航空服务对中国民航发展影响研究

1、航空服务对中国民航发展影响 研究航空服务对中国民航发展影响 研究海甫工科易笈毕业论文题目： 航空服务对中国民航发展影响研究学院：函授站：专业：班级：学号：学生姓名：导师姓名：完成日期：目录1国内民航航空服务质量现状 错误!未定义书签。 TOC o 1-5 h z 2国内民航服务问题的成因分析 23提高航空服务质量的建议34中国民航的发展机遇和挑战 65发展中国民航的发展战略7关注客户7关注员工96航空服务对于中国航空的发展展望 11结论12致谢13参考文献13航空服务对中国民航发展影响研究航空服务对中国民航发展影响研究 （指导教师：）摘要：随着人们的生活水平提高，时间观念 的改变，飞机成为了人

2、们越来越主要的交通 方式。中国的民航发展迅速，但是航空质量 水平没有达到航空运输业发展的水平。航空 服务质量水平很大程度上决定了人们选择的 方向。所以本文是基于对航空服务质量的详 细研究，探讨对中国民航的发展。首先，了 解一些近期中国的民航航空服务质量的现状 水平，分析其问题的成因。根据问题和成因 提出改善的措施，以此来提高航空服务的质 量，再根据中国民航的现状提出发展战略。 最后以创新性的眼光制定服务质量的三个发 展方向。要充分提高自己的核心竞争了，为 中国民航的发展增加信心。关键词：航空服务质量；航空服务质量成因 分析；发展展望Airline Service Quality Impact

3、Study on the Development ofChinese Civil AviationQinFeng1航空服务对中国民航发展影响研究(Supervisor: ZhangTing)Abstract: As peoples living standards improving, the change of the concept of time, the aircraft has become the people the main mode of transportation increaingly. the development of Chinas civil aviation

4、is rapid, but the level of air quality do not reached the level of development of air transportation industry. A large part of the airline service quality level determines the direction of people to choose. So it is based on a detailed study of airline service quality, discussesing on the developmen

5、t of Chinas civil aviation. First of all, know about recent the status of Chinas civil aviation service quality level, analysising the cause of the problem. According to the problems and the causes of improvement make measures to change, in order to improve the quality of air services. Then it propo

6、ses the development of strategies based on the status of Chinas civil aviation.Finally, with innovative航型薮鳏蝴甲I圜糜航爨缠触*期究development direction to develop the service quality. To fully improve their core competition, and Increasing the confidence of the development of Chinas civil aviation.Key words:Ai

7、r quality of service; The causes of air quality of service;The hope of prospects自从中国加入WTO之后，中国的航空业快速发展，对中国民航更是显得不言而喻。然而。整个行业 的发展要自成系统，航空业是由多个子系统共同组合 而成的大系统，其中服务质量更是影响最为重要的系 统，服务质量的高低，决定了航空公司的发展水平和 综合竞争力，决定了航空公司对旅客和其他客户的吸 引力。不断创新服务手段，完善的服务功能，争取为 旅客提供完美的服务感受，已经成为国际航空业的发 展趋势。随着世界航空公司的发展，公路铁路网络的 完善，加强了对

8、航空公司客源的掠夺。为争取旅客， 就必须要改善服务质量的品质、提升服务的水平。这 对中国民航未来的发展发挥着重要的作用。1国内民航航空服务质量现状长时间以来，航空运输依赖优异的服务口碑在消费航型薮鳏蝴甲I圜糜航爨缠晒期究者中树立了“优质服务”的形象，航空服务一度成为各 行业在服务方面效仿和赶超的模板。但是，随着市场 经济体制的逐步深入，人民生活水平的日渐提高，服 务质量标准的逐步完善，服务质量越来越成为一个企 业生存和发展的必要条件，几乎所有行业的服务水平 都有了很大的提高。与其它行业相比，航空运输服务 优质的形象和优势将不复存在。由于民航运输的价格相对于其它运输方式要多的 多，人们对其服务质

9、量的需求也远远超过其他运输形 式。但是国内的服务质量水平还未完全赶上消费者的 需求，服务质量不高是我们不应忽视的问题。主要的 原因有:(1)准时性较差。航空运输对比其它运输方式的优 越性主要表现在能使旅客快速到达目的地。由于空中 运输的时问是一定的，因此，旅客对快速的期望中主 要包含了对航班正常性的期望，航班的正常与否也就 成了影响旅客满意的首要因素。然而，日前国内民航 运输的航班正常性却不尽人意，全民航的航班正常率 只有白分之七十多，部分航空公司的航班正常率只能 达到白分之六十多。(2)服务满意率较低。所有的旅客都希望在乘机的 过程中能得到航空公司服务人员热情的接待，然而，航空服务对中国民航

10、发展影响研究服务人员态度冷漠等问题常常被旅客投诉,_究其原因, 主要是航空公司对服务人员服务态度缺乏行之有效的 监控手段，服务人员未按服务标准的要求提供热情的 微笑服务。(3)服务出现差错次数多。服务差错对旅客感知的 服务质量的影响存在两个力面，首先由于服务差错本 身给旅客的行程带来很大的不愉快，即使以后的服务 补救措施得当，也会影响旅客对航空公司的满意度。 其次，由于航空运输面对广大旅客，需要控制的点多， 服务跨越的地域广，参与服务的单位多，不出差错儿 乎不可能，因此服务补救措施得当与否也很大程度上 影响旅客的满意度。近年来，民航运输快速发展，但 各项基础管理工作却不能与之相适应，无章可循和

11、有 章不循的事件经常发生，导致各家航空公司的服务差 错率都比较高，旅客对服务差错的投诉也大幅增长。(4)服务分包方的服务质量较差。由于我国的实际 情况，航空服务的分包主往往是独家经营，因此，即 使航空服务的分包方的服务质量很差，航空公司也不 得不将航空服务分包给它，而实际上旅客投诉中也有 很大部份也是航空服务的分包方。总体而言，随着旅客要求的不断提高，旅客对航 空运输服务质量的要求也不再仅仅是从甲地到乙地的 运输，而是全方位的，既包括机型、吃机客舱设备、航空服务对中国民航发展影响研究地面服务环境等硬件要求，也包括对服务人员态度、 服务的方便性等软件方面的要求。虽然提高服务质量 已不再仅仅是服务

12、人员的问题，而是一个系统工程， 涉及航空公司运营的方方面面，但是由于服务质量是 航空公司市场竞争的迫切需要，因此改进服务质量， 提高服务质量管理水平已成为各家航空公司运营管理 共同关注的重点。2国内民航服务问题的成因分析经过上文的分析后得出了国内民航服务质量的问 题，那到底是什么原因导致了这些问题的出现呢？ 旅客感知的航空公司服务质量要受到企业的形象、预期的质量、体验的质量三个方面的综合作用 2 具体过程如下：(1)旅客在购买某家航空公司的机票之前，由于受 到企业所做的广告或宣传的影响，也可能由于其他旅 客的口头信息传播的影响，以及自己以前的消费经验， 在人脑中形成了一个初步认识，特别对自己即

13、将开始 的航空旅行有了比较具体的预期。(2)旅客在接受航空公司服务的过程中，实际体验 到了公司的服务质量。这个过程中，客户体验的内容 分为两个部分：一个是自己获得了们什么，另一个是自 己如何获得的。航空服务对中国民航发展影响研究(3)接着，旅客会不自觉地把自己在消费服务过程 中体验到的服务质量与预期的服务质量相比较，从而 得出该公司的服务质量是优、良、次、劣的结论。(4)旅客对服务质量的最终评价还要受到企业形象 的调节。如果该公司的市场形象一贯较好，旅客很可 能原谅其在服务过程中的过失或者不足，从而提高对 服务质量的评价；反之，如果服务企业形象不佳，客户 就会放人服务过程中的过失或不足，得出更

14、加不满的 结论。(5)旅客对服务质量的评价还要受到自身知识、能 力、素养的影响。旅客的知识面越少，越容易接受并 操作先进的服务设施，获得由于科技进步而带来的便 利服务，对服务质量的评价就越高。3提高航空服务质量的建议(1)精研各个环节的服务程序和技巧上文提到旅客从和航空公司接触到最终结束此次 飞行旅程需要经历四个环节，而这每一个环节都关系 到旅客对航空服务的整体评价。因此，作为航空企业 的管理者应该仔细的分析各个环节的具体操作流程以 及在该环节中可能出现的问题，然后把这些流程和问 题预防和解决的方法用制度和规则的形式表现出来， 并使之常态化。航空服务对中国民航发展影响研究(2)精研服务技巧，使

15、旅客的乘机过程完美化在民航企业竞争越来越激烈的今天，要想争取到 更多的新乘客、留住更多的老乘客就必须研究乘客的 需求，向宾客提供具有个性化的服务。研究乘客的需 求是一项工作量很人的工作，可以通过问卷调查，也 可以通过现场访谈以及与乘客的现场接触来进行。可 以采用多种细分标准把目标客户划分为很多类型，然 后来研究不同类型客人的需求。比如说男性乘客和女 性乘客的不同需求、来自不同职业的不同需求、年龄 对客人产生某种需求的影响等等。然后总结某一种类 型客人的典型需求来改善我们的服务方式和技巧，让 客人真正感受到为他量身定做的服务，使客人得到的 不仅仅是满意的服务，更加是令人感到意外和惊喜的 服务。(

16、3)使民航企业管理规范化民用航空企业应坚持规范化管理理念，深入研究 科学管理的思想和原理，在管理过程中制度化管理和 人本化管理相结合。同时要完善民航企业的各项制度 还要包括阐明企业经营管理方针、政策，规范企业经 营管理体系的总体营运手册，以及按照民用航空规章 有关要求制定的业务管理手册和企业内部各部门、各 岗位为实施总体营运手册制定的其他规范化基础管理航空服务对中国民航发展影响研究手册等，使民航企业管理做到有章可循，有条不紊。(4)使从业人员精英化民航企业从业人员是一个国家或地区的形象代 表，所以在选用上要慎之又慎。很多人认为在航空公 司工作只要外表形象好就可以了，也有一些航空公司 在招募员工

17、的时候把外在条件放在第一位，认为其他 的素质和能力可以在航空公司进行培养。这其实是一 个误区，作为一个国家和地区的形象代表，外在形象 固然重要，但是不可作为评价或招募从业人员的唯一 标准。作为一位民航从业者来说，要有爱国爱企的精 神，敬业乐业的精神，吃苦耐劳的精神，广博的基础 和专业知识，随机应变的能力，良好的沟通能力，很 强的处理问题的能力和绝佳的心理素质。例如，在飞 机的行驶过程中如果出现问题，空乘人员应怎样去安 抚客人，让客人保持冷静，不出现混乱。如果出现紧 急情况，空乘人员应如何引导客人进行自救措施，维 持秩序，尽可能的减少客人的损失昵？这都需要过硬的 专业素养、沟通能力和应对能力。企

18、业人才培养的有效途径一般由两种形式：一种是由企业在社会上招募人才，由企业进行岗前集训。 另外一种是与高校合作，订单式培养具有从业基本素 养的在校学生。前一种方式往往培训时间较短，造成航空服务对中国民航发展影响研究新员工专业素养不强。订单式培养方式更加有针对性 的培养日标学生，使他们在上学期间对该职业和未来 要服务的企业就有了比较深刻的了解，上岗后更快的 适应工作，产生职业使命感和企业归属感。同时，校企合作”订单式的培养模式，使得企业和学校之间资源 互补，学校可以根据企业的需要培养适合的学生，而 企业可以向学校提供行业的最新发展情况，丰富学校 的教学资源，实现双赢。（五）加强民航企业与相关企业的

19、沟通和合作， 使民 航服务无间隙化民航企业向旅客提供的服务涉及的方方面面、各 行各业，例如飞机上的食品和饮料是由餐饮企业提供 的，航空收入的一人部分是靠旅行社组团旅游实现的。 由于天气原因，航班延误，机场还要和酒店进行协商， 安排滞留旅客的食宿等等。这些企业与企业之间的合 作是民期存在的，民航企业要具备合作双赢的意识， 使民航服务无间隙化。4中国民航的发展机遇和挑战我国已进入建设民航强国承上启下的重要时期，机 遇和挑战并存。世界政治力量对比有利于保持国际环 境的总体稳定，经济全球化趋势深入发展、航空制造 业技术进步、空管技术吃速发展、世界航空运输白由航空服务对中国民航发展影响研究化、区域化、联

20、盟化、低成本化趋势继续加强。我国 经济仍处于新的较快增长期，旅游业和货物贸易将快 速增长;北京奥运会、上海世博会和广州亚运会等重大 国际活动将兴办；海峡两岸经济技术文化交流将不断 增加；中国加入世贸组织后，成品油市场将逐步放开， 民航企业的航油成本将大大降低，工业品进口关税普 遍降低，航空公司航材和设备进口也会因此受益，而 且外资将更多地进入中国的民航运输市场，民航企业 的血管里将注入更多的“外来血液”。国内外环境总体 上对民航发展有利。同时，世界民航趋势的进一步发 展也对我国民航的国际竞争力提出了严峻的挑战；随着航空运输需求的快速增长，人员素质跟不上、基础 设施跟不上、管理水平跟不上和可用空

21、域资源紧缺的 矛盾日益突出，特别是吃行人员短缺和可用空域短缺 也是制约我国民航发展的两大瓶颈3。5发展中国民航的发展战略为配合中国民航公司不断扩展，成为世界一流航 空公司的战略路线，根据已有的成功经验和不足之处 来看，中国民航公司目前的服务质量战略应从关注客 户和关注员工这两个方面着手。关注客户企业的最终目的是追求利润，而客户是带来利润航空服务对中国民航发展影响研究的直接因素，因此，关注客户，提高客户的满意度和 忠诚度，使企业的利润最大化，是企业最应关注的因 素。识别具有利润价值的客户群体客户是我们服务的上帝，企业要做的就是能够把 握住给企业带来更多利益的重要客户。另外，从企业 角度来讲，企业

22、毕竟不是无限强大的，一个难以回避 的问题就是企业的资源是有限的，如何针对不同的客 户进行有限资源的优化应用是每个企业都必须考虑的 问题。所以就很有必要对客户以客户价值为标准进行 细分，只有这样，企业才能进行有针对性的运营。了解旅客的需求以前营销领域认为顾客的需求是便宜、便宜、再 便宜，企业应该去设法满足他们的这种需求，所以以 前公司满足顾客主要是价格方面。而现在的分析证明 顾客需要一种感觉：公司在真正关心白己。现在的顾客 并不喜欢被一视同仁，他们期望公司能单独”地为他们提供服务。公司首先必须要有为旅客提供服务的基本素质， 譬如大型航空公司必须有相应型号的吃机和配套的空 中、地面服务员工支持，但

23、这个素质只要够用即可， 过分好的素质是一种浪费，不存在吃越先进旅客就越航空服务对中国民航发展影响研究多的现象，能真正让客户与公司在一起的是旅客想得 到的服务。细分客户，提供不同的所需服务每个旅客对航空公司贡献的价值不同，区分出来 后应对不同的市场提供不同的服务。首先，建立客户 信息档案管理，给经常乘机的旅客建立详尽的资料， 涉及客户信息的搜集、整理、开发和应用等各个方面, 是细分市场的基础环节，将增进对客户了解、提高营 销效果，这就需要每一工作环节的工作人员对这一工 作给予高度重视，实时更新和维护。1.4培养高价值旅客的忠诚度目前客户已不再像过去那样长期保持对某一企业 的绝对忠诚，因为目前的客

24、户己经拥有了更多的选择、 更好的购买渠道等等能力。如果客户对某一家航空公 司感到不甚满意，则可迅速转向其它的航空公司，除 非是某条独吃的航线，而在如今开放的市场中，这样 的机会越来越少。因此，必须培养旅客对中国民航公 司的偏好，在和竞争对手相似，即使是价格略高于竞 争对手的情况下也会选择中国民航公司。5.2关注员工5. 2. 1提供全方位的培训良好的素质，是做好服务工作的前提。高质量的航空服务对中国民航发展影响研究服务离不开高素质的员工队伍，只有员工的服务技能、 服务水平、服务理念等各方面普遍提高了，整体服务 质量才能得到全面提升。应把培训看作是一种投资而 不是消费，有关人员必须持证上岗。5.

25、 2. 2让员工感知到自己是公司最重要的财富切实让员工感到白己是公司最重要的财富，倾听 每位员工的意见、心声，建立上情下达、下情上明的 沟通渠道，随时了解和关注员工中存在的各种问题， 听取员工的改善意见，及时消除各种误会和隔阂，增 加情感联系。管理层的工作首先应是确保员工得到最 好的照顾、尊重和爱。员工会因为受到关注而产生对 组织的归属感，感到白己是中国民航公司大家族中的 一份了，与中国民航公司的荣辱息息相关。5. 2. 3及时给予员工激励与认同激励机制是从人的本性出发，调动员工充分发挥 白身能力，进而实现组织各项资源尽可能大的优化组 合，产生尽可能大的效益和产出的机制。激励机制是 一种动力机

26、制，它以人本为中心，研究人的本性，从 人的需求出发，采取针对性的措施，从而激发人的积 极性、主动性和创造性，使人在满足白身需要的同时， 实现企业或组织效率和效益不断提高的目的。5. 2. 4注意员工满意度带来的影响10航空服务对中国民航发展影响研究服务利润链建立了一种关系，从而把服务企业的 利润率，顾客的忠诚度和内部员工的满意度，忠诚度 和生产力联系在一起，它们之问的关系是：企业的利润 和增长基本上是由顾客的忠诚所激发和导致出来的， 顾客忠诚是顾客满意的一种直接后果，而顾客的满意 度在很大程度上受到企业所传递给顾客的价值的影 响，服务所提供给顾客的价值是由具有较高满意度和 忠诚度的员工创造的，

27、员工的满意度主要来白于企业 内高质量的服务支持体系和公司政策。6航空服务对于中国航空的发展展望中国大陆机场在民航服务质量进行改善的同时， 也要与时俱进，积极创新，努力是自己的服务更加方 便游客的生活，提高服务水平，以下提出三种发展方 向：(1)提高自助服务比例。自助服务就是游客利用自 己在自助机上办理相关的业务，这不仅提高了游客的 办事进度，还缓解了航空服务的压力。(2)整合社交媒体。中国社交媒体的用户数量庞大。 在13.5亿人中，有近40%的人使用社交媒体。所以机 场应该力图推出更个性化的客户服务，可以使用社交 媒体提供航班状态信息，让游客感到航空服务就是在 社交圈中做的事，感到很自然。11航空服务对中国民航发展影响研究(3)移动应用。目前，超过85%的中国人拥有手机。 虽然中国大陆机场已经认识到移动技术在未来服务旅 客方面的重要性，但国