现代职业秘书实务与案例分析第二版

1、现代职业秘书实务与案例分析(第二版)谭一平 编著1第一章 绪 论2第一节 秘书的含义第二节 秘书的分类第三节 现代意义上的秘书的诞生第四节 秘书工作的发展趋势 一、秘书工作的综合化 二、秘书工作的信息化 三、秘书工作的国际化3 第二章 秘书的基本条件4 一、必须是成熟的白领 二、必须能自觉进行自我管理 （一）学习管理 （二）时间管理 （三）健康管理 （四）感情管理 （五）金钱管理第一节 从事秘书工作的职业准备5 一、适应秘书新人工作的特点 （一）工作“简单” （二）工作繁重 （三）待遇较“低” （四）工作“清闲” 二、注重自我提升 （一）充分发挥主观能动性 （二）提高工作的含金量 （三）充分发

2、挥职务优势 （四）在“打杂”中创造机会 第二节 从事秘书工作的思想准备6 一、认真 二、诚实 三、谦逊 四、合群 五、宽厚 六、自信 七、缜密 八、有上进心 九、幽默风趣 第三节 秘书必备的品质7 一、判断能力和执行能力 （一）能分析问题 （二）具备解决问题的常识和经验 （三）能迅速采取行动 二、理解能力和洞察能力 三、信息收集能力和写作能力 四、交流沟通能力 五、OA操作能力 第四节 秘书必备的能力 8 一、装扮的基本原则 （一）保持大众化 （二）切忌标新立异 （三）保持蓬勃朝气 二、基本的仪表要求 （一）发型 （二）化妆 （三）饰品 （四）手表 （五）鞋 （六）服装 第五节 秘书的仪表9

3、三、举止优雅 四、健康的生活方式 10 一、心情舒畅 二、释放压力 三、情绪管理 第六节 秘书的自我调节11 一、保密应是秘书的职业习惯 二、日常保密 三、电子信息保密 四、保密不是封闭 第七节 秘书的从业要求保密12 一、看着舒心 二、感到放心 三、用着省心 第八节 领导人选择秘书的标准 13 第三章 秘书的工作知识14 秘书与自己的上司之间，必须有一种默契，有了这种默契才能在相互信赖的基础上使彼此的工作相得益彰。 第一节 秘书与上司的关系 15 一、日常工作内容 二、职责范围 （一）整理办公室 （二）收集信息 三、秘书日常工作的要求 （一）发挥主观能动性 （二）注意不“越位”第二节 秘书的

4、日常工作16 四、执行指令与服从指令 （一）执行指令 （二）记录指令 （三）服从指令 五、请示与汇报工作 （一）请示工作 （二）汇报工作17 一、建议要慎重 二、建议的方式 三、提建议时应注意的问题 （一）说话尽量婉转 （二）切忌命令式 （三）确认事实 （四）考虑结果 （五）选择时机 第三节 给上司提建议 18 四、提建议之后要注意的问题 五、当上司出现明显失误时 19一、上司不在时应处理的工作 二、上司不在时紧急情况的处理第四节 当上司不在的时候 20 一、工作失误是难免的 二、失误后必须主动道歉第五节 当工作出现失误时 21 一、需要当机立断处理的事情多 二、工作中的变数多 三、一心几用的

5、时候多 四、忙闲不一的情况多 第六节 秘书工作的特点 22 一、强调质量意识 二、做好工作计划 （一）工作程序化 （二）分清工作轻重缓急 （三）合理利用空余时间 四、工作创新 （一）不能满足于现状 （二）在创造中提高 （三）及时建议 第七节 提高工作质量与效率 23 第四章 秘书的社会常识24 一、社会常识的应用 二、丰富社会常识的途径 （一）向同事请教 （二）加强学习 （三）注意积累 （四）不懂就问 三、宏观经济常识 四、风土民俗 第一节 概 述25 五、科学常识 六、餐饮常识26 一、公司常识 （一）公司的决策、经营机关 （二）公司的组织结构 二、公司产品(服务)常识 （一）公司的基本情况

6、 （二）公司所在行业的基本情况 三、人力资源常识 第三节 企管常识 27 四、市场营销常识 （一）市场营销流程 （二）市场调查的重要性 （三）市场营销常用语 五、生产管理常识 （一）生产管理 （二）劳动生产率 （三）生产管理手段 1.TQC与TQM 2.ISO认证28 一、会计常识 （一）资产负债表 （二）损益表 （三）相关术语 二、财务常识 （一）小额现金的处理 （二）报销费用三、支票常识 第四节 财会常识 29 四、税务常识 （一）税务机关 （二）纳税人 （三）课税对象 （四）税目 （五）税率30 一、公司法 二、合同法 三、劳动法 四、专利法 五、商标法 第五节 法律常识31 一、绝对数

7、 二、相对数 1、计划完成相对数 2、结构相对数 3、比例相对数 4、比较相对数 5、强度相对数 6、动态相对数第六节 统计学常识32三、平均数 1、简单算术平均数 2、加权算术平均数四、发展速度 基本计算公式为： 发展速度（）报告期水平基期水平100 五、增长速度 基本计算公式为： 增长速度增长量基期水平10033第五章 人 际 关 系34 一、人际关系的含义 二、人际关系是客观存在的 三、对人们行为的科学理解 四、搞好人际关系的意义第一节 概 述35 一、实事求是 二、诚实守信 三、从“我”做起 四、不卑不亢 五、尊重公司潜规则 第二节 处理人际关系的基本原则 36 一、注意形象 二、注意

8、礼貌 三、换位思考 四、宽以待人 五、赞美同事 六、主动交往 第三节 处理人际关系的基本方法 37 七、保持适当距离 八、说话留有余地 九、既讲原则又讲交情38 一、了解上司 二、让上司了解自己 三、正确对待上司的“毛病” 四、与上司的相处 五、消除紧张情绪第四节 与上司的关系处理39 一、秘书之间一律平等 二、向资深秘书学习 三、帮带新秘书 四、注意关系网的平衡 五、正确对待批评 第五节 与同事的关系处理 40 一、甘当小学生 二、有求必“应” 三、切忌狐假虎威 四、相互体谅 五、远离是非第六节 与公司其他部门的关系41 一、热情礼貌 二、礼尚往来 （一）在接到宴请的时候 （二）在接受礼物的

9、时候 （三）送礼第七节 与客户的关系处理 42第六章 交 流 沟 通43 一、沟通是一种基本技能 二、沟通与人际关系的相互作用第一节 交流沟通的意义44 一、为人谦逊 二、说话委婉 三、看人说话 四、察言观色 五、第一句话要谨慎 第二节 沟通的基本原则 45 一、听 二、说 三、肢体语言第三节 沟通的方式 46 一、当面沟通 二、书面沟通 三、电子沟通第四节 沟通的途径 47 一、选择合适的方式 二、学会“铺垫” 三、就事论事 四、多建议性而少强制性 五、沟通中的不良习惯第五节 沟通中应注意的问题 48 一、情商的基本内容 1、情商的含义 情商是指人对自己的情感、情绪的控制管理能力和在社会人际

10、关系中的交往、调节能力。 2、情商的构成 a、识别自己与对方感情的能力 b、利用自己与对方感情的能力 c、感情的理解能力 d、调整自己与对方感情的能力 二、情商对于秘书的意义 第六节 秘书的情商49 1、认识自身情绪 2、妥善管理情绪 3、自我激励 4、了解他人的情绪 5、善于处理人际关系三、提高情商50第七章 上司办公室的管理51第一节 办公室布局 52 一、颜色 二、照明 三、隔音 四、调节空气 五、办公室的绿化 六、办公室的装饰物 第二节 办公室装饰53 一、处理原则和方法 二、应该保存的资料 三、给上司送材料的时间和顺序 四、让上司急件急批 五、电子邮件的处理 第三节 日常资料的处理5

11、4 六、传真的处理 七、信函的处理 八、名片的处理 九、杂志的处理 十、商品目录的处理55 一、提前上班 二、办公室整理 三、办公用品管理第四节 办公室日常管理 56第八章 接 打 电 话57 一、基本要求 （一）礼貌 （二）亲切 （三）配合 （四）熟悉公司各部门的业务范围 二、基本礼仪 三、注意事项 （一）注意打电话的姿势 （二）注意打电话时说话的节奏和语调 第一节 基本要求与礼仪 58 一、做好准备 二、不让电话铃响超过三声 三、不随便说“在”或“不在” 四、万能的“刚刚散会” 五、上司不在时 六、不让对方久等第二节 接电话的技巧 59 一、提前做准备 二、要找的人不在时 三、给对方的领导

12、打电话时第三节 打电话的技巧 60第四节 接打电话实用英语 61第九章 接 待 客 人62 一、接待的基本原则 二、接待基本用语第一节 接待的基本原则和用语 63 一、桌椅摆放整齐，仔细检查上面有没有污渍和灰尘。 二、检查地板、地毯、墙壁、窗户玻璃等是否洁净。 三、收拾好前一批客人用过的茶杯、烟灰缸等。 四、调节好空调的温度。 五、检查杂志、报纸、产品样本等是否齐全。 第二节 会客室的布置64 一、大方热情 二、接名片 三、随机应变 四、不浪费客人的时间 五、在需要“挡驾”的场合 六、在客人较多的时候 七、不以貌取人 八、打电话时客人来访 九、有空无闲 第三节 前台值班65 一、引领客人 二、

13、请客人入座 三、给客人沏茶 四、介绍的顺序第四节 接待要领66 一、上司突然不在 二、上司临时改变主意 三、接待不速之客 四、客人问上司在不在 五、时间已到第五节 意外情况的处理67第六节 客人离开的时候第七节 接待投诉的客人68 一、尊重对方习惯 二、预订旅馆 三、迎来送往 四、观光旅游 五、宴请 第八节 接待外国客人69第十章 信 息 工 作70 一、准确真实 二、实事求是 三、避免“信息污染” 第一节 收集信息的基本原则71 一、与公司有关的信息 二、与上司业务有关的信息 三、与上司个人有关的信息 四、流传于员工中的信息 五、公司内部的信息 六、公司外部资料第二节 收集信息的范围72 一

14、、互联网 二、报纸杂志 三、内部材料 四、实地调查 五、请朋友帮忙收集 第三节 收集信息的渠道73 一、熟悉上司 二、广闻博见 三、取得同事配合第四节 收集信息的技巧74 秘书每天要收到大量的信函、传真、电子邮件等，它们都可以说是信息，但它们的内容五花八门，有的是给上司的请柬，有的是上司的私人信件，也有的是推销产品的广告，不一而足。秘书负责处理这些信函，就是对它们进行筛选并分类：哪些要马上送交上司；哪些可以暂缓；哪些要送给上司过目；哪些可以直接转给有关业务部门等。 在筛选信息过程中，秘书有时会遇到对一些资料的内容把握不了，例如觉得某份资料虽然很重要，但提供的证据不充分，不知道可信度有多高。遇到

15、这类情况，秘书要与有关业务部门联系，虚心请教，听听他们的意见，之后再进行鉴别，决定取舍。 有些资料的价值是显而易见的，有的则一时还难以判断。古人说“有备无患”，所以，那些一时还派不上用场的资料最好还是积攒起来，将来万一要用，找起来方便；对那些一看就毫无价值的资料，要当即用碎纸机粉碎。 第五节 信息的筛选75第十一章 上司的日程安排76 一、安排工作日程的意义 二、制定日程表的前提第一节 概 述77 一、兼顾效率与健康 二、事先确认 三、适当保密 第二节 安排工作日程的原则78 一、年度预定日程表的制定 二、月内预定日程表的制定 三、一周工作日程表的制定 四、当天工作日程表的制定 五、上司出差日

16、程安排第三节 制定日程表的方法79 一、提高效率 二、留有机动时间 三、内外兼顾第四节 制定日程表的注意事项80一、注意事项（一）不要懒于确认（二）在时间上留有充分的余地（三）上司不在时不能自行接受预约（四）不能泄露上司的隐私二、日程出现变更三、提醒上司第五节 日程表的管理81 不管是接待客人还是拜访客户，作为秘书都要事先把约见的时间、地点等细节问题安排好。一般来说，这些具体问题上司很少过问，怎么安排都是秘书的事。为了避免出现差错，在以下几个时间，一般不要给上司安排约见： （1）上司快要下班的时候。 （2）上司出差刚回来。 （3）节假日过后上司刚刚上班。 （4）上司连续召开重要会议或参加重要活

17、动后。 （5）上司的身体状况不是太好的时候。 （6）如果安排了这次会谈，上司进入下一项预定的工作的准备时间就不足十分钟了。第六节 安排约见82第十二章 会 务 工 作83 一、会议计划 二、会议地点 三、会议通知 四、会场布置 五、会场布局 六、会议资料 七、会议用具 八、检查设备 九、注意事项第一节 会前筹备工作84 一、会前检查 二、会议签到 三、会议服务 （一）传接电话 （二）送饮料 （三）会议记录第二节 会中服务工作85 一、清理会场 二、整理会议文件 （一）文件收集范围 （二）录音录像资料整理 三、撰写会议纪要 四、会议总结 五、送感谢信第三节 会后扫尾工作86上司若决定参加外部会议

18、，秘书应注意以下事项： （1）马上记入上司的日程表，并办理配车手续。 （2）在安排日程的时候，为上司在会前会后留出一定的富余时间，以便上司在会前会后与有关人员举行临时会谈。 （3）准备好参加会议所必需的材料。 （4）将参会的时间、地点、内容、人员等一一确认后，在开会的前一天再次向上司报告。 （5）注意上司在开会期间的各种业务处理。第四节 参加外单位会议87第十三章 公文写作88 一、公文的作用1、公文的功能2、写作对于秘书的意义 二、企业公文的分类1、从形式上分2、从内容上分三、企业公文的基本要求1、内容正确 2、主题明确3、格式规范 4、针对性强5、简洁明了 6、通俗易懂第一节 概述89 一

19、、决定 1、适用范围 2、写作要点 3、注意事项 二、公告 1、适用范围 2、写作要点第二节 企业行政性公文的写作90 三、通知 1、适用范围 2、通知的种类 3、注意事项 四、通报 1、适用范围 2、写作要点 3、注意事项 五、报告 1、适用范围 2、特点 3、写作要点 4、注意事项 六、请示 1、适用范围 2、特点 3、写作要点 4、注意事项91 七、批复1、适用范围 2、特点 3、写作要点 八、会议记要1、适用范围 2、特点3、写作要点 4、注意事项九、计划1、定义 2、特点3、写作要点 4、注意事项十、总结1、定义 2、写作要点 3、注意事项92十一、启示1、定义启事是机关、团体或个人

20、因事须向公众说明，或请求公众帮助和参与的实用性文书，它的应用范围非常广泛，最常见的有招聘启事、寻物启事、寻人启事、遗失启事、迁址启事、征稿启事等等。2、特点（1）公开性。（2）内容单一性。（3）不具备约束力3、写作要点4、注意事项93企业社交性公文的结构1、文号2、标题3、受理人4、正文5、附件6、结束语7、盖章（署名）8、日期第三节 企业社交性公文的写作94一、企业运营性公文的写作二、企业商务性文书的写作第四节 企业运营性公文和商务性公文的写作95第十四章 档案管理工作96 一、立卷归档(一)归档范围1.上级来文 2.本单位形成的各种文件3.下级报送的文件 4.其他文件(二)归档时间(三)归

21、档份数(四)归档手续二、归档程序（1）收集文件。（2）鉴别文件。（3）归卷。（4）调整。（5）文件的排列编号与编目。第一节 立卷归档97 一、常用的档案分类方法（1）年度分类法。（2）组织机构分类法。（3）问题分类法。 二、档案分类方法的综合运用（1）年度组织机构分类法。（2）年度问题分类法。（3）组织机构年度分类法。（4）问题年度分类法。 三、档案分类的要求 档案分类应达到下述要求：（1）正确判定档案文件所属年度。（2）正确判断档案文件所属机构。第二节 档案分类98 一、整理归档的文件 二、修整归档的文件 修整归档文件的要求如下： （1）修裱破损文件。 （2）复制字迹模糊或易褪色变质的纸质文

22、件。 （3）对超过A4纸张大小的文件进行折叠。 三、装订注意事项第三节 档案修整与装订99档案检索工具是指说明档案内容和位置的工具。档案检索工具的类型有以下一些：（1）归档文件目录。（2）分类目录。（3）主题目录。（4）人名索引。（5）全宗指南。第四节 档案检索工具100 一、档案鉴定的概念 档案鉴定是按照一定的原则、方法和标准，判定档案的价值，确定档案的保管期限，剔出失去保存价值的档案予以销毁的档案业务工作。 二、档案保管期限 据有关规定，我国现行的档案保管期限分为永久、长期和短期三种。 三、确定保管期限第五节 档案鉴定及保管期限的确定101 一、档案的保管 （一）档案库房的编号 （二）档案

23、柜架的摆放与编号 （三）调节保管场所的温湿度 （四）进行卫生、安全检查 二、存档文件的借阅 第六节 档案的保管与借阅102 一、电子档案的分类 （一）保管要求 1.真实性 2.完整性 3.可读性（二）保管要领 1.存放方式 2.控制库房温湿度 3.防有害因素的影响 4.检查保存状况 二、电子档案的归档（一）归档方式（二）归档时间（三）归档要求（四）归档手续第七节 电子档案的管理103三、电子档案的保管（一）保管要求 1.真实性 2.完整性 3.可读性（二）保管要领1.存放方式2.控制库房温湿度3.防有害因素的影响4.检查保存状况四、电子档案的利用（一）电子阅览室阅览（二）复制（三）借出（四）在线利用104 五、管理电子档案的注意事项（一）可以采用双套制归档（二）电子档案在归档时要进行技术鉴定（三）要维护电子档案信息的安全105第十五章 上司出差前后的工作106 一、与对方联系 二、准备出差用品 三、预订飞机或火车票 四、预订旅馆房间 五、预借差旅费 六、与陪同人员沟通 七、临行前的