银行系统推行质量管理模式

1、银行系统推行质量治理模式的建议书目前我国银行业现状和面临挑战1国内银行业现状目前，我国四大国有商业银行（工商银行、银行系统、中国银行、建设银行）事实上是在享受类似国家主权的信用，其信用程度相当高，只要不在现金流通上出现问题、发生支付困难，就能维持正常运转。这一问题的极端确实是四大国有商业银行垄断金融业务，银行实行粗放经营，忽视金融服务质量，片面追求规模效应，盲目扩大营业网点。迄今为止，四大国有商业银行在全国金融业务中仍占绝对优势。1995年，76的存款由四大银行收纳，82的贷款由其支出。至1999年末，我国金融机构各项存款总量已达到127万亿元，贷款总额达到106万亿元，银行系统分支网点总数达

2、到11万个。四大商业银行的职工总数是美国商业银行从业人员的三倍以上，但治理的总资产却大大低于美国商业银行总和，所提供服务的种类和质量更是相去甚远。尽管中国银行业在过去的20年中，有令人信服和中意的增长，但由于历史和体制性缘故，与西方大银行相比，尚有较大距离，若以国际通用且最能反映银行业综合实力的资产回报率来分析，1998年中国四大国有商业银行的资产回报率不足02，低于当时问题丛生的韩国银行085的水平，而西方全球性大银行的这一比率为22左右，高出中国银行业综合实力的10倍。因此，加入WTO，中国银行业的进展不容乐观。2、“入世”后中国银行业面临的冲击我国加入世贸组织之后，外资银行将紧随大批外资

3、企业、特不是大型跨国公司而来，这将对我国企业形成较大冲击，不可幸免地会对我国银行的客户结构产生重大阻碍。外资银行的介人对国内银行的激励机制、分配机制、以处理巨额不良贷款为核心的风险治理机制和以产权明晰为基础的进展机制等方面都将形成一种挑战，国内银行假如不加快进展进程，将面临人才流失和风险累积的巨大压力，从而阻碍自身的进展。1) 银行业务面临冲击。依照中国在加入谈判中所做的承诺，在中国加入后两年内，外资银行将可与国内企业进行人民币业务，五年后将可经营零售银行业务，并在一定时候取消设立外资银行的地域限制。如此，外资银行将从沿海到内陆，从大都市到中等都市，从发达地区到欠发达地区广设分支机构，在中国金

4、融市场抢滩登陆，从而冲击国有商业银行的经营阵地。这种冲击集中体现在：对低成本、少风险、高效益的中间业务的抢夺；对大型跨国公司、外商投资企业、国内外向型企业、大型集团公司以及高新科技企业等优秀客户群的抢夺；人民币业务领域的竞争。优秀人才面临流失的危险加入后，外资银行将突破地域和数量的限制，在中国设立分支机构。依照以往的情况来看，外资企业拥有资本和治理优势，劣势是缺乏国情与文化的了解，外资企业过往成功的经验是高级人才“本土化”。相信外资银行进入中国，同样将吸纳大量的本土银行高级治理人才，因此，将对国内治理和专业人才的需求旺盛。他们能够用各种优厚的物质条件以及先进的人才治理方式来挖掘金融精英，而国有

5、商业银行受工资、福利、社会保障等条件限，对一些资深职员和高级治理人才缺乏吸引力，在以后的人才竞争中，假如不能专门好地完善培育、激励机制，有可能形成优秀人才大量外流。3) 贷款业务争夺趋于激烈贷款是商业银行的一个差不多业务。通过贷款，银行与客户建立起良好的信誉关系，客户有了多余资金就会存入银行，从而保证银行资金来源的稳定性。通过贷款，又可带动银行其它业务进展，因此贷款是银行进展的差不多动身点，也是利润的要紧来源之一。外资银行为进展自己的市场份额、扩充实力，必定要以信贷为手段去争夺市场，展开激烈竞争。而且外资银行一般会选择向国内一些优质企业发放贷款，风险相对小些。这些优质企业为扩大生产，增加出口，

6、降低成本，出于自身考虑，往往也会选择那些服务方式灵活、效率高、态度好的外资银行，久而久之，国有商业银行会丢失一批优质客户。目前，外资银行贷款对象要紧是三资企业的制造业，随着外资银行贷款业务的拓宽，外资银行除接着保持对上述行业或相应优质企业的贷款外，还将与中资银行争夺客户。3、银行业的对策和进展趋势年代末以来，鉴于频繁发生的国际金融动荡和危机，以及不断出现的银行恶性事件，我国一些商业银行开始研究加强内部操纵制度的建设。年代末，深圳特区一些商业银行开始借鉴实施某些经济发达国家普遍实行的内部操纵制度。其后，包括国有银行在内的整个商业银行系统先后导入实施这些制度。年代以来，建设银行实行了“审贷分离”的

7、信贷治理制度；招商银行实行了贷款责任人制度以及授信限额治理制度；工商银行制定了“中国工商银行经营治理十大禁”等等措施。国家也在借鉴国外银行内部操纵制度实践的基础上，于年月制定公布了加强金融机构内部操纵的指导原则。这些差不多上从不同层面对商业银行内部操纵制度建设进行的实践和探究。 然而，由于种种缘故，我国商业银行内操纵度建设还存在许多不尽如人意的地点，比如： 商业银行内部操纵制度建设还不够全面、细化，许多制度规定还比较粗略、模糊。 内部操纵制度执行、落实的刚性较差，上传下达的折扣较大。 银行内部各业务部门在具体行使职能时，存在职责不够明确的现象，或者“齐抓共管”或者“互相推诿”，未形成科学的协调

8、与制约机制。 人力资源治理制度不是专门适应风险操纵的需要。 新兴业务（表外业务特不是风险较大的衍生金融业务）的开拓与相应的操纵制度存在“时差性”脱节。 计算机风险操纵系统仍有待完善。 银行系统现状分析银行系统通过多年的进展而建立了较为健全的银行服务网络，相关于外资银行依旧具有明显的优势。然而，这种优势能够保持多久，则取决于银行系统如何迅速提高自身的素养和竞争力。而且，这种优势是有其局限性的，因为银行要紧的业务集中在东部发达地区和大中都市，外资银行能够比较方便地建立起自己的营业网点，同时依靠自身优势抢占风险小、成本低、利润高的国际结算等中间业务市场。目前，银行系统将科技创新提到了战略高度，确立了

9、“坚持科技先导的进展战略，以建设高效、规范的网络体系架构为基础，以提高应用软件水平为核心，以技术创新、体制创新和机制创新为动力，全面推动银行系统电子化建设向深层次进展”的电子化建设指导思想。 我们认为，银行系统与要紧竞争对手外资银行的要紧差距就在于竞争能力和服务水平。多年来各商业银行在电子化建设上取得了长足的进步，柜台业务、资金清算等差不多实现了电子化、自动化，并不断地应用高科技创新资产、负债、中间业务、表外业务领域的服务产品，但与先进的外资银行相比，我们的差距仍专门巨大。在发达国家，消费信贷、个人理财等个人金融业务早已渗透人们的日常生活，以新技术为基础的风险小、成本低、利润高的中间业务已成为

10、各大银行的要紧利润来源。我们认为银行系统要在以后的竞争中立于不败之地，关键是加强内部规范治理，建立一套规范、透明和有效的过程操纵机制，以顾客为关注焦点，通过贯彻质量治理一次“头脑风暴”，提升每一位职员的服务意识和竞争意识。银行系统导入ISO国际标准治理的好处相关于内资银行，外资银行竞争的优势就在于其科学的治理体制和先进的服务手段。因此，中国金融业导入“ISO”变得尤为迫切、必要！这将是加快中国金融业对外开放和国际接轨的重要推动力量之一，使得内资银行能够更有力地参与竞争；同时这也是加强金融企业自身治理的需要。 那么银行什么缘故要导入ISO 9001：2000质量治理体系，导入ISO 9001:2

11、000质量治理体系对银行有什么好处呢？我觉得有以下三个好处： 一）、为了更好地满足客户的服务需求。随着我国市场经济的进展，企业融资渠道更加多元化，居民消费水平和投资方式趋向多样化，提高金融服务的水平和质量，进一步满足不同层面的客户需求显得尤为重要。ISO9001:2000国际标准提供了以客户为中心的理念，通过开展质量认证，能使银行更好地创新金融产品，完善金融服务，提高服务层次，使金融产品与服务更加贴近市场，贴近客户，真正体现全心全意为人民服务的宗旨，获得更高的顾客认可。 二）、银行自身进展的需要。中国立即加入WTO，西部大开发的战鼓差不多敲响，银行业不仅面临着国内同业的竞争，也将面对具有国际先

12、进治理水平的商业银行的有力挑战。通过推行ISO9001:2000能够更好地借鉴当今银行业界最先进的治理模式、治理思想和治理方法，使本地银行与国际金融业接轨，建立起适应国际竞争的经营治理模式。 三）、规范经营、防范金融风险的需要。推行ISO9001:2000版国际标准，能够建立起有效规范银行各个层次的经营治理行为的制度，能够在内部操纵和外部操纵相互联系、相互配套、有机结合的基础上形成一个整体的、严密的、有效的治理体系，全面提升银行的经营治理水平，形成独具特色的治理文化，有效地防范金融风险。 由此可见，银行业推行ISO 9001:2000质量治理体系是大势所趋。誉杰公司希望协助银行系统建立ISO

13、90001:2000质量治理体系，（目前，一些地点分行已与誉杰公司积极接触，打算导入质量治理体系，加强内部治理与过程监管），并通过质量治理体系的有效运行，达到持续改进，不断满足顾客和相关方的要求，并使银行业的服务水平和治理水平不断提高，制造良好的业绩。为迎接中国入世后外国金融机构的挑战，从年起，农行湖南省分行选择与客户联系最紧密的个人业务为切入点，导入质量治理体系标准。在一年多的实践中，湖南省分行城区个机构按照标准的要求，对个人业务的规章制度、业务操作规程进行了全面清理，通过制定科学、严谨、适合商业银行特点的个人业务质量治理体系，实现了治理体系科学化、服务规范化、业务操作程序化、标识、标牌、设

14、施、设备等标准化，顺利达标。 质量标准的推行，给农行湖南省分行带来显著变化。去年，全行储蓄存款年净增亿元，首次突破亿元大关；全行会计、出纳差错率分不操纵在万分之一和十万分之一以内，全年没有出现一起重大经营差错。与此同时，顾客投诉处理的中意率达到，实现了预先制定的质量目标。广东省作为我国经济开放沿海地区，更需要我们共同努力加大改革步伐，加强内部治理，赶超同行业，发挥桥头堡的作用。誉杰咨询公司能为银行系统解决什么问题？是国际标准化组织制定并颁布的用于规范质量治理的族标准。这套标准是国际标准化组织集中了大量治理专家和成功企业的经验，历时年的反复论证才制订出台的。标准对一个组织应该如何建立规范的内部操

15、纵体系进行了科学系统的描述，标准一出台后就被许多行业争相采纳，这些行业包括制造业、建筑业、旅游业、金融业、政府部门等。就金融业来讲，国外已有花旗银行、渣打银行等通过了认证。 应完善的工作内容 总体治理确定银行质量方针,统一全行职员思想委派治理者代表(作为质量治理体系负责人,对行长负责)各部门/岗位职责权限清晰化详细识不顾客要求识不外部监管法律法规要求对本行的各项服务如何满足顾客要求以及法规要求进行全面策划确定各层次质量目标,导入目标治理系统确定内部沟通方法,包括上行沟通,下行沟通,部门间沟通完善文件治理系统完善单据记录治理系统资源治理人力资源治理信息资源治理基础设施治理(包括计算机系统治理)工

16、作环境治理业务治理确定必要的岗位操作规章制度物资采购与分供方评定标识与可追溯性治理物流(要紧指货币)治理系统风险防护措施检测设备治理监督治理内部质量审核客中意度评估服务过程监控不良服务发生后的操纵对治理体系的不定期分析与改进从上述清单能够看出，银行系统实施标准的过程中所要完善的工作，有许多属于我国银行内操纵度建设中的薄弱环节，还有许多属于容易被忽略的工作。可见，推行标准对银行加强内操纵度建设具有重大实际意义。 银行系统实施标准时应注意的问题 由上文能够看出，银行系统实施是一项系统工程，实施得好坏直接阻碍到银行内操纵度建设的效果。结合其它行业实施的经验，我们认为，银行实施应注意以下几点： 领导层

17、应树立良好的心态。首先，不要把认证仅仅当作宣传的筹码，而要将其当作一项实实在在的、需要包括自身在内的全体职员付出努力的工作来抓，应使治理体系切实地与本行的各项业务深度融合；其次，领导层应将本行实施作为一项长期的战略性工作来看待，即使在通过了认证后，也不能松懈，而应持之以恒，直到形成适应做法。 应调动全员参与。治理体系涉及到银行内部治理体系的方方面面，几乎牵涉到银行内的所有职员。我们明白，治理的效果最终要通过基层职员的具体工作来实现，也不例外，认为只需由某个部门或人员花些工夫搞掂的观念是不可取的。 建立治理体系时，既要考虑符合标准要求，更应注重操作性。这通常与咨询人员有关，有些咨询人员，不肯花费

18、精力去钻研新的东西，靠着对标准比较熟悉，对不同的组织也生搬硬套同一套模式，没有紧密结合组织的实际情况，失去了操作性，最终使得所建立的治理体系流于形式。这一点，应成为银行选择咨询人员的重要考虑因素。 充分重视内部审核。给出了一整套严密、科学的内部审核方法，重视内部审核是标准的突出优势。商业银行应该借助实施的机会增强自身的内部质量审核能力，治理者能够将内审作为一项得力的治理工具，有序而灵活地加以使用，从而保证治理体系乃至全面的治理体系得以长期有效运作。 弹性原则。严格的内部操纵有利于提高银行的安全度，然而，高效率也应该成为商业银行内部操纵的目的。在一定的条件下，安全与效率是一对矛盾，安全度的提高，会增加操纵成本，又可能降低银行的效率，而失去效率，安全也就失去了意义。因此，银行系统实施时应做到安全与效率两兼顾，即考虑弹性原则，在操纵制度足以阻