营业厅客户投诉处理

1、营业厅客户投诉应对 课程对象 通信公司营业厅营业员 课程内容处理投诉的意义处理投诉的原则处理投诉的基本步骤处理投诉的技能练习 课程目的使参训学员能够有效处理日常客户投诉缩小客户投诉的消极影响提高单位优质服务形象一、投诉处理的意义 （一） 恢复客户对企业的信赖感 （二） 避免引起更大的纠纷和恶性事件 （三） 收集信息，改进服务 （一） 恢复客户对企业的信赖感产品和服务的质量和价格客户的期望值 （一） 恢复客户对企业的信赖感有了大问题但没有提出抱怨的顾客，有再惠顾意愿的占9%会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%。提出抱怨并获圆满解决，愿意再度惠顾的占54%。提出抱怨并迅速获圆满解决，愿

2、意再度惠顾的占82%。 （二）避免引起更大的纠纷和恶性事件每一起客诉就象一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大火。 2008年三鹿奶粉 三聚氰胺事件（二）避免引起更大的纠纷和恶性事件 “一不发生、二减少、一确保” 不发生由于服务不到位引起影响公司形象的重大投诉 投诉只有浮在水面上的部分形成投诉（形成投诉只是很多不满中的一小部分）投诉！不满意度（三）收集信息，改进服务一、投诉处理的意义 （一） 恢复客户对企业的信赖感 （二） 避免引起更大的纠纷和恶性事件 （三） 收集信息，改进服务二、处理顾客不满的原则学会自我控制协助而非争执迅速采取行动（一）学会自我控制 客户；“你怎么这样，我头一

3、回碰见你这样的服务员!”营业员：“我也没见过你这样的客户，人家别人什么事都没有，怎么就你这么多事呀？”（一）学会自我控制 （二）协助而非争执客：（责骂）“你们这什么破手机！我想把电话呼叫转移，可是操作半天，一直都不成功，是怎么一回事！服：“还怪我们，你自己操作步骤都错了，当然不会成功了。客：“什么，是你们让我这样操作的！你们”客：（责骂）“你们这什么破手机！我想把电话呼叫转移，可是操作半天，一直都不成功，是怎么一回事！服：“可能因为我刚才说得不够清楚，我把呼叫转移的操作步骤再讲一次，应该是。客：“喔，我知道了，谢谢你。”持续争执（三）迅速采取行动 肯德基的苏丹红事件。 2005年3月15日，肯

4、德基部分产品被检测出含有苏丹红。3月16日，肯德基停售相关产品，并由集团总裁出面向消费者致歉。3月17日，各大报纸、媒体的头版头条均报道致歉新闻。3月19日，肯德基连续发表四篇声明，公布调查情况，指明苏丹红来源路径。说明自己同为受害者，赢得上下一片同情。3月23日，恢复相关产品销售，承诺新产品均可“完全放心”。3月28日，召开新闻发布会，集团总裁现场品尝。4月2日，对相关产品打折促销宣传，恢复原有销量。4月6日，配合央视相关节目进行了专访报道，表明要引以为鉴，顾客健康至尚。（三）迅速采取行动1.直接向该企业倾诉2、在企业外倾 诉且不再光顾3.正式诉诸第三方（三）迅速采取行动1个人表达不满，25

5、个人实际已经不满500人被告知这个坏消息；1300人得到这个坏消息； 在不满客户中，只有4%的提出投诉 ；但所有不满的人都会将不满告诉另外的1020人；被告之者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的1020人；结论：当1个人表达不满时，可能有 25+500+1300=1825人知道了你的服务不好这个坏消息。（三）迅速采取行动1.直接向该企业倾诉2、在企业外倾 诉且不再光顾3.正式诉诸第三方二、处理顾客不满的原则学会自我控制协助而非争执迅速采取行动三、处理客户投诉的步骤和方法提供投诉渠道放松客户情绪获得投诉信息分析不满原因寻求解决之道确认达成一致（一）提供投诉渠道首问负责制 设立专门的投诉解决人

6、 意见本180投诉台（二）放松客户情绪提供特定环境话语真诚恳切用好身体语言 1、提供特定环境一天，由于公司组织的营销活动较多，大厅业务较忙，一位四十多岁的男性用户坐在台席前大发雷霆。引得众人围观。值班长黄梅发现后，立即过去了解情况，得知该用户因为已享受了“预存话费送手机”，所以现在不能重复享受“预存话费送电蚊拍”活动，用户认为移动公司既然推出了优惠活动，就应该让所有用户享受所有活动。在作简单的解释后，用户不接受。为了不影响到其他客户办理业务，值班长请这位用户到接待室先坐一下，但用户仍然怒气未消，值班长耐心的对这位用户说：您提出疑问，也是为了解决问题，还是请到接待室里先坐下来谈一谈，好吗！面对值

7、班长诚恳的话语，用户站起来，跟值班长坐进了接待室。 请用户入座后，为用户倒了一杯水，双手端给了用户。在进一步听完用户的来意后，了解到这位客户是移动的老用户，私营企业老板，微笑着对用户这样解释：。2.话语真诚恳切明确表示愿意替客户解决问题如有错误，立即承认； 实在对不起，刚才我们的态度不好（工作没做好），惹您生气了先生/女士，真对不起，这位营业员，业务不够熟练，接待服务不够周到，请原谅。先生/女士，真对不起，给您添麻烦了。您有什么要求，请告诉我，我帮您解决好吗？请您放心，我们一定解决好这件事。您别着急，我们一定会把这件事情解决好。你好，我是（自我介绍身份），您有什么意见请对我说好吗？3、用好身体

8、语言3、用好身体语言关注亲切的眼光微笑认同的点头坐姿尽量保持度 回避眼神交流 双眉紧蹙 神情茫然，姿势僵硬 不停地抬腕看表等提问复述倾听获得信息理解客户（二）获得投诉信息上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。让倾听成为一种习惯聽1、学会倾听 （1） 不要打断客户的话打断客户发言往往会引起反感打断客户发言会漏掉他的讲话重点（1） 不要打断客户的话一位客户急匆匆地来到柜台。客户：“你好，刚才你算错了50元”营业员（满脸不高兴）：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”客户： “那谢谢你多给的元了。”客户扬长而去，营业员目瞪口呆。 （2）提高听

9、的层次听的五个层次听而不闻 假装在听 选择性的听 专注的听 同理心的倾听 33巧问+聆听2、学会提问2、学会提问问足够的问题。 知道问什么样的问题。 2、学会提问开放式问题：对方可以阐述、描述自己观点的问题封闭式问题：对方只能用是或不是来回答的问题。 开放式的问题： 您能说说具体情况吗？封闭式的问题：您刚才所说的情况是您在西部出差期间，您的手机经常没有信号，是这样的吗？2、学会提问优 势风 险封闭式节省时间，控制谈话内容收集信息不全，谈话气氛紧张开放式收集信息全面，谈话氛围愉快浪费时间，谈话不容易控制忠告：要恰当选择使用。2、学会提问在开始谈话的时候问一个 用 让投诉的客户发泄情感；当发现对方

10、比较紧张时，可问 使气氛轻松；当发现话题跑偏的时候问一个 用 对客户的问题做一个重点的复述，用来结束对话。 开放式的问题；开放式的问题 开放式的问题封闭式的问题封闭式的问题2、学会提问避免以下问题： 少说为什么。 少问带有引导性的问题。 多重问题。您看,我是不是理解了您的意思所以您的意思是您觉得我对您刚才这番话的理解是3、学会复述 复述引导词语举例复述，用自己的话重述对方所说的内容，表示完全的了解和尊重。提问复述倾听获得信息理解客户（四）分析不满原因道歉得到关心保全面子站在顾客的角度考虑问题处理问题时的责任心与灵活性投诉类型感性希望得到尊重（重视）希望得以倾诉（理解）希望体会愉悦（体验） 客户

11、投诉心理分析措施提供解决方案或变通方法说明要采取的具体行动告诉客户需要的时间通知客户事态的进展投诉类型理性希望解决问题希望得到补偿希望改正失误 客户投诉心理分析措施值班长黄梅在进一步听完用户的来意后，了解到这位客户是公司的老用户，私营企业老板，微笑着对用户这样解释：“移动公司推出多项营销，目的是为了让更多的新老用户都能享受到一点优惠，您是我们的老用户，作的也是营销事业，我想这样您能够理解一些。当然您提出的这一意见我会向市场部门反应，已经登记在我的工作笔记上了；另外，冒昧问一下您的企业拥有多少名员工？”用户这时面色已渐渐平和下来：“哦！不大，只有十几人。”“很好啊！大部分在您的带动下用的移动号码吧？”用户自豪的说“那当然！”黄梅告知用户：“您可以将员工及亲友号码收集一下，我帮您办一下亲友网，通话只需01元，拨短号就可以了，很便宜也方便！最后，这位用户是带着愉快的心情离开了营业厅。 （五）寻求解决之道同客户一起找出解决办法；如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。 提出一个互相可以接受的解决方案。应该做的：说明这个计划的好处。注意建议的口吻。从低起点开始，但是要有抬高的准备。当对方感到不满意时表示理解。不应该做的： 立即就给出最大的让步。暗示顾客的要求是没有道理的。承诺你做不到的好处。给予顾客与之无关的好处。不应该做的：想当然 。急于结束。 应该做的