客服中心运营部主管岗位说明书

1、.：.；职位阐明书职位编码：职位标识：职位称号：1001客服中心运营部主管所属单位： 部 门：客户关系部所属职类职种：任务地点： 职位设立日期：职位目的：协助客服中心主任做好1001客服中心的日常管理、考核任务及运营任务。任务关系：简要引见该职位的汇报关系及在组织中的位置。直接上级： 客服中心主任同 僚：1001客服培训质量部主管直接下属：赞扬主办、运营管理员主要职责：担任做好1001客服中心班组内日常管理任务，担任对分公司客服中心赞扬、运营、回访等任务的管理考评，担任对话务量的分析，确保人员的任务饱和度；对省公司客服考评负有责任，对接通率、赞扬质量、效力质量有监管责任；及时分析、汇总日常赞扬

2、热点，并将信息反响至有关部门，对突发性事件应及时上报并采取相应措施。重要性应负职责衡量规范1制度拟订。根据公司及部门要求结合客服中心方针目的制定相应的日常考核制度， 任务规范2目的要求：对全省一致目的考核担任，根据省公司要求在非缺点时期人工接通率在85%以上，大客户专席人工接通率在90%以上根据省公司考核目的进展落实3日常管理。担任对客服中心赞扬、运营、回访等任务进展日常管理考评，根据已制定的考核方法及时对中心人员进展考核，上报及时无错误4日常任务。担任对话务量的分析，及时向客服中心主任提出增员需求，担任管理前台话务员日常任务，对直接下属负有任务监视指点责任数据准确指点落实5组织协调。根据中心

3、内实践情况和新业务开展情况，提交真实可行的客服业务需求，听取中心内员工对日常任务的建议，视情况予以提交或落实，配合协调部门、班组间的任务，组织班组人员进展学习安排合理6统计分析。及时分析、汇总日常咨询赞扬热点问题，并将信息反响至相关部门，班组及直接指点数据准确分析合理汇报及时任职要求：列出此职位最低需求的根本要求、任职资历和素质等。顺应年龄25岁以上顺应性别男女所需学历高中所需职称初级顺应专业中专(职高)中级大学专科高级大学本科硕士以上任职资格具有一定的话务根底，从事客服话务任务二年以上，有一定的管理才干和协调才干素质要求具有一定的亲和力、书面表达才干强、逻辑思想才干强、协调沟通才干强，具有较

4、全的计算机操作才干所需培训列出此职位所需接受的岗前培训与在职培训课程工程岗前培训话务相关业务培训，管理内容的培训在岗培训公司组织的业务、管理培训职位根据：主要填写编写本职位阐明书所根据的任命文件、规章制度、部门职责、业务流程等，应包括文件签发日期、签发部门、签发文号和文件名。本职位阐明书编写信息。编写: 编制日期：浙江联通职位阐明书职位编码：职位标识：职位称号：1001客服中心赞扬主办所属单位：中国联通绍兴分公司部 门：客户关系部所属职类职种：任务地点： 浙江省绍兴市职位设立日期：职位目的：简要引见该职位的主要目的，突出该职位对组织独一无二的奉献。协助客服中心运营主管做好1001客服中心的日常

5、赞扬处置、上报任务，做好赞扬处置相关报表任务关系：简要引见该职位的汇报关系及在组织中的位置。直接上级： 客服中心运营主管同 僚：直接下属：综合赞扬处置员、赞扬流转处置员、主要职责：记录各项赞扬数据，进展综合分析，提出建议及处理方案，为主管决策提供有效根据；对话务中心受理的各类赞扬进展分析整理，定期上报赞扬分析报表；担任监视、组织客户效力中心后台处置，回答跟踪、用户回访等任务；担任对赞扬处置任务的业务详细指点、管理、监视和考核；责任监视、参与敦促跨省、跨分公司赞扬工单的反响，在超时后两小时内发督促工单至处置地督促对方尽快回复即时记录跨省、跨分公司赞扬超时情况，并根据实践情况将无法协调的跨省赞扬转

6、发总部恳求协助 ，处置疑问赞扬；对省公司赞扬管理考核负有主要责任；做好暂时性的报表等各项任务；。重要性应负职责衡量规范1制度执行。根据省公司及部门内时限要求上报相关报表，担任指点综合赞扬处置员、赞扬流转处置员进展赞扬处置上报及时无错误2目的要求：对全省赞扬目的考核担任，赞扬规范率达98%以上，赞扬称心率99%，赞扬回答率达100%。根据省公司考核目的进展落实3日常管理：担任对赞扬处置任务的业务详细指点、管理、监视和考核；责任监视、参与敦促跨省、跨分公司赞扬工单的反响，在超时后两小时内发督促工单至处置地督促对方尽快回复即时记录跨省、跨分公司赞扬超时情况，并根据实践情况将无法协调的跨省赞扬转发总部

7、恳求协助 ，处置疑问赞扬上报及时无错误4日常任务。记录各项赞扬数据，进展综合分析，提出建议及处理方案，为主管决策提供有效根据；对话务中心受理的各类赞扬进展分析整理，定期上报赞扬分析报表；数据准确指点落实5组织协调。做好暂时性的报表等各项任务；根据中心内实践情况和新业务开展情况，组织相关业务培训学习。安排合理6统计分析。及时分析、汇总日常咨询赞扬热点问题，并将信息反响至相关部门，班组及直接指点数据准确分析合理汇报及时任职要求：列出此职位最低需求的根本要求、任职资历和素质等。顺应年龄22岁以上顺应性别男女所需学历高中所需职称初级顺应专业中专(职高)中级大学专科高级大学本科硕士以上任职资格具有一定的

8、话务根底，较强的业务才干，从事客服话务任务二年以上，有一定的赞扬处置才干及组织协调才干，素质要求具有一定的亲和力、书面表达才干强、逻辑思想才干强、赞扬处置才干强，具有较全的计算机操作才干和业务知识所需培训列出此职位所需接受的岗前培训与在职培训课程工程岗前培训参与过话务相关业务培训，赞扬处置方面培训 在岗培训参与公司业务知识培训、赞扬处置技巧及沟通才干培训职位根据：主要填写编写本职位阐明书所根据的任命文件、规章制度、部门职责、业务流程等，应包括文件签发日期、签发部门、签发文号和文件名。本职位阐明书编写信息。编写: 编制日期：浙江联通职位阐明书职位编码：职位标识：职位称号：1001客服中心培训质量

9、主管所属单位：中国联通绍兴分公司部 门：客户关系部所属职类职种：任务地点： 浙江省绍兴市职位设立日期：职位目的：简要引见该职位的主要目的，突出该职位对组织独一无二的奉献。协助客服中心主任做好1001客服中心的日常培训、考核、信息文稿提取任务任务关系：简要引见该职位的汇报关系及在组织中的位置。直接上级： 客服中心主任同 僚： 1001客服中心运营部主管直接下属：运营管理员、质检员 主要职责：根据话务中心的业务需求，制定出年度、季度、月度培训方案落实实施；根据话务中心效力的质量情况，确定培训内容，整理培训资料和实施培训教案。对培训导师进展集中培训跟踪指点，建立各级培训导师的培训档案，按实践需求来贯

10、彻培训方针；协助话务中心主任制定营销呼出战略规划，外包或其它为企业带来收入的话务中心方案，并担任贯彻实施；对话务中心人工效力质量进展有效监控，组织实施效力质量考核；参与公司省中心安排的各项业务培训学习，协助省公司进展一致培训教材的编写与修订任务。对省公司质量考核考评负有主要责任，对效力质量负有主要责任；担任每月省公司要求的信息文搞，在规定时间内及时上报省公司报表，对前台知识库的整理信息传报负有主要责任。重要性应负职责衡量规范1制度拟订。根据公司及部门要求结合客服中心方针目的制定相应的培训、质量考核制度， 任务规范2目的要求：对全省效力质量目的考核担任，根据省公司要求效力合格率达85%以上，综合

11、才干平均分85分以上。根据省公司考核目的进展落实3日常管理。担任对客服中心赞扬、运营、回访等任务进展日常培训、效力质量管理考评，根据已制定的考核方法及时对中心人员进展考核，上报及时无错误4日常任务。根据话务中心的业务需求，制定出年度、季度、月度培训方案落实实施；根据话务中心效力的质量情况，确定培训内容，整理培训资料和实施培训教案。对质检任务进展检查。数据准确指点落实5组织协调。对省公司质量考核考评负有主要责任，对效力质量负有主要责任；担任每月省公司要求的信息文搞，在规定时间内及时上报省公司报表，对前台知识库的整理信息传报负有主要责任。安排合理6统计分析。及时分析本中心效力程度，针对效力现状，提

12、出有效可行的整改措施方案。数据准确分析合理汇报及时任职要求：列出此职位最低需求的根本要求、任职资历和素质等。顺应年龄25岁以上顺应性别男女所需学历高中所需职称初级顺应专业中专(职高)中级大学专科高级大学本科硕士以上任职资格有一定的话务根底，从事客服话务任务二年以上，有一定的培训才干和管理协调才干，具有较强的业务才干， 素质要求书面表达才干强、逻辑思想才干强、具有较强的业务培训才干，协调管理才干，具有较全面的计算机操作才干所需培训列出此职位所需接受的岗前培训与在职培训课程工程岗前培训话务根底业务培训、管理才干培训在岗培训参与公司业务知识培训、搜集，培训及管理方面的学习，沟通才干培训职位根据：主要

13、填写编写本职位阐明书所根据的任命文件、规章制度、部门职责、业务流程等，应包括文件签发日期、签发部门、签发文号和文件名。本职位阐明书编写信息。编写: 编制日期：浙江联通职位阐明书职位编码：职位标识：职位称号：1001客服中心综合赞扬处置员所属单位：中国联通绍兴分公司部 门：客户关系部所属职类职种：任务地点： 浙江省绍兴市职位设立日期：职位目的：简要引见该职位的主要目的，突出该职位对组织独一无二的奉献。协助客服中心赞扬主办做好客服前台日常赞扬处置及赞扬处置汇总等任务任务关系：简要引见该职位的汇报关系及在组织中的位置。直接上级： 客服中心赞扬主办同 僚：赞扬流转处置员、客服中心质量质检员直接下属：

14、主要职责：遵守公司的规范赞扬处置程序的流程和规范，处理较难顾客来电赞扬；有责任将下发或上传赞扬任务处置进度上报赞扬管理主办；处置组员由于权限和才干所限而提交的赞扬或建议；指点前后派单任务及检查监视指点；完成公司各项日报，日报要求缺点登记明确，在艰苦缺点、影响接通率缘由分析；出现缺点及时上报重要性应负职责衡量规范1制度执行。根据省公司及部门内时限要求上报相关报表，担任指点前台话务员进展赞扬处置及检查监视派单任务遵守公司的规范赞扬处置程序的流程和规范，相互监视考核其它组员的正确任务；及时无错误指点热情2目的要求：对全省赞扬目的考核负有责任，赞扬规范率达98%以上，赞扬称心率99%，赞扬回答率达10

15、0%。根据省公司考核目的进展落实3日常任务：担任受理各类赞扬，及时处置并反响结果，接纳流转各类赞扬工单，必需应准确核实全部的客户赞扬信息、通讯、联络防止因任务过失而影响赞扬处置进度，同时有义务经过知信或告知赞扬处置地赞扬人员；处置及时无错误4组织协调。有责任将下发或上传赞扬任务处置进度上报赞扬管理主办；处置组员由于权限和才干所限而提交的赞扬或建议；做好后勤保证任务，同时要严厉制止浪费景象，从而控制中心的运营本钱；安排合理5统计分析。完成公司各项日报，日报要求缺点登记明确，在艰苦缺点、影响接通率缘由分析；出现缺点及时告知运营管理员，10分钟未处理缺点及全省性、分公司艰苦缺点运营主管、话务员主任、

16、经理上报；数据准确分析合理汇报及时任职要求：列出此职位最低需求的根本要求、任职资历和素质等。顺应年龄22岁以上顺应性别男女所需学历高中所需职称初级顺应专业中专(职高)中级大学专科高级大学本科硕士以上任职资格具有一定的话务根底，较强的业务才干，从事客服话务任务一年以上，有一定的赞扬处置才干及协调沟通才干，素质要求具有一定的赞扬处置才干、书面表达才干强、逻辑思想才干强、具有一定的计算机操作才干和业务知识所需培训列出此职位所需接受的岗前培训与在职培训课程工程岗前培训参与过话务相关业务培训，赞扬处置方面培训在岗培训参与公司业务知识培训、赞扬处置技巧及沟通才干培训职位根据：主要填写编写本职位阐明书所根据

17、的任命文件、规章制度、部门职责、业务流程等，应包括文件签发日期、签发部门、签发文号和文件名。本职位阐明书编写信息。编写: 编制日期：浙江联通职位阐明书职位编码：职位标识：职位称号：1001客服中心赞扬流转处置员所属单位：中国联通绍兴分公司部 门：客户关系部所属职类职种：任务地点： 浙江省绍兴市职位设立日期：职位目的：简要引见该职位的主要目的，突出该职位对组织独一无二的奉献。协助1001客服中心赞扬主办及综合赞扬处置员做好分公司内的赞扬流转及客户回复任务任务关系：简要引见该职位的汇报关系及在组织中的位置。直接上级： 1001客服中心赞扬主办同 僚： 综合赞扬处置员、客服中心质量质检员直接下属：主

18、要职责：担任处置流转系统中的赞扬工单的流转处置、回答；对网络信号等赞扬进展汇总整理，对典型的赞扬案例进展整理搜集，每月对虚拟网、校园网的增删进展汇总上报处置每月月底出一份关于流转系统中遇到的问题分析报表、各责任部门工单处置情况统计报表；每月协助赞扬主办核算误遨游；重要性应负职责衡量规范1制度拟订。根据省公司及分公司、部门要求结合流转系统考核方法执行有关操作任务规范2目的要求：每日统计各责任部门处置工单的量，要求在9：00之前完成上报班长OA；月底出一份关于流转系统中遇到的问题分析报表、各责任部门工单处置情况统计报表；根据已制定时限要求进展操作4日常任务。担任处置流转系统中的赞扬工单的流转处置、

19、回答；对网络信号等赞扬进展汇总整理，每月以表格的方式整理后放置前台，供前台参考学习；对典型的赞扬案例进展整理搜集，分析后上报赞扬主办员；数据准确指向正确5组织协调。做好与涉及部门的协调任务，确保每一赞扬在规定时限同完成。及时沟通6统计分析。每月对虚拟网、校园网的增删进展汇总上报处置；每月月底出一份关于流转系统中遇到的问题分析报表、各责任部门工单处置情况统计报表每月初统计前月的绍兴及全省的1001人工话务量、接通率、赞扬量、咨询量、历史工单、咨询工单于每月1日前发至效力质量分析员处。数据准确分析合理汇报及时任职要求：列出此职位最低需求的根本要求、任职资历和素质等。顺应年龄22岁以上顺应性别男女所

20、需学历高中所需职称初级顺应专业中专(职高)中级大学专科高级大学本科硕士以上任职资格具有一定的话务根底，较强的业务才干，从事客服话务任务一年以上，有一定的赞扬处置才干及沟通协调才干，素质要求业务知识强，书面表达才干强、逻辑思想才干强、赞扬处置才干强，具有一定的计算机操作才干所需培训列出此职位所需接受的岗前培训与在职培训课程工程岗前培训参与过话务相关业务培训，赞扬处置方面培训在岗培训参与公司业务知识培训、赞扬处置技巧及沟通才干培训职位根据：主要填写编写本职位阐明书所根据的任命文件、规章制度、部门职责、业务流程等，应包括文件签发日期、签发部门、签发文号和文件名。本职位阐明书编写信息。编写: 编制日期

21、：浙江联通职位阐明书职位编码：职位标识：职位称号：1001客服中心质量质检员所属单位：中国联通绍兴分公司部 门：客户关系部所属职类职种：任务地点： 浙江省绍兴市职位设立日期：职位目的：简要引见该职位的主要目的，突出该职位对组织独一无二的奉献。协助1001客服中心培训质量主管做好客服中心质检任务、业务指点任务任务关系：简要引见该职位的汇报关系及在组织中的位置。直接上级： 1001客服中心培训质量主管同 僚： 综合赞扬处置员、赞扬流转处置员直接下属：主要职责：根据全省一致的质检考核规范，对话务员采用监听、抽测等方式开展质检任务；定期下发各类质检日通报，担任搜集班组质检反响，并进展必要的回复、处置任

22、务；根据实践操作情况，汇总每月各类质检考核数据，完成话务中心的质检考核，并以书面方式构成每度质检汇总报告。对质检统计表、录音文件、案例分析进搜集、整理，上报质检主办处；重要性应负职责衡量规范1制度执行。根据全省一致的质检考核规范，对话务员采用监听、抽测等方式开展质检任务；及时发现质检过程中存在的问题，坚持与相关人员、话务员的实时沟通，做好指示与指点任务；任务规范2日常任务：定期下发各类质检日通报，担任搜集班组质检反响，并进展必要的回复、处置任务；对话务中心质检任务开展情况进展一致指点和管理，发现问题及时处理；根据准确指点仔细4目的考核。根据省公司考核要求结合本中心境况汇总每月各类质检考核数据，

23、完成话务中心的质检考核，并以书面方式构成每月度质检汇总报告。数据准确指向正确5组织协调。质检过程中发现的较好及较差录音文件进展保管，有针对性提出案例分析建议，案例搜集要坚持典型性原那么，分析要有错误指明，正确回答答案等相关细节；保证每月一次以上的质量交流会。对质检统计表、录音文件、案例分析进展整理，上报质检主办处；及时合理6统计分析。对质检统计表、录音文件、案例分析进展整理，上报质检主办处；定期下发各类质检日通报，保证每月一次以上的质量交流会。对省公司质量考核负有连带责任。数据准确分析合理汇报及时任职要求：列出此职位最低需求的根本要求、任职资历和素质等。顺应年龄25岁以上顺应性别男女所需学历高

24、中所需职称初级顺应专业中专(职高)中级大学专科高级大学本科硕士以上任职资格具有丰富的话务阅历，较强的业务才干，公平的处置才干，从事客服话务任务一年以上，有一定考评才干及沟通才干，素质要求原那么性强，评判公正，具有一定的亲和力、书面表达才干强、逻辑思想才干强、有较全的计算机操作才干和业务知识所需培训列出此职位所需接受的岗前培训与在职培训课程工程岗前培训参与过话务相关业务培训，业务处置培训在岗培训参与公司业务知识培训、质检考核及沟通才干培训，职位根据：主要填写编写本职位阐明书所根据的任命文件、规章制度、部门职责、业务流程等，应包括文件签发日期、签发部门、签发文号和文件名。本职位阐明书编写信息。编写

25、: 编制日期：浙江联通职位阐明书职位编码：职位标识：职位称号：1001客服中心运营管理员所属单位：中国联通绍兴分公司部 门：客户关系部所属职类职种：任务地点： 浙江省绍兴市职位设立日期：职位目的：简要引见该职位的主要目的，突出该职位对组织独一无二的奉献。配合运营主管、培训质量主管做好监视指点任务，担任现场巡检任务及指点管理任务任务关系：简要引见该职位的汇报关系及在组织中的位置。直接上级： 1001客服中心运营主管、培训质量主管同 僚： 直接下属：话务员主要职责：实时监视人工接通率，发现排队机异常时，及时与运营主管获得联络，了解呵斥缘由；担任现场巡检任务，管理话务组的劳动纪律、日常任务次序，疑问

26、赞扬咨询解答、咨询工单处置；前台话务员的疑问问题的助接纳理；担任业务抽测时的现场管理指点；、日常小知识、业务的培训任务，必需每月组织两次以上的培训。将无法处理的问题或不了解的业务整理以文字的方式上报培训主管员重要性应负职责衡量规范1制度执行。根据全省一致的考核规范，担任现场巡检任务，管理话务组的劳动纪律、日常任务次序，疑问赞扬咨询解答、咨询工单处置；前台话务员的疑问问题的助接纳理；任务规范2日常任务：担任现场巡检任务，实时监视人工接通率，发现排队机异常时，及时与运营主管获得联络，了解呵斥缘由；完成公司各项日报，日报要求缺点登记明确，在艰苦缺点、影响接通率缘由分析；做好咨询工单的处置、回复任务，

27、日常小知识、业务的培训任务，业务抽测时的现场管理指点根据准确指点仔细3目的考核。出现缺点及时上报，10分钟未处理缺点及全省性、分公司艰苦缺点向运营综合处置员、运营主管、话务员主任、经理上报；完成话务中心11：00-11：30的班前班后会，交接班次序管理安排任务；日常小知识、业务的培训任务，必需每月组织两次以上的培训。将无法处理的问题或不了解的业务整理以文字的方式上报培训主管员；问题上报及时培训要点明确4组织协调。做好上级暂时交办的其他各项任务。交接班次序管理安排任务；及时合理6统计分析。完成公司各项日报，日报要求缺点登记明确，在艰苦缺点影响接通率时给予缘由分析；做好咨询工单的处置、回复任务。数

28、据准确分析合理汇报及时任职要求：列出此职位最低需求的根本要求、任职资历和素质等。顺应年龄20岁以上顺应性别男女所需学历高中所需职称初级顺应专业中专(职高)中级大学专科高级大学本科硕士以上任职资格具有一定的话务根底，较强的业务处置才干，从事客服话务任务一年以上，有一定的现场处置才干及组织协调才干，素质要求具有一定的亲和力、表达才干强、逻辑思想才干强、现场处置才干强，业务熟练，有初级计算机操作才干证书所需培训列出此职位所需接受的岗前培训与在职培训课程工程岗前培训参与过话务相关业务培训，处置方面培训在岗培训参与公司业务知识培训，赞扬和业务处置技巧及沟通才干培训职位根据：主要填写编写本职位阐明书所根据的任命文件、规章制度、部门职责、业务流程等，应包括文件签发日期、签发部门