商务礼仪与职业形象塑造

1、 商务礼仪 与职业形象塑造 1名人名言 人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。 荀子（中国思想家） 没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。 约翰洛克（英国哲学家）2礼仪的定义礼者正仪容，齐颜色，修辞令；礼之用，和为贵；礼者敬人也。“仪”恰到好处地向别人表示尊重的形式。心里想什么？你得善于表达，它需要形式。你得会说话，你得有眼色，不仅要有礼，而且要有仪。3礼仪是交往艺术礼仪是非常重要的沟通技巧礼仪是行为规范教养体现于细节，细节展示素质，细节决定成败。4目录一、商务礼仪基本理论二、装束礼仪三、形态礼仪四、服务接待礼仪五、各场合礼仪规范六、职场语言艺术5一商务礼仪基本

2、 理 论1、有礼走遍天下礼仪的价值：如何让人看起来赏心悦目？ 如何成为社交场的焦点人物？ 如何成就你的君子形象？2、商务礼仪的基本理念：“礼”和“仪”不可分割礼就是尊重，仪就是表达尊重为本善于表达形式规范6一商务礼仪基本 理 论遵守的原则自律的原则敬人的原则宽容的原则互尊的原则适度的原则3、商务礼仪的原则7二装束礼仪尽管“人不可貌相”，但人们往往还是以你的着装、举止来判断你是天使还是魔鬼。那么，你愿为天使还是魔鬼呢？一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。1、打造良好的第一印象8二装束礼仪2、个人形象塑造个人形象六要素：仪表仪

3、表者外观也表情第二语言， 此时无声胜有声风度优雅的举止服饰教养与阅历的最佳写照谈吐语言 低音量 慎选内容 礼貌用语9二装束礼仪2、个人形象塑造个人形象六要素：待人接物 诚信为本 、遵法守纪 遵守时间 代表：尊不尊重人 尊不尊重自己 有无现代意识10着装标准： 得体+舒适 符合需要 符合身份 合体 合乎个人风格二装束礼仪112、个人形象塑造职场男士着装规范男士着装三个三原则：三色原则角色定位，代表档次三一定律三位一色三大禁忌（以下错误不出现）正规场合不穿白袜夹克配领带短袖配领带（除非是制服）二装束礼仪12全身颜色在三种之内。包括上衣、下裤、衬衫、领带、鞋、袜在内。 经验之谈：身上三种颜色一般是正

4、规军，四种颜色一般游击队，五种颜色一般比较傻，五种颜色以上一般不理他。13二装束礼仪2、个人形象塑造西服的着装规范西服的分类衬衣的穿着规范1415161718二装束礼仪2、个人形象塑造西装的点睛之笔领带的作用领带的长度领带的打法领带的搭配领带的颜色领带的花纹19二装束礼仪2、个人形象塑造女性职场着装六不准：不杂乱无章不过分鲜艳不过分暴露不过分透视不过分短小不过分紧身2021222324二装束礼仪3、着装的TPO原则着装要符合时间、地点和场合各场合着装规范：公务场合制服、套装社交场合特点：时尚、个性时装、礼服、民族服装忌穿各类制服休闲场合着装特点：随便、舒适自然休闲装、牛仔装、沙滩装、 运动装等

5、25T（TIME）穿着要注意年代、季节和一日的各段时间。P（PLACE）穿着要适宜场所、地点环境。O（OBJECT）穿着要考虑此去的目的及穿衣对象的状况。服装大致可分为：上班型通常恪守传统社交型通常追求新颖休闲型通常图个舒服专用型严格遵照岗位要求 各类自成一体，不可混淆。TPO着装原则264、化妆礼仪化妆是自尊自爱的表现，是对人尊重的体现化妆的注意事项： 自然 美化 避人 协调二装束礼仪27285、饰物佩戴规范手饰佩戴四原则：数量原则搭配原则质色原则习惯原则6、良好的形体语言 坐、立、行、蹲二装束礼仪29三形态礼仪约会致意握手介绍 递接名片姿态手势 表情修饰避人女士优先30约会接见、召见身份高

6、的人会见身份低的人；主人会见客人拜见、拜会身份低的人会见身份高的人；客人会见主人有约在先：尊重对方，讲究时效，不做不速之客，确定约会时间守时践约：既不提前，更不迟到，更改在先，赔礼道歉31致意打招呼已经相识的人在一天中首次见面时的问候礼节早上的问候礼节是公司员工上班时的头等礼节，切莫忽视男先向女、少先向长、下先向上打招呼32握手当今世界最通用的表示友好、祝贺、感谢、慰问的礼节： -站立对正，上身稍前，左手垂下，凝视对方，面带微笑，伸出右手，齐腰高度，四指并齐，握住掌心，认真一握，礼毕即松 -年长者、职高者、主人、女士通常先伸手用手指尖去点一点，则是无礼之举不能戴着手套握手分组做练习33介绍自我

7、介绍推销自我形象和价值的重要方法，进入社交圈的金钥匙 镇定有信心，微笑要自然，不同对象、场合，选择不同语气、方式、内容介绍他人以中介人身份介绍原本陌生的人相识受尊重的一方优先了解对方为原则。 先少后老，先低后高，先主后宾，先男后女，站在之间，以手示意，面向听者，微笑有礼，口龄伶俐34销售礼仪的基本原则：零干扰业务介绍注意事项：把握时机掌握分寸在对方空闲有兴趣想了解时做介绍态度要真诚表情要自然、大方、友好产品介绍：人无我有人有我优人优我新35递接名片递送名片表示愿意交往，主动将自己的重要信息告诉对方 存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名接收名片感谢对方信

8、任，象尊重其主人一样尊重和爱惜名片 立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护36站姿垂手站姿图身体挺拢，抬头沉肩挺胸收腹，双腿并拢微收下颌，双目平视37交手、背手站姿图前交手站姿后交手站姿单前手站姿单背手站姿38坐姿落坐要先看好位置，轻稳入座坐姿要给人安祥端庄的形象39腰背挺直，双肩放松女士双膝并拢男士膝部分开不超过肩宽垂直式坐姿图40侧坐姿图双膝并紧，双脚同时左放或右放，尤其适宜矮座位。41重叠式坐姿图膝处重迭架起的腿不能翅起，更不能摇动女士要尽力使架起的小腿与支地腿平行，不翅脚尖42交叉式坐姿图双脚踝交叉或前伸或后屈只前脚掌着地43开关式坐姿图女士双膝

9、并紧两小腿前后分开两脚在一条线上男士可采取前后分开也可左右分开44手势手势是体态语言中最重要的传播媒介，是通过手和手指活动传递信息，是展示自己才华和修养的重要的外在形态。手势语作用：1、表示形象2、表达感情鼓掌、指示45表情表情是从人的面貌或姿态上表达内心的思想感情，是人们内心情绪的外在表现，是形体语言中最丰富的部分。感情的表达=7%书面语+38%声音+55%面部表情健康的表情是自然诚恳，和蔼可亲的，是一个人优雅风度的重要组成部分。面部五官表情中又以通过“眼神”和“微笑”传递信息为主。46眼神眼睛是心灵的窗口，眼神是面部表情的核心，它不会隐瞒，更不会说谎。目光接触是交往中常见的沟通方式，眼神不

10、同，含义无穷。应真诚、坦然、亲切、有神，目光视线应落在对方双肩和头顶所构成的区域内，不应躲闪或紧盯对方眼睛。微笑是真正的世界语言，能超越文化而传播，成为世界通用的货币。交往中的微笑是对人的尊重、理解和奉献，成为增进友谊的纽带，它如润滑剂，可以化解一切，升华一切。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷。47修饰避人1不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。2不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头皮屑；在公共场所化妆补妆。3不在他人面前做“拾掇”自己的小动作。如那些当众献丑的抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、

11、剔牙齿、抖腿。4礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声“对不起”。48女士优先1、 上下车；2、进出房门；3、进出电梯门；4、上下楼梯（下楼下方2-3个阶）；5、在无人行道时行走（外侧）；6、女士进出房间（帮助穿、脱、拿、挂外衣）；497、有空位或入座（先请并拉推椅子）；8、握手（女士先伸手）；9、介绍（先介绍男士）；10、就餐（请先尝）；11、购物（提重物）；12、吸烟（征得同意）；13、出现紧急情况（先帮女士逃生）501、接待准备环境准备空气、光线、温度、声音、色泽、设 备、布置、氛围物质准备相应桌椅、备好茶饮、电话、衣帽架、资料贺

12、、有关资料心理准备有一颗诚心，体谅对方，热情有礼、 和蔼可亲仪表准备发式、容貌、服饰、姿态、言谈、举止及卫生等外观四商务接待礼仪512、亲切迎客亲切迎客放下工作，主动迎上，目光相 接，微笑问候，热情接待四类访客预约访客有所准备，记住姓名，让客户感 到来访被重，被期望未预约客热情友好，询问来意，依具体情况判断应对方法拒绝访客热情坚定的回绝上司明确不接待 或无法接待的访客来访团组充分准备，热情迎候，并根据拟订好的接待方案诸项落实四商务接待礼仪52四商务接待礼仪3、热忱待客热忱待客作好引路、开关门、引见、 让座、上茶、挂衣帽、送书报 等工作引路在客左前方，转身照顾，热情介绍，当手势，提供服务开关门五

13、步曲引见先由高至低介绍主方，再逐一介绍客方让座引导入上座（离门远的座位或同排右为上）上茶有可能时征求意愿，手、茶具要清洁，尽量用托盘轻手轻脚送茶53开关门五步曲四商务接待礼仪A、敲门得到允诺才可开门B、开门知道应用哪只手（门把对左手，用右手开；门把对右手，用左手开）明确进门顺序（外开门，客先入，内开门，已先入）C、挡门（侧身用手或身挡门，留出入口）D、请进（礼貌地用语言和手势同时示意请进）E、关门（进毕再慢慢地关门）54会谈座位图四商务接待礼仪口诀：以右为上、内高于外、面门而上、居中为上、远门为上、 前排为上55四商务接待礼仪56四商务接待礼仪4、礼貌送客礼貌送客客户表示告辞后，主方再用言语、

14、行动送客言语热情的感谢语、告别语行动周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等） 礼貌身送（适情应对）， 热情告别（握手、话语、挥手致意等）送客常规：高层送到电梯口有车送到车离去低层送到大门口57四商务接待礼仪585、用餐礼仪与他人一起用餐时，下述举止动作属不雅动作，理当禁止： 一是吃的响声大作，“电闪雷鸣”。 二是乱吐废物，唾液飞溅。 三是张口剔牙，捅来捅去。 四是宽衣解带，脱鞋脱袜。 五是挑三拣四，挑肥拣瘦。 六是替人添菜，热情过头。 七是以酒灌人，出人洋相。四商务接待礼仪59四商务接待礼仪八是酗酒划拳，争吵起哄。 九是吸烟不止，污染空气。 十是吐痰擤鼻，坏人食兴。 十一是满脸开花，吃相不雅. 十

15、二是下手取食，起身夹菜 十三是“品尝”餐具，乱用餐 十四是与人抢菜，乱换位置。 十五是非议饭菜，为难主人。60 5、用餐礼仪西方人六不吃：忌吃动物内脏忌吃动物的头脚忌吃宠物 （猫、狗、鸽等）忌吃珍稀动物忌吃淡水鱼忌吃无鳞无鳍的鱼 （鳝、鳅、鲶、蛇等）四商务接待礼仪61怎样拜访客户？1、约定时间和地点事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。622、需要做哪些准备工作？阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。穿着与仪容。检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金

16、、计算器、公司和产品介绍、合同）。明确谈话主题、思路和话语。63、出发前最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。选好交通路线，算好时间出发。确保提前5至10分钟到。644、到了客户办公大楼门前再整装一次。如提前到达，不要在被访公司溜达。655、进入室内面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。666、见到拜访对象如拜访对象的办公室关

17、着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。问候、握手、交换名片。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。677、会 谈注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。688、告 辞根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。69你陪同多位客人出入电梯时，请问出入电梯的标准顺序，陪同人员应： 1、先进先出 2、先进后出 3、后进先出 4、后进后出70五各交往场合礼仪规范1、初次交往规范 无噪音 着装要规范 主客接触距离有度

18、私人距离（0.5米） 常规距离（05-15米） 礼仪距离（15-35米） 公共距离（35米）712、公务交往规范以下场合要与对象划清界限，拉开适当距离，以便划清利害关系，维护企业形象庆典（开业、周年庆典等）仪式（开工、募捐、剪彩等）商务会（记者、新闻发布、新 产品展示、交易、订货会等）商务活动（谈判、参观等）商务接待、迎送五各交往场合礼仪规范723、涉外交往规范入乡而随俗，入国而问禁尊重对象风俗及国情注意着装社交场合5会礼仪规范 宴会 舞会 音乐会 聚会 拜会五各交往场合礼仪规范73六职场语言艺术职场语言艺术基本原则：少说多听（智者善听、愚者多说）职场商务人员交谈六不谈：不非议国家和政府不涉及国家秘密和行业机密不访及交往对象的内政不背后议论同行、领导、同事等格调不高的话题不谈不涉及私人问题74职场语言艺术私人问题5不问：不问收入 （代表个人能力与企业效率）不问年纪（快退休及白领丽人不得问）不问婚姻家庭 （显示人格）不问健康问题 （健康状况决定发展前途） 不问个人经历 （不重过去、只重现在）六职场语言艺术75六职场语言艺术职场语言艺术话题就是身份、知识含量、素质的定位，谈话时要注意双向定位的问题交谈话题参考：谈论或提问对方擅长的话题安全话题（公共话题） 哲学、历史、地理、艺术、建筑、 风土人情轻松愉快的话题 电影、电视、体育比赛、流行时 尚、