COP-KF-05商务中心工作程序和规范

1、.万份精华管理资料，万多集管理视频讲座：.；.目的 明确效力的程序和规范,以确保所提供的效力满足顾客的需求。.适用范围 早夜班任务、代办长途、复印、车船票、信件及特快专递、外币兑换、打字翻译、国际互联网、名片速印、器材出租、过塑、文件装订、代办电报、扫描等效力。.职责.商务中心效力员担任日常任务、处置日常业务。.商务中心领班除了做好日常任务外，监视日常任务的进展。.任务程序.早班的任务程序：早班商务中心效力员根据继续跟进上一班及总机通宵班遗留下来的任务，特别是尽快处置好通宵收到的。点数：核对备用金其中港币元整，人民币元整、发票、车船票登记情况能否正确无误；检查商务中心内的设备设备能否齐备和运作

2、形状。查电子邮件。检查能否有新的邮件给客人或是订房。假设有的话，请通知他们来收做法与根本一样。搞卫生，消毒和抹尘。.市话及长途效力：先问候客人和清楚客人是打长途还是市话,然后告知客人拨打的方法及收费规范有必要时给客人接通,待客人打完后，按电脑显示收费。.代办效力。问候客人和清楚客人号码和地域；把要发的文件放到机上，拨号发送，同时核对号码能否正确.发过去后，根据报告单收费，并把报告单交给客人过目。.住客收效力。.收到客人的时，先核对电脑上的房号及客人姓名与件能否相符。.在客人签名登记部上做好记录，包括房号、收到的时间、价钱、张数等，如属内部登记在内部签收部上。.用信封装好件，信封上注明客人的房号

3、、姓名，收到的日期、张数，商务经手人名字等，礼宾部会定时送入住单时一同送把件直接送上房间，并请礼宾员在住客签名记录部上签名确认。.礼宾员拿到后在礼宾部的“留言本做好记录，送上楼层后由客人本人直接签收或由台班签收后放入房间。.如属台班签收的，商务须通知总机落留言灯，客人回复留言时由总机告知客人：收到您的并已送上房间，请查收，费用已转入您的房帐内。.有以下情况的先落留言灯问清楚客人才送上房信封上写清楚未送的缘由：件上只需一个姓或名，特别是外国客人，只需一半相符，其它与电脑不符的；不可签单的房间(如总台授权可签那么送上房)；件上只写名字无房号，而电脑上有两个一样的名字；知道客人与朋友互换了房间住的。

4、.客人已退房的那么回传一份通知单告知发件的客人，用信封装好并注明该收件人已退，已通知发件人等字句，费用入客房部。.如件不属于住客的，那么装入信封内，写清楚收件的姓名，内容，日期，张数，经手人等，此保管半年，等客人本人来查收。.代售车船票效力。问候客人和清楚客人所需的交通工具、班次、张数，然后知会客人所需金额，并登记好票的日期、座号、金额、票的号码。收款并再经确认后，将票交给客人，并请客人确认能否正确。.代办邮件及特快专递效力。.先问候客人，根据客人的需求引荐最正确方法即最快、最合算方法。经客人赞同后，请客人在上填写地址、号码及姓名等必要时帮客人填写。.称分量、计价收费。请客人签名，把底单一联交

5、给客人。.立刻打请空运公司或邮电局有关人员过来收件，急客人所急，尽快把客人的邮件寄出去。. 把概略单的号码、金额、经手人等做好记录。.外币兑换.先向客人问候，请客人出示房卡和证件，把房间号码和证件号码输入电脑后，交还给客人。.检查客人的外币能否真钞，确认币种和金额，把外币的金额输入电脑。.放好打印纸，打印的同时预备相应的人民币，并填写中国银行。.请客人在及上签名，并核对好金额，交给客人。.兑换单及上联交财务，下联给客人保管。.上网.天线上网。天线上网是在客人自携手提电脑的情况下，利用房间的电视天线，由商务中心提供MODEM给予客人上网，详细操作见附页。. Home PNA捷朗网关宽频上网。大部

6、分楼层均可运用此宽频上网系统进展上网，速度比MODEM更快，客人可在房间内设置该房公用的IP数据，密码即可上网。费用经过效力器传送至总机房内的打印机，由话务员手工录入帐单。.未有宽频上网的楼层可运用线上网。当客人利用本人在当地城市所开的帐户上网，或接入公司内部网需接驳长途时，按长途收费规范收费。客人拨打、等号码上网，收费按每分钟.元计算。.部分客户根据与公关销售的合同，有上网折扣优惠，要留意 做好费用的计算任务。.代客打字效力.弄清楚客人的要求 。 .告知客人收费的规范、最快交货时间。.弄清原稿上的不明字和符号。.填写，并请客人在上签名确认。.打字终了后，仔细校正一次并作出必要的修正。.通知客

7、人收件，并收费、道谢。.速印名片效力. 了解客人要求 ，印刷数量，交货时间，规范. 告知客人收费规范及最快起件的时间。. 记录客人的姓名及联络。. 讯问客人的付款方式及并收取按金。. 将客人的要求和详细做法填在上，并请名片公司人员过来取件。. 收到名片，核对准确无误后通知客人取货。.器材出租效力. 问侯客人。. 了解能否已租用会议室因器材只能在本酒店会议室内运用。. 问清客人运用时间、租用器材的称号、规格。. 告知客人收费规范，并了解他的付款方式并收取按金。. 填写，与礼宾、房务或会所联络，将器材搬到会议室或房间。. 通知楼层效力员该房客租了器材，请协助留意该客的离馆时间。 .做好交班记录。.

8、过塑和装订。 . 问侯客人。了解客人的要求，确定过塑和装订的规格数量。. 告知客人收费规范，并了解他的付款方式。把过塑机翻开机热机几分钟。假设过塑的话，先用胶纸封好需过塑的资料；假设是装订，用文件夹夹好要装订的文件，待过塑机或者是装订机的红灯着后开场过塑或装订。. 过塑或装订终了后，检查有没有不完善的地方并作改良。.待图片或装订资料冷却后交给客人，收款，道谢。.代办电报效力接到电报效力,通知礼宾部送到邮电局发送,在邮电局收费的根底上加收代办效力费.扫描效力问候客人，了解客人的要求告知客人收费规范按客人要求进展扫描收费，道谢代订机票效力如在预订中心营业时间内，礼貌地请客人到预订中心购买。如在预订

9、中心非营业时间内，那么致电到顺安达票务中心查询，客人需购买时，请客人在纸上写上姓名，购买机票的日期及时间，然后签名确认，把件发送至顺安达公司，并请该公司送票过来。征求客人付款方式，是直接纳到机票再付款给顺安达公司还是我部代收款并帮其代收机票后交客人。按客人的要求完成代订机票的义务。彩色打印效力：了解客人的要求告知客人收费规范按客人要求打印收费，道谢。代售卡效力了解客人所需求的是何种卡取卡给客人并收款如客人不会操作可代为协助 将卡款输入话机向客人道谢做好登记翻译效力：接受客人的翻译时，要了解清楚客人需求的是笔译还是口译要了解所需翻译的文稿内容及性质，要有足够把握才可接受，有关专业性质、合同性质等

10、翻译要求用词要谨慎、准确，数据清楚无误，不允许有人为的错漏。如商务中心本身力量无法满足客人，那么视情况寻求大副理、总台等人员协助，或联络翻译公司。要向客人明确收费规范及付款方式，非住客要预付按金，住客要签名确认。接受翻译后，假设笔译要向客人明确交稿时间，如是现场翻译，要向客人了解租用时间及地点如不熟习或不平安的地方可放弃该次翻译效力，同时还要明确外出期间全部费用由对方担任，不包括在翻译费用里。笔译完成后要反复核对检查，确保无笔误，无打印漏字等问题接受客人翻译后要填写确认单，记录下客人的姓名、房号、单位、联络等内容。完成外出翻译后，要与客人确认租用时间。每班截数缴款程序将当班的一切收入分类入帐，

11、分为现金，内部转帐，客人记帐，在交班本上做好登记，并打印、夜班多打印一份。整理好交的现金，发票底单及兑换金，一齐交到财务。注：发票总额不能超越现金总额，代收款及代售票不能开发票核对缴款后的备用金、发票、车船票登记情况的正确性。打印机报告单ACTIVITY REPORT，每个发出的一定要写清楚付款根据；另明细表上要填写当班所卖出的车船票的号码，以便稽核核对。记录复印机上的号码、兑换单号码及发票号码在交班簿上。收电子邮件程序：每班检查邮件两次，每天最少检查四次；假设收到客人订房的邮件，即转发至预订中心的邮箱，并通知预订中心的同事；假设收到客人的邮件，那么通知客人，假设客人不在房间，那么通知总机落留言灯，请客人到商务中心查阅，当客人到商务中心查阅时，如需打印那么告知客人收费规范；属于宾馆其它部门的邮件，那么通知收件人到商务中心查阅；推销广告类邮件那么删除。夜班任务程序：(根本与早班一样。早班留下来的问题，夜班要再继续跟进。)夜班下班前，要点书和检查有没有新的电子邮件；接着吸尘、检查有无烟头等易燃物品；机能否有足够的纸及能否正常运作。把钱和值钱的单据装进小铁箱内，用锁匙锁好；把抽屉全部锁好，连同通宵交班簿一同交给总机