逆向物流不再沉默

1、逆向物流不再沉默有这样一组数据：著名品牌Este Launder在全球范围年销售额达到40亿美元，但同时每年退，过量，报废和损坏的数额达1.9亿美元，约占销售额的4.75%在消费类电子业如电脑，手机，电视，音响设备等，一年的退货额超过150亿美元 ( 美国)在美国，退货从1992年的400亿美元上升到目前的每年650亿美元数字之巨耐人寻味，然而，惊人之数却只统计了一个品牌和一个国家, 你完全可以把这些数据放大至少五倍估测全球同类状况。毋庸怀疑这里的金额数量足以支撑一个产业仍绰绰有余。而目前，这些数字依然以每年难以想象的速度递增。从经济学理论角度来看，在垄断竞争的市场条件下始终存在经济资源有效性

2、的利用效率问题，而规模经济与不经济性也持续地影响着企业的投资回报率。产品由彼及此反向流动至企业的现象自古有之，未来也不会消亡，当企业经济规模的基数不断庞大而又以更大的比率扩大，“蛋糕”已经是最初50甚至100倍时，资源的利用和损失仍然会维持一定的比例关系，似乎这很合理。但不要忽视，损失的绝对数值也已同步增长到原来的几十倍了，加之以客户为主导的市场变化逼使企业为了保持自己的竞争地位必须调整战术接受许多隐性损失，如自由的、无理由退货等，因而企业试图达到资源零损失率的完美资源利用几乎是不可能的。对这一问题可以引出很多理论的探讨，但是从近些年实践的验证和结果来看，全球领先的知名企业如通用汽车、IBM、

3、3M、西尔斯、强生、 Este Launder 等在某个特殊管理领域所实施的一系列计划控制措施和信息化系统已经对上述问题的实际改善产生了积极影响，与此同时，获得了资源的充分利用、成本下降、客户满意度、环保多方面的综合经济效益和社会效益。这一特殊的领域就是：逆向物流管理，它和正向物流管理(产品由企业到消费者的物流过程)，从来就是物流的孪生姐妹，然而，无论是理论界或是企业界过去的几十年对于她的注意太多的是匆匆而过，间或在一些物流论著中提及也只是蜻蜓点水。和正向物流在聚光灯下相比，她一直在后台默默地存在埋首了很久。“逆向物流也许是企业成本可以降低的最后的未开垦地了”西尔斯物流执行副总裁曾这样说；在国

4、外的一篇评论中说道“退货中孕育未知的机会，直到现在还是少有企业考虑过”；而美国南佛罗里达大学教授，美国物流管理协会的资深专家詹姆斯司多克对逆向物流的描述更为精辟，他认为“公司对退货如何处置已经成为一项标歧立异的竞争战略，并正成为拓展效率提高的全新领域”美国逆向物流委员会99年对各公司所作的专项调查表明当年的逆向物流成本超过350亿美元。(遗憾的是，笔者至今很少在权威报道上看到国内的逆向物流统计数据)逆向物流定义和价值发现理论界对逆向物流概念表述有多种，目前较专业准确概括其特点的定义是：与传统供应链反向，为价值恢复或处置合理而对原材料、中间库存、最终产品及相关信息从消费地到起始点的有效实际流动所

5、进行的计划、管理和控制过程。逆向物流的表现是多样化的，从使用过的包装到经处理过的电脑设备，从未售商品的退货到机械零件等等。然而对产品再使用和循环的逆向物流控制研究却是过去的十年里才开始被认知和展开的。其中较知名的论著是罗杰斯和提篷兰柯的，佛雷普的等。随着全球各类资源和生产能力的有限性愈加明显，已使用过产品及材料的再生恢复逐步成为满足急速增长的消费市场需求的关键力量。同时，各工业化国纷纷制定减少浪费的政策举措也促使材料循环使用之理念逐步取代原有的“一次使用”的经济观。此外，消费者日益高涨的呼声要求企业最大程度地降低产品和加工流程对环境的影响， 而生产者的相关法律责任也成为公众环保政策的重要组成部

6、分。在这些力量的推进下，过去的十年里产品的恢复再生无论在规模和范围上都有了巨大的发展，其中主要的复印机厂商施乐，佳能等皆投入重力对已使用过的设备进行再生产，化工行业的多家公司近期正致力于已使用地毯的再循环，柯达公司从10年前起就开始对一次性使用的相机进行回收，再使用和循环。这些全新的全球资源环境观和经济观演变是导致逆向物流有了突破性发展最重要的几个因素，因而在某种意义上，逆向物流还有“绿色物流”“环保物流”的美誉，然而对许多优秀企业而言，逆向物流还承载着另外一项重要职责，即它被专家认为是公司显示竞争力和领先优势的有效利器。通用汽车，西尔斯，3M以及许多在线零售商已经将逆向物流问题从后台的阴影下

7、推向了高层会议的焦点议程中。因为他们清楚地知道有效的逆向物流系统和流程将使退货返回库存，在清理中心出售，或被拆卸为零件以节约成本，增加利润，并提高客户服务质量。逆向物流的类别及特点作为企业价值链活动的一个特殊组成部分，逆向物流按其成因，途径和处置方式的不同在各种产业形态下归纳为这几个种类：投诉退货终端使用退回商业退回维修退回生产报废和副品包装图示勾勒出逆向物流的不同流向以及它们在供应链中的位置，但需要明确的是箭头方向并非总和相关的物理流程一致，它所描述的是供应链过程中产生的“逆向”的物品流动而非逆向分销的型态。零售商顾客生产商次品加工起始链供应商选择链生产废，副品维修退回包装商业退回投诉，终端

8、退回正向供应链次品加工顾客零售商生产商供应商供应链中的逆向物流种类对逆向物流这几个种类的特点用下表来具体表述：类别周期时间驱动因素处理方式例证投诉退货运输短少、偷盗、质量问题，重复运输等短期市场营销客户满意服务确认检查，退换货，补货电子消费品如手机，DV机，录音笔等终端退回经完全使用后需处理的产品长期经济市场营销再生产，再循环电子设备的再生产，地毯循环，轮胎修复法规条例再循环白色和黑色家用电器资产恢复再生产，再循环，处理电脑元件及打印硒鼓商业退回未使用商品退回还款短到中期市场营销再使用，再生产，再循环，处理零售商积压库存，时装，化妆品维修退回缺陷或损坏产品中期市场营销法规条例维修处理有缺陷的家

9、用电器，零部件，手机生产报废和副品生产过程的废品和副品较短期经济法规条例再循环，再生产药品行业，钢铁业包装包装材料和产品载体短期经济再使用托盘，条板箱，器皿法规条例再循环包装袋这几种比较典型的逆向物流普遍地存在于企业的经营活动中，其所涉及的部门从采购、配送、仓储、生产、营销到财务部门，需要大量的协调、安排和处置管理跟踪工作来监督和配合才能完成资源的价值再生。可是在许多企业的物流实践中，这些活动不仅被忽视和简单化了甚至被认为是多余的，由此造成巨大的浪费和资产流失。和正向物流相比，逆向物流有着明显不同的特点。首先其产生的地点、时间和数量是难以预见的，正向物流则不然，按量、准时和指定的发货点是基本要

10、求；其次发生地点较为分散、无序，不可能集中一次向接受点转移；再次，发生的原因通常与质量或数量异常有关；最后，处理的系统和方式比较复杂多样，不同的处理手段对资源价值的贡献有显著差异。对这些特点重视与否是区分企业逆向物流管理能力和水准高低最直接的分水岭，也正如供应链管理的有效性和协同性如今成为企业管理的重要课题一样，逆向物流作为一种客体存在，在被发现其价值和战略内涵之前，通常只能被感知其表象性的一面如退货、回收等，只有真正深入其内，穷究其理才能发现价值，重现价值。跨国企业管理系统借鉴然而要通过建立有效的逆向物流系统挖掘新的利润源和增强客户的满意度决非易事，它需要信息系统和运营管理系统两方面的支持才

11、能奏效，当然其回报也是丰厚的。回到本文开首，每年的巨额流失使 Este Launder 公司痛下决心改善其原先忽视的逆向物流领域，它于三年前投资一百三十万美元发展逆向物流的扫描系统、商业智能工具和甲骨文数据库，效果是显著的，在系统运转的第一年，它就为公司追回了原先要通过裁员和降低其他管理费用而产生的成本价值，然后，它对24%以上的退货进行评估，而从中分拣出可以再次分销的数量是真正需要退回的1.5倍，从而节省了约每年475,000美元的人力成本，与此同时，公司销毁了退货量27%的产品，原因是超过了保质期，这一数字已经从1998年的37%降低下来。其主管部门经理预计今后的几年只要系统和营运的支持能

12、够基于更严格退货时间限制，这一比例下降到15%以下是完全可能的。Este Launder 对这一管理系统的成功开发和运用并非偶然个案，IBM，通用汽车等企业也纷纷于几年前涉足这一特殊物流“油田”，进行深度挖掘、系统控制和强化现场管理，并相继探到和钻出了新的“油源”，而成本下降和服务满意度提高则是最直接的获益。纵观这些跨国企业以及一些正在改善的优秀企业的管理实践，可以发现它们对逆向物流的管理主要侧重于四方面的把握：退回检验控制、恢复链流程确立、管理信息系统整合、集中退货中心管理。这四方面在实际运作中是有机结合和相互关联的，任何一个因素发生异常都会影响到其他因素，进而影响到整个系统的输出绩效，反之

13、亦然。我们就逆向物流产生中占主要比例的投诉和商业退回，对其中一些跨国企业的运营管理作一个简析。退回检验控制退回检验首先要进行的工作是退货原因辩识，客户和经销商的投诉退货主要有以下几类：运输短少：遗失整个产品、部件、包装等产品部件缺少：包装完好，内部配件缺少。偷盗：内部或运输途中产品被偷定单输入出错：人工输入定单的产品或数量错误产品缺陷和质量问题：顾客或经销商投诉产品无法正常运行。产品过期重复运输：同一定单数量错误地重复送货其次，在检验过程中，物流部门有专门人员负责和把关，根据公司的退货政策，仔细核对退货单据的原因是否和实际状况相符，经核查，确定其退回必要性以降低企业无谓的损失。该负责人员具有一

14、定的授权和资源支持来保证一旦检验结果产生，所有相关程序的执行必须得到有效的实施和跟踪。再次，退货检验是一项常规的工作，而企业尤其是消费品行业其产品线的扩展和新品种的开发速度较快，管理层需及时将产品的更新信息传递到逆向物流检验人员处，并定期给予这些人员产品质量知识和标准的培训，激励人员积极主动地发现新问题，为企业资源的“隐性流失”打上句号。恢复链流程恢复链流程是逆向物流控制的主线，它和正向供应链方向相反，终点有两种可能：再分销、处置 报废。图示给出了恢复链的概览。使用处置报废再使用供应检验分类再分销再加工回收生产分销原正向供应链物流恢复链物流恢复链从图中可以看到逆向物流的恢复链活动主要由回收、拣

15、选、再加工、处置报废、和再分销这几方面组成回收指收回退品并对其进行物理上的移动到某一地点以等待进一步处理的所有相关活动。检验/分类表示对已回收产品的再次可用性和如何使用作出确定的一系列营运活动。它包括拆卸、粉碎、检测、分检和储存这些步骤。再加工则意味着将已使用过的或存在各类其他问题的退回产品进行加工，从而转换成再次可用产品的生产过程。这一过程有清洁、替换、和再组装。如已使用地毯再循环产生的尼龙、已用电脑和复印机的零件再生产等。处置报废表明产品由于技术或经济的原因不能被再次使用故而被有控制和计划地报废丢弃的过程。形成这种状况是因为存在过度的修复需求以及没有任何满意的潜在市场，如过期。处置的方式有

16、运送到指定地点的垃圾填埋和焚化。再分销指将可再度使用的产品返回潜在市场并进行物理上的转移到未来使用者手中的过程。这个过程包括销售（租赁、服务合同等）、运输和储存活动。材料的循环使用和再生产的复印机租赁是典型例子。恢复链过程的相关职责部门和正向供应链很相似，物流部门作为主导和推动部门对产品退回之后所有的流程活动和最终去向负责，而相关参与部门如销售、财务、客服、生产、研发部门则在恢复链中各司其责与物流部共享信息，共同配合，从而确保产品价值恢复及时获得。管理信息系统毫不夸张地说，逆向物流的信息系统软件目前仍是IT软件的一块处女地，虽然先行一步的跨国企业独立地设计流程并开发了自有知识产权系统或将逆向物

17、流的处理功能加入常规信息系统中，然而多数的软件公司或企业的IT部门还没有对这一领域的系统产生足够的重视。“没有人计划发展商业性的逆向物流软件”约翰方达尼拉-AMR研究中心的资深分析师在完成了逆向物流状况考察后曾这样说道。逆向物流的信息系统除了要求公司有足够的资源来建立外，还要求有足够的灵活柔性设计来处理逆向物流过程中的各种例外情况，乃至与公司内跨业务部门的复杂关联工作。然而，在企业中，逆向物流的软件似乎并非IT部门的优先开发项目，因此逆向物流软件的匮乏是一个普遍的现象，然而，它所孕育的商机也是惊人的，仅美国每年超过350亿美元的逆向物流成本，就可以想象这对软件业意味着什么。Este Laund

18、er 在逆向物流软件产品缺乏的情况下，对退货产品的流程管理进行了个性化的软件定制设计，“先前对这些退回到仓库的产品的检验分类得化上几个月”首席信息官克里根回忆道。如今，专利设计的系统启动应用后，每一箱退回的商品到达仓库时都要经过扫描，扫描数据库会给出产品的失效期，接收系统将计算出产品是否还能在其他市场或 Este Launder 的员工店销售，或者捐给慈善结构而非丢弃。退货产品的库存水平根据最后的处理方式进行保存，只有当足够的退货进入仓库并在成本上最为经济时，它们才会被运出。 对退货信息的归类和分别处理是是一个良好的逆向物流信息系统的核心内容，它们直接作用于追踪成本和退货过程的管理。有效的信息

19、系统一般对每次退货原因及最后处置编订代码，以实现实时跟踪和评估。(见表)退回原因代码退回原因代码修理/服务代码工厂修理-退回给销售商修理服务/维护代理定单错误-销售代理定单错误顾客定单错误-订错材料输入错误-系统处理错误装运错误-装错材料不完全装运-定购的项目丢失错误数量双重装运双重顾客定单非定购丢失零件损坏/有缺陷代码损坏的-化妆品到货死掉-不工作有缺陷的-不正常工作合同协议代码 库存过量-手头有太多的库存库存调节-库存循环过时的其他代码货物赔偿要求-装运中造成的损坏杂项处置代码粉碎/破坏安全处置安全处置(录象带)捐赠给慈善机构第三方处置补救第三方销售(二级市场)修理/修理代码重做重新制造/

20、翻新修改(可升级产品)修理退给销售商其他代码用作为转售交换杂项此外，基于EDI系统设计的信息系统应实现制造商和销售商之间退货信息的交流共享，以便双方随时查询到其所需要的信息。在这一过程中，逆向物流的管理部门不仅可以对退货的产品进行逐一管理，反馈退货原因，而且可以为其服务商提供包括产品质量评价、产品生命周期分析在内的各类营销信息，其系统功能的实现大大提高了退货的处理速度，使退货在最短的时间内得以分流，节约大量的库存成本和运输成本。逆向物流信息系统的建立为前述恢复链流程的全面实现提供了最有力的运营保证，使恢复链上的所有相关业务部门环环相扣，对退货快速响应，从而为公司赢得了信用，改善了现金流的管理。

21、集中退货中心管理集中退货中心管理是逆向物流得以高质量运营的物质基础和前提。目前在跨国企业的配送中心内设有专门的退货集中地，日常逆向物流渠道上所有产品被送到这里。这些产品在这里分类、处理，然后被运送到经确认应归属的下一个目的地。退货中心的实际活动一般是与信息系统的指令安排相一致的，这里不再赘述，但这一活动有较强的现场运作性，因而在实际管理过程中必须注意以下几点：发现退品的潜在价值，为企业增加预算外或抢救性的收入退货处理的不断改进保持一致的目标和团队经验的积累降低库存水平，改善库存周转减少垃圾并增强环保意识对最终处理绩效的评估和改善措施与营销、财务、客服、质保和生产部门的紧密联系，信息共享逆向物流

22、的战略地位逆向物流正成为众多优秀企业的竞争利器，尤其是那些以服务营销为主导思想的全球性企业的经营战略中，逆向物流的重要地位已经毋庸置疑。J&J公司的麦克内尔消费产品部遭受了1982年9月大危机的袭击。它们的最高销售量生产线一一泰勒诺(Tylenol)，与芝加哥地区内的7起死亡报道有联系。事故发生时，泰勒诺在10亿美元的止痛剂市场上占有35%的份额，但是到了9月底，该市场份额已下跌了80%。眼下，泰勒诺又成为销售量最高的品牌，在27亿美元的止痛剂市场中已拥有30%的份额。J&J公司是怎样在这样一种毁灭性的灾难后重新获得市场份额并重塑领导形象的呢? 成功的恢复重要原因之一在于它将逆向物流能力与营销

23、战略联系起来，迅速实现恢复链的响应， 广泛运用逆向物流系统，其中包括从零售商和消费者手中买回产品，并装运返回到处理中心；同时致力于保护消费者并以高于和超越产品必须具备的品质，慢慢地赢得信赖和铸成安全形象。国际知名的大卖场和零售店目前普遍运用各种退货政策甚至无理由和自由退货方式来吸引和留住顾客，以此来保持客户的满意度，使竞争优势得以巩固和提升。不难发现，客户满意和个性化的需求满足已经成为各大企业维持竞争优势地位的最重要的策略了。另一方面，逆向物流的战略地位还体现在促使企业质量管理体系的不断完善上。ISO9001 2000版将企业的质量管理活动概括为一个闭环的PDCA活动（计划、实施、检查、改进）

24、，逆向物流的活动恰好处在检查和改进这两个环节上，对此，ISO9001的要求是对不合格品进行控制，采取有效的纠正措施，持续改进，同时制定预防措施防止不合格品的再次发生。从这次的改进到下一次的计划和研发，逆向物流是承上启下，作用于两端的。退货中产生的产品质量和服务质量问题通过逆向物流信息系统的不断传递到企业的管理当局，增加企业潜在事故的透明度，将有力地推动组织不断改进质量管理体系，从系统上根除隐患。此外逆向物流的战略作用还表现在洁净渠道、合法处置问题、重新捕获价值和回收资产方面，对于企业长期利益目标而言，它的战略贡献是多维的。逆向物流 - 跨越挑战理性地认识到逆向物流的战略重要性和价值在企业管理实

25、践中只是第一步，如何在实际战术运用和运作上给予足够的资源和政策的支持保证，才是逆向物流得以发挥竞争优势的关键。一份对300多位供应链及物流经理的调查报告显示，影响逆向物流成功的主要因素是“相对不重要”(40%的经理认为)，其次是“公司政策缺乏”“系统缺乏”(35%)，再次是“疏忽管理”和“缺乏人力资源”。很显然，逆向物流来自内部的挑战首先是业务优先权和制定政策执行重视程度的问题。来自于外部的挑战是基于高度客户满意和保持竞争地位的退货政策所带来的退品增长率和巨额数量，如文章开首列举。逆向物流所面临的这两方面挑战广泛存在于绝大多数的产业中，同时也存在于纵向供应链的供应商，经销商，零售商的价值活动 中。尽早跨越和尽快重视逆向物流面临的挑战将使企业再次发现新的“利润源”，巩固品牌形象。新的市场机会3M公司自1996年起就将逆向物流外包给了两家物流服务商，委托他们处理由零售商及企业用户处退回的约50,000件的商品。而英国邮政更为先声夺人，它们最近推出了一项新的逆向物流服务，该项服务可通过更加有效的退货管理，帮助零售商节省上百万英镑的开支，据悉，目前英国safeway公司已经成为首家同英国邮政合作开展退货服务的零售商。英国