日常事务管理

1、办公室事务包括环境管理、通信工程与日程安排、办公室接待工作、值班与印信工作等。是现代文员工作辅助职能的重要体现，有效的办公室管理是单位整体功能高效发挥的有力保证。Office affairs managementBEST SOLUTIONS通信、接待。1教学目标：了解并熟悉日程安排，掌握接打电话技巧教学重点与难点：接打电话技巧与日程安排教学方法：讲授、举例、提问、讨论2上节知识点回顾1.接打电话的基本要求有哪些？2.下面哪种接电话方式是对的？3上节知识点回顾3.遇到以下情况要怎么处理？假设你是公司的文员（1）找人事部王经理时王经理不在。（2）打错了电话。（3）经理在会见客户的时候一位自称是经理

2、朋友的人要经理接电话。（4）客户买的产品出现了问题，打电话时说：“喂，你们公司的产品我才用几天啊，就坏了，你们还做不做生意了，叫你们经理接电话。”（5）通知部门经理开会（6）自己打错电话的时候4接电话开头语需要转接电话转接流程感谢对方来电/结束/等对方先挂机热情应答请对方留言留言流程接听电话5接听电话的礼仪1、电话铃声响2遍后，应尽快去接，最好不要超过5声。2、听电话时要注意力集中，回答问题要有耐心和热情，不能用生硬、讨厌、冷淡的语调说话。3、接到打错的电话时，应该说：“这是公司，电话是，您是不是打错了?”，而不应该说：“您打错了”，就“啪”地一声挂上电话。 4、电话交谈完毕，应尽量让对方先结

3、束对话，若确需自己来结束对话的，则向对方解释、致歉。5、通话结束后应等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒，以示尊重。6接电话时应注意的事项通完话，不必急于挂机，对方身份高时对方先挂机不清楚的要请对方复述,重要的内容要复述给对方谈事情要尽快确认对方单位、姓名和电话事由 找人接电话要问清对方姓名或单位接听电话说：“您好，这里是公司部门” 铃响两三声之间是接听电话的最佳时机对错打的电话，态度也要和蔼客气7接听电话的技巧要仔细倾听对方的讲话。避免在电话中争论或有不佳的情绪反应。对方声音不清晰时，应该善意提醒。转接电话，要分清情况，恰当处理。如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。谈话

4、结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。8常用回复电话技巧1、对不起，我的办公室还有人等着，我会尽量在短时间内解决，然后给您电话，好吗？2、我对这件事十分关心，我会查实之后给您打电话的。3、请您给我几分钟让我考虑一下好吗？4、我正在接别人的电话，过一会再给你打过去好吗？9打电话技巧电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确需要自己来结束，应解释、致歉。通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。如果要把对方的话做成备忘录，最好是一边重复对方的话，一边做记录，最后把记录重复一遍，请对方确认。当然，

5、电话的用语要谦虚恭敬。不要在外面打电话做联络。万一真的有必要，通电话时应该避免让对方听到背景声音，例如咖啡店的音乐。另外，在没有联络到对方时，要采取主动再联络的方法，而不要请接电话者留话要对方打电话过来 10打电话时间技巧 非常重要或紧急的电话一般在刚刚上班的前4060分钟打 午饭前、午休时间、下班之前最好不要打电话 11做好电话记录 无论打电话还是接电话，必要的时候，都要有电话记录，要依据电话内容做好电话记录工作。 记录时，要注意通话中的五要素是否齐全。这五要素通常称为“5W1H”。 5W1H：Who（是谁） What（什么事） When（什么时候） Where（什么地方） Why（为什么）

6、 How（怎么样） 12 电话记录范例时间2002年7月27日地点办公室对方单位方圆广告公司对方姓名及职务张军（业务员)通话内容我公司委托该公司制作的电视广告，已经制作完毕。对方约我公司7/25日前去查看效果。备注 该事由公司宣传部负责，宜将该电话记录转宣传部知；张军的联系电话是：xxxxxx13邮件有哪些？通信工作邮件办理工作14通信工作收取邮件的程序规范（1）分类（2）拆封（3）登记（4）分送（5）阅办寄发邮件的程序规范（1）内容校核（2）提请上司签发（3）信封地址查对（4）邮件分类寄发（5）装封登记of6邮件办理工作1516171、领导日常活动的范围各种接待走访慰问庆典仪式出席会议参观考

7、察商务旅行会见会谈其他活动日常事务时间安排内容18日常事务时间安排要求1of6（1）统筹兼顾：全局+领导实际情况；以分管领导为主，其他领导者适当分担；布局合理，兼顾领导者的特点。（2）力戒排场，安排规范：分工安排明确、能实施，不要形式主义！（3）效率原则，区分轻重缓急：要有效率，但也不能太紧凑（4）围绕中心，突出重点：最最重要，最重要，重要（5）适当保密：领导同级领导和上级领导可明确知晓，下级人员则不能详细知道。19日常事务时间安排注意事项1of6（1）日程表简洁具体、一目了然（2）月计划、周计划、日计划不要安排太满，留有余地，方便安排突发事件（3）所有的日程安排都按照领导的意思去办（4）不论

8、是处理完的还是没处理完的工作都应注明结果，避免漏掉重要内容，方便随时掌握信息20日程表的种类与编制（1）年计划表 如一年一度的董事会、年会、早就接到邀请的学术报告、出国访问等（2）月计划表 如每月一两次的工作例会、预先通知的上级检查、兄弟省市单位的经验交流、友好访问等（3）周计划表 如经常性的工作、业务等（4）日志 如各种临时性活动等212000年年度计划表一月 8日 厂庆 15日 董事会二月 3日 厂长办公会 10日 展销会 20日 厂长某某出访韩国三月 、 、 、 、 、 、 2223图为某高校周安排表24案例 王总一周活动安排表25在以下这些时候不要为上司安排约会：（1）上司快要下班的时

9、候。（2）上司出差刚回来。（3）节假日过后上司刚刚上班。（4）上司连续召开重要会议或活动。（5）上司的身体状况不是太好的时候。（6）如果安排了这次会谈，上司进入下一项预定的工作的时间己不足十分钟了。26文员受上司指示，向对方要求约会时应注意哪些要点?决定时间、地点时要注意什么?（1）要获得上司的许可；（2）如果用写信的方式，在等到对方收到信后，再打电话给对方的文秘人员以确认；（3）要正确告知对方赴约者的姓名、职务、目的、时间、地点、方式（早餐会、午餐会等）、所需要的时间等等；（4）约定好以后，一定要向上司汇报，并填写在日程安排计划表上。还应准备约会所需要的文件资料。（5）星期一早上、周末、即将下班之前、午餐前后不要安排约会