项目公司礼仪培训

1、礼仪培训2012年大同项目部礼仪培训主要内容日常礼仪123电话礼仪办公礼仪第一章 日常礼仪1.1 日常问候 1.2 接待礼仪1.1 问候打招呼是已相识的人在一天中首次见面时的必要问候。早上的问候是公司员工上班时的头等礼节，切莫忽视。一般问候原则：男先向女、少先向长、下先向上打招呼。礼貌常用用语1 问候语：如“您好！”、“早上好！”。2 告别语：如“再见。”、“晚安。”3 答谢语：如“非常感谢！”、“劳您费心！”。有些表示向对方的应答，如“不客气”、“这是应该的”。4 请托语：如“请问？”、“拜托您帮我个忙。”5 道歉语：如 “对不起”、“抱歉”。6 征询语：如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些

2、什么吗”7 慰问语：如他人劳累后，可说“您辛苦了“、“望您早日康复”8 祝贺语：如“恭喜”、“祝您节日愉快”。9 礼赞语：如“太好了”、“美极了”、“讲得真对”。1.2 接待礼仪向外开门时，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入坐。向内开门时，敲门后，自己先进入房间，侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼，进入房间后，轻轻关上门后，请客人入坐。开门礼仪亲切迎客迎客应放下工作，主动迎上，目光相接，微笑问候，热情接待。四类访客：预约访客有所准备，记住姓名，让客户感到来访被重视。未预约客热情友好，询问来意，依具体情况判断应对方法。拒绝

3、访客热情坚定回绝上司明确不接待或无法接待的访客。来访团组充分准备，热情迎候，并根据拟订好的接待方案诸项落实。热情待客热忱待客：要做好引路、开关门、引见、 让座、上茶、挂衣帽、送书报 等工作。引路：在客左前方，转身照顾，热情介绍，适当手势，提供服务。开关门：五步曲（详见下页）引见：先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方。让座：引导入上（离门远的座位或同排右为上）。上茶：有可能时征求意愿，手、茶具要清洁，尽量用托盘轻手轻脚送茶。开门五步曲A.敲门得到允诺才可开门。B.开门知道应用哪只手（门把对左手，用右手开；门把对右手，用左手开），明确进门顺序（外开门，客先入，内开门，已先入）C.挡门（侧身用手或身挡

4、门，留出入口）D.请进（礼貌地用语言和手势同时示意请进）E.关门（进毕再慢慢地关门）第二章 电话礼仪听到铃响，快接电话；先要问好，再报名称；姿态正确，微笑说话；语调稍高，吐字清楚；听话认真，礼貌应答；通话简练，等候要短；礼告结束，后挂轻放。2.1接电话技巧通话时如果有他人过来，不得不理客人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何商业机会的意识；上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安。2.2接电话的问候接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门

5、名称和自己的姓名；如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。2.3留言若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；按5W2H询问并记录（ who, why, when, where, what, how, how much ）记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。2.4处理抱怨电话时的言语禁忌不可能，我们同事绝对不可能这样做的 ！ 这事我不太清楚, 你找別的单位吧 ！ 规定就是这样子，没办法 ！ 你怎么可能不知道！ 我

6、们从来没有发生过这种问题！ 这不关我的事,你自己去问主管！ 我们快下班了,你改天再打来吧！2.5拔打电话礼仪拨打前：时间与时机的选择得当；谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。接通后：对相识的人，简单问候即谈主题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。拨打中：表达全面、简明扼要，需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。情况处理：如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己姓名；记住委托人姓名，致谢。第三章 办

7、公礼仪3.1 办公环境3.2 办公礼仪3.3 外出礼仪3.1 办公室环境-公共办公区公共办公区.不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。.饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。.不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。.最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。3.2 办公室环境-个人办公区个人办公区.办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面摆放整齐。.当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。.下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。3.3 办公礼仪-注意事项打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能帮您做些什么吗？办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息；对其他同事的客户也要积极热情；在征得许可前不随便使用他人的物品；同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。3.4 外出礼仪需要外出办公时应向主管上级请示，告知因何事