汽车销售CRM调研需求

1、.：.；汽车销售CRM管理系统调研报告汽车行业市场分析如今汽车行业正在飞速开展中，轿车每年产销增长量超越50%。随着国内消费才干的提升和汽车消费环境的改善，轿车工业正步入家庭消费时代。毫无疑问，未来10年，中国将成为全球最大的汽车消费市场。4S营销方式是世界汽车工业几十年探求出来的胜利的营销方式，4S的生命力在于真正表达了以客户为中心的运营理念，可以维系亲密的客户关系；4S表达了厂家与渠道利益共享、风险共担的运营哲学，可以实现双赢。4S营销方式的优势表如今：-渠道扁平化，层次最少1Grade；-品牌(Brand)营销；-严厉限定区域，强调本地化效力Local Service；-特许连锁运营(F

2、ranchise)；-CI设计；-规范化的运营管理(Standard)；-售前、售中、售后“一站式效力(One to stop)。从汽车行业的开展看，运营汽车的利润主要效力领域，依托维修和增殖效力救援、代理车险、车饰、二手车置换等获得利润。相关统计资料显示，在一个完全成熟的国际化的汽车市场，汽车的销售利润约占整个行业利润的10，零部件供应利润约占，而至的利润是在效力领域中产生的。因此，各4S企业无不把客户关系的维系放在首位。据统计，一家开张两年以上的4S店的客户数量普通都在万人以上80%为私家车主，几乎每一家4S店都面临着庞大的客户资源管理问题。另一方面，汽车作为价值度比较高的消费品，车主效力

3、的要求又比较高，个性化效力需求剧烈。因此，为了提高客户称心度，提高客户效力才干，4S企业迫切需求信息化管理手段的支撑。作为4S型企业，因整车企业对其运营管理才干有严厉的要求和评价，迫于竞争的压力，4S企业也迫切需求信息化管理手段的支撑，提升竞争力。汽车业务管理方式1组织图图1汽车销售管理组织构造4S单店独立核算的组织构造和职能普通如下：1销售部主要担任潜在客户跟踪管理、整车/装饰品/车险销售、客户交接、赞扬处置等任务，下设展厅销售组、大客户销售组和销售支持组。展厅组担任来电店客户的销售；大客户组担任企业客户的销售；销售支持组担任上牌、装饰美容等销售支持任务。主要角色：销售顾问、销售助理、销售经

4、理助理、销售文员、销售主任、展厅经理、销售经理、上牌主管人员、装饰美容主管人员。2效力站主要担任车辆保养维修、索赔、理赔及售后回访、赞扬处置等业务。主要角色：业务接待、业务拓展员、维修技工、质量跟踪员、配件仓管、配件主管、车间主管、调度、效力经理、站长、索赔员和理赔员。3市场部主要担任市场活动、媒体广告和客户效力任务，普通分媒体组和客户效力部。客户效力部担任客户档案管理、维护和客户效力任务，客户效力内容主要有客户回访、赞扬处置、客户关怀、保养提示、续保、年审通知、客户称心度调查、会员管理等。主要角色：市场媒体人员、客户效力人员、市场经理、客服经理。4财务部主要担任收、付款结算、本钱核算、财务报

5、表任务，主要角色：财务总监、财务经理、结算主管、核算主管、会计、出纳、收银员。整车仓管普通归财务部。22 4S业务方式4S营销方式是集“整车销售、维修效力、配件运营、信息反响业务于一体的营销方式，4S业务方式详细描画如下。1整车销售整车销售是汽贸企业的中心业务之一，整车销售对象包括私人客户和企业、政府大客户，并以私人客户为主，私人购车占全部买卖量的80-90%。1私人客户销售整个销售过程可分为三个阶段：客户跟踪阶段、销售管理阶段、销售后续客户效力阶段。第一阶段是客户跟踪管理阶段，重点是对销售进程、销售活动、销售人员进展管理，提高潜在客户成交率；第二阶段是客户成交后的销售合同管理阶段，包括了从签

6、署销售合同到交款、开票、交车、出库的全过程；第三阶段是销售后效力阶段，该阶段主要包括客户回访、对客户赞扬进展处置、进展客户关怀等。从客户称心度角度看第三阶段亦是必需的，因此，这三个阶段构成了一个完好的销售过程。在销售过程中，除了向客户推介整车外，普通销售顾问还要向客户引荐购买车险、车饰品，进展联带销售。车险是汽贸企业代客户向保险公司购买保单，是汽贸企业为客户提供的效力工程，汽贸企业从保险公司的代理提成中获得效力收入。汽车销售SWOT分析整车销售的竞争不再仅仅是汽车本身的竞争，而是企业整体营销的竞争。面对今天以客户、竞争、变化为主要特征的时代背景，和中国参与WTO、Internet信息技术开展带

7、来的机遇和挑战，汽贸企业如何面对是摆在公司决策者面前的重要课题。今天市场的游戏规那么曾经发生了变化，单个企业的竞争本质曾经演化为企业供应链的竞争，速度和应变才干成为市场竞争的关键。同时今天的客户消费观念曾经成熟,而且越来越挑剔,今天的客户关系维系变得比以往任何时候难度都大。如何提高整个营销体系的效率，快速呼应客户的需求，提高客户称心度，保有客户的终身价值，成为汽贸企业生存开展的关键。SWOT分析是一种有效的竞争分析工具，它从企业的产品和所处的市场环境两个方面，对企业竞争优势Strength、优势(Weakness)、时机(Opportunity)、要挟(Threat)做全面的分析，经过SWOT

8、分析，企业可明晰看到本身的市场位置，面临的本身问题和竞争对手的要挟。优势Strength1品牌优势：大多数4S型汽贸企业运营的汽车品牌都是知名品牌，如别克轿车。品牌代表了厂商的实力、信誉和效力保证，品牌的强势，培育了汽贸企业产品、效力的竞争优势。24S营销方式：4S营销方式作为全球汽车业先进、成熟的营销方式，在国内获到了普遍认可和广泛推行。4S营销方式使汽贸企业在营销管理上具有独到的竞争优势。3整车企业的支持。4S型汽贸企业是品牌整车企业的主要销售渠道，整车企业对4S店的支持从品牌推行、市场活动、到产品供应、销售支持、效力支持上比普通的汽贸企业力度要大，这样，使4S店成为当地汽车销售效力的主导

9、企业。优势(Weakness)1管理手段落后。汽贸企业业务的快速开展，使公司决策者认识到以手工和借助于单机电脑的管理手段曾经不能满足公司开展的需求。伴随着客户的增长，维修效力业务的膨胀，靠人员的添加销售人员、维修效力人员、财务人员不仅没有很益处理效率问题，更加大了管理的难度。汽贸企业管理者曾经深深认识到：企业开展到一定规模，管理上迫切需求信息化手段的支撑，尤其是面对庞大的客户资源管理问题，不借助于信息化管理手段，坚持、提高客户称心度和维系亲密的客户关系就无法得到保证。2人力资源管理问题。随着公司规模的扩展，对公司的管理提出了更高的要求。伴随着业务的快速开展，公司人员在添加的同时，人员流动性很大

10、。人力资源管理一个突出的问题是绩效考核的问题，绩效考核面临着考核结果滞后、缺乏过程管理控制的问题。时机(Opportunity)1WTO参与，国内汽车消费环境的改善，国家鼓励轿车进入家庭的产业政策，使轿车成为当前和今后市场消费的热点。2连锁运营。按照品牌汽车制造商的渠道战略，4S营销网络成员可据市场情况，按照间距5公里的原那么，进展布点。这对汽贸行业提供了快速扩张开展的机遇。3二手车买卖。政府曾经同意了品牌汽车制造商的二手车业务，对汽贸企业来说，又添加了一个新的运营方式和利润增长点。二手车买卖必将促进新车的销售和企业客户资源的扩展。要挟(Threat)1竞争对手。汽车流通效力领域的竞争很猛烈，

11、汽贸企业时时能感遭到竞争对手的竞争压力。对汽贸企业来说，如何维系好与竞争对手既竞争又协作的关系，在协作中共同培育市场、维系客户对品牌的忠实度，又可以坚持本身的竞争优势，在竞争中快速开展，是汽贸企业长久开展的重要课题。2客户称心度、客户忠实度的维系。对汽贸企业来说，竞争的关键在于谁将拥有客户资源并维系亲密的客户关系。对一个区域轿车市场，当轿车的保有量逐渐到达饱和时，公司的利润来源主要靠维修和效力，长久看，4S店继续的生存才干表如今维修和效力的程度上。尤其是面对同一品牌、同一营销方式的竞争对手，竞争的焦点必然聚焦在客户关系的维系上。CRM系统功能41客户资源管理问题客户资源的管理要处理两个根本问题

12、：一是如何及时准确把握客户的需求，进展准确的市场定位，二是如何根据客户需求及变化，以正确的时间、正确的地点、正确的渠道提供正确的产品和效力。客户信息管理是客户资源管理的根底。客户信息管理的要求一方面是建立完好准确的客户信息档案，另一方面是有效利用客户信息档案，进展客户需求发掘和进展市场定位。第一方面是根底，第二方面那么更重要。这两方面的要求，汽贸企业都需求加强和改善。汽贸企业客户资源管理上存在以下问题：1客户信息不完好、共享程度差客户信息的完好性表如今客户静态档案信息和动态买卖效力信息的全面。目前汽贸企业客户的静态档案信息和动态信息都有记录，但却分散在不同的部门和人员手中，信息更新不及时，很难

13、整合在一同，构成一个客户信息的延续、准确、完好的记录。销售部、销售支持部、财务、售后效力站、客户效力部是与客户直接打交道的部门，各部门分别建立各自的客户信息档案，各部门的信息共享程度差，存在客户信息反复、脱漏和过失问题，结果是没有一个部门或人员可以对一个客户进展全面的描画。汽贸企业的业务开展很快，汽贸企业目前不仅面临单店的客户资源管理问题，还面临扩展开展后多个店的客户资源集中问题，面临着信息的共享问题，信息的及时汇总分析问题。2客户信息的利用问题目前汽贸企业的正式客户数量已到达几万个，这是汽贸企业最珍贵的资源和财富。对这些客户进展统计分析，掌握客户的群体特征、消费喜好、需求、建议，是汽贸企业制

14、定行之有效的营销战略的前提。在此根底上，针对不同类型客户按客户喜欢的方式提供个性化的产品和效力，添加营收，树立口碑，这是汽贸企业老客户的价值所在。目前汽贸企业由于客户信息管理手段的约束，营销人员很大的精神都放在客户信息档案的建立等根底任务上，对更重要的客户信息统计分析任务还没有作。42销售管理问题1潜在客户销售管理问题根据调研了解到，目前汽贸企业A类客户的成交率普通只需10%。由于缺乏有效的销售管理工具，对销售进程缺乏有效管理，潜在客户流失严重。2销售方案销售方案的制定不能快速获得根据，客户意向统计、成交预测任务滞后；对销售方案的执行情况不能及时获得执行数据，进展方案的跟踪和调整；销售方案任务

15、是采购方案的根据，由于销售方案缺乏有效性，导致采购方案不准确，影响公司采购资金的规划和资金的有效利用。3销售人员管理由于管理手段的落后，一方面对销售人员的销售过程缺乏有效管理、控制，不规范的销售行为时有发生，另一方面是对营销人员的绩效考核及评价滞后，不能实现动态过程化控制。4销售统计客户成交情况、合同执行情况、车辆销售情况、帐款回收情况、装饰品、保险的销售情况等不能系统性的提供统计报表和分析，指点决策缺乏根据。5销售预测无法根据历史买卖数据、当前定车数据、意向客户跟踪数据等快速及时进展销售预测，指点公司的采购和库存控制。8交叉销售车饰品、车险是整车销售重要的附加产品和利润点，汽贸企业在销售整车

16、的同时，面临如何加大车饰、车险的联带销售交叉销售，提高销售的利润空间问题。43市场管理问题1市场调查信息量大，缺乏汇总统计分析工具，不能构成及时、有效的的决策数据。2对竞争对手的产品、市场竞争战略缺乏系统性的跟踪管理，不能根据竞争对手的产品、市场战略及时调整本身的竞争战略，包括媒体宣传、产品展现、促销活动、客户关怀活动等。3对市场促销活动缺乏系统性管理，从市场分析、目的客户锁定、竞争战略、活动方案的制定、调整、执行、效果评价缺乏有效的管理工具。44客户效力问题在客户关系维系，客户称心度和忠实度的维系取决于公司的客户效力才干和程度。客户的忠实度是建立在客户称心度的根底之上。客户称心度贯穿了汽贸企

17、业营销效力管理的全过程，企业营销理念一直把提高客户称心度放在首位，并把客户称心度作为营销效力人员绩效考核的重要目的。虽然如此，由于管理手段的制约，影响客户称心度的事时有发生，如客户到效力站维修，客户报上姓名，效力人员不知道该客户是不是汽贸企业的销售客户；车辆维修时，业务接待不能及时掌握维修进度，不知道能否按时交车；客户回访时，销售人员回访和效力人员回访口径不一致，回访信息不能共享，彼此不知道客户的回访情况。客户效力不仅仅指售后效力部门提供的保养、维修效力，客户效力的范畴包括了售前、售中和售后的全过程。对汽贸企业来说，客户效力主要存在以下问题：1客户联络管道不通畅，多渠道、多人员的客户接触，降低

18、了客户称心度。2缺乏有效的效力工具，客户回访、保养提示、续保、年审通知效力效率低下。3客户效力中，无法及时了解客户的买卖效力历史，降低了客户称心度。4客户效力与市场、销售、维修业务脱节，客户效力流程不通畅。5缺乏规范的客户赞扬处置流程，客户埋怨不能及时处置。6不能系统掌握客户称心度情况并定期提出客户称心度改善战略。影响客户称心度的关键要素：客户接待、客户咨询、客户跟踪流程；上述关键要素是汽贸企业系统实管理系统实施时需求重点思索改善的。对汽贸企业而言，效力管理的目的是达成客户称心度和效力本钱之间的平衡，由本钱中心转化为利润中心。45指点决策支持问题信息系统的建立重要的一点就是对指点决策提供强有力

19、的支持。公司目前的信息系统从功能上主要支持业务操作，主要面向业务操作人员，缺乏对决策层提供信息和数据的才干，可以说信息系统的建立并没有直接效力于管理者。企业当前的信息系统由于技术架构的缺陷，每个业务单元的系统都是独立孤立的，相互之间无法关联，不支持集团指点进展实时的、集中式的客户、销售、效力、物流、财务信息的综合查询。CRM系统功能主要包括如下功能模块：展厅接待客户管理客户接触客户赞扬管理试乘试驾管理销售目的管理市场活动管理51展厅管理1新增展厅纪录2展厅纪录查询52客户管理1创建客户资料2客户主视图1客户主要信息2销售时机主视图3销售互动情况4数据处置历史3我的客户1客户查询2客户转移4客户资料合并5分配客户6战败恳求处置7战败恳求查询53客户接触1接触主页1日历式接触方案提示2接触情况查询3接触方案及完成情况4接触方案完成2客户需求处置3客服