高校商务礼仪谈判

1、出奇制胜的谈判艺术目录： 一、 呼唤和平，呼唤友谊，呼唤谈判 二、谈判的要素与分类 三、谈判者的素质与能力训练 四、谈判的基本原则、结构及进程 五、商业谈判策略（22种） 六、谈判的语言 七、公关谈判策略评述 八、即兴谈判操 1 一、呼唤和平，呼唤友谊，呼唤谈判 我们曾经饱尝人际隔绝之苦，政治分歧、战争、经济文化的封闭，使我们的父辈、祖辈没能很好享受人类的和平与友谊，没能向全球同类说一声“你好！”今日东方巨人已迈开大步走向世界、世界向中国走来。 我们期待今后世界的一切利益角逐与纷争都将通过对话、谈判来解决。我们预期国家内部的一切事务，也是当然地通过对话、谈判得到妥善解决。我们期望民间的一切纠葛

2、包括感情的、物质的，也能通过对话、谈判得到皆大欢喜的解决。我们展望，文明谈判活动具有沟通性、普遍性、合作性、行为性、竞争性。在我国人民日常生活中得到良好的实践。2下面是一则典型的日常谈判案例顾客和售货员之间的讨价还价。顾客；“这件上衣卖多少钱？”售货员：“这件上衣很漂亮，只卖98元。”顾客：“喂，你看上面有一点线头，我看只值28元。”售货员：“假如你真的想买，请你认真出个价钱好不好？28元太少了。”顾客：“好吧！38元，怎么样？我可是诚心想买。”售货员：“小姐，你杀价也太凶了。78元算啦！”顾客：“48元！”售货员：“我的成本还不止48元哩！请你再认真出个价钱。”顾客：“58元！这是我愿意付出

3、的最高价。”售货员：“你看到衣服上的人工绣花了吧！这件衣服到了明年，价 钱将是58元的两倍。我看你是诚心想买，你再加10元钱，这件衣服就是你的了顾客：“你退一步，我退一步，63元成交！”售货员：“好吧，穿得好下次再来哟(y)（要求：模仿对话）3美国著名的谈判专家荷伯科恩说过：“现实世界是一张 巨大的谈判 桌，每个人都有可能成为谈判者。 美国谈判学会主席尼尔伦伯格1968年在谈判艺术一书中对“谈判”下的定义是：“只要人们为了改变相互关系而交换观点，或为了某种目的的企求取得一致而进行磋商即是谈判。”谈判是具有利害关系的各方为了满足各自的需要，就所关心的问题进行磋商，就所争执得问题相互协调与让步，努

4、力达成协议的过程和行为。（包括几层含义？）4 二、 谈判的要素与分类（一）、谈判的要素 就谈判产生的条件看，它包括： 客观需要、可谈判性、谈判意愿和谈判环境 （马斯洛理论需要七个层次） 就谈判活动构成来看，则有： （1）谈判主体参与谈判的当事人 （2） 谈判客体谈判的议题与内容 （3）谈判目的与“谈判意愿”紧密相关 （4）谈判结果完整的谈判必须讲求效果。 没有结果的谈判称为“不完整谈判”5（二）谈判的分类一般按空间关系和谈判内容两个标准来划分： 1、按空间关系，可分为： （1）民间谈判：个人之间、家庭成员之间、个人与组之间的谈判 （2）组织谈判：企业之间、团体单位之间的谈判 （3）政府谈判 （

5、4）国际谈判：禁毒、环保。 有必要指出，民间谈判的内容丰富，需要予以积极引导和良好的规范。如公民个人之间的谈判，其内容有 婚姻谈判：“婚姻是一个历史悠久的谈判主题” （尼尔伦伯格） 财产谈判：财产分割、借贷、债务、转让、房产、租赁、索赔的谈 判 赡养及监护谈判：对父母老人、幼年子女的赡养 事故（纠纷）的谈判：坐下动口，远胜站着动手。62、 按内容分，有两个范畴：（1）统筹性谈判涉及多个互相制约的问题（2）单一性谈判只涉及单一问题 按业务内容划分，则有：（1）政治谈判 （4）文化谈判（2）军事谈判 （5）科技谈判 （3）经济谈判 （6）公民事务谈判经济谈判、科技谈判日益显示极为重要的地位。经济谈

6、判的类目：有财产谈判、工程谈判、涉外经济谈判（合资、引资、补偿贸易）、科技经济谈判（技术开发、转让、咨询与服务）政治谈判、军事谈判也是常有的重要谈判73、 谈判活动按其性质和方式，还有不同的分类，如：（1) 对抗（争议性）谈判与非对抗性（非争议性） 谈判（2）实质性谈判与非实质性谈判（3）正式谈判与非正式谈判（4）直接谈判与间接谈判（5）受调停谈判与无调停谈判（6）有形谈判与无形谈判（7）真实谈判（中心谈判）与非真实谈判（陪衬谈 判）（8）公开谈判与秘密谈判（9）约定性谈判与偶遇性（机遇性）谈判（10）长期性谈判与中、短期谈判8 4、就谈判地点的影响，可分为：客座谈判、主 座谈判、第三地谈判

7、5、按规模， 如果各方出席的人数在4人以下，为小型谈判， 各方在412人之间为中型谈判， 各方在12人以上为大型谈判三、谈判者的素质与能力训练（一） 谈判者的基本素质（1)思路最为清楚，有敏锐的识辨能力（2）具有出奇制胜、巧妙运用谋略的能力（3)谈判者要有坚定的意志、主动的进攻意识和娴熟的斗争艺术，要有防御对方软硬兼施的能力（4）谈判者要有较强的心理平衡能力和角色扮演意识（5）要有良好的职业道德、坚定的爱国心、努力维护国家主权和民族尊严。9（二） 谈判者的素质体现和能力准备1、 知识结构形成完整的、有机的体系基本知识和基本理论语言学、数学、外语、哲学、经济学、史地以及谈判心理学、行为科学、情报

8、学、法学等方面；谈判的宏观知识、专业知识、实务知识技能、外贸的方针政策和外交法律法规；丰富的商品知识；国内外市场、产品质量标准、生产潜能、汇率等2、 能力结构有显著的优势 除了具备良好的观察力、记忆力、想象力等能力外，应具备谈判者的5种能力：（1） 交际能力（2） 判断能力（3） 决策能力（4） 表达能力（5） 应变能力10艺术家说：“台上一分钟，台下十年功”3、 谈判人员的气质与性格4、 谈判者的风度仪表四、 谈判的基本原则、结构及进程 （一） 谈判的基本原则从思想基础、出发点着眼，有以下几个方面： （1） 友好合作原则 （2） 求同存异原则 （3） 平等互利原则 （4） 真诚、尊重与信誉1

9、1从操作方法上着想，谈判还有如下的原则： （5）客观标准原则（通用准则、道德习惯、市场价格走向） （6）确定与灵活相统一的原则 （7）出奇制胜 （8）最低标准 （9）时间效率 （10） 遵守法规 （二）谈判的结构 1、谈判代表可分为主谈人（首席代表）和协谈人 谈判的一方可以有两名主谈人一名主帅，一名副帅。 如果是商务谈判，可以是一名商务主谈人，一名技术主谈人，协谈人，一般不在正式场合充当本方的发言人，而在于积极配合主谈人发挥作用，倾听对方的陈述、询问，给主谈人提供信息材料和参考意见。经主谈人授意，可以回答对方有关专门问题12较复杂的谈判人事结构应有如下人员：谈判负责人（首席代表）、业务能力要强

10、；主要技术专家、配套技术专家；外贸经济方面的高级会计师（经济师）；工程设备专家；原材料、零配件专家；市场营销专家；译员、统计、打印、资料整理人员等。 2、谈判的议题结构（1） 主要议题（或称议案）（2） 一般议题（3） 分议题（4） 多个并列议题（5） 复合议题13（三） 谈判的进程 探询阶段 准备阶段 接触阶段（开局阶段） 交流阶段（探测阶段） 磋商阶段（交锋阶段） 终结阶段 探测报价还价拍板签约 14五、商业谈判策略频繁使用的策略如下：1、掌握筹码 2、投石问路 3、货比三家 4、吹毛求疵 5、趁热打铁 6、利用期限 7、移花接木 8、既成事实 9、集团行动 10、巧妙发盘 11、漫天要价

11、 12、抬高物价13、虚假出价 14、幕后交易 15、混水摸鱼 16、得寸进尺 17、亮出先例 18、一揽子成交 19、虚拟证据 20、激发成交21、沉默是金 22、以退为进商业谈判的基本原则为：平等自愿，协商一致，有尝交易，互利互惠，公平合理，注重时效15商业谈判也有互利型与利己型的区分及其不同的操作方法：1、 创造良好气氛（重在诱导劝说）（1）先讨论容易解决的问题，再讨论容易引起争论的问题；（2）向对方传递信息，把对方乐意听的信息先讲，较不合其心意的后讲（3）强调双方有相同的处境，比强调彼此处境的差异，更能使对方了解和接受（4）强调合同中有利于对方的条件，使对方较易签定合同（5）重复地说明

12、一个信息，更能促使对方了解、接受（6）注意谈话的头尾部分，结尾比开头更重要（7）不要轻易许诺（8）不把话说绝162、 商业谈判的进攻策略（1） 双方都要对特异情况有思想准备（2）谈判中的所谓“好人”“坏人”策略，双方都应 善自处之（3） 针锋相对、强硬对强硬的情况（4） 时限的策略（5） 最后通牒（6） 拖延攻势（7） 以退为进慎重的让步（8） 声东击西，转移视线（第三方的介入）173、商业谈判的防守策略（1） 多听少讲，沉默是金（2） 情感沟通，软化对方（3） 心理沟通，以柔克刚（4） “家庭”（家族、集团）策略的运用（集合购进或抛售，垄断价格）4、价格策略（1）要价策略。有定价、喊价两步。

13、 标价要设上下限：让对方提出他的最高价和最低价，并写名明成本（人工、物料费、工时）的计算法 对方感到便宜（强调产品的质量、性能、使用价值、经济效益） 心理价格（10进位以下的心理价格及吉祥数价目）18（2） 议价策略 投石问路 喊价还价都要狠 不要轻易付款（2） 让步策略 利用竞争对手 分化瓦解对方 乘虚而入 软化对方 以毒攻读19六、谈判的语言大致分类：口头语言：外交语言、政治语言、法律语言、科技语言、商务语言书面语言：方案、信函、契约、合同、公报无声语言：头面语、手势、目光、微笑语、姿势语、界域语谈判语言不但要求准确、明晰、生动，而且要富于论辩性，富于逻辑力量20沟通、劝说的艺术（一）沟通

14、的程序及其技巧 1、抓好开头 单刀直入 比喻引入 借题发挥 寒暄对话2、 功利性 原则：合契性、 共鸣性、 有意性、 相酬性3、 干净利落21（一） 谈判言语沟通的策略技巧1、 坦率直言2、 委婉而谈（1）灵活使用否定词， 如“我不能认为你这 种说法是对的” 和 “我认为你的说法不对” 的比较 （2）用一些语气词冲淡语言的生硬， 如“别唱了， 好吗？”和“别唱了”的比较3、 幽默风趣4、 含蓄深沉5、 模棱两可答非所问，不置可否22（三） 劝说的艺术 劝说时提示“机会”，并认真说明“机会”的意义，促使对方把握时机。 劝说中要以情感人。解说利益要强调利益的一致性，淡化相互间的对立。提出对方赞同的

15、意见作为“名片”引荐，随之阐说观点，从而取得“名片效应”。1、 以心换心2、 劝说对方进行自我批评3、 用无可否人的事实开导对方4、 用信念激发对方23七、公关谈判策略评述（一） 攻心战1、 满意感 是一种使对方在精神上感到满足的策略 （“温暖” “实利”） 沙士比亚曾说过“人们满意时，就会付出高价”2、 碰头会 是一种在大会谈判之外，双方采取小圈子会谈以解决棘手问题的做法。（双方主谈+一名助手）3、 鸿门宴 是以“宴”之形求“意”之本244、 恻隐术（示弱） 是一种装扮可怜相，为难相的做法。（日本） 形式有：说可怜话“这样决定下来，回去要被批评”“要砍头”“我已推到崖边，要掉下去了”“求求您

16、，高抬贵手” 装可怜相：“头疼、胃痛、腰难受”“流眼泪”5、 奉送选择权（“善意让价”） 是一种让对手任意挑选自己给出两个以上的解决方案中的一个，自己不会反悔的做法。具体有技术方案或服务方案乃至价格条件。25（二）、蘑菇战“软磨硬泡”耐心、耐性、韧性1、 疲劳战 早、中、午、晚一气呵成2、 泥菩萨 是谈判者像泥菩萨一样威风凛凛，不进也不退，不论“朝拜者”是虔诚还是虚伪。 3、挡箭牌 指在自己身体前面挡上盾牌，在自己的立场前面寻找种借口，遁词的做法。（1）隐蔽自己手中的权利，推出一个假设的决策人，以免正面或即刻回答对方“我本人的谈判任务结束了。贵方从现在起提出的所有建议，本人均乐于忠实转达。若嫌

17、麻烦，贵方也可直接找有管领导。”（2）利用“训令”规定上级、同僚或其他的第三者“减少自己让步的幅度或次数。 264、 磨时间 是以时间当论战的做法，即在相当的时间里表示同一观点或立场，等待对方的改变。（三）、影子战 是一种以虚为主，以情报见长的谈判艺术。影子战充分利用信息流传的深浅状况，制造一些符合逻辑的假象，迷惑对方，使其接受自己的条件。 1、 稻草人 以假当真（即“兵不厌诈”）“生意上的交易没有平等的交易”目前运用的方法有：“改变谈判日程”“调整谈判人员”“让翻译故意透露些信息”“让对方感到买方谈判有其他卖主在洽谈” 2、 空城记“以无充有” 是以“开最高的价（卖方），出最低的价（买主）震

18、惊对方”27 3、 欲擒故纵首先，每一“纵”都给对方留有机会。如改变与卖方原定的 日程，说“因有别的重要会见” 珍惜感其次，注意言谈，不要羞辱对方再者，纵“时手中应有条件可吸引住对方，否则”僵化“一纵”即逝 4、声东击西 就是转移注意力，以求实现自己谈判目标的做法。 （软件+硬件价偏高+散件清单） 木马计（荷马史诗伊里亚特中提到的特洛伊木马。 3000年前，希腊和土耳其的一场战争） 在谈判中，以好象关注、有兴趣，甚至认真考虑对方建议的态度，把对方的信息搞到手，再反过来攻击对方，要求有利于己的条件的做法，称为“木马计” 28常用词：“你能支付我多少货款？”“请把该费用的提成计算原则告诉我们，我们

19、再具体研究答复贵方。”“我很明白贵方的诚意，我也十分赞赏贵方的态度和做法，如贵方在某某方面做出明显改善，我们将考虑与贵方成交。”（四）、强攻战1、针锋相对 如一方拍案而起，扬言“不干了“；另一方冷眼相对，称”你要对你的行为负责“毫不退让，也不怕僵2、最后通牒 “我是最后价了，请贵方研究”“我已无别的条件，我等到明天中午，如果贵方接受我方的建议，则我留下做合同；否则，下午有2点的飞机，我回国了”“没有新建议就到此散会，下步怎么办？另商量。”29 3、扮疯相（“回旋”） 在谈判中，依语言或情节表现出急、怒、狂、暴的姿态，以吓唬住对手，动摇其谈判决心的做法，称“扮疯相” 表现的形式，有拍（桌子）、摔

20、（笔记本）、撕（报价单）、喊（围着椅子，手舞足蹈）、走（拂袖而去，把门关得山响） 4、 最大预算 就是对某方案表示兴趣，同时表示自己的最大授权或最高预算，不允许接受该方案，以迫使对方再修缮建议的做法。30（五）蚕食战（ 又称 渗透 、 “切香肠战术”西方）1、 挤牙膏“你想得到一根意大利香肠，而你的对手把它抓得正牢，这时你一定不要去拖。你先恳求他给你薄薄的一片。对此，香肠的主人不会在意，至少不会当真计较。第二天你再要求他给你薄薄的一片，第二天也是如此，这样日复一日，一片接一片，整个香肠就会归你所有了。”（案例）2、 连环马就是你要我一个条件，我也要你一个条件，坚持谈判中互换条件的做法。 313

21、、 挖灶增锅 兵书上有“增兵减灶”，讲在增兵后，还减少炉灶，以掩盖真实的军事力量。谈判中的“挖灶增锅”是多列名目，以增加费用，或增加谈判设防地位的做法。（主机、附件、配件、安装调试、实习、运费、包装费列出，实际上有些附件在主机上。）4、 小气鬼 是在让出的条件上，以斤斤计较、鸡毛蒜皮均不放过的谈判法。该策略时时都以退为进。32（六）擒将战围绕主谈人或主谈人的重要助手就出现了一场激烈的争斗，通过这场争斗，以实现谈判的优越条件，这叫擒将战。策略有四种：激、宠、感、告1、 激将法 以话激将对方的主谈或其重要助手，使其感到坚持自己的观点和立场已直接损害自己的形象与自尊心、荣誉，从而动摇或改变其所持的态

22、度，这种做法称“激将法”2、 宠将法以好言切合实际或不切合实际地颂扬对方，以合适或不合适的物资赠给对方，使对方产生一种友善的好感，从而放松思想警戒，软化对方谈判立场，使自己的目标得以实现的做法。331、 感将法 以温和礼貌的语言，一勤勉和守信的行动的、使对方感到实在不好意思坚持原方案，从而达到预期效果的做法。（“诚”“实”）2、 告将法 在对方主谈人的上司面前说该主谈人的坏话，达到施加压力动摇对方主谈人意志，或引起对方上级的不满，以至撤换主谈人的目的。做法；宴请或单独拜访对方上司。34（七）、运动战 当一种渠道不畅时，自然要求寻找第三种渠道。1、 货比三家2、 一二线 作为谈判班子，有意识地将

23、人员分为一二线，使决定问题和与对手交锋时有回旋余地，并能伺机出动二线人员以求或利的做法，称为“一二线”3、 红白脸 是一种软硬兼施的策略，其做法有二：以两个人扮演或一个人扮演“红脸与白脸”的角色，使进退更有节奏，效力更大。（；例子4、 化整为零 将整体不能谈下的条件分成几块、几个部分的做法，称为“化整为零”，在整体方案谈判陷入僵局时，化整为零地谈，无疑是有补益的35（八）外围战 为了保证全局谈判效果，谈判者要针对影响双方谈判决心的因素予以清除，对谈判的真实形势予以澄清，扫荡谈判主题的外围障碍，称为“外围战”具体策略有1、 打虚头 就是在开始谈判价格（尤其是还价）之前，分析报价的虚头，并以此开展的格斗，力求虚头，水分尽可能少点再还价的做法。（两种）2、 反间计 挑拨多个卖方或买方之间，或买卖双方主谈人同其上级、同僚之间不和，以寻找机会实现自己谈判目标的做法，称为“反间计” 两种情况：一是寻找矛盾，利用矛盾 二是没有矛盾制造矛盾（例