质量管理概论培训讲义

1、质量管理学授课：张爱文手机箱：网址：单位：工商管理学院1参考书目（References）1. N.L.Enrick: Quality, Reliability, and Process Improvement 2. H.Gitlow, A.Oppenheim: Tools and Methods for the Improvement of Quality3. 张公绪：新编质量管理学4. 郎志正：质量控制方法与管理5. 刘广第：质量管理学2第一章 概论（Introduction）1.质量管理发展简史2. 六西格玛介绍3. 质量和质量管理的基本概念4. 对质量概念的再认

2、识31. 质量管理发展简史质量管理作为一门独立的学科，随着科学技术与生产的发展，可分成三个阶段： 质量检验（Quality Inspection）20世纪初40年代初 统计质量管理(Statistical Quality Management)40年代60年代初 全面质量管理(Total Quality Management)60年代初80年代41.1 质量检验(Quality Inspection)质量检验阶段(Simple Inspection)倡导者：泰罗(Taylor)；时间：上世纪初;(20世纪初40年代初)做法：设立检验部门，剔除废品在这时期以前，产品的生产方式大都以手工作坊或工场

3、的方式，产品的质量是由生产者自己把关，随着生产规模的不断扩大，自产自检的方式显然已不能适应需要。5Taylor提倡在企业中进行科学管理，他的一套管理理论与方法可查阅他的著作科学管理原理(1911),它的主要思想之一是将企业中的生产部门与管理部门(职能部门)分开，对产品质量来说，他提倡自检与专职检查相结合,设置专职检验人员与部门,这样,产品质量有了更大的保障,Taylor提倡的这套管理制度至今被绝大多数工业部门沿用,只是各职能部门的性质与作用有进一步完善与改进。61.2 统计质量控制(Statistical Quality Control-SQC）40年代60年代初 统计质量控制阶段(Stati

4、stics Quality Control) 倡导者：休哈特(Shewhart)等；时间：出现于上世纪二十年代；在传统的质量检验中，是对成品进行检验，它只能起到减少成品中的不合格品的作用，不能提高产品的质量，因而这种管理方式是被动的，决定产品质量好坏的关键是生产过程,因此,要减少和防止不合格品，必须控制生产过程。71924年美国贝尔电话公司(Bell Telephone Co.,Ltd)的W.A.Shewhart（休哈特）提出了以预防为主的质量管理思想，他根据数理统计的原理发明了控制图，他是公认的统计质量管理的开拓者。8他所倡导的统计质量管理的思想和方法可参阅“The Economic Con

5、trol of Quality of Manufactured Products”（1931）及后来的著作“W.A.Shewhart, Statistical Method from the Viewpoint of Quality Control”（1939）等。Shewhart的这些思想和方法在当时并没有引起生产部门的重视，在第二次世界大战期间，美国的大批民用企业转向生产军火，但接踵而来的问题便是质量不过关和交货不及时。9为了解决这个问题，美国国防部邀请了Shewhart与其他一些数学家及工程师,制订了“美国战时质量标准”“质量管理指南”、“数据分析用的控制图”“生产过程中质量管理用的控制

6、图法”，并强行再生产军火的工厂中推行,结果,对提高产品的质量和产量,保证及时交货起了很大的作用。Shewhart控制图通过大量实践,不断完善，逐渐形成了一套常用的有效的质量控制工具，为企业带来了巨额利润。101.3 全面质量管理（Total Quality ManagementTQM）全面质量管理阶段倡导者：费根堡姆(Feiganbaum)和朱兰 (Juran)；时间：上世纪六十年代。全面质量管理成为许多“世界级”企业的成功经验证明是一种使企业获得核心竞争力的管理战略。质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标。全面质量管理不仅提高了产品与服务的质量，而且在企业文化改造与重组的层面

7、上，对企业产生深刻的影响，使企业获得持久的竞争能力。11TQC 全面质量管理介绍（1）定义由企业全体人员、各个部门参加的，在企业活动的全过程中实行的质量管理，它以数理统计方法为基本手段，充分发挥专业和管理技术的作用，建立起一整套质量保证体系，以最经济的方法研制、生产和销售给用户以满意的产品。12他以最高管理者为龙头，以满足顾客不断提高的要求为宗旨，以全员参与为基础，以系统方法为主要手段，以定量方法为工具，以持续提升质量为目标，高效而全面的质量管理流动。（过程：市场调查设计试制生产库存/运输销售售后服务）13(2)TQC的指导思想 The Origin of TQMa、一切使用户满意(What

8、you did should satisfy your consumers)。顾客至上。把“质量第一，顾客至上”作为座右铭，将企业内各部门、各工序间的关系也视为供方与顾客的关系。真正好的质量应是用户完全满意的质量，“用户就是上帝”。14在TQM中，还必须把一切为用户服务的思想扩大到生产过程中去，各道工序应确立“下道工序就是用户”,从而增强每个生产者的责任心,密切上下工序之间的关系,促进相互协调,保证最终产品的质量。15b、以预防为主Precautions。预防为主。将质量管理的重点从事后检验（死后验尸）转移到事先预防（优生优育）上头，把不合格品消灭在质量的形成过程之中。“好的质量是设计和制造出

9、来的，而不是检验出来的”，因此在产品形成的各个阶段都应该加强质量意识，有保证质量的措施，防患于未然。16c、一切用数据说话(Make decision by data)。用数理统计的方法提出和分析问题，做到定量管理。数据是TQC的基础，有了数据，统计方法才能发挥作用，处理问题就有了一个客观标准。当然这些数据应当准确、可靠，否则管理就会混乱造成不良后果。d、持续改进。没有最好，只有更好。17e、技术与管理相结合（Combination of Technology and Management）技术与管理的关系，犹如一辆车子的两个轮子，缺一不可，质量管理的各种方法能够发现产品的质量问题，以及产生这

10、些问题的时间与地点，但大多数质量问题还得靠技术来解决。当然某些QC方法也能直接解决质量问题。 181.4 TQM的基本特点全面质量管理是用工作质量促进过程质量，从而保证最终产品质量。基本特点是：1）全过程的管理对从设计、采购、制造到服务的全过程进行管理。2）全员参加的管理 质量管理人人有责。全员参与管理。使“质量第一”深入人心，并成为群体行为的准绳。19质量管理的未来发展趋势1) 社会质量管理（SQM）（Social Quality Management）2) 全球质量管理（GQM）（Global Quality Management）202. 六西格玛（6Sigma）介绍“6Sigma”的定

11、义是根据俄国数学家P.L. Chebyshtv(1821-1894）的理论形成。根据他的计算：1 Sigma（或Standard deviation），有68%的合格率；2 Sigma有95%的合格率；3 Sigma便达到99.73%的合格率。21在70年代，产品如果达到2Sigma便认为达到了标准。但在80年代，企业对产品的品质要求已提升至3Sigma。这就是说产品的合格率已达到99.73%的水平，只有0.27%为次品货。又或者解释为每一千件产品只有2.7件为次品。那时很多人以为产品达至此水平已非常美满。22据计算，若按照3sigma的水平美国将发生：每年有20000次配错药事件；每年有超过

12、15000婴儿出生时会被抛落地上；每年平均有9小时没有水、电、暖气供应；每星期有500宗做错手术事件；每小时有2000封信邮寄错误；23虽然合格率已达到99.73%的水平，但相信各位读者对以上品质要求并不满意。所以有很多公司已要求“6 sigma”的品质管理。就是说其品质要求是“3 sigma”的一倍。其合格率为99.99966%(Motorola所谓的5“9”了),每一百万种产品中只有3.4件是次品(非常接近零缺点要求)。相比之下，3sigma容许在1百万件产品中有2700件次品.事实上,日本已把“6sigma”当成了他们品质要求的终极指标。243. 质量和质量管理的基本概念（Fundame

13、ntal Concepts）3.1 关于质量和质量管理的基本术语ISO8402对质量的定义如下：质量是反映实体满足明确或隐含需要能力的特性的总和。25对质量定义的说明(1)“实体”（entity）是指能够单独描述和考虑的对象。(2)质量定义中的“需要”有两种情况，即“明确需要”和“隐含需要”。(3)任何“实体”如产品，都是为满足用户一定的“需要”而生产的。 (4)“能力”（ability）是指一个实体进行指定的活动并获得符合规定要求的结果的本领。 26国外学术界给质量下的六个主要定义第一个定义:(国际标准化组织ISO标准化原理研究常设委员会关于质量的暂定的定义)质量，是指产品和服务所具有的、能

14、用以鉴别其是否合乎规定要求的一组特性和特征的总和。27质量的第二定义:（美国质量管理协会(ASQC)和欧洲质量管理组织(EOQC)拟定的）质量，是指产品和服务内在特性和外部特征的总和，以此构成其满足消费者特定需求的能力。28质量的第三的定义世界著名质量管理专家朱兰(Dr.J.M.Juran)博士所确定的：质量就是适应性。所有有关质量职能的概念中，没有一个象“适应性”那样关键和难以把握；没有一个能比“适应性”更为形象释义。29“适应性”是指产品使用过程中成功的满足用户目标的程度，是由产品的特性决定，用户认为这些特性是有益。例如面包的新鲜，广播节目的清晰等。对用户来说，质量是“适应性”而不是符合规

15、格。最终用户很少知道规格什么，对质量的评价决定于产品交互式的实用性和使用期的实用性。30质量的第四个定义：由美国著名质量管理专家克劳斯比（Philip. Crosby）提出：质量，是符合规格。之所以把质量定义为符合规格，是因为在日常生活中，有这样一个错误的假设，即，质量是指好、豪华、明亮和重要。我们常说：“好质量”、“坏质量”、“生活质量”。这是相对值。31为了避免这种错误的假设，定义“符合规格”有一定的道理。当我们谈论“生活质量”时，就须用专门术语定义。例如：满意收入、健康、污染控制、政治环境以及其他可以衡量项目。只有所有标准都给予定义和衡量，生活质量的衡量才是可能和有实际意义的。工业同样如

16、此。规格必须明确指出以便不会产生误解。不论在何处看到“质量”一词，其意义就是“符合规格”。一辆符合所有设计规格的小汽车就是一辆“有质量”的小汽车。32质量的第五个定义美国著名质量管理专家格鲁科克（J.M.Groocock ）指出：质量，是指产品所有相关的特性和符合用户所有方面需求的程度，用户需求会受到他们愿意接受的价格和交货时间（方式）等因素的限制。33完整的质量定义不仅要强调“产品所有相关的内在特性和外部特性，而且要同等地强调用户需求的方面”。质量是一些参数综合的结果，例如设计质量、符合型质量、制造质量、“功能”和售后（现场）服务。质量的基础是质量特性，各种质量特性共同构成质量。34质量定义

17、还要能够就产品和服务相互之间的质量进行比较。影响用户购买产品或服务的一般有三个因素：价格、质量、交货方式（地点、时间）。质量的有用和具有实际意义的比较只能限于以相同的价格，满足同样需求的产品和服务之间。35质量的第六个定义世界著名质量管理专家菲根鲍姆（A.V.Feigenbaum）给出：产品和服务（质量），是指营销、设计、制造、维修中各种特性的综合体，借助于这一综合体，产品和服务在使用中就能满足顾客的期望。（与第五个定义相同）。衡量质量的主要目的就在于，确定和评价产品和服务接近这一综合体的程度和水平。 36正确认识这一点很重要，因为在确定某一产品的质量的关键要求是，需要在经济上综合平衡，即权衡

18、各种个别质量特性的得失。例如，某一产品在其预期的寿命周期中，在预定的使用环境和条件下必须随时执行指定的功能。对这种产品的质量的关键要求当然是要有高的可靠性。同时产品在其寿命周期中必须要有服务的售后服务能力和可维修性。产品要有适合于顾客要求外观，所以它必须具有吸引力。当综合平衡了这些特性之后，“恰到好处” 的质量就组成了综合体。 37从以上有关质量代表性定义中，可以得知一个完整的质量定义，至少必须包含以下几个个基本意义：质量、产品和服务、程度、符合、所有特性和特征、相关的、消费者需求的所有方面，受用户愿意接受的价格所限制，受用户愿意接受的交货方式所限制。38很难说每一个意义在一个完整的质量定义中

19、的重要地位。必须同等考虑质量的供给方面和需求方面，而供给和需求背后就存在着多方面因素限制，供给和需求的“恰到好处”的均衡就构成“质量综合体”，即现实的和可实现质量。 393.2 质量与质量控制（Quality and Quality Control）(1)质量（Quality）：狭义（narrow）：产品或服务质量广义（broad）：产品或服务质量工作质量403.2.1 产品质量（Product Quality）一个产品的质量好坏通常由下列几个指标来衡量：a 适用性；b 可靠性；c 经济性；d 有效用。41a、适用性(Suitability):即产品的适合一定用途的性能；b、可靠性(Relia

20、bility):即指产品在规定的条件下，规定的时间内，按其设计功能进行无故障工作的概率。c、经济性(Economization):指产品的制造成本及用户使用该产品时所需费用。d、有效用（Utility）:产品可以给客户带来心理满足感。423.2.2 工作质量指企业的管理、技术等等对达到产品质量的标准的保证程度。工作质量的好坏一般是通过产品质量的好坏来间接地衡量的。一个产品的质量是由工作质量决定的，它是企业各部门各环节工作质量的综合反映。43(2) 如何确定产品的质量标准（Quality Standard of Product）企业在确定某一产品的质量标准时，不外乎考虑以下三个因素：1)用户对产

21、品的要求（Expectation of Consumers）通过市场调查（新产品）以及用户对产品的信息反馈获得。442)技术上的可能性（Technical Capacity）企业的技术力量及设备。3)经济上的合理性（Economic Fitness）产品既能满足用户要求，又能使企业获得利润。45下图说明确定产品质量标准的思路： Pmax生产成本曲线 销售收入曲线亏损区亏损盈利区 最佳点 质量等级 对生产者元46产品价格元 最佳点 质量等级对消费者产品使用费用47(3) 质量控制（Quality Control） 1)定义用最经济的生产水平，生产出让消费者满意的产品。确定质量方针、目标和职责并在

22、管理体系中通过诸如质量策划、质量控制质量保证、和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。482)质量控制的内容微观质量控制机制：质量成本核算统计方法：控制图、抽样检验、试验设计等等。保证体系：实施质量管理技术和措施的管理体系。493)解决质量问题的一般步骤戴明博士最早提出了PDCA循环的概念，所以又称其为“戴明环”。PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到了广泛的应用。PDCA循环的四个过程不是运行一次就完结，而是周而复始地进行。一个循环结束了，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，再进行下一个PDCA循环，依此类推。50

23、PDCA循环（PDCA Wheel）戴明循环(Deming Cycle, PDCA循环)P计划（Plan）制定计划，包括方针和目标的确定以及活动计划的制定；确定要达到的质量目标以及围绕这个目标所需的产品设计等一系列计划，即：5W1H： (why, what, where, when, who, how)D执行（Do）实施计划，执行就是具体运作，实现计划中的内容，其中还应包括对有关人员的质量教育与操作训练等。51C检查(或控制)(Check)检查对计划的实施情况，找出存在的问题。就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题之所在。A行动(或处理)(Action)对存在问题采取对策。对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解决。