保安服务礼仪课件

1、服务礼仪规范 安全部前言礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。礼仪即教养。礼貌礼仪是现代人立足于社会必修的课程，其重要性决不亚于任何专业技能。燕西华府秩序维护部员工严格执行此行为规范。课程大纲一、仪容仪表规范二、仪态举止规范三、服务礼仪规范四、执勤站岗规范五、文明礼貌常识一、 仪容仪表规范1.仪容标准脸部洁净，无油光；每日要刮净胡须；鼻孔干净，鼻毛不外露；牙齿整齐洁白，无残留饭渣；口中无异味，嘴角无泡沫。2.发型标准卫生：洁净、整齐、无头屑。无异味。造型：不染怪异发色，不做奇异发型，不留大鬓角，发不及领，遮额、帽檐下头发不超过1.5厘米

2、。3.着装要求整洁、挺阔、合身。无褶皱。衬衫衣袖要稍长于外套0.5-1厘米所有纽扣全部扣好上衣口袋不装任何物品内衣（秋衣），毛衣不可外露肩章平整武装带要系端正，不可过松或过紧，带扣和纽扣保持在同一条直线上4.鞋袜工鞋为黑色皮鞋，保持光亮。男性保卫人员应穿着深色袜子。5.工牌戴在套装上衣左胸前，位于口袋上方中间部位；佩戴要端正、表面无污损。6.对讲机对讲机佩戴与右皮带上使用时左手握拿。二、仪态举止规范1.基本站姿规范两脚跟相靠、脚尖开度为45度60度；两腿并拢立直；挺胸收腹，后背挺直，精神饱满，身体不依靠他物，不左右摇晃；脖颈挺直，下颌微收，双目平视前方，面带微笑；两手自然下垂，或在体前/体后交

3、叉成前握指式/后握指式，不可叉腰、抱胸或将手插入衣袋。2.敬礼规范上体正直右手迅速抬起，五指并拢，自然伸直；中指微接帽檐右侧，手心向下微向外张；手腕平直，右大臂略平，与两肩成一条直线；敬礼同时要注视受礼者；3.谈话站姿规范与客人业主保持1米距离；在标准站姿的基础上，上体稍前倾；面带微笑，礼貌用语；双目注视客户业主，注意聆听，不左顾右盼；站姿规范跨立左脚向左跨出与肩同宽距离，两腿伸直，上体保持立正姿势，身体中心落在两脚之间；两手后背，左手握住右手腕，拇指根部与腰带同高；右手指并拢自然弯曲，手心向后；4.走姿基本规范上体正直，微向前倾。手指轻轻握拢，拇指贴与食指第二关节；两臂自然摆动。向前摆动时肘

4、部弯曲，小臂自然向里，手心向内且稍向下；行进速度未每分钟116-122步，行进步幅为75厘米；两人以上行走需列队行走；4.跑姿基本规范跑动前两手握拳提到腰际，约与腰带同高，拳心向内，肘部稍向里合，上体微向前倾，两腿弯曲；跑动时前脚掌着地，重心前移，两臂自然摆动。向前摆时不露肘，小臂略平，稍向里合，两拳不超过衣扣线；向后摆动时，不露肘；跑动步幅约为80厘米行进速度每分钟170步180步；在业主面前禁止跑动；5.右转弯行走在通道拐角处行走时，右转弯要走在拐角的内侧，以免与相反方向的客人相撞。 6.左转弯行走在通道拐角处行走时，左转弯要走在拐角的外侧，以免与反方向的客人相撞。 7.引领宾客采用横摆示

5、手势，示意客户业主先行；引导客人业主时，要尽量走在宾客测前方，侧身行走；与客户业主保持1米距离；行进中若与客户或业主交谈时，应上体侧向客户或业主，距客户业主一步距离；8.礼让宾客行进中如遇业主迎面走来，应靠一侧行走；待业主走近时，应靠一侧站立，侧身向着业主敬礼；敬礼后用手势示意客人先行；待业主经过后方可前行；9.手势规范-横摆式表示“请”或引领客人、介绍他人时，经常采用的手势。如：“请进”、“请随我来”、“这位是xxx”等；五指并拢，手与地面呈45度，手心向斜上方。肘关节微屈、腕关节要低于肘关节；摆动时，手从腹前抬起至横隔膜处，然后，以肘关节为轴向右(左)摆动到身体右（左）侧稍前的地方停住。同

6、时，另一只手背于身后，身体稍前倾；与客人保持11.5米左右距离；面带微笑，两眼目视来宾。手势规范-斜式请客人入座或引领客人时，常采用的手势。如“请坐”、“小心台阶”；右手屈臂由前抬起，再以肘关节为轴，前臂由下向前上方摆动，使手臂向下成一斜线；左手背于身后(空手时)，身体稍前倾；面带微笑，两眼目视来宾。 手势规范-直臂式给客人指引方向时采用的手势，如：“请往前走”；五指伸直并拢，屈肘由身前抬起，抬到与肩同高时再向要指的方向伸出前臂，与“横摆式”的不同点是，小手臂的高度与肩同高，肘关节伸直。 三、服务礼仪规范1.请客户签字打开笔帽，笔尖朝向自己，笔上端朝向客户业主，双手递上；与客户业主保持适当距离

7、；2.倾听停止其他工作，保持标准站立姿势；面带微笑，目光专注；耐心倾听，不左顾右盼心不在焉；3.解答面带微笑，目光专注；耐心解答，不可应付；语气温和，回答简练；态度和蔼，不可狡辩；对于解答不了的问题，应请部门主管领班解答及时给予客户业主反馈；不可推脱；四、值勤站岗规范1.查验访客敬礼问候来访者抵达时，要迎上前去，与来访者保持1米1.5米的距离；立正、敬礼、问候询问来意；查验访客出示证件语气委婉请求来访者出示证件；双手接过证件，并向来访者表示感谢。核对证件结果证件要认真核对；不可读取来访者姓名。查验访客递还证件核对完证件后要双手奉还。致谢立正敬礼，再次向访客表示感谢。放行、引导采用横摆式手势指引

8、来访者通过。2.查验物品敬礼问候持大件物品的来访者抵达或离开时，要迎上前去，与来访者保持1,米1.5米的距离；立正、敬礼、问候；协助客人提携；语气委婉的说明公司的查验制度。查验查验时迎礼貌请客人展示和说明；不经来访者允许不得随意反动物品。致谢检查完毕后要立正敬礼，表示感谢。放行采用横摆式手势示意来访者通过。3.换岗交接步骤1换岗前要检查着装。着装要符合着装标准；走到值岗保安员1.5米距离时停止、立定；双方向对方敬礼；相互之间采用标准走姿走到标准位置后转身立正。步骤2相互之间再次敬礼。换岗交接步骤三双方递交对讲机等岗上值班用品。七、文明礼貌常识1.称呼语和问候语称呼语：“先生” “小姐” “女士

9、” “太太” 问候语：“您好” “早上好”“晚上好” “上午好” “下午好” 2.致谢语和致歉语致谢语：“谢谢” “非常感谢” “谢谢您提出的宝贵意见”“谢谢您的夸奖” “谢谢您对我们工作的支持” 致歉语：“对不起” “打扰了” “非常抱歉”“对于给您的生活带来的不便我们深表歉意” 3.征询语和告别语征询语：“您好，我能帮您吗？” “我帮您提上去好吗？”“您好，麻烦您出示一下证件” “麻烦您在这儿签上您的姓名好吗？”“对不起，您再重复一遍好吗？ 告别语：“再见”“请慢走”“打扰了，再见”“祝您旅途愉快”“祝您一路平安”“祝您周末愉快” 4.语言的应用原则使用标准的普通话。使用客人喜欢接受的语言。注意说话时的语气、语调。语言表达要准确、清晰。对客用语要一视同仁。忌使用牢骚语。忌使用烦躁语。忌使用否定语。忌使用有损客人自尊心的话。忌使用涉及个人隐私的问句。忌使用过激的语言。忌幽默过度。5.不文明的行为举止在宾客面前吸烟、吃零食、嚼口香糖、吐痰、掏鼻孔，剔牙齿，挖耳朵，打饱嗝，打喷嚏，打哈欠，抓头搔痒，伸懒腰、翘腿、抖腿等；在工作区域或客人面前大声喧哗、打闹、勾肩搭背等;上班或入室服务前吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等食物；工作时间，同事之间