做一名超级客户经理证券客户经理营销管理课件

1、证券客户经理营销管理培训 市场部 田光飞 2012年5月做一名超级客户经理客户经理培训哪个不相关?摩天大厦教堂庙宇祈祷者摩天大厦教堂庙宇祈祷者摩天大厦教堂庙宇祈祷者职业规划：什么是证券客户经理客户心理：如何抓住客户心理业务实战：如何成功地开发客户客户关系：如何发展终身客户 客户经理有哪几种类型 为什么要做全面型客户经理 什么是“一点点”理念 客户经理的基本素质如何做一名成功的客户经理单元目标什么是客户经理What?如何做一名成功的客户经理销售型：仅开发客户，不提供客户服务。服务型：仅提供客户服务，不开发客户。全面型：从客户开发到客户服务的全面服务。为什么要做全面型客户经理Why?如何做一名成功

2、的客户经理取得高收入的机会。可以具有很强的独立性。对天份素质没有特别要求。成功客户经理的“一点点”好一点点如何做一名成功的客户经理在各方面做得： 。事先准备，注意细节。客户经理的基本素质如何做一名成功的客户经理内部知识 内部知识如何做一名成功的客户经理基本的程序、法规、制度。公司的基本情况、提供的服务、产品的内容与特点。客户经理的基本素质如何做一名成功的客户经理外部知识内部知识 外部知识如何做一名成功的客户经理 投资理财的基本方法、理论。 政治、经济、社会方面的一般知识。客户经理的基本素质如何做一名成功的客户经理外部知识内部知识个人状态 个人状态如何做一名成功的客户经理外部状态：外表举止。内部

3、状态：积极、自信、乐观的心态。客户经理的基本素质如何做一名成功的客户经理外部知识内部知识个人状态行动能力 行动能力如何做一名成功的客户经理计划、准备能力。执行、贯彻能力。检查、调整能力。正确认识投资理财知识如何做一名成功的客户经理 绝大多数人都无法取得超额利润。 客户经理的作用在于加强与客户的交流沟通。如何提高自己的外部知识如何做一名成功的客户经理 从客户需求出发，充实自己的外部知识。 制定长期学习的计划，持续提高。职业规划：什么是证券客户经理客户心理：如何抓住客户心理业务实战：如何成功地开发客户客户关系：如何发展终身客户说服客户的基本原理区分不同客户类型的需求如何鼓励客户参与如何正确认识障碍

4、如何与客户发展长期关系如何抓住客户心理单元目标如何开发这名客户?如何抓住客户心理如何抓住客户心理客户是如何产生的不满现状产生需求了解情况寻找方案确定方案成为客户满足现状不想改变满足现状不想改变如何抓住客户心理如何发展客户发现问题激发需求提供信息体现优势克服障碍促使行动赢得权利深入交流持续服务持续销售如何抓住客户心理基本原则一：诚实原则才能建立自己的信心。才能赢得客户信任。才能建立长期的关系。能够解决你大部分的应对问题。长期而言，诚实是吸引客户的最佳策略。如何抓住客户心理基本原则二：淘金原则第一种人：任何人都能开发成功。第二种人：任何人都不能开发成功。第三种人：取决于你的能力。开发客户就象淘黄金

5、，沙子越多黄金就越多。如何抓住客户心理基本原则三：好处原则 痛苦产生需求，需求产生好处。 只有个人才会体会到痛苦。只有提供好处，才能吸引客户。如何抓住客户心理好处原则=痛苦原则只有感受痛苦，才会采取行动。如何抓住客户心理基本原则四：权威原则 客户很大程度上依赖于客户经理。 权威性是重要的选择依据。 在积极主动的同时保持权威性。权威性越强，对客户的吸引力越大。如何抓住客户心理促使行动介绍产品激发需求发现需求赢得权利销售流程如何抓住客户心理交流能力 聆听能力 提问能力 说明能力如何抓住客户心理销售技能 建立关系能力 理解客户能力 激发需求能力 体现好处能力 应对障碍能力聆听的重要性使客户相信你是真

6、正地关心。了解客户想要什么。如何抓住客户心理掌握良好的聆听技巧在初步接触客户阶段，客户经理的说话时间不应超过整个访问的。如何抓住客户心理保持与客户的视线接触。经常点头，显示你在认真倾听。经常提问，复述总结，确定自己的理解正确。 适当的笔记，显示你在认真倾听，有利于记忆。掌握良好的倾听技巧眼睛姿势头手口身体前倾，保持警觉的姿势。脑注意听说的话，不要想自己该说什么。如何抓住客户心理聆听练习:了解对方的投资观念如何抓住客户心理让顾客讲话：提开放式问题封闭式问题：可以用“是”或“否”等肯定或否定的答案回答的问题。加强控制、明确答案。开放式问题：无法用“是”或“否”等肯定或否定的答案回答的问题。鼓励说话

7、、更多信息。如何抓住客户心理良好的提问技巧如何抓住客户心理 根据销售进程选择适当的问题和形式。 在提出问题与对方回答后适当沉默停顿。 避免“审问”，以对方的应答为基础再提问。关于法：“您关于 有什么看法？”反问法：“您认为 ，主要是什么原因呢？”假设法：“如果 的话，您认为会怎么样呢？”请教法：“您觉得 应该怎样呢？”沉默法：“ ”认定法：“王先生，您对证券投资一定很有研究。”提开放式问题的六种方法如何抓住客户心理提开放式问题时注意的问题避免一次提多个问题。避免主观引导的问题。谨慎使用“反问式”。如何抓住客户心理提封闭式问题的两种方法是否式：“ 是不是 ？”选择式：“你认为是 ？还是 ？”如何

8、抓住客户心理良好的说明能力如何抓住客户心理准备：了解客户的特点、喜好，确定说服的策略。内容：有条理，逻辑性强，有针对性。语言：避免可能引起误解的字眼，避免过多的术语。情绪：显示你的信心与热情，多用“我们”。证据：引用事例、资料等辅助证据。良好的说明能力如何抓住客户心理确认：通过大量小的“是”的铺垫，建立积极 认可的心态。观察：注意肢体语言、语气语调的变化。诚实：不回避问题，不要不懂装懂。记录：适当的记录，以便后续总结。与客户建立良好的关系如何抓住客户心理建立坦诚、轻松、愉快的气氛。表现人情味。关注对方。信任是真正的长期纽带接触时间：熟悉是信任的基础。客户共鸣：客户认同你的观点与为人。历史表现：

9、事实是最有力的证据。良好口碑：别人的称赞更有说服力。如何抓住客户心理客户类型：家庭型如何抓住客户心理为家人提供经济保障。关注长期结果、安全性。谈论孩子的教育、成就，家庭活动。争取家庭成员参与，关注家人情况。强调理财对教育、养老的重要性。强调安全、长期投资。分享自己家庭生活的快乐。客户类型：恐惧型如何抓住客户心理投资知识缺乏。害怕复杂的投资概念，不喜欢讨论投资。注重与客户经理的交流感觉。避免专业讨论，了解其他爱好。强调自己的专业性和业绩，但不要过度讨论。多讨论客户的生活观念、方式，强调专家理财的好处。客户类型：自由型如何抓住客户心理行为特点:通过投资取得财务自由。未必喜欢但认为投资必需。喜欢谈论

10、提早退休、个人爱好。交流要点:目标明确，不浪费时间、精力。围绕财务自由，定期反映表现进展。强调其他类似客户的成功经验。分享财务自由的乐趣。客户类型：老板型如何抓住客户心理权力、影响力、能力。注重对投资过程、投资决策的掌控。喜欢显示自己的社会影响力。让客户有充分的选择、决策机会。最重要的客户、最好的公司。强调客户做过的决策，不要质疑客户。表达对客户成就的钦佩。客户类型：聚财型如何抓住客户心理财富积累中取得乐趣。注重收益，追求收益最大化。低调，节俭。强调对收益的重视，强调出色的收益。不断体现专业投资能力。经常交流，围绕收益表现。强调财富积累对个人、对社会的重要性。客户类型：虚荣型如何抓住客户心理名

11、声、地位、社会认同。注重物质生活水平，不能显得比别人差。喜欢被人关注、称赞、羡慕的感觉。一流的物质待遇，显示公司形象。经常接触，感觉很多人围着服务。体现得到与其他知名客户同样的待遇。显示拥有的重要客户、社会关系。客户类型：赌博型如何抓住客户心理喜欢投资的过程，爱好。喜欢讨论投资。主要自己决策但会重视客户经理价值。表现对短线交易的热情。提供与分析师、基金经理交流的机会。体现把握市场机会、短线交易的能力。频繁接触，反应迅速。客户类型：专业型如何抓住客户心理投资是对智力的挑战。对投资了解深入、及时、全面。希望成为最前沿、最敏锐的投资者。对专业能力要求最高。最新理念、产品的信息、教育渠道。持续接触，提

12、供最新的投资机会、信息。体现对新观念、新机遇的重视。客户类型：隐私型如何抓住客户心理投资过程的隐私最重要。不愿谈论财务、投资情况。厌恶风险。强调对私密性的重视。讨论并说明保证私密性的方法。不要和客户过度接触，交流简短。表达喜欢与隐私性客户打交道的意愿。客户类型：老年人如何抓住客户心理人口比例、资产值越来越高。忠诚度高，良好客户线索的来源。生理：听力、视力、行动能力下降。心理：喜欢回顾，渴望交流，注重生活质量。客户类型：老年人如何抓住客户心理耐心，鼓励提问，更多时间考虑、决定。不赶潮流，少谈特点，多谈对生活的改善。强调服务价值，体现如何改善、方便生活。发现兴趣点，将产品与客户兴趣联系起来。通过会

13、面、活动、讲座提供交流机会。从客户的经历、经验中发掘交流机会。客户类型：女性如何抓住客户心理掌握的资金量上升，更愿意介绍客户。更愿意听取专家意见，忠诚度更高。投资自信心较低，担心不懂，担心受骗。关注人际关系，关注情感、感觉。重视交流。客户类型：女性如何抓住客户心理平等交流，避免过多术语。着重与客户建立关系，避免硬性推销。保持交流接触，关注投资以外生活。建立伙伴关系，关注客户感觉、感受。多用描述性语言，多讲故事。哪里不对?如何成功地开发客户职业规划：什么是证券客户经理客户心理：如何抓住客户心理业务实战：如何成功地开发客户客户关系：如何发展终身客户如何开始客户接触如何对客户进行评估如何说服客户如何

14、克服客户障碍如何促使客户行动如何成功地开发客户单元目标客户在哪里现有线索。咨询客户。别人介绍。公共信息。创造线索。如何成功地开发客户问题：假若你有位直接的亲戚朋友，而这位亲戚朋友各自又有位其他的亲戚朋友。经过层这样的关系，总共可以接触到多少人？271,452如何成功地开发客户开场白的基本结构确认身份：确认谈话者的身份，尽量说全名。赢得权利：赢得客户的同意，愿意继续交流。说明原因：说明接触的原因，要有吸引力。明确预期：明确希望对方所采取的行动。如何成功地开发客户引发客户兴趣的方法如何成功地开发客户类比法：与对方情况类似的客户所得到的好处。问题法：提出对方可能感兴趣的问题。好处法：直接说明可以取得

15、的好处。评估客户的目的避免在没有机会时浪费资源。针对客户特点有的放矢。如何成功地开发客户对客户进行评估的六个方面机会资金决策依据决策人时间性竞争对手如何成功地开发客户激发客户的需求最大的障碍：没有需求，不愿改变！客户所面临的问题。客户目前所受到的损失。改变可给客户带来的好处。如何成功地开发客户增加说服力的要点怎么说比说什么更重要。调动人的情绪：恐惧、虚荣。如何成功地开发客户增加说服力数字化：把不确定的概念量化、数字化。形象化：把抽象的概念转化为形象。细节化：把笼统的形象细节化：讲故事。如何成功地开发客户发现并激发客户需求如何成功地开发客户发现客户需求：了解客户情况。发现客户问题。激发客户需求：

16、强化问题的严重性。强化解决问题的需求。推荐你的产品如何成功地开发客户说明产品的好处：产品特点：产品本身所具有的特征。产品优势：产品特点所能起到的作用。产品好处：可以如何满足客户的需求。提供支持依据：第三方的观点。别人都在买。经验故事。促使客户行动如何成功地开发客户提出购买的邀请：不能过早，但也不能没有。可发现潜在障碍。应对可能的障碍：正确认识障碍，事先准备。明确购买的过程：使客户容易行动，及时跟踪/反馈。五步结束法如何成功地开发客户总结访问要点确认理解正确争取客户参与明确行动计划取得客户承诺应对客户障碍如何成功地开发客户正确认识障碍。障碍的主要原因与对策：没有好处：发现客户需求。缺乏信任：提供

17、依据，持续帮助。惰性：激发需求。“核对承认应对”技巧核 对如何成功地开发客户核对 听：努力理解出现障碍的原因，注意观察未说明的原因。 停：让自己有时间考虑，显示你深思熟虑，可能自己得到解答。 问：根据拒绝的原因提问，发现真实原因 。如何成功地开发客户“核对承认应对”技巧核 对承 认如何成功地开发客户承认不要争论、反驳，对客户提出的原因表示理解。说明你关心客户的处境、感受。 如何成功地开发客户“核对承认应对”技巧核 对承 认应 对如何成功地开发客户应对真诚、直接、自信。事先有准备。确认客户认可，争取承诺。如何成功地开发客户在结束时发现机会发现竞争对手情况发现潜在的障碍尝试开户行动介绍客户线索如何

18、成功地开发客户跟踪信的基本格式如何成功地开发客户感谢：感谢客户提供的机会。回顾：总结访问的内容要点。需求：罗列客户的主要需求。特点：针对客户需求介绍公司特点。行动：明确谁、什么时候、做什么。职业规划：什么是证券客户经理客户心理：如何抓住客户心理业务实战：如何成功地开发客户客户关系：如何发展终身客户理解终身客户的重要性对客户进行分类提高客户服务能力赢得客户信任单元目标如何发展属于你的终身客户如何发展属于你的终身客户留住客户是成功关键客户的转移成本很低。竞争无处、无时不在。如何发展属于你的终身客户当前客户的价值收入：80%的收入来自现有客户。成本：开发成本是保留成本的5-6倍。介绍：60%-70%

19、的新客户来自介绍。开户：客户介绍可使成功率提高3-4倍。如何发展属于你的终身客户客户的终身收益当前资产产生的收益。未来新投入资金产生的收益。资产增值产生的收益。客户介绍新客户产生的收益。良好口碑产生的收益。如何发展属于你的终身客户80%的收入来自20%的客户20%的客户产生80%的麻烦对客户应有选择最理想的客户类型如何发展属于你的终身客户典型的客户类型如何发展属于你的终身客户最理想的客户类型自信的成功人士：自己的事业成功，时间很宝贵，愿意听取专家的意见，有很强的投资理财意识，与行动能力。 喜欢讨论投资策略与投资计划。 很希望找到对他们有帮助的人。 做事认真，讲信誉，言出必行。 有威信，可以成为

20、很好的客户来源。 自信地帮助他们投资。 具潜力的客户类型如何发展属于你的终身客户典型的客户类型如何发展属于你的终身客户具潜力的客户类型犹豫的成功人士：与上类型相似，但在行动能力上稍差，喜欢拖拉，缺乏信心。 坚持、恒心。 严格、施加压力。 如何发展属于你的终身客户典型的客户类型一般的客户类型如何发展属于你的终身客户一般的客户类型不理性的好人：本意不坏，容易相处，但个性冲动，容易受周围人影响，难以理性地进行投资 。赞同你的看法，但很少在行动上贯彻。 不愿与你谈他真实的经济情况。 总是为自己找借口。 一般性的服务。 如何发展属于你的终身客户典型的客户类型应避免的客户类型如何发展属于你的终身客户尽量避

21、免的客户类型自助分析师：自信，自己投资，利用客户经理信息 ，但不认同其价值。不愿了解服务的细节，只讲佣金。 显得自信，比你聪明、懂的更多。 如何发展属于你的终身客户尽量避免的客户类型把自己生活的失败归咎于别人，可告诉你很多别人如何骗他们的故事 。 同时也相信可以找到帮他们解决一切问题的人，容易受骗。 受害狂想者：不相信任何人，别人做的事都是阴谋。如何提高客户服务能力 利用资源，事先准备。 培养自己的专家顾问网络。 加强客户交流，了解客户需求。如何发展属于你的终身客户客户经理所能提供的服务 策略：更适合、有效的投资理念与方法。 信息：更准确、及时、丰富的投资信息。 心理：使客户保持更稳定、良好的

22、心态。 方便：使客户的投资活动更省时、方便。如何发展属于你的终身客户全面的投资顾问如何发展属于你的终身客户证券投资是满足理财需求的手段。满足全方位理财需求，树立专业化形象。具备长期眼光，摆脱短期波动影响。提供全面的理财服务如何发展属于你的终身客户确定投资目标。确定投资比例。选择投资品种。跟踪投资情况。进行适当调整。确定投资比例如何发展属于你的终身客户确定不同类型的基本比例。根据客户与市场情况进行调整。股票债券现金保守30%60%10%中性50%40%10%积极80%20%0%有效地传递股票分析信息如何发展属于你的终身客户平稳型：业绩稳定但无增长。稳定增长：业绩稳定且保持一定增长。高速增长：业绩高速增长。周期波动：受市场