04离职单与在职单服务技巧(XXXX版)

1、离任单与在职单效力技巧总公司收展部.讲师引见姓名简要阅历保险资历主要成就引见.授课目的经过授课，使学员：了解离任单收费技巧和在职单督导技巧的要点了解并熟练掌握各种收费话术针对不同的客户，选择适当的话术.课程大纲一、前言二、离任单收费技巧三、在职单督导技巧四、终了语.1-1 前言三七定律七成左右是良质客户，用三分以下的精神三成左右是问题客户，用七分以上的精神在我们的收展效力中，隐藏着一条定律收展外勤的任务重心之一就是经过有方案地与问题客户接触、沟通、效力，全力化解客户心中的疑虑或不满，使客户情愿交纳续期保费，提高收展绩效.课程大纲一、前言二、离任单收费技巧三、在职单督导技巧四、终了语.客户资料的

2、搜集思想上的高度认同坚持良好的身体形状工具齐全中介人的资料2-1 接触前的预备.2-2 沟通的前提只需了解，才干沟通；只需互信，才干携手！对寿险行业及寿险本身的了解对公司及产品的了解对客户的了解对业务员的了解对保全任务的了解.多倾听从倾听中发现问题，寻觅处理问题的途径诚赞誉言语的奖励人人都需求巧发问自动发问，牵引客户思绪，化被动为自动忌争辩也许我们可以博得争辩，但同时失去了客户2-3 沟通的常用技巧.2-4 访问约访前的预备工具随时摘记，及时规划，养成自我管理的好习惯环境安静亮堂，无干扰心境面带浅笑，心境愉快，心无杂念访问中的本卷须知语调平稳、热忱、诚实、明晰语速适中、流利、强调关键字条款尽量

3、用生活化的言语讲解笼统要展现专业人士的良好风范，为面访打根底.A.直爽暴躁型 分析：这类客户普通是由于效力、理赔、条款非常不满沟通方法：一定要坚持冷静，千万别跟客户生气换位思索，了解他的气愤，讯问气愤的根由，对症处置2-4-1 不同客户的应对方式1举例： 客户甲对理赔不满，根本缘由是不符合理赔条件 客户乙以为业务员对条款解释不清，实践与讲解不符.B.不温不火型 分析：这类客户比较理性、或者是比较自信沟通方法：唯有用钻石才干切割钻石以我们的专业理念去打动客户，外加一点点发自心底的赞誉2-4-1 不同客户的应对方式2举例： 客户甲说思索思索，到宽限期末再说 客户乙看了条款以为不会得条款上的大病，不

4、想保了.C.喋喋不休型分析：这类客户处于进退之间，心里很矛盾沟通方法：倾听重于讲解让客户把心思的话说出来，把握问题关键， 协助客户树立交费自信心举例： 客户甲觉得交费年限太长，负担太重 客户乙当初出于人情，本身并不需求保险2-4-1 不同客户的应对方式3.D.突破沙锅型分析：这类客户特别关注短期利益，不注重长久保证，喜欢算小帐沟通方法：千万别被客户牵着鼻子走针对客户的不同特质，自动发问，化被动为自动，另劈蹊径举例： 客户甲问交费期满能拿多少钱 客户乙怕交费期满本金都拿不回2-4-1 不同客户的应对方式4.找一个让客户轻松接受我们效力的理由用“二择一法，让客户确定面访时间“以退为进法，约客户到公

5、司面谈别忘了与客户核对地址、挪动，并问清道路2-4-2 问题客户约定面访的方法.2-5 上门面访出发之前要： 1.查询客户信息投保人与被保人的年龄、性别、职业、家庭及任务 地址、险种组合、理赔情况、累积保额 2.检查应带卡片及配备，有备无患 3.约定过的客户需再次联络，敲定面访时间及地点 4.带上高兴心境高兴的人象太阳，走到哪里哪里亮.恰当而亲切的称谓注重礼仪自我引见不卑不亢、热情大方应付与赞誉拉近彼此的间隔，消除客户的戒心切入正题倾听、发问、讲解面访时的留意点 :1.人多处不宜谈保险 2.不要忽略在场其他人 3.做一个有心人2-5-1 面访流程.今天我不是来收您保险费的，您虽然放心2-5-2

6、 回绝处置1.先认同他的观念，尊重他的成就，领会他的感受，赞誉他的优点善用Yes，but No晓之以理保险理念导之以利分红、理赔、节税、零存整取动之以情亲情、友谊、爱情、责任胁之以灾不测事故、成人疾病、流行瘟疫、老年困顿2-5-2 回绝处置2.对上门后仍在犹疑的客户及时再沟通，普通在三天左右对答应交费的客户进展追踪，直至交费胜利答应客户的事及时登记，及时办理，及时回复及时填写问题件卡片，对未收件规划下次的访问时间假设是一个难缠客户，先将不愉快放下，及时调整心态，不要影响下一个客户的访问2-5-3 面访以后的本卷须知.课程大纲一、前言二、离任单收费技巧三、在职单督导技巧四、终了语.督导主要工作分

7、项工具共用工具业务员建档业务员资料维护表信息支援应收清单达成报表签收本展板活动日志绩效追踪应收清单自动垫交和即将失效清单表扬函和提醒函达成率报表售后服务评价表活动日志3-1 在职单督导主要任务内容应缴月追踪 1.根据每月底业务员总应收清单，对各类人员名下团单、大额单重点备忘，追踪提示业务员提早收费，必要时陪同收费 2.大额保单可根据机构每月应收情况界定3-2 活动流程及操作细那么1.宽限期30天-50天之间的追踪追踪 1.根据应收清单，针对B、C类人员名下保费金额较大的保单在30天-40天之间采取追踪，结果在清单上记录 2.针对A类及B、C类未联络人员的保单在40天-50天之间采取追踪，结果在

8、清单上记录3-2 活动流程及操作细那么2.宽限期30天-50天之间的追踪面访追踪 1.对追踪效果不好的人员，规划在活动日志中采用面访方式追踪 2.面访追踪对象需提早一天在日志中做好规划，详细记录拟追踪业务员所属部门、姓名、投保人、险种、缴次及金额，次日根据日志找业务员面谈，并详细记录追踪结果：面访到的，每日下午将当日面谈结果整理在清单中；未面访到的，当日回公司后必需采用联络追踪 3.面访规划每天针对一至二个营业部循环追踪，根据督导方案及面访量，每周至少循环一次3-2 活动流程及操作细那么3.50天左右的追踪根据前面追踪过的情况做最后的沟通针对前面已追踪过的情况，做最后的交流，可以的方式，或面谈

9、的方式。问明缘由，论述利害关系，并将最后结果记录在任务日志中3-2 活动流程及操作细那么4.垫交一个月内的追踪 垫交一个月内经过各种方式的追踪，提高还垫胜利率、发现效力不到位的保单及时跟进效力、监控业务员效力质量，发现问题及时上报处置3-2 活动流程及操作细那么5.垫交一个月内的追踪根据月初下发的垫交清单，追踪搜集“售后效力称心度评价表 1.每月初打印、下发上月业务员垫交清单，根据垫交清单追踪搜集“售后效力称心度评价表 ，同时运用公司政策提示业务员还垫 2.“评价表需详细登记保单发生垫交缘由、估计还垫追踪时间并由客户或业务员亲笔签字3-2 活动流程及操作细那么6.垫交一个月内的追踪对未提交称心

10、度评价表的保单张贴“未提交售后效力称心度评价表通告 ，张贴通告一周后根据情况采取对策通告贴出后一周内仍不提供“售后效力称心度评价表的保单视同业务员放弃客户资源，收展外勤将上报公司即刻派人跟踪还垫通告需用EXCEL表格输入相关内容，打印张贴于营业部职场3-2 活动流程及操作细那么7.垫交一个月内的追踪针对通告后未提交“售后效力称心度评价表的保单，需由收展外勤填写“售后效力评价表通报表，并阐明经提示、追踪且已张贴通告，仍未提交，请部经理签字后确属客户缘由除外，公司安排收展外勤追踪还垫，同时收展外勤需将还垫情况向营业区部经理反响，并针对此案例在营业区部宣导，引起业务员对客户效力的注重针对C类人员部分

11、垫交保单可直接报公司派人还垫3-2 活动流程及操作细那么8.垫交一个月内的追踪保单垫交一个月内，收齐一切垫交件的售后效力称心度评价表，并100%回访客户，根据不同的回访结果，采取不同的处理方式回访客户无法联络的，向业务员索要客户联络方式效力不到位经过有无问题能否提供无有是否判别问题性质安排收展外勤效力质量问题报公司处置3-2 活动流程及操作细那么9.关注、完善业务员分类档案联络业务员追踪收费当日面访结果在清单上整理针对50天问题件填写、下发提示函整理、稽核、收取“售后效力评价表培训需求沟通内容的整理方案次日重点追踪营业部和困难件保单特殊情况直接联络客户8：30-9：00 参与营业部早会及培训16：30-17：30 参与收展部夕会9：00-11：00 在营业区追踪、沟通13:30-16:30上门或追踪相关保单晚上11:20-12:00*3-3 收展外勤的时间管理.清单发放张贴未提交“称心度评价表通告阶段任务下发每周清单及报表，与营业部沟通培训教案的编写与宣导鼓励活