企业信息化管理控制体系-运行阶段设计

1、.：.；企业信息化管理控制体系运转阶段设计效力台阶段管理控制构造设计信息系统效力台在信息化效力支持中扮演着一个极其重要的角色。完好意义上的效力台可以了解为其他IT部门和效力流程的“前台，它可以在不需求联络特定技术人员的情况下处置大量的客户恳求。对用户而言，效力台是他们与IT部门的独一衔接点，确保他们找到协助 其处理问题和恳求的相关人员。效力台不仅担任处置缺点、问题和客户的讯问，同时还为其它活动和流程提供接口。这些活动和流程包括客户变卦恳求、效力级别管理、配置管理、可用性管理和继续性管理等。效力台的主要目的是协调客户和工T部门之间的关系，为IT效力运作提供支持，从而提高客户的称心度。作为与用户联

2、络的“前台，效力台首先对用户的效力恳求进展初步处置。当它估计无法满足效力级别的前提下有效处置这些恳求，或是这些恳求本身就无法处理的时候，就将这部分恳求转给二线支持和三线支持来处置。提高IT效力部门的整体效率，降低IT效力运作本钱。1) 不存在级的效力台阶段管理控制体系设计处于不存在级阶段的效力台管理控制，其成熟度可以描画为：对IT效力管理任务，组织缺乏质量保证方案过程，高级管理层和IT人员没有认识到效力台管理任务对质量环节的需求；工T效力管理任务从未做过质量审查。基于上述的分析，在这个阶段没有开展效力台管理，因此不存在管理控制构造。2) 初始级的效力台阶段管理控制体系设计根据组织管理才干成熟度

3、的定义，在初始级阶段的效力台管理控制，其成熟度的特点是：管理层认识到了效力管理任务质量保证的重要性；但效力管理质量由效力个人程度决议；效力管理质量没有得到普遍质量衡量，但是管理层针对效力管理质量做了一些非正式的判别；效力管理任务进程不可预测。处于初始级的效力台管理控制所做的任务范围：制定效力方案，效力预备，效力实施，效力评价，效力报告。但是处于这个阶段的流程特点是不一致的管理形状，组织还不能构成规范的管理流程。从管理控制关键点原理角度来看，为了使任务落在实处，应该建立关键胜利要素；为了对任务进展过程控制，应该建立绩效考核目的；为了对任务结果进展考核应该建立关键目的目的。3) 可反复级的效力台阶

4、段管理控制体系设计可反复阶段的效力台管理控制，从组织成熟度角度来讲处于工程管理阶段，其成熟度特征是：效力台管理任务的各环节一直与业务要求坚持一致；效力台管理任务文档化并得到控制和跟踪；以工程管理方式进展初步效力台管理，具备初级的评价和评价；建立起IT管理层针对质量保证活动的方案和监控行为，偶尔进展用户称心度调查；效力台管理任务是基于效力台专家意见，而不是文件化的流程；效力台管理任务的胜利率大多取决于内部技术和IT的阅历程度。在这个阶段，以工程管理方式建立了工程内部的管理流程，实现工程质量和进度控制；但从流程的可视角度来看，只需求确定流程的主要环节，在每个环节内部的任务还不明确。由于建立了工程内

5、部的流程，可以建立部门职责和岗位职责定义，同时可以对流程进展关键点控制，即关键胜利要素的建立。为了实现对流程的中间过程控制，需求建立绩效目的目的；为了实现流程结果的考核，需求建立关键目的目的。从流程实现的角度来讲，可反复级阶段的效力台管理控制包括制定效力台搭建方案，效力台预备，搭建效力台，效力台发布，效力台实施，效力台评价报告等流程环节。4) 已定义级的效力台阶段管理控制体系设计已定义阶段信息化效力台管理控制己实现了组织层面的过程管理，其成熟度可以描画为：在组织层面，对效力台管理任务己经制度化、流程化：高层指点注重效力台管理任务；效力台管理任务由经过专业培训的效力台管理人员进展效力台管理；软、

6、硬件维护人员与效力台相互协调并构成维护流程；对效力台管理有比较详细的评价和评价。效力台建立重点思索运营等级协议。从流程可视化角度来讲，已定义级的效力台管理控制不但建立了流程的卞要环节，而且明确了每个环节的内部流程，任务可以更进一步的进展过程控制，因此一定要在流程的根底上，建立设计部门的部门职责和岗位职责，建立关键胜利要素，实现过程可控；建立关键绩效目的目的，对流程进展过程性能考核；建立关键目的目的，实现对流程结果的控制。在已定义级效力台管理控制流程实现方面，包括制定效力台搭建方案，效力台预备，搭建效力台，确定效力台职能，效力台发布，效力台实施，效力台评价报告等流程阶段。在效力台预备阶段，包括效

7、力台人员预备，效力内容确定，效力台人员培训，确定效力台任务环境，建立资料库等方面的任务；效力台职能为：响运用户呼叫、记录并跟踪缺点和客户意见，及时通知客户缺点当前情况和最新进展、为用户发布信息、客户需求管理和客户关系管理、协调、安排支撑班组处置缺点、提供管理信息和建议改良效力绩效。效力支撑阶段管理控制体系设计企业信息化效力支撑是信息化管理控制体系根本过程中运转阶段的重要内容，它和效力台管理和信息化效力提供等过程相互配合，从而实现对企业的各类信息化根底设备、运用系统的运转支撑。从信息化建立开展周期来看，在信息化运用系统验收之后，各类运用系统进入运转维护阶段。信息系统效力支撑总体目的是要建立有效的

8、维护措施和管理流程，在配置管理的根底上，对缺点进展分等分级管理，缩短缺点处置时间，找出缺点的根本缘由，减少维护对业务运用的影响，从而保证信息化根底设备和运用系统的正常运转。1) 不存在级的效力支撑阶段管理控制体系设计处于不存在级的效力支撑阶段管理控制，其成熟度可以描画为：对效力支撑任务，组织缺乏质量保证方案过程和系统生命周期方法。高级管理层和IT人员没有认识到效力支撑任务对质量环节的需求。效力支撑任务从未做过质量审查。基于上述的分析，在这个阶段没有开展效力支撑管理，因此不存在管理控制构造。2) 初始级的效力支撑阶段管理控制体系设计根据组织管理才干成熟度的定义，在初始级阶段的效力支撑管理控制，其

9、成熟度的特点是：管理层认识到了效力支撑任务质量保证的重要性，但效力支撑质量由专家个人决议；效力支撑质量没有得到普遍衡量，但是管理层针对效力支撑质量做了一些非正式的判别。效力支撑任务进程不可预测。具有零散的不成体系的效力支撑，如：机房位置、电源等，没有质量控制、进度控制。处于初始级阶段的效力支撑管理控制所做的任务范围包括缺点管理、变卦管理、自动效力等。但是处于这个阶段的流程特点是不一致的管理形状，组织还不能构成规范的管理流程。从管理控制关键点原理角度来看，为了使任务落在实处，应该建立关键胜利要素；为了对任务进展过程控制，应该建立绩效考核目的；为了对任务结果进展考核应该建立关键目的目的。3) 可反

10、复级的效力支撑阶段管理控制体系设计在可反复阶段的效力支撑管理控制，从组织成熟度角度来讲处于工程管理阶段，其成熟度特征是：效力支撑任务文档化并得到控制和跟踪；以工程管理方式进展初步效力支撑，具备初级的质量控制和进度控制；建立配置管理制度，以跟踪自动维护任务的结果，并进展历史分析；建立起IT管理层针对IT效力质量保针活动的方案和监控行为，偶尔进展质量称心度调查；效力支撑任务是基于IT职能内部的专家意见，而不是文件化的流程；效力支撑任务的胜利率大多取决于内部技术和IT的阅历程度；对详细的维护任务作出方案并进展进度、质量、本钱等三方面的控制：对偏离方案的维护活动采取纠偏措施加以管理；高层管理人员处置不

11、遵守效力支撑任务制度而出现问题。在这个阶段，以工程管理方式建立了工程内部的管理流程，实现了工程质量和进度控制；但从流程的可视角度来看，只需求确定流程的主要环节，在每个环节内部的任务还不明确。由于建立了工程内部的流程，可以建立部门职责和岗位职责定义，同时可以对流程进展关键点控制，即关键胜利要素的建立。为了实现对流程的中间过程控制，需求建立绩效目的目的；为了实现流程结果的考核，需求建立关键目的目的。从流程实现的角度来讲，可反复级阶段的效力支撑管理控制包括缺点管理、问题管理、变卦管理、自动效力等四部分内容。 缺点管理的任务内容为：在缺点数据库支持下，接受效力台的缺点工单，与缺点数据库进展匹配，处置缺

12、点。问题管理的上作内容：在问题数据库的支持下，进展问题控制和错误控制，经过深化地分析，将未知的错误变己知错误。变卦管理的任务内容：接受变卦恳求，变卦登记、归类、排序，变卦实施。自动效力的任务内容：制定维护作业方案并交上级部门审批，维护作业方案部署，实施维护作业方案，维护质量情况汇总。4) 已定义级的效力支撑阶段管理控制体系设计己定义阶段信息化效力支撑管理控制己实现了组织层面的过程管理，其成熟度可以描画为：在组织层面，对一效力支撑任务己经制度化、流程化；识别出组织层面自动维护任务的强项和存在问题并针对性进展过程改良；根据效力支撑规范制定效力支撑任务的规范流程并及时进展维护以适用组织对维护的需求；

13、针对规范的维护过程对支撑人员进展系统培训；高层指点注重效力支撑任务；软/硬件、网络效力支撑、环境、人力资源效力支撑等任务之间相互协调并构成制度；对详细的维护任务根据规范的维护流程以得到专业的维护流程；对效力支撑任务是根据运营等级协议提供效力；对支撑任务进展风险管理，根据IT效力提供过程集中的才干管理、可用性管理提供的防备措施将风险降到最低；IT效力支撑的评审活动要制度化并要求管理层、业务部门和用户的参与。从流程可视化角度来讲，己定义级的效力支撑管理控制不但建立了流程的主要环节，而且明确了每个环节的内部流程，任务可以更进一步的进展过程控制，因此一定要在流程的根底上，建立设计部门的部门职责和岗位职

14、责，建立关键胜利要素，实现过程可控；建立关键绩效目的目的，对流程进展过程性能考核；建立关键目的目的，实现对流程结果的控制。在己定义级效力支撑管理控制流程实现方面，包括缺点管理、问题管理、变卦管理、自动效力等四部分内容。缺点管理的任务内容为：在缺点数据库支持下，根据运营等级协议提供效力，缺点查明与记录，初步支持，维护支持，处理缺点和恢复效力，缺点的跟踪与监视。缺点查明与记录、初步支持、维护支持等三方面又建立了详细的处置流程。问题管理的任务内容：在问题数据库的支持下，搜集信息，进展问题控制和错误控制，经过深化地分析，将未知的错误变知错误，提供问题管理报告。其中问题控制和错误控制两部分任务又有详细的

15、任务流程。变卦管理的任务内容：提交和登记变卦恳求，挑选和接受变卦恳求，根据问题分类与支持级别定义分配优先级，排定变卦方案，进展变卦测试和变卦实施，变卦评价。自动效力的任务内容：在缺点管理、问题管理和变卦管理流程的支持下，制定维护作业方案并交上级部门审批，维护作业方案部署，实施维护作业方案，维护质量情况汇总。效力提供阶段管理控制体系设计信息系统效力提供管理是经过调查组织的效力需求，设计合理的资源组合、效力级别目的，以提供客户称心的信息化效力。它包括五部分：效力级别管理、才干管理、效力继续性管理、可用性管理等；主要处理客户需求什么，需求什么资源，以及如何在效力本钱与效力效益之间选择适宜的平衡点等问

16、题。信息化效力提供的总体目的是结合组织的业务需求，协商确定效力级别目的；对组织的业务才干、效力才干和资源才干进展规划，实现IT资源和组织业务的有效整合；经过有效的继续性管理和风险管理确保组织业务的继续运营；优化IT根底设备的可用性，为组织提供继续的复合本钱效益原那么的可用性级别，从而确保组织实现其业务目的。1) 不存在级的效力提供阶段管理控制体系设计处于不存在级阶段的效力提供管理控制，其成熟度一可以描画为：没有任何关于IT运作的风险、弱点和要挟的观念，在业务虚施中没有IT效力影响的认识。管理层根本不关注效力延续性和IT才干的问题。基于上述的分析，在这个阶段没有开展效力提供管理，因此不存在管理控

17、制构造。2) 初始级的效力提供阶段管理控制体系设计根据组织管理才干成熟度的定义，在初始级阶段的效力提供管理控制，其成熟度的特点是：管理层曾经初步具备信息化效力提供的认识，没有建立规范的流程，对缺点的分析是非正式的，不延续的。根本建立了效力继续性管理流程，分配了相关责任，制定了相关的政策和方法。工T部门管理人员的个人素质决议信息化效力提供的才干。处于初始级阶段的效力提供管理控制所做的任务范围：分析缺点发生的概率，分析对业务的影响，设计躲避方案和恢复措施，实施躲避方案和恢复措施，进展平安运转教育和演习。但是处于这个阶段的流程特点是不一致的管理形状，组织还不能构成规范的管理流程。从管理控制关键点原理

18、角度来看，为了使任务落在实处，应该建立关键胜利要素；为了对任务进展过程控制，应该建立绩效考核目的；为了对任务结果进展考核应该建立关键目的目的。3) 可反复级的效力提供阶段管理控制体系设计可反复阶段的效力提供管理控制，从组织成熟度角度来讲处于工程管理阶段，其成熟度特征是：建立了根本的信息化效力提供管理过程，信息化效力提供管理过程的谋划、实施和变卦等活动与IT效力支撑的需求坚持一致，活动过程文档化，并对此需求建立了基线管理方式的需求跟踪、谋划管理过程。存在IT效力级别的认识。对IT效力才干和规划进展了根本的管理，初步进展了可用性管理和分析。有效的进展了缺点分析管理，详细保管了各种方案和活动。涉及到

19、的部门和个人，赞同有关信息化效力提供方面的过程规定和更改。根本建立了对信息化效力提供活动的质量控制活动，并遵守有关的规范和规程。高层管理人员处置信息化效力提供与IT效力支撑过程之间存在的问题。在这个阶段，以工程管理方式建立了工程内部的管理流程，实现了工程质量和进度控制；但从流程的可视角度来看，只需求确定流程的主要环节，在每个环节内部的任务还不明确。由于建立了工程内部的流程，需求建立部门职责和岗位职责定义，同时可以对流程进展关键点控制，即关键胜利要素的建立。为了实现对流程的中间过程控制，需求建立绩效目的目的；为了实现流程结果的考核，需求建立关键目的目的。从流程实现的角度来讲，可反复级阶段的效力提

20、供管理控制包括才干管理、继续性管理、可用性管理等三部分内容。才干管理包括现状评价、资源才干、业务才干、效力才干和编制才干方案等任务内容。继续性管理包括业务影响分析、风险分析、风险管理、制定业务继续性战略等任务内容。可用性管理包括可用性设计、编制可用性分析方案、可用性分析及其报告等任务内容。4) 已定义级的效力提供阶段管理控制体系设计已定义级别的信息化效力提供管理控制己实现了组织层面的过程管理，其成熟度可以描画为：在组织层面将信息化管理、信息化效力流程进展充分的定义，以支持组织进展对IT维护分析管理的需求，并识别出信息化效力提供的强项和弱项，对出现的问题在组织层面进展一致的定义与改良。组织建立了一套规范的信息化效力提供规范过程，并对其进展系统的培训，以支持规范过程的运用。充分思索了效力级别管理、才干规划管理、可用性管理、缺点分析管理、IT本钱管理等流程之间的协调与配合，并充分思索与IT效力支撑过程之间的有机联络。IT