保险营销-老客户服务-2课件

1、保险营销 老客户服务攻略 客户服务的重要性1 客户服务的终极目标2 客户服务三层次3课程目录1、上月做的还不错，这个月的单子在哪里;2、身边的熟人讲完了，下面找谁去讲呢;3、忙着寻找新客户，没时间去理老客户了;4、新客户好像越来越难签单了; 你有这样的困惑吗?你知道全球寿险年度销售冠军是谁？1991年，柴田和子合计寿险销售20.28亿日元。首年度保费(FYP)为68亿日元(折合约5.5亿元人民币)。柴田和子（日本）柴田和子说：服务是销售制胜的关键！你知道全球寿险单日保费销售冠军是谁？1986年，班费德文创造全球寿险行销单日销售纪录，成功销售2500万美元(折合约1.6亿元人民币)的保单。班费德

2、文（美国）从业人员的新业绩，80%应该来自于老客户。良好的服务能让客户进行再购、为从业人员延伸重复销售的机会，更重要的是获得客戶的信任，进而取得源源不绝的转介绍名单。 一张没有获得转介绍的契约是失败的契约。 -班.费德文创意行销你知道亚洲寿险单件保费销售冠军是谁？2001年，蔡合城以单一保单保额10亿元，保费9000多万元被封为“亚洲保险王” 。蔡合城 (中国台湾）蔡合城指出：想要达到当客户需要保险就会马上找你之最高境界，唯有服务別无他法。他们都在做同一件事:服务！思考我有多少老客户是一单客户？我最后一次见老客户是几号？我最后一条短信是什么时候发的？我知道我的老客户最近家里有哪些变化？（生子、

3、加薪、结婚、晋升等）我为客户做了哪些服务？.客户客户客户重复消费更大市场我们在做的是不是这样一件事情？客户 1、一个客户的终身价值是他年消费能力的20倍2、开发一个新客户的成本是维护一个老客户的6倍乔吉拉德250定律每一个客户后面都隐藏着 250 个客户！你知道吗？世界上最伟大的销售员，连续12年荣登世界吉尼斯记录大全世界销售第一的宝座，他所保持的世界汽车销售纪录：连续12年平均每天销售6辆车，至今无人能破。市 场= 现有客户资源的持续开发 + 新增客户如何做到现有客户资源的持续开发？客户服务！ 客户服务的重要性1 客户服务的终极目标23课程目录 客户服务三层次全球华人惟一突破“3W”700周

4、记录保持者！!保险天后-陈玉婷我将以待己之心，尽我所能，了解客户的需求，并如同身受般提供给客户最周全的服务。 陈玉婷 每次和客户见面，不管成交不成交，我都会问三个问题：1）您对我的服务是不是满意？2）您对我的公司、我设计的建议书和我的专业是不是满意？3）好东西是不是应该跟好朋友分享，您能不能把我介绍给最关心的朋友或亲人？ 因为我深知：客户会转介绍给我的前提一定是满意我的服务！ 挑战3W陈玉婷从总机小姐变身为保险天后客户服务以客户的满意为终极目标！什么是客户满意的服务？当实际的服务低于客户的期许时：客户评价服务的标准有哪些？感觉失望不愿购买不愿向朋友推荐不愿再次光临逐渐流失01印象模糊能够购买不

5、主动向朋友推荐不能确保再次光临不稳定的游离群当实际的服务等于客户的期许时：02非常满意主动购买主动向朋友推荐肯定会再次光临忠诚的客户群当实际的服务高于客户的期许时：03满意的服务就是 客户 的服务超出期许满意服务的好处1、满意的服务可以提高保单继续率 留存现有客户、收入持续提升2、满意的服务可以带来重复销售，获得客户加保 增加保额、购买新产品、给家庭成员加保3、满意的服务可以带来转介绍，延伸客户资源 现有客户转介绍、准客户转介绍 客户服务的重要性1 客户服务的终极目标2 客户服务三层次3课程目录如何提供让客户满意的服务？满意服务的前提服务从 开始！心满意服务的五大原则1.诚 信：不误导客户，承

6、诺要兑现2.专 业：形象专业、技能专业3.以客为尊：以客户需求为出发点，关注客户需求的变化4.舍得付出：时间、金钱、心力5.贯穿始终：售前、售中、售后、长期 完成基础服务 提供附加服务 创造超值服务客户服务三层次1、完成基础服务 基础服务是基于保单的基本功用而产生的、必须为客户提供的最基础的服务，如熟练讲解产品、递送保单、理赔服务基础服务关键点及工具 话术：及时反馈承保进展划款前： 您好张先生，您的投保申请我已经交到公司核保，为了确保您的保单正常承保，我建议您多存10块钱，以免银行划款时出现问题，您看好不好？划款后超出正常出单日期： 您好张先生，您的申请已经通过核保。因为这段时间申请这个保障计

7、划的客户特别多，保单可能会耽搁2、3天。怕您着急，所以提前给您打个电话说一声，等保单出来后我会亲自给您送过去的。基础服务关键点及工具工具：保单基本信息提示卡基础服务关键点及工具 话术：处理客户投诉与抱怨 很抱歉使您生气，您能不能慢慢地将情况告诉我，我 将尽全力帮助您解决这个问题 别着急，我能理解您的心情 我一定第一时间把您的情况反映给公司 我一定第一时间向公司*部门核实（如果不能当场解决）我们会立即调查，一定在天 之内给您一个满意的答复2、提供附加服务 附加服务是与保单的基本功用无关的、使客户产生好感和精神愉悦的服务，如节日问候、生日祝福附加服务关键点及工具工具：月度客户服务备忘录（6月）工具

8、：投保感谢函*先生（女士）： 您好！ 祝贺您通过明智的选择，让家人拥有一份保障，相信这份保障能伴随您和您的家人度过幸福的一生。 也很荣幸能成为您的保险顾问，同时也感谢您给我服务的机会，我将以最完善的服务答谢您对我的信赖。 您以保单保障家人，我用诚心为您服务！ 您的服务专家：艾阳光 服务热线：* 2013年5月26日意见征询话术 您好王先生，打扰了，方便接电话吗？为回馈老客户，公司搞了一个“真情传递”的活动，就是给被保险人的一封信，会把您对孩子的关爱和期许以信函的方式帮您传递，我直接把信寄给您的儿子*，您看方便吗？工具：给被保险人的一封信王磊同学： 你好！ 我是阳光保险集团艾阳光，觉得很意外是不

9、是？为什么我会给你写信呢？是这样的，首先我要祝贺你，成为我们光保险集团的一名小客户，因为你的父母从众多的保险商品中为你选择了阳光的一份保险，它主要是能为你将来读高中、上大学时提供一笔教育金。你知道的，你的爸爸妈妈收入并不算很高，但为了你的健康成长，为了你能够接受更好的教育，他们宁愿节约自己，在你的身上却从不吝惜。 看的出来，你爸爸妈妈都非常宝贝你，天下哪有不疼爱自己孩子的父母亲呢？平时他们可能对你的要求比较严格，但你是否知道他们心中最大的愿望呢？那就是希望你的将来比他们都强！所以你现在要做的就是好好学习，天天进步，让每一次测验都做到最好，因为只有现在学好了本领，打好了基础，将来才会出人头地，否

10、则拿什么来回报父母的养育之恩呢？ *同学，咱们来个竞赛好不好？如果这次期中考试，你的每门功课在90分以上，我会奖励一份让你特别惊喜的礼物；如果我在工作中能够获奖的话，我就请你去肯德基或麦当劳，随你选！你接受不接受这个挑战？ 如果你有什么事情要找我的话，可以打电话：*，一言为定，咱们一起努力吧！ 祝你身体越来越健壮，成绩越来越优秀！ 要一直为你服务的阳光大哥哥 艾阳光 2013年5月26日附加服务关键点及工具工具：保单年检表 您好，张先生，告诉您一个好消息：我晋升主管了，今天特意来告诉您。 感谢您对我的信任和支持，没有您的支持，我也不会晋升这么快。真的是很感谢您，今后有什么需要我的地方，不一定和保险有关系，都可以和我说一声，我一定尽力帮忙。话术示范：与客户分享成长喜悦3、创造超值服务 超值服务又可以称为个性化服务，是基于营销员个人专长或客户需求提供的、能够给客户的生活或工作带来切实帮助的服务，如帮客户照看小孩、当客户的红娘超值服务关键点及工具 基础服务是让客户满意的基础，只有在基础服务做好的前提下，我们才能谈附加服务与超值服务。 附加服务、超值服务是基础服务的延