市场推广标准运作手册

1、.PAGE ：.；成城控股集团商业资产事业部 中商港商业房地产公司任务手册 Market CommunicationsStandard Operating Procedure市场推行规范运作手册SOP-目 录 市场推行的任务目的 预算. 收入. 支出 规范化运作的相关文件. 中庭或其他场地推行活动. 中庭及其他场地推行活动方案. 出租中庭及其他场地. 外部租户. 内部租户. 重要活动的租户反响调查. 花车租赁. 客户效力. 客服人员规范操作规范. 客户赞扬与反响. 归档任务. 任务交接规范. 仓库管理. 入库. 出库. 紧急事项处置. 失物招领. 媒体方案. 硬广告. 软广告目 录. 商场广告

2、位及设备招租 外部与内部广告资源灯箱、异动展架、C型展架、灯柱广告、招风旗等等. 选择供应商的相关流程. 活动执行公司. 供应商/合约等. 随工程的短期协作同伴. 效力期限年或以上的长期协作同伴. 合约签署流程与财务&法律部门相关. 收入. 支出 流程相关执行表格. 表格：. MAR：中庭商业促销活动恳求表. MAR：中庭商业促销活动确实认函. MARA：场地租赁协议书. MAR：中庭商业促销活动租户手册 . MARA：活动安排及检查明细表 . MARB：活动出入证恳求表 . MARC：入场布展施工答应证 . MARD：送电通知及作业确认书 . MARE：活动器材检查明细表. MAR：花车位租

3、赁协议. MAR：广告展架占地恳求确实认函. MAR：活动约请函回执. MAR：促销活动通告. MAR：商场活动反响表目 录. 附件 . 附件：主题活动方案演示PPT 报告 . 附件：. 附件A-：场地租金表租户附件A-：广告位租金表租户 . 附件B：场地租金表第三方 . 附件：主题活动平面平面图PPT 报告 . 附件：活动确认函 . 附件：公章/合同公用章的恳求及审批表 . 附件：有关客户效力的文件. 附件A：顾客赞扬登记表. 附件B：顾客赞扬反响表. 附件C：顾客赞扬月度统计表. 附件D：客服广播稿报备登记附件D-：客服广播稿报备登记汇总表. 附件E-：出入库登记表附件E-：库存清点表.

4、附件F：商场设备工程检查&跟进反响表. 附件G：活动奖品发放统计表. 附件H-：活动奖品库存汇总明细表附件H-：活动器材库存汇总明细表附件H-：活动装饰品库存汇总明细表附件H-：其他物品库存汇总明细表 . 附件：有关供应商选择的文件. 附件A：采购比价表. 附件B：供应商引荐书 . 附件： 有关内外广告资源的租赁目 录. 附件A：广告位招租约请函 . 附件B：广告位规划表示图含报价 . 附件C：广告位租赁确认函附件C-：广告位表示图确认 . 附件D：广告位租赁协议 . 附件：收入方案和执行汇总表 . 附件A：中庭场地 . 附件B：室内灯箱 . 附件C：室内海报. 附件D：花车 . 附件E：室外

5、灯箱或灯柱 . 附件F：室外海报和橱窗 . 附件G：LED/VOD . 附件H：DM . 附件：支出收入方案和执行汇总表包括媒体投放、商场装饰、奖品/留念品、印刷品、其他等 目 标. 根据目的客户群而定位，并实施相应的推行战略。. 经过各类通路的市场推行和广告宣传包括报纸、DM、电台等，让消费者认知、认同商场的管理品牌定位。. 经过市场推行和广告宣传的手段，提高商场的人流量和消费者的购物附加值。. 赋予商场内的租户更多展现本身品牌与产品的时机。. 经过活动与促销，提高商场的销售业绩。. 经过商场场地与广告位的租赁，提高非主营盈利的才干。. 充分利用结合推行与资助等方式，使市场推行的支出到达事半

6、功倍的效果。. 经过组织有创意的营销活动，发明更多的社会言论和关注。 预 算. 收入. 制定年度收入汇总表见如下表所示。. 周期：整年度月至月。. 预算执行和调整：每月统计和填报实践收入，对照实践执行情况，进展预算执行的分析并调整。. 收入来源所需的设备、设备和器材等资料，由市场部担任。收入汇总表 表年度： 单位：人民币元序号收入工程一月二月三月.十二月合计预算实践预算实践预算实践预算实践预算实践中庭收入参见附件A内部灯箱参见附件B挪动广告位参见附件C花车参见附件D外部广告位参见附件E橱窗广告位参见附件FLED/VOD参见附件GDM参见附件H资助信息效力台其他合 计累 计备注：参照附件A至H获

7、得更详尽数据。 制表： 年 月 日 预 算. 支出. 制定年度支出汇总表见如下表所示。. 周期：整年度月至月。.预算执行和调整：每月统计和填报实践支出，对照实践执行情况，进展预算执行的分析并调整。.支出涉及工程由市场部方案提交支出汇总表 表年度： 单位：人民币元序号支出工程一月二月三月.十二月合计预算实践预算实践预算实践预算实践预算实践已支付平面媒体包括硬广、软文交通公交、地铁奖品礼品商场装饰活动、灯光、橱窗POP其他合计累计备注：参照附件获得更详尽数据。 制表： 年 月 日.中庭或其他场地推行活动. 中庭与其他推行位的营销活动：. 中庭与其他推行位的营销活动方案：市场部初步构思全年推行方案框

8、架. MAR市场部与广告公司开会谋划活动细项/媒体投放方案市场推行主管人员预备月度推行方案书，向部门经理等上级指点报告。报告内容包括：活动主题、时间安排、媒体方案、租户及第三方参与部分参照附件。市场部市场部活动筹备任务包括如下内容： 、广告公司提交活动主题的广告画面及延伸部分； 、商场装饰方案；、媒体方案及预定参照 .及.； 、活动方案参照 .； 、拟写约请函给租户/第三方，经部门经理同意后，、手送或电邮至租户/第三方参照MAR； 、现场执行安排；、礼品方案。跟进，确定租户/第三方能否收到函件，并解释活动内容，安排必要的会议商谈细节。市场部整理反响信息。市场部假设租户/第三方反响欠佳，将与广告

9、公司修正战略经过、电邮或开会，与租户/第三方确认参与活动的细节安排。市场部经部门经理同意、修正和确认方案后，与租户/第三方再次沟通。与租户/第三方书面确认活动/资助细节及资助物品送达(参照MAR)。市场部活动开场两周前与CSO/物业公司，开会讨论活动预备并落实现场的执行。活动开场前周或按方案确定时间，安装室内/户外主题装饰，采购活动礼品，确认POP到位。市场部活动开场前天，活动广告相关画面全部到位，对现场装饰、POP等一切事项进展检查验收。市场部活动开场前-天，将含有报纸广告复印发放至每家租户参照MAR。市场部验收经过的，活动按方案照常进展。市场部验收不经过的，将通知供应商整改。并根据详细情况

10、决议活动某些细节能否延后。月度推行活动终了后周内完成市场月小结报告递交总经理参考并归档。市场部.中庭或其他场地推行活动. 中庭及其他推行场地租赁：. 外部租户. 内部租户致电讯问场地和价钱。第三方/租户市场部引见场地情况并报价参照附件A及B。第三方/租户提供活动详细资料，如活动时间、主题、促销物品等活动内容。市场部审核第三方/租户所提供方案。假设符合要求安排与客户会面沟通。就活动细节问题，如场地租金等与第三方/租户进展谈判和协商。市场部细节达成一致后，书面通知第三方/租户确认场地、时间、费用等细节参照MAR。市场部提供第三方/租户场地图和表格资料格参照表格MAR、A-E、及附件。市场部 物业部

11、收到第三方/租户递交的表格及场地平面/效果图。安排客户与物业开会讨论布/撤展事项。双方签署协议，同时要求支付履约保证金/场地租金参照MAR。第三方/租户如租金和保证金总额不大于万元，签署协议时支付租金之%。如租金和保证金总额超越万元，签署协议时支付租金之%，余额在活动前天支付。部门经理同意效果/平面图后，并确认租金/履约保证金入帐后，与物业担任人签署开工单 参照MARC。市场部物业部根据市场部提供的场地书面确认函，确认租金/履约保证金入帐后，通知市场部，并开具收据、发票等票据。财务部市场部物业部IT通知客服主管和相关部门IT：预备POS机；物业：安排电力、保安、保洁等；客服：担任现场参照.。市

12、场部获得盖章合同和发票/收据后，复印存档 包括活动详细资料及全部图纸。确认第三方/租户交付相关开工文件、费用后，在活动开场前一晚商定时间进场布展。市场部一份正本合同和发票/收据。第三方/租户下页继续 。一份正本合同存档。行政部门.中庭或其他场地推行活动继续上页 。市场部活动按方案进展。市场部对第三方/租户场地布置进展审查。对不符合规范处，应通知租户/第三方立刻进展整改，直至达标。市场部物业部活动终了后，物业部门确认第三方/租户场地有无损伤。市场部确认第三方/租户相关抽成能否付清。场地无损坏且抽成已支付场地损坏或未支付销售抽成市场部物业部督促第三方/租户对损坏的场地进展赔偿或支付相应的销售抽成费

13、用。市场部将第三方/租户场地保证金的收据原件，附上场地确认单场地损伤赔偿发票或销售抽成支付凭证，交部门经理/总经理确认签字后提交给财务部。财务部确认赔偿金或/销售抽成入帐后，开具退还场地保证金支票交市场部财务部市场部通知第三方/租户前来领取退还场地保证金支票，并将支票复印让第三方/租户签收并存档。.中庭或其他场地推行活动. 重要活动的租户反响调查：活动终了后，发放商场活动反响表给租户 参照MAR市场部第三方/租户根据活动实践情况填写反响表。市场部向租户搜集反响表，整理反响数据信息。市场部基于反响数据，完成活动调查及评价报告。市场部将活动调查评价报告提交部门经理和总经理，供参考决策。. 花车租赁

14、. 花车租赁：致电/登门与市场部洽谈客户寻觅适宜商场运营种类的客户。市场部向客户了解商品、营业网点、价钱等资料信息。市场部假设不符合商场规范假设符合商场规范回绝客户的要求。市场部市场部要求客户提供商品实物并谈判。审核商品，对于花车租金、摆放位置和运用要求等细节与客户进展谈判和协商。市场部市场部双方达成协议后，起草花车位租赁合同一试两份，参照MAR。客户在合同上签字盖章，并按合同要求支付租金和保证金。将合同送往有关部门签字、盖章参照MAR及 附件、A。市场部市场部将支票、银行付款凭证、合同复印件递交财务部。、合同一份由法务主管部门存档；、另一份合同返还市场部。法务部门财务部根据市场部提供的场地书

15、面确认函，确认租金、保证金入帐后通知市场部，并开具收据和发票。获得盖章合同和发票/收据后，复印存档。返还一份正本合同和发票/收据给客户。市场部领取花车钥匙，在物业部门办理相关进场手续。客户客户正式营业前一天晚上详细时间需商定进场布置铺货。客户花车正式营业。合同终止后，办理退还保证金的手续，详细参照.。市场部. 客户效力. 客户效力操作流程：详见附件A-H，在商场开场营业后半小时内，客服人员对各楼层及效力台等区域进展点检。活动区的点检：检查活动区域的装饰、海报、指示牌参照附件F有无破损、遗失、移位等非正常情况；领取及摆放抽奖礼品从库房到效力台等区域；清点整理前一班的活动数据参与人数、奖品发放数、

16、库存等)；更新数据统计表格，并报告市场部经理参照附件G。效力台的点检：整理桌面和办公区域；布置文具和文件夹；开启电脑；翻开锁柜，取用物品；阅读任务交接本，能否有交接任务安排；做相关任务的跟进预备。 在营业后正常时间段内，客服人员进展日常任务。监视商场广播与背景音乐参照附件D；检查和调整可挪动的宣传设备画板、挪动展架、其它商场活动设备如灯架、暂时装饰、摆放DM等；市场部日常任务的辅助任务，如：收发、跟进、汇总租户信息； 其它日常任务，包括：解答顾客提问和咨询洗手间、公交、购物指南、餐饮建议、商品信息、位置指示等；接待赞扬参照.及附件A和B；与保安配合处置遗失/拾到物品参照.；当天活动现场监视及活

17、动内容拍照、书面记录参照MAR监视商场内租户活动情况：如拍照、发放宣传单人员等；对特殊顾客群提供协助 ，如：租户、工程、平安、受伤、走失小孩等；随时反响商场突发事件及汇总信息；其他广播 参照附件D。商场终了营业后，进展活动数据清点和整理活动区域。活动区的检查和整理：未运用奖品的整理及入库；活动区域的整理和简单清扫；活动数据，包括参与人数、奖品发放数、库存的粗清点。效力台的检查和整理：整理桌面/文具；文件复印归档赞扬表格,失物招领表格等；封锁电脑；锁闭橱柜；检查交接本，未尽事宜记载于任务交接本参照.。. 客户效力. 客户赞扬与反响：顾客到效力台、办公室向客服人员进展赞扬、反响意见。客户对赞扬和反

18、响进展分类市场部对硬件设备、保安、保洁任务的反响意见效力质量赞扬非质量问题退货要求商质量量赞扬请顾客填写，参照附件B。请顾客填写，参照附件A。客户市场部/相关部门客户效力主管请相关部门担任人签收或复印件，并核实情况。市场部/相关部门如店铺认可质量问题。如店铺不认可质量问题。要求相关部门处置，并经过或书面方式回答客户，并回复书面结果给客户效力主管。要求店铺处置，并经过或书面方式回答客户，并回复书面结果给客户效力人员。客户效力人员可以通知顾客，建议到消协恳求产质量检。客户效力人员将处置结果记录在。值班客户效力人员记录该事件于任务交接本之上。市场部将和的原件及担任人签收的复印件，存档。市场部根据存档

19、资料，每月月底进展整理，完成参照附件C。市场部. 客户效力. 归档任务：按如下任务内容。客户效力的建档明细 CSO常用信息 商场日常活动 仓库管理 效力台SOP公司簿商铺联络表商场平面图营业执照物业运作细那么参照物业部SOP地域交通图入库单出库单库存明细资助物品、市场部制造及购买物品、装饰设备物业代管物品库存明细商场设备检查报告商场突发事件报告每月商场广播稿每月兼职工资表促销活动销售总结收银条数据分析规范任务流程赞扬反响流程档案明细交接流程出入库流程紧急情况应对流程火灾应急处置流程参照物业部SOP紧急应变程序参照物业部SOP 失物招领案件 中庭活动暂时资料 赞扬案件. 客户效力. 责任交接流程

20、：值班的客户效力主管CSO将发惹事件，记录于任务交接本。市场部/CSO上一班的CSO对需求跟进的事项，书面留言要求接班的CSO继续跟进。市场部/CSO接班的CSO须按书面留言的要求，进展跟进处置。市场部/CSOCSO将处置的进展和结果等情况，记录于任务交接本。市场部/CSO. 客户效力. 仓库管理. 入库：市场部/供应商市场部与租户/供应商确定送货时间。市场部经理将上述信息告知客户效力主管CSO市场部/CSOCSO主管安排相关人员担任接纳货物。市场部/ CSO货品到位后，CSO接纳人员核对货质量量并清点数量。CSO/库管假设货品有问题，市场部通知租户/供应商对货物进展互换、补足和退货。CSO确

21、认货质量量、数量无误后，与送货方签字交接并由部门经理签字。CSO登记入库后，安排货品放入指定区域。CSO/库管CSO将入库情况记录在交接本及上 ，参照附件E。CSOCSO仓库保管及时更新参照附件HCSO/库管CSO将入库信息电邮通知整个部门。市场部/CSO. 客户效力. 出库：CSO接到市场部通知，确认出库物品明细。市场部/CSOCSO将物品出库记录在交接本，并登记在，参照附件E。CSOCSO仓库保管将交接本及交由部门经理签字。市场部/CSOCSO仓库保管根据出库登记单发出物品。库管/CSO领取货品者在出库登记单上签收。领货人CSO仓库保管及时更新，参照附件H。库管/CSO. 客户效力. 紧急

22、事件：顾客物业部 保安到效力台或办公室报警火警、匪警、其他平安警报发出警报通知火警、匪警、其他平安警报CSO经过或者对讲机通知保安中控核实警报情况物业部保安根据实践情况采取相关措施参照物业部SOP市场部/CSOCSO将事件记录于任务交接本，同时书面汇报市场部经理，并将事件报告归档。. 客户效力. 失物招领：遗失/拾到物品人员到效力台阐明情况拾到物品人CSO经过或者对讲机，通知保安中控了解详细情况。CSO物业部保安保安领班到效力台处置遗失/拾到物品参照物业部SOP。广播室广播室播放失物招领信息。. 媒体方案 . 硬广告：市场部活动开场周之前：、预定媒体版面；、按活动主题；、按照预算，确定媒体方案

23、。市场部/广告公司活动开场周之前：、广告公司与市场部讨论版面设计；、按照活动执行调整宣传内容；、签约并安排付款方案。市场部广告公司广揭露布周之前：市场部将完稿送往报社送审。广告画面由市场部经理同意后，广告公司将完稿递交给市场部。报社审批不经过报社审批经过报社市场部报纸广告在指定媒体如期发布通知广告公司进展修正市场部相关文件存档. 媒体方案. 软文：制定月度推行方案时，确定软文主题。市场部市场部/其他人员市场部担任组织撰写活动软文。经市场部经理修正和同意后，提供平面媒体机构，联络发布事宜。市场部市场部/媒体机构与相关媒体机构进展沟通。如表示赞同，商谈细节并提供全文，以及安排记者红包等。软文出版后

24、，须搜集剪报并归档。市场部. 广告位与设备租赁. 广告位与设备租赁：外部与内部广告资源，包括灯箱、异动展架、C型展架、灯柱广告、招风旗等。市场部/CSO市场部客服人员撰写给租户/第三方有关广告位置租赁的信函，交部门经理审核。市场部部门经理审核确认该信函后，由客服人员将该信函经过/邮寄方式而送达参照附件ACSO客服人员经过联络租户，确认能否收到函件，并了解初步反响。CSO对具有兴趣的租户，及时安排面谈和现场引荐和沟通。市场部/CSO双方达成协作意向后，将书面报价及图纸给租户参照附件B。市场部/CSO市场部发出确认函，由租户/第三方签字盖章确认回复参照附件C。市场部/租户、双方签署合同，一式两份，

25、详细格式参照附件D；、通知租户提交设计画面、支付租金，以及相关的审批文件。市场部/财务部/租户有关部门/租户租户按合同支付租金；财务部存档并开具发票；市场部存档付款凭证复印件。合同签署后：行政部或法务部存档合同原件一份；租户存档原件一份。市场部存档复印件。市场部市场部经理担任审核设计画面。室内广告工程室外广告工程经过委托发布代理商向有关部门办理报批手续。市场部不经过市场部/供应商租户经过不经过市场部安排供应商上画。租户租户按照审核意见，重新提交设计画面。市场部/租户按照审核意见，重新提交设计画面。安排供应商上画；设计画面存档。. 选择供应商的相关流程. 选择供应商的规范流程：. 活动执行公司公

26、关公司：按照活动方案确定外包活开工程，如：节日路演活动、主题活动、商品展现活动等市场部市场部选择家有阅历和资质的活动执行公司进展面谈沟通，提出活动情况和要求。市场部要求家活动执行公司提出工程提案和报价。活动执行公司按照活动要求，在规定时间内，呈报方案和报价清单。市场部/活动执行公司安排提案会议，与活动执行公司进展沟通交流。市场部将家的方案和比价评价交部门经理和总经理进展评选。市场部经理/总经理综合方案内容、价钱等要素进展评选和必要的内部沟通，选出最终中标公司，并签字确认。市场部通知以上家活动执行公司评选结果。市场部市场部与中标的活动执行公司再次任务谈判，修正并完善执行方案。双方就方案修正和协作

27、条件达成一致后，签署协作协议协议书由活动执行公司提供，协议内容经总经理、法务/行政部门审核后签署。市场部/总经理 行政/法务部门市场部/活动执行公司 市场部经理/供应商活动执行公司与市场部谈判确认活动细节；经市场部经理同意后，安排供应商进展相关道具、制品等的设计和制造。监视、协助活动按方案执行，并对任务成果进展记录和验收。市场部验收经过验收不经过活动执行公司出具发票参照.市场部通知活动执行公司进展整改。. 选择供应商的相关流程. 供应商/合同：. 非长期/暂时的协作同伴：市场部按照活动方案、预算等要求，确定发包工程。市场部评选家有阅历和资质的供应商，向其发出约请。和家供应商进展会议引见工程，要求提交方案。市场部不经过市场部/部门经理评选方案，部门经理赞同并签署意见。经过市场部/供应商市场部按确定方案，要求供应商进展报价和提交时间方案表。市场部市场部召开专题会议，制造对比表参照附件A，引荐和选择供应商，由市场部经理签署意见。市场部/法务部/供应商市场部市场部通知供应商开场执行。签署合同时，向总经理报备和阐明如下资料：附件已批复对比表参照附件A；阐明活动预算、执行阐明。