客户投诉预警管理办法

1、XXX客户投诉预警管理方法2. 0版一、总那么对因市场营销、网络及系统故障等原因引发较多客户咨 询投诉、影响客户感知的事件，可能严重危害我公司利益的 事件，或有可能引发升级投诉的重大服务事件均列入投诉信 息预警范畴。根据投诉发生特点，预警分为突发/集中投诉 预警、投诉总量预警以及专项事件预警三大类。投诉信息预 警级别从低到高依次分为蓝、黄、橙、红四级，将以此作为 信息报送和分级处理的依据。针对投诉情况由在线服务公司 统一发送预警信息，第一时间传递到有关部门，并形成及时 响应、管理闭环的投诉处理机制。二、预警分类及定义标准（一）突发/集中投诉预警突发/集中投诉预警，是指突然发生，造成或者可能造

2、成严重影响，需要采取应急处置措施予以应对的如营销活动、 系统故障等引发的客户集中投诉、影响客户感知的事件，可 能严重危害公司利益的事件。1、X热线预警分类及定义标准说明:预警分类蓝色预警黄色预警橙色预警红色预警普通客户投诉量10件/半小 时或累计50 件/24小时25件/半小时或累计150件/24小时50件/半小时 或累计300件 /24小时100件/半小 时或累计500 件/24小时（1）普通客户投诉量：指BOSS电子工作流系统某一投诉事热线、服务质量通信费用信息平安分公司：市场经营部、在线服务公司省公司：网络部、市场经营部、客户服务部、网管中心、业务 支撑中心、在线服务公司分公司：网络部、

3、市场经营部、业务支撑中心、在线服务公司省公司：技术信息部分公司：市场经营部、政企客户部、在线服务公司2、专项事件预警投诉类别市场类政企类预警信息发送部门3、服务渠道预警投诉类型服务渠道异常市场经营部、客户服务部、在线服务公司政企客户部、客户服务部、在线服务公司预警信息发送部门省公司：业务支撑中心、网络部、在线服 务公司分公司：业务支撑中心、网络部、市场经 营部4、升级投诉预警投诉类别预警信息发送部门基础通信、家庭 宽带省公司：网络部、客户服务部、网管中心、在线服务公司 市公司：网络部、市场经营部、在线服务公司系统响应省公司：客户服务部、业务支撑中心、在线服务公司 市公司：市场经营部、业务支撑中

4、心、在线服务公司市场营销省公司：市场经营部、客户服务部、在线服务公司 市公司：市场经营部、在线服务公司自有业务、XX业 务省公司：市场经营部、客户服务部、在线服务公司集团业务省公司：政企客户部、客户服务部、在线服务公司 市公司：市场经营部、政企客户部、在线服务公司充值卡故障类省公司：市场经营部、客户服务部、业务支撑中心、网管中心、 在线服务公司市公司：网络部、市场经营部、业务支撑中心、在线服务公司通信费用省公司：网络部、市场经营部、客户服务部、网管中心、业务 支撑中心、在线服务公司分公司：网络部、市场经营部、业务支撑中心、在线服务公司信息平安省公司：技术信息部分公司：市场经营部、政企客户部、在

5、线服务公司（二）预警类别及短信发送级别1 类 别分公司省公司在线服务公司客户服务 中心市场 经营 部/责 任部 门分管副总总 经 理责任 部门客户 服务 部分 管 副 总总 经 理主 管室 经 理分 管 副 总总 经 理投诉主管主任主任/ 副主 任、 王 管总 经 理 / 副 总 经 理主 管总 经 理 / 副 总 经 理蓝色预黄色预橙色预 警红色预 警六、工作各关键控制点时限要求1、突发/集中投诉预警关键控制点蓝色预警黄色预警橙色预警红色预警在线服务公司 发送预警时限5分钟内网管中心提供 网络公告实时 限半小时内半小时内半小时内半小时内投诉责任部门 反应处理结果 时限半小时内向客 服部门反应

6、处 理结果半小时内向客 服部门反应处 理结果半小时内向客 服部门反应处 理结果半小时内向客 服部门反应处 理结果投诉责任部门 在故障恢复后 反应故障分析 报告时限2小时内2小时内2小时内2小时内在线服务公司 在故障恢复后 上报专题报告 时限24小时内24小时内24小时内24小时内2、投诉总量及专项事件预警关键控制点蓝色预警黄色预警橙色预警红色预警在线服务公司 发送预警时限1小时内投诉责任部门 在收到预警信 息后反应分析 报告时限24小时内24小时内24小时内24小时内在线服务公司 上报专题报告 时限24小时内24小时内24小时内24小时内3、服务渠道预警关键控制点蓝色预警黄色预警橙色预警红色预

7、警在线服务公司 发送预警时限5分钟内投诉责任部门 反应处理结果 时限半小时内向客 服部门反应处 理结果半小时内向客 服部门反应处 理结果半小时内向客 服部门反应处 理结果半小时内向客 服部门反应处 理结果投诉责任部门 在故障恢复后 反应故障分析 报告时限2小时内2小时内2小时内2小时内在线服务公司 在故障恢复后 上报专题报告 时限24小时内24小时内24小时内24小时内4、升级投诉预警关键控制点蓝色预警黄色预警橙色预警红色预警在线服务公司 发送预警时限1小时内投诉责任部门 在收到预警信 息后反应分析 报告时限参照升级投诉回函报告指导意见执行在线服务公司 上报专题报告 时限半小时内半小时内半小时

8、内半小时内七、预警名单更新原那么省公司客户服务部负责确定预警信息接收人员名单，如有人员调整，各部门通知省公司客户服务部，由省公司客户 服务部通知在线服务公司进行修改。八、流程图件普通客户投诉当日累计数量。(2)VIP客户投诉量：指BOSS电子工作流系统某一投诉事 件工单VIP客户投诉当日累计数量。2、营业厅预警分类及定义标准预警f分类蓝色预警黄色预警橙色预警红色预警投诉 指标客户投 诉量10件/半小 时或累计50 件/24小时15件/半小 时或累计150 件/24小时50件/半小 时或累计500 件/24小时150件/半小时 或累计1000件 /24小时务道常标 服渠异指正理历 法办务时 无常

9、业30分钟1小时2小时3小时其它其它的危机和重大投诉亦视影响面和影响程度及时上报省公 司，根据具体情况确定投诉预警发送规那么(二)投诉总量预警投诉总量预警，是指当月由于营销活动、系统问题等引 发的当月投诉总量环比数据异常，需要密切关注或采取处置 措施的事件，影响客户感知、可能危害公司利益的事件。预警分类蓝色预警黄色预警橙色预警红色预警基础业务当月累计投 诉量较上月 环比增幅5%以上当月累计投 诉量较上月 环比增幅 15%以上当月累计投 诉量较上月 环比增幅 25%以上当月累计投 诉量较上月 环比增幅 35%以上宽带故障报修家庭业务基础通信服务质量自有业务XXX服务质量监督热线业务响应备注：突发

10、团队结合近期投诉总量预警数据建议预警值分类分为两类集团业务（含集客专线故障报修）信息平安定制终端XX业务当月累计投 诉量较上月 环比增幅 30%以上当月累计投 诉量较上月 环比增幅 40%以上当月累计投 诉量较上月 环比增幅 50%以上当月累计投 诉量较上月 环比增幅 60%以上国际/港澳台业务融合通信X转售业务（三）专项事件预警专项事件预警，是指由于营销活动引发当月投诉量增涨异常，需要密切关注或采取处置措施的事件，影响客户感知、 可能危害公司利益的事件。预警分类蓝色预警黄色预警橙色预警红色预警营销活动等当月累计投诉量200件以上当月累计投诉量500件以上当月累计投诉量800件以上当月累计投诉

11、量1000件以上（四）服务渠道异常预警分类及定义标准预警分类蓝色预警黄色预警橙色预警红色预警务道常标 服渠异指各服务渠 道无法正 常办理业 务历时30分钟1小时2小时3小时说明：各服务渠道无法正常办理业务历时：指某一时段单个或多个地市服务渠道无法正常办理业务的累计时长。服务渠道包 括X热线、实体营业厅、网上营业厅等。（五）升级投诉预警分类及定义标准升级投诉是指客户因对我公司网络、业务、服务等环节 不满意，通过向上级通信行业政府主管部门、国家或省级及以上社团组织、X通信公司升级发生的投诉。升级投诉预警级别一级事件预警二级事件预警重点信息关注影响地区范围影响客户数量2个地市（中心）事件本身影响客户

12、大于100人及以上1个地市（中心）事件本身影响客户大于50人小于100人（含50人）1个地市（中心）事件本身影响客户大于30人小于50人（含30人）产生升级投诉数量同一事件引发投诉抱怨一天超过50件。同一事件引发投诉抱怨一天超过30件。同一事件引发投诉抱怨数量一天超过10件。企业风险影响范围影响客户数多，且投诉客 户较为集中，引起社会关 注。一段时间内反复出现，可能 引起社会关注。影响客户不多，但可能引发社会关注。信息发布对象一、省公司领导、省公司 业务部门、市分公司领导、 市分公司客服部门、在线 公司。一、省公司领导、省公司业务部门、客服部、在线公司。一、省公司业务部门、客服部、在线公司。二

13、、报工信部、集团公司、 省通彳言管理局等上级通信 主管部门。二、市分公司领导、市分公司客服部门及客服中心。二、市分公司领导、市分公司客服部门及客服中心。说明：满足上述任何一个条件，即为相应的预警级别。三、工作机制(一)各类预警发送机制1、突发/集中投诉预警(1) 5分钟内快速处理机制判定预警级别后的5分钟内，在线服务公司要采取相应 处理措施，并通过短信发送预警信息。短信预警的内容至少 应包括：突发投诉的故障时间、现象、影响客户数量、影响 区域范围、申告数量受理情况、事件的跟踪汇报、投诉责任 部门答复的故障原因、预警级别的情况等。(2)预警升降级反应机制预警信息通过短信发送后，在线服务公司要跟踪

14、投诉 处理情况，每1小时发送短信通报情况，直到投诉问题解决 并解除预警。投诉跟踪处理过程中，如果情况更加严重、预 警级别升级，那么按照升级后预警级别进行预警信息发送；如 果情况得以缓和、预警级别降级，那么按照降级后预警级别进 行预警信息发送。在预警级别降级的情况下，按照“管理闭 环”的原那么，第一次信息发送要面向降级前的所有信息发送 对象，并在信息内容中标注“XX预警已解除，目前降级到 XX预警”，以确保投诉处理情况的及时了解掌握，之后发送 的信息只面向预警降级后的发送对象即可。2、投诉总量预警判定预警级别后的1小时内，在线服务公司要采取相应处理措施，并通过短信发送预警信息。短信预警的内容至少

15、 应包括：该类投诉本月累计投诉量、较上月环比增幅情况、 投诉主要增幅原因、预警级别的情况等。3、专项事件预警判定预警级别后的1小时内，在线服务公司要采取相应 处理措施，并通过短信发送预警信息。短信预警的内容至少 应包括：营销活动或系统故障等名称、营销活动或系统故障 等当月累计投诉量、投诉现象、投诉原因、预警级别的情况 等。（二）通报机制省公司客户服务部和各分公司市场经营部负责每月投 诉预警情况的汇总分析，并在公司级别生产经营分析会上进 行通报。（一）营业厅负责单厅投诉的处理及上报。单个营业厅在半个小时内 同一现象的投诉（如未接到相关文件或通知的营销活动咨询、 不明原因的计费错误申告、客服系统及

16、其它主要支撑系统或 现场设备的故障）连续出现3起以上的，营业厅班长应在5 分钟内通过邮件、 等方式上报至市公司市场经营部客户 服务中心。（二）市公司市场经营部负责汇总投诉量并逐级上报。市公司市场经营部设置专 门人员负责汇总各营业厅上报投诉量，并及时通知相关部门 解决处理。汇总投诉量如到达预警级别标准应立即与在线服 务公司沟通。如在线服务公司尚未发送预警信息，市公司应 立即上报省公司客户服务部；如需发送预警信息，由省公司 客户服务部通知在线服务公司，按照预警发送流程处理。(三)在线服务公司负责预警信息的发送处理及情况上报。1、发送预警信息：按照预警级别发送预警短信，及时 通知相关部门处理投诉。2

17、、 方式上报：突发投诉从黄色预警级别开始，在 发送信息的同时，在线服务公司投诉处理人员要 向在线 服务公司总经理进行汇报，接收到预警短信的各级人员也要 将预警信息 逐级上报各级领导。在发生集中申告后，首 先判断预警级别，逐级上报协调人。3、上报专题报告：(1)突发/集中投诉预警在故障恢复后，向省公司客户服务部上报该突发投诉受 理及解决情况报告，内容应包括：突发投诉的发生时间、现 象、影响客户数量、影响区域范围、投诉数量受理情况、投 诉责任部门答复的故障原因分析以及整改措施等。(2)投诉总量及专项事件预警触发预警后，向省公司客户服务部上报该预警责任部门 答复的原因分析、解决方案、解决时限、解释口

18、径及整改措施等。（四）投诉责任部门投诉责任部门在接到在线服务公司反应的投诉情况后, 要积极协助查询并解决，并及时反应处理进展情况。如需要 多部门协调处理的投诉，由投诉责任部门牵头召开沟通协调 会，确定投诉解决方案。突发投诉预警恢复、整体投诉预警 和专项投诉预警发生后，在规定的时限内向在线服务公司、 省公司客户服务部及相关公司领导反应故障分析报告，内容 应包括：投诉的发生时间、现象、影响客户数量、影响区域 范围、投诉数量、投诉原因分析、整改措施等。1、突发/集中投诉预警、投诉总量预警投诉类型投诉责任部门基础通信类省市公司网络部家庭宽带类省市公司网络部、省市公司业务支撑中心系统响应类省市公司业务支撑中心市场营销类、自有业务类、XX业务类省市公司市场经营部通信费用类省市公司业务支撑中心省公司技术信息部、市公司市场经营部、在线信息平安类服务公司省公司客户服务部、市公司市场经营部、在线服务质量类服务公司省市公司市场经营部、省市业务支撑中心、省充值卡故障类网管中心、市网络部集团业务类省市公司政企客户部服务质量监督热线省公司客户服务部、在线服务公司2、专项事件预警投诉类型投诉责任部门营销活动省市公司市场经营部、省市业务支撑中心3、服务渠道预警投诉类型