现代商务礼仪指引与训练课件

1、有礼走遍天下-现代商务礼仪指引与训练仪表礼仪为成功人士设计形象一、着装的场合要求公务场合-庄重、保守、传统社交场合-典雅、时尚、个性休闲场合-舒适、方便、自然二、男士西服的穿着讨论：男士着西服应注意哪些事项面料色彩扣子领带鞋子袜子领带夹内衣男士着西装十忌忌西裤过短忌衬衫放在西裤外忌不扣衬衫扣忌西服袖子长于衬衫忌西服的衣裤口袋鼓鼓囊囊忌领带过长或过短忌单排扣西服扣子都扣上忌西服配便鞋忌穿黑皮鞋配白袜子忌不拆商标三、职业女性的衣着礼仪衣服 忌穿过于暴露的衣服 忌穿过于透视的衣服 忌穿过于短小的衣服 忌穿过于紧身的衣服配饰 鞋袜子形体礼仪-此时无声胜有声站姿坐姿行姿蹲姿手势表情（一） 站姿 抬头，目

2、视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前。站 姿 （二） 坐姿轻轻入座，坐椅子的，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。坐 姿 （三） 蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？拾东西 （四） 微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 研讨：露几颗牙齿？ 再别康桥轻轻的我走了，正如我轻轻的来；我轻轻的招手，作别西天的

3、云彩。 那河畔的金柳 ，是夕阳中的新娘， 波光里的艳影， 在我的心头荡漾。 软泥上的青荇， 油油的在水底招摇；在康河的柔波里，我甘心做一条水草 那树荫下的一潭， 不是清泉，是天上虹， 揉碎在浮藻间，沉淀着彩虹似的梦。 寻梦？撑一支长篙， 向青草更青处漫溯， 满载一船星辉， 在星辉斑斓里放歌，但我不能放歌， 悄悄是别离的笙箫；夏虫也为我沉默， 沉默是今晚的康桥！悄悄的我走了，正如我悄悄的来；我挥一挥衣袖，不带走一片云彩。 目光接触的技巧 视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。交际礼仪 -让人际沟通变得顺畅（一） 握手 顺序：尊者优先决定是否握手 时间：3

4、秒左右为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力度忌讳：（二）打招呼（三）合十礼（四）叩指礼（五）拱手礼（六）介绍 自我介绍在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：单位、部门、职务、姓名。给对方一个自我介绍的机会。您好！我是*集团*分公司的业务代表，我叫*。请问，我应该怎样称呼您呢？介绍他人顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐

5、着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。（七）称 呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。（八）鞠 躬 致 意点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面

6、之交者，也可相互点头致意。点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。15度左右。与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾。接送客户时，行30度鞠躬礼。致谦时，行45度鞠躬礼。行礼的方式30度行礼15度行礼45度行礼（九）名片的使用1、名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。名片夹。 2、 养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片3、如何递交名片？双手的拇指、食指拿着名片的两个角，字体正面正对对方。双手接拿，认真过目，轻声念出名片内容，赞美，然后放入自己名片夹。 4、如何接拿名片？5、错误的表现无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场

7、在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。名片上有两个以上的头衔。在名片上涂改。（十）乘车的礼仪十一 宴请中应该注意的礼节办公室礼仪 -成功者从这里走出来一、访问客户的礼仪1、约定时间和地点事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。2、需要做哪些准备工作？阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。穿着与仪容。检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。明确谈话主题、思路和话语。、出发前最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变

8、化。选好交通路线，算好时间出发。确保提前5至10分钟到。4、到了客户办公大楼门前再整装一次。如提前到达，不要在被访公司溜达。5、进入室内面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。6、见到拜访对象如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。问候、握手、交换名片。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。7、会 谈注意称呼、遣词用

9、字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。8、告 辞根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。二、接待客户的礼仪 1、客人来访时使用语言 “您好！” “早上好！” “欢迎光临”等处理方式 马上起立 目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼2、询问客人姓名使用语言 “请问您是” “请问您贵姓？找哪一位？”等处理方式 必须确认来访者的姓名 如接收客人的名片，应重复“您是公司先生”3、事由处理使用语言 在场时 对客人说“请稍候” 不在时

10、 “对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等处理方式 尽快联系客人要寻找的人 如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录4、引路使用语言 “请您到会议室稍候，先生马上就来。” “这边请”等处理方式 在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央5、送茶水使用语言 “请” “请慢用”等处理方式 保持茶具清洁 摆放时要轻 行礼后退出6、送客使用语言 “欢迎下次再来” “再见”或“再会” “非常感谢”等处理方式 表达出对客人的尊敬和感激之情 道别时，招手或行鞠躬礼三、引领客人的礼仪在走廊引路时：应走在客人左前方的2、3处，自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央

11、，与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 。在楼梯间引路时：让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧，遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 四、搭乘电梯的礼仪电梯没有其他人的情况：在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入；到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下。电梯内有人时：无论上下都应客人（上司）优先 电梯内：先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯；电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹；电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。五、接打电话的礼仪1、您会接电话吗？不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与

12、话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！康佳集团！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。确认对方单位与姓名，询问来电事项，按WH的原则记录。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。说声“再见”，对方挂后再挂。上班时在电话里不谈私事，不闲聊。2、您会打电话吗？准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于

13、10点。拨错号码，要向对方表示歉意。做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。3、打手机的讲究在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭