网店职业索赔对基层场监管的负面影响与对策

1、网店职业索赔对基层市场监管的负面影响与对策网店职业索赔行为，是指通过网上购买明知有瑕疵的商品， 或者购买明知网店存在违法宣传行为及其它违法行为的商品，向网店进行索赔，或以“投诉举报”等方式进行“维权”或直接向人民法院提起诉 讼，还可能会申请行政复议、行政诉讼等方式向职能部门施压，以达 到赔偿获利的目的的行为。此类掺杂着“滥诉”的变相维权行为，破坏 了法律的本意，扰乱了正常的市场秩序，占用了有限的行政资源，就 其本质而言负面效应远大于正能量， 如果不加以遏制，逾演逾烈的网 店职业索赔现象，势必会带来一定的社会危害性。一、网店职业索赔的主体分类网店职业索赔是以网店经营者为投诉举报对象， 明知商品存

2、在瑕 疵、假冒伪劣，或者明知网店存在违法行为，购买商品后以普通消费 者的名义要求商家赔偿，进而达到营利的最终目的。当前网店职业索 赔的主体大致可以分为以下三类：.打假公司。打假公司不仅从事消费维权打假、受托于企业开展 知识产权打假，对于网店职业索赔这块“肥肉”自然也不会放弃。如作 为全国“知假买假”第一人的王海就曾公开声称，近年来其公司的索赔 案例有一半来自于网购。由于具备一定的实力和打假能力，雇佣有专 门的法律团队，打假公司索赔的成功率很高，对于索赔不成的，一般 也会直接走司法途径，因此对市场监管部门而言影响并不大。.职业打假人。新修订的消费者权益保护法施行，欺诈消费 者的惩罚性赔偿变为“退

3、一赔三”，最高人民法院关于审理食品药品 纠纷案件适用法律若干问题的规定明确支持知假买假行为，生产不 符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食 品“退一赔十：这些新规使职业打假人在消费维权领域表现出前所未 有的活跃度。但是随着商家的警觉，食品类投诉已经难以实现营利， 更多的人开始转行从事网店职业索赔， 他们多以团体作战为主，对于 搜寻网络违法行为、搜索相关法条、寻找投诉举报目标、撰写投诉举 报函、申请行政复议或诉讼等都有明确的内部分工， 显著提高了索赔 效率。.伪职业打假人。伪职业打假人多以单兵作战为主，可谓散兵游 勇，但是得益于网络信息的快速传播，纵然“没吃过猪肉，也会见过

4、猪跑”，即使对法律法规一知半解，借助打假QQ群、微信群等平台， 就能获取近阶段“热门”的索赔信息，进而有选择性地购买商品，再以 商品存在瑕疵或宣传违法等“找茬”，与网店经营者谈判不成后，套用 平台提供的模板，进行投诉举报，在“威逼”下迫使网店经营者“举手投 降”这类群体并不专业，受当前网店职业索赔“高回报率”的利益诱惑， 一拥而入，当无利可图时立马会作鸟兽散。二、职业打假与职业索赔的区分职业打假与职业索赔从本质上讲，都以打击假冒伪劣、虚假宣传、 欺诈消费者等违法行为为主，对于打击不法经营、维护市场秩序、维 护消费者利益或多或少会有促进作用，特别是以公益为主的职业打假 人，弘扬了社会正气，是消费

5、维权领域真正的“斗士”，社会需要这种 正能量。但是更多的职业打假和职业索赔， 都是抱着索取更高的经济回报的主要目的，以所谓的打假来敛财，功利性是其显著特征。职业 打假与职业索赔之间没有明确的界线，职业打假人如果缺乏职业操 守，会成为职业索赔人，同样，职业索赔人在一定的条件下，也会转 化为职业打假人，从某种意义上来讲，职业打假是职业索赔的一种更 高级形态。而从个性分析，职业索赔的目的更清晰，甚至为了达到经济利益 游走于法律的边缘，肆意践踏法律的底线，更有甚者以打假之名行敲 诈勒索之实。几乎所有的职业索赔，在收到赔偿款后会寄出撤诉函， 对之前的投诉举报行为进行撤诉，岂不知投诉可以撤诉，但是对于举

6、报岂是说撤诉就能撤诉的，所以从其真正的意图可以清晰地分辨其逐 利性的显著特征。当然，职业索赔和职业打假采用正当的方式，来获取经济利益， 只要是在法律允许的框架内都是可以的， 毕竟知假买假在当前法律并 未明确禁止。再则，他们在谋取经济利益的同时，也会促进经营者行 为的正规，对规范市场秩序起到一定的积极作用。 但是如果涉及到敲 诈勒索，就应受到法律的制裁，这也是职业索赔和职业打假都需要坚 守的法律底线。三、网店职业索赔对市场监管的负面影响法律的公平和社会的良序，需要正义之士的推动，不良经济行为 也需要社会大众的共同参与予以匡正。但是，如果利用法律的漏洞， 肆意赚取不义之财，这也会违背法律的本意，不

7、良者也终究会得到法 律的制止，乃至制裁。虽然网店职业索赔可以规范经营者不良行为，让经营者守法经营，但是就目前而言，还是负面影响多于正面推动（一）监管部门面对职业索赔被动局面凸显。当前，监管部门对网店职业索赔现象普遍缺乏妥善的应对方法， 多以循规蹈矩地按照投 诉举报人的要求，被动地配合他们处理好消费投诉， 根据违法性质对 经营者立案调查为主。由于被投诉的网店经营者多多少少会存在一些 违法行为，经营者遇到职业索赔时会首先考虑赔偿事宜， 甚至明知是 “狮子大开口:也甘愿赔偿，以避免被监管部门处罚。长此以往，无 形中助长了歪风邪气，让更多的人认为网店职业索赔是一门不错的营 生，而只要有利可图，必然会有

8、更多的人涌入进来。（二）职业索赔挤占了本已有限的行政资源。 各地市场监管部门 机构改革、监管体制调整刚刚尘埃落定，部门正处于进一步融合、磨 合中，各项工作都在进一步完善中，而法律、法规、制度的完善修改 也非一朝一夕能够完成。这都需要投入大量的人力、物力和精力，以 使市场监管部门能够更好地履行职能， 发挥好改革的优势。网店职业 索赔正是抓住了机构磨合期的空档，将并不完善的法律当作“令箭”， 将自己当作正义的化身，表面上看起来是在维护社会的公平正义， 实 则却是挤占了行政资源。职业索赔表现出来的“碰瓷行为”，扰乱了市 场监管的秩序，而越来越多的由此引发的行政复议、诉讼，也让监管 部门疲于应付。（三

9、）不利于市场监管干部的成长进步。由于当前市场监管部门 对于网店职业索赔，缺少系统成熟的应对机制，普遍是在失败中“买” 教训，“吃一堑，长一智：处理时各自为政，如果缺乏妥善的指导、成熟的应对机制，很容易成为行政复议、诉讼的“被告”。而越来越多的 职业索赔，也容易让基层干部迷失方向，工作中多了抱怨和应付，少 了认真和主动，甚至会产生多做多错的错误认识， 毕竟工作中存在履 职的风险，谁都不能保证出现“零失误”。在处理网店职业索赔中，面 对的都是不劳而获的行为，职业索赔人再怎样掩饰也无法掩盖其勒索 的动机和本意，在这样的歪风习气下，非常不利于监管干部特别是年 轻干部的成长。（四）让监管部门丧失主动作为

10、的信心。 网店职业索赔中，有些 行为是经营者故意为之，有错在先，所以对于这样的行为进行处罚并 无不可，但是，有些行为却是由于经营者对于法律法规的一知半解造 成的，有些可能违法情节非常轻微，正常的消费者都能识别且不会对 人身和安全等造成任何影响，再则行政处罚法中就有相应的规定：“违法行为轻微并及时纠正，没有造成危害后果的，不予行政处罚。”职业索赔者却纠结于这样一些无关痛痒的小问题不放，“拿着鸡毛当令箭；动不动以申请行政复议、诉讼相要挟，监管部门感到非常的无 助，眼睁睁看着小人得志，监管人员普遍有痛心疾首之感。四、有效遏制网店职业索赔现象的对策分析要有效遏制网店职业索赔现象，就需要从法律、制度等层

11、面来完 善相关的处理流程，强化依法行政，建立公平合理的处理制度，形成 行之有效的应对行政复议、诉讼的办法，而社会公众广泛参与的维权 打假氛围的形成也有助于规范经营者行为， 从而有效减少或遏制网店 职业索赔行为。（一）制定限制网店职业索赔的良策。消费者权益保护法实施 条例（送审稿）第二条将以牟利为目的职业索赔行为排除在外，但 是，如果条例实施，职业索赔人就会刻意回避“以牟利为目的”的行为， 条例的适用范围还是会打折扣，并且职业索赔人还有举报的权利，市 场监管部门必须对职业索赔人举报涉及的违法行为进行查处，而这反过来又会成为其与网店经营者谈判的筹码，成为敲诈勒索的“杀手铜 为此，要发挥条例的最大效

12、力，一方面针对以牟利为目的的行为举证 难的现实，需要从法理上明确行为的判定依据， 以最简捷的方式来约 束和鉴定职业索赔行为，以“一票否决”的形式从根本上制止职业索赔 人依靠行政复议、诉讼或者司法程序来“维权”，彻底改变当前的市场 监管环境；另一方面，要建立群防群控机制，如在全国范围内建立职 业索赔人“黑名单”制度，或者采用信用黑名单制度，以限制其消费行 为来遏制恶意消费行为的发生。（二）发挥网络平台应有作用。网络交易管理办法第二十六 条规定：”第三方交易平台经营者应当对通过平台销售商品或者提供 服务的经营者及其发布的商品和服务信息建立检查监控制度，并及时采取措施制止，必要时可以停止对其提供第三

13、方交易平台服务。 网店职业索赔涉及的投诉举报多数是网店虚假宣传、广告用语等违法 行为，对于这些违法行为，第三方交易平台经营者应该不难发现。为 此，第三方交易平台经营者在加大打击假冒行为的投入时，也要采取 “大数据分析”等技术手段，加强对平台的惩治，对于该下架的商品毫 不犹豫地下架，让网店经营者不敢越雷池半步，净化平台的经营环境； 此外，在监管部门处理的网店投诉举报案例中， 有很多是复制别人网 店图片，抄袭的现象比较普遍，由于缺乏起码的甄别能力，最终只能 承担违法的责任，所以平台经营者需要加强对网店经营者的宣传培 训，提高其法律意识。（三）强化部门依法行政。随着人民生活水平的提高，公民的整 体素

14、质普遍在提升，公民的法律意识逐渐增强，而随着全面依法治国 的深入推进，在强化对权力的监督和制约的大环境下，可以预见，日 后的行政复议、诉讼肯定会越来越多。作为政府部门，在处理网店职 业索赔行为时，一是要综合现有法律法规，对投诉举报的处理文书进 行梳理，对答复的内容进行规范化、格式化；二是统一工商、食药、 质监等部门投诉举报的处理期限和处理流程，有效避免程序性错误； 三是对疑难网店职业索赔案件要主动向法制机构、 法院等部门做好事 前沟通协调，避免因处理不善而导致的行政复议、诉讼。（四）妥善应对行政复议、诉讼。为更好地应对行政复议、诉讼, 政府部门需要从多个方面努力。一是建立内部通报制度。对于因办

15、案 机构自身履职原因、适用法律错误、处理不当等原因引起的行政复议、 诉讼案件，要分析原因，总结教训，在内部进行通报学习，防止屡犯 相同或相似的错误问题。二是建立科室对基层的常态化指导制度。 在 当前机构改革后，多科室的协调、指导显得尤为重要，基层部门势单 力薄，而科室可以通过向上级处室、法制机构、法院等部门沟通，解 决问题的方法要灵活得多。三是建立妥善应对制度。对于网店职业索 赔行政复议、诉讼，“自古华山一条路；只有积极应诉，有理有据，才能赢得主动，如果一味地寻求职业索赔人撤诉， 会损害经营者的正当利益，也会让职业索赔人更加肆无忌惮， 为此要形成一套完整的应对 制度，来依法处理。（五）形成社会

16、参与的维权氛围。维权最不缺少的是社会参与的 热情，最缺少的是点燃热情的那把火，良好氛围的形成离不开政府、 部门的引导和制度的完善。一是政府要完善奖励制度。“打假英雄”凭着一身正气、一腔热血来打击侵害消费者的违法行为，正是这些正义 的力量，扩大了维权的社会影响，政府要加大对这些“打假英雄”的奖 励力度，激励更多的社会公众参与。二是落实举报奖励制度。由于职 业打假的掺和，各地政府对奖励的落实不尽相同，甚至有的不依照制 度落实奖励政策，会让政府失去公信力。三是破除地方保护主义。对 假冒伪劣行为的地方保护主义是当前知识产权保护领域的顽疾，正是地方职能部门的不作为、渎职，才纵容了违法经营行为的滋生漫延， 只有地方政府部门积极作为、主动作为，才不会发生制假售假的群体 性事件，才会让投诉举报公平公正地得到解决。五、结语网店职业索赔如果针对的是经营者的恶意行为， 当然值得倡导和 鼓励，其行为势必会有助于推动经营者守法经营，净化市场，切实维 护消费者合法权益。但是当前网店职业索赔行为，大多是以“滥诉”来 扰乱消费维权市场，以“敲诈勒索”的动机来谋利，甚至出现肆意践踏 着法律底线的行为，在法律无法对此类行为有效惩治的前提下， 并不 利于推动法治的前行。同时，在法律之外，还有道德与良知的约束，毕竟社会公平正义的法治环境、消费环境，需要全体公民来共同营造参考文献：.正确应对