2012年 华强宾馆综合培训 资料

1、华 强 宾 馆华 强 宾 馆迎大运培训方案迎大运培训方案前厅是宾馆业务活动的中心， 客 房 是宾馆最主要的产品。1前厅通过客房销售来带动酒店其他部门的经营活动。因此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵达的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销宾馆的各种房型。华强宾馆一、前厅在宾馆中的地位和作用： 2前厅还须及时地将 客源、客情、客人需求 及 投拆 等各种情况通报有关部门，共同协调全宾馆的对客效劳工作，以确保效劳工作的效率和质量。华强宾馆华强宾馆3前厅是客人与酒店联络的纽带。前厅效劳人员从客人抵店前的预订、入住，直至客人结帐，建立客史档案，贯穿于客人与宾馆交易往来的全过程。礼节礼貌篇仪表仪

2、容篇工作流程篇酒店英语篇公安系统业务篇 消防知识篇目录礼节礼貌篇礼节礼貌标准 主要包括以下各项：1、礼貌修养2、举止礼仪3、接待应答4、客人称呼5、需要忌讳的行为6、四要、四不要7、效劳专业敬语礼节礼貌标准 1礼貌修养礼貌修养。 每位员工 有良好的礼貌素养，效劳过程中，能够根据不同时间、场所、情景和接待对象，正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节，表达宾馆优质效劳的形象。 礼节礼貌标准 2举止礼仪举止仪态的一般要求P31： 1在客人面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔痒、不要脱鞋、挽裤脚、撸衣袖、打饱嗝、伸懒腰、哼小调、打喷嚏、打哈欠。咳嗽时

3、应用手帕捂住嘴，面向一旁，防止发出声音。上班前不吃葱、蒜等异味食品，礼节礼貌标准 2举止礼仪2遇到熟客应主动打招呼，但不要问“到哪里去“和吃过饭没有。走廊、过道、电梯或活动场所与外宾相遇时，应主动礼让。礼节礼貌标准 2举止礼仪在效劳繁忙时，不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时，不争吵、不争论、保持冷静，有理让人，婉转解释。以“客人永远是朋友的态度为客人效劳；案例一P要善于察言观色，从客人表情中，了解客人的意图，灵活应变；举例对客人提出的任何问题和疑难不要推委，尽力帮助解决。礼节礼貌标准 3接待应答接待应答。同客人会面接触，主动问好，注意语音柔和，音量适度。对客人问询耐心解答，对客人投诉耐心听取，对

4、客人赞扬要谦虚致谢，打搅客人时先致歉。根据情景需要动用握手礼、点头礼、问候礼。礼节礼貌标准 3接待应答礼节运用准确、标准。接待时要精神集中，两眼注视客人，不东张西望。答复问候语气温和、婉转。；尊重客人风俗习惯和宗教信仰，不嘲笑和品评客人服饰、形貌、动作和语言；不喧哗说笑，不随意打搅客人，操作过程中处处表达礼貌。 礼节礼貌标准 4称呼客人1、称呼客人。男人称先生，未婚妇女称小姐， 已婚妇女称太太。2、对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其 年纪多大，只能称小姐。3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位 小姐。4、称呼第三者不可用“他/她，而称“那位先生/那位小姐。5、只有少数社会名流才能称“

5、夫人。6、对客人称“你的先生/你的太太是不礼貌的，应称“那位先生/那位小姐。 礼节礼貌标准 5需要忌讳的行为需要忌讳的行为。不打听客人年龄、私事、饮食、收入等，不在西方客人面前用数字“13，不用西方客人忌讳的颜色和花讳，不打容易使客人误解的手势。礼节礼貌标准 6四要 、四不要礼节礼貌标准 6四要 、四不要礼节礼貌标准 7专业敬语欢送语：欢送光临/欢送您来这里/欢送您住 我们宾馆。问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您 玩得开心。辞别语：再见/祝您一路平安/欢送您再次光 临。礼节礼貌标准 7专业敬语征询语：我可以帮助吗？可以整理房间 吗？应 语：好的/是的

6、/马上就来。抱歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作 疏忽。答谢语：谢谢你的夸奖/谢谢你的建议/多 谢你的合作指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左 边拐。礼节礼貌标准 6微笑标准亲切自然的微笑 一度微笑仪表仪容篇仪表仪容 不良姿势1仪表仪容 不良姿势2仪表仪容 不良姿势3仪表仪容 不良姿势4仪表仪容 不良姿势4仪表仪容 比照图我们的招牌微笑我们的招牌微笑我们的招牌微笑我们的招牌微笑仪表仪容 根本要求华强宾馆 业务知识篇业务知识篇总机篇接待篇收银篇业务知识 总机篇前台总机话务工作流程接班必须阅读交班本，交接清楚并签名。接班人员向上一班人员了解当班情况及重要事情熟练宾馆分机号转接内线、外线 转客

7、人房间的外线时需问清被转客人姓名、房号核对正确前方可转入。熟练开通市话、长途 并做好开、关记录。业务知识 总机篇叫醒效劳填写叫醒记录，记录好时间，房号及特殊要求,并向客人复述一遍所填内容，确保准确无误。之后录入总机系统，确认无误。三分钟后再次人工叫醒如人工叫醒无人 应答，需通知楼层效劳员敲门观察。VIP情况熟记衔头、姓名、房号、公司业务知识 总机篇留言记录问清房号、姓名、 及 留言内容，重复一遍并做好记录熟悉8楼长包房公司及房间号。熟练掌握分辨骗子来电。 例 熟悉有关问询知识市内常用 、交通、市内旅游景点、车站等熟悉本宾馆总经理、部门经理的姓名与声音。业务知识 总机篇不间断观察 计费系统是否正

8、常计费，发现乱码话单及时进行查询“ 明细查询，报收银员人工输入帐目。客人资料要保密不随意外泄，特别客人要求的保密房，更加严谨、不得外泄。接听 声音亲切、吐字清晰、态度和蔼、语言准确、反响灵敏。业务知识 总机篇熟练掌握总机各项机器设备功能、操作及注意 事项。随时查看房态，当天入住房、当天退房的房间要及时开、关 。下班前清洁工作环境卫生、整理总机房摆放物品，整齐有序的按物品类型摆放好。未尽事宜做好交接班记录，并交接清楚，签名。机场火车站问询 深圳机场航班查询 23456789深圳火车车次查询 61382222、95105160罗湖汽车站 82321670 蛇口港 26695600银湖汽车站 824

9、36053转96511或96510 82439774 96635663人工福田汽车站 83587526深圳至香港早班车 6：00 开始深圳至广州早班车 5：45 开始蛇口港至珠海早班船 7：30 至晚上 6：30 ，半小时一班车，票价75元/人次业务知识 接待篇一、前台问讯工作流程问询效劳：接待前来问询的客人，接待员主动热情、耐心细致，清楚了解客人提出的问询内容，准确而简明扼要地给予答复，不能答复的应表示歉意，禁止推脱、不理睬客人。代客沟通与联系、办理有关事宜。对无法沟通或解决的问题要婉转礼貌地耐心解释。业务知识 接待篇会客与查询：接待员对来访者要问清需会见人的姓名、房号或宾馆部门，与所找客人

10、及时联系。客人要求问询效劳时，接待员要明确客人查询内容和要求。迅速通过电脑将查询结果转告客人。 门卡保管：接待员要随时保管整理并按标准排放好门卡。客人住店时按其所分房间制定门卡。客人退房离店时，要及时向客人收回门卡。所有客房门卡每班要做清理统计。业务知识 接待篇二、前台接待操作工作流程接待准备：提前了解、掌握客房情况要准确填写、上一班交班记录、查询当天房态；掌握各类客人当天预期到步、预期离店、可分房间的数量，并进行电脑预订及排房工作。业务知识 接待篇预订散客接待。针对客人身份与需求分配房型、办理入住登记手续、检查并扫描客人的有效证件，分清国内、国外护照，按身份证件类型正确选择一代、二代身份证、

11、护照、驾照等，及时扫描传输，点击修改保存、正式入库。进行快速登记，拉动滚动条快速查找历史资料，确定是否回头客，有无特殊爱好，便于开展个性化效劳，补充修改客人祥细资料如：姓名、性别、证件种类、客人类型、折扣人、折扣率、实际房租、身份证号码、住址、国籍、协议账号、注释信息等要准确填写核实无误，落实付费方式、打印住宿登记单请客人在住宿单上签字确认房价和退房时间。业务知识 接待篇不间断观察扫描仪右下角“主机样式图案下方是否显示红色“X标志，如果显示红色，表示网络中断，数据无法正常输送。这时，检查外网其他网络是否正常，并将瑞星杀毒软件关闭，退出系统，不间断检查公安系统数据发送情况查询，发现有待发送数据包

12、时，点击右键右下角“主机样式标志点击立即发送关闭退出即可。重新启动计算机。启动后仍然连接不通，请去电通知星火公司的公安系统维护员前来检查维修。业务知识 接待篇思考问题：推销这几款房间，你是怎样同客人介绍的？业务知识 接待篇团体客人接待。提前做好团队预订查询，根据入住预订需求排房，把排好的房间报楼层台班撤消费品，报总机话务员关外线，预先填写好一次性房卡正确填写姓名、房号、到、离店日期，团队到达时，迅速分派房间及发放临时住房卡片，快速检查登记队员身份。同领队、导游协商安排团队客人入住等有关事宜。整个团队的接待过程，大团不超过10-20分钟，小团不超过6-10分钟。接待完毕后，及时将团队、会议客人的

13、入住登记资料、输入电脑，开房。业务知识 接待篇无预订客人接待。热情、礼貌、具体的询问客人所需的房间类型、等级、住期，有针对性地推销客房，善于灵活运用推销技巧、报价并介绍客房等级和设备。客人接受后，认真按工作程序为客人办理入住登记、检查有效证件、落实费用担保押金，将有关资料输入电脑，开房。业务知识 接待篇 常客和贵宾接待。每天要掌握常客和贵宾到步名单，通过电脑操作调出常客和贵宾的预订资料、接待规格。预先检查好房间，打印好入住登记单、制好电子卡装好信封。客人到达后，把预先打印好的入住单给客人在签署处签字确认，接待亲自带客人进房间。接待完成后，接待员要立即将住房资料输入电脑、开房。业务知识 接待篇

14、换房与入住变更：接到客人提出的换房要求后，要掌握客人换房原因、所需换房等级、类型、房价等。通知客房楼层效劳员为客人换房，并通过电脑进行入住变更和调整相应房价，注释换房原因。 接待报表处理：接待夜间值班人员每天按时按规定程序查看预订来源、客房出租统计、预订未到、提前离店、住店贵宾名单、费用催交、团体资料等。业务知识 接待篇对当天欠费未续交房费的房间，进行总台、楼层上下交班，并报值班经理。未尽事宜做好交接班记录，交班要清楚，交、接班人签名。预订客人未到的及时去电与客人取得联系，是否需要保存房间，以确保客房的准时出租。预订客人在下午18点后入住的，请客人预交订金以确保房间保存。业务知识 收银篇收款准

15、备工作。收款员上岗后办理交接手续。清点上一班次转交来的周转金，并在现金交接本上签名，核对发票，收据，停车卡的数目是否正确并签名。了解并掌握当日离店客人名单及房号。浏览客人至当日为止的各种消费帐目和帐单预防超支现象，恭候客人前来结帐付款。业务知识 收银篇收款效劳。收款员对前来结帐的客人主动问好，核对客人的姓名，房号、帐单资料，及时跟楼层客服人员确认客人有无消费，保证客人打出的帐单资料齐全，准确无误。客人用现金付款时，收款员要当面点清；客人用信用卡结帐，收款员要检查核对信用卡，并检查客人签字是否属实；对团队客人转帐要保证签字手续健全，团队转帐和团员自付要分开结帐。业务知识 收银篇欠帐催收：及时通过

16、电脑查出押金缺乏及欠帐客人明细，打印催帐报表，并及时通知各楼层效劳台当班员，协助总台进行催缴工作。帐款交接：收款员每天下班前，把当班收回的住房押金和退房收入清点清楚，用信封装好并交给出纳员保存，按财务交接班制度规定，准确向下一班人员交接清楚现金、报表、帐目及其它有关应交办的事宜。业务知识 收银篇账务分类及操作：住客账务、团体账务、挂账账务三大类。输账：入账“费用、付款。改账：不能再在原记录上进行修改“必须输入新的账目记录来平账。查账：查询客人“明细账、汇总账、分类消费账。转账：明细账用于住客与住客之间的转账，总账转账可用于两个账号之间转账。打印账单：明细账单、汇总账单、选项打印。结帐：账号结账

17、每次只结一个账号，房间结账每次结完一个房间所有账号，客人消费必须结清，不能有余额正负1的误差业务知识 收银篇账务处理：输入房号、付款、费用、房间结账、选项打印、分单查账、打印账单、余额转账只能转正数“费用，不能转负数“付款。明细转账、账号结账、费用冲/改账、付款结账。团体账务处理：点击团体账务处理、点击查团体、单击要处理的团体主单名称、双击右上方房间号码进行成员账务处理、单击窗口中“主单进行主单账务处理、设定团体主单与团体成员的付账关系、团队成员账务处理、自动退房、结账。业务知识 收银篇挂账的建立与处理：挂账账号的建立、挂账资料的修改、挂账账务处理、挂账概况查询。历史账务查询：对已经结完账过去

18、的账务进行查看；对已经打印账单，已退出整个账务后发现账单有误，要进行恢复结账账号，把有误的账务更正后进行恢复后账务处理、结账。报表查询，打印收银交班统计表。业务知识 收银篇夜班除按上述操作外，对前两班的账务进行审核，及时冲正和更改，打印预审表进行审核，自动过租，夜间处理。打印报表：房租预审表、营业情况日报表、客房营业收入日统计表、借贷平衡表、当天退房表、收银收款统计表、国籍营业情况统计报表月末交财务经理。酒店前台英语英语口语一、问 路二、早餐问询三、入住登订四、续房手续五、退房说明六、指路七、行李用语八、换房用语九、叫醒效劳十、护照酒店英语 前台篇一、问 路Could you tell me

19、how to go to the LuoHu station? 请问去罗湖火车站怎么走？Subway line one goes there. it is on the last station. 地铁1号线的最后一个站。酒店英语 前台篇二、早餐问询Does this price include breakfast? 请问这个价格包含早餐吗？Sorry,we do not havea restaurant. 很抱歉，我们没有餐厅。酒店英语 前台篇三、入住登记Id like to check in. 我想住房。What kind of rooms would you like? 请问您需要什么样

20、房间？ Stander room is two hundred forty eight yuan per night. 标准间248元/晚。酒店英语 前台篇Can you give me a discount? 你能给我打折吗？Im sorry this is last price. 抱歉，这是最低价。OK，No problem. 好的，没问题。 酒店英语 前台篇How many days will you stay? 请问您 住几天？Three days. 三天。 Ok, total pay one thousand please. 好的，总共交一千块。四、续房手续Id like to ex

21、tend my stay for two more nights. 我想要住多二个晚上.Just a moment please.Ill write out receipt for you. 请稍等一下，我帮您开收据.May I clean the room now? 请问现在能清扫房间吗？酒店英语 前台篇五、退房说明The check out time is 2P.M. your will have to pay half of the rate if you leave after 2P.M.退房时间是下午2点，如果您2点以后退 房，要另付半天的房费.Have a nice trip. 祝

22、您旅途愉快！酒店英语 前台篇You have to pay for it . 这个您得付费.Here is your Money . 这是找您的钱。I am sorry,the line is busy./I can not get through.there is nobody in the room. 对不起， 占线。/ 没接通，没人在房间。酒店英语 前台篇六、指路Go straight. 直走。Turn left/right. 左右转。Its (not) far. 不远。 It is opposite (to) the hotel.在酒店对面。 This way, please.请走这边

23、。酒店英语 前台篇 It is a five-minute walk.走路5分钟。 It is on hua qiang Road.在华强路。 On the fifth floor.在五楼。 On your left/ right. 在你左边有边。酒店英语 前台篇七行李用语请问您有多少件行李？ How many pieces of luggage do you have?只有这3件。 Just this three.2个旅行箱和1个手提 Two suitcases and one bag. 酒店英语 前台篇八换房用语我想换房 I want to change the room.请问您要换哪种房

24、间? Do you want change which kind of rooms?廉价的房间 The cheaper one.好的,请稍等。 OK , please just a moment.酒店英语 前台篇九叫醒效劳我想早上叫醒。 I need morning call.您是哪个房间？需要几点？whats your room number ?For what time. please?我是930房的。明天早上7点叫醒我。 My room number is 930.Please call me at Tomorrow morning seven Oclock酒店英语 前台篇酒店英语 前台

25、篇十、护照Given name=First name 名 Surname=Family name 姓Fullname 全 名Passport NO 护照号 Date of expriy/issue 有效日期/发证日期 Nationality 国籍 Date of birth 出生 日期公安系统知识篇公安系统知识篇1、点击界面菜单“旅业系统前台输入用户名称：工号，用户密码：工号，点确定；点击桌面批量登记如没显示批次NO，就要点击新建批次点击证件扫描弹出来源对话框，选择Founder Z550 3.2(32-32)选定；显示扫描证件对话框，选定证件类型点击单排扫描单个证件扫描；显示正在转移数据对话框稍候1分钟左右图片显示点击关闭；公安系统知识篇点击右边显示图片样式显为蓝色选择自动切割点击识别；显示确认对话框，“请确认当前批次旅客的扫描图片是否切割完毕？点击是；显示对话框，是否马上对识别结果进行核对？点击是；显示旅客信息对话框，把图像放大，补充完整右边旅客资