金鹰国际营销部管理规定

1、.作 业 文 件营销部任务制度版本形状：AGE-QO-第 PAGE 41 页 共 NUMPAGES 41页：.；第一节 营销部职能描画. 严厉执行有关国家法律，遵守有关商质量量、商品价钱法令法规，积极维护消费权益。. 熟习市场行情，严厉控管商品百标价合理，不断进展商品比价，确保一切商品标价正确。. 根据中心的销售义务和库存构造，编制中心月度、年度销售方案、企划宣传方案以及部门费用方案。. 与业务部及时、有效沟通，反响销售趋势，并与供应商坚持良好的协作关系。. 定期检查供应商的销售情况，即使补充、调配商品货源，杜绝卖场商品脱销、滞销景象。. 不断推陈出新，调整出样方式，按季节或流行趋势布置卖场。

2、. 及时掌握销售行情，做好销售统计，提供定期分析报表，配合财务部做好结算任务。. 带着所属人员，采取各种行之有效的方法，宣传、推销中心商品，完成总经理制定的各项方案。. 强化根底管理任务，指点所属人员全面掌握商品进、销、调、存、退业务流程，提升业务处置才干、技艺。. 适时组织有关促销活动，加强与供应商的友好协作，共同提高业绩。. 做好对所属人员的思想教育、业务培训及考核评价等任务。. 合理运用人力资源，积极发现、培育后备人才。. 积极配合其它部门的各项任务。. 完成总经理交办的其它任务。第二节 营销部管理制度员工日常管理.员工仪容仪表规定人力资源部. 为树立和坚持中心的社会笼统,进一步规范管理

3、,特制定本规定。. 仪容仪表的整体要求：整洁、得体、大方。. 按中心要求一致着装。工装整洁，领带、领花、领结佩戴端正，工号牌佩戴在指定部位。任务时间内男员工着深色袜子、黑色皮鞋，皮鞋须坚持光亮。女员工着肉色丝袜，坚持无破损，下着黑色低帮鞋并坚持整洁。不得佩戴饰物，如戒指、项链、饰花、手镯、耳环、留念章、BP机、手机等。. 员工应将头发梳理理齐。男员工头发不过后衣领，发角不过耳，不准蓄胡须和烫发；女员工淡妆上岗，不得披肩分发，烫怪异发型，留长指甲，涂指甲油，可运用清淡香水；员工确保无口臭、异味、无体味。. 员工任务时间内应坚持精神集中、丰满、面带浅笑、表情自然、站姿端正。. 员工规范站姿要求：后

4、背挺直，下颚不要过于前伸，也不要过于抬高，视野略高于程度线，面部表情亲切、自然。双肩放松，手臂悄然接触身体，双手位置应右手在上、左手重叠其下男员工交叠在身后，女员工手在身前。双脚呈八字型站立，双脚尖相距公分，脚后跟相距-公分。身体重心应放在足尖部位，收腹、挺胸。站立时身体不允许靠柜。.柜台纪律十不准. 不准在柜台内聊天、嘻笑打闹、看书看报不准在柜台内会客、待友、吸烟、吃东西包括口香糖等不准和宾客争吵、辱骂、殴打不准因上货、结帐而不理睬顾客不准趴、蹬、靠柜台或货架不准对宾客做不礼貌和不文明的动作不准私分抢购紧俏商品不准代存私人物品不准擅离任务岗位，有事离岗必需请假不准携带现金进入柜台.员工考勤与

5、例会制度规定. 员工考勤规定 按中心规定到岗时间，从指定通道到达卖场，并在规定的地点进展考勤. 如遇特殊情况无法准时到岗的，须提早向上级指点请假。并阐明缘由。 如有违反者,按中心人力资源部考勤制度给予相应处分。. 班前班后会规定 营业前分钟要求营业员练习礼貌用语。 营业前分钟由部门经理或值班经理主持管理人员、柜长晨会。 营业前分钟由柜长主持本柜组班前会，班前会内容：a 检查规范员工的仪容仪表；b 传达部门值班经理下达的晨会内容；c 总结前一天柜组的销售及各岗、各营业员存在的问题，并提出本班任务要求；d 提示当日部门和中心的促销活动安排及本卷须知；e 安排好本柜班前清点商品的任务及做好缺货登记和

6、商品到货验收的安排任务；f 安排好本柜班前的清洁卫生任务。 营业员离场前分钟,由柜长主持本柜班后会,班后会内容:a. 总结一天的任务情况及存在的问题。b. 传达中心或部门的有关通知。.员工就餐管理规定. 员工在指定时间内至员工餐厅就餐。. 值班经理应在中午：下午：前就餐终了，如不能按时就餐应及时告知现场管理部。. 柜长应合理安排当班员工的就餐批次，坚决杜绝空柜景象发生。. 就餐时间为半小时，员工须登记就餐时间、归来时间。. 就餐时需走指定的员工就餐通道，不得成群结队。. 员工不得将饮料、食物带入卖场。. 员工如遇特殊情况验货、销售不能按时就餐，须及时向柜长反映，由柜长妥善安排。. 员工就餐必需

7、着任务服、佩戴工号牌或名牌，按时去员工餐厅有次序的就餐，不允许倒饭和大声喧哗。.员工饮水管理规定. 员工饮水一概至饮水间饮水。. 必需运用中心一致发放的饮具，饮毕后饮具按一致规定放置。. 饮水必需遵守次序，不得超越人在饮水间内聚集等候、聊天或长时间滞留，饮毕后应迅速回到岗位。. 饮水时不得泡茶叶，不得随意在商场内其它地方饮水。.员工通道纪律上下班必需穿着整齐，留意仪容仪表，维护企业笼统不准在员工通道停滞过久不准在通道内抽烟、聊天、吃零食、大声喧哗 不准酒后上班，现场管理员有权不让其经过，并予以严厉处分 。员工现场任务规范.管理人员现场任务规范管理人员应结实树立“我代表中心的荣誉感和责任感，以身

8、作那么，严厉遵守各项规章制度。严厉遵守作息制度,按中心要求一致着装、工装整洁、领带、领花、工号牌佩戴在指定部位。对待普通员工、厂家人员一视同仁，坚持“效力管理理念。处置事务的规范、尺度应坚持一致。任务时，坚持良好的任务形状，不得在营业现场与其他任务人员或熟人聊天以及做与任务无关的事情。接待顾客赞扬、咨询，应热情自动，仔细担任。在权限范围内能予以处理的立刻处理，超越权限的，及时报部门酌情处置，不得延误，并向顾客明确回答时间。巡视现场过程中，积极配合有关部门处理突发事件和相关效力任务。上班中，管理人员因公外出了解市场，接洽供应商，采价等，一概换便装，并在部门做好外出登记。管理人员中午在员工餐厅用餐

9、，特殊情况外出须换便装。管理人员在休憩时包括午休，不允许着任务服在中心及外闲逛。管理人员下班时应换便装。管理人员违纪处分条例含迟到、早退：第一次违纪处分元。第二次违纪处分元。第三次违纪降级运用，情节严重者，予以解雇、除名。.对于平常任务表现普通，不能有效推进部门任务，或推诿责任、躲避任务的管理人员，根据情节轻重，给予调整岗位、降级或解雇、除名处置。. 管理人员违纪，属.前二项者，由现场管理部直接处分，报人力资源部备案。. 普通管理人员换班、调休必需经部门经理同意。. 部门副经理以上换班、调休必需申报总经理室同意执行。. 属.第三项者，由现场管理部根据实践情况，报人力资源部，人力资源部将调查结果

10、及处置意见呈报总经理室，经同意后执行。. 属.情况者，由所在部门提供资料，人力资源部根据调查结果，报总经理同意执行。. 值班经理任务规范为强化现场管理，保证各部门、各环节的正常衔接运转，对值班经理的职责范围将作如下规范：处置本部门当天卖场所发生的各项事务。包括：商品退换、顾客赞扬、纠纷、营业员的任务规范等营业前分钟-开业时段任务的重点营业前分钟准时到岗，协助现场管理部，共同开启各楼层号门，并在号门检查员工进场规范。检查员工出勤、仪容仪表、晨会质量、促销活动等当日营业前的各项预备任务。:-:时段任务的重点用餐时间因员工人数减少，需加强在卖场的巡视，协助柜组安排好人员，杜绝空柜景象。督促检查交接班

11、任务的正常进展。:-终了营业时段任务的重点应特别加强此时段的巡查，尤其是员工行为规范及卖场次序方面，发生疑问问题应及时报告值班总经理并协同处置。终了营业后半小时时段任务的重点 该当检查并督促员工整理、补足商品，清扫卫生、记录台帐，检查本部小库的关、锁任务的正常，会同现场管理部清场，同时仔细填写值班记录。. 值班经理值班时，必需在卖场巡查，值班时以处置卖场任务为主、同时兼顾本职任务，不得分开卖场在办公区停留时间每次不超越分钟，保证卖场各项任务的正常进展及出现问题的及时处理。按任务时段的规定监视、检查本部门员工规范与卖场情况，维护卖场次序，保证销售任务的顺畅。值班经理在规定权限内核准并签署支票，超

12、出权限规定范围的报部门经理、值班总经理审核签字执行。签署支票同时应核对身份证，对支票进展检查与鉴别如：日期、帐号、称号、能否折叠等，属社会集团购买的，按照财务部相关规定执行。值班经理须将当日值班情况在次日晨汇报本部经理，以利于相关任务的及时接转处理。值班必需按事先排定的值班班次表严厉执行。值班经理换班、外出必需报值班总经理同意。.柜组长岗位任务规范.早班岗前任务规范。. 早班柜长应在营业前分钟前做好以下预备任务：a 按公司规定签到。b 整理任务服，装扮仪容，工号牌端正地佩戴在左上胸。c 参与部门值班经理主持的班前会。. 从营业前分钟起进柜，做好以下任务：a 考核本柜营业员进柜报到情况。b 主持

13、本柜班前会。班前会主要内容：详见营销部.。c 组织带着柜组人员做好上柜商品的陈列出样。d 检查本柜班前商品清点任务，发现差少应及时查找缘由并向部门反映，经确认后以书面方式报告现场管理部。e 检查考核本柜班前卫生任务，对不符合要求的立刻令其整改。f 按同意的定岗定位方案安排好本柜人员的定岗定位。.在营业前分钟检查以下任务：a 检查本柜商品标价签的运用规范，做到有货有签，发现货签过失、差少应立刻纠正补充。b 检查本柜营业器具、包装用品的预备情况。c 检查本柜清洁用品摆放的规范。d 检查本柜营业员定岗定位情况。.检查中班营业员岗前规范考核中班插班营业员到岗时间。a 检查中班营业员着装和工号牌佩戴情况

14、。b 提示中班营业员当日中心及部门促销活动的安排及本卷须知。c 根据中班人员到岗后本柜人数，合理安排好人员午餐批次人数，不得因人员就餐影响柜台销售。.晚班岗前任务规范. 晚班柜长应在岗前分钟前做好以下预备任务：a 按公司规定签到。b 整理任务服，装扮仪容，将工号牌端正地佩戴在左上胸。c 与早班柜长交流晨会精神；了解早班的销售情况；了解早班的补货情况及早班柜长未完成但需继续完成的事项。. 岗前分钟起做好以下预备任务：a 考核本班营业员进柜时间。b 对各岗营业员提出本班任务要求及传达晨会精神，中心、部门的促销情况及本卷须知。c 与早班柜长共同合理安排好柜组两班的台帐、物的交接并进展交接清点情况的检

15、查帐、物交接时不得影响接待顾客。d 了解掌握本柜在柜在架商品的构造情况，明确本柜当班销售重点和促销活动内容，并向营业员做出相应的安排和交待。e 检查本柜营业员熟习了解在柜在架商品的情况，并及时办理补货。f 检查本柜营业员仪容、仪表以及定岗定位情况。.商品出库规范按中心商品验货、退库规定执行详见总务部。.营业中规范() 抓好本柜当班的营业销售任务a 根据班前对本柜商品构造情况的了解和各岗营业员当班销售重点以及促销内容的布置与安排，加强营业中的提示、检查和督促。b 加强本柜营业中定岗定位的检查。一是杜绝本柜人员串岗、空岗、在柜闲聊等违纪景象；二是根据当日营业中出现的详细情况及时向部门主管提出暂时调

16、岗方案，以加强重点岗位的销售；三是利用一切能够的时机，培育并加强柜组团结协作的团队精神，充分调动柜组全体成员的销售积极性。c 参与加强本柜当日畅销商品或客流聚集岗位的销售。d 对新营业员进展现范促销，做好传、帮、带。e 按顾客所需的商品规格、颜色等要求及时进展调、换、补货的任务。f 登记顾客所需的暂缺商品并进展确认，担任与厂商联络补货事宜，在厂商补货到位当日应立刻通知顾客，遇到困难或紧急情况时可向主管汇报。g 建立柜组客户资料，以便于在公司或柜组开展促销活动时，可以提早通知顾客。h 做好营业中商品陈列出样的检查和调整。i 学习了解公司促销活动的内容、方法、要求，结合本柜实践做好传达、组织实施等

17、任务。j 督促、检查、提示营业员坚持良好的任务形状，及时、准确的告知顾客有关中心VIP卡的相关规定及申领方法。() 抓好营业中柜组的卫生检查和平安检查a 加强营业中柜组卫生检查，并在销售间隙及时提示营业员做到：商品常理叠，柜架常清抹等，确保柜组卫生班前、班中、班后的检查达标。b 加强营业中柜组的电源、电线、照明、开关及商品的平安检查，杜绝事故隐患，防止商品遗失、被窃。c 当顾客试衣时应告诫营业员提示顾客将贵重物品随身携带，严禁私自为顾客保管贵重物品。e 留意巡视柜组内形迹可疑、行为反常的顾客，发现情况立刻报告值班经理和现场管理部。f 当发现有人在现场实施拍照、摄像、吸烟等行为时应礼貌的予以制止

18、并视详细情况及时向值班经理、现场管理部报告。g 接受部门主管以上管理干部的检查和部门经理的任务安排和管理。.商品清点规范做好每月日营业终了后直至清点前的各项预备任务。检查柜组营业员清点时的到岗情况。按在柜商品清点规范，督促、检查、指点柜组营业员做好在柜在架商品及小库商品交接清点的日盘任务。检查、督促营业员清点时的操作规范，并协助财务部做好柜组的抽查任务。对柜组清点中出现的问题，根据权限进展处置并报告部门，严禁私自处置。.处分规范模范地遵守公司各项制度和规范， 并加强对本柜营业员遵守公司各项制度、效力规范的监视、检查和指点。发现有违反公司制度和效力规范的行为应立刻予以制止、纠正。对职权范围内可处

19、置的违纪、违规，根据违规情节程度开具督促提示单或过失处分单，同时交被处分人签字并责令其矫正，在班后会上予以点名批判教育。被开具提示单及处分单的员工假设持有异议，应自动报告值班经理，并与现场管理部进展沟通和了解，作到妥善处置。如被处分人回绝在处分单上签字，须提示其在两日内作书面申诉，并将情况报告值班经理。严禁越权处分。现场管理部曾经对营业员开具罚单的，柜组不得再追加处分.请假规范详见金鹰国际购物中心考勤制度人力资源部.辞职规范辞职人员须提早一个月向部门经理递交书面辞职报告，填写辞职恳求书。执经同意的本人的辞职报告及辞职恳求书到公司人力资源部门领取员工离任单。按同意的离岗时间和离岗规范办理移交签字

20、手续后方可离岗，提早离岗按旷工处置。合约到期不续签合约者，于合约到期次日离岗，至人力资源部办理离岗手续。.离岗规范按同意的离岗时间在柜组办理商品、帐册、报表、单证、营业器具等的移交。执经部门经理签字的员工离任单到现场管理部移交更衣室钥匙，并经现场管理部签字。至企划部移交任务服等相关物品，并经企划部签字。至医务室移交个人病历，并经医务室签字。至财务部确定、签署有无未清款项。执经核签完善的员工离调岗通知书到公司人力资源部门交还工号牌、考勤卡、及后方可办理辞职、离岗结算手续。.办公用品领用规范详见总务部.台帐规范严厉按单证、报表管理规定，规范填报各类单证、报表帐册。加强对柜组人员所填制单证、报表、帐

21、册和交报的任务小结的检查、考核。加强柜组台帐的日常保管，防止遗失和损坏。假设发现遗失和损坏，应立刻报知部门主管。对离岗人员在其离岗时要严厉监交柜台单证、报表、帐册和柜组台帐。本人离岗时，应将柜组台帐交清，方可离岗。接受部门主管对柜组台帐的检查和管理。做好柜组台帐严密任务。未经所属指点赞同，其他人不得恣意查阅。.营业终了规范当广播通知营业终了时，应与营业员一同共同热情、耐心地接待完最后一名顾客，做好送宾任务，直至顾客完全离柜。不得提早做帐或清理柜组卫生。安排并带着柜组人员清理柜组卫生。安排柜组人员交叉清点商品，核对缴款单并对柜组卫生进展自查。带着柜组人员做台帐和日报表。直至日报表与收银台核对并确

22、认准确无误为止。根据销售情况，提示营业员及时填写补货清单。按规定锁好柜、库门锁。切断电源、进展平安检查，杜绝事故隐患。带着本柜组人员离岗，至更衣室改换任务服离场时间前严禁串岗。. 营业员岗位任务规范.早班岗位任务规范. 营业前分钟应做好以下预备任务：a 按公司规定签到。b 穿好任务服，装扮仪容，将工号牌端正地佩戴在左上胸。c 进柜向当班柜长报到。() 营业前分钟，在当班柜长组织安排下做好以下预备任务：a 参与柜组班前会，明确当班本柜本岗的营业目的及任务要求。b 熟习本岗所属在架商品的构造包括规格、颜色、尺码、数量、销售比例和重点等内容、明确中心及部门的促销重点、本卷须知和完成目的的方法。c 做

23、好商品的清点及平安检查，发现问题应立刻向当班柜长汇报，在维护现场的同时，伴随当班柜长向值班经理和现场管理部报告。d 协助柜长按前一天送达储运部的补货方案提领商品。e 整理在架商品，检查标价签，发现标价签差少应在营业前补齐。f 清理柜组卫生。g 备好包装用品、售货器具、缴款单、笔等营业器具。() 营业前分钟做好以下任务：a 整理着装能否平整，检查工号牌佩戴能否端正。b 按规定定岗定位。c 面向顾客入柜方向，精神丰满，面带浅笑的迎接顾客。.中班岗前任务规范() 中班营业员应提早分钟到岗，做好以下预备任务：a 按公司规定签到。b 整理好任务服，装扮仪容，将工号牌端正地佩戴在左上胸。c 进入柜台，向当

24、班柜长报到，明确当班本柜本岗的营业目的和任务要求，了解本岗早班销售情况。d 熟习本岗所属在架的商品构造包括规格、颜色、尺码、数量、销售比例和重点等内容提出补充方案、明确中心及部门的促销重点、本卷须知和完成目的的方法。e 按规定定岗定位。.晚班岗前规范() 晚班营业员应从岗前分钟起做好以下预备任务：a 按公司规定签到。b 整理好任务服，装扮仪容，将工号牌端正地佩戴在左上胸。c 岗前分钟进柜向当班柜长报到，明确当班本柜本岗的营业目的和任务要求，了解本岗早、中班的销售情况。d 熟习本岗所属在架商品的构造包括规格、颜色、尺码、数量、销售比例和重点等内容提出补充方案、明确中心及部门的促销重点、本卷须知和

25、完成目的的方法。e 在不影响接待顾客的情况下，按在柜商品管理规范中交接班任务的要求与早班营业员进展交接班。f 在早班营业员离岗的同时，按规定定岗定位，面向顾客，精神丰满、面带浅笑的迎接顾客。.接待顾客规范.迎接顾客顾客临近本柜，应将视野转向顾客，面带浅笑，自动热情的招呼顾客：“欢迎光临，并做到“接一顾二联络三。.引见商品a 在顾客有购买目的地观看某一商品时要准确、简约地向顾客引见此商品的产地、性能、特点、规格、品牌、价钱等要素，同时引见连带性商品或替代性商品。b 在顾客尚未表现出明确购买目的时，要耐心、细致地向顾客引见本柜商品的品牌特征、新到商品的详细情况，引导顾客消费，激发顾客的购买愿望。c

26、 在顾客所需商品缺货时，应自动地做好登记，以便及时联络告知顾客，从而提升效力。d 在中心开展促销活动时，应积极热情的向顾客引见优惠酬宾的主要内容、参与方法以及顾客可得到的详细实惠包括VIP卡的运用、申领方法，并对重要顾客进展备案登记。.展现商品a 在向顾客引见商品的同时，要向顾客展现商品，根据商品的式样特点，选择适当的展现，充分表现出该商品的特征和优势。b 积极鼓励顾客试穿、试戴、试用商品，并在顾客进试衣间时提示顾客将皮包及携带的贵重物品随身带进试衣间，严禁私自为顾客保管贵重物品。.填写缴款单a 按管理规范仔细填写缴款单。b 缴款单填好后，通知顾客“请您到收银台交款并以手明示收银台方位。c 如

27、代顾客交款，应做到唱收货款，对顾客说：“请您稍等。交款回来后，自动招呼顾客：“让您久等了。然后唱付找零，并说：“请您清点清楚。d 将缴款单顾客联交给顾客，并通知顾客：“这是您在本商场的购物凭证，请妥善保管。如有活动，告知顾客凭此购物凭证参与活动。e 自动提示顾客开发票时，礼貌地通知顾客先行参与促销活动或申领VIP卡，再确定开发票，以免顾客往返。.整理、包装商品a 如顾客要求本人交款，应在顾客交款后，当面、迅速地将商品整理、包装好。b 如代为顾客交款，在唱收唱付找零后，迅速将商品整理、包装好。c 如厂家提供购物袋，按顾客所购商品和购物袋尺寸整理、包装商品。d 如厂家不提供购物袋的或提供的购物袋已

28、运用终了的，可根据，运用公司的购物袋整理、包装商品。e 明确商场效力中心提供的相关效力，如顾客需礼品包装、申领VIP卡、领取促销领用券或兑换奖品等，应自动引见顾客前往效力中心或中心指定的地点。.递交商品a 在将整理包装好的商品递交给顾客时须文明礼貌，轻拿轻放，不甩不摔，以双手递交给顾客。b 在递交商品的同时要向顾客引见运用、保管方法及洗涤本卷须知。.送别顾客当顾客分开柜台时要礼貌招呼：“谢谢，欢迎再次光临！.商品陈列出样规范商品陈列整齐、美观、艺术、新颖。凡厂商对商品陈列出样有特殊要求的，员工应自动向厂商索取商品陈列出样的方案或图片，并仔细学习，研讨厂商陈列出样的艺术和搭配技巧。根据本柜的自然

29、规划和柜台、货架的特点，按商品种类、货号、颜色、长短归类摆、挂放。陈列商品时应突出新品及打折、促销商品。勤补商品。橱柜商品应随卖随补，不留空档，做到商品齐、出样全。勤调商品。经常变换柜组商品的摆、挂放位置，经常改换柜组的出样商品，坚持商品出样陈列的新颖感。勤理商品。当柜台内暂无顾客时，要及时理、叠、熨整商品，做到摆放的商品规那么平整，挂放的商品有序整齐。.处置顾客退换商品规范详见人力资源部.商品调价、标价签挂、摆放经填盖好的标价签时要货签对应，不漏、不错。商品调价时须在柜长安排带着下，对在柜调价商品按商品清点规范进展清点，并调整当日报表。商品调价必需上报部门，经赞同后方可按程序进展，严禁私自调

30、价。.在柜商品清点规范() 早班营业前和晚班终了后，根据柜长安排，交叉清点柜台商品包括小库商品数量，清点双方签字后报柜长抽核。() 两班交接班时，交接双方要同时清点商品，核对缴款单、台帐，在交接清 楚无误的情况下在台帐上双方签字确认。() 发现溢缺或差少遗失须立刻向柜长及值班经理和现场管理部报告，不得私自平帐、隐瞒不报，严禁弄虚作假损害顾客、厂商和中心利益。.清点规范.按在柜商品清点规范做好在柜在架商品及小库商品交接清点的日盘任务。.每月日营业终了后进展月未清点，营业时间内制止在卖场清点。.全体营业员必需参与月未清点，早班、中班营业员必需在营业终了前，或按部门经理指定时间到岗向当班柜长报到。.

31、营业终了后，按部门经理和柜长的安排对柜组一切商品进展清点。.清点时要按商品货号逐一清点，对商品实物予以记录，并在与台帐核对确认无误后，填写清点月报表。.按清点表实践结存栏和汇总数复盘，核对实物能否一致。.清点表填写须规范，符合财务之规定。.如在清点中遇有商品溢缺，须复核清点并及时向柜长、部门经理汇报。.清点时严禁以帐面清点替代实物清点，严禁隐瞒溢缺不报或次日再报。.清点终了后，经部门经理签字后方可离岗。.请假规范 详见金鹰国际购物中心考勤制度(人力资源部).辞职规范(详见.).离岗规范详见.会议、培训规范按通知时间，准时到达会议及培训地点，按指定柜组位置就坐，不得迟到。统计到会人员时，听到本人

32、的名字应大声应对或按指定方式签到。会议期间要仔细听取内容并作好笔记。不准讲话、做小动作，不准吸烟，不准在会议期间擅自分开会场因特殊情况离场，须经同意赞同。因特殊缘由不能参与者，应事先请假各级会议向各级指点请假并征得同意。按柜组长的安排参与柜组的班前、班后会和柜组周例会。.营业终了规范广播通知营业终了时，应热情、耐心地接待完最后一名顾客，直至顾客完全离柜，不得敦促或暗示顾客离柜，更不准对最后一名顾客不理不睬。接待完最后一名顾客后，按中心规定进展送宾。根据柜长的安排全面清理柜台、货架、商品、地面、玻璃、试衣间镜面、试衣间内的卫生。整理清点柜组商品，核对缴款单。仔细填做台帐和日报表及补货清单。按规定

33、锁好柜、库门锁。切断电源，进展平安检查，杜绝事故隐患。仔细参与柜组班后会。柜长宣布准许离岗后方可离岗，至更衣室改换任务服。卖场环境管理.商品的规划. 各楼层卖场的规划应符合中心整体笼统的需求。. 卖场商品规划的分类及划分要清楚，并根据不同的商品类别表达出各自的特征。. 商品的规划要方便顾客寻觅到所需的物品。. 各楼层卖场需设商品规划指示牌，指示牌内容需与实践的商品规划相吻合，如需变卦，应及时上报相关部门进展修正。.卖场的道具. 卖场的道具的摆放要符合人身和财富的平安以及防火防盗的需求。. 卖场道具与道具之间应保证通道的畅通，方便任务人员的操作及消费者的选购。. 卖场的道具整洁干净，无破损及污渍

34、，假设有损坏情况需及时报修。. 卖场内应设有顾客的休憩区域及方便配套设备。. 营业时间不得对道具的位置进展调整，一切调整需在非营业时间进展。. 大规模的道具调整需向现场管理部、总务部等相关部门进展申报，经同意后方可在非营业时间进展。. 新进的厂商进场或规划调整的施工装修，必需按中心有关规定办理恳求审批手续，原那么上不得在营业时间内进展；特殊情况经同意后可进展封锁式施工，但必需确保无噪音、无气味、无灰尘，不影响中心营业员与顾客的身心安康。. 以花车方式销售时，所销售商品的内容、花车位置、促销的时间需与所申报的内容相符，不得私自随意摆放花车。.商品出样与陈列. 商品的出样保证整齐美观、醒目，包装整

35、洁、无残缺破损及污渍，货品陈列丰富丰满且货源充足，规格全，根本做到无断码、缺码，便于顾客选择。. 出样的商品不可过分拥堵，阻挠顾客的视野。. 出样的商品应与季节、气候相吻合，并经常进展改换，坚持规划的新颖感，要能充分调动起顾客的购买愿望。. 出样与陈列的商品必需正确运用中心的标价签，摆放一致美观，各项内容的填写准确无误，降价签的运用符合物价部门的规定。. 商品出样与陈列应充分利用现有光源的照射，以便充分展现商品鲜明的效果。. 商品的出样与陈列需进展归类摆放，并要留意颜色的搭配，起到良好的视觉效果。. 与商品相配套的文字阐明必需符合商品的实践情况，不可夸张其辞，并陈列在货品相应的位置处。. 用于

36、宣传的POP牌的文字简明扼要，相关内容必需符合物价部门的规定。. 某些商品如需运用挂衣杆进展陈列时，其长短应与挂衣杆的高度相吻合。并在颜色上做到调和一致，以颜色为根本规范来进展区域上的划分。.商品陈列道具应经常更新，无缺损，摆放美观、醒目；促销商品的道具及宣传品的陈列、布置、发放等，必需根据中心相关规定恳求办理。.卖场卫生的总体要求. 卖场内的采光和照明要充足。. 卖场内需设有合理的通风设备，温度、湿度应适宜季节的需求。. 卖场内的各类效力设备需求有明显的标志。. 卖场内卫生保洁的详细要求详见现场管理部.。.卫生规范要求. 各部门必需健全卫生的管理制度，落实岗位责任制，从组织上、措施上、制度上

37、落实各项卫生管理制度。. 坚持每日营业前和营业终了后的清扫任务。. 一切的从业人员必需持安康证上岗任务。. 营业场所严禁吸烟，随地吐痰，乱扔杂物。. 定期地运用消毒剂擦拭道具设备,卖场内的公共区域。.卫生检查及处分力度.各柜组可根据实物担任的商品，对员工进展卫生包干区的划分，并责任落实到人。. 各柜组每天需进展日常清洁任务，并由柜组长对卫生任务进展检查。. 卫生任务出现两处不合格的，可由柜组长对其进展口头提示，并责令其进展整改。. 对复查不合格者可对责任人开具“督促提示单，情况较严重者可开具处 罚单，金额可为元。. 部门的管理人员应每月不定期对卖场的卫生任务进展抽查，对不合格者，可根据实践情况

38、进展相应处分。.小库的管理规定. 小库内摆放的商品应进展分类摆放，并要求摆放整齐、规范，便于货物的拿取。. 小库内须坚持干净整洁，其卫生规范必需符合中心相关的规定。. 仓库商品应建立货品的台帐，商品入库、出库时应及时记帐，确保帐物相符。. 小库货架摆放的各项间距的数值，必需符合中心消防平安之有关规定，如顶距、地距、物距等，并保证通道畅通。. 小库内严禁员工做帐或其他缘由的滞留。(交接班除外) 。. 仓库人员应遵照商品先进先出的原那么，并定期检查仓库内商品的到期日及保质期，以免出现过期商品。. 有保质期、保管期及温度、湿度要求的商品必需符合相关规定。. 药堂小库环境必需符合国家医药卫生和防疫卫生

39、对该行业的要求。. 小库设在试衣间内的，员工进出小库取放物品，必需在关好试衣间门的同时，敞开小库门，借此提示顾客内有人。.建立不合格商品区域，破损商品应有单独区域摆放。.小库内严禁放置私人物品。.员工分开小库时一定要检查仓库门能否锁好，确保货品平安。.除正常的小库检查外，非任务人员不得进入小库。.小库的钥匙需安排专人担任，不得将钥匙外借。.柜组长应经常对小库进展平安检查，对存在不合格的工程需进展整改，并可视情况的轻重进展相应的处分。.部门管理人员需每月不定期对小库进展检查，假设发现不合格之处，可视情节轻重对责任人进展相应处分。.试衣间的管理规定. 试衣间内外墙面、地面材质应参照柜台道具同步进展

40、装修，不得降低规范。. 试衣间内保证亮堂及空气畅通。. 试衣间门锁完好，并加贴警示标志。. 试衣间内小库门必需加装插销及提示标志，小库门锁结实。. 试衣间的面积不得小于.平方米。. 试衣间须配置：衣钩、挂衣架、皮凳、拖鞋、鞋拔子。. 特征专柜可提供饰品供顾客搭配试衣。. 试衣间不允许运用活动门帘。. 试衣间内安装空气开关及排线的应留意平安、美观。.卖场内商品的标价签及标识标注详见效力中心.商品标价签及标识标注检查的规定. 每天各柜台的人员必需对所担任的商品的标价签及标识进展检查，对存在不合格的工程进展整改。. 柜组长每天需对所担任的区域的品牌进展抽查，对不合格的可视情况的轻重，对责任人给予提示

41、单或元以内的经济处分，并限期整改。. 各营销人员应不定期地对商品的标价签及标识进展抽查，对不合格者，可视情况的轻重给予责任人提示或经济处分，金额为-元。效力操作规程.员工礼貌用语及接待规范人力资源部. 中心各级员工在任务中必需运用普通话；说话时目光要正视对方、面带浅笑、表情亲切、言语自然、语气温暖、感情真诚、音量适中；根据对方的性别和身份有礼貌地进展称谓；言语中应多运用“请、“您、“谢谢等敬语；任务场所不得大声喧哗，说话不得夹带粗话、脏话、方言等。. 顾客进柜时，放下手中的一切任务，自动与顾客打招呼： “您好，欢迎光临！语调亲切、令人愉悦、感情真诚 节日迎宾可变换方式：“新年好，欢迎光临！等.

42、 接待顾客时，针对不同的情况，协助顾客挑选商品，鼓励顾客试穿试用，并提示顾客本柜的促销活动。 “对不起，让您久等了，您需求些什么？ “请问您需求什么，我拿给您看看好吗？我来给您引见好吗？ “请随意试试！ “您渐渐选，我过去一下就来。 “对不起，请稍等！ “请稍等，我马上给您拿！ “请保管好您的物品!. 顾客付款时自动陪同顾客到收银台付款： “请您到收银台付款小发票！ “请您随我到收银台付款！. 顾客分开柜台时，提示顾客商品运用事项和商场促销活动： “请检查商品的保质期配件等，这是您的发票，请拿好，您慢走！ “您运用时，请先看一下阐明书洗涤阐明，运用的本卷须知等！谢谢！ “他们商场提供购物免费停

43、车效力，请凭购物发票到总效力台领取停车券，谢谢！ “欢迎常来，谢谢光临！. 商品缺货时，语气要委婉真诚，略带歉意，留下顾客姓名和联络，并要及时跟踪效力： “ 对不起，这种商品刚卖完，请您留下姓名和，货一到，他们马上通知您 必需充溢赞赏，语气要诚实、真诚，目光柔和、面带笑容！. 对某些特殊的宾客，如新婚夫妇: “赞赏光临，非常荣幸能为您们效力，衷心祝愿您们新婚愉快！.发票小票填写规范财务部. 营业员在开票时要将折扣中的促销折扣与中心VIP卡折扣区分开，折扣计算按照先促销折扣再VIP卡折扣顺序计算。填写折扣时可采用比例折扣或金额折扣两种方式。营业员在计算实收金额时一定要准确，实收金额四舍五入保管至

44、角位。例：顾客购买件单价为元的衬衫，促销折扣为折，中心VIP金卡折扣为.折 a.营业员开票采用比例折扣方式如下表：填写支付方式 填写VIP卡号* 南京金鹰国际集团购物中心商业销售发票 * 记 帐 联 折+.折 折扣类型客户：顾客 年月日商品编码品名规格单位数量单价金额百十元角分海螺衬衫件人民币合计大写陆佰 捌拾 贰元 伍角 零分发票公用章 柜组 开票人章* * 备注：买卖号注：折为促销折扣比+.折为中心VIP卡折扣比b.营业员开票采用金额折扣方式如下表：填写支付方式 填写VIP卡号* 南京金鹰国际集团购物中心商业销售发票 * 记 帐 联 .+. 折扣类型客户：顾客 年月日商品编码品名规格单位数

45、量单价金额百十元角分海螺衬衫件人民币合计大写陆佰 捌拾 贰元 伍角 零分发票公用章 柜组 开票人章* * 备注：买卖号注：.为促销折扣额+.为中心VIP卡折扣额. 中心促销活动期间所发抵扣券只可享用促销折扣，不享用中心VIP卡折扣，营业员在开票时必需将顾客运用抵扣券金额填在小票上。 例：顾客购买件单价元的衬衫，促销折扣折，中心VIP金卡.折，顾客运用中心抵扣券元。营业员开票时应在小票上注明抵扣券元，如下表：填写支付方式 填写VIP卡号* 南京金鹰国际集团购物中心商业销售发票 * 记 帐 联 .+. 折扣类型客户：顾客 抵扣券： 年月日商品编码品名规格单位数量单价金额百十元角分海螺衬衫件人民币合

46、计大写陆佰 捌拾 伍元 伍角 零分发票公用章 柜组 开票人章* * 备注：买卖号注：计算中心VIP卡折扣时应将抵扣券剔除计算过程：*.=. 促销折扣额为.元 .-*.+=. 中心VIP卡折扣额为.元.发票的运用管理规定. 对发生的运营业务，每笔买卖都必需填开发票，填写工程要齐全，填写内容要真实、完好。对于填开有误的发票，应将一切联注明“作废。在称号栏，单位购买，应填写单位称号；如个人购买，应填写姓名或顾客，不得空缺。开票人栏须填写开票人工号。. 在运用限额发票时，对于当日在商场内零星购买商品达千元以上的，可将其开具的限额发票汇总换开大额发票，开票人栏须填写开票人的工号及姓名。. 发票由专人进展

47、管理，建立各类发票的领、存台帐，详细记录发票的领用及结存情况。各柜组长在主办会计处领取加盖发票公用章的发票，并妥善保管。各柜组发票用完后，一致交回主办会计处。. 对于未按规定开具及保管发票者，视情节轻重处以-元罚款。.支票的运用管理规定. 元以下支票由当天值班经理签署，元以上由部门经理或总值班签署。. 签署支票的同时核对身份证或有效证件，对支票运用期限进展核对、判别，假设为集团购买，按照财务部规定执行。. 假设顾客办理退货支票购买，由部门主管级人员到财务部请款，经出纳确认支票到帐后，财务部开具退货支票。.接待、处置退换货操作规范人力资源部.退换货程序顾客提出退换货要求时，各部门应遵照如下规定：

48、柜组接待、问清缘由、检查商品确属符合行业退换规定的，立刻给予办理。不符合行业退换规定的，应仔细的向顾客讲明缘由，如顾客无法接受，及时请部门值班经理处置不得推诿，怠慢顾客。如确属不符合退换规定，并在部门劝说、解释无效的情况下，立刻请效力中心处理。效力中心在了解情况后，以根本符合行业退换货规定为前提，尽能够与顾客达成处理共识。经效力中心阐明、协调后，顾客仍不接受的，效力中心可以兼顾能够对中心产生不利影响等要素，放宽条件给予处置，但事先须报总经理室同意并做益处置记录。.接待处置范围及程序柜组接待范围及程序范围：a 不影响二次出卖的商品国家另有规定的除外；b 有明显商质量量问题或已发现多次出现质量问题

49、。程序：a 对顾客要求迅速作出回答；b 按照中心退换货规定立刻办理。值班经理接待范围及程序范围：a 已穿戴、运用过的商品；b 责任不清的残损商品；c 超出退换货原那么范围的商品超出国家行业三包规定，无购物凭证的。程序：a 重现实、讲道理、评价能够呵斥的损失、分清责任归属；b 坚持“可换可不换的以换为主，可退可不退的以退为主；c 耐心劝解，以诚实、和蔼的态度与顾客商谈损失分担，力求达成共识，尽能够减少顾客的损失；d 将顾客赞扬多、退换率高的商品信息及时向上级反响，同时提出处理建议或方案；e 防止用“质检来复杂化赞扬事件；f 对价值高，技术性强的商品可慎用“质检来分清责任，凡“质检出有质量问题的商

50、品一概撤柜，并严厉履行中心承诺给予顾客两倍货款的赔偿。g 顾客对商品价钱的赞扬，凡商品差价率在%元以内的，经核实后值班经理可立刻处置；超出者，可由部门或效力中心核实后再行退差价。() 效力中心接待范围范围：a 顾客态度恶劣的；b 情节复杂，一时无法定夺的；c 值班经理对相关法律法规一时难以把握的；d 需求索赔的。以上情况，应由值班经理或部门人员陪同顾客去效力中心处理。.根本接待规范、开口先致歉；、有礼貌、有耐心地倾听顾客表达；、分析顾客退换货的真实缘由，把握顾客的预期目的，区分顾客合理要求；、退换货接待要比普通接待更耐心、更细致、更热情、更周到；、绝不允许将顾客对商质量量的赞扬激化为对中心效力

51、质量方面的赞扬；对顾客要充分了解和包容。在态度上，该当牢记“顾客永远是对的。.退换货操作流程正常情况顾客进柜要求退换货处置属正常范围柜长和营业员必需在顾客到柜-分钟处置终了超范围情况柜长必需利用通讯工具立刻通知值班经理值班经理必需在分钟内赶到现场处置问题值班经理必需在-分钟内处置终了与顾客达不成共识，立刻陪同顾客到效力中心特殊情况效力中心必需在-分钟内向顾客和值班经理了解情况效力中心先做好顾客心情上安抚任务对情节复杂、态度恶劣以及将会产生不利要素的纠纷，放宽条件迅速作出处置.采价规定. 采价包括定期采价与不定期采价两种方式。. 定期采价：每周普通周五或周六到周边商场进展采价任务，采价内容包括各

52、商场促销活动、商品的价钱、种类及货源分布情况。制造采价表一致报至部门。. 不定期采价：根据周边商场及中心的促销活动情况，不定期的对周边商场进展采价。制造采价表一致报至部门。. 每周六统计周边商场一样品牌的一周上周六到本周五销售，下周一统计本周双休日的销售，进展对比分析后，一致报至部门。.员工验货规范.商品检验方法() 普通采用感官检验方法来检验商品外观、数量、类别、材质、价钱、中文标识能否符合有关规定。详见总务部.本卷须知验货必需在验货区进展贵重商品需请储运部协助在柜台共同验收。验货时发现厂商送货单与实物不符合时，应立刻指出，并让厂商送货员在送货单上阐明情况，签字认可。发现标识不全的货品，应立

53、刻停顿验收，并及时请示柜长或主管。调拔货品的验收必需内外检查仔细，新售的货品不得标有其它商场的标签。.商质量量及标识的验收. 一切商品要有市级以上质检单位出具的产质量量合格证明抽检质量报告。要有中文标注的产品称号、消费厂家及其地址、合格证、消费日期、产品执行规范代号已有产品执行规范代号的，请及时到总效力台备案以便核实。进口商品必需注明原产国、地域名以及总经销在国内依法登记注册的企业称号和地址，必需有海关签发的本批商品的“进口货人证明书或“进口货物报关单复印件及商检局签发的“检验情况通知单复印件，在此单上应由卖方签署：买方单位的称号、商品的数量、型号，并加盖卖方单位的公章。. 食品类要有消费日期

54、和保质期，必需确保在保质期届满前有足够的用于销售的时间。具有产品特点的食品对主要成份的称号和含量应给予标识，并注明产品规格、等级、配料表、净含量。特殊营养品必需标明产品在保质期内能保证的热量数值和营养素含量，不得标注疗效、保健等宣传用语有同意文件的除外。外埠食品须有市卫生防疫站签署的进宁销售批件。进口食品还须有省卫检局签发的进口食品检验证明和镭射防伪标志。香烟需有省、市烟草专卖局加贴的镭射防伪准销标志。. 化装品、洗化用品类要有消费日期和保质期或限期运用日期。要注明成份及净含量。化装品在产品阐明上，不应有夸张和虚伪的宣传内容，不应运用医疗用语，或易与药品混淆的用语。应标明消费企业和消费答应证号

55、、卫生答应证号。进口化装品应标明进口化装品卫生答应证同意文号。特殊用途化装品还须标注特殊用途化装品卫生同意文号。必要时应注明平安警告和运用指南，应标明满足保质期和平安性要求的储存条件。. 洗涤类商品应有洗涤类毒性评审登记。. 家电凡运用V电源类要有产品称号及型号、规格。要有安装、维护及运用中文阐明书。国产家电必需有中国安检“长城标志，进口家电须有商检“CCIB平安标志，并且商品型号与报关单商检证明必需相符。家电产品必要时应标明警示标志或中文警示阐明。. 服装类 注明面料及里衬的主要成份及含量，并与实践相符。 服装的货号、品名、规格、花样能否与进货明细相符。 要有洗涤、熨烫阐明及相关本卷须知。.

56、 玩具类 要有运用阐明书或图示。 对岁以下儿童有危险性的玩具应标注警示阐明或警示标志。. 鞋帽箱包类 要有规格、色别、型号、面料、质量等级等内容，并与实践相符。 鞋类要有“三包信誉卡。. 验收记录. 一切商品验收终了后，必需在储运部验货区仔细填写。. 储运部每月须将商品验收情况统计汇总报总经理办公室。促销活动的有关规定.中心促销活动管理制度. 各营销部需将企划部一致拟写的致厂商函通知相关供应商，告知详细内容，并请供应商确认回复。. 各营销部门在收到企划部发放的促销活动执行方式的通知后，及时传到达部门每一位员工，卖场营业员需向顾客推行本次活动，以提升效力。各营销部担任对此项任务进展监视和检查。.

57、 各营销部需在促销活动前从企划部领取活动圆牌和活动指示牌，并于活动前日营业终了后摆放到位；活动期间，“不运用VIP卡及“不参与活动指示牌应置于柜台显眼处；活动终了后，各营销部需将一切活动圆牌和活动指示牌收讫，交还企划部。.厂家促销活动管理制度.每月最后一周，部门要将下月促销方案上报总经理室，内容包括促销内容，时间，厂商，货品量，估计销售额，场地，广告投入，媒体宣传，需总经理室协调支持事项等。附促销活动方案表。促销活动方案表 部门 No. 月份 序号促销内容促销时间促销厂商估计销售需中心支持事项 部门经理签字_. 促销分大型促销和小型柜外促销暂时促销，大型促销须提早一周，小型柜外促销须提早三天报

58、告中心企划部、总经理室同意后执行。特殊情况，另行上报。附中心促销活动申办单、促销流程申报图中心促销活动申办单 恳求部门促销时间促销场地促销内容营销部担任人签字营销部经理 签字业务部担任人签字特卖协议号需中心支持工程业务总监审核营销总监审核企划总监审核 总经理同意 备 注营销总监总经理企划总监 业务部主管业务总监营销部主管促销流程申报图营销部经理 流程图阐明：营销部门与业务部门沟通后确定促销方案，落实厂商，详细组织实施，分析检查效果。业务部门签定特卖协议，营销部门安排场地，配合措施。业务总监审核协议，营销总监审核活动内容安排。确认后报企划部协助实施。专业促销方案经总经理室审批后执行，总经理室备案

59、，跟踪检查，了解效果。. 促销道具必需在促销前一天晚中心营业终了后进场布置终了，并做好进场道具物品的记录任务，清单报部门转现场管理部备案。特殊情况提早报现场管理部统筹安排，并服从其管理。. 促销道具必需平安、结实、笼统完好无损，因促销道具不平安而呵斥人员及财富的损失由厂方担任，因此所呵斥的负面影响中心有权清查厂方的责任。. 促销活动道具必需按照在现场管理部备案的清单进展退场。退场时间安排在促销终了当日晚进展。. 大型促销或跨部门管理区域促销由企划部审核场地，由营销部审核人员数量及时间等；小型柜外促销，直接由营销部审核时间及人数。广场促销活动由企划部在审核场地的同时，做好对外联络报批任务，并请相

60、关部门配合保证促销如期有序进展。. 促销人员促销前必需提早到中心人力资源部，据部门审核意见及相关证件安康证、身份证办理面试等有关事宜。促销活动终了后，至人力资源部办理退牌手续附办理促销人员流程图。办理促销人员流程图部门提出书面促销恳求填写部门对促销人员进展初级面试人力资源部面试签字 初试合格. 促销人员仪容仪表必需符合中心有关规定，厂家有全国一致笼统服的可以着笼统服，但需提早报营销总监同意。. 促销人员在促销期内必需严厉遵守中心的各项管理制度，并视同中心人员进展管理，违规者根据轻重程度由现场管理部做相应的处置。严重违规者除处分外立刻停顿促销活动，中心有权对其厂家的促销恳求三个月内不予安排。.