4S店服务顾问流程2预约准备课件

1、预约准备第1页，共26页。2流程模块保养提醒 & 预约 预约准备接待生产交车维修后跟踪服务第2页，共26页。3目标顾客期望工作要求 工作流程详细操作过程(保养&一般维修)必备技能必备知识监控要素总结课程内容第3页，共26页。41. 目标准备所需零件、工具及人员，使保养&维修服务能够准时进行通过合理安排人员来提高工作效率，减少技师怠工现象进行预约确认，减少失约顾客第4页，共26页。52. 顾客期望“当我的车辆达到保养时间规定时，能够及时提 醒我.” “能够在预约时间内随时准备好为我服务，减少我的等待时间.”“事先准备好所需用到的零部件.”第5页，共26页。63. 工作要求在顾客预约日期前要对顾客

2、进行跟踪确认，减少失约顾客.确保跟进顾客的员工可以处理追加的修理要求.在顾客到店之前确认零部件和精品. 通过广告、各种单据以及所有与顾客相接触的机会来促进预约，提高顾客预约意识. 通过顾客的车辆使用习惯估算保养周期第6页，共26页。71. N-4天的准备 1)预约日期四天前的准备2. 预约确认 (N-3) 1) 预约确认前的准备 2) 预约确认再次确认预约内容确认有无其他修理要求解释费用明细 记录预约确认结果并签名3. 零件的订购 (N-2) 1) 零件订购准备订购所需零件 2) 零件的安排 3) 零件订单完成情况的确认 记录订单完成情况并签名 4）零件确认前的准备N为预约日期GOG: 全球运

3、营指南4.工作流程 (GOG)注：红色字体是 kodawari 项目第7页，共26页。84. 零件准备情况的确认(N-1) 1) 订购零件接收前的准备 2) 到达零件的入库及储存 3) 零件准备情况的确认记录准备工作完成情况的结果并签名5. 工作计划的安排(N-1) 1) 工作计划安排前的准备 2) 工作计划的安排 3) 维修工单的移动4.工作流程 (GOG)注：红色字体是 kodawari 项目第8页，共26页。95. 详细操作过程1. 检查维修工单2. 移动维修工单1) N-4天的准备 将维修工单从维修工单预约存档柜中取出，检查其中填写的信息。然后，将其移动至预约准备板“三天前”一栏中。需

4、确认的项目 顾客信息 车辆信息 顾客要求 入厂和取车的时间/费用 谁将车辆送至经销店 顾客联系方式 市场处置/召回的解释性材料 1. N-4天的准备 第9页，共26页。105.详细操作过程1. 再次确认预约内容2. 确认有无其它修理要求 如果顾客有额外的工作要求如果顾客预约当天因事不能到店如果顾客要求更改入厂日期及时间如果服务顾问接到预约电话(1) 向顾客推荐某些保养或相关工作如果发现有未实施的市场处置/召回项目3. 解释费用明细 4. 确认并记录付款方式5. 在下订单之前，解释特殊零件的订购事宜6. 复述预约明细7. 记录预约确认结果并签名8.移动维修工单1. 确认预约的具体内容.1)预约确

5、认前的准备2. 预约确认(N-3)其它情况以蓝色显示目的减少失约顾客提高一次性修复率 (FIR)2) 预约确认第10页，共26页。111. 检查零件订购单2. 订购所需零件1. 订购所需零件在明确零件预计到达时间后2. 打印零件订购清单作为记录 (作为订单完成情况的书面通知)3. 准备专用的架子用于所需零件的放置4. 准备好库存零件5. 完成库存零件的准备工作后，做好相应记录 3) 零件订单完成情况的确认 1. 检查订单完成情况2. 对零件订单完成情况进行确认并签名2) 零件的安排1) 零件订购准备3. 零件的订购（N-2）5.详细操作过程4) 零件确认前的准备 1.移动维修工单第11页，共2

6、6页。121. 检查到达的零件1)订购零件接收前的准备2)到达零件的入库及储存3)零件准备情况的确认(检查未到达的所有零件)1. 录入到达零件的信息.2. 对到达的零件进行分类并将其放置在零件架 相应的位置上.3. 记录零件准备的完成情况.1. 检查零件到达情况2. 记录检查结果并签名实现平滑的工作流 (减少在零件柜台的零件出库等待时间) 5.详细操作过程4. 零件确认 (N-1)目的第12页，共26页。131)工作计划安排前的准备2)工作计划的安排3) 维修工单的移动1. 确认预约准备工作已经完成 2. 检查接待时所需文件3. 检查磁贴信息1. 移动磁贴2. 安排第二天的工作计划1. 移动维

7、修工单5.详细操作过程5. 工作计划的安排 (N-1)第13页，共26页。14如果经销店接到预约电话时5.详细操作过程参考 (其它要求)1. 根据车辆情况和顾客的要求，建议顾客相应的保养或维修项目。如果顾客同意，则在维修工单填写相关内容。2. 查看预约日程板，检查可用技师，另外检查可用零件或订购零件的预计到达时间。3. 根据订购零件的到达时间和可用技师来调整预约日期和时间。4. 解释费用明细。如果需要进行诊断预约，则要向顾客进行说明。5. 确认并记录付款方式。6. 在订购零件之前应向顾客说明零件订购情况并复述预约内容。7. 记录预约确认结果并签名。第14页，共26页。15 一般维修预约准备：

8、接待交车 维修后跟踪服务保养提醒 &预约预约准备生产保养诊断接待 诊断预约准备诊断预约一般维修 接待生产交车 维修后跟踪服务一般维修预约准备一般维修 如有附加维修要求，则需获得诊断技师的支持，并提前准备维修专用工具SST和IT2等5. 详细操作过程第15页，共26页。16 诊断预约准备 通过实施诊断来确定正确的维修程序和所需的零件诊断技师与顾客一同来实施问诊，填写诊断报告并提供技术解释完成诊断后，要订购所需零件并进行一般维修预约当订购零件到达时，要及时与顾客进行一般维修预约的确认注：服务顾问不应参与诊断，而应该由诊断技师（或同级）支援5.详细操作过程要点第16页，共26页。176. 必备技能沟

9、通技巧预约安排了解车间工作计划估价可视化控制管理维修工单填写零件操作第17页，共26页。18沟通技巧倾听 可以主动积极的听取顾客的实际需求和顾虑，能体会顾客 的感受复述 准确复述顾客提出的要求提问 能够通过提问来获得更准确的信息填写 在维修工单上填写顾客原话解释 可以给予顾客易于理解的解释并提出服务建议说明 能够清楚地通过电话进行表达，并使用良好的电话礼仪6. 必备技能第18页，共26页。19预约安排工作安排能够使用预约表格/预约准备板进行工作安排,使车 间生产效率最大化提供选择机会如顾客要求时间预约已满，应能够提供顾客其它选 择的机会平准化根据可用预约时间来平准化工作负荷、减少超负荷 现象车

10、间派工计划根据技师的工作量、技能水平等情况来计划和决定 交车时间预约表格填写能根据顾客的需求和预约时间,对预约表格进行准确 的填写6. 必备技能第19页，共26页。20了解车间工作计划技师技能控制能根据技师的技能水平来安排工作任务工作派遣能够根据不同工作类型所需技能和时间以及承诺的交 车时间将工作分派给合适的技师平准化 能够制定日常工作计划以减少超负荷现象计划调整当各种条件发生改变时，能够对工作计划重新调整估价服务项目估算对保养和小修理项目，能够对所需零件和工时进行判 定，并告知顾客报价 可以对零件费和工时费进行计算，并给出总价6. 必备技能第20页，共26页。21可视化控制管理JPCB的使用

11、能够使用JPCB准确查看各维修工作的进度情况和预 交车时间工单移动在正确的时间对维修工单、零件订购单、质量检查 单等进行移动其它情况识别能够发现滞后和延迟的工作停滞工作管理能够对停滞的工作作出快速的反应维修工单填写准确填写工单能根据顾客要求准确地填写维修工单可用零件核查能快速查找是否有可用零件6. 必备技能第21页，共26页。22零件操作6. 必备技能零件号码查询能够对各种车型使用的零件的号码进行查询和确定库存控制 了解如何控制并找到各类零配件的库存零件订购了解如何通过零件订购系统及时地订购所需零件紧急订购管理了解如何制订相应的措施以降低紧急订购零件的数量零件到货确认能够向零件部门确认到货情况库存知识了解如何判断零件是否有库存、已经提前出库、摆放 在恰当零件架上第22页，共26页。237. 必备知识预约系统保养周期标准工时费率 工作进程控制看板 维修工单填写标准零件操作流程保修政策第23页，共26页。24KPI计算公式指导值过程要素结果要素预约确认率成功进行预约确认的数量