餐饮部新员工入职必读

1、.：.；餐饮部应知应会一、讯问场景应知应会：、圌山天沐温泉全称是什么？详细地址在哪里？间隔 附近火车站、飞机场的间隔 是多少？全称为：江苏圌山天沐温泉渡假地址： 江苏镇江新区捆山河路号间隔 镇江城铁站约公里、丹阳火车站约公里南京禄口机场公里 、常州奔牛机场公里、圌山天沐温泉周围的哪些景点及路程？ 分钟到达圌山风景区圌山位于镇江新区，主峰米，圌山历史悠久，名胜古迹众多，除自然景观三十六处悬崖、七十二奇洞外，还有巍然屹立主峰顶上的报恩塔！ 分钟到达绍隆寺绍隆寺位于圌山北麓的五峰山，是圌山现存寺庙中规模最大的禅寺。 分钟到达极乐禅寺极乐禅寺位于圌山东南麓的山脚下，现有房屋四十余间，大雄宝殿一座，塑有

2、地藏王和观音菩萨，主要是比丘诵经。分钟左右可到达镇江景点间隔 公里 金山位于市区西北约公里，海拔.米，占地面积公顷。故以“金山寺裹山，见寺，见塔，不见山的风貌而蜚声海内外。 焦山系“京口三山金山、焦山、北固山名胜之一，又名“浮玉山。故有“山裹寺之谚。 焦山之所以享誉中外，其一是由于焦山耸峙于江心，犹为“中流砥柱、“镇江之石，气势澎湃；其次由于焦山藏有许多珍贵的文物和著名的古迹，摩崖石刻于世皆知，碑林墨宝之多，仅次于古都西安碑林，为江南第一大碑林。 北固山位于镇江市区，以险峻著称，因三国故事而名扬千古。主峰海拔.米，登临北固，西望金山，东眺焦山。 西津渡古街是镇江文物古迹保管最多、最集中、最完好

3、的地域，是镇江历史文化名城的“文脉所在，其中以“西津古渡和“英国领事馆为代表。度假区周边交通便利，间隔 -扬州、常州、苏州、无锡、南京等历史旅游文化名城车程均在至小时之内辖市区镇街道办事处丹阳市陵口、珥陵、访仙、司徒、延陵、埤城、新桥、界牌、后巷、吕城、导墅、云阳、皇塘-句容市华阳、宝华、下蜀、白兔、边城、黄梅、后白、茅山、天王、郭庄-扬中市新坝、三茅、油坊、八桥、西来桥-丹徒区辛丰、上党、宝堰、谷阳、高资、高桥、世业-京口区象山、谏壁正东路、安康路、大市口、四牌楼润州区蒋乔宝塔路、和平路、七里甸、金山镇江新区大路、姚桥、丁岗大港、丁卯、请问镇江的行政区划，圌山天沐温泉度假区是属于镇江哪个区划

4、？圌山天沐温泉度假区位于镇江新区大路镇圌山风景名胜区、圌山天沐温泉周边有哪些特产？长江三鲜刀鱼、鲥鱼、河豚、长鱼汤、东乡羊肉、蟹黄汤包镇江香醋、镇江肴肉又名“水晶肴肉丹阳黄酒、镇江酱菜、圌山天沐温泉水质特点圌山天沐温泉打井深度 米，日涌水量到达 立方米日，出水温度 。该泉水质优良，富含多种对人体有益的微量元素，富含偏硅酸、氟、锶等对人体有益的多种矿物元素，到达国家医疗热矿水浓度。经常性沐浴，能起到强身健体、滋肤养颜、延缓衰老等保健作用。、度假区能为客人提供哪些效力工程与设备？住宿、餐饮、温泉桑拿、棋牌、商务办公效力如上网、长途、订票、打字复印等；洗衣熨烫、叫醒效力、免费租借物品效力如雨伞、充电

5、器、自行车、刷卡消费效力、医药护理效力等、圌山天沐温泉门票市价是多少？收费规范？营业时间及免费工程？成人门票 元/位，.米不含.米以下儿童元/位，.米以下儿童免温泉门票需成人携带方可入场，每位成人可携带一名儿童营业时间： ：至次日凌晨：。露天温泉各种特征温泉池、石板浴、泳池、桑拿浴等，部分区域饮品免费供应，健身房、乒乓球、桌球、书吧、网吧、休憩大厅均免费提供，鱼疗池、电子游戏室、儿童文娱区等另行付。、室内温泉分什么区域？露天温泉区共有多少个池？室内温泉共有：木炭房、桑拿房、玉石房、鱼疗池、儿童戏水池、SPA水疗区、室内游泳池室外热身泉个 特征泡池个、禅汤院的有哪些效力设备？共有多少个泡池？素食

6、馆、氧吧区、汗蒸馆、玉石浴、盐疗室、SPA馆、冥想室、会客厅、棋牌室共个泡池；正思池、正精池、正念池、正定池、正命池、正业池、正语池、正见池、温泉区可同时包容多少客人？每日最高接待量为多少人？可同时包容人,每日最高接待量为人。、度假区客房有多少间？别墅多少栋？住宿客人有哪些权益免费及优惠？区 域房型数量市价度假酒店大床房规范房商务套间高级复式精舍酒店大床房别院小型别院中型别院免费赠送人早餐，享用入住第一时间送小食、水果、礼仪接待，免费运用宽带上网。住客享用温泉中心门票元/位，每房限购张在入住当日不限次数浸泡。、客房何时办理入住退房手续？如加床怎样收费？入住时间为下午：时后，退房时间为中午：前。

7、加床按元/位，赠送一人早餐及一张温泉中心门票。、度假区商务中心在哪里？提供什么商务咨询？商务中心位于度假区客房前厅，提供打字、复印、上网、订票、邮递、长途等，营业时间为小时效力。、酒店的房价是多少？有折扣吗？酒店有很多种房型，有不同的房价，详细概略可以咨询他们前台的同事，分机号码*您如今需求我帮您联络么？酒店也有一些优惠和折扣政策，他们营销中心同事会为您做详细的解释，分机是*，需求我现在帮您联络吗？、请问他们这里叫出租车方便么？早上需求提早预订么？他们这里叫出租车很方便，他们也可以帮您叫车，但需求提早非常钟预定。您也可以选择们酒店的租车效力。只需求联络他们前厅礼宾同事就可以了，分机号码*。需求

8、我如今帮您预定么？、最近的加油站/洗车在哪里？加油站：在兴港东路与圌山路交叉口有中国石化加油站，洗车效力：度假区附近大路镇有汽车美容店提供洗车效力。另外开车沿兴港路向西约分钟到新区大港，也有知名汽车S店。、附近哪里有超市或者银行？度假区附近大路镇有小型超市及普通便民购物点，镇上有农业银行、农商行及邮政银行。开车沿兴港路向西约分钟到新区大港，有大润发、大统华、华润苏果等大中型超市，国内知名国有大银行均设有营业点。、附近哪里有医院，最近的药方在哪？度假区附近大路镇有几家小型药方，常用药物均有销售。第一人民医院新区大港分院是最近的资质医院，此外还有镇江第二人民医院大港分院、请问度假区有哪些餐厅，餐厅

9、特征是什么？营业时间在什么时候？餐饮场一切：生态餐厅包厢、生态零点大厅、温泉餐厅、禅汤院、会议中心，以淮扬菜、江鲜、本地农家菜及各式生态时蔬为主特征。营业时间为生态餐厅大厅+包厢：:-:；:-:禅汤院：:-:；:-:泉食坊：:-:生态大厅自助早餐厅营业时间为:(节假日延伸到:)、生态餐厅及禅汤院、各包厢名字是什么？分别能包容多少客人用餐？一楼生态包房：金山 焦山 南山 茅山 横山 象山人位二楼生态包房：北固山 宝华山 九华山 观音山 宝塔山 人位五峰山人位生态大厅：圌山厅靠大厅入口南侧、圌山厅北侧人禅汤院包房：恒餐厅人位 怡餐厅人位悦餐厅人位禅汤院卡座：素食坊、素食坊、素食坊 人位、度假区有哪

10、些会议场所，各自称号是？分别能包容多少人开会？会议室称号尺寸L*W*H面积S宴会型剧院型课桌型口字/回字型U字型/双U型甘泉厅/润泉厅源泉厅/涌泉厅/泉赋厅位于精舍酒店内，不作餐饮部营业备注：、免费提供茶水、音响、麦克风、白板、白板笔、会议用笔、纸、信笺等。、投影仪、横幅、欢迎牌、鲜花、果盘、果篮、茶歇等另行收费。、包厢及大厅有无最低消费？有哪些特征菜肴可以引荐？生态大厅并无最低消费，零点用餐；包厢消费建议到达一定的用餐人数。禅汤院需求提早约定方能开放运用。特征菜有*请问在哪里可以预订宴会？ 您可以到度假区营销中心进展咨询和预订，他们可以帮您联络酒店营销中心，：*，或代订。、餐厅宴会规范是多少

11、？预定宴会有什么优惠工程？*、度假区内主要效力、网址各是什么？营销中心：温泉前台：酒店前台：度假区、餐饮部办公室、餐饮预订、送餐温泉餐厅、禅汤院餐饮、生态餐厅传菜、生态餐厅收银台各是什么？餐饮办公室：餐饮预订：送餐温泉餐厅：禅汤院餐饮：生态餐厅传菜：生态餐厅收银台：、度假区消费结账方式有哪些？现金结账、协议挂账、挂房帐、银联卡结账、支票等。、餐厅有无自带酒水效力费，自带食材加工费如何规定？房内送餐收效力费吗？酒水效力费：自带食材加工费：房内送餐效力费收取餐费金额的%。、度假区有哪些会员卡？怎样办理？会员卡遗怎样申办？*二、餐饮效力场景应知应会：、 在看到客人步入餐厅时该如何做？规范动作要求：自

12、动上前问好，确认能否有订位，把客人引领到餐台规范言语要求：中午好，欢迎光临！请问您有订位吗？请这边请。当值台效力员看到领位员引领客人向本人所在区域走来时，应怎样做？规范动作要求：应自动上前问好，拉椅让坐。规范言语要求：中午好，先生/女士，请里边请。客人刚刚入座，效力员应该怎样做？规范动作要求：自动为客人斟每一杯礼貌茶、落口布、撤筷套及多余餐具当客人拿物品进入餐厅时，领位员应做些什么？规范动作要求：主立刻上前协助 客人拿重的物品并引领客人就座。规范言语要求：欢迎光临，我帮您拿一些好吗？请这边请。上菜时，他所欲上菜的位置两位客人正在交谈，他该怎样做？规范动作要求：最好不要打搅，可绕到另一处去上菜，

13、并提示客人请慢回身。规范言语要求：打搅一下，请您慢回身。当他正按照正规的斟茶顺序为客人倒茶，刚欲为这位客人倒茶时，他却对他说为另外一位客人先倒，这时他该如何做？规范动作要求：先把斟茶顺序放到一边，按照客人的意思去做。当他接到通知得悉稍后会有几位客人到他担任的包房用餐，他了解到其中有一位客人习惯用左手，这时他该怎样做？规范动作要求：待该客人就座后马上将相应器具改放在左侧，方便其运用。为客人上菜时，客人讯问他这道菜的菜名，恰好这道菜正式本餐厅新推出的，他并不清楚，这时他该如何回答客人？规范动作要求：不能回答客人不知道，应请客人稍等并立刻到后面去讯问此道菜的菜名及口味及时告之客人，并对其表示歉意。当

14、客人分开餐厅后，效力员在收台时发现了客人遗忘下的物品，他该怎样做？规范动作要求：应及时上报，并且仔细登记用餐客人的资料，与其获得联络，以免客人焦急。客人发现饭菜中有异物如何处置？规范动作要求：首先应向客人表示歉意，然后将客人曾经上桌的饭菜立刻撤下来，仔细分辨是什么东西。经分识别定是异物后，要立刻为客人重新做一份新的饭菜，或者征求客人的意见换一款与之相近的菜肴。同时再次向客人表示歉意。规范言语要求：对不起，为您重做一份好吗？/对不起，为您换一款好吗？当客人对酒店的效力提出疑议时应何处置？规范动作要求：应对客人表示歉意，要有诚实的态度，表示在不会出现类似情况，并用实践行动来表示他的歉意。规范言语要

15、求：非常对不起，请您原谅，下次不会了。当客人反映菜肴的口味不对如何处置？规范动作要求：首先了解口味不对的缘由及哪里不对，如由于口味过淡可将此菜肴拿到后厨进展重新加工，如是原资料的质量问量，效力员那么要立刻撤下菜肴，向客人负疚，请客人重新订一款与正经相近口味的菜肴，立刻制造，上桌后请客人再次品味，报知经理进展处置。客人点的菜肴长时间没上，客人很焦急这时该如何处置？规范动作要求：要向客人表示歉意，立刻去与厨房联络，查看没有上菜的缘由，尽量抚慰客人告之由于此菜制造程序等缘由而延误上菜时间，再次表示负疚。之后反醒本人由于任务中的失误没有及时催菜并且在为客人点菜时没有事先通知客人此菜需求的时间会稍长一点

16、。开餐期间忽然停电应如何处置？规范动作要求：首先抚慰客人，让客人不要惊慌，坐在椅子上不要走动。并表示歉意，阐明能够是供电系统出了缺陷，与此同时应立刻开启应急灯或拿来照明器具为客人照明。及时与相关维修部门获得联络，搞清楚停电缘由，并尽能够地让客人知道。规范言语要求：请大家不要惊慌，是由于电路出了小缺点，他们的任务人员曾经进展修缮了，马上就会来电。餐后结帐时客人反映帐单的价钱不对如何处置？规范动作要求：应有耐心的和客人对帐，将客人所点的食品、饮品等相应物品一一核对，并有礼貌的解释清楚，结帐后对客人表示赞赏。客人在餐厅醉酒如何处置？规范动作要求：为客人提供一杯茶水，并且上一道湿巾，找个适宜的地方让其

17、休憩，并且请他的朋友们劝阻他不要继续饮酒。残疾客人来用餐应该怎样做？规范动作要求：决不允许用惊奇或者猎奇的目光去凝视客人，决不允许在客人背后窃窃私语或者做小动作，应该热情、礼貌、细心、耐心地去效力。如何为带小孩的客人效力？规范动作要求：如有带小孩的客人餐厅用餐，要给予更多的关注和照顾。先为小孩安排好坐位之后，应马上为客人点菜，向客人引荐一些适宜孩子食用的菜品，或者协助 照看小孩，让大人免去牵挂地用餐。客人餐后要求效力人员代其保管食品或酒品如何处置？规范动作要求：如客人用餐后将没有吃完的食品或酒品请效力员代为保管，可在请示完指点后为客人代存，存前为客人将食品包好，写出好标签安排妥当后，效力员之间

18、要交接清楚，等客人来取时及时交给客人。客人出言不逊，效力员应如何处置？规范动作要求：普通不要与其斤斤计较，要以真诚冷静的效力使客人感到是他过于激动，态度要温暖。如有醉酒客人将包房弄脏，这时效力员该如何处置？规范动作要求：效力员应立刻进展清理，并抚慰客人无须介意。在为客人铺口布时应怎样做？规范动作要求：取下桌面的口布，移至客人右后方摊开，再挪动右手，由外往内悄然铺在客人膝上，铺时手不可碰到客人身体，铺口布顺序以女士优先效力，再为男士，最后为男主人。接听客人订餐时要留意什么？规范动作要求：铃响三声内接起，按照规定问好，必需以礼貌、友善、愉快的态度回复客人，终了时要同客人进展较对确认他所记下的准确后

19、，对客人表示赞赏，并表示恭候光临。规范言语要求：与客人通话终了时，挂断应留意什么？规范动作要求：待客人挂断后在挂断。当客人离店时领位应怎样做？规范动作要求：为客人叫梯，对客人表示赞赏，并欢迎客人下次的光临。规范言语要求：先生/女士请慢走，欢迎下次光临。当客人脱掉外衣时效力员应如何做？规范动作要求：自动上前协助 客人拿来外衣，并将其挂好。规范言语要求：我帮您反外衣挂好好吗？如何为客人点菜？规范动作要求：自动为客人递上菜单，给客人引见一下本店特征菜品及特价菜。规范言语要求：这是他们餐厅的菜单，某某菜时他们的特征菜，您尝一尝吗。如何为客人点酒水？规范动作要求：自动引见各种档次的酒水及度数，征得客人赞

20、同后下单到吧台预备。当客人对菜品以及酒水提出疑议时怎样办？规范动作要求：自动为客人解答，要有耐心，不能有怨言。当客人需点主食时？规范动作要求：应自动为客人引见本店面点师傅的拿手菜，并且快速提供应客人。当客人终了用餐时？规范动作要求：斟倒礼貌茶，上最后一道毛巾，清点所剩酒水并将所用数量告知客人。当领班为客人买单时？规范动作要求：首先应审核帐单，由领班拿好帐单买单，并告知客人所消费的钱数，找好零钱及带上发票，并礼貌地说声“谢谢。规范言语要求：小声对客人说这是您的帐单，客人起身分开时，欢迎他的下次光临。当客人离店时领班应怎样做？规范动作要求：提示客人带好随身物品，送至电梯口并说“慢走，先生/女士欢迎

21、下次光临，如有客人打包，拿好打包食品，送至大门口，待客人分开后，方可回到餐厅内。当骨碟、烟缸内已满这时应如何做？规范动作要求：要及的改换，骨碟内的残骨不能超越其三分之一，烟缸内有烟头就需改换。规范言语要求：打搅了为您改换一下骨碟好吗。如上比较昂贵的大菜时应怎样办？规范动作要求：咨询客人的意见能否需求分菜，并报菜名，引见菜品的特点。规范言语要求： 这道是某某菜，需求为您分一下吗。如上虾、蟹类海鲜，效力员应怎样做？规范动作要求：应加上沾料、洗手盅及蟹钳效力员为客人上酒水时应怎样做？规范动作要求：应先向客示酒，客人赞同后方可翻开酒水为客人斟倒。规范言语要求：先生/女士，这款酒是您点的，您看可以吗。客

22、人在餐中相互敬酒时，效力员应怎样做？规范动作要求：应站在旁边，随时预备添加酒水。客人餐中用餐效力员效力时主要应做些什么？规范动作要求：尽量满足客人的不同需求，坚持桌面卫生、勤换烟缸、骨碟、添加酒水。客人在用餐时不谨将餐具打碎，这时效力员应怎样处置？规范动作要求：首先讯问客人能否受伤，然后马上拾掇干净，报告领班能否需求下破损。客人用餐终了起身分开时，效力员应怎样做？规范动作要求：自动拉椅协助 客人拿衣服、物品，提示客人拿好随身物品，如有打包食品应协助 客人拿到电梯处，帮客人叫梯欢迎其下次光临。客人在开餐前致祝酒词时，效力员该如何做？规范动作要求：应斟好酒水，站在一侧，不要发出任何声音。当菜品上到

23、桌面时效力员应该怎样做？规范动作要求：应将菜品转向主宾，然后报菜名。为客人上汤时应怎样做？规范动作要求：征求客人意见能否需求分汤。上菜时如不小心将客人衣服弄脏该怎样做？规范动作要求：首先向客人诚实的负疚，然后帮客人擦拭，讯问能否拿去清洗规范言语要求：真对不起，我给您擦一擦，您的衣服能否需求为您送去清洗。领班不在效力员为客人买单时应该怎样做？规范动作要求：首先检查能否有需求退的酒水，检查帐单能否正确，把帐单拿到客人面前小声报出金额，要唱收唱付。当客人要打包时，应怎样做？规范动作要求：根据客人要求把不同的菜品分类装好，并帮客人拿到电梯口在交给客人。当得知客人是糖尿病患者时应怎样做？规范动作要求：自

24、动为客人引见不含糖的酒水，如干啤、干红等当客人所点的菜上齐时应怎样做？规范动作要求：自动告知客人菜以上齐，请慢用。当餐桌上的菜被客人吃的很空时，但菜曾经上齐了，这时应怎样做？规范动作要求：自动讯问客人能否需求在添加些什么。规范言语要求：小声的对主人说，您能否还需加些什么。当客人点鲍鱼时，应预备什么？规范动作要求：应配备好相应的餐具、器具、刀叉当客人用餐接近尾声时，应做些什么？规范动作要求：自动讯问客人能否点主食。规范言语要求：您需求点些主食吗。当客人点菜牌上没有的菜时应怎样做？规范动作要求：首先不要否认，让客人稍等片刻，然后到厨房讯问能否有原料，并且尽量满足客人的要求。规范言语要求：请稍等，我

25、给您问一下。当客人要点的菜曾经估清了，怎样办？规范动作要求：首先要向客人表示歉意，然后向客人引见几道口味和此菜品差不多的菜，供客人选择。规范言语要求：对不起这道菜暂时没有，还有某某菜口味和它差不多，您可以尝一下。买单时，客人要挂房帐，但前台押金不够时应怎样办？规范动作要求：首先向客人负疚，对客人解释缘由，陪同客人到前台交押金，后再让客人挂房帐。规范言语要求：“对不起，先生/女士，您前台的押金已不够了，所以需求您及时补交。“谢谢您的配合当早餐客人有小孩或老人时应怎样做？规范动作要求：首先为客人找到一个适宜的位置让其坐下，并且协助 打食品，尽量协助 他们效力。用早餐的客人反映咖啡等此类饮品不够热时

26、，应怎样办？规范动作要求：首先把客人倒的饮品进展打热，之后在送到客人面前。当客人预备吸烟时，如何做？规范动作要求：应自动上前为客人点烟，并查看餐桌上能否有烟缸。席间当客人酒杯空时，应如何做？规范动作要求：自动为客人斟倒酒水。斟倒酒水时应留意什么？规范动作要求：斟酒时应从主宾开场斟倒，顺时针从右侧依次斟倒，根据客人喝不同的酒应及时换杯。上菜时应留意什么？规范动作要求：上菜是应留意荤素、凉热、颜色等的合理搭配与摆放，菜上桌后转至主宾面前之后报菜名。并按规定摆放成型。在餐厅遇到客人时应怎样做？规范动作要求：遇到客人应自动热情、礼貌的问好，讯问时否需求协助 。当发现餐台上有空盘时，应做什么？规范动作要

27、求：自动及时的将空盘撤下。接到客房送餐预定时应如何做？规范动作要求：对客人所需点用的菜品做详细记录，问清房间号、用餐人数及付款方式，根据客人对送餐时间的要求及时的将菜品为客人送到房间。为客人送餐时应预备哪些器具？规范动作要求：整理好餐车，按用餐人数预备好相应餐具，菜品出齐后，取帐单后迅速将餐送到房间。为房客送餐时应做哪些任务？规范动作要求：检查好的出有品与菜单有无脱漏，留意下单时间要及时跟进，仔细填写客房送餐统计表，预备好相应器具之后为客人送餐。为客人送餐时应如何做？规范动作要求：把餐车推到客房，有礼貌的敲门，见到客人先问好，将餐车推入房间，帮客人将餐放好，收回菜盖，请客人买单或签单，退出房间

28、前对客人说再见，请慢用。对送餐到客人房间的餐具应如何收回？规范动作要求：可打讯问客人，首先表示歉意，讯问能否可以将餐具收回。打的时间掌握应为早餐应送餐分钟后，午餐、晚餐应分钟后。收餐具时应留意哪些事情？规范动作要求：收餐具时应讯问客人对菜品的意见并详细记录，将餐具点清收齐后，切忌轻拿轻放，不可在房内刮盘、叠盘。分开时要表示谢意，欢迎他的光临。西餐效力中的上菜程序是什么？规范动作要求：应先上凉菜、后上热菜上热菜时先上重点菜，然后普通菜，先上本店的名菜、时令菜、后上其他菜，先上咸味菜，后上甜味菜，先上浓味菜，后上淡味菜，适当窜插一些汤汁，略多烩煮菜，在宾客进餐就将终了时上水果。如餐厅现已客满，但还

29、有客人需来用餐，这时应如何处置？规范动作要求：通知客人无空位，请客人稍候，并致负疚之意。假设客人无法等待，可请其与陌生人同坐，与其他客人同坐时需先征求双方赞同，获得体谅。如客人可以等候要不时的与等待的客人表示，表示正在留中。老顾客应优先提供座位，但是要有技巧地不让其他等待的客人觉察到。传菜员在预备上菜时应如何做？规范动作要求：首先检查菜品的颜色能否艳丽，摆放能否整齐及能否无异物，相应配料能否齐全，仔细核对是哪桌客人的菜品之后迅速的为客人上菜。开档时传菜员应如何做？规范动作要求：应预备好各种汁酱、托盘看能否有订单并配好汁酱，通知厨房。讯问厨房能否有沽清及需急推菜品进展登记并通知前厅。当发现后厨新

30、出菜品与以往所上菜品不同时应怎样做？规范动作要求：应急时讯问厨房为何与往日不同，如因菜质量量缘由应通知其重做，不能为客人端上。如何为客人上铁板菜？规范动作要求：提示客人留意由于铁板菜很热，上铁板菜要坚持菜的温度，应迅速上到台面，不要耽搁上菜的时间，以免影响菜的味道。假设客人催菜，传菜员应如何做？规范动作要求：第一时间向客人负疚，然后马上找到厨房主管核对情况，及时上菜。假设遇到客人要去洗手间又不知道在何处，这时该如何做？规范动作要求：应自动引领客人到洗手间门口后方可离去。传菜员在核对菜品与其菜单时，发现这一菜品没有下单这时应怎样办？规范动作要求：应再次仔细查找菜单，假设真没有马上通知领班进展及时

31、处置，以免耽搁客人用餐。如非传菜领班安排传菜员任务，这时就怎样办？规范动作要求：以任务第一，积极配合领班完成安排任务。假设传菜员将菜传到相应包房，恰好效力员去付酒水不在，这时应怎样做？规范动作要求：传菜员应帮效力员将菜上到桌面，不可放在一旁不理，耽搁客人的食用。如包房客人叫效力员，此时效力员不在，只需传菜员听到了，这时该如何处置？规范动作要求：传菜员应立刻上前讯问客人有何需求，并尽量为其处理假照真实无法处置，应找到相关值台效力员或找领班进展处置。当已确认包房客人人数后，传菜员应如何做？规范动作要求：根据客人的人数上相应的压桌小菜。当客人点了一瓶椰汁时，效力员应如何做？规范动作要求：由于天气转凉

32、，应讯问客人能否需加热。假设客人点菜的订单刚送到厨房时，所订菜肴的原资料却刚刚用完，这时该如何处置？规范动作要求：要及时通知客人，并表示歉意，咨询客人是换菜否是退菜。如是换菜，效力员应自动引见一些价钱、味道、原料相近的菜肴供客人选择，客人决议后马上通知厨房立刻提早烹制，同时告知收银台修正客人的帐单。有位客人到餐厅讯问一位经常来餐厅用餐客人的联络方式时，而这位客人的联络方式餐厅有记录，他该如何处置？规范动作要求：在未征得当事人允许的前提下，不可以把客人的联络方式告知他人，可对这位客人讲，让其留下他的联络方式，待日后看到他要找的人时转告给他。效力员在遇到要订餐的客人时该如何处置？规范动作要求：在遇

33、到订席客人时，首先与客人问好，及时通知餐厅领班或经理。规范言语要求：中午好，先生/女士，请您稍等，我请他们餐厅的领班/经理来帮您。餐厅领班如何接待来订餐的客人？规范动作要求：首先问好，报上本人姓名及职位，并表示很高兴为您效力，并详细记录客人姓名、订餐人数、订餐日期、餐别、能否还有其他要求，复诵上列订餐资料并确认无误后与客人道谢。如何接待团队用餐的客人？规范动作要求：根据事先定好的人数进展布置，客人进入餐厅时礼貌地向客人问好，确认客人身份核对人数引领入位，为年老的客人拉椅让座，为客人斟倒茶水，为客人上菜并向客人引见当地的特征菜肴，增添恰悦的气氛，解除旅游的疲劳。客人离座时，应为年老行动不便的客人

34、拉椅、扶持，多谢客人光临。领位员在餐厅门口笑脸送客，向客人道再见。如客人需求分菜时应如何做？规范动作要求：以顺时针的方向为客人进展分菜，一次最多只能效力所在位置左右两侧的宾客，不可跨越邻座分菜。在为其他客人分菜之后，最后为主人效力。如菜品还有剩余，可以将其装在小盘里放在桌上，直至客人决议不再食用该菜，才可以把菜收掉。如客人需分汤时应如何做？规范动作要求：在分汤或多汁菜肴时，在菜未上桌前，效力员必需先从主人右侧将小汤碗摆于转盘边缘，并预留菜肴或汤品的放置空间，特端上菜肴后，立刻站在原位将菜肴或汤分于小汤碗中。分完后再悄然旋转转盘，将小汤碗送至主宾前开场效力。当得知用餐客人中有一位过生日的客人时，

35、应如何处置？规范动作要求：通知餐厅经理得到经理的赞同后，为客人赠送长寿面等食品庆贺过生日的客人，并表达酒店对他的祝愿。如传菜员在上菜时上错了菜，还好他只是刚上客人还没吃，这时该如何处置？规范动作要求：立刻对客人表示负疚，及时将错上的菜品撤下，并交于传菜人员，并对本人不对单及传菜员的失误再次对客人表示歉意。如餐厅曾经收档，恰在此时有客人来用餐该如何处置？规范动作要求：首先应该按照以往接待的程序接待客人，并尽量寻觅一个离厨房近的座位，点菜时尽量向其引荐烹饪时间短的菜肴，以使客人称心并且能在短时间内用餐终了。如有打到订餐台找一位正在用餐的客人时，该如何处置？规范动作要求：先有给予其一定的答覆在与不在

36、，先问清这位客人及所要寻觅客人的姓名之后，让其稍等片刻去为客人寻觅，并征求被寻觅客人的意见后在给予其一定的答覆。如有住店客人打到订餐台要刮胡刀，该如何处置？规范动作要求：讯问其所在房间号，并告知客人马上为其送到，之后马上与客房部效力中心联络。或者将效力中心直接通知客人，并婉转的通知客人这里是餐厅订餐。如有打到订餐台找房间客人，该如何处置？规范动作要求：首先告知客人这里是西餐厅，可以告知客人如是内线在房间号前加拨，外线可以告知酒店总机号，让其代转即可。并有礼貌的同客人说再见，并表示欢迎其到餐厅用餐。如他正在擦地，这时来了几位客人，周围没有其他酒店员工，这时该如何处置？规范动作要求：放下手中的任务

37、，自动上前热情的同客人打招呼，提示客人刚刚擦地小心地滑。如用餐客当中有位客人忽感不适，该如何处置？规范动作要求：找个比较安静的地方让客人休憩，并递上一杯糖水，征求客人意见能否到医院进展检查，并提示客人假设需求药品可拨打送药。如有一位穿着不整的客人来到餐厅用餐时该如何处置？规范动作要求：应按照正规的接待程序接待这位顾客，不应以外貌取人，应热情的、礼貌的为其提供效力。如客人刚到包房还没有入座时，只需一位效力员为客人效力，该如何处置？规范动作要求：领班应根据当时情况，可先从其他没有客人的包房抽调两名效力员过来协助 ，辅助该包房值台人员共同为客人进展餐前效力，由该包房值台效力员进展点菜，待餐前相应任务

38、就绪后，在前往个自包房。看台效力员如需去吧台领用酒水等需分开包房时应告知在其他人员对本人所担任包房进展照看，以防止客人在找效力员时没有人效力。三、餐饮从业知识应知应会、接听时要留意什么？应在振铃响三次内听，接听时应自动先向对方问侯，接着报出部门.、对客人效力的礼貌忌讳与客人说话时不准叉腰、插口袋正视客人。用浅笑来面对客人，回答客人问题的时候，“知之为知之，不知为不知，向他人请问后再向客人解答。同事之间不当客人面说家乡话和争吵。不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的说话。上级或平级见面时要致意。不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能讪笑客人不慎的事情。交给客人物件应双手呈上。自动协助 高胖客人

39、和残疾人。努力记住客人的姓名。、三轻一快是什么？操作轻、说话轻、走路轻，效力快。、效力中的先原那么先女宾后男宾先客人后主人先首长后普通先长辈后晚辈先儿童后成人、 处置客人赞扬的十个步骤.、倾听.、坚持冷静：尽能够将赞扬者带离，防止影响其他客人，防止做出敌意或防御性反映。坚持冷静不要与客人争吵，记住客人永远是客人。.、表示体谅：尽量表示了解客人感受表示对客人体谅，如“我知道他的感受我以前也遇到过留意不要讲这是酒店的错，只需求他了解客人的问题和赞扬。.、认识到客人的自尊心：尽力维持和加强客人自尊心，如“我很负疚您遇到这样的费事这样可阐明他对客人的关注，经常提及客人名字不要尝试淡化客人赞扬的严重性。

40、对于客人是严重的问题否那么他也不会向他反映。.、让客人认识到他对问题的注重，将留意力留意在问题上。而不是告知是上一班的错或某部门的错都于事无补，无论什么情况下都不能侮辱客人、应对事不对人。.、做记录将时间要点记录在案，如其他人参与处理此问题将会节约时间也安抚客人激动地心情。更重要的是将客人所说的记录下来是获得客人信任的途径，这个步骤有助于处理问题使整个局面遭到控制。.、通知客人处理方法，告知客人他能做到的。如能够提供多种选择，对于他做不到的事就不要做任何承诺、更不要做出超越本人权益范围的事。.、定出行动时间，通知客人何时处理问题而本人必需十清楚确不要低估了问题所需时间。.、监视行动的开展，当客

41、人对处理方法做出选择后开场行动并保证整个行动顺利进展，如遇到任何未能预知的延误应尽快通知客人。.、跟踪客人和行动的结果，即使赞扬已由其他人处理也应联络客人了解问题的处理能否令客人称心，写出报告将整件事情经过、采取行动和事件结果记录。、西餐八知三了解是指哪方面？八知：知主办担任人知包桌人数知宴会桌数知宴会规范知开餐时间知菜式种类出菜顺序知主办单位知付款方式三了解：了解了人的风俗习惯了解客人的生活忌讳了解客人的特殊需求、敲门的礼仪是怎样的？敲门最正确的做法是用右手，手指自然弯曲，掌心朝向本人，用中指第二关节敲门次，每次下。敲门的响度要适中，敲得太轻了他人听不见，太响了不礼貌而且会引起主人反感。敲门

42、时，绝对不能用拳捶、用脚踢，更不要“嘭嘭乱敲一气，假设房间里面有人正在休憩，会惊吓到他们。假设遇到门是虚掩着的，也应领先敲门。这个敲门有两层意思：一是表示一种讯问“我可以进来吗？；二是表示一种通知“我要进来了、在任务中应防止哪些小节？挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；任务时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.、为什么员工不能留长指甲？由于双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超越指肚至毫米，而红指甲因易零落从而呵斥危险事故严禁涂染.、任务中员工允许佩戴的饰物是什么？只需手表及枚结婚或订婚戒指。、什么是VIP客人？身份位置高，能给饭店带来生意，多次住

43、店和饭店任务人员关系亲密的人为VIP客人，它是英文VERY IMPORTANT PERSON的简写.、客人向他赠送礼品或小费时怎样办？婉言谢绝；婉拒不掉，可暂时收下；事后交指点处置，并阐明情况.、餐饮效力任务质量规范是什么？.、讲规范普通话，对客人热情、礼貌、周到、责任心强、服从管理，与本部门员工通力协作。遵守员工守那么，做好本职任务。.、熟练掌握效力技艺、清洁规范，坚持部门各部位设备干净、物品整齐、空气清新、环境优雅。.、坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证宾客平安、勤巡查、及时发现问题、处理问题，处理不了的立刻向上级主管报告。.、担任检查各部设备的运转情况，发现问题及时向上级

44、报请维修工程。.、提示客人保管好本人的物品，不要擅自减少部门所规定的效力流程并根据客人的要求合理安排。.、填写单据时，字迹清楚，书写工整，不可脱漏。.、拾到任何遗留物品，要立刻上交，之后经理交付总台保管并做好记录以备存查。如客人认领，需经过大堂副理。请客人详细描画物品特征如手机、BP机请其机号拨打验证出示有效证件并登录备案，方可返还。如长时间无人领取，上交酒店另行处置。.、客人等待效力时间限定为秒，不得超越规定时间，不得冷遇客人。.、客人到达时，应马上有礼貌的打招呼，并根据客人的要求合理安排。、效力任务中出现小过失时怎样办？ .、要抱着仔细担任的态度，尽最大的努力将任务做得完 善妥帖，防止出现

45、过失事故。.、客人在场首先要表示歉意，及时采取补救的方法。.、事后要仔细查找缘由，照实向指点汇报。.、同时，汲取阅历教训，防止类似的过失发生。.、凡是出现过失，均不能隐瞒。如本人不能处理，马上 请示上级，以免酿成大的事故。、餐饮效力任务十个习惯 第一个习惯：员工必需知道酒店的目的、价值观、信条 和本人的任务范围。 第二个习惯：员工都必需做到：尽量运用客人的名字称谓客人，预见并满足客人的需求。热情亲切的送别客人。 第三个习惯：员工在任务时间不应运用客用设备设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。 第四个习惯：保证对他面前米内的客人和员工浅笑致意，并让中的客人听到他的浅笑。 第五个习惯：为满足

46、顾客的需求，充分运用酒店给他的权益，直至寻求总经理的协助 。 第六个习惯：员工必需不断认识酒店存在的缺陷，并提出他的改进建议。使酒店的效力和质量更加完美。 第七个习惯：积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事，在任务场所，不要对酒店做消极的评论。 第八个习惯：把每一次客人赞扬视作改善效力的时机。倾听并用最快的行动处理宾客赞扬，保证赞扬的客人得到安抚。尽一切努力，重新博得客人的信任。 第九个习惯：制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮。仪容仪表端正大方，上岗时要充溢自信。 第十个习惯：维护酒店财富，发现酒店设备设备破损时必需立刻报修。、交谈中的忌讳有哪些？涉及他人隐私、内政、宗教对女士

47、问及年龄、婚姻、工资、家庭地址、身段吹嘘、罗嗦、喋喋不休、无动于衷打断他人的话语粗鄙的言语、口头禅、随意开玩笑指手划脚、举止轻浮、站立的忌讳有哪些？弯腰、驼背、东倒西歪脚在地上乱蹭乱踢、就坐的忌讳有哪些？“二郎腿，脚尖对着他人，频频抖动双手抱膝，手捂小腹摆弄手指，衣角，其他小物件双手交*于脑后仰坐在任务台旁脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外、行走的忌讳有哪些？急步跑行走道路弯曲抢道而行，也不打招呼与人并行，勾肩搭背怎样给客人让路？ 当客人迎面走来时，自动*右行并行点头礼. 当客人从后面走过，需放慢行，侧身，*右行点头礼，等客人经过后再行走怎样行鞠躬礼？腰部前顷度，双手交*于前腹，面带浅笑，附加礼貌用语

48、、手势的忌讳有哪些？拉拉扯扯、挖鼻孔；剔牙齿；挖耳朵；抓头皮；打哈欠；挠痒痒、面部表情有哪些忌讳？绷着脸表情冷淡双眉紧锁放声大笑、酒店能否实行严密工资制度？酒店实行严密工资制度、餐饮效力中的本卷须知态度要求： “八字：自动、热情、耐心、周到“五声：客人来时有迎声、客人走时有送声、得到协助 有谢声、缺乏之处有歉声、为客办事有回声“十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见“杜绝四语:蔑视语、焦躁语、否认语、斗气语、餐饮效力四勤：眼勤：随时留意客人的举止动态，及就餐表情。手勤：勤添加酒水，勤换烟缸，骨碟，勤清理台面。口勤：招呼宾客，热情问答。脚勤：多走动，多巡台。、个人仪容仪表卫生做到四勤勤洗手、剪

49、指甲；勤洗澡、理发；勤换任务服；勤洗衣服、被褥怎样才干保证口腔卫生？每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物如羊葱、蒜，应尽量少抽烟.、效力要称心顾客的六觉视觉、听觉、味觉、触觉、嗅觉、觉得、餐饮效力五到客到、浅笑到、茶水到、敬语到、毛巾到 、餐饮效力五撤 撤筷套、撤口布、撤保鲜膜、撤台面装饰物、撤台卡、优质效力三步曲三步之内浅笑；二步之内问候；一步之内预测客人需求，并提供相应效力、任务中的四个凡是凡是客人看到的都是清洁美观的；凡是客人运用的设备设备都是平安有效的；凡是酒店员工见到客人都是热情友好的；凡是给客人提供的食品饮料都是符合国家、餐厅规范的。、托盘行走的五种步伐常步、急步、小步碎

50、步、垫步辅助步、跑楼步日常效力常用三种步伐；常步、快步急步、蹲步 、上菜的五不取数量缺乏不取、温度不够不取、颜色不正不取、器皿不洁不取、调料配料不齐不取、上菜顺序先冷后热、先炒后烧、先咸后甜、先菜后点、先特征后普通、上菜要领核对台号、整理台面留出空位、先上作料后上菜、报菜名引见特征、餐饮四效力敬语效力浅笑效力斟酒效力跟台效力、餐厅摆台规划三桌品、四桌菱、五桌立、六桌金、七桌八桌组圆形、九桌十桌以上横竖对齐突出主桌。、任务总结方法.、铺台布三种方法：推拉式撤网式抖铺式.、斟酒的方法：徒手斟酒、托盘斟酒、包瓶斟酒、酒篮斟酒.、分菜的方法：叉勺分菜法、转台式分菜法、旁桌式分菜法、各客式分菜法。.、抓

51、餐具的方法：碟边碗边,杯耳杯脚,筷子后端。折花方法；折、叠、穿、翻、卷、拉、捏.、餐具的消毒方法：煮沸分钟蒸汽温度磅压力下消毒分钟高锰酸钾按照：的浓度消毒分钟漂白粉按照：的浓度消毒分钟红外线消毒箱内温度度消毒分钟“消毒液以：配制浸泡分钟、五心对青年宾客要耐心、对儿童要细心、不好意思开口的宾客要关怀、对普通宾客要热心。 、五个一样陌生与熟人一样，本地客人与外地客人一样，老幼病殊与普通客人一样，点菜多与点菜少一样，指点在与不在一样。 、餐具卫生实行“五过关一洗、二刷、三冲、四消毒 五保洁要求规范；光、洁、涩、干。、五关效力关空调、关音响、关窗、关灯、关门、对客效力中的十字箴言问好、浅笑、起立、让路

52、、致谦、餐饮不同温度要求餐厅温度、白米饭、小毛巾、炒菜、茶、汤、砂锅、铁板、热咖啡、冷咖啡、红酒、黄酒。、酒店效力三要素平安、卫生、温馨。酒店的硬软件有何区别？硬件指建筑式样、室内设备、门面装修、效力工程.软件指人员素质、管理程度、效力态度、效力哲学.餐饮效力的特点？无形性、一次性、直接性、差别性、十点效应嘴巴甜一点，行动快一点，才干大一点，说话轻一点，脑筋活一点，效率高一点， 理由少一点，脾气小一点，浅笑露一点，做事多一点。、效力六大原那么顾客是不会有错的；假设发现顾客有错，那一定是我看错；假设我没有看错，那一定是我的错才使顾客犯错；假设顾客有错，只需他不认错，那他就没错；假设顾客不认错，我

53、还坚持他有错，那就是我的错；总之：顾客绝对不会有错，这句话绝对不会错。、西式用餐程序头盆；汤；色拉；主盆；甜点；咖啡或茶。、西式早餐套餐的种类美式、欧式或大陆式早餐。、西餐必需具备的根本餐具是哪些，左、右手的根本分工如何刀、叉、汤勺、水杯、餐酒杯；左叉右刀。、清真菜和素菜有哪些区别清真菜：忌用猪、狗、无鳞鱼和动物血；素菜：忌用动物、韭、葱、蒜。、如何点海鲜首先问清种类，称发海鲜分量，然后拿到前台给客人确认，并告知价钱，再分开订单到厨房。、遇菜肴售缺，如何处置先跟客人表示负疚，告知菜肴售缺，后引荐类似种类以供客人选择。、白酒共有哪五种香型清香型、浓香型、酱香型、米香型和复香型。、世界的三大饮料是

54、什么茶、咖啡和可可。、世界的三大名酒是什么中国茅台、法国的Brandy、英国的Whisky。、世界三大烹饪国是哪三个国家中国、法国、土耳其。、餐厅效力员需求具备许多种效力技艺，最根本的有哪六种托盘、摆台、斟酒、上菜、分菜和口布折花。、在餐厅效力中，他们应做到什么不离口，什么不离手“谢谢“请字不离口，“托盘不离手。、客人就餐，通常具备哪几种心思求食品合口味的心思，求快的心思，求卫生的心思，求知的心思，求尊重的心思。、宴会中有时会上整只的菜肴，头部应对着哪里应秉持着“鸡不献头、鸭不献掌、鱼不献脊的原那么上菜。、铺长条桌台布的要求是什么不仅要用熨斗烫平台布，而且还要从大门进入餐厅，一眼看不到接缝处。

55、、什么是西冷牛扒SIRLOIN牛后腰脊部之肉。、什么是坦多利TENDERLOIN牛肉牛腰部之嫩肉。、意大利菜肴常用什么样的调味料橄榄油、芝士、蕃茄酱。、在世界上，著名的意大利面食有哪些批萨饼、意大利面条。、什么是芝士CHEESE由凝乳制成的奶酪。、什么是色拉SALAD凉拌食品。、普通西餐中肉类食品须配什么盆头蔬菜和土豆。、西餐中常用的色拉调味汁是哪三种千岛汁、油醋汁、法汁。、当客人用完主菜点芝士时，须配上什么苏打饼干和新颖蔬菜。、西方客人最忌讳的食品是什么动物内脏和肥猪肉。、欧美人过圣诞节必备的一道菜是什么烤火鸡。、伊斯兰教禁食食品猪、狗、驴、骡、马肉、无鳞鱼及其它水生物、动物血和自死家畜。、

56、西餐菜肴普通分哪两大类？欧美和俄式两大类。、西餐点心包括哪两大类？饭点和糕点。饭点是吃完菜后的甜食，糕点西餐点心的重要组成部分。、西餐早餐有哪几类食品和饮品？果汁、早餐包、蛋类、咖啡或茶、黄油、果酱。、西餐中在上任何一道菜之前，效力人员应做什么任务？必需把客人面前的前道菜脏盘收去，并整理、补齐餐具。、如客人点煮鸡蛋或煎鸡蛋时，应讯问客人哪些要求煮鸡蛋需求几分钟；煎鸡蛋需求一面煎还是两面煎。、什么是冷餐酒会是一种大型宴会，以冷菜、酒水、点心、水果款待客人，在中午和晚上举行，通常为政府部门、外国企业、银行、贸易界举行浩大款待会、欢迎会等活动所采用。、什么是鸡尾酒会西方传统的集会交往的一种宴请活动方

57、式，以饮鸡尾酒为主，小吃、三明治为辅。、效力员给客人点烟应留意哪三点划火柴要向里划，划火柴后要稍等；点后即灭掉，火灰不要掉在客人身上；一根火柴不要给两人点。、餐厅布臵的预备任务要做到哪几条线七条线：餐台一条线、椅子一条线、口纸杯一条线、桌花一条线、台布一条线、牙签盅一条线、烟缸一条线。、如何做好自助餐效力任务提早将布菲炉内参与适量温水，翻开电源；开餐前非常钟将冷、热菜全部上齐；随时察看客人用餐情况，及时添加冷、热菜、主食，坚持自助餐台及各类的豉汁卫生及完美宜人的气氛；咨询客人对菜肴的意见，及时反响给后厨，回答客人提出的问题。、斟酒顺序及斟酒分量红酒三分之一、白酒八分满、啤酒八分酒两分沫饮料八分满茶水七分满、斟酒规范动作自动示酒，站在客人的右后侧呈丁字步，右脚往前跨一步，肩、手肘、瓶口呈一条直线，侧身倒酒。斟酒姿态：站在客人右后侧呈丁字步，右脚往后跨一步，肩、手肘、瓶口呈一条直线，侧身倒酒。、席巾花的作用可防止菜汤酒水玷污衣物；突出主位，同时起到美化桌面作用、上凉菜是怎样摆放美观一中心、二平分、三三角、四四方、五梅花