客户全旅程服务品质标准化手册（物业案场篇）看房选楼篇附答案

1、客户全旅程服务品质标准化手册（物业案场篇）看房选楼篇 您的姓名： 填空题 *_您的性别： 单选题 *男女您的部门： 单选题 *紫雲府案场昆仑御案场公元九里案场万象城案场1. 夏季销售大厅室内温度控制在（ ）度 单选题 *22-25度22-26度 【正确答案】20-23度20-26度2. 各种标识标牌、路灯、装饰物、公告栏整洁无破损、效果美观，（ ）米以下表面无污迹、积尘、蛛网 单选题 *12 【正确答案】343. 内部环境，根据华润置地营销案场物业服务标准原则上（ ）米以下至少（ ）擦拭1次，（ ）米以上至少（ ）清理1次 单选题 *2-每天-2-每月 【正确答案】1-每天-1-每周2-每周-

2、2-每月1-每天-1-每月4. 停车场服务岗，根据：华润置地营销案场物业服务标准距离访客车辆（ ）米时行礼，微笑问好，经过岗位（ ）米后礼毕，同时目送车辆驶离. 单选题 *2-3，13-5，1.52-3.1.53-5，1 【正确答案】5. 若不允许吸烟，遇到吸烟礼貌劝止，并告知指定吸烟区；若允许吸烟，提供烟灰缸，且烟缸内烟头不 超过（ ）个 单选题 *1234 【正确答案】6. 卫生间每（ ）至少检查一次（节假日、周末或有大型活动时视情况加强清洁频次） 单选题 *10分钟20分钟30分钟 【正确答案】1小时7. 示范单位服务岗：保持站姿迎接客户，（）度鞠躬微笑问候或道别：“您好，欢迎参观” 单

3、选题 *102030 【正确答案】458. 各种标识标牌、路灯、装饰物、公告栏整洁无破损、效果美观，（）米以上无（）、蛛网、无虫尸堆积 单选题 *1，浮尘2，积尘 【正确答案】1，积尘2，浮尘9. 外围绿化树叶需要及时清理，可暂时堆放在草坪上。 单选题 *对错 【正确答案】10. 水景售楼处营业时间需开放，如已报修，需立维修中提示牌，无需提供报修记录 单选题 *对错 【正确答案】11. 客户停车场应划分车位线；雨天无明显积水，道路地面无杂物、积水、坑洼，车位需要有划线 单选题 *对 【正确答案】错12. 售楼部温控面板设置温度可以不一致，按照区域进行温度调节设置 单选题 *对错 【正确答案】1

4、3. 各种标识标牌、路灯、装饰物、公告栏整洁无破损、效果美观，1.5米以上无积尘、蛛网、无虫尸堆积. 单选题 *对错 【正确答案】14. 工作期间没有客户的时候可以聊天 判断题 *对错 【正确答案】15. 客人坐于沙发时，由置业顾问与业主沟通饮品，服务人员无需上前询问 判断题 *对错 【正确答案】16. 保洁在保洁工作过程中，并礼貌问候，面带微笑问候：”您好！“无需停止手上的工作 判断题 *对错 【正确答案】17. 下雨天时，案场入口的服务标准 *雨天门口配备雨伞架、雨伞套袋机 【正确答案】入口处铺设地毯，地毯需干净无灰尘 【正确答案】及时帮助客户收雨伞 【正确答案】18. 以下说法正确的是

5、*烟灰缸清理一日内清理巡查不得少于2次。 【正确答案】卫生间内废纸篓废纸和杂物少于2/3 【正确答案】卫生间内废纸篓巡查一日内不得少于2次 【正确答案】室外垃圾桶垃圾不得超过1/319. 以下卫生间清洁标准正确的是 *纸篓垃圾不超过2/3 【正确答案】烟灰缸清理一日内清理巡查不得少于2次 【正确答案】马桶便圈无污渍、无异味 【正确答案】台面无积水 【正确答案】20. 巡查时下列哪些做法时正确的 *发现烟缸内有烟蒂4个以上再清理烟缸内摆放花朵 【正确答案】卫生纸、洗手液、擦手纸无短缺 【正确答案】有烟灰无所谓，可以等会再换21. 卫生间的哪些设施要保持正常使用 *水龙头 【正确答案】马桶 【正确

6、答案】烘手机 【正确答案】便池便器 【正确答案】22. 关于销售大厅植物养护正确的是 *销售大厅的植物每月应两次进行清洁（如枝叶的擦拭）装饰及摆放的植物生长良好 【正确答案】叶片无明显灰尘 【正确答案】应保持花盆干净无 积水，鲜花无萎蔫情况 【正确答案】23. 关于售楼部内部环境描述正确的 *若不允许吸烟，遇到吸烟礼貌劝止，并告知指定吸烟区； 【正确答案】若允许吸烟，提供烟灰缸，且烟缸内烟头不 超过4个； 【正确答案】烟缸内摆放花朵； 【正确答案】沙子每天清洗一次，手动印项目logo。 【正确答案】沙盘处无需上水24. 指挥车辆时，应该（） *指挥车辆停入指定 位置 【正确答案】提醒客户带上贵重物品并关好车门窗。 【正确答案】为客户拉开车门并护顶 【正确答案】无需问好，有动作即可25. 关于外包人员的要求，正确的是 *统一工服、佩戴工牌、着装整洁 【正确答案】女性保洁发型不得出现长发披肩 【正确答案】可以染发或者留披肩发工具不随意摆放，作业规范 【正确答案】26. 案场服务岗为洽谈区客户递送茶饮时 *采用跪式姿势送上饮品和小食腰背挺直、屈膝下蹲 【正确答案】左手执托盘 【正确答案】沙发区采用半跪式姿势递送饮品 【正确答案】27. 关于案场人员服务