维护保障技术服务规范书

1、维护保障技术服务规范 TOC o 1-5 h z .定义 1.服务内容 1设备故障修复服务 2总体要求2服务要求2电话响应3远程支持服务3现场服务4对故障恢复和故障解决时限的要求 5电话技术支持服务5版本管理和软件补丁服务6设备巡检服务 7技术资料服务 7培训服务7重要通讯保障服务 8应急方案设计与预演服务8辅助故障定位服务 9.其它要求 9服务报告9投诉受理10.定义本文件是维护保障技术服务规范书。产品及技术服务的设备制造商。故障：指所提供的软硬件发生故障造成系统、部分部件或模块功能 不能正常运行、或导致业务受到影响等。故障解决：出现的故障修复指当软硬件出现故障后，故障被彻底排除, 并在故障

2、排除一年内，不再出现同样类型的故障。如果在故障排除一年内更 换后的部件出现同类型故障，应免费为排除故障。故障总历时： 指故障发生到故障消除或业务恢复所经历的时间。远程响应时间：从确认不能电话排除故障，要求远程技术支持到技 术人员远程登录到设备的时间。现场响应时间指在确认需要进行现场支持至工程师到达设备现场所 需要的时间。故障恢复时间：从客户代表确认客户服务请求，到将系统恢复到上 层应用或服务可以恢复的基本状态之间所发生的时间。故障解决时间：从客户代表确认客户服务请求，到主机系统故障被 彻底排除的时间。.服务内容应提供包括但不限于以下服务项目：(1)设备故障修复服务(含远程技术支持、现场技术支持

3、)；(2)电话技术支持服务；(3)版本管理和软件补丁服务；(4)设备巡检服务；(5)技术资料服务；(6)培训服务；(7)重要通讯保障服务；(8)应急方案设计与预演服务；(9)辅助故障定位服务。设备故障修复服务总体要求应根据申告的故障级别，采取必要的服务措施，尽快修复故障，恢复设 备正常运行。可通过电话指导、远程登陆或现场服务等方式进行故障修复， 并保证满足双方约定的服务等级中相应故障级别的处理时限。根据故障的严重程度和影响程度的不同，故障级别由低到高分为三级故 障、二级故障和一级故障。当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级 别将自动升级。一级故障(重大故障)：指设备在运行中出现系统瘫痪或服

4、务中断，导致 设备的基本功能不能实现或全面退化的故障；其他造成业务中断1个小时以上或导致关键业务数据丢失的故障。二级故障(主要故障)：指设备在运行中出现的直接影响业务、并导致系 统性能或业务部分退化的故障；设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫 痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化，如 冗余设备单侧故障、监控终端故障等；系统设备或操作系统故障，造成业务 中断但不满1小时的，如系统复位等。三级故障(次要故障)：指设备在运行中出现的，影响系统功能和性能， 但关键业务不受影响的故障。服务要求根据设备在网络中的作用、承载的业务以及重要性不同，应提供不同服 务等级的服务，至少应

5、提供以下三个级别的服务，从服务水平由高到低分为A、 B、C三级。A、B、C等级服务的基本区别见下表:服务等级服务描述7X 24小时接受中告，5 X 9 X 4小时现场响应5X 9小时接受中告，5 X 9 X 4工作小时现场响应5X9小时接受中告，第二天现场响应，不含备件支持电话响应应设立7X24小时的值班响应电话，并安排有经验的工程师接受申告。当 设备出现故障时，通过指定的值班响应电话进行报障。应保证服务时间内，95%U上的呼叫接通时间小于30秒；当需要查阅相关 资料再对的问题进行回复时，应确保在 30分钟内回复。远程支持服务对于通过电话指导不能解决的故障，在征得同意后，应通过远程接入手 段，

6、登录到故障设备，进行故障诊断，查找故障出现的原因，指导现场维护 人员处理故障。要求：远程技术支援的设备由提供，应保证该设备具备安全管理功能，能防止 非法登陆以保证设备和交换网络安全。服务人员在远程登录设备前，必须提前申请，并征得人员书面、电子邮件或传真方式的同意。服务人员登录到故障设备，通过诊断，分析故障产生的原因，制定故障 解决技术方案后，并将技术方案通过电话、邮件或传真等方式通知，经批准 后，才能进行故障解决方案的具体实施。在远程登录过程中，技术人员通过远程登录手段向设备发送的任何指令、 报告回显必须形成命令日志文件；故障处理完毕或告一段落，应形成故障处 理报告，同命令日志文件一同发送给。

7、对于不同级别的故障，远程支持服务的响应时限要求见下表。从确认电 话指导不能排除故障，要求远程技术支持到技术人员远程登录到设备的时间 起算：故障级别服务级别A服务级别B服务级别C一级故障小于30分钟小于30分钟小于30分钟二级故障小于30分钟小于2小时小于2小时三级故障小于2小时小于2小时小于2小时现场服务对于通过电话支持和远程支持都不能解决的设备故障，应迅速提供现场 支持服务，安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障 解决方案，并最终排除故障。服务人员在进行现场支持服务前应作好以下准备：查阅用户档案，了解 用户设备运行情况及设备以往所发生过的问题及处理办法；准备技术服务工 具、

8、技术服务资料、交通工具、必要的备板备件及软件。服务人员抵达用户现场，首先提交技术服务申请给用户负责人签字 确认，了解设备运行情况，核实故障现象，并根据故障现象对设备进行故障 分析、测试、诊断，并制定业务恢复和故障解决技术方案，须保证优先实施业务恢复，在恢复业务的前提下，再进行彻底的故障修复。技术方案经客户 批准后，由客户的技术人员具体实施方案；或在客户允许下，由服务人员进 行具体实施。如果确定为设备硬件故障，需免费提供设备硬件为进行更换。如果是软 件故障，需免费为修复软件故障；如果无法修复，需免费提供重新安装服务。服务人员在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有用户维护人 员在场协同处理；

9、在必须进行系统重装或系统启动等较大操作时，须经用户 维护主管部门批准方可实施。若因服务人员误操作或擅自行事等主观原因给 带来损失的，有权向提出索赔。服务人员在处理故障后，要维护人员解释故障原因和解决方法，以及在 日常维护中的预防措施。服务人员在处理故障时，要认真填写故障处理报告，并在离开现场 前交客户主管部门存档，同时加入的用户故障处理数据库。现场支持响应时间是指在从提出现场支持请求到服务人员到达用户故障 设备现场所需要的时间，根据故障级别不同，服务响应时间要求见下表。故障级别响应时间A响应时间B响应时间C一级故障小于4小时小于4工作小时第二天二级故障小于8小时小于8工作小时第二天三级故障小于

10、12小时小于12工作小时第二工作日2.1.6对故障恢复和故障解决时限的要求对于影响业务的一级故障，在进行故障处理时，应优先考虑业务恢复, 然后再彻底解决故障。以下是对故障恢复和修复时限的要求。故障级别服务级别A服务级别B服务级别C一级故障恢复小于4小时*小于4工作小时*小于12小时一级故障解决小于24小时小于24小时小于24小时二级故障解决小于24小时小于24小时小于72小时三级故障解决小于48小时小于48小时小于72小时电话技术支持服务应设立7X24小时的技术支持热线，保证获得设备日常维护的技术支持， 保证关于设备的技术性问题得到及时、有效的解答。必须保证技术支持热线电话95必上的呼叫接通时

11、间小于30秒；当需要 查阅相关资料再对的问题进行回复时，应确保在30分钟内回复。版本管理和软件补丁服务本文件所涉及的软件指本批集中采购所投设备的各类软件。软件补丁是指对原授权软件所做的修正和补充，是此版本软件运行过程 中已发现问题的解决方案，这些软件补丁将对原授权软件起到消除运行中潜 在的隐患的作用。软件补丁服务包含预防式补丁服务和响应式补丁服务。1）预防式补丁服务。在已知设备软、硬件缺陷可能导致潜在问题的情况 下，通过配置管理或巡检等方式对设备进行增补软件分析并提出版本升级建 议。由进行相关业务、客户影响分析后确认进行。2）响应式补丁服务。当设备出现故障后，甲乙双方工程师共同对故障进 行分析

12、并确认是软件缺陷所导致的故障，提供针对该软件缺陷的软件补丁程 序。技术支持工程师在设备维护及设备巡检过程中发现软件存在故障隐患 时，经同意，提供软件补丁程序。需保证提供的升级版本和软件补丁的合法性。现场进行版本升级和补丁输入的技术支持工程师必须持有相关的资格证 书。输入补丁应严格按照的工程割接流程和规范进行。在输入补丁过程前，应协助制定应急方案，做好测试及系统备份，尽量 减少设备中断时间，确保系统的安全性。在输入补丁过程中，如果需要更换设备的硬件部件，则替换部件应由提 供，应保证替换部件为不低于原部件功能和性能的全新部件，并不再收取硬 件费用，替换部件的所有权归，替换下来的硬件所有权属于。在输

13、入补丁过程后，双方工程师需对设备和系统进行严格测试，测试通 过后，技术支持工程师方可离开现场。6设备巡检服务为的设备进行定期的现场检查，及时发现设备运行中出现的隐患，通过 系统调整等手段，减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。每年至少提供两次设备现场巡检服务，对设备进行细致全面监视和检查， 检查的内容包括软件、硬件检查，电源、告警及设备运行环境的检查等。为保证巡检效果，有效发现并解决IT系统常见的隐性互操作性问题。将 建立联合巡检（多厂商共同参加）的制度，须在设备巡检前15个工作日告知, 设备巡检过程中工程师全程参与，并且配合技术支持工程师完成此项工作。完成现场设备巡检后需配合工程师

14、填写设备巡检记录表。在设备巡检完成后三个工作日内提交设备巡检报告（报告模版由提供）， 可以根据需要要求增加或修改设备巡检内容。必须为建立设备维修档案，并根据设备运行情况提供设备升级、改造、 更换的建议和方案。在设备巡检过程中可以对工程师进行现场培训。技术资料服务必须为提供保证设备正常运行的必要技术资料 （含技术和商业机密的除 外）。必须为提供包括但不限于相关产品知识、操作手册、设备运行维护经验、 技术文档等资料。常用资料应提供纸质文档。应提供WEB FTP等方式，保证资料方便共享，并对如何访问该电子资源 进行必要的培训。培训服务培训服务是指根据设备维护的需要，为提供的设备技术培训。培训包括 两

15、类，集中培训和现场培训。集中培训是指由提供教材、教师、场地和所需 实验设备，参加的培训，一般集中在培训中心进行。现场培训是指经双方协商，在巡检、现场服务等过程中，对进行的培训，提供教材和教师，提供场 地和必要的设施。对于现场培训，如果要求，应就现场服务中故障发生的原因、处理过程、 以及类似故障的预防和处理经验对提供必要的培训。具体培训内容由双方协商确定。重要通讯保障服务重要通讯保障期间，根据需要向提出重要通讯保障服务请求，必须在收 到请求后规定时间内与共同制定重要通讯保障期间的设备保障方案。重要通讯保障期间包括汛期、重大节假日、国家军事、政治活动期间等。 在重点通讯保障期间，如有必要，需指定技

16、术支持工程师到现场完成通讯保 障服务，此服务按照现场服务标准，不再另行收取费用。具体购买此类服务 的日期和时间数量以最终购买为准。应急方案设计与预演服务应急恢复方案设计与预演的目的在于确保设备发生故障或面对意外灾难 时，相关服务能在最短时间内得以恢复以使正常的业务运营继续进行，将损 失降低到最小限度。需与一起了解业务需求和服务质量要求，确定应急恢复计划的范围与目 标，设计提供应急恢复方案，以保证业务的持续性和可用性。甲乙双方需共 同讨论以完成应急恢复方案设计。应急恢复方案设计完成后，甲乙双方应共同参与，完成应急方案的测试 预演，以确定其是否满足业务需要和达到设定的恢复目标。应负责对维护人员进行

17、应急方案操作培训以确保需要时可以立即启动。辅助故障定位服务当故障涉及多方设备，无法进行准确故障定位情况下，需提供技术支持， 辅助进行准确的故障定位。辅助故障定位服务技术支持的手段包括但不限于：电话技术支持服务， 远程支持、现场服务。.其它要求服务报告应负责拟定保后设备维护保障的服务实施计划，并提交确认。每季度结束后的5个工作日内，提供季度服务总结及季度服务清 单，以便全面准确的了解设备及系统运行情况。季度服务总结内容包括但不限于：1）服务情况的总结。对上个季度的设备整体运行情况进行总结，评估每 次服务行动的效果；统计评估实施了的服务包的内容；总结分析遗留问题处 理情况；2）重大故障分析报告，对故障的发生原因、处理过程和处理结果进行详细说明，并给出预防该类故障再次发生的建议；3）故障概率、趋势分析；4）计划执行分析。分析服务计划执行情况，对计划未执行项或未按时执 行项进行原因分析，分析隐含问题。当出现服务质量问题及不符合合同约定 的情况，则需提出分析报告和整改措施；5）问题分析。对服务过程中出现的未曾预见的问题，及时分析总结，给 出问题解决建议。季度服务清单内容包括但不限于：每次服务的日期、故障设备、故障 描述、故障状态、确认人、联系方法、备件号，备件名称等。必须参加每个季度甲乙双方参与的服务总结会议，汇报上个季度设备维 护情况和合同执行情况，汇报遗留问题处理情况，提出对设备的