某家园服务处物业管理方案

1、 可修改 欢送下载 精品 Word 可修改 欢送下载 精品 Word 可修改 欢送下载 精品 Word目 录 TOC o h z HYPERLINK l _Toc140888736 第一章 “华大家园(jiyun)的整体(zhngt)设想和筹划(chuhu) PAGEREF _Toc140888736 h 3 HYPERLINK l _Toc140888737 一、澳新物业管理公司(n s)效劳(xio lo)“华大家园的优势 PAGEREF _Toc140888737 h 3 HYPERLINK l _Toc140888738 二、“华大家园物业管理的目标 PAGEREF _Toc14088

2、8738 h 4 HYPERLINK l _Toc140888739 三、“华大家园物业管理的根本理念 PAGEREF _Toc140888739 h 4 HYPERLINK l _Toc140888740 四、“华大家园的总体设想 PAGEREF _Toc140888740 h 5 HYPERLINK l _Toc140888741 第二章 “华大家园各阶段物业管理的工作方案、工作内容 PAGEREF _Toc140888741 h 5 HYPERLINK l _Toc140888742 一、前期介入工作方案 PAGEREF _Toc140888742 h 5 HYPERLINK l _To

3、c140888743 二、入住及物业装修期管理工作方案 PAGEREF _Toc140888743 h 6 HYPERLINK l _Toc140888744 三、日常物业管理工作 PAGEREF _Toc140888744 h 12 HYPERLINK l _Toc140888745 1、客户效劳 PAGEREF _Toc140888745 h 13 HYPERLINK l _Toc140888746 2、设备管理 PAGEREF _Toc140888746 h 13 HYPERLINK l _Toc140888747 3、治安管理 PAGEREF _Toc140888747 h 13 HY

4、PERLINK l _Toc140888748 4、消防管理 PAGEREF _Toc140888748 h 14 HYPERLINK l _Toc140888749 5、交通及车辆管理 PAGEREF _Toc140888749 h 15 HYPERLINK l _Toc140888750 6、环境维护 PAGEREF _Toc140888750 h 16 HYPERLINK l _Toc140888751 7、档案管理 PAGEREF _Toc140888751 h 16 HYPERLINK l _Toc140888752 8、财务管理 PAGEREF _Toc140888752 h 16

5、 HYPERLINK l _Toc140888753 四、物资装备方案 PAGEREF _Toc140888753 h 17 HYPERLINK l _Toc140888754 第三章 管理人员的配备、培训(pixn)、管理 PAGEREF _Toc140888754 h 17 HYPERLINK l _Toc140888755 一、“华大家园(jiyun)效劳(xio lo)处组织(zzh)结构以及人员编制 PAGEREF _Toc140888755 h 17 HYPERLINK l _Toc140888756 二、人员培训 HYPERLINK l _Toc140888757 三、人员(rn

6、yun)的管理及绩效考核措施 PAGEREF _Toc140888757 h 29 HYPERLINK l _Toc140888758 第四章社区文化、环境文化建设 PAGEREF _Toc140888758 h 30 HYPERLINK l _Toc140888759 一、社区文化建设 PAGEREF _Toc140888759 h 30 HYPERLINK l _Toc140888760 二、社区环境文化建设 PAGEREF _Toc140888760 h 32 HYPERLINK l _Toc140888761 第五章 便民效劳 PAGEREF _Toc140888761 h 33 HY

7、PERLINK l _Toc140888762 一、“华大家园便民效劳 PAGEREF _Toc140888762 h 33 HYPERLINK l _Toc140888763 1、前期管理的业主效劳措施 PAGEREF _Toc140888763 h 33 HYPERLINK l _Toc140888764 2、日常管理期间业主效劳 PAGEREF _Toc140888764 h 33 HYPERLINK l _Toc140888765 3、业主效劳工程一览表： PAGEREF _Toc140888765 h 34 HYPERLINK l _Toc140888766 第六章、房屋本体、公共设

8、施设备的维修养护 PAGEREF _Toc140888766 h 35 HYPERLINK l _Toc140888767 一、房屋本体、公共设施设备维修养护的组织实施 PAGEREF _Toc140888767 h 35 HYPERLINK l _Toc140888768 第七章 “华大家园物业效劳费用测算 PAGEREF _Toc140888768 h 37 HYPERLINK l _Toc140888769 一、管理工作必需的物质方案情况 PAGEREF _Toc140888769 h 37 HYPERLINK l _Toc140888770 二、经费收支预算(另外提供) PAGEREF

9、 _Toc140888770 h 错误！未定义书签。 HYPERLINK l _Toc140888771 三、增收节支措施(另外提供) PAGEREF _Toc140888771 h 错误！未定义书签。 “华大家园(jiyun)物业管理方案(fng n)第一章 “华大家园(jiyun)的整体(zhngt)设想和筹划(chuhu)一、澳新物业公司效劳“华大家园的优势澳新物业效劳系澳新实业(武汉),在武汉注册成立的外商独资公司,由于公司全体股东的高瞻远瞩,一开始就将物业公司放在一个高起点上,所以公司便将注册资金定在41万美元。公司具有独立的法人资格，是专门从事各类物业效劳、物业租赁、自主经营及各种

10、效劳的专业化物业效劳公司，公司主要依托澳新实业的强大实力，全力效劳地产开发住宅及学校物业，同时我公司也将在搞好自身建设的同时加强对外的扩充，力争在三到五年之内成为江城的优秀物业效劳企业。同时公司为了将自己的品牌早日推向市场，吸纳了大量物业行业的专业人士。公司将严格遵循“业主至上，效劳第一的工作宗旨，大力倡导“严格苛求，自觉奉献的工作精神，凭借超前的物业管理理念，专业化的管理，科学标准的运作，为业主住户、用户提供平安清洁、优美、舒适、方便的生活和工作环境，我们坚信,这样的物业效劳不仅能取得广阔业主的信任，而且必将赢得良好的社会声誉。公司在武汉目前有“华大家园和“澳新学院两个工程，公司在开展过程中

11、坚持严格按照物业管理IS09001国际质量标准管理体系运作，并不断开拓创新。公司始终坚持“业主至上、效劳至诚、专业管理、求实创新的方针，着力做好以下三方面的工作：1、强化企业内部管理，完善企业运行机制。公司在科学管理的根底上，不断调整企业经营管理方向，完善企业管理机制、竞争机制、约束机制，并科学地划分和明确企业的各岗位责任、权利和义务，量化、细化各岗位可考核目标指标体系，致力于建立高效简洁的现代企业管理模式。2、导入CS客户满意度战略管理，确定效劳质量、效劳及时率、效劳内容贴切性、效劳承诺等顾客满意的目标管理系统，并据公司实际情况正在编制IS09001质量体系文件，以实现“管理科学化、效劳标准

12、化、作业程序化、工作标准化。3、突破(tp)一般物业效劳(xio lo)内涵(nihn)，推出全新的日常(rchng)效劳(xio lo)的物业效劳新模式，根据物业的功能和特点，提供24小时值班效劳，增设家政效劳、以满足业主住、用户的需要，适应物业效劳的开展趋势。回忆过去，展望未来，我们物业人将继续凭借不断探索、勇于实践的精神，大胆创新，团结一致，开拓进取，倾情演绎物业管理效劳，加强社区物质文明和精神文明建设，为创一流企业、树一流形象、争一流效益、建一流品牌而不懈努力。2、一体化、专业化的技术优势，为小区提供专业配套齐全的根底性效劳人秉持“开拓、进取、务实、高效的精神，和“业主至上、效劳至诚、

13、专业管理、求实创新的质量方针，一直注重物业根底性设备的维护与改造，不断加大物业管理与效劳的技术性投入。物业具有“专业化、一体化的优势，从设备、平安、清洁、绿化的日常性管理，可以内部及时解决与协调各类物业事件。3、严谨的科学管理，标准的管理机制保障小区管理到达高标准澳新物业将导入ISO9002质量体系，拥有一套符合国家、武汉市有关物业管理与效劳规定的系统标准，能够做到标准和科学的管理。同时，目标责任制的量化考核与提倡“奉献效劳的企业理念，构成效劳“华大家园的内在活力与动力。根据“华大家园环保与绿化的需要，导入ISO14000国际环保质量体系，澳新物业的标准运作与技术实力，足以保障小区管理的高标准

14、。二、“华大家园物业管理的目标在小区入住一年后，使客户满意度到达90%以上，入住两年以后，使各种设施完好率到达95%以上。 在实施ISO9002的根底上再导入ISO14000国际环保质量体系，使“华大家园成为一个设施长期完好、环境美丽整洁、效劳细致快捷、生活平安便利和资讯与时俱进的居民住宅小区。三、“华大家园(jiyun)物业管理的根本(gnbn)理念(l nin)安居乐业(n j l y)，是“华大家园全体业主(yzh)的根本心愿，也是我们搞好物业管理的根本出发点。如何让业主入住“华大家园不仅仅是买一套遮风避雨的房子，更是买下了“平安一生、尽享天伦、乐在此地的欢乐家园呢？为此，我们为“华大家

15、园小区居户提供效劳的根本理念是“以人为本、效劳创新；追求卓越。1、以人为本、效劳创新澳新物业不仅为小区居户提供维修、平安、清洁、绿化、车辆管理、小区文化等专业化的根底效劳，为小区居户的工作和生活提供“专业管理。我们将提供更多、更细心、更超值的人性化体贴效劳，为“华大家园的业主提供超前的技术专家的专业化效劳、社会化专业的小区效劳和品牌化专门个性化效劳。2、追求卓越澳新物业提供给小区居户的专业效劳不是一时一事的临时效劳，而是与业主融为一体、共建家园。我们拥有的高技术优势和根底牢固的小区效劳支持体系，可以让业主得以在平安、舒适、优美、清洁、方便的小区里，真正拥有一个居家乐园。四、澳新物业效劳“华大家

16、园的总体设想华大家园物业效劳处作为澳新物业武汉在高档住宅小区进行酒店管理模式的效劳中心，通过制定严密的楼检、月检、质保制度，全力确保物业效劳的高标准。统一规划，人、财、物分步到位。为强化小区的治安，对小区实施动态控制管理，建立以监控中心为中枢，各固定岗、巡逻岗、各部门点、线、面相结合的综合快速反响体系。导入ISO14000国际环保质量标准，并配合小区文化的开展，引导居民形成环保价值观和绿色家园行为标准。坚持以人为本的原那么，效劳处将推出各项特色专项效劳。联合社会化专营公司为小区住户提供方便、廉价的代理效劳。利用“宽频网络提供基于网络用户的各项效劳。利用(lyng)澳新物业的标准(biozhn)

17、运作与技术实力使“华大家园(jiyun)成为(chngwi)表达(biod)武汉市高档商住物业的典范形象。第二章 “华大家园各阶段物业管理的工作方案、工作内容一、前期介入工作方案我公司在正式受托后，签订相关协议并组建工作小组，全程负责“华大家园物业管理的前期准备工作。“华大家园工程工程施工阶段，我方将派出工程人员深入施工现场，了解施工进度，检查反响工程质量，根据物业管理需要提出合理化建议，报请总公司作为更改依据，并定期报告工作进度及讨论有关问题。前期介入的主要工作有：1、通过对市场的调研和周边相近小区的比拟，如华工喻园小区，提出华大家园物业功能设计定位的建议。严格按照合同条款，提供前期物业管理

18、内容。3、自华大家园竣工验收前三个月起，物业公司即派出专门的管理班子着手华大家园的正式使用做准备工作，参与房屋竣工验收，制订业主入住手册和相关物业收费标准并报批，提前一个月内，完成华大家园物业接管工作。其中包括以下内容：1提供物业管理的财务收支持平略有盈利预算，其中；联体别墅收费标准按不低于1.0元/月/m2,约1.5万平方米，合计1.5万元/月；小高层收费标准按不低于1.2元/月/m2,约14.5万平方米，合计17.4万元/月；高层收费标准按不低于1.6元/月/m2,约13.6万平方米，合计21.76万元/月；门面等其他经营收费标准按不低于2.0元/月/m2, 约4200平方米，合计0.84

19、万元/月；地上车位收费标准不含车位租赁费按不低于70元/月, 约760个，合计5.32万元/月；地下车位效劳收费标准按不低于90元/月, 约440个，合计3.96万元/月；总计50.78万元/月。2设计效劳处组织机构，制定人员编制，管理人员和部门设置。3提交工程全套的管理方案，其中包括员工管理制度，员工守那么，劳动条例，福利制度，奖惩条例，平安管理制度，员工培训方案。4提交各岗位的职责范围和责任制度(zhd)及工作流程。5建立值班制度(zhd)和检查制度，设计紧急情况和突发事件处理规程。6制订(zhdng)?华大家园业主(yzh)公约?、?华大家园住宅使用管理(gunl)规定?、?两书?等条例

20、，为华大家园顺利投入使用做好准备。二、入住装修期管理工作方案对于物业管理工作而言，业主入住和业主的装修管理工作是整个工作的核心局部，所以搞好业主的顺利入住和装修管理工作，是维护开发商正当利益和顺利向日常管理工作过渡的前提和根底，我们准备从以下几个方面入手。1.政府法规，公约条文 用户在室内进行任何工程，必须事前确定该项工程是否抵触有关政府部门之法例及管理公约条文，假设所进行工程发生违反法规条文情况，用户须将改变局部恢复面貌，直至有关方面满意为止，其所需一切费用，概由该业主/用户自付。 2.用户在单位内施行各类装修工程必须确保不影响楼宇结构和原有系统，并须书面通知效劳处，提交有关装修设计图及向有

21、关部门申请，待申请批准及缴纳装修押金及第三者保险后，方可开工。 3.装修保证装修押金-此押金由管理公司制定，并由管理公司保存，作为保障装修期内，承造商或其工作人员对大厦物业或其他单位造成破坏、损耗、涂污时作适当处理。工程完成后，经管理公司检查完毕，才会按实际情况作全部或局部发还。 (2)第三者保险-为减少在装修时发生意外导致损失，承办商应购置工程期间第三者保险，金额方面由效劳处视其单位及工程大小评定。以上各项工作按照“华大家园“入住的具体工作内容和时间安排，落实相关责任人员，按方案予以实施。1、协调(xitio)各方矛盾和利益，引导建立物业管理新秩序由于现行物业管理法规(fgu)制度尚有许多空

22、白和边缘地带，其真正落实在某些方面也存在相当之难度和阻力，加之广阔(gungku)市民和业主的认知程度和理解(lji)水平的缺乏(quf)，在入住期应以物业效劳处为主体，引导建立小区的物业管理新秩序和新格局。对此，“华大家园“效劳处、业主等相关单位、机构、个人均存在着一个相互适应、磨合、协调的过程。在此，我们应重点做好以下几方面的工作：加强物业管理法规和业主权利义务的宣传，树立正确的舆论导向和道德环境。建立完善的信息反响和处理机制，树立居民对效劳处的坚强信心。明确有关各方的权利义务，使小区成为荣辱与共的经济、文化、生活的有机共同体。创造理解和宽容的社会、人际关系根底，营造祥和、温馨、自然的气氛

23、。实行公开透明式的管理方式，制度公开、程序公开、办事公开、财务公开、奖惩公开。2、营造文化气氛，创造文明生活。根据“华大家园小区文化建设的总体方案，我们将针对“华大家园小区特点制订公共关系方案和小区文化活动安排，尤其在入住期内创造各种时机和条件促使小区业主尽快相互熟悉、了解、消除心理篱笆、积极融入小区、投身小区、效劳小区。3、加强二次装修管理力度，杜绝违章装修、违章搭建、破坏公共管线的事件发生。入住期的二次装修管理，由于装修施工较为集中，施工人员复杂，水平素质参差不齐，加之各居户品味要求各一，对房屋内部的改造会较大，如何妥善地融会各方面的要求，即使业主满意入住自己的爱巢，又及时防止违法违章装修

24、和搭建，保护智能化预埋管线和公共管线设施，对效劳处的管理水平和管理艺术是严峻的考验。入住期二次装修管理的重点是坚决控制住宅的阳台搭建、对承重结构及公共管线含智能化管线的破坏。二次装修(zhungxi)的难中之难是业主的意愿和要求与管理要求有距离，施工人员在业主支持下敢于抗拒管理，而效劳(xio lo)处碍于业主(yzh)关系，多采用睁眼闭眼的“驼鸟政策(zhngc)。因此，根本(gnbn)解决装修难题的关键在于：通过专业的效劳和宣传使业主相信效劳处与业主的利益是相通的、统一的、通过二者的充分合作和沟通，由效劳处对施工队伍实施管理，在保证装修质量和效果的同时，也保证杜绝了违章和违规的行为。对此，

25、澳新物业的管理对策仍然是：坚持程序化、标准化的管理措施，积极取得居户的支持和理解，以施工队伍为管理对象，实行从装修方案申请、审批、过程监督、验收直至资料归档的全过程管理模式。在此根底上，通过成立入住期装修监理室积聚效劳处工程、技术、消防、平安等专业的人员，在为业主提供装修设计工程和造价的咨询，免费的装修监理效劳的同时，寓效劳于管理。使业主利益与管理方利益高度统一，到达彻底治理的目的。通过以上措施的执行，我们有信心保证不发生违章搭建、违章装修、因公共管线和智能化管线装修破坏引致功能局部失效的事件，同时保证小区始终保持统一整洁的房屋外观。4、完善智能化系统管理，确保入住期的正常工作生活秩序结合现场

26、实际情况，实行技防与人防有机结合，重点建设智能化监控中心并强化其功能。采用人防和边界红外线报警系统防范相结合，对小区与外界实行有效隔离，确保小区平安。采用人车分流，加强对施工车辆的管理，减少环境噪声扰民。5、入住效劳措施我们在入住期将根据不同的阶段和工作内容，主要针对小区功能完善和改造、入住仪式、入住手续的办理、二次装修管理、迁居几个方面作出以下(yxi)安排：入住仪式的组织(zzh)、筹办和举行入住手续(shux)的办理一条龙效劳(xio lo)，现场办公入住家装赶集会的组织(zzh)实行合格装饰公司制度，为业主提供装修效劳为业主实施装修监理效劳实行合格供给商制度，为业主提供价廉物美的合格产

27、品提供搬入时的平安外围看管效劳。提供联系搬家公司效劳。技术人员介入后期建设和综合竣工验收效劳处入住效劳处根底生活设施到位管理与技术人员就位、培训管理人员适应岗位完成规章制度、质量体系文件的适应修改运行体系的试运行根底员工上岗培训、上岗熟悉岗位和运作制度小区环境整治入住仪式的准备?华大家园和澳新学院?功能改造和再造方案实施入住仪式办理入住手续现场一条龙办公交验房入住期治安管理入住期日常管理入住期装修管理业主迁入业主代表大会及业主委员会召开第一次业主大会会议日常物业管理入住工作流程：6、“华大家园入住方案1“华大家园物业效劳处挂牌，正式开展工作展开各部门(bmn)筹建和效劳(xio lo)处根底(

28、gnd)生活设施(shsh)的建设工作；展开(zhn ki)效劳处办公用房和生活用房的装修工作，务必30天内满足工作生活根本要求。展开其它接收房屋的先期调查工作。于入住前30天到位，由效劳处经理负责。2各类管理人员和工程技术人员根本到位，开展岗位培训，完成工作责任和岗位划分。明确各管理岗位的职责和范围，明确工程技术人员的专业分工和专业范围，完成部门主管以上干部的任命，效劳处正式运作人、财、物分配到位。务必于入住前期25天到位，由经理负责。3管理人员熟悉现场情况和相关岗位，修订完善各管理规章制度，初步磨合管理工作体系的运作。按照ISO9002质量体系的要求，完成所有质量体系文件、公司行政管理文件

29、等的适应性修改，并正式运作。各部门负责人参与，要求于入住前15日全部完成并试运行。4工程技术人员应本着为业主负责、为未来负责的精神，侧重于管理和质量的角度介入小区后期建设，参与小区竣工综合验收。要求：熟悉设计施工图纸和设备资料，了解预埋管线等隐蔽工程状况。参与设备设施的后期安装和调试工作，了解设备性能和工作原理。对设计施工中存在的问题和缺陷，积极与相关单位协调解决。整理完整技术资料，完成工作报告建设工程整改报告。由效劳处经理牵头，维修部与相关部门共同参与完成，该工作将贯穿交付和后期建设全过程。5各类员工就位，开展岗前培训，熟悉工作岗位。按公司(n s)标准(biozhn)完成岗前培训(pixn

30、)，完成岗位安排 ，各就各位，各司其职，全力投入住前的各项完善(wnshn)准备工作。分公司牵头(qin tu)组织，于入住前15日完成全部培训科目。6入住仪式的会前准备和会场布置。各式管理文件、表格、协议书的准备。各类法律文件文本的准备。落实与会人员和与会单位，发放通知。与水电气公司等协作单位联系现场办公安排。现场布置和仪式内容确实定7入住仪式现场气氛庄重热烈，布置彩旗彩球。业主及各协作单位代表参加典礼。仪式上应充分展示我管理人员的干练作风、平安员的训练有素和保洁员的勤勉周到。8入住手续的办理一条龙效劳，现场办公各类法律文件、协议书的签署。填写各类表格，交纳相关费用。办理水、电、气、 、电视

31、、电脑网络等开通手续。验房、交房。填报、审批二次装修申请，办理开工手续。组织装饰公司现场提供咨询、方案设计和装修效劳。9入住期间的二次装修管理业主入住时送发?业主手册?和?业主公约?，其中?业主手册?对二次装修的程序和要求有详细描述，业主可按指引要求办理二次装修手续。成立装修监理室，开展二次装修管理。效劳处将优选近20家有资质的装饰公司于入住期常驻小区作为合作伙伴，供业主选择，业主也可自带装饰公司入小区，效劳处对其资质进行审核，如认定为不合格装饰公司，禁止在小区施工。业主自行对房屋进行墙壁粉刷、贴地砖等简单装修，须与效劳处签订?自行装修质量承诺书?。装修申请与审批(shnp)公开透明，由效劳(

32、xio lo)处、业主、施工队共同参与，要求严格按设计图纸和申报内容(nirng)施工，如有更改应提前一日申报，否那么(n me)以违章(wi zhn)论处。效劳处维修部为二次装修主管部门，装修监理室为入住期装修管理临时管理机构，实行客户效劳专员和小区巡逻员的二级管理。小区平安员对装修户进行巡视检查并记录每日二次，客户效劳专员实行重点监查，开具违章通知或采取处分措施。要求保证每日巡查所有装修现场，重点房屋增加强度和密度。装修期间实行限时施工。施工垃圾一律袋装化，由效劳处指定地点堆放。发现违章搭建、违章装修、破坏公共管线和智能化管线的行为实行停工处理，并责令恢复，一周内未予恢复即认定该装饰公司为

33、不合格装饰公司，即时取消其小区内施工资格。空调安装应按效劳处要求统一安装位置，其安装支架应统一制作。所有装修申报及验收资料均编号归档留存。10入住期间的治安管理根据入住期具体情况，制订相应的平安员编制、岗位布置和巡逻方案。装修人员及临时出入人员须办理出入证件。加强治安消防的宣传教育力度，培养居民良好的治安消防意识。入住期治安管理基于智能系统处于安装调试阶段，应侧重加强人防措施。11居民(jmn)迁居提供(tgng)搬入时的防范外围看管效劳(xio lo)。提供代为联系(linx)搬家公司效劳(xio lo)。12组织召集小区业主代表大会会议，建立办事机构和工作制度。协调成立业主委员会筹备组。联

34、络派出所、街道办、业主委员会等单位机构，明确人选。三、日常物业管理工作日常物业管理，直接表达物业效劳公司的管理实力、技术实力和员工效劳意识，真实反映物业管理公司的整体水平和快速反响能力。完全把物业管理公司展现在业主面前。只有具有扎实、细腻的真功夫，物业公司才能地平凡、复杂、繁琐的日常物业管理中游刃有余，沉着不迫。澳新物业公司通过对部门和班组实行各层次的目标管理和量化考核，严格按照ISO9002质量体系标准操作，已实现了针对不同管理工作流程的多层次管理的系统化和标准化，着重于实际运作、事实记录和传递，要求各项工作均紧密结合实际，具备可操作性和可追溯性，“华大家园效劳处将在上述成熟管理体系文件的根

35、底上进行适应性修改并移植于“华大家园的物业管理中。1、客户效劳通过建立客户效劳中心，实施客户效劳快速反响系统工程，集中反响处理客户需求信息，寓管理于效劳，最大限度地满足业主、客户的需求。我公司把“业主至上提升到企业开展战略的高度，把客户满意作为工作业绩评价的最重要指针，最大限度地满足客户需求。通过运用创新的客户效劳理念，建立全方位的客户效劳系统。提供高效、优质的效劳，不断提高客户满意度。我公司将在“华大家园建立以客户效劳中心为主导的客户效劳快速反响系统。设立二十四小时效劳 ，根据客户需求信息协调调度各个职能部门和作业层面的日常效劳工作；设立客户信息档案，高效反响、处理客户意见及需求，每月定期将

36、客户需求，客户回访的结果进行深入细致的分析，调整工作思路，真正表达“业主至上的个性化效劳理念。同时强化员工自律意识与效劳观念，通过标准员工行为，减少效劳过程中对客户的影响，表达我公司对业主、客户的尊重。2、设备(shbi)管理设备标识(biozh)清晰标准(biozhn)，设备(shbi)档案完善，所有设备无油污、无锈迹、无带故障运行，有明确的责任人。按时做好设备运行巡查工作，按机器设备的运行要求做好日常保养，月保、季保、半年保及年保工作(gngzu)。3、治安管理“华大家园地处交通便利、周边配套设施齐全的汉口区内，且小区内设有永久性商铺，外来人员多，只能对小区实行封闭式管理。我们主要通过小区

37、平安综合防范体系的建立，从硬件设施和人员素质两方面对小区的治安、消防、交通控制实行有效管理。效劳处建立小区平安委员会制度，协调解决小区内各类有关平安事宜。1建立运作高效、装备精良、素质一流的平安员队伍平安员队伍的管理实行准军事化，统一作息时间，日常行为执行内务、纪律、队列三大条令，培养一支文明威武、训练有素的准军事化队伍。 2形成人机结合的智能化治安管理体系治安管理主要以治安防范为主，采用人防、技防相结合的方式。对住宅楼作为重点防护对象，实行二十四小时平安管理，在小区车行出入口和人行出入口设置固定平安员值班岗亭，对外来的进出人员进行来访登记、业主确认后放行。楼内定时有巡逻人员对各栋、各楼层进行

38、巡视，检查是否有可疑人员在楼内闲逛，各住户家内是否有异常声音、气味；各住户进户门是否锁好，各楼层公共设施、设备是否正常工作等。在加强人防的根底上，积极采取措施，在技防上下功夫，充分发挥小区智能系统的功能，确保小区的平安。 3完善的小区应急快速反响体系为应付小区各类紧急事件火险火灾、治安事件、各类纠纷、自然灾害等的发生，我们制定应急事件处理程序，建立综合应急快速反响体系，以保证防患于未然。小区的应急快速反响体系是以监控中心为中枢，小区效劳处与区内巡逻岗、外围巡逻岗、边界门岗的点、线、面相结合的综合反响体系，共分为三级反响状态，实行状态控制管理。4重大活动平安保卫方案为保证(bozhng)领导人巡

39、视平安(png n)和重大活动的顺利开展，配合相关(xinggun)保卫单位，制定各类预案及应急实施。4、消防(xiofng)管理平安(png n)部负责小区消防管理工作，根据?中华人民共和国消防法?等法律法规制定公司运作程序文件如：?消防工作手册?等。 效劳处经理作为“华大家园消防平安负责人全面负责小区消防管理工作。1消防监督员的专职管理平安部专设消防监督员专职消防日常管理和二次装修管理，检查消防设备设施的保养和完好情况，进行消防知识培训和消防演习，对消防隐患提出整改要求。消防监督员应每天对所有消防设备、设施、器材巡视检查一遍。各个区域消防设施的巡视检查由巡逻区平安员负责。2义务消防队组织效

40、劳处全体工作人员为小区义务消防队，平时接受消防技能和防火知识培训，参加消防演练，熟悉小区灭火作战方案，火灾情况下迅速按预定方案投入灭火作战。3群治群防的消防平安责任人制度效劳处将与业主委员会、各楼楼长、商业网点负责人签订?消防平安责任人任命书?，明确责任、群治群防、互相监督、共保平安。4消防设备和器材的管理消防监督员和巡逻区平安员在巡视检查和日常维保过程中对消防设施的故障问题及时填写?故障通知单?报维修部。维修部负责对消防系统的定期维护保养和检修，同时配合消防监督员组织的消防系统功能试验，以保证设备处于完好临战状态。5消防知识宣传和演习演练客户效劳中心与平安部共同开展消防宣传教育，人人知晓消防

41、应急措施和平安逃生方法等。小区将每年实施一次消防演习。5、交通(jiotng)及车辆管理“华大家园(jiyun)交通(jiotng)与车辆管理接受市公安局车管所的业务指导。严格执行武汉市有关(yugun)法律法规和公司运作程序文件?停车场管理(gunl)?及其作业指导书的规定。1“华大家园总车位情况室外停车位；760个地下停车位。440个建议采用先进的停车场IC卡电脑管理系统，控制终端置于监控中心。车辆进出图像比照，保证卡车相符。2车辆管理车辆管理着重防止违规停车和防范车辆失窃。地下停车场除出入口配备车管员外，还配备有一名车场巡逻人员，检查停放在停车场的车辆是否有车门未锁、车辆损坏、车辆乱停乱

42、放，是否有外来可疑人员在车场内闲逛等。3交通控制交通控制利用设置标准的标志与车管人员标准操作相结合的方式。便于车辆就近快速出入，减少滞留行驶时间，同时兼顾人车分流、进出分流。4其它车辆的管理摩托车、自行车实行定点停放、定点管理。5停车场设备管理停车场设备的巡视检查和日常维护保养由岗位平安员及维修部维修人员按规程进行。停车场设备故障维修和定期保养工作由维修部根据公司程序文件?设备管理?作业指导书要求实施。6、环境维护“华大家园小区的环境依据公司程序文件?清洁、绿化工作手册?，导入ISO14000国际环保质量体系进行管理。效劳处有专门负责小区环境维护的清洁部，负责人具有丰富的物业管理行业清洁工作从

43、业经验。效劳处根据小区范围大小配备相应的清洁人员，负责小区的日常清洁工作；另设置专门的绿化人员，保证小区绿化常青、环境优美。小区垃圾实行集中(jzhng)收集，装修垃圾与生活垃圾分类处理，生活垃圾日产日清。我们将在小区实行垃圾分类收集、处理，满足小区(xio q)居户对环保的需求。完善标识系统，倡导环境文化，小区清洁、保洁(bo ji)、绿化达标。7、档案管理住宅区的档案资料是物业管理(gunl)的重要资源。为建立完善的档案并进行科学的管理，我们按照?档案资料管理(gunl)?的有关规定制订的作业指导书，对住宅区档案进行全面的收集整理，将其系统科学的分类，建立完整的资料档案，同时采用物业管理软

44、件，应用计算机进行标准化管理。小区管理档案委托管理合同及小区管理涉及的其它合同文本住户档案资料住户装修资料社区文化资料投诉、来访记录及资料清洁卫生管理记录及资料绿化管理记录及资料车场管理记录及资料文化娱乐场所管理资料消防、治安管理记录及资料工程技术、设备管理档案效劳处内务管理档案8、财务管理“华大家园效劳处财务管理由财务室负责实行，执行?物业管理公司财务制度?。其日常工作由效劳处经理负责，并接受澳新物业管理公司财务部的指导和监督。效劳处实行内部独立核算，每月定期向公司总经理呈报月度财务报表。财务管理根据财政部财基字【1998】7号?物业管理企业财务管理规定?及澳新物业内部程序文件?财务工作手册

45、?实行标准标准化管理。定期向全体业主公开物业效劳费用的收支状况，接受质询并予以解释。财务管理的原那么：收支平衡，略有节余。四、物资(wz)装备方案(fng n) 做好“华大家园(jiyun)的物业管理工作是我们双方共同的心愿(xnyun)。为此，我们希望贵公司能在以下方面给我方以支持和帮助：1、审定(shndng)我公司对“华大家园物业效劳费收取标准的分析报告。2、完善物业管理设施、设备。3、小区建设、验收过程的完整资料。4、提供物业管理开办必需的物资装备。第三章 管理人员的配备、培训、管理一、“华大家园效劳处组织结构以及人员编制(前期介入人员)总计：88人，见下列图经理客户效劳部平安效劳部维

46、修效劳部经理助理澳新学院部商务中心保洁效劳班平安效劳队客户效劳中心后勤保障家政效劳班环境效劳部平安一班平安二班平安三班水电工电梯工保洁班绿化班部 门岗 位人员编制文 化备 注效劳处经理1人大专以上公司派遣五年以上从业经验经理助理1人大专以上三年以上从业经验炊事员1人初中以上有从业经验平安效劳部主管1人大专以上退伍、具二年行业管理经验班 长3人高中以上退伍兵、有行业从业经验队员33人高中以上退伍兵维修效劳部主管1人大专以上三年从业经验、持特种行业操作证维修人员7人中技以上持电工证、岗位操作证环境效劳部主管1人大专以上具清洁绿化二年管理经验保洁班长1人清洁工16人初中以上爱岗敬业、责任心强家政班长

47、1人家政效劳员 3人绿化班长1人绿化工10人初中以上具绿化工作经验客户效劳部主管1人会计1人本科以上有会计师证出纳1人大专以上有助理会计师证效劳专员2人前台接待员2人二、人员编制及主要职责总计(zngj)88人经理人1人：全面(qunmin)负责效劳(xio lo)处的管理工作。副经理1人：协助经理(jngl)完成效劳(xio lo)处日常管理工作的同时，重点搞好行政人事部及澳新学院部的物业管理工作。客户效劳部：7人主管1人：主要负责“华大家园的业主效劳工作事宜。客服人员6人：前台接待2人，客服专员2人，会计1人，出纳1人。注：会计、出纳行政管理上隶属经理，日常工作(gngzu)兼客服专员隶属

48、客服主管。维修(wixi)效劳(xio lo)部：8人主管(zhgun)1人：主要负责(fz)整个效劳处公共设施的维修保养及对业主的有偿效劳工作。技工7人：水电工：5人；家政效劳2人电梯工2人。平安效劳部：37人主管1人：主要负责“华大家园的平安防范及公共秩序维护事宜。班长：3人：主要负责各班队员的管理及培训工作。队员：33人，每班：11人。1、两个主车辆出入口。每个2人共计4人，2、监控室1人3、地面巡逻队员4人4、车库巡逻队员2人环境效劳部：31人主管1人：主要负责整个物业的日常保洁、绿化养护及家政效劳管理工作。保洁班长1人：主要负责物业公共区域的日常保洁管理工作。保洁员16人：1、小高层

49、8人，每人2栋，外加所属区域的公共道路及公共设施。2、高层及别墅区4人，前面4栋每人2栋，后面3栋1人，别墅由外围人员负责。3、外围2人，公共区域道路、垃圾桶清理等保洁。4、机动人员2人家政班长1人：主要负责业主的有偿家政效劳管理工作。家政效劳员：3人：业主装修期的开荒和入住后的室内定期保洁。绿化班长1人：主要负责物业公共区域的绿化养护及业主私家花园的有偿效劳工作。绿化工：10人，含今后私家花园维护。部门(bmn)各岗位职责平安(png n)效劳(xio lo)部岗位职责平安(png n)部方管对全体工作员全部责任(zrn)其职责如下：一、带着并催促全体抓好训练，不断提高素质和业务水平。二、带

50、着全体加强政治思想学习和平安部业务学习，不断提高思想觉悟和业务技能。三、催促全体积极参加文体活动，锻炼身体，增强体质。四、催促和检查全体人员热爱本职工作，忠于职守，积极自觉地加强工作责任心。五、全体统一协调全队的工作，监督全队人员着装整齐，纪律严明，文明值勤，礼貌待人，树立良好形象，严格执行作息制度。六、每周对全队业务训练进行考核，掌握全队思考状况。七、收集住户意见和发现的问题，及时做好处理并迅速上报。八、完成领导交办的其它突击性工作。平安队员岗位职责平安队员在效劳处主任领导和当地派出所指导下，负责落实本住宅区的防火、防盗、防治安事故等平安措施，防止各类事件的发生，保障住户生命及财产平安。一、

51、熟悉武汉市有关户口管理，外来人员、暂住人员管理的政策、法规以及国家和武汉市有关治安条例、法令、依法治安。二、熟悉本住宅住户的根本情况，采取宣传教育、预防措施，防止本住宅区发生治安案件，保证发案率低于1。在本住宅区负责巡逻任务，每天24小时监控住宅区治安情况，发现异常情况及时调查，处理或报告派出所。负责停车场地的管理和卫生，必要时进行录相，指挥各种车辆的停放有序。懂得火警、匪警发生时的应急措施。懂得一些救护知识，发生紧急事态，能及时正确采取措施。上岗时警容整洁，文明执勤，礼貌查询，做好交接班手续，协助调解住户之间的纠纷，教育住户遵守(znshu)本公司各种规定，共同搞好治安管理。对住宅区定期巡查

52、，妥善看管花木、公共财产(n n ci chn)，并完成主任交办的其他任务。维修(wixi)效劳(xio lo)部职责(zhz)负责制定本部门的岗位职责，及各项业务的效劳质量标准。配合公司进行新接物业管理方案的筹划工作。配合行政部做好文件、资料管理工作。配合行政部做好相应的分承包方的评定及采购工作。配合行政部做好新进员工的招聘以及员工培训、考核工作。负责维修记录单的监督检查、并做好管理工作。负责所管物业、设备维护、保养管理工作。负责各效劳处维修管理工作。负责所管物业的日常设备、系统检验和物业验收。负责组织公司各职能部门做好每月楼检工作。负责做好所管物业的检验、测量设备的管理工作。负责做好所管物

53、业的机电设备检验、试验状态的管理工作。负责所管物业机电设备及设施等发生重大事故或险情处理工作并及时上报有关部 门。配合公司做好不合格效劳管理工作。配合公司做好预防纠正措施的制定实施工作。配合公司做好工程质量记录管理工作。配合公司做好质量记录的统计工作。负责检查、监督和招待各项平安规章制度、操作规程、岗位责任制。及进解决所管物业内各项平安和技术问题，并根据存在问题，提出整改措施及给予实施。做好机电设备的领证工作，定时向有关部门申请检验和换发有关证书。制定设备备件方案和搞好备件材料的订购及管理工作。坚守工作岗位，随叫随到。维修(wixi)效劳(xio lo)部主管(zhgun)职责一、必须服从主任

54、、部门负责人的工作(gngzu)安排，协助其它维修工做好各项维修工作。二、掌握(zhngw)物业管理的有关知识，知晓效劳处和公司的各项规章制度，管理目标以及各项考评标准，熟悉住宅区内各类房屋的结构特点使用要求，以及维修养护的方法。熟悉本小区地下管网分布走向，设备种类，分布，要经常巡视住宅区，发现房屋及公用设施有损坏，隐患或其它的情况，应给予维修，确保其功能的正常使用。确保本小区地上、地下排污、取水管通畅。每月要检查一次，对于污水漫溢的，要在半小时内组织疏通，化粪池每隔半年必须疏通一次。上门维修应对住户态度热情周到，按规定收取维修费，要及时上交财务部门，并出具收据，做到急修不过夜，小修不过天。维

55、修时不得马虎，造成返工、窝工，不得向住户索要小费或其它物品，如有查证属实按规定给予罚款或辞退。积极参加公司效劳处组织的各项义务活动和物业管理专业知识的培训学习，努力提高自已的维修技能。完成主任交办的其它任务。电梯工职责掌握电梯的根本原理，熟悉电梯内部构造，做好电梯的维修保养工作，搞好电梯的年检年审。负责对电梯、机房的清洁、保养及巡视检查，实行电梯定期保养制度，作好维修保养记录。在一楼维修保养电梯时，应在一楼轿门处挂停用牌，严禁违章操作，保证检修平安。电梯在运行中发生停机故障，要迅速赶到现场，全力以赴疏散电梯乘客，抢修设备，减低对住户的影响。工作中认真负责，精益求精(jng y qi jng)，

56、努力提高维修保养水平，确保所管设备正常运转。如发现电梯运行过程中的异常现象，及时查明原因，报告上级尽快解决。按时完成(wn chng)领导交办任务。弱电工(dingng)职责一、接受部门主管的工作安排，并按时完成日常待办的维修(wixi)更换工作。二、执行(zhxng)大厦所有强弱电设备的检查、维修、保养和设备操作的工作。三、协助监管所委聘的承办商进行的维修保养工作。四、要积极确保所有强弱电设备正常运作，防止出现漏误而影响大厦运作。五、切实填写、整理日常对大厦强弱电设备检查维修的登记记录、能耗报告等。六、对突发事故或遇强弱电设备出现紧急故障，需急往现场及遵照上级指示进行检修。七、指导和监督客户

57、在装修中注意保护消防、通讯、电视线路。八、完成上级主管交办的其他事宜。水电维修工职责一、接受组长的工作安排，并按时完成日常待办的维修更换工作。二、负责执行小区所有强弱电设备的检查、维修、保养和设备操作的工作。三、协助监管所委聘的承办商进行的维修保养工作。四、要积极确保所有强弱电设备正常运作，防止出现漏误而影响效劳处的运作。五、切实填写、整理日常对小区强弱电设备检查维修的登记记录、能耗报告等。六、对发生停电、停水、火警或其他事故，需急往现场并迅速查明原因并遵照上级指示进行检修。七、指导和监督客户在装修中注意保护消防、通讯、电视线路。八、坚守岗位，按时上、下班，并做好交接工作，保管好资料、图表、工

58、具。九、完成(wn chng)效劳(xio lo)处主任交办(jio bn)的其他事宜。环境(hunjng)效劳(xio lo)部职责负责落实各项岗位职责及部门内各项业务效劳质量标准。执行清洁员工培训方案。做好大厦公共部位及设备的清洁工作。做好大厦的消毒灭鼠杀虫工作。组织清洁组定期检讨、共同研究搞好清洁方面的工作。定期巡视检查各物业清洁方面的工作，严格按照?清洁工作程序?实施清洁工作。配合质管部门拟定新接物业清洁工作的具体筹划。配合行政部门搞好清洁用品采购工作。落实好清洁用品保管领用登记工作。配合工程部做好楼检工作。配合质管部门做好不合格效劳的控制管理工作。配合质管部门做好纠正预防措施的制订实

59、施工作。配合质管部门做好质量记录的管理工作。配合质管部门做好质量记录的汇总统计工作。清洁工职责职责内容：负责大厦周围的道路，停车场，绿化带的清洁保养。负责大厦从一楼到天台、地下室所有公共局部的清洁保养。负责大厦所有生活垃圾的收集，并协助清运公司清理垃圾房的工作现场。负责大厦杀虫灭鼠工作。完成上级领导交办的其它工作与突击性工作。负责(fz)外委环卫所清挖化粪他。二、职责(zhz)范围 1、外围(wiwi)清洁员：大厦周围的道路、花坛、绿化带、广场(gungchng)、及市政门前卫生责任区的清洁保养。清洗大厦周围的墙身、柱廊(zh ln)的玻璃、柱廊立柱、车库、天台、地下室及车库的斜坡道。协助环卫

60、所清理垃圾临时存放处的垃圾清运，清洗垃圾桶、垃圾临时存放处。实行分段包干，时刻保持地面干净，无沙土、无垃圾、无杂物等。清洁地面的所有灯具、标语牌等公共设施。大厦周围明沟、暗沟、下水道的清理，保持雨季水道畅通。化粪池清洁后，及时运走污物，并立即用水冲洗周围地面，保持干净环境，无臭气。 2、楼层清洁工：负责清理楼层内的垃圾，堆放到指定地方。清扫各自楼层的楼道及楼梯通道，及清洁消防前室的地面、墙面和顶面。擦拭各自范围内的公共设施，包括百叶窗、防火门、强弱电井道门、电表房门、水管井门、开水间、灯罩、消防栓、楼道墙壁、楼梯扶手、排风口、管线等。清洗不锈钢烟灰桶及白矾石。拖洗楼层地面、后楼道的踏步台阶。