酒店经理初级培训教材

1、ainng开元酒店培训经理 初级教材开元国际酒店治理公司人力资源部编制(内部使用)目 录 TOC 3hz HYPEIK l Tc26971 .第一部分基础篇 PAE _Toc8267973h 2HYPERLIK l Toc8267932 第一节 培训经理的职责 PAGRTc826773 hHYPERLINK N:整理后第二节 对培训经理的全新认识 AE _o2693 h 4 HYERLINK l Toc8679734第三节 正确评估自己PAGERF Tc82679734 HYPERLINK N:整理后.第二部分培训经理必须掌握的基础知识 PAGEREF _oc8263 10 HYPLIK l

2、_Toc827973 第一章 不可不知的培训理论AEREFToc8267973h 0YLIK l_To8269737 第一节 什么是培训 PAGERF_Toc82679737 11 HYPRINKl oc826973 第二节 培训的进展 AERF _T8279738 h 13 HERLINK l_Toc27973 第三节 教育依旧培训 PAGEREF _To879 h 1 HYPERIKl _Toc826797第二章 培训需求分析 PAGERF_Tc86740h17HYPERLNK l _Toc826791第一节 从酒店的角度分析 AGEREF _Toc8267974 1HYPERLINK N

3、:整理后l第二节从职员的角度分析PAEEF_To827974 h 2HYPERLINK N:整理后l第三节阻止培训的六大误区PAGEREF _oc8279743 h 4 HYPERLNK l Tc269 第三章如何选择最好的培训时机PAGEEF_To82674 h 32HYPERLINK N:整理后第一节 培训不是灵丹妙药 PAGEF _Toc829745 h 3HYPERLINK N:整理后第二节 是时候培训了吗? PAGEREF To879746 h 6 HEIK l Toc2674 第四章 如何获得酒店治理者的支持PGRF _Toc8267977h5 HYPLIN l To8678 第一

4、节 如何摆平培训“无用论” AGREF _oc8267948 2HYPERLINK N:整理后l第五章如何安排受训者 PAGEEF c867749h 8 HYERLN l_Toc867975 第一节 资历深的职员对培训不屑一顾，如何办 PAGERE _Toc826970h 59HYPERLINK N:整理后l第二节 有人想去去不了,不想去的又推不掉，如何办PGEEF _Toc8267951h 65 HYPERINK l_Tc867972 第三节 培训，确实是休息或旅游观光吗 PAGREF Toc267972 h 7 HYPERINK l _oc826773 第四节在受训者身后系一条隐形的鞭子

5、PAGERE_Toc8267975h 74HYPERLINK N:整理后l第六章 成功培训方案的设计 PAGEEF_o867975 78HYPRLINK l_c8267755 第一节 确定人们进展的需要 PAGEREFoc86755 h 79 YPRLN l _Tc267976 第七章 成功培训项目的运作 AGEEF _Toc82679756 h 2 HYERLIKl To82679757 C第三部分培训经理必备的技巧 GER Toc879757h 3HYPERLINK N:整理后l第一章 培训经理必须具备的差不多授课技能 PAGEREF_Toc697h HPRLINK l _Toc26779

6、第一节了解所面对的学员 PAGEEFTo269759 4HYPERLINK N:整理后 l _T267960第二节把你要讲的写下来 PAGEREF_Tc82696h 91 YPELIK l To826761 第三节如何选择培训方式 AREF _Toc826976 h 5 HRLN l _Toc826772 第四节 如何选择使用的培训工具 PAGERF_oc7962 h 08HYPERLINK N:整理后第二章 培训经理必须掌握的现场授课技巧 PAEREF _T29763 h 14HPELINK lc279764 第一节 如何巧用声音和躯体语言 PAGEF_c867964 h 16 HYPENK

7、 lToc82976 第二节如何讲授一堂引人入胜的培训课 PAGERE _Tc8267765 121HYPERLINK N:整理后l第三节 如何获得反馈信息 PAGREF oc826 12 HYPERLINK l_Toc8297 第四节 如何激励学员,有效调动学员的积极性 PAGEF _Toc79767 14 HYPRLIN l _T867978第五节 然如何克服困难 AGEREF _Toc8267768 h 19 HERLIN l To8697第三章 全面提升自身素养PAERF _Toc827769h 15HYPERLINK N:整理后第一节 任何迅速提升讲课技能GRF _Toc86790

8、16HYPERLINK N:整理后l第二节 塑造超然的人格魅力 PAGEREF _To8269771149 HYPRLINKl_Tc8269772第四章 培训评估 PAGREF _oc82679772h 15HYPERLINK N:整理后第一节培训评估必须重视的5个问题 PAEREF Toc89773 h 15第一部分 基础篇第一节 培训经理的职责【职务概要】酒店培训经理在人力资源总监的领导下,具体落实酒店的培训工作；依照经营需要,制定和实施职员的培训与进展打算,实现酒店的人力资源培训目标。【岗位职责】依照酒店总体服务质量情况和职员培训需求，制订、组织、落实酒店年度和月度培训打算；依照各部门服

9、务质量情况及职员素养需求,协助部门制订培训打算,并检查打算实施情况,总体培训情况和各部门培训检查情况进行总结,对培训效果做出客观评估，提出培训新方案;拓展培训渠道和培训资源，积存培训经验和资料，开发培训课题,编制培训教材，编写培训教案；讲授培训课程,指导、辅助各部门贯彻落实各项培训项目,为内部培训员提供咨询和指导,提高培训质量及效果;负责做好职员培训各课目考核与验收工作，做好培训记录、培训考核的治理工作;并撰写职员培训的评估报告，呈交人力资源总监;负责各类证书的考证、保管工作；与外部培训机构保持良好关系，并从中选择高质量的培训机构为酒店提供培训；治理、设置、添购各种培训所需要的物资器具、教育设

10、备并做好维护保养工作；依照酒店安排，负责做好实习培训人员的治理工作;负责培训员俱乐部工作,健全培训网络组织，开展每月的酒店培训员俱乐部活动,提高部门兼职培训员的培训技能、素养,组织有关的参观、学习、考察；确保每一位新选用的职员在正式上岗工作之前都必须通过岗前培训和提高培训，具备岗位所要求的素养和知识；组织培训员俱乐部成员对酒店职员进行二门以上的外语培训；及时保持与治理酒店及各兄弟酒店的培训沟通；完成人力资源总监交办的其它工作。【学习提示】培训经理是什么样的人呢？成为培训经理需要具备哪些条件呢？你具备这些条件吗?在这一章里将会为你解答以上的问题,关心你更深入地了解培训经理这一职业的内涵，并使你进

11、一步了解自己。【相关政策】开元酒店培训治理手册第二节对培训经理的全新认识一、酒店培训经理的角色酒店培训经理确实是承担酒店培训教学任务的人，他通过各种方式把尖端的信息整合，传授给酒店和个人。培训经理的任务不是教培训对象学习,而是为他们的学习制造条件,以启发的方式，推动每一个人在他自己个人的进展道路上前进。在培训工作中，培训经理具有多重身份；激励者(激发他人热情）讲师(传授知识）参谋者（提供方法与建议）辅助者(协助解决疑难)调停者（操纵局面)二、培训经理需要具备的“软、硬件”培训经理应具备三方面的差不多素养：知识技能态度知识培训经理必须掌握两方面的差不多知识:与培训工作相关的知识，比如酒店培训的差

12、不多理念、培训工作的内容、流程等;与培训课程相关的知识，比如部门的兼职培训经理，最好是部门专业知识强的人员来担任。但作为酒店的培训经理,要对酒店各个运作流程要深入的领会。 技能技能分为技术和能力两部分，培训经理需要掌握一定的授课技术，比如假如有效地运用躯体语言去加强授课的效果。另外,思维能力、分析能力、表达能力等也是必不可少的。 态度培训经理的职责不仅仅是传授知识，他还应启发培训对象考虑，开发培训对象的热情和潜力，假如他本人没有积极、自信、负责的态度，就专门难做好这份工作，专门难对他的培训对象产生阻碍。开元酒店的培训经理必须具有积极向上的人生态度和正确的价值观，在工作中，应该表现出:认真负责、

13、有爱心、热情、细致耐心、灵活、老实、幽默、思维敏捷、平复和客观。第三节 正确评估自己自己是否具备当培训经理的潜质呢？自己在哪方面有较强的优势，自己又有哪些不足呢?请如实填写以下的测试表格，它将关心你更清晰地了解自己。测一测你是否具备做培训经理的能力做“A”题时，依照自我评价确定“好”、“一般”或“差”；对每组的“B”、“C”题，做出“是”或“否”的推断；对每组的“D”、“E”题，做出“能”或“否”的推断。第一组：A 经历力如何？ 好 一般 差B 仍记得小学二年级的语文老师 是 否C 还记得中学毕业的时刻和情况？ 是 否D 看一遍G、M、Y、S、H几个字母能默写出来吗？ 能 否E 能在三秒内背诵

14、出下面的唐诗吗？ 能 否 不梦依依到谢家，小廊围合曲阑斜 多情只有春庭月，犹为离人照落花第二组： A 分析能力如何？ 好 一般 差B 同事认为你是有高见之人？ 是 否C 是否常独立考虑一些情况？ 是 否D 没有文凭能不能做出成绩？ 能 否E 多数情况下，能心想事成吗？ 能 否第三组：A 概括能力如何？ 好 一般 差B 常吟诵一些名言警句： 是 否C 同事不认为你讲话罗嗦？ 是 否D 看过一篇文章后，能否明白其中内容？ 能 否E 你认为数学能够比化学有更广泛的有用性？ 能 否第四组：A 你的推理能力如何？ 好 一般 差B 你在任何时候讲话都逻辑严谨吗？ 是 否C 你能在侦探电影未结束之时就准确地

15、分析出结果吗？ 是 否D 能否在5秒钟时刻内回答：爸爸的爷爷的儿子的孙子是你什么人？ 能 否E 能否确认，抽烟致癌是尼古丁中毒引起的？ 能 否第五组： A 想象力如何？ 好 一般 差B 是否是一个善于向往以后生活的人？ 是 否C 对同一件事，有与众不同的结论？ 是 否D 假如讲话引起了不人的笑声，能否在10秒钟内列举5种以上不人发笑的缘故？ 能 否E 能否经常用举例的方法向不人讲明问题？ 能 否第六组：A 你的应变力如何？ 好 一般 差B 骑自行车至今没发生过任何碰撞事故？ 是 否C 对一种你不擅长的体育项目，会经常表示喜爱吗？ 是 否D 在一个拥挤的车站，要接一个不认识的人，只明白客人座号。

16、车站治理人员既不许你进入站内，又不同意你在出站口举出接站的牌子。你能在5秒钟内想出一个最合适的方法吗？ 能 否E 你能在绝大多数交际场合使自己成为中心人物吗？ 能 否 你的测试结果如下：关于所有“A”题有( )个“好”,（ ）个“一般”，（)个“差”。关于所有“、C”题有（ )个“是”，（ ）个“否”关于所有“、E”题有（ ）个“能”，（ )个“否”。点评:1个“一般”，个“好”,1个以上“是”,个以上“能”。处于此水平的人，十分适合做培训经理。2个“好”，4个以上“一般”,1个“是”，69个“能”。处于此水平的人,具备做培训经理的潜力，但仍有待提高。1个“一般”，5个“差”，5个以下“是”,

17、5个以下“能”。处于此水平的人，较缺乏做培训经理的能力，假如有志从事这一行业,需做相当大的努力。提示：测试只是一个关心你认识自己的工具，它不能左右你真正的价值。要客观地认识你自己，需要多方面，多角度地去分析。自 我 分 析 表工作经验： 年 月现从事的职业：最高学历：专业：是否曾从事与培训相关的工作？是 工作年限 年 月否你在哪个领域的培训经理？（比如营销、餐饮、房务等）你认为自己有哪些优点和缺点？优点 缺点假如要成为培训经理，你认为自己具有哪些优势和劣势？ 优势 劣势知识：能力：态度第二部分 培训经理必须掌握的基础知识第一章 不可不知的培训理论【学习提示】培训关于你来讲早就不是陌生的事物然而

18、,你确实对它了如指掌了吗?请试着回答以下问题你能清晰明确地定义什么是培训吗?你对培训差不多理论了解多少?你能准确地讲出教育与培训的区不吗?第一节什么是培训一、培训三要素广义上讲,培训能够为人力资源开发的中心环节。狭义上讲，培训即为提高人们实际工作能力而实施的有组织、有打算的介入行为。英国官方的培训委员会为培训下的定义是:“通过正式的、有组织的或者指导的方式，而不是一般监督、工作革新或经验，获得与工作要求相关的知识和技能的过程。”事实上，我们没有必要去记住这些拗口的学术性的定义，关于培训经理来讲，我们能够有自己更清晰的定义：培训是酒店为了有打算地关心职员学习与工作有关的综合能力而采取的努力,这是

19、能力包括知识、技能或是关于成功地完成工作至关重要析行为。通俗地讲,培训这块大致包括:知识、技能和态度这三大块，任何培训无非是为了实现知识、技能和态度的改变。知识、技能和态度是培训的三大要素,三者缺一不可。知识培训它是职员猎取持续提高和进展的基础，职员只有具备一定的基础及专业知识，才能为其在各个领域的进一步进展提供坚实的支撑，我们在学校所学到的知识，大部分属于此类。技能培训知识只有转化成技能,才能真正产生价值，我们常讲的“知识确实是力量”，应该在那个地点得到充分体现;“科技是第一生产力”,只有当科技转化成为生产力的时候,它才能成为第一生产力;职员的工作技能是酒店产生效益、获得进展的全然源泉,因而

20、技能培训也是酒店培训中的重要环节。提 示：知识技能运用知识需要掌握一定的技能，知识也能够转化为技能。态度培训职员具备了扎实的理论和过硬的技能,但假如没有正确的价值观、积极的工作态度和良好的思维适应,那么，他们给我们的酒店的专门可能不是财宝，而是损失。而有积极态度的职员，即使临时在知识和技能上存在不足,但他们会为实现目标而主动、有效地去学习和提升自我，从而最终成为酒店所需的人才，因此态度培训是酒店必须持之以恒进行的核心重点训 练 卡你所在酒店的培训包括了知识、技能和态度三方面的内容吗？A. 是 B. 不是假如不是，欠缺哪方面的培训？你所在酒店现已开展了哪些培训？按知识、技能和态度分类：知识培训：

21、技能培训：态度培训：第二节 培训的进展1891年,美国古典治理学家、科学治理之父弗雷德里克W泰勒出版了科学治理一书,标志着现代治理学的建立。在这本薄薄的小册子中,泰勒提出了三条治理原则：对工人的操作进行科学研究,以代替原有的经验方法;科学地选择、培训与教育工人；与工人相互合作，劳资双方共担责任。大伙儿能够看到,培训是其中重要的一条。19年，麦格希和赛耶出版了他们合著的酒店与工业中的培训一书,提出了三种分析法，至今仍是指导培训工作的要紧方法。所谓三种分析法确实是组织分析、工作分析和人员分析。人员分析则是将工作分析所得出的人员要求与现有人员状况进行比较分析，得出培训需求。工作分析是组织分析所产生的

22、各项工作内容的分解和分析，以明确工作流程以及对人员的要求。组织分析强调对整个组织与组织目标、资源与资源分配的分析，其目的是为实现组织目标而制定具体培训规划、策略和内容。关于培训的理论研究,在培训治理者和培训员中阻碍最深的依旧马尔科姆诺尔斯和伊诺恩吉斯特洛姆的关于成人学习的理论体系，前者要紧活跃于0年代和70年代，而后者要紧在80年代和90年代。两人对现代培训工作的进展都做出了不可磨灭的贡献。他们的理论构想认为,一个人在走向成年时:其自我概念由一个依附性的个体转向具有自主性的独立个体。其日益丰富的经验累积为其提供日益丰富的学习源泉。其学习欲越来越偏向自己在社会中的角色作用。其知识应用的时刻概念已

23、发生改变，学习知识不再是为了以后使用,而是为了眼前的实际应用。因此，其学习的取向由以教学内容为中心转变为解决问题为中心。第三节 教育依旧培训不管是教育依旧培训，都关注职员知识、技能和态度的提升。正因为它们具有如此的共同点，许多人经常将两者混淆,搞不清它们之间到底有没有区不。训 练 卡你认为教育和培训有什么不同？将你的方法写下来：（1）（2）（3）（4）对教育和培训一般的理解是：教育往往指的是学历教育,周期长,重点在于知识的学习;而培训则是非学历,周期较短，重点在于有用性知识或技能的学习。关于培训经理,仅仅有如此的认识是不够的，我们还必须剖析教育和培训更深一层的区不,从而对我们的培训工作产生指导

24、作用。教育和培训的不同关键在于:教育区不点培训在教育中，知识要紧是通过教学而学会的，教师告知学生什么是真理。知识在培训中,知识要紧是被发觉的而不是传授的,培训员只是促进和关心学员去发觉真理。教学以教师为中心中心而培训则是以学院为中心教学要紧关注那些可测评的行为行为培训尽管也关注行为,但它同时关注态度教学内容注重明确的行为性目标,强调信息的猎取。目标培训尽管也注重目标的明确性，然而还强调人际技能的掌握（学习如何学习)教学内容关注于技术性能力内容而培训内容则还涉及人的技能，诸如决策能力和批判性思维能力，以及处理人际关系、进行治理和领导所需的一些软机能教学是以学科为中心的,一般采纳讲课的方式,学员主

25、动参与较少方法而培训则更个性化和多样化,注意与环境的融合,更强调发挥学员参与的积极性第二章 培训需求分析【学习提示】近几年来，培训成了专门时髦的情况。“我要培训”的呼声越演越烈。我们确实需要培训,但决不是单纯为了赶时髦,更不是不得已而为之。我们将带领你从多个角度全方位深层次地分析我们什么缘故要培训以及阻止培训的误区。从酒店的角度分析。从职员的角度分析。阻止培训的六大误区。 第一节从酒店的角度分析理由一:因为我们的竞争对手在做培训事实上“因为不的酒店都做”确实是一个好理由。人的第一反应往往是最接近真实的,没有必要太多的去掩饰，但有必要去修饰以下，因此我们讲“因为你的竞争对手在做培训”,这是一个能

26、够让老总竖起耳朵听的理由。在我们开元酒店的“职员中意度治理”的调查中,培训和进展是职员中意度最高的项目，差不多成为吸引好职员加入和留住好职员的重要因素，专门多时候成为仅次于薪酬的留住人才的要素。培训是最好的福利前些年，人们对好工作的标准是工资高、奖金多、住房医疗全包，最后还有各种补贴。那样的工作是令人艳羡的。但现在随着时代的变迁，年轻人的观念已发生了专门大的变化，专门多人认为那样的工作就像给你“吸毒”一样，会废了自己的武功。如此的工作不需要你提升自己的能力，不给你锻炼的机会，等你年龄大了，一旦下岗，带给自己的将是无限的悔恨。提供培训，是让你拥有知识和能力，具备成功者的素养，这是你的无形资产，是

27、最好的福利。因此：为了不让你酒店的骨干跳槽去竞争对手那儿，要培训！为了吸引优秀大学生来你的酒店而不是去对手哪里,要加强培训！理由二:培训是投资据美国培训与进展年会统计：投资培训的酒店，其利润的提升比其他酒店的平均值高31%；人均产值比平均值高57%，股票市值的提升比平均值高20%。培训是投资已成为酒店的共识，学者的研究的出的统计数据表明:对职员培训投资1美元，能够制造50美元的回报。关于某个酒店,专门难获得精确的财务数据来计算每个培训的收益,但酒店的收益和培训之间毫无疑问有明确的逻辑关系： 投入 过程 回报酒店效益提升提高呀素养，提升酒店形象，减少内部治理成本，提高治理效率用在培训的资金和资源

28、是先有鸡依旧先有蛋关于中国的大部分酒店来讲，尽管从表面上同意了培训这种新奇事物，但没有真正的把它放到一个重要的位置上。现代酒店的竞争从全然上讲是人员素养的竞争。我们专门多酒店亏损的重要缘故确实是经营者素养的欠缺，他们认识不到自身的人力资本正在不断退化贬值，只是一味在产权问题上转圈圈。因此陷入了如此的一个恶性循环：不重视培训 素养低、人力资源贬值 只凭物质资本竞争（最典型的是彩电价格站） 亏损 忙着扭亏、培训成为了遗忘的角落（培训的资金更紧张） 职员士气低落、人力资源接着贬值 “亏损”与“缺乏学习培训”成了“先有鸡依旧先有蛋”如此一个讲不清晰的问题。事实上，培训并不是讲一定不需要专门多资金投入，

29、关键看领导是否重视，酒店首先在培训的观念上创新，把培训当作一项投资回报率最大的投资来抓。与此相对比的是，在过去50年间，西方组织和酒店的培训费用一直在稳步增加。美国酒店每年在培训上的花费约300亿美元，约占雇员平均工资收入的5%。目前，已有1200多家美国跨国酒店包括麦当劳都开办了治理学院。摩托罗拉则建有自己的大学。培训费用的巨额增长讲明外企治理思想的变化。曼哈顿银行规定“凡无正当理由且多次拒绝参加培训者，银行予以解雇”。韦尔奇任GE总裁以后，对几乎所有部门削减成本，却对GE的培训中心克罗顿投资4500万美元，改善教学设备。国外酒店的做法无疑对我们是一个重要的提示，先有鸡才有蛋，培训是一项有益

30、的投资。理由三：培训是解决问题的有效措施有人比喻讲：培训，就像吃补品，是防患于未然；酒店出了问题才去补救，就像是吃药品，是不得已而为之。事实上培训，可不能够当作药品呢?这是个值得探讨的话题。国内也有优秀的酒店在这方面做了有益的尝试。海尔集团从一开始至今一直贯穿“以人为本”提高人员素养的培训思路，建立了一个能够充分激发职员活力的人才培训机制，最大限度地激发每个人的活力，充分开发利用人力资源，从而使酒店保持了高速稳定的进展。海尔培训工作的原则确实是“干什么学什么，缺什么补什么，急用先学，立竿见影”。关于酒店不断出现的各种问题,培训有时是最直接、最快速和最经济的治理解决方案；比咨询廉价，比自己摸索快

31、，比招聘有相同经验的外来人员更直接。理由四：考虑(请依照你对酒店了解的具体情况考虑和认真填写)关于培训经理来讲,确实有必要认真考虑自己所在酒店的实际需要。对酒店的责任心和认真精神才是真正能讲服老总的最重要的因素。提 示培训是最好的福利培训不是消耗而是投资培训要学以致用第二节 从职员的角度分析美国计算机世界杂志最近一项以IT从业人员为对象的调查显示:在高工资之外，人们更渴望酒店提供培训课程。越来越多统计数字显示,人们对培训的关注与渴求日趋增多。甚至出现了如此一种趋势，当酒店的培训不能满足自己时，人们不惜自掏腰包同意“再教育”。什么缘故培训会受到职场人士的青睐呢?不培训就会被淘汰以后求职的竞争,是

32、学习能力的竞争理由一:不培训就会被淘汰往常，我们所需要的绝大部分知识,光靠学校所学到的就够了,足以应付下半辈子。但是,现在进入了知识经济时代,知识更新的速度越来越快。据美国调查,1976年大学毕业生在校学到的知识,到98年已50陈旧过时,到1986年就完全陈旧。英国科学家詹姆斯马丁预测:人类科学知识在1世纪每0年增长一倍，20世纪中叶每10增长一倍。0世纪70年代每5年增长一倍。目前,专家可能每3年增长一倍。在科技进展一日千里的时代，假如我们还抱着“以不变应万变”的心态坐以待毙，那我们就极有可能惨遭淘汰。恐龙的启发大伙儿都明白恐龙在数亿年前曾经是我们地球上最强大、最活跃的物种之一，但不明白什么

33、缘故灭种了，至今没有一个科学家能拿出确凿的证据来举证。但有一个缘故大伙儿都明白，当环境发生剧烈变化时，恐龙由于缺乏“学习”的能力，无法适应环境的变化，最终走向了灭亡。假如我们不想成为“恐龙职员”;假如我们想保住自己的一席之地;假如我们还想有更好的进展,挑战更高的职位和薪金,那就要抓紧抓住每一个培训机会,通过学习,使自己更具有竞争力。理由二：以后求职的饿竞争，是学习能力的竞争“以后惟一持久的优势是有能力比你的竞争对手学习得更快。”以后求职的竞争不再是知识与专业技能的竞争,而是学习能力竞争。专门多人在各种人才市场奔忙,却专门难找到好工作。究其缘故,是因为知识、技能的折旧越来越快,不经常通过培训进行

34、更新,人的适应性将会越来越差。而培训的目的一方面是知识和技能得到提高;另一方面是提高学习能力。来自人才市场的信息表明:现在的人才市场从对单一专业的人才的需求转向了复合型人才。人们只有具备较强的学习能力才能在巩固原有知识和技能的基础上，向新的领域冲刺,成为市场需要的多面手。提 示不要做“恐龙职员”要有强的学习能力第三节 阻止培训的六大误区在我们的一些酒店中，经常能够发觉如此一种有味的现象:经营者一方面高喊培训职员如何重要：另一方面培训又被置于次要位置。之因此培训被摆到如此一个尴尬的位置,培训工作在酒店困难重重，这与治理者对培训存在种种误解有专门大的关系。什么缘故治理层对培训不感兴趣?他们的理由何

35、在?下面我们将治理者经常会走入的误区总结如下,与大伙儿一同探讨培训到底要不要做?作为职业培训经理，我们应该如何样去消除治理层对培训的种种误解。培训是白费金钞票，不能产生利润;培训要立即见效；培训是“为他人作嫁衣”;培训耗时、费钞票、费劲,不如让人力资源部把精力多放在“挖人”上；培训是培训部门的事，效果不佳，惟你是问;培训确实是讲课。我们是经营性部门,工作忙，没时刻培训误区一：培训是白费金钞票，不能产生利润培训职员专门贵，但不做的话代价更贵 松下幸之助酒店的最终目的是赢利。酒店治理者会专门自然地用是否能带来利润去衡量一项工作的价。由于培训给酒店带来的经济是间接的，其效果并非立竿见影,让人看得见、

36、摸得着,而培训需要花钞票却是有目共睹的。因此，有些治理者就认为，酒店能够通过少安排职员培训而节约一笔开支，同时还能够把用来培训的时刻用在工作上，为酒店制造利润。培训对酒店来讲是白费金钞票,得利的只是职员。不是万不得已，培训是能少则少。然而,这些治理者没有想到,职员因为培训不足,导致工作不熟练、经常犯错误，这会给酒店造成更大的损失。这些都将直接增加酒店的成本,迫使酒店付出更多的金钞票，假如情况接着下去,酒店为之付出的代价将没有止境,甚至危及酒店的生存，阻碍酒店的进展。高事故率工伤低效率出品不合格产品质量下降顾客投诉酒店信誉下降职员培训 不足对治理者而言,假如缺乏培训,酒店将为他们的错误决策承担更

37、大的损失。与最新治理技术的脱节；决策能力低下；对市场信息的闭塞；治理培训不足我们每年将为此付出更多的“学费”，远远超过每年的培训预算，而且将年复一年地付出,直到治理层最终醒悟,改变治理而重视培训和学习。否则，酒店会因为进展与时代脱节而缺乏竞争力,最终被残酷的市场淘汰出局。误区二:培训要立即见效经常听到有些治理者讲:“我不反对职员培训，但我要立即看到效果。否则培训就没有必要进行。”专门多治理者都有这种心态,他们希望培训效果立竿见影。作为培训经理，我们有必要向他们澄清一个观点：培训确实有效，但可不能立即见效。什么缘故培训不能立即见效?缘故一:将培训学到的理论知识转化为能推动生产力的行为需要时刻。有

38、一句话讲的和有道理:“明白不得于做到”，职员从培训中学到了知识和技能，这仅仅是停留在“明白”的层面,真刚要“做到”，首先要通过一个消化汲取的过程，然后再通过有意识的训练和实践，将学到的知识、技能转变成自己的工作行为，最终祈祷改善工作业绩的效果。那个过程需要时刻,不能操之过急，治理者不能因为培训没有在短期内发挥效应,就断然否定了作用。缘故二:职员不一定立即就能将培训所学到的知识、技能应用到实践工作的机会。大伙儿都有如此的体会，我们学到好的东西,不见得立即就派上用场，可能临时无“用武之地”，但这些时候，这些知识、技能可能会多我们的工作关心专门大。比如讲，上段时刻我们进行了中高层治理人员培训，系统学

39、习了财务、营销等,能够在工作中一时还只用到极少部分。因此,我们推断一个培训到底有没有效果,不能目光短浅,应该放长远一点。作为治理者,我们不仅要努力制造机会，保证职员学成归来后，有更多的机会实践,而且还要多对职员进行激励和督导,鼓舞他们多加练习,早日将所学技能变为我们酒店的生产力。误区三：培训是：“为人作嫁衣”培训是花钞票买人才流失吗B酒店是一家刚开业的五星级饭店，期初曾投资10多万元送10名中层治理人员到外资酒店同意6个月的培训，回来后，这10名经理负责一些要紧部门的治理。但是，“他们在同一天已同时请了病假，然后再也没回来。”该酒店人力资源部经理讲，“一家新成立的民营酒店以更高的工资历待遇挖走

40、了他们。”该酒店不禁感叹：酒店培训，是一笔“花钞票买流失”的赔本生意。受训人员离职是培训给酒店带来的一个十分普遍的令人头痛的问题，也是培训进展的一大障碍。有的酒店人事经理甚至感叹:“不培训是等死，如何培训了反而变成找死啦？”面对这一矛盾，专门多酒店为了不给他人作嫁衣，采取了比较极端的做法,通过削减培训去达到操纵职员跳槽的目的。事实上，大可不必因噎废食，这一问题不是没有方法解决,有几家大酒店的做法就专门值得我们借鉴。麦当劳是如何留住人才的北京麦当劳有限酒店认为，要使人才培训后不是流淌，而是更加稳定，关键是要把培训与个人的进展相结合，要打算一下他以后的一两年可能达到什么位置，让他清晰上面的职位需要

41、多少人，现有多少人，有多少职位有待升迁和补充。让职员感受到在麦当劳他的前途是看得见摸得着的，那个发汗机会既不是拍脑袋想出来的，也不是凭空许诺，所有的离职率、升迁率等因素差不多上用科学的方法计算出来的，而且要实打实地兑现的。就一个经理人的培训来讲，见习经理有一套46个月的差不多应用技能培训，要紧采纳开放式、参与式讨论，培训不同的行动能力；升到二副时有一套56天的差不多治理课程培训，升到一副时有一套中级治理课程培训；当了3年餐厅经理后，就有机会送往美国同意高级的应用课程培训；接着升迁，就担任营业督导，同时治理几家店；再上升是营业经理，管一个地区等等。每一步晋升总是和培训联系在一起，培训方式总是采纳

42、开放式、参与式，训练前总是订立行动目标，而且目标专门具体，既针对个人的具体情况，又体现酒店的总体规划，同时具有挑战性，使受训人才与酒店紧紧联系在一起。博士伦的防范措施北京博士伦眼镜护理产品有限酒店对人才培训看得比较长远，他们认为不要因为个不人跳槽后=就因噎废食，关键在于防患于未然。首先博士伦酒店要求职员在同意培训前要签定培训服务协议书，规定职员同意某类培训后在本酒店的最短服务年限，假如未满服务期要求流淌，应补偿酒店的培训损失。这对爱护酒店的培训投入起到了一定的作用。因此这并不能挡住人才流淌，竞争对手一旦瞄上了哪个才，完全能够为他支付培训补偿费。问题的关键并不在于培训的投入，而是由于人才流失造成

43、的职位空缺一时难以补充合适的人选，给酒店业务带来严峻的阻碍。为此，博士伦酒店采取了两项对策：一是预先做好人才储备工作，将流淌频率较大的关键岗位进行职位分解，把上一级的职位一分为三或一分为四，一旦该职位出现空缺，下级人员能及时进行补充，如此对下级人员来讲有了晋升的机会，酒店的业务又不至于因一两个人的流淌而中断。另一种方法是给那些关键职位的人才提供恰当的市场酬劳。针对因工资差异造成的人才流失，各酒店应在一定范围内进行工资信息交流，人才市场也应提供公开的市场价格信息，如此，工资给付过高的酒店能够降下来，给低了的酒店能够往上调。假如个酒店间对同类人才的工资相差不超过15%20%的标准，结合其他因素的综

44、合考虑，人才不至于因工资差异而流失。假如各酒店间工资保密，人才挖来挖去，工资炒得越来越高，酒店的负担就会越来越重，对每个酒店都不利。总结麦当劳和博士伦的成功经验,问题的解决能够从两个方面入手：将酒店培训打算同个人进展打算融为一体,留住职员；未雨绸缪，做好人才流失的防范措施。看来,酒店只要做足了功夫,职员不是留不住，即使有少数职员流失了,只要酒店事先有防范措施,也可不能因为个不人员而“伤筋动骨”。因此,尽管“为他人作嫁衣”的现象无法完全幸免,但大可不必因噎废食,对培训再抱有偏见了。误区四：培训耗时、费钞票、费劲,不如让人力资源部把精力多放在“挖人”上自己培训人才与“挖人”相比，表面看来,培训耗时

45、、费钞票、费劲，不如“挖人”省钞票、省力、省时刻。因此,有些酒店在短期利益的驱使下,把更多的精力放在“挖人”上。事实上,如此做的弊病会慢慢显露出来。一方面，“跳槽者”慢慢看到“挖人”酒店对人才使用“竭泽而渔”，在如此的环境下,自己的知识阅历难有增长，进展前景有限,早晚会被社会淘汰,因此，可不能安心地长期为如此的酒店服务。另一方面,有实力培养自己优秀人才的酒店本身就具有专门大的吸引力。他们把培训及制造良好的人才成长环境作为吸引和留住人才的一个重要手段，这才是那些有远见卓识的优秀人才最看中的地点。再者，酒店的软环境就像一池水，人才就像鱼,其他酒店培养出来的人才被“挖”过来后，在价值观、治理理念以及

46、酒店文化等方面的认同上存在专门大的鸿沟，游过来的大鱼可能会因为不适宜酒店软环境这池水，而专门快又游走了。越来越多有远见卓识的酒店治理者看到了自己培养人才的重要性，他们把更多的精力投入到培训工作中去,把酒店的软环境搞好,在自己酒店的“池塘”里培养自己的“大鱼”。误区五：培训是培训部门的事,效果不佳,惟你是问有相当一部分人治理者认为，培训只是人力资源部门的事,与自己无关。培训做得不行,自然把全部责任归咎到培训经理。这也是目前我们一些酒店培训做得不够好的缘故。在一个组织里，培训需要多方面的支持,尤其需要高层和各级治理者的支持。酒店要形成合力，养成培训和学习的气氛,如此培训才能有效开展。假如只靠人力资

47、源部门或培训经理的力量，培训确信做不行。在开元酒店，我们要形成如此的观念：培训的责任在各级经理。由经理分析和提出所属职员岗位要求和培训需求;由经理审定所属职员填报的打算并决定其取舍;由经理评估所属职员经培训后的技能水平；经理每年要12次与职员面对面地讨论其优缺点，并明确其下一年的培训方向。以上海通用汽车和DELL酒店为例：在上海通用汽车酒店（SGM），经理确实是教员。车间经理助理确实是车间的培训协调员，酒店培训科的培训需求调查表经由助理交车间经理亲自填写。车间各级干部还亲自为属下职员讲课。例如，由工段长为班组长组成的培训班开课培训，工段张在备课中要整理自己往常受培训时的笔记；加上自己的实践和更

48、加深入的理解，从而理清思路，并把这些内容应用到新产品的生产中去，这对自己是一个专门大的提高。同时，由各位工段长写出的各门教材汇总起来就能形成车间的标准化文件。培训既是培养的过程，又成为贯彻标准化文件的过程，这对改进工作十分起作用。DELL酒店把销售经理比喻为销售新人的“太太”，销售经理像太太一样不断地在新人耳边唠叨、鼓舞，让新人形成长期的良好销售适应，从而让销售培训最终发挥作用。身为酒店的治理者都要树立如此一个理念:指导下属是治理者履行职责的一个不可缺少的方面,而指导下属离不开培训,因此,肩负培训职责的不仅仅是培训部门,作为治理者，培训下属，关心下属进展并非额外的工作。误区六：培训确实是讲课有

49、些治理者认为培训专门简单,“搞培训专门容易嘛,叫个领班讲讲课，不就完了。”他们简单地把培训同讲课等同起来。如此培训出来的职员专门多是“证书一大把，遇到问题就犯傻”。俗话讲:“光讲不练假把式,光练不讲傻把式,能讲会练真把式。”“讲”是指理论水平专门高,知识全面;“练”是指会解决问题，能做事。光靠讲课来培训职员,职员肯理论知识会略有长进，但一旦真刀真枪的干起来就不行了。讲起来也确实是个假把式,没几个能成真把式。这使得酒店治理者、一般职员对培训都有点不以为然,认为培训只是如此，学的只是“嘴皮子”功夫，解决不了实际问题。假如出现这种情况,我们培训工作者要想方法讲服酒店治理者尝试新的培训方法，不要再将职

50、员集中起来,发一些资料给大伙儿,请个培训者向学员照本宣科地读一遍,然后象征性地让职员通过考试，就万事大吉。我们要让酒店治理者明白,社会进展到今天，培训方式不断改进,讲课式的培训方式早就退居末位，被更先进有效的培训方式取代了。实战演练确实是其中一个不错的方法。惠普酒店的施展演练惠普酒店为了提高培训效果，依据惠普业务部门优秀的销售人员的成功案例为蓝本，针对IT行业和惠普的产品编写了充满实战性的练习教案。依照脚本，酒店众多优秀的销售经理确实是现成的客户，他们特不丰富的客户经验，能把各种场合、各种性格、各种态度的客户演得活灵活现，让销售人员用所学的知识、技巧和态度来应付、处理和引导客户。这些经理多数差

51、不多上参加培训的销售人员的直接老总，也有上一级经理，如此在角色扮演时，这些销售经理不仅能够直接向他们的职员介绍自己的经验，为职员做现场指导，同时还能够观看本部门的职员在集训班的表现。每次角色扮演之后，有来自培训经理的点评，他们强调课堂理论在角色扮演中的得与失；还有来自角色扮演者的销售经验的点评，他们会专门点评在销售过程中，需要经验积存的常识；人力资源部门则从人际交流和沟通的角度进行点评，如从销售人员与客户的交谈中发觉销售人员倾听技巧不够，躯体语言不够得体，客户性格把握不够等等。好的培训方法还有专门多，如角色扮演、模拟与游戏等等。我们不妨依照不同的培训内容,采纳不同的培训方法,让酒店治理者看到新

52、的方法所带来的不凡效果,不再简单地把培训和讲课划等号。提 示：1、培训是花得少赚得多2、培训效果并非立竿见影3、不要因噎废食4、培养自己的“大鱼”5、培训是每个经理的责任6、培训不等同于讲课第三章如何选择最好的培训时机【学习提示】看到竞争对手培训搞得热火朝天,你是否有点按耐不住？看到职员士气低落、萎靡不振,你是否觉得培训势在必行？看到销量锐减、业绩滑坡，你是否更感到培训刻不容缓？确实到了非培训不可的时候了吗?本章提醒你：培训不是“灵丹妙药”。本章测测你：是时候培训了吗？本章告诉你:最需要培训的九种情况。第一节培训不是灵丹妙药事实上，专门多时候培训并不是解决问题的恰当方法。我们不妨分析下面两个案

53、例，看看问题出在哪里。案例 1：小程是酒店前厅部的业务骨干，工作一直兢兢业业，颇有建树。前段时刻，经理发觉他情绪低落，工作停滞不前，考虑他可能是长时刻没有参加培训，知识老化跟不上进展变化。因此安排他到上海旅专脱产培训。学成回来后，经理发觉小程并无多大起色，反而工作更加心不在焉了。案例 2：LUCY做了3年的总经理助理，工作表现专门出色，总经理觉得她是个人才，决定培养她，升她做行政部经理。然而，出人意料的是，LUCY并没有在新的岗位上表现得如鱼得水，反而显得郁郁寡欢。人力资源部考虑她对业务不是太熟悉，因此给她安排了专门多相关培训课程，希望她能尽快熟悉工作，出色完成任务。然而，培训的效果显然不佳，

54、两个月过去了，LUCY还没有适应新的职位，表现差强人意。训 练 卡你认为小程可能出了什么问题？最好的解决方法是什么？你认为LUCY可能出了什么问题？最好的解决方法是什么？后来，在人力资源部同事的循循善诱下，小程和LUCY才吐露心声。小程是因为长时刻没有得到擢升感到不满，导致情绪低落，无心工作。问题的症结并不在知识、技能的欠缺。因此培训对他来将效用不大。LUCY要紧是心态还没有调整过来，还不能适应从总经理助理到行政部经理的角色转变。她在原来的岗位上一直顺风顺水，颇受器重，现在换了岗位，工作环境和往常大不一样，加上部分职员的不合作，让她感到困难重重，信心受挫。她现在最需要做的是摆正位置，加强信心。

55、参加培训当然对她有所关心，但那是后一步的事。上级了解到上述情况后，针对两人的不同情况，采取了不同的补救措施。经理关心PETER制定了明确的个人进展打算，为他指明了进展的方向，解除了他对前途担忧的顾虑。总经理同LUCY 触膝谈心，帮她转换观念，树立信心，给予支持。通过这番细致的工作，小程恢复了往日工作的干劲，LUCY也专门快融入了新的团队，工作慢慢得心应手起来。小程和LUC 的案例讲明：培训不是解决一切问题的“灵丹妙药”，要分情况不同对待，不能搞“一刀切”。一般来讲,人的知识和技能属于能力方面,职员能力方面的问题也确实是“不能”的问题，往往能够通过培训来解决；然而，人的态度问题确实是意愿问题,属

56、于“不愿”的问题，这是比较复杂的人的心态问题,在这一方面,培训能够关心职员树立正确的职业观,培养职员对自己职业及酒店的自豪感和满足感，但职员“不愿”问题的后面往往存在复杂的缘故，需要对具体问题进行具体的分析和了解，对症下药，才能解决。因此,把培训当作“包治百病”的“灵丹妙药”就夸大了培训的作用，从一个极端走向另一个极端。一方面把培训当作能够解决一切问题的良方,遇到任何问题都找培训解决;但另一方面,培训又往往沦为代人受过的“替罪羊”，酒店出现的任何问题都归咎于培训。可见,片面地夸大培训的作用并不一定有益于培训工作的开展,它将产生与这些一相情愿者初衷完全相反的有害作用。诚然，酒店内出现的许多问题，

57、尤其是一些需要解决酒店长期可持续进展方面的问题，乌药通过借助培训与进展系统的良性运作才能解决。但一些复杂的问题却需要培训以外的一系列的手段来解决。例如：工作的重新设计、工作现场的行为治理,人员重新定位等。酒店之因此需要各个治理分系统都良性运作,才能确保酒店运作的“机体”不至于“生病”，确实是因为酒店的各个治理分系统是不可相互代替的,就像人的胃不能代替大脑进行考虑一样,酒店出现的问题还得依靠相应的治理系统去解决。有些问题,即使最高效的培训也无济于事。第二节 是时候培训了吗?培训的第一件大事确实是要确定培训的需要。到底需不需要培训？着既不能凭治理者心血来潮，也不能靠治理者的自我感受。下面就给大伙儿

58、介绍一种分析方法,分不从酒店、治理者、职员三个角度科学地推断酒店到底需不需要培训。酒店的自我鉴定治理者的自我鉴定职员的自我鉴定一、酒店的自我鉴定对酒店的鉴定要紧是治理绩效的自我查核，也确实是对其打算、指挥、协调、操纵职能发挥程度的检查,其目的在于找出治理绩效不足的地点及不足的程度。确定要不要通过培训来加以改进。下面有5张表格,每张表各有10个专题,每题有5个备选答。“”表示“专门差”,要做全然的改进；“”表示“较差”，要做相当多的改进；“3”表示“中意”，要做某些改进；“4”表示“良好”,只需做专门少的变革；“5”表示“优秀”,无需做任何变革。请在你同意的答案后打勾。打算职能技效自查表项目54

59、11政策和目标:酒店是否明确地公布并讲明了全面的目标和政策？是否定期检查、调整各项政策？2差不多操纵措施：是否经常而及时地公布组织图、职能图、工作手册及其它差不多操纵手段?3打算和方案：酒店是否拥有各种必要的资料,用以编制年、3年、5年的要紧财务、营销、生产、作业和其它打算及方案？4预算：是否每季检查和编制年度业务预算?是否定期提出同预算一致的各种报告,并在必要时采取修正措施?5现金需求:是否编制了现金需求打算,以便使组织能及时地得到市场：是否有恰当的市场营销分析，以便描述在以后几年中产品和服务的潜在销售量？成长和进展：是否编制并及时更新了有关成就和进展的恰当的打算和报告？8产品改进:有关产品

60、改进的恰当的研究和打算方案的编制工作进展得如何样？这些研究打算和方案的有效程度任何？能否及时更新？能否同长期目标相配合?9人员需要：旨在满足以后年、年、年的治理人员需求的打算和方案是否编制得恰当?0总结报告:给董事会的定期总结报告是否恰当得汇报了本酒店同董事会批准的目标、方案、日程相符合的业务成果？B组织只能绩效自查表项目54211职责：是否每一部门差不多上围绕着一项重大目标的实现而组织起来的？2权力:是否存在着一条从酒店的最高层到基层主明确的权力路线?是否每个人都确切了解自己归谁领导,自己负什么责任,应当达到什么目标?晋升：整个酒店以及每一部门的所有职位是否形成一个晋升的自然接替并按困难程度