罗森运营部经营管理系统手册簿070828

1、标准文案标准文案大全大全罗森运营部经营管理手册便利店的诞生一、CVS便利店 CONVENIENCE STORE20世纪20年代美国SOUTHANDW即7-11的UNCOJOUNY生是R初期昌导者。起先是 在库旁销售“鸡蛋、牛 奶、面包、冰块”等，但因冷库必须年中无休、24小时t理，所以要延长营业时间。当时美国的人口大量向郊外流动，道珞发展交通发达，每个星期一次自己架车一、，八时去购物，其行 走的距离，购物的时间都形成了习惯，这些都定了当时需要CVS勺产生。20世纪70年代CVSfc日本诞生197比日本的罗森成立199肝上海华联罗森有限公司设立199汗上海华联罗森已有37家店正式开张营业199舞

2、上海华联罗森已有50家店正式开张营业二、上海目前的商业种类并始哀退，商业形式开始化商业种类一以所销W商品的种类进行区分（如烟酒店、粮油店等）商业形式一以如何实行商品销售的法速亍区分（如超百百货店等）商皿式并曲销售什么样的商品，而是以什么样6勺店铺、价格加油4进行销售的。商帆式伽中类商品的勾成而吐域1SUPER MARKES1M1 羊商品（鱼、肉、蔬菜等）力旺食品、日用杂货小2GENERAL MERCHANDI SING STOREGMS销售斗演品与休憩相关的商品，价格比百货低广域3SPECI AL STORE SSW店，彳氐价位、商便的者给广域4DI SCOUNT STORED GMSW格更低

3、广域5HOME CENTER HC员制6CONVENIENOE STORECVS取SW的精华，销售自己的特色商品，开发便利性 极小7CATEGERY KILLERS店或（介广域便利店的特性储贴的特性商业区域营业面积商品品种恤每个客人 购物金额来启率商品周 转率店大大多高高少低超市中中中中中中中CVS小小少低低高高半彳5200M80平米1500-20008-10 元日本CVS勺利用则犬（依 93年度便利店白皮书）选择理由品种丰富29%每个店铺陈列商品不一样，PB （特色商品）的开发15%营业员服务态度好13.4%店铺食5?,环地t美10.6%来店频率每周3-4次36%每周1-2次29.3% 中国

4、客平土,勾物伽 701-10003元35.4% 501-70（0元301-50（0元10-20X中国 _交犯H具步行 45.5% 中国 -汽车 27.5%自行车24.2%至ij CVS1禾I店的距离10眯以内27.8%101-30 俅以内25.3%301-50 俅以内24.2%对不同顾客的分析制吩析一见女年龄分析一老人、年人、孩子职业分析一职中、学生国别分析一中国、日本时间段分析早晨、中午、傍晚、深夜注意通过亦同顾客的详细分析而速亍具体地X寸应，提高订货阎则呆建蛤所需的商品。1、根据不同的顾劄吼不同的商品和服务，以满足他（门的布帽!要。2、提供给顾在不同的时间即得!的不同商品和服务。3、考察店

5、铺周围的3碗以确实店铺的同销售特点：店铺在地的情况（车站、学校、松楼、居民住宅区、同类的竞争店）店铺周围的顾客1次、其购 买育出和消费动向等。销售时间段的不同特点等。罗森是小型的便利店一、/迎便利店为颐客怖S适生活而提供必须的商品、月吩、信息以及空间的生活据点，即方便之店。“罗森一一HOT STORE IN STR5E的温馨小站”、经营宗旨：“上海华联罗森有限公司”誓言我们h海华联冽S有P艮公W的员工，本着“一为了顾客着想“白做营宗旨;1、为上海市民提供优质、安全、让市民放心的商品和服务；2、全面休息，24/出寸营业，为上海市民的生活提供方便；&为上海旅!领域的现代化及其相关事业的发展作出贡献

6、；三、主要提供五个方面的便利性：1、时间h的方便：全年无休124小时营业；2、距离1的方便：离家比较近，可以走着去；&商腐全的方便：以生活必需品为主，陈列1500-2000SKU品；4心制畅的方:顺制媪馨的网环度只修快aa能有丽攵获白似心 S信息了解的方便：品导入，各科民惭肖售稠g的盼B开展。四、一切为了顾客 “FOR THE CUSTOMERS我们的名牌上EPW “FOR THE CUSTO ME RS切为了顾客”1、即今天你为顾客做了点什么的简写；2、站在顾客的立场上为顾客考虑，确保店铺“新店”时的状态；Q (QUALITYS (SERVICEC (CLEANLINESS名牌需妥善保管，着

7、遗失或损坏请填写(名牌申请表)交店长向SW请。那么，从今天开始你就成为我们当中的一员。让我们大家携起手来以俞快的心还必须一起努力吧！第3页服务（S SERVICE待客服务的要点：1、顾客进店和离店时必须有大声而明快地寒暄语；2、所有店员必须注意规范、清洁、端正的仪容仪表；3、所有店员必须在具体的服务中体现“FOR THE CUSTOMERS ”的经营宗旨;直要性服务 要用自然而亲切地微笑哗顿客。每天必列耍精神饱满地接待顾客；H客提供热情而周到地K务；明，甥也寒暄语：热情地寒暄语营造温馨的店铺气氛；热M寒暄语使善前勺顾客得到最阴勺满足；大声地寒暄语使恶前勺顾客得到最司勺则办；暄语的训练：领必须在

8、ft天上岗1带领员进fiW暄语宣读；1、对顾客：欢迎光临 谢谢您欢迎再来2、对店内同事：早上好你好，晚吐好 辛苦了，我先走一3、对物流中心、公司其他部门的人员：辛苦了！承蒙关照！标格势：伸直头向下低，身体不得歪斜，表浮诩响将散笑。上休前（K30度脚跟附8,脚尖自然开成60度。两手轻松自然恸Q起，右手在上。仪容仪表注意事项：所有店员须执行公邮定地啦化仪容仪表所旬S员必须注意个人的泊洁卫生根据仪容仪表检查表的检结果，不断的纠正自身的不足，注意&顾客面前白做话和姿态等。对话和姿态：音量适中面柔和、用词简洁而涌析、态度和而谦恭；W乍迅速、明了、规范化；不能倚靠I攵银台、不育史打插袋、不育波手背负；不能

9、在顾客面前表现出冷淡、厌烦和精神不振等；第4页待客服务（S SERVICE规范的仪容仪表：1、勤洗头网e头发油吉无头屑女：长同第披川筋的主，不彳膝发。男：鬓角不得过长，不得口烫发，胡施须每天刮净。2、不得化浓装3、工作时|山川以带的手表、手链和邮符装饰品女：只可佩带贴身项链，耳朴可超耳坠。男：任何装饰品，不得带墨镜。4、穿着清洁地制服（每星期清洗1-2次）制服内穿干净的衬衫或圆领衫；除最上面白颗纽扣外其余全部抵袖口不得卷起。5、佩带贴有照片的舛卑于制K在左胸的口袋1。6、上班前用洗手液将手洗干净。指甲剪短，甲缝内必须!保持清洁；女士不得涂指甲油。7、穿着干净而便于工作的单色长裤：女士不可穿裙子

10、、裙裤等。8、穿着干净的便于工作的鞋子：不能穿陶生破旧布鞋和凉鞋，女士不得穿高跟鞋。体现 “FORTHC CUSTOMERS务“FOR THE CUSTOMERS ”即用心待客，能站在顾客的立场上为顾客考虑1、待客的基本一是掌握相关的商品知识，即对商品的了解程度。必须了解和掌握有关商品的产地、品名、板格、酷泉味直、调理方法、储存方法；可通过商品的说明书、周间商品情报书等了解商品的情况；a们能自信而主砌4开口向顾客介绍商品和适当闻t荐商品,须客加安心地在店内购则需的商品2、用心得客尤为重要，要按客人的不同情况随机闷2。顾客在寻找商品时请主动上前询问：“您需要什么”顾客手中拿了许多西时等购的蓝主进

11、逡合顾箔“您请用购物蓝顾客问路时必须热情进汴旨点；顾在收银台前科心已这1厂人必须丁开另一参收银机七帮忙装袋；顾客是老人划、砌寸，应特别注意支付的现金；第5页待客服务（S SERVICE收银台待客六步聚：步：人打招呼面带微笑主动与顾客大声打招呼：“女迎光忖注意无论何时、何种情况都应对进店的顾客打招呼。步：品必须认H地将一t商品登录到收银机中。登录完毕告诉顾客：“您买了*钱的商品”步：商品的装袋轻轻地将S品按定iffg袋。当顾客购买了盒饭等商品时必须询问：“您需要加热吗？”如顾客根求装捌寸，可用罗森狡帝楸占以示注明；第四步：收款龙等上扬勺现金确认后放在收银机1。口阳（后斗飙头与物取手5顾奸中。待崎

12、格FF后方育&进附！金放A收储肝巨桶内。顾不要利攵银条必须向撕碎S入垃K桶内。第五商品用双手将g好的商品多领蛤第六步：包顾客包顾离开：“谢瞅欢次光临商品装袋时注意：1、包装的目的：（1）保护商品。（2）能区分商品是否已经购买。（3）拿女方便可用作店铺的宣传。2、包装的材料：根据顾客的购买的商品和数量而选择适合的包装材料。3、包装的顺序：重的大的一一不易损坏的一一轻的一一小的一一易破损的注意：1、冷冻品应和其它的商品分袋装、冷的与热的食品应分袋装2、重气味的卫生用品应和其它的商品分袋袋。3、生与熟的食品要分袋。4、瓶麦啤酒用两个袋!总以免脱底4、辅助品：匙子、吸管、筷子等。5、易忘的小商品：口香

13、糖、小糖果、电池、橡皮、EM笔。标准文案标准文案注意：1、顾客手中还匹它商品时必须旬问：“刃做吗” 2、顾客是小孩或老人时必须和顾客逐确认商品及找头 3、TM天注将为合顾裕勺塑箱口寸味以免减K。第6页待客服务（S SERVICE开猾!：1、当顾客要求时可开发票：发票本、EM笔、复写纸。2、向顾客询问抬头，只可在f艘栏里填写以下的一些内容：食品、办公用品、香烟、书籍、饮料 酒等tt意：必须恻居顾客合理的要求真写内容必须根据收银条上实际的金额奠写，不可以多填。3、依收银条开纱，在合计栏里用大写汉字，必须崛填写1234567890壹贰叁凰自伍陆柒捌玖零拾佰角圆4、在开票处填写开票人I生名，发票不可重

14、复开，不可涂改。5、开发票收银条不可交给顾客，用透明胶带贴附在发票第三联记，以备查帐注意：收银条在粘蜘寸只可用透明胶也不允许用“罗森带”。收车除布粘贴时必须整和整油勺粘贴。6、将用完的发僧理姐青店长t到DOW新的发票继续（用，每店留上备 用。现在发票!行条形码的同意回收管理，因此店铺发票用完后必须及时吸 DOffitOro7、如顾耍参力咕铺关促锚S动则不能开刻?。上海市外商投资企业统一发票沪外（3）97存根联客户HR-MAI (3)年NO.0178701沪外（3）97存根联客户HR-MAI (3)年NO.0178701品名规格单位数量单价合计人民币（大写）金额千百十元角分满 万 元 无 效经手

15、人:企业（盖章有效）： 大个地址：经手人:标准文案标准文案大全大全第7页提高清洁度（C DLEANL INESS清扫工作的要点：1、清扫工作必须列进每天的工作日程安排中；2、必须彻底而全面地清扫店铺（划分为每日清扫、每周清扫和特别清扫）；3、必须根据店铺的营业高峰情况、进货情况和班次情况合理安排清扫时间和工作量;4、必须根据不同的清扫选择适合的工具，对于清扫工具也要抱有爱护和节约的心情扫的目的：必须维弱象“新店” TW客提偏青洁而舒适的购物坏袁所有店员回严格遵附长设定际青扫时间、清扫地点和清雪时的各5觑定注意点，自觉主动地为顾客，也为自己创5个舒适的环境。清3点：地板：店周围的伽、店堂内的地面

16、、办公室的地面等都必须时刻保持清洁；榴舒甫实际济吉状阴口工作情况而设时的消5寸间和婚；意：店内和店外的清扫用具，即扫帚、舂箕F使用和管理。门：店内的大门、内仓转门、闭式冰柜门、冰淇淋柜拉门、业务用冷柜门等是顾客每天T侬直接接触 的，因此要时时确保叫!亮稠青洁；意：用兰色的专用毛巾、中性洗湍怀口清水擦拭。玻璃：顾客2过现那网了解店铺的情况，因此附则W确保其明亮和清洁。在店1U方突出安装的罗森知卑是店铺的象征，因此特&段经常地通吉，飒因污物的侵蚀而使 表面的泛黄等。店堂内立柱的镜子、顶角安装的反光镜、收银台上方的玻璃等者股须确网青洁。tt意：用兰色的专用抹布和毛巾、中性洗剂、清水擦拭，罗森招牌等必

17、须用擦玻璃器和梯子。机器：饮柳I、馒头机、保温箱、油炸机、热饮机熬点锅、电饮煲和热水瓶等机器，烧煮窸点用的量杯、勺子、漏斗、夹馒头和油炸品的夹子、托盘等领器皿，苜接制作食品的物件要特SM意清洁卫生。意：用兰色的专用抹布、百洁侗口洗泡春 清水彻底僮青洗，在使用前还留殿 力物消 注意S接作食品白期青洁用具必须和其它脱青洁工具分开W。 冰淇淋柜、开式冷藏柜、闭式冷藏冷冻柜和业务用冷藏冻柜等机器，需要直接存放食品、因此要注意招货架隔板、柜壁四周等彻底的清洁。注意：用兰色的专用抹布和毛巾、中性洗涤剂和清水！拭；冰淇淋柜和业务用冷冻柜必须每天用专用的 霜m霜。收车则的键1和卷纸等、打epw、电话载波器等也

18、要用干简阳单子热遁免rn灰。注意：此类机I相别不育别水，因此天干侗口毛盯擦拭为t,有要时必须 将湿布毛巾拧干后小心地擦拭，注荀！免I电线插座等。第8页提高清洁度（C CLEANL INESS每日清扫点：货架：货架、礼品架 书架香烟架等是需要直接存放商品呼顾客接触，必须注意浦吉注意：此类货架较多必须有物的进行搦丸用毛巾和中性洗剂、清水进行擦拭，用干布抹干后按原样 陈列商品，注意“先1 先出，立体前陈”和PD寸齐假寺一致，在擦货架的同时用毛弹子搦S 商品，检查”允用肖售期限”、包装、标价稗1 行补充。收银台：收银台柜中存放了各种物品（消耗品、贵重商品、香烟rn,必须经常的整理和清口收银台柜直阂1彳

19、刊攵专幽款，必须经常用毛巾和中性洗济、沛k擦拭以确保其清洁。收银台上的各类FF机器周四别要经常擦拭，油伽围的油渣和污物要及时处1。公用电话：方颂客使用的公用电话也必须用毛巾、中，性洗涤齐S、确保卫生泊洁 购物蓝：购物蓝是顾客提取方便购物的，因此每天都必须用刷子和中性洗涤剂、清水冲先F净。tt意：垃圾松在每天深创刷子、中性洗涤剂、清水进行彻底的，中洗。垃圾松四周的污物、污水也要及 时地处理干净。办公室：办公桌附近、内仓隹商品婚口货架围、杂物间等也要每天进行清扫和梅1。厕所：水斗和马桶要用刷子、专用洗湍进行?M。厕所内的应圾、水斗周围的积忖侬及时的处理。 门前包干区：所在店门前的空地阈河的包干区（

20、左右隔壁两家店面，马路街&为） 各类清洁工具每周清扫点1、墙：用毛惮子1 行彻附勺栩S、如有问责可用湿毛巾、中性洗涤剂去除。tt意：避免形式墙角的蛛网，一旦发现要及时地清除。2、地& （有S灰的钮和雨专用的塑毯子要放在店夕用甫后用刷子、中性洗涤剂、清水进行彻阑府中洗：tt意：梅雨天过后一定要?M晒干以防止毒变，晾晒时了防范被窃。3、换气扇：用梯子和拧干的湿毛巾擦拭H检查它的动作是否正常，发现问题及时与担当SVR系修理。4、百叶窗 将百叶窗拆卸r来用刷子、中性洗涤剂、清水进行清洗，晒干后装1。5、日光灯：用梯子和毛井子、干布小国察K,将蚊蝇的残体彻底清除干净。6、灭蚊灯：关闭电源后用毛撑子和刷子

21、擦拭，将蝴翱勺残体彻前青除干净，并检查它的动作是否正常， 发现诃题及时与抻当SVR系修理。7、室夕四箱：关闭电源后用拧干的湿毛巾擦拭。并检查它的灯泡是否完全以及运作是否正常，发现诃题及时与担当SVR系修理。8、油烟风机：关闭电源后咖厅、百洁布、洗洁精、清水等彻创堵弑刷洗。tt意：油烟风机可以将内问零片拆S吓来仔细地刷洗，晾干后装h;川佥查它的动作是否正常，发现诃题及时与提出当SVK系修理。第9页高清洁度（C CLEANL INESS特另精扫：仙店铺每日、每周定盹t点白饰扫以外还必加他口特w青扫：在下雨起风的日子由于使店铺的伽和地8例皿须砌伙别清扫，以确f呆店铺清洁，羽姜 节日或其它特SM勺日子

22、也必须1 行附加的全店大扫除，以确保店铺的尚吉。清扫工具：1、扫帚、簸箕：先用扫帚将地板扫干净，垃圾立即扫入畚箕清扫店内和店外的扫帚和畚箕要分开使用畚箕里的垃圾要 及时倒入垃圾袋内，不可有积存用完必须立艮晦挂于指定处扫帚、畲t也要训的清洗干净和维修。2、刷子、拖布：先用刷子和中性洗涤剂将地刷净后用拖布拖净。用拖布擦地板是横向八字往后拖尽副等水分支干、 这割勺脚踩月踩口滑倒。用完必须彻W帆干剂京干悬挂H旨定处平时要经常地拿出户外日即F避免有异味。拖把：拖布拖地板后不t级时干，使用拖把吸水用完必须彻底青洗干净晾干悬挂于指定处。拖把使用 时间过长会破旧，可向物流订一个拖把头更换。3、抹布、洗剂：兰色

23、专用抹布：擦拭玻璃、滴洗FF机器和制作工具等。白色的毛巾：清洗帘脚惴 擦货架 书架等。口毛巾要分开管理清先FF机器和制作工具的抹布要专门保I。用完须用洗涤剂彻底涌净晾干！放在指定处。清洗FF机器和制作X具的抹布洗净诟要消#心避免有异味。使用一段时间后破损，污旧的可向物流订购新的用兔洗剂 有店长费用支出在店铺购买。4、弹子：用来除去商品上的灰尘。用来除POS上的灰尘。tta：名单子&要t期白饰洗晾干悬ar指定处。5、擦玻璃器：用来除去玻璃上、罗森招牌上的污渍。如果太高可站立在小梯子上擦拭。拖把使用时 问过长i撇损，可向挪缸丁贝硼坏白体同部心Sm：1、内仓的水斗可清洗清洁工具，但收银台的水斗只所青

24、洗贴用具。2、店铺所有御肖耗瓶攸店铺自己订货，请注意见!管珊a俭节约，小心爱r。& 店铺内的？青扫不育貂于他S或公司以外的店铺、个A使用。用合四勺滴洁工具ym清扫，用过白饰洁工具必须坳愀削京干放在m定的位置 工具悬挂图：1、擦玻璃器拖布 陶巴 刷子 弹子2、扫帚（内）簸箕（内） 扫帚（外） 簸箕（外）3、抹布（地板）抹布（机器） 水桶4、抹布（食品机器）晾干后放在收银台下的柜子中，脸盆。第10页高质量的商品（Q QUALITY确保品质的要点：1、必须严守“允许销售期限”及时废弃，以销售最新的商品给顾客。2、做好机器的维护保养，按照标准设定机器温度和规范地操作。3、所有店铺库存的商品必须遵循“先

25、进先出，立体前陈”的陈列原则。4、必须根据顾客的实际需要和确保货架的充足，进行及时地进货和补充5、商品的品种齐全，以确保顾客的不同需要的满足。6、必须严格遵守“食品卫生管理”的要求。新鲜度管理的重要性1、进货哪艮：包中心确保邮销售的商品M而设定的期限：上海产品进货期限为保质期1/4时间允许销售期限为保质期白1/2时间夕地产品进货期限为保质期1/3时间允用肖售期限为保质期白1/2时间进口产品进货期限为保质期1/2时间允用肖售期限为保质期白2/3时间2、允许销售期限：店铺提供“品质值得信赖”即最新鲜的商品给顾客而设定的可以销售期限品名质期旃期限时间品名质期肖售w限时间3、保质期：由生产厂商确保商品

26、质量而设定的期限意：无以徐、冷柜中、保温板口内仓I勺商品TB应伽广先叱fe出” 日配品201 具废弃的时间，不朋须。除4: 00和16 00废弃日配便，其它商品均在0: 00进行废弃。第11页Q各种机器的管理温度管理理表标准柜日配 巨牛奶柜闭式闭式冰淇 淋柜陈列 温箱临视器月 日开式冷藏柜：米饭用1:盒饭、三明治、饭团、汉堡、寿W （温度10度）日配品冽t货箱：牛奶、软饮料 酸奶、果冻甜点、黄?由等。温度5度 2度注意：每天6次检查温度并进行登录，填写温甥佥查表；3小时一次机器自动除霜，温度大约升高5分钟左右；货架及玻璃板每天以清水和专用抹布清洗。 过滤网每天一次以清水，中洗，晾干后装上；整流

27、板，帆不可太用力；商品在 陈列时不可赌注冷气吸1 口。闭式冷柜：冷藏柜：瓶罐装饮料，啤酒、果汁。（温度5度 2度）冷冻柜：述东食品、龈霜、冰淇淋。 （温度-23度土 2度）注意：每天6次检查温度并进行登录，填写温甥佥查表；6小时一次机器自动除霜，温度大约升高5分钟左右；架子和拉门每天以清水及抹布清洗；商品在 陈列时不可过于拥挤，按规定限以免堵塞通风。冰淇淋柜：冰淇淋：各类冰淇淋（温座25度）注意：每天6次检查温度并进行登录，填写温甥佥查表；箱体楣4门每天以清水及抹布清洗；2天进次除霜，用专用铲和干布运作，杂物倒入垃圾桶； 拉门上要关紧以免冷气外泄使温奶高；商品陈列整齐必须在最佳陈列线第12页Q

28、-各种机器的管理务用冷冻柜：业务用冷冻柜牛肉可乐壳、咖里可乐壳、豆沙包、咖里包 圈圈睡、炸鸡腿、葱香 猪却及 猪肉可乐壳、什锦可乐壳、炸鱼陋巨肉包 球包、龙凤等。m-23度 2度注意：每天6次检查温度用4行登录，填写温阅佥查表；箱体和拉门每天以清水及抹布清洗；2天进次除霜，用专用铲和干布运作，杂物倒入垃圾桶； 拉门上要关紧以免冷气外泄使温奶高；商品按规诩眼，注意回先出。务用冰藏柜：业务用冷藏柜达能酸奶、果奶、刈寸纯鲜牛奶、全佳牛奶、果冻、舌甘点、酱菜、熬点 原法、优诺鼎5、光明酸奶、各类果冰等其它冷藏食品、饭盒。温度5度 2度注意：每天6次检查温度用4行登录，填写温阅佥查表；箱体和拉门每天以清

29、水及抹布清洗；过滤网每天飞以清水，M,晾干后装上；商品按规诩畋 注先进先出。微波T：盒 快速S定”性2附中。汉堡“时间”性4加+ “启酎键饭团“时间” 50+ “启酎键三明治“时间”键+5码“启动”键意用烦心面“时间”键+5阳+ “启动”键注意：锡、铝、铝制包装品不可放入炉内力嗽，每天都要等炉壳和内壁清转盘 进行清况必须%4勺时必咖。空调：店堂内和内仓温度保f122度一25度注意：过滤网平时要注意碰清扫（夏天1天1次，冬天3天1次）第13页Q-各种机器的管理油炸锅：温度170r180度注意：必须每天1-2次用洗涤剂彻底的青洗油槽和油炸蓝；油平土2-3天必须彻底地更g次，以确保油炸品的品质；使用

30、前放入清水煮沸1 /出用w；圈圈 棒和银丝肉堡须解冻，其它不心 期恬意次锅内的血查清除，确储由锅周 围的卫生和清洁。保温箱：85度注意：必须每天1-2次用洗涤剂彻阑粉青洗托盘和体；必须注意遁手关门，注意食品卫生（陈止昆虫种快西进入）；粘tt白P51 PO必须SW品朋印味心致。确保其油吉和完整，畅 销品种必须动土位皮白限低陈歹擞，谨W断销。要保持商品听陈列防规范，确保商品的新鲜废和先进先出。加热机：解河力咖30小中，允仔肖售8小时注意：必须每天1-2次的彻底清洗，清水必须加修合水钱；每天必须平土2-3次进行彻W更换水，避免馒头有异味；使用前放入清水煮沸过滤30分钟进行 消毒；包同早冻后底都礼h专

31、用纸才可力再；必须注意遁手关门，注意食品 卫 （防止昆虫和脏东B队）；粘附PCf口POP须口商版寸齐保f致， 确保其济吉和完整；畅销品种必须设数！的最低！列数，谨防断!肖清洗：每天必须1-2次的彻K青洗（深夜2: 00以后清洗）；用洗涤剂胞锅、切板、工具清洗干净并擦干；清M后必须放清水力咖30分钟消毒；熬点必销商 品必须24/N寸制作避免继销。汤料：用也冰瓶烧开水备用，不可用内仓的饮用净水、；稀释倍数一原汁：水 =1: 15 一个锅内3000c的开水J口 200CCJ原汁做法：将温度调至刻度2处进行力物；力物30分钟，插入温度计定时进行温度的确认一ft保持80度；袋内的汁水必须倒掉，部分商品需

32、要清洗。开水冲洗一鱼肉粽炸厚豆腐冷水冲洗一域鱼糕、烧鱼卷萝卜、茶叶注意：就目用和贡丸分放不同的锅内力咖；第十蛋必须拨壳后冷水清淞”锅内加热；熬点必销商用2确保其最低陈列数，24小时烧煮不断销；用勺子清除有或其它漂浮物，以确保汤水的 清澈：一瓶原汁可用三天左右，注意定货。第14页Q商品的陈列和PC的管理商品的陈列1、陈列原则：“立体前陈，光1 先出”，使顽客b还必须舒畅的购物是我们限机勺原则。2、先进先出：目的：为了一直给顾客提供新鲜的商品。先4先出：将新勺商品放在后面，库存商品放在前面，使先进的商近销售。(1)对顾来说，一直都购5新鲜的商品。(2)对店铺来说，便于W,不出现SM允用好期限的商品

33、。tt意：先此出的原则必须贯彻到店铺所有的商品，包括货架上油次佛温箱、内 仓、库存冷藏、货柜等。3、立体前陈目的：容易看见、容易附摸、容易拿到、货价充实有立体感。立体前陈：将商品靠前摆放，立体堆积的陈列方法。4、黄金陈列黄金陈列：看起来最加，拿起将W财的商品陈列方式。可陈列懈肖的商品和想以铜汕畅销的商品。温度陈列界线：冷藏(冻)箱柜、冰滤料巨便于温度t理的最佳商品陈列界限。意：过多的陈列M经起品的变形、变质，因此要W别注意陈列线陈列量(1)货架h堆积过S,易使商品坠地。(2)冷藏箱内商品放在过挤，使冷气不育肺环，商品易变质。(3)货架上商品堆积的过多、过挤，使商品易变形。5、商品与标签注意：将

34、商品的正在即EW中文字品名的一面向外陈列；对新鲜求极高的商品，将EPW生产日期的 一面向外陈列，商品的中文标签和商品一致，置于商品的左下角。 对顾客来说：一目了然方便也购，对商品的基本知识有了侬的了解。(2)对店铺来说：中文标签和商品一致，便于商品的补充和订货的管理。第15页Q-商品的陈列APC勺管理产地：上海品名：康无威化巧克力等级：正计价单位：个规格：100G/零售价： 6.00华联罗森上海市物价监制1、价目标签设定的则中华人民共和国价格法规定必须履行的义务，如违吸受i周金的处罚，因此严格的遵守， 将和商品一致的价目标签贴监推货架上：对顾客来说，根介绍商品的名称，规格，零售价，产地，等级；

35、对店铺来时是密门在陈列商品时的位置B说明；也是在速亍定货时读取条形码的需要和定货的单位，部门号码的参照。2、陈列注意：中文须AW品彳剁寺致；中文标级须陈列在商品的左下端与商品对齐；当商品购器肖时不能将其它商品占据其位置，应保留中文标铝的置空着；价目标签不能随便移动或拿走；取消的商品在PCR上的条形码处用红笔圆一横线以注明；各DEPT销售前5位的重点单品皿制占“红色圆点标记”，并按店长设定的最低陈列麴S行陈列补充和 定货。注意：在价目标签hW做白皿何标记#体育翳响顾部例线，定如寸必须以价目标签为依据。3、申请方法价目标签to果破损或fi失时请领班中请，先将手写的标签代替使用；填写例C标签申请单要

36、一式二份，一份交物流、一店铺留底；卿投完整（W品名、条形码、定货编码、填写及签名、最重要的是店名）；TW天后到店，女岫星期天将三天后到店；若申请的中文标签没有及时到店请电话物流联系；新的价目标签到店应盖好罗森的专用核价章方可替换手写。新商品的中文标签应妥善保管，放在指定处。每周一给t时做5? POS价格变列后，盖好罗森的专用核价章即放到货骋K注意：店铺因实行直8PCM丁货后必须设定“责任制”一一艮用人保管和申请。4、清扫方法为了不使中度标签移动或污损，用叫透时狡片隔离保护。塑料透明胶片的表面用弹子进行每天的清扫，并检查中及标签的位置，内容是否对;每心次进fiffi底白国青扫，用弹子又愀料透明胶

37、片的内硼1 行清扫。注意：塑料透明胶片应小心地从边角开始揄下，女侑遗先雌恻S及时定货。第16页Q商品的补充和进货商品的补充1、补充：为了伽落雨需白例间内育a勾至师需的商品、状态、数量而进fr的陈列 的工作。补充：是为了店内的1 场的货按照得店铺的货架布进fi适当的陈列嵇2、补充的时间营业高峰的前后进行；时进行；清才加整理货架和内仓时进行；深夜顾客较少时进行；在代的时间不断地补充，时时确保货架的充足。3、补充日IBX具推车、纸笔、弹子、抹布、标价机4、卜充彻T法用笔记W勺需商品的所需量，用推车到内仓进行一次性取货。用撑f拭去商品上的灰尘，用抹布将架擦净。用标价机对商品进行正确的标价。检饰I品是否

38、便损污损，检查商品的允用肖售期限。注意商品中的“先注先出和立体前陈的原则。检查中文标签是否与商品，摆放在商品的左下和商品对齐。整理内仓和货架上的商品，将纸板箱折叠怖F堆放于杂物问。整理H充用且将店锦青扫干净。注意：货架h的商品不可唯积过高，不可过于塞紧，商品不可置于:也上第17页Q商品的补充和进货商品验收业即检货，是店铺通过POTTO “检货预定数和实际到店的商品遇亍验收的业务，其结果禾咬货、欠货转帐 单予以一一确认。数检：检查进货的商品与交货转帐单上记有的数量是否T。质检：检查进货的商品在品质上（新鲜度、污损、破损）等情况是否合格。2、检货则商品与转帐单的同时性数量责任原则（验收商品者对怵单

39、上的数量、金僦r完e责任）。完成转帐单的原m （验收者只如I内容齐全、正确的转帐单）派注意：香烟进货由掘虽直接配送!恪店、如有总是必须当时和配送人员交涉清楚，报纸哈根达斯也是有供应商直接配淮|J店的、如有问题当面和配关人员交涉3、检用的工具：交货物湃和欠货转t单、物流中心运行a、验收EI计算器POSl、PO机检货顺下午16: 00以后一冷冻便以前将“检货预超孤 从物流受信到-M-POS-POT送饰惦先将司机带来的 所W本店铺的帐皿口运行副攵下：确认帐单上的俯、他日蜥口帐单杷I是否正确。从M-PCa中打印F “连续M关”的收银条交司机以ZE明到店时间。如发生以下情况当值的领既必须在由亍表h注明具

40、体的况后签名盖章，以使在事后进行确认,及时而详细的了解直实的情况。在验收中发现数量明显有误差的，用笃戏幽修正，填写实际的数量。有明显质量问题的商品（如酸奶壁破裂等）驾驶员或搬运工粗鲁对待商品，态度行为上限恶劣。冰 架驶员没在规定时间内送货到店或不符合店铺规定停车的必须及时报告担当SV?。从M-POSL中打印T长“连续模式开”的I攵银条交司机以证明离店时间。圃佥和她佥：用PO机的“附钢定进行检货白懒作，输入商品的条形码和数量清点过的商品进行标价，同时要注意质检。如发现有污损，破损的放入专用退货箱中，并在留言簿和帐单上注明退品及原因。此时必须合理安排店员有次序的进行，收银台不能离人，接待顾客是第f

41、 的。货架的补充，注意“先进先出，立体前陈”的陈列原崛馀的商品在仓内的铁架子上保管，注意“先进先出，立体前陈” 的陈列原则。将POTW傲货结果输入M-POS印出“欠货一览表”根据欠货一览表上的内容天退、欠货单。当日的所有交货转帐单和退，欠货转帐单（包括手写单）的验收印日期T。同计算器确认交货、退货、欠货转帐单的计算是否正确，检查总计是否填写后签名盖章。派欠、退货情况必须在次日上午9: 30-11 30之间等待物流中心的来电核实具体情况，经物撷I认后索取“退货编码”，报 货单编号部门分类、金额等。X商品退货时的注意:：商品退货日配一一日配、常温一常温、冷冻冷冻退货商品干、湿分开，易破易碎的商品

42、分开、纸包装的商品分开、返品和退品分开、以便和供应商进行分涉。依照退货、欠货转帐单进行补充订化。收拾好纸箱和垃圾堆的杂物间，将店铺清的干净。第18页Q 商品的品种齐全商品的品种齐全1、商品的分类：类目的：利润计算方而：由商品部的政策决定为了对商品的销售动向和神闰分析系统化 而采用的商品分类。从营业状况方面考虑：详细项方W品的分归剂于提高订掰勺精度，小厅合1 安排货回的构成。分类体系与定义分类定义数量商品分类DIVISIONDEPT2、多品种而少量陈列商品的 SKUfc 1500-2000蟹8架的上下段：根据商品的大小、轻重来决定。陈列M激：榴那帖情必决定陈列原则：同一DEP陈列货架同一 LCS

43、A（A列RHK向实注意：货架分布按商品部的定为基准，但也应根据各店铺的实际情况而设定 石货架专柜的设置：特色商品、米饭、杂志等。关联性的商品必须用心地陈列：啤酒与熟肉、果酱与面包等。第19页Q商品的品种齐全新商品的早期导入f画品导入的优点：满足顾客的需要，使客单价提高。瑞中更新，滞销商品对就取消。喇特他希息了解迅速导入加品。店铺制胜术，促使营业额为断上升。01徜品次订货的安全数设定：品的对应：从每周1店的 中了解有关新商品的信息。榴规定的订日和店长白彼求进fil丽品的订货。每周一下午结帐后进行“商品主档文件”的更新，物流M-POS-POT按照 上的货架分布阁合店I甫的实尔青况来设班徜品的侬陈列

44、。止匕时将新商品白PG口对就地POP到货架位段匕 和新商品同步。4、即时消费商品即屈肖费商品：岬白P0W品：由商品部开发的品种，请米饭工厂或其它生产厂家开发生产的具有一定特色的商品。这些商品的加价率高，而且口味独特具有现作特点。新鲜度要引哧高，并且何地WW品种的开发。1）米饭和庶调面包等商品的特征：高益而畅销的商品群，育亚竞争中占有相当优势的商品。新鲜度要求高需严格控制，平均鲜度为24小时。按照罗森的要求制作的特色商品。加铺销售的重点。品种丰富，是顾客购买目的性强的商品。注意：此类商品的定货、陈列和推荐。2） FF快餐等商品的特征：高益而畅销的商品群，育亚竞争中占有相当优势的商品。要求存和制作

45、的人员、工具、机器能规范化、尚吉化、其射向度非常高。由于热食品需要现做、提供了和顾客交谈的机会。顾客购买的目的性明确，同时也带动其它商品。派注意：此类商品的味除色泽、新鲜度、以及酒幽勺青洁。第20页Q 商品的品种齐全生活必需品的导入：书、报、杂志等商品附寺征 见收陈列，便于顾客自由地选购和翻阅。其销售期限（报纸、杂志）要求较高，必须及时作出对应。新勺寻志或、报留哪例在比翎!显的货架位新到的寻志或叔濒在背面有利样板的陈列。必须!循其“允用衅期限”，以确保煲通渡。新的杂志或书、报进店，立艮叫等上一期的废弃。样弓ft池要M时地换以确保和陈列的同步性。过期的杂志X厮一例后愿再彳ePO条形码遮去；部分则

46、的杂可退0物流中心进施品报纸的进货、条件和处理返品。品名DEPT原IM介零介毛 利税率配送数返品编号注意：带“*”班勺报纸属供应商ft接值剑店铺，因而必须每将酷步数真W在 日报走,一份交物流、/店铺留底，物流根施激听巾！ “交货转帐单”新闻报（早刊）新闻报（晚刊）军放日报报刊文摘新民体育报文汇报日期配送肖售返品配送销售返品酉叫好返品配送销售返品配送销售返品配送销售返品1）销售日报设10天一张，即交货转四季单每1天奠写一次2）返品日期：每月的11日、12日和月末最后一的日期。3）加盖店铺E叩寸一定近10日、20日和月末最后一天的日期。返品的寻志不加S泌须和其它不良心M,确保其浦吉和完整。顾客购买

47、的目的性为虽，具有购买“冲动性”和“定时性”，必须加酌传。第21页Q商品的品种齐全生活必需的导入：香1的特征进店：1）星期肖售点员至怙检查库存量。香烟报表”的检查。外地香烟配送数的说明。香烟调价的通知。库#香烟1不良品和房销员调换。2）星期三由捷强！接8g口店铺：物流开出的交化货转帐单先进店，但必须和烟同步处理。和据虽帖X的人员依“送货签收单”进行香烟进店总量的核对。将重点香SB “水E叼签收笔上的水钱E叼进彳iW寸，有四个号。注意：1、一1中的水印号并不re都样的。2、机确认香的水E叼。3、单包的水印号何!料外花h （生产厂家F面）整条的水印号反钝正面他J条处。如有疑问（水E心不符或有变形等

48、）立即向配帝人员提出。注意：1、在“送货签收单”上将川困情况说明W方可签名。2、如配送人员有备用的香烟以立即用免否贝刖房销员进行交涉。根据“送货交8单”进行香明细白国青点。将“送货交接单”上的数量和金额填写在“日报表”上。将“送货交接单”上的数量和金额和交货转帐单进行核对。派注意：1、如正确地签名、靛佥收钱（日期为当日送货日）2、如有疑问必须立即和物流中心的有关负责尽恸单决。陈列与销售：必须亮证经营（许可证）烟柜即显要陈列。卷品牌出放需按陈列时需将W&牌前陈。派Sm: t硼卑遗母3007a剖尝，价格W失时损30元一只。3）必须荷B出样，沪臼口外财必须分才豳冽，从冏噂介。4）不得卖大户（销售50

49、条以1）的，但49条出售需在参帐记录向明原因，不得（氐价销W。做帐：1）报表U在当天下午完成，保持整洁仔细。派注意：1、一次不彳故停配二周、三次或以上不做停配一月。2、中若有三张“整改通知单”既请出网络2）累计积存数与店专闻车存数必须相符、店铺转移需算好。3）店铺库存在I攵银台柜中力口销管理，每天都需消点库存数和销售数核对。注意：根据会卅艮表中的DEPT如额日报表中的销售*核对。防范：1）香烟销售必须荆攵！金后给香脾2）顾客邮原则上不育别31短H!。注意：1、库存的香烟必须在左侧敲空白的“罗IW价（氐”。2、整条香烟销售时必须再确认“水印号”。把好进货关，收银台结防将香烟交颐客拆封，女后假烟即

50、和担当SV商品部联系。第22页Q 商品的品种齐全生活必需品的导入胶卷?中印（操作的1字）是否冲印135 36M的胶卷，（店铺只冲印135的狡卷）。冰 注意艮名照 黑白照 宽银幕72张型，扩大I坏予授电只受理g克发、富士、柯达柯尼#胶卷2）接着询问顾客是单冲胶卷或单印照片。浓 注意 单片加印的请尽量要求顾客提供隹照，否K崎按照标准来操作。3）如果顾客单?喇单印者因寸，臧 1颐客冲费与印费分别为多少：整卷冲印0.6即张 格林0.508张店铺0.10元张整窗懂3.00元张 格林2.508张店铺0.508张加印Q80元张格林Q60元张店铺0.208张绒班白边的照片,长时间保存请析度好质幅，价格适中.4

51、）说明冲印需要的时间：包恬当天”所需3天。5）写明冲印胶卷所需的张敖WU事项：1）请客户姓福口根据顾客的胶诞择填写：富士 1353）缚EWW。明取件日期填写。5）扩印 3R （31/2*5）胸介填写 GWaWWI）6）刚攵费用丽阁艮价。7）女侑欠忸要货清注巩如果生I应硒客硼真实匍1。必W罗林白聒专近，以方便粉松司白讴分。经手A签1。冲片栏填写完整（冲片胶卷底号，所需扩E啾数）。6）顾客凭存根来钞照片时，按照实际的冲E嗷量I嫩费用，将金额的PS的“服务项目”中。7）收银条一式二份，T分交颐客，T分店铺保存撷占会甜旗上。8） 在填1f 汇总单”时和中爷阳丁丽勺会出疑上勺的蜥W进5W寸。汇总单的M1

52、） 编号2）冲E用交卷的卷数3）扩印单片的张数。浓 注意汇总单rOh TO甫留底二分交榭？（郴嘴在Q无界口|J店行然寸）。公用电话：公用电话必面由店长管理（公司折舌获利总额的10%。1）每天在结愉徜公司电邮的硬币取出，钥匙由店长火雅好。2）将清点的实数金额输入1PS 服务项目”中。3）收银ILN份，T分娅洛，T分店铺保1和M会用艮表上。4）在中千i音帐打E曲勺会计报表上的金额程婷进行杉对。5） 每个耶勺月末财务部会禾断铺进任总金额的核对。注意：店长必须了解本古公司茴舌的使用率，天大约会有多少金额入帐第23页Q 商品的品种齐全生活必需品的导入：收电话费：代收电话费的内容：市内电话 长途电话 国际

53、长途电话（手续费0.30后张）操（乍顺序：1）先查看顾客带来的电话费帐单是否属于本店受理的范围。派注意：BFW吁机的电话费帐不受1。长途电信局的舌费帐单不受理2）根据帐单上的金额向顾客收取：输A POS勺”!务项目“中，收锹!式二份，一份封蛤同f 店铺呆存他占在会计报8上， 在帐单上加盖S日日期的店铺盖（顾客联 回执联都要），撕下顾客联S顿客保存，将回执孙铺保存 好F的结算时间到24: 00为止；将收到的帐单逐T*写在“店铺收取电话费（日报表）“上；将张数 和总金额填写在代畋电隹费汇总表”上。4）将汇总表的第一联第二K和帐单的回执联用回形针别放入传送包的献策务专用袋中，交司 机带回总部。将汇总

54、的第三联和日报表店铺保存T文仪中。表格的填写：费帐单1）虚线h半张为“回执联”，撕下由店铺保管。“帐哀，用标识号码”、名户姓名、地吐、电话必须登记在日报表1。3）在回执联h盖当日日期的店铺章。4）虚线F半张为颐客联，交顾客保管。5）倜W盖S日日期的店所T。汇总即：1）填写当日日期。2）mds铺盖。3）将日报走登记的所有帐单总数和金额总数正确填写。4）制表人签名。日报表：1）正确而完整的奠写师I出的每一项，注意合计的填W,制表人签名。2）报表口会卅艮表服务目上的金褥口数！进行核对；月末和总部财务进行核对结算。网加足球票：放入保险箱中保管，由领旺成行交接班的清点。由领册肖售，输入PO的“服务项目”

55、中，收银条一式二份，一份封蛤，一份店铺保存粘贴在会计报 表中，注训向顾说明淮吟 桃刚贻所需的期数和场进m肖售。注认真（乍好销售rn表。销售报 表和会计报去服务项目上的金额和数！进行核对。根据商品部通知的期限将其返品，不得延误， 否贝质任自理。返品时用信封装好，在h面标明内容和张数，并力比日的验收印，当面和司心接?眦第24页分析商品的销售行情和利益标小!铺的设i+1、标准店铺概观：（上第罗森标准货架数25个）1）标的局是按店内面机勺实际情况，在最大程回的活运而设计的。2）标祀病铺设汕注S到不让颐客走重复路线（货架排数以奇数为基准）“磁石货架”“黄金位置”的作1 用利。4）相关联商品的陈列。5）季

56、他化引起的货液更，节假日怫殊货架对应。2、布图：货架分布国的文作在第一页插小铺”标准货架概观图”2）周间商品情报中监用新商品的货架分布图，店铺结实际阿a划匕货架分 布图陈列商品。3）阅后做徜品的货架布图夹到货架分的文仪上，新旧进行皿兔4）如标准货架分布上有改动必须用铅笔a行修正，以确保和店铺实际情况一致。二、商品析1、商品时利性：确保顾客育防需要的时间购买需要的商品，以及需要的量和所需要 的状态。所需的时间：罗蹋是供的是24小时的服务，因此第励剂24/N寸内者的商品销售。所的商品：以生活必需品为主，怖肖品和便利腌品的确保，新品的a速导入，滞!肖品及mb消所需的数量：确保货架的充足，不能产生断货

57、（畅销品必须有适量的库仁）所需的状态：确保商品的新鲜度、品质和夕庖装的完整，冷期的商品销售。2、营业额的高低客人满&度的反映：=客人数*价营业额=购物点数*平均W品销售价=客人数*每一客人购物点数*每一商品销售单价提高商品惭肖售力1）引进和陈列顾g所需的商品以生活必需品为主：迅速导A新商品滞销W品的及早取消特许I品的重点销售用池利商品的销售和g利月班的开展2）丰富商品本身的价值提高O S O的水准 店员热情、准确白班绍商品的有知识木也当陶t荐。与商品一致的中文标签和醒目的POP：传等。3）反馈销售情况、分析销售行情学BW品的销售动向以积R一定的销售知识，以及皿吩析商品的销售益。判断品的采M取消

58、、缈防式和闻手常。4）力口强商品情报的收集育豺顾客提供多少的满足度，是提高营业额的方法第25页分析商品的销售行情和利益商品的利益分析1、加价率=（零曲解进价）/零寄仲100%毛率=（零用fr-ffi费用-D /零用Moo%SkWJ=S#* 毛利路2、根据商品惭肖售行情和利溢进行分类商益滞销陈列位a量的多少畅销 保证不树货低益滞销 取沛阳养低益畅销 创利程受1）滥肖例印J性滞销商品的存在占据T店铺的货架位置，使S销商品，新商品不育级时队。 7带销W品的存fc购贼误导；这各对早检?品的选和判断。滞销W品的长存在对W品的新鲜则以管理，延口肖售W限容易产生康乐 滞锢贸商品不t我艮瞰消，应根心t的判断后

59、加T采取相应的对措施。 A认真判断滞销商品是要立即取消或级i培养后继编肖售。B:根据销U期CW品的成长动向判断销售是继实升或/1。C:同类商品过去在其他S铺中的销售情况和市场信息反馈的判断。2）商品的取消基隹周间商品情报中由商品部提出要求取消的商品。戮响营业额h升的商品，如1个月的销量不图 1个商品。（注意CLAS电的口|品或必须保留的便利 商品不能取消）。商品允用好期限即将过1的商品应及时取消。考察商品质量、包装容易变质损坏的商品应及时取消。A第一周降彳/T8折或7折进行销售。B:第二周降彳fT5折或3折进行销售。C:周进fiW处理2、营业利溢的41、收入=营业收入+营业外收入2、支出=营业

60、支出+ 营业外支出销售费事业消耗品费+其它销售费1、工资i!=mxx资、询占+帘中骏+XT资江资加营业费+设施费=2、营业额=!信费块道光热费3、设施费=房费+逐缮费+ffl日费营业利益-营业额-进f启营业支匕价格变更盘点损失-销售费及理费小业额*禾则率-价格变更-盘 点损失-销售及T殳管理费经常益小业利溢-总部负担费用冰注意：当经常利益0时，称之为黑字当经常利益0时，称之为赤字。第26页各类帐票的处理Wfc单1、物流中心是根海珊弹来此债务、债权的，必须同a金T羊谨慎保管。1）交货转帐单：商品进为寸产生的转帐单。2）欠货转帐单：商品由于流中心不育城货的原因产生的转帐单。3）退货转帐单：商品由于