商用车销售服务项目培训班理论测试试题及答案

1、商用车销售服务项目培训班理论测试一、单选题（每题2分）基本信息：矩阵文本题 *姓名：_单位：_手机:_1. FABE介绍法在产品说明环节中至关重要，那么FABE中的F指的是（）。 单选题 *A. 优点B. 特征 【正确答案】C. 利益D. 证据2.服务站新车交车付流程为确认交车时间、（）、向用户介绍服务顾问、服务顾问将信息建档。 单选题 *A. 通知服务顾问 【正确答案】B. 通知销售顾问C. 通知销售经理D. 通知服务站长3. 标准服务流程指导服务商建立全员的（）管理，激发员工的主观能动性，促进服务业务的改善与提升。 单选题 *A. 目标 【正确答案】B. 问题解决C. 过程D. 基础4.

2、跟踪维护流程中对用户的回访要求在交车后( )日回访。 单选题 *A. 一 【正确答案】B. 二C. 三D. 四5.顾客对其在商品购买过程中的要求已被满足程度的感受，是指( )。 单选题 *A. 销售满意度 【正确答案】B. 经销商满意度C. 服务满意度D. 大客户满意度6.顾客对其在进厂维修保养等过程中的要求已被满足程度的感受，是指( )。 单选题 *A. 销售满意度B. 经销商满意度C. 服务满意度 【正确答案】D. 大客户满意度7.以下调研中，属于定性调研的有( )。 单选题 *A.线上问卷B. 座谈会 【正确答案】C. 线下拦截访问D. 电话调研8汽车市场营销的定义是：汽车相关企业或个人

3、通过市场调查和预测顾客需求，把满足其需求的商品流和服务流从制造商引向顾客，从而实现其目标的过程。这一定义的出发点是：( ) 单选题 *A、顾客 【正确答案】B、制造商C、汽车产品D、汽车销售员9汽车经销企业的所经销的商品是：( ) 单选题 *A、汽车B、汽车实体产品服务 【正确答案】C、服务D、好的经营理念10.汽车整体服务是指：（） 单选题 *A、售前咨询服务B、销售服务C、汽车售后服务D、售前咨询服务、售中销售服务、售后跟踪服务 【正确答案】11.解放J6P牵引车，10年（）万公里无大修。 单选题 *A.150B.200C.300D.365 【正确答案】12.市场营销的核心是（）。 单选题

4、 *A.交换活动 【正确答案】B.销售活动C.生产活动D.促销活动13.社会市场营销观念中，所强调的利益应是（）。 单选题 *A.企业利益B.消费者利益C.社会利益D.企业、消费者与社会的整体利益 【正确答案】14.市场营销观念的突出特征是（）。 单选题 *A.以产品质量为中心B.以产品价格为中心C.以产品产量为中心D.以消费者需求为中心 【正确答案】15. 第一辆解放载货车（）诞生。 单选题 *A. 1953年7月15日B. 1956年7月13日 【正确答案】C1956年7月15日16.团购客户（）大客户定义。 单选题 *A.符合B.不符合 【正确答案】17.第一辆红旗轿车（）诞生。 单选题

5、 *A.1958年5月12日B.1958年8月1日 【正确答案】C.1958年7月15日18.二级网点（）大客户定义。 单选题 *A.符合B.不符合 【正确答案】19. （）的标志是网员单位与客户签订购车合同。 单选题 *A.成交 【正确答案】B.接待20.商用车包括货车和（） 单选题 *A.客车 【正确答案】B.轿车C.乘用车二、多选题（每题3分）1.客户接待前准备工作中，个人准备包括的内容有（）。 *A.统一着装 【正确答案】B.面带笑容 【正确答案】C.心态平和 【正确答案】D.适度自然 【正确答案】2. 标准销售流程中要求，展区内车辆应（）。 *A.摆放整齐 【正确答案】B.定期清洁

6、【正确答案】C.内饰整洁 【正确答案】D.车况良好 【正确答案】3. 识别客户成交的语言信号，包括（）。 *A.提出意见，挑剔产品 【正确答案】B.褒奖其他竞争品牌的车型 【正确答案】C.询问有无促销或促销的截止期限 【正确答案】D.询问多台次购买时是否可以优惠 【正确答案】4.销售顾问为客户介绍产品时，产品元素包括介绍（）。 *A.发动机 【正确答案】B.离合器 【正确答案】C.变速箱 【正确答案】D.车架 【正确答案】5.六方位绕车介绍法，包括车前方、车左侧、（）等方位。 *A.车下方B.车右侧 【正确答案】C.驾驶室内 【正确答案】D.服务及金融 【正确答案】6.六方位绕车介绍法中，车后

7、方，可介绍的内容有（）。 *A.后桥 【正确答案】B.车架 【正确答案】C.VOSS管接头 【正确答案】D.造型7.销售顾问应针对每一位客户建立客户关怀计划，确定适合客户的关怀活动，如：（）等。 *A.常规回访 【正确答案】B.重大节事问候 【正确答案】C.推广活动邀约 【正确答案】D.客户联谊活动 【正确答案】8.实施车辆体验(含试乘试驾)前应完成如下准备：（）。 *A.车辆准备 【正确答案】B.人员准备 【正确答案】C.资料准备 【正确答案】D.试驾路线规划 【正确答案】9. 车间维修流程必做动作有（）。 *A. 维修确认与领料 【正确答案】B. 维修车间管理 【正确答案】C. 按规程维修

8、车辆 【正确答案】D. 及时更新维修进度管理看板 【正确答案】10. 客休关怀流程必做动作有（）。 *A. 礼仪引领用户进休息区 【正确答案】B. 主动倒水介绍娱乐设施 【正确答案】C. 适时安排休息和午餐 【正确答案】D. 说明维修进度 【正确答案】11. 派工报价流程必做动作有（）。 *A. 派工 【正确答案】B. 时间预估 【正确答案】C. 报价 【正确答案】D. 制单 【正确答案】12. 标准销售流程中要求，在客户接待前需要个人准备的信息包括（）。 *A. 名片 【正确答案】B. 车型配置价格表 【正确答案】C. 销售合同 【正确答案】D. 服务手册13.客户满意度调研采用以下哪些调研

9、方法（）。 *A. 电话调研 【正确答案】B. 线下拦截访问 【正确答案】C. 座谈会 【正确答案】D. 线上调研 【正确答案】14.在签署购车合同时销售顾问要请客户确认各项细节，其中格外需要重点确认的项目包括（）。 *A. 价格方案 【正确答案】B. 产品型号 【正确答案】C. 产品配置 【正确答案】D. 提车日期 【正确答案】15.客户满意度调研包含以下那些模块（）。 *A. 销售满意度调研 【正确答案】B. 产品满意度调研 【正确答案】C. 服务满意度 【正确答案】D. 大客户满意度 【正确答案】16.改善客户服务满意度主要为（）。 *A. 车辆维修 【正确答案】B. 服务接待 【正确答

10、案】C. 备品配件 【正确答案】D. 三包索赔 【正确答案】17.在洽谈成交环节时，当客户对产品提出异议时，化解方法和技巧有（）。 *A、压力法B、事例法 【正确答案】C、比较法 【正确答案】D、体验法 【正确答案】18.仪态礼仪规范，忌用言词，不应说的包括：（） *A、不知道 【正确答案】B、好像 【正确答案】C、不可能 【正确答案】D、可能 【正确答案】19.解放的文化理念中，服务准则（） *A、我的用户是谁 【正确答案】B、我的用户需要什么 【正确答案】C、我为用户做了什么 【正确答案】D、我还能为用户做什么 【正确答案】20.车辆体验中，客户可动手操作感受的有（）。 *A.功能按键 【

11、正确答案】B.方向盘的调节 【正确答案】C.座椅的调节 【正确答案】D.驾驶室翻转 【正确答案】三、判断题 (每题5分)1.了解并掌握客户接待各环节的工作要点及标准行为规范，是标准销售流程中客户接待的其中一项内容。 判断题 *对 【正确答案】错2.在洽谈成交环节中，当客户提出车辆价格异议时，销售顾问可采用FABE介绍法来化解客户异议。 判断题 *对 【正确答案】错3. 在产品说明环节，常用的FABE介绍法，其中E是指证据。 判断题 *对 【正确答案】错4.新车交付是销售与服务联动的重要节点，新车交付时销售顾问应主动将服务顾问介绍给车辆用户，做好衔接工作。 判断题 *对 【正确答案】错5.填写外

12、出救援单时，要进行救援人员、设备、备品准备并及时与用户取得联系。 判断题 *对 【正确答案】错6.向用户说明预估维修耗时，要考虑维修工作时间、备品供应时间、维修等待时间等因素。 判断题 *对 【正确答案】错7.客户销售满意度指标体系设计是参照标准化销售流程制定的 判断题 *对 【正确答案】错8.客户服务满意度指标体系设计是参照标准化产品流程制定的 判断题 *对错 【正确答案】9.客户满意度调研的目的是，了解顾客需求并关注顾客期望改进的方向，为开展提升顾客满意度工作提供数据支持 判断题 *对 【正确答案】错10.服务满意度调研结果显示，新车交付和服务接待为重点改善环节 判断题 *对错 【正确答案】11.在客户满意度调研方法中，线上调研成本最低，在数字化转型的过程中应增加其比重 判断题 *对 【正确答案】错12.顾客满意：是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足程度的感受 判断题 *对 【正确答案】错13.产品质量满意度：顾客通过使用一个品牌的产品，对这个品牌的产品感知和期望之间的比较值 判断题 *对 【正确答案】错14.忠诚的顾客一定是满意的顾客。 判断题 *对错 【正确答案】15.在销售过程中顾客的反对意见可以分为真实性反对意见和非真实性反对意见,两种意见的处理方式不同。 判断题 *对 【正确答案】错16.对即将售出的汽车进行PDI检验可有可无。