿公司副经理到顾客所住宾馆，上门请罪，除送去一台“索尼”唱机外，又加送著名唱片一张，蛋糕一盒，并向顾客详细介绍了寻找过程。顾客被公司真诚负责的态度深深地感动了。 案例:35次紧急电话8/22/20227案例评析：这是一个防御型的应急策划。商场在经营过程中发生失误，与顾客发生纠纷，是常见的事情。照一般的做法，等顾客找上门来，再处理退换、索赔事宜也不晚。这个案例中，奥达克余公司采取了积极主动的方法，化不利为有利，将本可能发表的“批判稿”笑脸背后的真面目，变成了一篇最终发表的“表扬稿”35次紧急电话，使形象得到升华。1.火速纠正失误，避免危机的发生。奥达克余连夜打了35次紧急电话，在顾客第二

6、天一早动身之前就打去电话，目的是要控制事态的发展，阻止顾客这一知晓公众向行动公众转化，以免造成不良后果。 2.火速赶到顾客处所，只是成功的一半，说服顾客改变态度，由逆意公众转为顺意公众，才能取得这一公关事态的最后成功。除了副经理带随从和礼物表示赔礼道歉外，真正打动顾客的是一份具体事态的调查表，即为寻找她而打的35次紧急电话的“备忘录” 。8/22/20228 要做好公共关系工作，必须了解并迎合公众心理，引起公众的兴趣和重视。满足公众心理的一个重要工作原则就是创新。 案例：2019年秋交会上，海尔集团聘请外国留学生做咨询公关小姐。三、不断创新8/22/20229案例：蒙牛集团的“超级”公关之旅之

7、创新篇“这是值得写进教科书的经典案例。”一位乳业资深人士这样评价2019年度蒙牛酸酸乳的“超级女声”公关活动。“超级女声”是湖南卫视于2019年推出的一档女生选秀节目，2019年共有15万名选手在全国5个唱区报名参加。从唱区海选到7场全国总决赛，“超级女声”不断升温，成为2019年夏天最受瞩目的电视娱乐节目。这档节目的冠名赞助商是乳业领袖蒙牛公司。借助冠名“超级女声”，该公司一款名为酸酸乳的产品销量一路飙升。8/22/202210 调查结果显明，2019年6月蒙牛酸酸乳在广州、上海、成都四城市的销量超过100万公斤，是去年同期的5倍。而广州地区的变化最为引人注目，在“超级女声”开始后销量翻了一

8、番。2019年8月23日，蒙牛乳业在香港发布了其2019年上半年的财务报告，公司上半年营业额由去年同期的34.73亿元上升至47.54亿元。除了销量飙升，蒙牛在美誉度方面也尝到甜头。央视索福瑞对主要品牌乳酸饮料的调查报告表明，今年5月蒙牛酸酸乳的品牌第一提及率跃升为18.3%，反超竞争对手伊利优酸乳3.8个百分点，无论是从品牌力还是从市场占有率来看，蒙牛酸酸乳都已成为乳饮料方面的第一品牌。8/22/202211但在一年以前，这对黄金组合却被人们视作“离经叛道”。因为在人们的印象中，牛奶品牌总是和贤惠的主妇、健康的孩子、温馨的家庭等等传统的元素联系在一起，而这一次，与蒙牛酸酸乳站在一起的，是时尚

9、、勇敢甚至“出位”的“超级女声”，是一次劲歌辣舞、前卫大胆的“平民秀”。蒙牛为什么要这样选择？酸酸甜甜就是我8/22/202212原因其实很简单，“传统乳业增长模式已经迫近天花板，未来要保持发展，纯鲜奶和乳饮料两手都要硬。” 早在2019年，蒙牛集团董事长兼总裁牛根生就曾经做出惊人预言。资料表明：1988年，韩国人均国民收入达到4000美元的时候，韩国人在乳品上的年人均消费量是30公斤左右，此后多年都增长缓慢。 “由于东亚人的消费习性相近，我们觉得这种现象很具有参考价值。”在中国乳业一路高歌猛进，蒙牛也连续多年保持高速增长的时候，蒙牛人从这些数据中感觉到了一种潜在的危机：“中国许多大中城市人均

10、饮奶已达25公斤，部分地区如北京、上海人均已超过40公斤，逼近或超过韩国历史上的拐点。” 8/22/202213面对这样一种格局，一些乳业专家认为，这表明乳业经过快速增长期之后，进入了一个平稳发展的时期，因此，毛利率下降和增长趋缓是一个必然的结果，没有必要紧张。但是牛根生却并不这么看。 “世界人均牛奶占有量超过100公斤，中国只有十几公斤，近十倍的差距怎么能说增长没有空间？”作为一个二十多年“浸泡”在乳业的“老革命”，牛根生认为，中国人均饮奶量与世界水平的巨大差距，蕴含着中国乳业的广阔前景，但是能不能把这个前景变成巨大的企业成长和公司利润？牛根生又提起了自己的那句老话：“思路决定出路。能不能找

11、到快速成长的出路，就看你能不能找到新的思路”。8/22/202214新思路在哪里？结合自己多年对国内外乳业的观察，牛根生认为，把目光从餐桌放开，也许可以找到答案。“谁规定消费者只能在餐桌上喝牛奶呢？牛奶为什么就不能渗透到人们生活的其他方面呢？”全国劳动模范、五一劳动奖章获得者、蒙牛乳业副总裁杨文俊这样描述牛根生对自己的启发：“牛奶饮料为什么不可以是一个时尚饮品，就像可口可乐一样被年青人在日常生活中喜爱和饮用呢？”杨文俊和他的团队在通过对大量的市场数据进行深度分析后，敏锐地意识到，弥补中国人饮奶量与世界水平差距的途径是多重的，除了在餐桌上饮奶之外，日常生活中的含奶饮料也是一个重要的牛奶补充途径，这个途径对于时尚的年轻一代尤为适合。“让牛奶也时尚起来，这就是我们的解决之道”。杨文俊领导的液体奶团队最终做出了这样的判断。而把这个判断变为现实的，就是初试啼声的湖南卫视“超级女声”。 8/22/202215案例分析：突破常规的创新理念突破传统观念的创新