物业管理应急方案

1、 / 13物业管理应急方案一、火警事故应急方案1 、 中 控 室 人 员1）自 动报 警 人 员 系统 显示 火 警信 号或 接 到火 情报 告 后 ，应 立即 通 知保安人员前往火警现场观察；2）火情确认后，向管理处经理报告，向主管部门通报；3）向消防部门报警，向公司领导和安全主任报告；4）启 动 相 应 的 消 火 栓 系 统 、喷淋 系 统、防 排 烟 系 统的 设 备（ 设施 ）；5）打开消防电梯迫降开关，关闭所有客梯；6）通过广播、警铃疏散业户；7 ） 做 好 火 警 记 录 。2、工 程 部 人 员 ：1）在设备主管领导下，负责应急电源设备的正常运行；2）切断火灾现场电源，关闭空调

2、机组；3）保证消防设备的正常运行3、保 安 队 员 和 义 务 消 防 队 队 员1）在 保 安 经 理 （ 或 主 管 ） 领 导 下 ， 负 责 火场 灭 火 ；2）接 到 火 警 信号 后 ，保 安队 队 员 和 义 务 消 防 对 队 员 立 即 达 到 现 场 ， 如确认火情，按下报警掣并和时实施灭火；3）保安经理（或主管）确定人员分配、铺设水带线和使用的灭火 剂、灭火器材。4、客 户 服 务 中 心1）在 客 户 服 务 中 心 主 管 领 导 下 ， 负 责 现 场维 护 警 戒 ；2）维 护 公 共 秩 序 ， 保 障 通 道 畅 通 并 协助 消 防 队 工作 。5、管 理

3、处 全 体 人 员 ：1）负责现场群众的疏散、疏导工作，保障器材供应，协助消防队 工作；2）确定疏散人员物资安全出口、疏散路线，组织消防人员引导、 护送业主有秩序地疏散至安全区；3）逐 层 检 查 ， 核 实 疏 散 人 员 是 否 安 全 撤 离火 灾 现 场 。1-6 管 理 处 经 理 ：4）在消防队员到达之前，管理处经理担任小区灭火救人工作总指 挥；5）组织火情侦察，掌握火势发展情况，确定火场的主要方向，和 时召集力量；6）向管理处以下各级主管明确布置救人、疏散物资和灭火、检查 执行情况；7）消防队到达现场时，和时向消防队领导报告火情，服从统一领 导，按照统一部署，带领员工执行；8）扑

4、灭火灾后，向公司提交火灾报告，分析着火原因，惩罚当事 人，教育群众。二、地下停车场消防应急处理地下停车场，一旦发生火灾，除有爆炸危险、连锁反应、多车 着火、疏散困难等外，还有毒烟浓雾，这对灭火、疏散工作不利。在 地 下 停 车 场 设 计 自 动 喷 淋 系 统、消 火栓 系统 、防 排 烟 系统 和 自 动 报 警 系统 ，同 时 还 应装 备 有 手 提 式 灭火 器 ，为 提高 灭火 的 成 功 率，应采取如下灭火对策：1、在 地 下 停 车 场 起 火 后 12 分 钟 内 由 烟 感 或 温 感 器 报 警 ， 在中 控 值 班 人 员 或 停 车 场 保 安 员 发 现 火 灾 后

5、，应 在 1 分 钟 内 向 消防 总指 挥 和 义 务 消 防 队 发 出 通 知 ， 义 务 消 防 队灭 火 组 长 和救 护组 组 长应 在 3 分钟内率队员做好准备，赶赴现场；2、消 防 中 控 值 班 员 在 2 分 钟 内 切 断 市 电 电 源 ， 启 动 备 用 发 电机 ， 启动防排烟风机进行排烟，关闭自然通风口；3、义 务 消 防 队 救 护 组 主 要 重 点 职 责 是 疏 散起 火 点 附 近车 辆；4、灭火时，灭火组队员应重点保护手威胁的油箱，避免爆炸发生， 除 了 采 用 手 提 式 灭 火 器 扑 救 初 起 火 灾外 ，采 用喷 水 冷 却 车辆 是最 常

6、用的方法；5、技术保障组织的主要职责是保障地下停车场自动喷淋系统和防 排烟系统的正常工作，这是扑灭火灾的重要途径。三、防盗报警系统误报、误操作应急方案监 控 中 心 接 到 报 警 信 号 ，迅 速 通 知 离 报 警点 最 近 的 巡逻 报案 前 往确认。受 调 遣 的 保 安 一 方 面 速 往 报 警 业主 所 在 地 点查 询情 况 ，一 方 面 用对讲机与监控中心保持联系。经 查 实 为 业 主 误 报 、误 操 作造 成报 警 ，巡 逻 保 安 和 时 复 位和 向 监 控 中 心 回复 ，同 时 向 业主 讲 解 有 关 智 能设 施 的 正 确使 用方 法 ，以 防止今后再有发

7、生类似事件。四、治安事件应急方案当 物 业 内 发 生 抢 劫 案 、盗 窃案 或其 他 案件 时，工 作 人 员 在可 行 情况下应立即采取以下步骤处理：1、保安员在值勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如 打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏管理处和业主财物或威胁业主 人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪。2、当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通 过通讯设备呼叫救援。3、受调遣的保安员在听到救援信号后，要立即赶到现场，监控中 心保安通知路口封锁出口，然后视情况向有关领导汇报。4、若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相 貌 、身 体 特

8、 征 、武 器 和 逃走 方 向 、 所用 交通 工和 特 征等 ，并 和 时 报 告 管 理 处 ， 重 大 案 件 要 立 即 拨 “ 110 ” 电 话报 警 。5、有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，除警务人 员 外 ，禁 止 其 他 人 士 进 入 罪 案 现 场 。任 何 人 不 得 擅 自 移 动 任 何 东 西 ， 包括罪犯留下的手印、脚印、烟头等；在公安机关人员未勘察现场 或现场勘察完毕之前管理处工作人员不能离开。6、记 录 业 主 所 提 供 的 所 有 情 况 ，记 录 被 抢 （ 盗 ）物 品 和 价 值 ， 询 问业主是否有线索、怀疑对象等情况。7、若是运行

9、过程作案，无固定现场，对犯罪分子遗留下的各种物 品、作案工作等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥 善 保 存 交 公 安 机 关 处 理 ，切 不 可 将 保 安 人 员 或其 他 人 的 指纹 等痕 迹 遗留在物品上。8、事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并 报告公安机关。9、保安主管应做好现场记录详情于日常管理记录簿内，并呈交一 份书面报告给管理处经理。五、停电停水应急方案1、若电力公司或自来水公司预先通知管理处暂时停电、停水，应 立即将详情和有关文件呈交工程部主管；2、工 程 部 主 管 应 立 即 报 告 管 理 处 经 理 并 准备 水 电 值 班人 员；

10、3、客户服务中心发出有关停电停水的通知，告知业主并将停电停 水通知预先张贴在明显处；4、当 供 电 、 供 水 恢 复 时 ， 工 程 部水 电 工 检 查 所 有水 阀 、 水 泵 、 配 电 开 关 的 正 常 运 作 情 况 ， 如 有 损 坏 ， 须 立 即 报告 主 管 （ 或 经 理）， 安排修理。5、物业管理人员应熟悉物业配电室和水泵房的位置，随时准备手 电筒和其他照明物品，以便晚间突然发生停电时使用。6、当发 生 突 然 停 电 、停 水 事 故 时 ，管 理 处 立 即 安 排工 程 人 员 抢修 ， 并通知业主有关停电情况，防止偷盗和抢掠。7、维修人员必须具有相关的专业资格

11、，如修理工程超越物业维修 人 员 能 力 范围 ，可 由 管 理处 经 理 通 知 有 关单 位 到 场 抢修 。任 何 非 专 职人员均不得自行修理，以免导致生命危险和触犯有关法规。8、保 安 部 加 强 停 电 、 停 水 期 间 物业 区 域 的 保 安 工作 ， 防 止 偷 盗 和 抢掠。9、事后应将停水、停电突发事件详情记录于物业日常管理记录簿 内。六、水浸事故应急方案当 发 现 物 业 有 水 浸 情 形 ，管 理 人 员 必 须 迅速 采 取 行 动阻 止水 势 蔓延，避免破坏物业其他设施，一旦接到水浸报告，各员工必须：1、检 查 漏 水 的 准 确 位 置 和 所 属 水质 ，

12、 例 如 冲 厕 水或 厨 房 排 水 等 ， 并在许可能力下，立即设法制止水势蔓延，如关上水阀、启动潜水 泵 降 低 水 位。若 不 能 制 止时 应 立 即 通 知 工程 人 员 、管 理 处经 理 和 中 央控制中心，寻求支援，在支援人员到达前须尽量控制现场，防止 范围扩散。2、观察四周环境，漏水是否影响各项设备、电力变压房、电梯、 电线槽、电掣等，如有浸水应立刻切断电源，以防水导电伤人。3、利 用 沙 包 遏止 水 势 蔓 延到 其他 地 方，防 止 漏 水 渗 入 电 梯 等 设 备 ， 并须将升降电梯立即升上最高楼层，以免被水浸湿而使机件受损。4、利 用 现 有 设 备 工 具 拖

13、 把 、 扫 把 和 潜 水 泵工 具 等 设 法清 理现 场 。5、如漏水可能影响日常操作、保养和申报保险金等问题，须拍照 片以作日后存档和证明。6、通 知 保 洁 清 理 现 场 积 水 ， 检 查 受 影 响 范围 ， 通 知 受影 响业 主 。7、日常巡逻时，应留意渠道是否有淤泥、杂物或塑料袋，随时清 理干净，以免堵塞。8、必 须 准 备 足 够 沙 包 、 条 木 等 作 为 爆 水 管和 雨 季 使 用。9、将一切有关资料包括水浸原因、涉和面积、破坏程度等一一记 录详情于日常管理记录簿内，并向管理处经理呈交报告。七、电梯故障应急方案一 旦 电 梯 发 生 故 障 ，不 论 是否 办

14、公 时 间，都 应 致 电 分 承 包方 通 知 维 修 人 员 到 场 维 修 ，而 维 修 电话 号码 通 常应 展示 于 电 梯 内 ，同 时 应张贴“服务暂停”等字样于电梯外，通知各住户。1、一旦得知电梯困人，应立即通知现场巡逻保安员和值班人员在 规 定 时 间 内 赶 到 困 人 点 ，与 被 困人 员取 得 联系 ，告 知 专 业 人 员马 上 赶到，不间断地与被困人员讲话，使其不慌乱。2、解 救 被 困 者 ， 操 作 者 必 须 是 受过 专 业 训 练 的 专门 从 事 电 梯 工 作 人员。3、在 人 工 盘 动 电 梯 之 前 必 须 切 断电 源 总 开 关 ， 并与

15、被 困 者 保 持 联 络，使他们知道救援行动正在进行。告知被困乘客静候解救，不要 尝试自行设法离开电梯轿厢。4、电 梯 维 修人 员 于 30 分 钟 后仍 未到 场 处理 ，或 者 被 困 者 内 有 孕 妇 、 病人需要救援，应立即报警，必要时请求消防人员协助。5、被 救 者 救 出 后 ， 须 询 问 ：1）是否有不适，是否需要帮助等。2）提供姓名、地址、联系电话；3）如 被 困 者 不 合 作 自 行 离 去 ， 只 做过 程 记 录 。6、妥 善 保 存 一 切 资 料 与 运 行 管 理日 记 ； 记 录 事 件开 始 到 结 束 的 时 间，详细情形和维修人员、消防员、警员、救

16、护人员到达和离去的 时 间 ，消 防 车 、警 车 和 救 护 车 号 码 等 ；必 须 记 录 被 困 者 救 出 的 时 间 ， 或伤员离开时间，查询记录伤员送往何医院。八、遇急症病人1、第 一 时 间 赶 到 病 人 所 在 现 场 ；2、立 即 通 知 经 理 （ 或 主 管 ） 领 导 ；3、在 有 可 能 的 情 况 下 ， 通 知 用 户 的 单 位 和家 属 ；4 、 如 情 况 危 急 ， 速 打 急 救 电 话 （ 电 话 号 码 120 ）。九、重症传染病源、核放射源、大范围的食物中毒的应急处理方案一线员工现场核实T客服主管核实T意外事故紧急处理小组2、发 现 意 外 情

17、 况 和 现 场 确 认 ：1）发 现 或 听 说 小 区 内 出 现 传 染 病 源 （ 非 典 、禽 流 感 等 ）、 核 放 射 源 、大 范 围 的 食 物 中 毒 和 其 他 不 明 危 险 物 品 严 重 危 和 人 身 安 全 等 特 殊 情 况 时 ，监 控室 值班 人 员 需 立 即 通知 安 全 巡 视 人 员 5 分钟 之内 赶 到 现 场 ，了 解 现 况 ，并 将所 知 信 息 和时 反馈 给 监 控 值班 人员 和 客 户 服务部值班主管。 现场了解和反馈信息应当包括：事故类型、事故发生的准确地点、 事 故 发 生 准 确 时 间 、 人 员 受 伤 害 状 况、

18、现 场 秩 序情 况等 细 节问 题。2）客 户服 务 部 值 班 主 管 接 到 事 故 情况 报告 后 ，应 于 5 分钟 之内 赶 到 现 场 核 实 情 况 ； 并 立 即 将 相 关 情 况 报 告 给 意 外 事 故 紧 急 处 理 小 组，并准备执行“紧急处置”工作。3）联 系 公 安 、防 疫 、 卫生 等管 理 公共 安全 的 行政 部门 ，报 告 有 关 情况，请求支援。4）公 安 、防 疫、 卫 生 等 管 理 公 共 安 全 的 行 政 部 门 ，依 法检 查 ，如 要 执 行 封 闭 某 单 元 、特 定区 域 时，必 须 由 客 户 服 务 部 相 关 人 员 陪

19、同 进行。5）客 户服 务 部 值 班人 员 需 检 查行 政人 员 的工 作证 、执 法 证 和介 绍 信，了解事故原因，详细记录后报告客户服务部值班主管。6）客 户 服 务 部值 班 主 管 必 须 将 相 关 情 况 详 细报 告 给 意 外 事 故紧 急 处 理 小 组 （ 经 理 级 以 上 领 导 ）， 包括 ： 事 故 类 型 、事 故 发 生 的 准 确 地 点 、事 故发 生 准 确 时 间 、人 员 受 伤 害 状 况 、现 场 秩 序 状 况 和 即 将 开 展 的 各 项 措 施 。3、紧 急 处 理 （ 一 ）1）通 知 保安 队 员 速 到 监 控 室 集 合 ，讲

20、 明意 外 事 故 原因 ，领 取相 关 器械。2）要求客户服务部准备足够的手套、卫生口罩、警械、警戒带、 封 条 、弹 簧 锁 等 物 品 ，便 于 队 员 执 行 封 闭 任 务 ，同 时 保 证 自 身 安 全 。3）主 要 出 入 口 增 加 双 岗 ， 必 要 时 封闭 小 区 ， 控制 人员 出 入。4）安排专人负责疏导指挥工作，确保交通顺畅；指挥居民和访客 离开，做好周遍群众的疏导和解释工作，不要围观。5）客 户 服 务 主 管 持 对 讲 机 指 挥 交 通， 迎 接 行 政机 关的 工 作人 员。6）意 外事 故 紧 急 处理 小组 在 监控 室成 立 临时 指挥 部 ，封

21、闭 指定 层 或区域。7）通知经理有关事故情况，要求全员坚守岗位，做好楼内人员的 疏导和解释工作。8）内保队员根据工作需要，佩带相应的器械，随客户服务主管到 达指定的楼层，每个步行梯出入口安排一人，负责引导疏散工作， 控 制 人 员 情绪 ，防 止 拥 挤发 生 事 故 。危 险病 人 和 物 品从 就近 指 定 的 专梯撤离后封闭专梯。9）经 理和 安 保 主 管带 领队 员 陪同 行政 机 关工 作人 员 ，控 制 事故 发 生地和相关的人员。10）本层人员全部清理完毕后，队员将通道进行封闭后撤离。4、紧急 处理 （ 二 ）1）事 故发 生 地 应 当予 以封 闭 保护 ，未 得 到 行

22、政 机 关 和 意 外 事故 紧 急处理小组书面许可，任何个人和单位不得擅自进入封闭区域。2）根据行政机关的要求，开展消毒或其他安全检查工作，消除隐 患。3）经常与行政机关联系，了解事故发展状况，解答客户的咨询。5、事 故 后 的 处 理针 对 已 发 生 的 各 类 紧 急 事 故 ，主 控 部 门填 写 紧 急 事 故 调查 和 处 理 报 告 ， 提 出 纠 正 和 预 防 措 施方 案 ， 管 理 处 经理 负 责 将 有 关 事 故 经 过 和 处 理 结 果 汇 总 上 报 公 司 和 有关 行 政 机 关，针 对 事故 经过 对 员工和小区居民进行常识宣传。十、突发死亡事件处置程

23、序1、遇有突发事件时，客服主管迅速赶赴现场，组织警力保护现场， 同时认真对待媒体采访人员。2、和时上报上级领导和公安机关，如涉和境外人员，还应上报公 安局外国人出入镜管理处或外事科。3、如无法确认当事者是否死亡，迅速通知当地急救中心或附近医 疗机构。4、寻找记录和收集证人、语言、遗言、遗物等线索，特别是死者 性别、主要特征、现场情况等内容。5、公安机关到达现场后，认真汇报事件发生情况，提供监控记录、 现场案件记录等，全力配合公安机关处理调查工作。同时，应该清 楚 记 下 办 案 警 官 官 级 、编 号 和 报 案 的编 号 ，做 日 后查 阅 、参 考 之用 。6、做好善后工作，运走死者遗体

24、后，根据公安机关的要求，决定 是继续保护现场还是撤离现场保护，清理现场。7、根 据 公 安 机 关 要 求 ， 决 定 是 否 协 助 联 系、 寻 找 死 者家 属。8、管理处经理将死亡事件处置过程和情况以报告形式呈报上级领 导。十一、贩毒、吸毒案件处置程序1、发现贩毒、吸毒嫌疑人时，和时上报保安部，讲明地点、人数、 国籍、是否有凶器和自己的姓名、身份。2、保 安 队 长 带 领 保 安 员 迅 速 赶 到现 场 ， 携 带 必 要的 工 具 ， 视 情 况 决 定 是 否 上 报 公 安 机 关 ，如 涉 和外 国人 ，要 上 报 公 安 局 外 国 人出 入 镜管理处或外事科。3、采取必

25、要措施控制现场，并将嫌疑人带回保安部，此时，要提 高警惕，以防嫌疑人带有凶器，避免伤害或逃跑。4、在 现 场 注 意 收 集 贩 毒 、 吸 毒 语 言 、 证 物， 并 详 细 记录 备案 。5、经 确 认 ， 确 有 贩 毒 、 吸 毒 嫌 疑 ， 要 和 时交 与 公 安 机关 处理 。6、保 安 队长 应 将 案 件 处 置 经 过 和 情 况 以 报 告 形 式 呈报 管 理 处 经理 。十二、恶意投毒案件处置程序1、接到中毒报警后，立即联系当地急救中心或安排事件中毒者到 最近医院进行抢救。2、保 安 队 长 应立 刻 赶 赴 现场 ，经 确 认 是 投 毒 或 可 能 是 投 毒

26、案 件 时 ， 组织警力保护现场，采取必要的封闭、隔离措施，防止中毒范围扩 大，同时上报公安机关，认真对待媒体采访人员。3、迅速调查或配合公安机关对辐射区域以和其他区域进行全面搜 索，如果还有中毒者或可疑物立即封闭该区域，疏散所有人员，派 驻警员，设立警戒标识。4、禁止非专业人员接近、触摸、挪动可能的毒源和可疑物品，等 待 公 安 机 关 或 专 业 人 员 前 来 处 理 ，向 公 安 人员 汇报 案 发 情 况 ，提 供 录像、记录等资料，并要清楚记下办案警官官级、编号和报案的编 号，做日后查阅、参考之用。5、在毒源不明的情况下，可以关闭水源、送风系统，向客户和时 阐 明 情 况 。待 卫

27、 生 机 构确 认 水 源 、送风 系 统 的 安 全 性 后 可 重 新 开 启 。6、保安队长应将投毒案件处置经过和情况，以上报形式呈报管理 处经理。十三、散发非法宣传品事件处置程序1、如果发现有人张贴、散发非法宣传品，保安员立即赶赴现场， 制止违法活动，没收、清除非法宣传品。2、保留必要证据和控制散发非法宣传品的人员。注意观察其是否 有同伙、是否携带凶器或易燃易爆物，警员要注意自我保护。3、如有 群 众 围 观 ， 应和 时采 取 措 施 疏 散 围观 群 众 ，避 免 事态 扩 大 ， 如警力不够，要请求保安部支援。4、保安队长视案情决定是否上报公安机关。同时组织警力待命， 以备事态扩

28、大之需。5、公安人员到场，保安部协助配合公安人员调查处理案件工作。 提 供 所 掌 握 的 证 言 、证 物，记 录 办案 警官 官级 、编 号和 报 案 的 编号 ， 以供日后查阅、参考。6、保 安 队长 应 将 案 件 处 置 过 程 和 情 况 以 报 告 形 式 呈报 管 理 处 经理 。十四、爆炸案件和可疑爆炸物品的处置程序1、发现爆炸和可疑爆炸物，一般分爆炸恐吓和现场发现。当发生 电话威胁恐吓时，接听电话者要保持镇静、礼貌，力图从来电者获 得尽量多的信息，如：爆炸物情况、爆炸目标、来电号码、从何处 打电话、来电者姓名、性别、年龄、语言特点、电话杂音背景等。2、无论是接听威胁、恐吓还

29、是现场发现爆炸物，都要和时采取措 施通知上级，公安机关和物业管理各部门，但不要惊动来电者，并 要核实是否通知到位。3、保安队长要和时赶到现场，组织警力，立即布置以爆炸物或爆 炸 现 场 为 中 心 的 警 戒 线 ，控 制 保护 现场 。待 接 到 上 级 或 公 安 机关 指 令 后 方 可 撤 离 现 场 保 护 。除 公 安人 员以 外 ，不 允 许 任 何 人 进 入保 护 控制区域。认真对待传媒人员入内采访。4、在 得 到 上 级 或 公 安 机 关 指 令 后进 行 人 员 疏 散 ，所 有 人 员 要 疏 散 到相对安全区域。5、管理处各部门接到通知后，立刻做好相应准备，如关闭由

30、于爆 炸 可 能 引 起 恶 性 事 故 的 设 备 ，撤 走 现 场 附 近 的排 除 可 疑 性的 可以 移 动 的 贵 重 物 品 ，做 好 抢 救伤 员 的 准 备工 作，必 要 时 通知 当 地 急 救 中 心。为预防火灾，必要时通知消防部门。6、公安或相关专业人士到达现场后，听从他们的指挥，全力配合 他们排除险情，记录办案警官官级、编号和报案的编号，做日后查 阅，参考之用。7、做好善后组织安排工作，如配合公安机关进行侦破、调查、取 证工作，统计、记录受损物品情况，抢修、更换受损设备、设施， 得到指令后清理现场等。保安队长应将事件处置经过和情况，以报告形式呈报管理处经理。十五、煤气、

31、天然气泄露应急方案1、所 有 员 工 应 熟 悉 采 用 何 种 气 体 燃 料 和 气 体的 总 开 关 、 管 道等 正 确位置。2、当接 获 泄 露 气体 报 告 或 察 觉 异 味 时 ， 应 迅 速 前 往 现 场 调查 。3、到 达 现 场 后 ， 切 勿 按 动 门 铃 或 触 动 任 何 电器 和 灯 开 关 ， 以免 发 生爆炸，只能打开所有窗、门，以便疏导气体。4、在 适 当 情 况 下 关 闭 供 气 开 关 ， 如 发 觉 泄 露气 体 未 能 受 控 或气 体 扩散面积广泛，应立即远离现场，并电话报警通知燃气公司。5、封锁 现 场 ， 禁止 任 何 人 进 入 ， 同 时 通 知 其 他 住 户