旅游开发有限公司绩效考核方案

1、 PAGE 4旅游开发有限公司主管以上级别管理人员绩效考核（初稿)方案公司主管以上级别管理人员绩效工资标准按 15%(月绩效工资)考核分配，根据前台与后台部门不同的工作要求制定此方案,具体实施办法如下：一、考核对象：主管以上级别管理人员二、各项指标：由行政及人力资源和财务部提供相关数据三、绩效工资：主管以上级别管理人员绩效工资标准为个人工资的 15金额； 四、适用范围:入职半个月以上及转正的主管级以上管理人员五、部门划分:前台部门：房务、餐饮康体、游艇俱乐部、游乐中心、市场推广及销售后台部门：行政及人力资源、财务、工程、保安六、绩效组成： 前台部门：1、经营收入完成（本部门）情况2、成本控制情

2、况3、部门员工月流动率控制情况4、部门员工违规率5、综合卫生大检查评比及重大投诉情况6、每月上级交办工作任务完成情况后台部门：1、经营收入完成（全酒店）情况2、管理费用率达标情况3、部门员工月流动率控制情况4、部门员工违规率5、综合卫生大检查评比及重大投诉情况6、每月上级交办工作任务完成情况七、考核办法：1、采用月度计划考核表，列明各项指标完成情况的具体数据，根据各项任务所占百分比进行计算;2、月度计划考核表由各部门被考核人根据考核指标依照相关部门提供的各项数据进行准确评分,报行政及人力资源部审核，呈公司副总经理批示后确认该项得分；3、要求各部门真实、客观进行评分，职能部门数据提供要求真实有效

3、；4、总分统计公式:月绩效考核得分=（自我评分+上级评分）2 八、考核指标：前台部门经营收入完成（本部门)情况1、占 50%，以财务部核算的当月实际完成情况和预算数据为依据,按完成比例同步计分；2、计算公式:实际完成预算指标权重100;3、实际完成若超过预算则按满分计算；月份部门房务餐饮康体 游艇俱乐部游乐中心市场推广及销售4、具体预算指标如下:（单位：万元)1 月2 月3 月4 月5 月6 月7 月8 月9 月10 月11 月12 月00000000000000000000000000000000000000000000000000成本控制情况00000000001、占 15%，以财务部核算

4、的当月实际数据为依据，按完成比例同步计分；2、计算公式：（权重实际成本数据超出部门预算指标权重)100;3、实际完成若超过预算则按满分计算；月份部门房务餐饮康体 游艇俱乐部游乐中心市场推广及销售4、具体预算指标如下:(单位：万元）1 月2 月3 月4 月5 月6 月7 月8 月9 月10 月11 月12 月000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000部门员工月流动率控制情况1、占 10，按实际超过比例递减至 0计分；2、员工流动主要为员工辞职，病重、产假、末尾淘汰、劝退、升学、参军、调动不为流动;3、计算方式为:（权重

5、流动人员数量部门月初人员数量权重）100;4、实际若没有流动人员则按满分计算。部门员工违规率1、占 10，按部门违规次数计算;2、计算公式：（权重违规次数部门当总人数权重)100;3、实际若没有流动人员则按满分计算. 综合卫生大检查评比及重大投诉情况1、占 10，以评“最差班组”处罚每次按 2%、“最差部门”处罚按 5%和重大投诉次数每次按 10%递减至 0计分；2、计算公式：(权重处罚百分比相加的总和权重）100；3、实际若没有则按满分计算. 每月上级交办工作任务完成情况1、占 5%，以行政及人力资源部提供数据为依据,每月工作计划未完成的每项任务按 1比例逐项递减至 0%计分;2、计算公式：

6、（权重-未完成任务百分比相加的总和)100；3、实际若没有未完成任务则按满分计算. 后台部门经营收入完成(全酒店)情况1、占 35%,以财务部核算的当月实际完成情况和预算数据为依据,按完成比例同步计分;2、计算公式：实际完成预算指标权重100；3、实际完成若超过预算则按满分计算；月份部门行政及人力资源财务保安部工程4、具体预算指标如下：（单位：万元)1 月2 月3 月4 月5 月6 月7 月8 月9 月10 月11 月12 月000000000000000000000000000000000000000000000000管理费用率达标情况1、占 50%，以财务部核算的当月实际完成情况为依据，按

7、超出部分的比例同步计分；2、计算公式：(权重超出部分指标权重）100；月份部门行政及人力资源财务保安部工程3、具体预算指标如下:（单位：%)1 月2 月3 月4 月5 月6 月7 月8 月9 月10 月11 月12 月0%000%0%00%00%00%0%0%0%00%0000000000%0%00000%0%00%0000%00%0%00%00%0%0%部门员工月流动率控制情况1、占 10%，按实际超过比例递减至 0%计分；2、员工流动主要为员工辞职，病重、产假、末尾淘汰、劝退、升学、参军、调动不为流动；3、计算方式为：（权重-流动人员数量部门月初人员数量权重)100；4、实际若没有流动人员

8、则按满分计算.部门员工违规率1、占 10%，按部门违规次数计算；2、计算公式：（权重违规次数部门当月总人数权重）100；3、实际若没有流动人员则按满分计算. 综合卫生大检查评比及重大投诉情况1、占 10，以评“最差班组”处罚每次按 2%、“最差部门”处罚按 5和重大投诉次数每次按 10%递减至 0计分；2、计算公式：（权重-处罚百分比相加的总和权重）100；3、实际若没有则按满分计算。每月上级交办工作任务完成情况1、占 5%,以行政及人力资源部提供数据为依据,每月工作计划未完成的每项任务按 1%比例逐项递减至 0%计分;2、计算公式：(权重-未完成任务百分比相加的总和)100;3、实际若没有未

9、完成任务则按满分计算。九、考核结果：1、考核得分的核算至小数点后两位数，去掉第三位以后的数字。2、考核得分以 80 分为达标分。3、月度考核结果直接对当月度绩效工资，分为 5 级，各等级定义如下：等级等级得分等级说明E考核得分60与目标存在明显差距，不胜任该项工作D60考核得分80基本达成目标，但有所不足C考核得分80达成目标，并有所超越B80考核得分明显超越目标A考核得分100创造性地、完全超乎预期地达成目标4、具体计算方法：等级等级得分绩效工资计算方法E考核得分60绩效工资绩效工资基数0D60考核得分80绩效工资绩效工资基数(考核得分80）C考核得分80绩效工资绩效工资基数100%B80考

10、核得分绩效工资绩效工资基数(考核得分80）A考核得分100绩效工资绩效工资基数（考核得分800.05）十、月度计划考核（附后)2009 年 月份计划/考核表(前台）姓名： 部门：_ 岗位： 月度主要工作任务考核标准经营收入完成情况以财务部核算的当月实际完成情况为依据，按完成比例同步成本控制情况以财务部核算的当月实际数据为依据,按完成比例同步计分部门员工月流动率控制情况按实际超过比例递减至 0计分部门员工违规率按部门违规次数计算以评“最差班组处罚每次按 2、“最差部门”处罚按 5综合卫生大检查评比及重大投诉情况大投诉次数每次按 10%比例逐次递减至 0%计分；以行政及人力资源部提供数据为依据，每

11、月工作计划未完成每月上级交办工作任务完成情况项任务按 1比例逐项递减至 0计分计划确认签字：本人 直接上级 本人自评结果: 直接上评分标准:100 分创造性地、完全超乎预期地达成目标； 考核90 分明显超越目标；评分80 分达成目标并有所超越；说明70 分基本达成目标，但有所不足；60 分与目标存在明显差距;0 分未进行此项工作。2009 年 月份计划/考核表(后台)姓名： 部门：_ 岗位: 月度主要工作任务考核标准经营收入完成情况以财务部核算的当月实际完成情况为依据，按完成比例同步以财务部核算的当月实际完成情况为依据，按超出部分的比管理费用率达标情况步计分部门员工月流动率控制情况按实际超过比

12、例递减至 0计分部门员工违规率按部门违规次数计算以评“最差班组”处罚每次按 2、“最差部门处罚按 5%和综合卫生大检查评比及重大投诉情况投诉次数每次按 10%比例逐次递减至 0计分;以行政及人力资源部提供数据为依据,每月工作计划未完成每月上级交办工作任务完成情况项任务按 1比例逐项递减至 0%计分评分标准： 100 分创造性地、完全超乎预期地达成目标； 考核90 分明显超越目标；评分80 分达成目标并有所超越；说明70 分-基本达成目标，但有所不足；60 分与目标存在明显差距;0 分-未进行此项工作。计划确认签字:本人 直接上级 本人自评结果: 直接上 PAGE 10青羊湖旅游开发有限公司领班

13、以下级别员工绩效考核(初稿）方案公司领班以下级别员工绩效工资标准按 10%（月绩效工资)考核分配，根据各部门员工不同岗位的工作要求制定此方案 ,因考虑市场推广及销售部的工作特殊性，方案中未包含市场推广及销售部员工考核方案，具体实施办法如下：一、考核对象：领班以下级别员工（除市场推广及销售部员工） 二、各项指标：由各部门制定相关标准三、绩效工资：领班以下级别管理人员绩效工资标准为个人工资的 10%金额； 四、考核目的：1、了解员工的技能水平和工作表现,全面客观地评价员工的工作绩效,为员工的晋级、调动、培训以及年度奖惩等提供依据。2、使员工了解酒店对自身业绩的期望值，帮助员工提升工作能力，从而提升

14、酒店的整体绩效。3、营造酒店内部你追我赶的学习和竞争氛围，激励员工积极进取、开拓创新,真正实现奖勤罚懒、奖优罚劣，使酒店的人力资源管理工作进一步科学化、系统化和制度化。五、适用范围：入职三个月以上及转正的领班以下级别员工六、考核原则：1、以提高员工绩效为导向。2、考核以具体业务工作为基础，对员工的工作业绩分项考评，多角度考核.3、秉承“公平、公正、公开，依据相关的资料做出评价和评估，保证考核结果的科学性和客观性。七、考核权重:1、前台部门可量化标准岗位：业务技能，占总成绩的50%、日常工作表现，占总成绩的 30、个人质检记录，占总成绩 20；2、后台部门无法量化标准岗位:日常工作表现，占总成绩

15、的 60%、个人质检记录, 占总成绩 40；3、员工宿舍、管事部、PA 及厨房等岗位：日常工作表现，占总成绩的60、个人质检记录,占总成绩 40%。八、考核内容：1、业务技能：考核以实操形式进行。考核内容以岗位职责为依据。由行政及人力资源以表格形式制定考核的内容和标准，各部门组织具体考核,并接受行政及人力资源部的现场监督。2、日常工作表现：考核以评估形式进行。考核内容包括六个方面：敬业精神、工作质量、工作效率、宾客关系、日常行为、沟通协作，每项内容的评分标准按分数高低划分为四个标准区间。3、个人质检记录:考核以数据核对形式进行。由行政及人力资源部对员工当月的违纪违规、个人内务卫生、仪容仪表、行

16、为规范、礼节礼貌等方面进行数量统计和汇总。九、计算公式1、前台部门（房务、餐饮康体、保安、游乐中心、游艇俱乐部）可量化标准岗位公式：绩效考核分数=业务技能50+日常工作表现30%+个人质检记录20% 2、后台部门（行政及人力资源、财务、工程）无法量化标准岗位公式：日绩效考核分数=常工作表现60+个人质检记录40% 4、员工宿舍、管事部、PA 及厨房等岗位：绩效考核分数=日常工作表现60%+个人质检记录40% 十、考核结果：1、考核得分的核算至小数点后两位数，去掉第三位以后的数字。2、考核得分以 85 分为达标分。3、月度考核结果直接对当月度绩效工资，分为 5 级,各等级定义如下:等级等级得分等

17、级说明E考核得分60与目标存在明显差距，不胜任该项工作D60考核得分85基本达成目标，但有所不足C考核得分85达成目标，并有所超越B85考核得分明显超越目标A考核得分100创造性地、完全超乎预期地达成目标4、具体计算方法：等级等级得分绩效工资计算方法E考核得分60绩效工资绩效工资基数0D60考核得分85绩效工资绩效工资基数（考核得分85）C考核得分85绩效工资绩效工资基数100%B85考核得分绩效工资绩效工资基数（考核得分85）A考核得分100绩效工资绩效工资基数（考核得分850。05）十一、日常工作表现、业务技能、个人质检记录表（附后）青羊湖游艇会酒店员工工作表现考核表姓名：部门: 班组：

18、考核时间： 考 核考核要点内 容敬业勤奋，以工作任务为重,不计较个人敬业得失，在工作中不断创新，关注酒店的精神经营管理及声誉等。评分自我标准评分1820 分班组部门评分评分（20 分） 敬业勤奋，以工作任务为重,不计较个人得失，关注酒店的经营管理及声誉等。1517 分较在乎个人得失，会因此影响工作情绪， 但仍能完成工作任务 ,较关心酒店的经营状况.在乎个人得失,情结波动大,影响正常工作，对酒店的经营状况不关心。服务细致，能发现并预见客人的需求,为客人提供优质、个性化服务，出色完成上级安排工作。工作服务较细致，为客人提供良好的服务， 质量能很好完成上级安排的工作.1214 分11 分以下1820

19、 分1517 分（20 分） 服务不够细致,基本能按标准对客服务, 基本能完成上级安排工作。服务马虎,不能按标准对客服务，经常不能完成上级安排工作。反应敏捷、动作麻利,能及时、创造性地完成任务。反应较快，动作麻利，能及时完成工作工作任务。12-14 分11 分以下1315 分1012 分效率(15 分)宾客关系（15 分)日常行为(18 分)反应较慢，动作不够麻利,基本能按时完成工作任务。反应慢，动作拖沓，经常不能按时完成工作任务对客服务热情、周到,与宾客关系融洽， 多次受到宾客书面表扬，未被客人投诉。对客服务热情,与宾客关系融洽，有时受到宾客书面或口头表扬。对客服务较热情，与宾客关系一般,受

20、到宾客书面表扬或口头表扬 2 次以内.对客服务欠热情，与宾客关系一般，未受到宾客表扬。行为举止符合规范,有以身作则、模范作用行为举止符合规划，在工作场所无违反仪容仪表规定现象，无迟到、早退现象. 行为举止较规范，极少违反仪容仪表规定，极少有迟到或早退现象。7-9 分6 分以下1315 分10-12 分7-9 分6 分以下1618 分1315 分1012 分行为举止不合规范，3 次违反仪容仪表规定,3 次迟到或早退.9 分以下服从上级安排，并能够经常给上级、同事提出建议性的意见和建议 ,部门内沟1012 分通协作积极,服务补位及时，部门间沟通时能热情提供帮助，富有主人翁责任感。沟通协作（12 分

21、）部门内沟通协作积极,能做好服务补位,部门间沟通时能提供帮助，协作热情。部门内沟通协作欠积极，基本能做好服务补位，部门间沟通时不够热情。部门内沟通协作不积极 ,经常不能做服务补位，部门间沟通时态度差，遇事推 诿，经常强调是别人不对，不予以配合。评 定 总 分911 分6-8 分5 分以下100最 终 得 分100部门意见:部门领班签字：部门主管签字：部门经理签字：个人质检记录项目考核说明仪容仪表检查行为规范检查礼节礼貌检查个人内务卫生检查违纪违规检查以行政及人力资源部检查记录为依据，按次数计算，一次扣一分以行政及人力资源部检查记录为依据，按次数计算，一次扣一分以行政及人力资源部检查记录为依据，

22、按次数计算，一次扣一分以行政及人力资源部检查记录为依据，按次数计算，一次扣一分以行政及人力资源部检查记录为依据，按次数计算，一次扣一分合计部门：姓名：职务：注明：1、个人质检记录检查的满分为 100 分,以每次检查次数计算，去掉所有扣分后为2、此项统计记录需要附员工“违纪通知单。 PAGE 18客房中式铺床考核表姓名：职位：年月日序号 考核项目标准及要求分值得分拉 床第一次甩单定位第一次3包角套被套1、 手紧握床尾部,将床抬起 1020cm 拉出，使其床身离开床头板约 3040cm，注意不要碰撞家具；2、检查床架、床垫有无破损，并保证床垫与床架齐平;103、检查床垫、床褥表面有无发丝，将床褥拉

23、平整，注意床褥有无污迹，如果有污迹，应撤换送洗;4、将床褥四角套在床垫上,并检查是否放正。第一次甩单定位,每偏离 2cm 扣 1 分最多扣 4 分；2、底单中线15不偏离床垫中心线；3、毛边向下。1、四个角式样、角度一致、均匀、平等、紧密；2、床每面侧塞入床部分不少于 15cm;203、床头、床尾塞入床面部分不少于15cm.1、被套正面向外、被芯与被套顺序一致；2、四角饱满；152、被芯不外露；4、处理被口。1、中线居中，不偏离床中心线,每偏离 2cm 扣 1 分，最多扣 4 分；被子2、床两侧与床尾均下垂 30cm；3、被子与床头平齐;102、床面平整。1、套枕套 2、放枕头四角饱满；2、封

24、口整齐、紧密、枕芯不外露；3、枕头外开平10整、挺括；枕头与床两侧距离相等；2、枕头开口处于与床头柜方向相反;10整体操作规范优雅；2、注意床面效果10效果超时分其它扣分提前分印象分合计合计总分100要求：整个操作时间为 2。5 分钟,每提前 10 秒加 0.5 分，每超过 10 秒扣 0.5 分。铺床不能绕床走，不能跪床、跑动、每违例一次扣1 分。一次甩单定位，铺被子定位偏离中心线扣0。5 分只扣一次，不重复扣分。应考者计时起点位置在末尾。客房查房考核表考核人：姓名：职位:年月日工作程序了解查看台班日志了解当日房态.房态标准分值得分1手指轻敲房门 3 次，间隔时间 5 秒，同时报：“您好,服

25、务员”;如房内无人回答，方可开锁；进房开锁后,将房门推开 30 度角，同时报：“您好，服务员； 3确认无人后，方可打开房门;在验房工作单上写下进房时间。 检查房间整体感官印象是否良好；整窗帘是否对称；体家具是否定位正确，摆放端正；2印床铺是否平整，匀称；象墙纸是否破损，有污渍。门柜是否完好;门把是否松动;防盗扣有无损坏,有无灰尘;房防火疏散图是否完好清晰；3门整理房间牌，送餐牌、请勿打扰牌有无折皱，污迹，划痕；检门内外、门顶、门框、门把处是否清洁无积尘。查孔 拉门开合是否正常；房衣衣架数量是否正确，定位是否准确;间4柜浴衣数量及定位是否符合,有无污迹,有无破损;卫衣柜内外各处是否清洁无尘。生垃

26、垃圾桶内外是否清洁无脏物,垃圾袋是否更换；圾5垃圾桶定位是否符合标准。桶电视柜门拉合是否正常，内外是否清洁无尘； 电视及冰箱是否工作正常；电电视机屏幕及各处是否光亮无尘；视4冰箱内外是否清洁无异味，是否已化霜；柜冰箱刻度是否符合标准，调试到规定刻度；电视各频道图像是否清晰，并适当调试;（调到 1 频道，查 7 个频道） 台灯有无损坏，是否清洁无尘，定位是否正确；烟灰缸有无破损，是否清洁无尘，火柴是否更换，定位是否符合标准;写字台写字台内外，抽屉是否清洁,写字凳是否完好清洁，8写字台上方镜面是否光亮无迹印； 服务夹内物品数量,定位是否标准。窗帘拉合是否正常，窗帘有无污渍；窗台窗户拉合是否正常，玻

27、璃是否光亮无迹印;2窗盒及窗台表面是否清洁无尘。茶几是否完好无损,是否清洁无尘，烟灰缸有无破损，是否清洁无尘，火柴是否茶几2更换，定位是否正确.床单、枕套是否更换,是否清洁、无污、无毛发、无皱折；床铺是否平整、美观、有棱角，各处长短尺寸是否符合标准；床6床架是否平衡无晃动；床头板是否清洁无尘。床头、脚灯是否工作正常,清洁无尘; 控制板是否正常工作;床头柜5电话是否正常，是否清洁无尘，摆放是否合标准；环保卡、便签、铅笔的数量及定位是否符合标准。空调开关是否灵活完好，开关板是否清洁无尘。2地毯各处(包括床下、柜下、墙边）吸尘是否仔细彻底;地毯表面有无污渍，破损；壁画壁画是否清洁无尘，有否歪斜1门与

28、门框是否成 30 度角；门门框是否完好无损，门把有无松动;门内外、门框、门顶、门把各处是否无尘。5灯灯具内外是否清洁无尘；灯具是否完好无损；1地毯8天花板是否松动脱落或不平整；天花 排气扇工作是否正常，无噪音，无灰尘；镜子 大镜是否完好无损;8检吹风 镜面是否光洁无迹印；查吹风表面是否清洁无尘；使用是否正常，吹风筒有无破损。卫面盆及大理石台面有无破损,水龙头开关及水流量是否正常，生面盆及台面是否干净无尘、无污渍、无毛发，是否光亮无迹印；间面口杯、香皂、小方巾、毛巾是否更换，有无破损，定位是否符合标准；6盆各类消耗品的数量定位是否符合标准；面盆是否已消毒。检查五金件有无破损、水龙头，淋浴喷头开关

29、是否正常，有无松动现象，流量是整否正常。体是否清洁无尘，无水迹,无污渍,无毛发；8浴晾衣绳、浴巾架有无松动破损，是否光亮无迹印；室四巾是否更换，数量，定位是否符合标准。恭桶桶盖是否松动，裂缝，恭桶内外及水箱有无破损,是否清洁无迹印；冲水是否工作正常； 恭桶是否已消毒。 墙面有无破损;墙面是否清洁无尘、无水迹，无污渍、无毛发; 地漏是否干净，漏水是否通畅，无异味；体重称是否完好，干净，无水迹，无污迹；毛巾筐是否破损，无污迹；地面是否无破损、无水迹，无污迹、无毛发；5墙面2地面6出房填写 关闭房灯；2、取出钥匙牌，关好房门；3、填写验房工作单，包括出房时2查房表间及存在的卫生质量问题，并记录有破损

30、的设施设备,及时询问台班是否已报修。通知返工通知负责该房卫生的清扫员记下卫生质量不合格处，督促清扫员及时返工，检查返工后的卫生质量。1总分100前台接待服务考核表考核人：序号程序标准及要求分值得分问候、询问是否有预定；如有预定，查找预定资料；无预定，推销房间（高价房到低价房推销）；请客人出示证件登记；再次与客人确认所租房的种类、房价、离店1散客退房作准备，易碎物品标志、放置；办理有关手续,集中堆放的行李寄存放置； 迎接、问候、收钥匙；通知楼层检查；做好相应准备;送别语，询问客人入住感受，填写客人意见表； 办理手续时间 5 分钟内完成.12姓名：职位：年月日散客入住 日期；12询问客人有无贵重物

31、品寄存办理；填写房卡，递交房卡(钥匙）；介绍房卡用途,指引、祝福语工作通知客房、送单；输入电脑;以上程序 3 分钟内完成。程了解寄存物品情况；序向客人报件数、检查；行李寄存 登记、填写行李卡(日期、时间、房号、件数、行李卡号、经手人）；8给房卡、钥匙（卡）;办理登记时间；通知楼层；分房表交与行李生;送单；输入电脑；以上程序 2 分钟内完成。2咨询服务本市旅游景点基本情况；本市交通运输及其它基本知识；16酒店服务项目、收费标准、营业时间等基本情况。3应变能力重大事故处理程序，客人投诉处理。15餐饮服务考核表考核人：团队入住与陪同确认团号、人数、房间数、住几晚、旅行社名称；迅速找出此团预定资料;

32、贵重物品寄存办理；104销售艺术房间销售；其它产品销售。125酒店知识案例分析15总分100项目程序标准及要求分值2得分台布整洁台布、转盘中心居中座椅摆放整齐无污渍、干净整齐铺台一次定位、台布正面向上、中心居中、下垂一致，中线对准主位和副主位一次定位、间隔一致、距桌边缘1.5CM、骨碟图案或标记上下方向一致、操作时拿骨碟边缘或水杯脚部汤碗放在骨碟左上方、勺柄朝左，烟缸放在主人位的右上方、10 人位以此按正方形布置,水杯放在骨碟正上方（一个杯摆法)、与筷架平齐主人与副主人位对齐、与桌边距离一致十种花型，包含动物、植物、象形物等,口布干净整齐、4骨碟定位4汤碗、烟缸、水杯定位3摆台（32 分）2口布折花3服务程序(33 分)固定上菜口的选择报菜名副主人右右边,避免在小孩、老人或行动部方便的顾客旁边上菜音质甜美、音量适中、先核对菜单后上菜、对大菜和特殊菜式做适当介绍22姓名:职位：年月日折花手法正确、花型挺括形象