项目客户关系管理研究

1、.：.；工程客户关系管理研讨 一、引言近年来，社会经济高速开展，商业、IT、建立、机械等工程事业的继续增长，工程管理已融入国民经济的方方面面。虽然工程管理实际运用已获得了相当大的成就，但是在工程整个方案、实施过 程中依然存在一些缺乏。工程管理的焦点不断都集中在预算内完成工程上，比如国内建立工程的三大目的本钱、质量、工期，而忽视了客户的期望和需求。这样的话，工程担任人与客户之间联络不严密、无有效沟通，客户参与工程管理过程不全面而继续，导致了在工程中出现严重超预算引发的客户纠纷、客户需求变卦引起的冲突、客户回绝接受工程交付物、客户由于低称心度而提早终止工程等许多问题。随着市场竞争的日趋猛烈，客户，

2、其存在作为企业生存开展的前提和根底，其重要性已逐渐被人们所认识。客户关系管理Customer Relationship Management，CRM，即与客户建立与坚持长期良好的协作关系，在工程中运用的意义和范围也逐渐的加深和扩展。但是面前无论是PMI(美国工程管理学会)的九大知识领域还是IPMA国际工程管理学会的向日葵模型均未明确地将客户关系管理单独列出。在工程管理有关的实际研讨上也没有将客户关系管理作为一个独立的知识领域提出。但许多工程管理专家学者在他们的论述中却表达了客户管理在工程管理过程的中的重要位置。比如Barkley、Saylor在中提到“工程管理理念要求完全信任客户。组织中的一切

3、努力都必需以客户为中心。以及Frame在中以为客户管理是新工程管理的重要组成部分。Ruskin和Estes在也表达了类似的观念1。如何在工程中实施客户关系管理，建立以提高客户称心度为中心的继续改良机制，保证工程目的圆满实现，从而最终到达工程管理者与客户的双赢，已成为当前工程管理实际研讨的新课题。 二、工程客户管理的定义 工程客户工程客户管理的中心思念是提高其客户称心度。了解和定义客户的价值，进而在此根底上定义客户关系管理的目的，必需首先识别和定义工程的客户。而实际证明，在工程众多的利益相关者中识别工程客户并不是一件容易的事，最常犯的错误就是将工程的运用者作为客户2。工程客户是运用工程的产品、享

4、用工程的效力，以及运用工程最终输出的组织和个人。如大型超市的销售系统的客户不仅包括最根本的收银员，还应包括更为重要的客户采购部门、物流部门和决策层。他们是运用工程最终输出的人。假设仅将客户定义为根本运用工程的群体，该工程的交付物是不会令客户称心的。工程客户应该参与工程整个过程，客户提供工程；客户为工程有提供主要信息，表达本人的需求；客户约束工程；客户提出工程变卦并审核变卦；客户接纳工程交付物并运用产品。客户管理的目的和工程管理的目的是一致的，即实现客户的全面称心。一个工程的中心战略与客户也是密不可分的。2. 工程客户关系管理客户关系管理描画的是我们如何与客户打交道，以及如何积极处置客户关系。尤

5、其需求清楚的是，客户关系管理是真正意义上的一种体制包括如何为客户开展任务，如何处理客户问题；如何刺激客户购买公司的产品和效力，以及如何进展财务买卖。简言之，它们涵盖了我们与客户打交道的一切方面3。将工程过程内部与客户职能有关的一切要素巧妙的结合起来，便构成了工程客户关系管理。工程客户关系管理Project Customer Relationship Management,PCRM是以经过继续改良以提高客户称心度为中心，不断实现对工程质量、本钱、进度的控制，建立顺应客户的不断变化的需求的灵敏的组织构造，以全面客户称心为目的，最终与客户建立长期良好的协作关系，实现双赢的管理方法。工程客户关系管理应

6、贯穿于工程的整个生命周期。它与工程的进度管理、本钱管理、质量管理存在异同。首先，它们都是一种管理方法。工程客户关系管理着眼于工程的客户关系管理，是以客户的全面称心为目的，用于协调工程内部与客户之间关系，并与客户坚持良好有效的沟通。采用工程客户关系管理，便于工程内部清楚识别客户需求；减少与客户之间的冲突；保证工程的交付物为客户所接受和称心；最后与客户坚持长期的协作关系，减少客户本钱。不同之处在于，进度管理、本钱管理、质量管理等管理方法主要针对于某一特定的领域进展有效的方案、组织、控制等，只能在有限的范围内影响彼此。但客户关系管理是要求工程内部在以提高客户称心度为中心的指点下，继续改良人员、产品、

7、过程，并由客户来驱动进度、本钱、质量控制。它全面参与并在大范围内影响了其他的管理方法的实施，使得它们在符合各自规范的条件下，充分思索客户影响，使产生的结果符合工程目的，并使客户称心。此外，工程是为客户效力的，现代的工程管理的最高目的也就是客户全面称心。三、工程客户关系管理的特点和重要性1. 工程客户关系管理的特点一普及性在工程组织内部，以客户为中心的思想植要入每一个成员的心里。经过员工培训、指点层范例来推行和树立客户认识，鼓励每个员工做出让顾客称心的事，并对其给予成认和奖励，使得员工在工程过程中可以不断的提高客户效力认识，并落实到工程实施过程中，经过继续改良提高质量程度，从而在整体上提升工程的

8、客户称心度。二继续性在工程中，工程客户关系管理是一个继续的过程。工程还未开场，工程客户关系管理就曾经开场作用于客户获取；在工程实施过程中，实施对客户需求的管理；工程终了以后，工程组织与客户的沟通、反响，对客户忠实度的管理都是经过客户管理实现的。工程客户关系管理的继续性，便于与客户建立起长期的协作关系，提升客户的转换本钱Switching Costs及锁定客户Lock-ins；利于工程组织对客户的持留；减少客户本钱；利于组织与客户的相互沟通和学习，更有效的推进质量、本钱、进度控制，继续提升客户称心度。三双向性工程中的客户关系管理是一种工程组织和客户之间的双向交流。实现工程客户关系管理，使得客户可

9、以及时了解到关于工程的信息，经过与工程组织全方位的沟通全面参与到工程管理中来。工程中，客户的需求能够是复杂多变的。经过双向交流，有助于工程组织深化了解客户的期望和需求，做好变卦预备；有助于推进对质量、进度、本钱的控制；有助于顺利实现与客户一致的工程目的；加强工程交付物的可接受性。四动态性工程客户关系管理作用于工程的过程是动态的，客户关系管理过程是不断变化的，是组织与客户之间相互学习的过程。工程团队经过对客户的学习，可以随时评测客户称心度，了解客户欠称心点，客户称心点，需改良事宜等，到达不断的自我完善和提高；而客户经过对工程组织的学习了，可以了解工程进展情况，工程输出能否与期望有所偏向，工程组织

10、对本人的注重程度等，有利于控制本人的需求变卦和参与对工程的管理，实现预期的目的。2. 工程客户关系管理重要性一工程客户关系管理有助于工程的获取工程客户关系管理经过对工程客户的管理，建立起一种工程组织与客户之间的长期、良好的协作关系。对于高忠实度的客户发起的工程，工程组织会在竞争中具有很大的优势，并且还可以经过约请工程发起者观赏高称心度的客户已实施的类似工程，也可请高称心的客户为其写一封引荐信，加强竞争力。这些在工程恳求环节对工程的获取是很有协助 的。二工程客户关系管理有利于工程的顺利实施经过工程客户关系管理，可以实施与客户之间的有效沟通，从而与客户培育出一种互置信任、尊重的同伴关系，化解工程组

11、织与客户之间的各种冲突。这些冲突包括需求变卦的冲突、信息不对称的冲突以及工程要素的冲突。冲突的开展将导致工程团队与客户之间的不信任，动摇协作根底，影响工程的顺利实施，严重时还能够导致客户提早终止工程，使得双方都蒙受宏大的损失。工程客户关系管理的运用使客户参与了工程的管理，利于其对工程的情况产生更清楚地认识，减少冲突发生的能够性。并能在冲突的处理上，与工程组织一同制定问题的处理方案，从而使处理方案更加实践、合理、有效， 力的保证了工程的顺利实施。三工程客户关系管理有助于工程成果的交付客户从一开场就参与到工程管理过程中来，经过需求不断确认保证本人的期望与工程交付物目的的一致，校正偏向。工程组织那么

12、经过过程中的各种控制保证了客户对交付物的称心。四工程客户关系管理有助于提高组织的竞争力工程终了的目的是从工程中学到阅历，以使得改善未来的任务绩效4。便于组织合理利用本身资源，向市场提供其最大的能效，发明最大的价值。经过客户关系管理，提高客户的称心度的同时，也提高工程组织的市场声誉，不仅开发了客户的终身价值，还经过客户资产化，实现其增值和保值。工程客户管理在组织与客户之间的相互学习的过程中，继续改良人员、过程和产品，并建立能及时呼应客户不断变化的需求的组织机构，从而提高组织在市场的竞争力。 图3 工程客户关系管理重要性图四、工程客户分析1. 工程客户生命周期及工程组织根本战略好的客户关系管理意味

13、着以客户全面称心为目的；好的客户关系管理意味着能充分了解客户的需求和期望；好的客户关系管理意味着能顺应客户不断变化的需求5。这就意味着能预测到客户的需求，及时满足客户的需求。这就需求对工程客户生命周期Project Customer Life Cycle进展研讨。工程客户生命周期分为四个阶段：第I阶段：此时客户为潜在客户，客户有需求，并已识别，他们将对他们认可的工程组织发出需求建议书。此阶段工程组织应积极推销本人，在客户发出需求建议书之前就自动与客户联络，并向客户提供相关资质证明，如从业阅历、资源情况、人员情况等第II阶段：客户在该阶段已发出需求建议书，用适当的方法解答承约人的问题，评价工程恳

14、求书，并向称心的承约方授予工程。此阶段工程组织应准确识别客户需求和期望，用适当的方法与客户联络，进一步了解客户需求，并向客户提出关于工程的问题，精心预备工程恳求书并按要求提交。第III阶段：该阶段客户曾经和工程组织达成工程目的共识，全面参与工程过程管理。此阶段工程组织积极管理好客户关系，及时与客户有效沟通，与其共同指点工程，保证工程顺利实施。第IV阶段：工程已完成，接纳工程交付物，反响运用信息与工程组织。工程组织提交工程交付物，但仍需求坚持与客户的联络，获得反响信息，并加深与客户之间的感情联络，建立长期协作关系。需求特别留意的一点是,在工程的整个生命周期中，假设客户不称心工程组织提供的效力，将

15、会分开工程组织，呵斥客户流失。在传统的工程管理中，工程组织往往不能分清客户生命周期，对不同阶段没有清楚的认识，对于所采取的措施也不能很好的令客户称心。引起了客户与组织之间的沟通妨碍，不利于客户对工程的实时控制，呵斥了最终对工程交付物的不接受或是不称心。而且，目前我国的情况还有就是，只注重第三阶段客户参与工程管理过程该阶段对应工程生命周期而忽视对潜在客户的培育，与老顾客的关系建立等。工程组织应该从本身长久利益出发，从提升市场竞争力角度出发，经过实现客户全面称心博得市场声誉，从而在猛烈的市场竞争中立于不败之地。2. 客户称心对工程组织的价值工程客户关系管理实时的好坏的一个直接结果就是产生两种不同的

16、客户，称心的客户和不称心客户。实际证明，称心地客户所带来的收益远远大于不称心的客户见表1。此外，留住客户的持留本钱是获得新客户的本钱的1/66。对于以客户为驱动的工程而言，有一点是非常重要的：尽能够使客户称心，留住老客户，而不是盲目的开发新客户。表1 称心客户与不称心客户的比较称心客户不称心客户称心的客户情愿提供更多的工程非常称心的客户会与他终身协作称心的客户会将阅历通知给另外5个潜在客户称心的客户会有较少的变卦70%以上的不称心客户不情愿再次提供工程极度不称心的客户会提早终止工程不称心的客户会将阅历通知给另外 9个潜在客户不称心的客户会有较多的表更3.客户忠实度的价值根据帕累托的80/20原

17、那么，工程组织80%的收益20%的高忠实的客户。我们必需注重高忠实度的客户的价值，他们是工程组织根本利润来源的保证；由于他们与工程组织的长期的协作，已到达互置信任、相互尊重，对于组织的情况也更为了解，组织的运作也更为熟习，就大大降低了组织的客户获取本钱和运营本钱；他们有利于工程组织的继续改良；便于组织竞争力的提高；他们还是好工程的义务宣传员。按照不同的客户忠实度，我们将其分为四个等级：黄金级、白银级、青铜级、黑铁级7。黄金级：客户给工程组织带来的利益大，对潜在客户的影响也大，能给工程组织带来新的黄金客户，并且在工程进展过程中，与工程组织配合熟练亲密，顺利实施工程。对于此类的客户，组织应给与足够

18、的注重，他们是工程组织生存开展的关键所在，维持其称心度和忠实度，在工程之余还应该经常交流互助，给予一定的福利刺激。白银级：白银级的客户给组织带来普通的收益，能对潜在的客户呵斥一定的影响，能给工程组织带来新客户，部分白银客户能晋级成为黄金客户。工程组织应给与一定的注重，加强沟通，在工程过程中不断改良客户称心度，提升客户忠实度，尽量使其晋级为黄金级客户。青铜级：这种客户给组织带来很少的收益，并且对其他的客户也没有什么影响，根本不会给工程组织带来新的客户。青铜级客户晋级能够性小，并且能够将业务转向竞争对手。 对于青铜级客户，工程组织给予普通的照顾即可。但仍需求在工程实施过程中经过继续改良提高其称心度

19、，并添加可得的转换本钱，尽量留住顾客。黑铁级：黑铁级客户有时会给工程组织带来负面的收益，并给工程呵斥负面的影响。在工程当中，他们需求定义不明确，变卦较多，对工程交付物表示不满并四处宣扬。 工程组织必需小心处置与黑铁级客户的关系。五、工程生命周期各阶段的客户关系管理工程客户关系管理一直贯穿于工程各阶段，在不同的阶段实施的内容也有所不同。工程生命周期Project Life Cycle普通分为识别需求阶段、制定方案阶段、执行工程阶段、终了工程阶段。识别需求阶段：该阶段开场之前，工程组织就曾经为工程的获取投入了一定的资源。对于工程组织而言，该阶段非常重要，需准确识别客户的真实需求。工程经理应充分与客

20、户沟通，组织内其他人员也必需活动频繁，经过一切能够渠道充分获取关于客户的一切信息。工程团队应对搜集到的信息加以汇总并进展深层次、多角度的分析，不时将不明确之处反响于客户，以期客户解答，并要求客户审核需求分析书，到达与客户的真实期望高度一致。该阶段，工程团队还应该留意，在获取客户需求信息的途径上，应防止损害客户商业或和个人隐私，冒犯法律，引发冲突，严重影响客户称心度。制定方案阶段：该阶段工程团队的主要义务就是与客户一同制定一个以远期目的为指点，以工程交付物为驱动，充分思索不确定性并能对范围进展灵敏调整，方法灵敏的方案，主要控制工程本钱、进度、质量，确保客户全面称心，并最终由客户同意8。在外还应要求客户任命工程团队与客户的联络人，识别工程组织中需求培训的人员9，审查工程进度、本钱、质量控制报告。此阶段已要求客户全面参与工程的管理。执行工程阶段：工程团队与客户共同指点工程的实施，工程团队应实时评价客户称心度，并经过继续改良提高客户称心度，还应要求客户参与必要的培训，以及在必要时检查工程产品。在工程团队提出任务范围调整的情况下，团队应与客户一同制定能有效控制本钱、进度、