某有限公司客户服务规范

1、-. z.*家居客户效劳规一、客户效劳部工作职责1.客户效劳部负责客户效劳标准、效劳流程及各项售后管理制度的建立、修订、完善工作，并监视落实到位，规客户效劳行为；标准制度建立2.客户效劳部负责客户来电来访登记、管理、回访、回馈，做好本部门相关资料和文档管理工作；售后文档管理3.客户效劳部负责客户咨询、投诉、问题反响、意见建议等接收工作，与客户保持良好沟通，并协调相关部门按时处理问题；售后问题接收4.客户效劳部负责提出售后问题处理方案、方案安排，有权调度问题关联部门安排人员及时解决问题；售后问题安排5.客户效劳部负责客户订单生产进度查询，及时向客户反响生产进度，安抚客户情绪；订单查询 生产补单订

2、单调度 6.客户效劳部负责售后补单的生产调度，催促生产车间按节点准时交货；7.客户效劳部负责客户安装方案的安排、调度；安装订单调度8.客户效劳部负责售后问题责任的判定与划分，出具处分意见；售后责任判定9.客户效劳部负责做好产品质量、售后信息反响和客户使用反响意见的汇总和分析，提出改善、整改措施及方法；改善措施10.客户效劳部负责客户回访，了解顾客对公司产品及效劳的满意度，监视安装工对安装规的执行情况；客户回访11.客户效劳部配合营销部门做好老客户维护与效劳工作，定期、短信回访客户，保持良好的客户关系，树立品牌良好形象；效劳营销 售后报表分析12.客户效劳应按时完成各项售后报表周报、月报表及其他

3、统计分析报表；二、客户效劳工作流程1.问题反响售后流程阶段客户 客服 财务 生产车间 成品库 安装部责任人周期提供证据责任核查责任确定报价确认责任承当扣款下单生产回访核销 一个工作日内提供照片或补单发货之日起一个月退货至公司责任核查公司责任客户责任提出解决措施补单报价内部责任判定确认报价回传报价财务扣款二次上门安装物流发货生产入库下单生产客户回访核销结果登记终端客户、加盟商、安装工客服客服客服相关部门财务客服、生产、物流、安装客服一个工作日2个小时完成信息核对和补单登记，并给客户回复2个小时完成补单报价1个工作日确定报价，判定责任当天回传，2个小时完成审核签字2个小时完成下单，生产车间按照交期

4、生产，入库后物流当天发货，3个工作日安装3个工作日回访核销2.收款补单售后流程阶段客户 营销 工艺 财务 生产车间 成品库责任人周期补单申请订单接手订单报价报价确认财务扣款订单拆分下单生产物流发货补单 接收确认补单信息补单报价接收报价并传客户确认报价财务审核回传报价通知经销商确定有款订单分解确认欠款生产入库物流发货终端客户、加盟商、安装工营销勤工艺营销勤加盟商客户、设计师财务工艺生产物流一个工作日2个小时完成信息核对和补单登记4个小时完成补单报价1个小时确定报价，判定责任建议当天回传2个小时完成审核签字4个小时完成订单分解、下单生产车间按照交期生产入库后物流1各工作日发货三、客户效劳承诺为了消

5、除客户对产品日后维护的担忧，我公司重做出以下有关售后效劳的承诺：1.公司设有客户效劳中心，由专人负责产品咨询效劳，答复客户提出的关于产品质量及维修、维护方面出现的各种问题，并收集客户对产品提出的优化修改意见。2.*家居严格执行国家有关产品三包(包修、包换、包退)的规定，从*家居产品交货之日起，实行三年质保、终身维护的优质售后效劳。3.从产品交货之日起，*家居在三包期出现有关家具产品质量问题，本公司将积极提供优质的售后效劳，以最大限度地维护广阔客户的消费权益，请消费者务必保存毁损零配件以作证明，否则将酌情收费。三包期以外，本公司提供有偿优质效劳，零配件等材料费用有消费者承当。4.保修期间假设出现

6、非人为的质量问题，确实不能使用，我方将负责免费更换，对轻微损坏进展免费维修。假设因用户使用不当造成的配件损坏或产品超过保修期限，我方负责维修，仅适当收取材料和安装费用。5.在接到消费者维修效劳后，本公司将24小时给予明确回复。*家居售后效劳网点如在客户所在地区的，售后效劳人员将在24小时做出响应；如在周边县市的，将在3天做出响应；如属跨省市的，将在7天做出响应；假设问题特殊，无法在短时间解决的，本公司也将在36小时作出合理解释并明确解决时间及方案。6.*公司将不定期进展消费者回访，了解、检查*家居产品在使用中的性能、质量状况，如发现问题将及时帮助处理、维护。7.如消费者有家具调整或拆装需要，本

7、公司将提供相关拆装的指导性效劳。四、客户效劳工作制度第一章总则第一条为了对客户效劳工作进展有效控制，明确效劳规，及时处理客户的投诉，建立客户效劳制度，最大程度地为客户提供满意的产品和效劳，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高公司的效劳水平、开拓客户市场，特制定本制度。第二条本制度适用于*家居客户效劳管理工作。第三条本制度所提及的客户是指：本公司的经销商、直营店终端客户、工程效劳客户及生产代加工的客户。第四条本制度归口管理部门为客户效劳中心。第二章效劳规第五条 客服在工作过程中，应严格按照三要、三不、四个一样的要求去做。即：三要：要请字当头，您字不离口，再见结尾。三不：不使用生硬语言，不

8、说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。第六条 接听，振铃声不应超过三次，第一句语言可以讲您好，*家居，请问您有什么需要帮助的，最后一句可以讲您的来电。语言文明礼貌，明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳，注意倾听，保持耐心。第七条 接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。遇到有一定困难的问题，及时填写客户来电记录单，协同相关部门研究处理后及时给予回复。第八条 接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派人解决，落实处理结果，给客户满意的答复，相关情况需要填写客户投诉登记及处理跟踪表第

9、九条接听时用户情绪冲动者a、要抑制自己的情绪，温和地说：我非常理解您的心情，希望我们心平气和地交谈，将问题尽快解决。b、将话题转到具体问题上来。第十条 接听时用户说方言，您又听不明a、委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点；b、让能听懂方言的人员接听；c、记录用户的让能听懂方言的人员复。第十一条 接听时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您a、征求意见：对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下，我查清楚后马上给您复，您看行吗？b、制止盲目解答或承诺用户；c、确定方案后给用户回。第十二条 及时收集及更新客户信息并登录售后效劳信息系统，包括联系人、地址、客户要求效劳情况等。第三

10、章客户咨询和投诉处理第十三条客户咨询和投诉的分类：1.咨询：客户查询了解有关公司产品和销售活动方面的知识。2.查询：客户查询生产进度结果和售后问题处理进度情况。3.投诉：客户对公司的产品或效劳不满意以来电、QQ、微信、来人方式或其它方式向公司反映意见。3.1一般投诉：由于客户对公司产品存在疑心或者对公司人员的效劳人员态度不好，而造成客户的抱怨。3.2重大投诉危机事件：是指因产品存在严重错误，或者由于产品和效劳给客户造成较大的损失经济和声誉等方面而造成客户非常不满意。第十四条 客户投诉处理要求：1.客户来电咨询相关业务，客户效劳部人员须认真解答，如有不明白的容，查证后恢复客户。2.客户效劳人员应

11、热情接待每一位投诉客户，耐心详细地解答客户的咨询，完整准确记录客户反映的问题，包括客户、地址、出现的问题，填写于客户投诉登记及处理跟踪表，并根据具体情况安排处理。3.对于技术难度较大的质量事故或有重要影响的投诉，客户效劳中心假设不能马上判断处理，首先要对客户进展安抚，并立即通报给相关领导，如有必要组织销售、工艺、生产、物流、安装等相关部门协同处理。4.客户投诉处理完毕后，客户效劳中心应按照客户效劳投诉登记及跟踪表的容整理登记，并要求在投诉处理后的三天进展回访和登记好回访的情况；对于回访发现的问题应及时再处理；对于比拟突出、有代表性的质量工艺问题应及时反响给生产部和工艺部，并组织相关部门进展整改

12、。5.客户效劳中心对投诉信息进展分析和汇总并编写客户效劳交流信息，汇总反响至客户效劳中心领导及其他相关部门。第四章 客户效劳人员考核方法第十五条 考核容和指标1.考核的容1.1效劳类回访回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率、咨询专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度、其他类投诉顾客投诉解决率、顾客满意度。1.2.管理类售后报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。2.考核指标数据来源2.1报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。2.2ERP系统查询。考核人通过ERP系统查询与核对。2.3其他渠道，包括销售部、工艺部、生产部、安装部、行政部、客户效劳中心、

13、网上投诉等。3.考核指标客户效劳人员绩效考核表如下表所示。工程权重%考核标准得分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分客户投诉解决速度100%00-0.4%20.4%-1%41%-1.5%101.5%以上15回访完成率10100%095%195%-80%280%-75%375%以下5客户意见反响及时率10100%095%195%-80%280%-75%375%以下5回款真实度10100%095%190%-80%280%-75%375%以下5客服信息传递及时率10100%095%195%-80%280%-75%375%以下5客户回访率10100%095%195%-80%280%-75%375%以下5客户满意度10100%099%-95%195%-80%280%-75%375%以下5专业技能接听质量10抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重另行处分售后报表真实性10不真实，每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处分判责、纠错及行政通报等10从当月总分中扣除，每次扣罚2-10分，视问题情况由行政部会通过客服中心经理讨论决定，当月分值扣完为止。奖励被部门表