质量管理简报1

1、PAGE PAGE 33深圳市金地物业管理有限公司文件质量管理简报 品质管理部2006第1期各部门、管理处：2006年1月23日至2月24日，品质管理部依据金地物业安全管理服务标准、金地物业客服管理服务标准、金地物业工程管理服务标准、金地物业保洁管理服务标准、金地物业绿化管理服务标准、人员管理服务标准对所有全委物业的金地大厦、万基商务大厦、金地工业区、金地花园、金海湾、翠堤湾、金地海景、金地翠园、金地网球花园、雅云轩、福涛东园、金海丽名居、彩世界、芳邻、翠盈嘉园、嘉湖新都、太阳新城、嘉多利、碧华庭居、碧海云天、新世界豪园、学林雅院、熙园、金港豪庭、东莞格林小城、诚品建筑、白领公寓27个管理处的

2、常规物业管理服务工作进行了检查并对业户满意度情况作了一次整体调研。第一季度品质管理部检查内容与分数对比如下表所示：序号检查标准对应分数1金地物业安全管理服务标准82金地物业客服管理服务标准103金地物业工程管理服务标准144金地物业保洁管理服务标准金地物业绿化管理服务标准155金地物业人员管理考核56小区安全防范抽样调查业主满意率57小区环境抽样调查业主满意率58小区业主诉求处理(包括报修) 及整体社区文化活动抽样调查业主满意率5合计67其它，无因管理责任造成的重大恶性事件发生（9分）、公司安全管理部安全检查季度报告结果（8分）、因管理处管理或处理不当造成的投诉（限公司级投诉）升级（5分）、无

3、因管理责任造成的重大设备事故发生（6分）及对公司品牌影响考核内容（5分）由相关部门提供，行政人事部计划督办汇总并另行公布。一、检查结果综述品质管理部通过对2006年第一季度品质管理检查及业主满意度调研结果的总结分析，对管理服务中存在的共性问题进行了提炼，供各管理处参考：管理服务方面的优势：小区安全管理公共区域清洁绿化养护信息通知服务（如停水、停电等）管理处内部沟通尊重业主管理服务方面的劣势：社区文化活动质量业主诉求的处理蚊蝇鼠蟑的消杀公共设施维修、维护日常巡视中发现问题的后续跟进处理员工培训需改进的工作重点：提高对业主诉求的处理效率，及时回访公共设施的维修、维护分析业主社区文化活动需求，提高社

4、区文化活动质量小区车辆管理，尤其是车位问题主动征求意见，增加与业主的沟通频率二、品质检查及业主满意度调查考核情况及分析 一级住宅小区碧华庭居管理处：（一）考核结果安全考核1、小区安全防范抽样调查业主满意率：4.5分 （90%）2、对金地物业安全管理服务标准的检查结果:6分客服考核1、小区业主诉求处理(包括报修) 抽样调查满意率，小区整体社区文化活动抽样调查业主满意率：4.1分 （81%）说明：业主希望增加康体设施，对儿童游乐设施太旧、太少不满意；对投诉处理效率过低不满意，希望维修人员能提高维修技能，规范维修服务。 2、对金地物业客服管理服务标准的检查结果:9分工程考核1、对金地物业工程管理服务

5、标准的检查结果:14分环境考核1、小区环境抽样调查业主满意率：4.5分 （90%）2、对金地物业保洁管理服务标准、金地物业绿化管理服务标准的检查结果:14分人员管理考核1、月度、年度各项培训计划的制订、实施与效果：2分2、员工仪容仪表、应知应会及管理处对员工的定期考核情况：2分3、管理例会、与员工定期的沟通交流开展情况：1分（二）品检小结管理处档案资料管理工作需加强，针对开展业主访问工作搜集的信息应及时总结、分析，找出原因，持续跟进整改，按质量管理体系文件规定进行回访；小区整体环境管理工作还需提升，尤其是小区内草皮生长不理想的问题，应想办法予以改进。建议管理处相关负责人加强保安员如何应对突发事

6、件的培训，细化整体培训工作；另外，加强对安全巡逻、物品放行的监管力度，防患于未然。碧海云天管理处：（一）考核结果安全考核1、小区安全防范抽样调查业主满意率：4.3分 （86%）2、对金地物业安全管理服务标准的检查结果：6分客服考核1、小区业主户诉求处理(包括报修) 抽样调查满意率，小区整体社区文化活动抽样调查业主满意率：3.9分 （77%）说明：部分业主认为管理处社区文化活动组织不合理；并对上门维修服务不满意。2、对金地物业客服管理服务标准的检查结果：10分工程考核1、对金地物业工程管理服务标准的检查结果：14分环境考核1、小区环境抽样调查业主满意率：4.3分 （86%）2、对金地物业保洁管理

7、服务标准、金地物业绿化管理服务标准的检查结果：14分人员管理考核1、月度、年度各项培训计划的制订、实施与效果：2分2、员工仪容仪表、应知应会及管理处对员工的定期考核情况：1.5分3、管理例会、与员工定期的沟通交流开展情况: 1分（二）品检小结管理处对保安员的培训力度不够，在检查中发现保安员的仪容仪表及突发事件的应急反应方面都存在不足；从记录上看，保安员的巡逻签到表存在漏洞，交接班记录缺失，希管理处相关负责人尽快督促整改；设备管理工作不太规范，年度设备保养计划应及时制订，且抽检的设备保养计划与实施情况不相符；档案资料应科学分类，便于查找。建议管理处各级负责人把巡视监管工作落到实处，认真地发现问题

8、，解决问题。翠堤湾管理处：（一）考核结果安全考核1、小区安全防范抽样调查业主满意率：4.8分 （95%）2、对金地物业安全管理服务标准的检查结果:6分客服考核1、小区业主诉求处理(包括报修) 抽样调查满意率，小区整体社区文化活动抽样调查业主满意率：3.1分 （62%）说明：业主不满意主要集中在投诉处理的效率低，投诉无结果，社区文化活动过少，质量不高，活动组织不合理等方面；另外，35栋架空层多处漏水，长达半年多时间一直没有得到妥善解决，业主非常不满意。2、对金地物业客服管理服务标准的检查结果:9.5分工程考核1、对金地物业工程管理服务标准的检查结果:14分环境考核1、小区环境抽样调查业主满意率：

9、4.3分 （85%）2、对金地物业保洁管理服务标准、金地物业绿化管理服务标准的检查结果:14分人员管理考核1、月度、年度各项培训计划的制订、实施与效果:2分2、员工仪容仪表、应知应会及管理处对员工的定期考核情况:2分3、管理例会、与员工定期的沟通交流开展情况:1分（二）品检小结管理处各专业口管理服务方面都有进一步提升的空间，各管理人员应重视对日常巡视检查问题的发现及处理结果。从抽检的记录来看，物品放行工作还有漏洞，需尽快改进；水景的清洁频率需加强；另外，抽查地下室的一个报警电话，中控室毫无反应。建议管理处重视综合管理服务的提升，并加强安全防范意识。嘉多利管理处：（一）考核结果安全考核1、小区安

10、全防范抽样调查业主满意率：4.4分 （88%）2、对金地物业安全管理服务标准的检查结果:7分客服考核1、小区业主诉求处理(包括报修) 抽样调查满意率，小区整体社区文化活动抽样调查业主满意率：4.6分 （92%）2、对金地物业客服管理服务标准的检查结果:9分工程考核1、对金地物业工程管理服务标准的检查结果:14分环境考核1、小区环境抽样调查业主满意率：4.4分 （88%）2、对金地物业保洁管理服务标准、金地物业绿化管理服务标准的检查结果:13.5分人员管理考核1、月度、年度各项培训计划的制订、实施与效果:2分2、员工仪容仪表、应知应会及管理处对员工的定期考核情况:2分3、管理例会、与员工定期的沟

11、通交流开展情况:1分（二）品检小结小区在绿化方面还有很大的提升空间，在检查中发现草坪杂草成片，未及时清除；球类及绿蒿修整不及时，有多处超长枝，造型不够优美；环境记录填写的完整性与规范性方面需加强；装修管理方面的资料还存在缺漏；另外，管理处应充分重视月度业户访问工作，对业户诉求应有跟进处理措施及回访记录；相关负责人应严格规范物品放行工作，并加强对此项工作的检查力度。建议管理处注重日常管理工作细节，切实提高管理服务工作。金地网球花园管理处：（一）考核结果安全考核1、小区安全防范抽样调查业主满意率：4.6分 （91%）2、对金地物业安全管理服务标准的检查结果:8分客服考核1、小区业主诉求处理(包括报

12、修)抽样调查满意率，小区整体社区文化活动抽样调查业主满意率：3.5分 （70%）说明：业主对社区文化活动的频率和质量不太满意，认为小区缺乏社区活动氛围，社区活动组织的不合理，而且小孩娱乐场所太少，建议增加娱乐用桌椅及健身设施。6栋一业主对投诉处理工作的及时性非常不满意。2、对金地物业客服管理服务标准的检查结果:9分工程考核1、对金地物业工程管理服务标准的检查结果:14分环境考核1、小区环境抽样调查业主满意率：3.8分 （76%）说明：业主对娱乐场所卫生状况、小区消杀服务不满意。2、对金地物业保洁管理服务标准、金地物业绿化管理服务标准的检查结果:13.5分人员管理考核1、月度、年度各项培训计划的

13、制订、实施与效果:2分2、员工仪容仪表、应知应会及管理处对员工的定期考核情况:2分3、管理例会、与员工定期的沟通交流开展情况:0.5分（二）品检小结管理处对入伙、装修的相关工作管控得力，但在员工培训和环境整改方面需下大功夫；从记录上看，管理处内部检查缺乏对发现问题的纠正措施，处理责任人、处理时间及处理后的回访、验证情况，都没有记录体现。建议管理处加强对员工培训效果的考核，并规范记录的填写。东莞格林小城管理处：（一）考核结果安全考核1、小区安全防范抽样调查业主满意率：4分 （79%）说明：业主对大门口的停车问题不太满意。2、对金地物业安全管理服务标准的检查结果：8分客服考核1、小区业主诉求处理(

14、包括报修) 抽样调查满意率，小区整体社区文化活动抽样调查业主满意率：3.9分 （77%）说明：业主的不满意主要集中在上门维修服务、入户门的整改不及时方面，建议增加篮球设施。2、对金地物业客服管理服务标准的检查结果：9分工程考核1、对金地物业工程管理服务标准的检查结果：11.5分环境考核1、小区环境抽样调查业主满意率：4分 （79%）说明：业主反映小区蚊子过多，对消杀服务不满意。2、对金地物业保洁管理服务标准、金地物业绿化管理服务标准的检查结果：14.5分人员管理考核1、月度、年度各项培训计划的制订、实施与效果：2分2、员工仪容仪表、应知应会及管理处对员工的定期考核情况：2分3、管理例会、与员工

15、定期的沟通交流开展情况：1分（二）品检小结管理处各级负责人应对客服值班记录中的业主投诉事项给予高度关注；安全方面，在电子巡更系统的使用方面还存在一定问题：操作不熟练，数据采集不及时，且发现部分楼层巡视间隔时间过长，针对小区目前消防系统、门禁对讲系统瘫痪的状况，管理处应制订应急方案，预防突发事件的发生；另外小区的绿化维护及水池清洗工作都应引起高度重视。建议管理处主动并加强与业主之间的沟通，以获得业户需求，提高业户满意率。太阳新城管理处：（一）考核结果安全考核1、小区安全防范抽样调查业主满意率：4.5分 （90%）2、对金地物业安全管理服务标准的检查结果:8分客服考核1、小区业主诉求处理(包括报修

16、) 抽样调查满意率，小区整体社区文化活动抽样调查业主满意率：3.3分 （66%）说明：业主反映上门维修人员技术不过硬，且存在乱收费现象，对社区文化活动的频率、质量、活动组织合理性方面不满意，建议增加老人活动设施。 2、对金地物业客服管理服务标准的检查结果:8分工程考核1、对金地物业工程管理服务标准的检查结果:14分环境考核1、小区环境抽样调查业主满意率：3.9分 （78%）说明：业主对公共区域的卫生状况不满意，反映电梯轿箱有异味。2、对金地物业保洁管理服务标准、金地物业绿化管理服务标准的检查结果:11分人员管理考核1、月度、年度各项培训计划的制订、实施与效果:2分2、员工仪容仪表、应知应会及管

17、理处对员工的定期考核情况:2分3、管理例会、与员工定期的沟通交流开展情况:1分（二）品检小结管理处对保安、工程人员的培训效果及突发事件的应对方面表现较好，但在日常巡视检查、绿化的维护及修剪及时性方面有待加强，环境卫生及垃圾清运工作不及时。建议管理处在维修收费方面，将收费的价格表在小区内进行公示，并坚决按价目表执行。彩世界管理处：（一）考核结果安全考核1、小区安全防范抽样调查业主满意率：4.6分 （91%）2、对金地物业安全管理服务标准的检查结果:6.5分客服考核1、小区业主诉求处理(包括报修) 抽样调查满意率，小区整体社区文化活动抽样调查业主满意率：4.7分 （93%）2、对金地物业客服管理服

18、务标准的检查结果：8分工程考核1、对金地物业工程管理服务标准的检查结果:14分环境考核1、小区环境抽样调查业主满意率：4.8分 （95%）2、对金地物业保洁管理服务标准、金地物业绿化管理服务标准的检查结果:13.5分人员管理考核1、月度、年度各项培训计划的制订、实施与效果:2分2、员工仪容仪表、应知应会及管理处对员工的定期考核情况:2分3、管理例会、与员工定期的沟通交流开展情况:1分（二）品检小结管理处在日常记录的填写方面应加强规范管理，同时确保记录的完整性；加强日常管理工作，提高巡视检查频度及监管力度，另外各专业口的业务素质还存在不足，需加强业务知识与技能培训及培训考核结果评估，对小区设施设

19、备需定期作好维护保养；充分重视业户访问中业户需求的处理工作；对小区绿化中存在的问题应积极整改，相关负责人必须监管到位。建议管理处在闭门器的使用保护方面对业主加强宣传。金港豪庭管理处：（一）考核结果安全考核1、小区安全防范抽样调查业主满意率：4.8分 （95%）2、对金地物业安全管理服务标准的检查结果:8分客服考核1、小区业主诉求处理(包括报修) 抽样调查满意率，小区整体社区文化活动抽样调查业主满意率：4.5分 （89%）2、对金地物业客服管理服务标准的检查结果:9分工程考核1、对金地物业工程管理服务标准的检查结果:14分环境考核1、小区环境抽样调查业主满意率：4.6分 （92%）2、对金地物业

20、保洁管理服务标准、金地物业绿化管理服务标准的检查结果:14.5分人员管理考核1、月度、年度各项培训计划的制订、实施、效果：2分2、员工仪容仪表、应知应会及管理处对员工的定期考核情况：2分3、管理例会、与员工定期的沟通交流开展情况：1分（二）品检小结管理处各专业口人员的礼仪规范、服务态度表现较好，但在小区节能、各项记录填写的规范性与真实性方面还有待加强；在检查中发现小区局部植物缺损，黄土裸露，需大力加强绿化的养护工作。建议管理处加强大堂助理对业主的熟悉程度，加强与业主之间的沟通，切实提高业户满意率。金海湾管理处：（一）考核结果安全考核1、小区安全防范抽样调查业主满意率：4.8分 （95%）2、对

21、金地物业安全管理服务标准的检查结果:7分客服考核1、小区业主诉求处理(包括报修) 抽样调查满意率，小区整体社区文化活动抽样调查业主满意率：4.5分 （90%）2、对金地物业客服管理服务标准的检查结果:9分工程考核1、对金地物业工程管理服务标准的检查结果:13.5分环境考核1、小区环境抽样调查业主满意率：4.6分 （91%）2、对金地物业保洁管理服务标准、金地物业绿化管理服务标准的检查结果:15分人员管理考核1、月度、年度各项培训计划的制订、实施、效果:2分2、员工仪容仪表、应知应会及管理处对员工的定期考核情况:2分3、管理例会、与员工定期的沟通交流开展情况:1分（二）品检小结管理处整体环境保持

22、良好，客服工作流程顺畅，设备维护工作基本正常。管理人员在日常巡视检查中发现的问题应作纠正措施，责任落实到人，跟进处理；外来人员控制方面存在严重缺陷，需重点跟进解决；另外，绿化植物修剪工作不及时，需加强。建议管理处加强日常巡视检查力度，把工作做得更细致化。熙园管理处：（一）考核结果安全考核1、小区安全防范抽样调查业主满意率：4.3分 （86%）2、对金地物业安全管理服务标准的检查结果:7分客服考核1、小区业主诉求处理(包括报修) 抽样调查满意率，小区整体社区文化活动抽样调查业主满意率：3.3分 （56%）说明：业主认为小区社区文化活动氛围有待加强，频率不够充足，建议增加康体设施及老年人活动场所，

23、成立老年人活动中心，多组织一些老年人的活动。2、对金地物业客服管理服务标准的检查结果:9分工程考核1、对金地物业工程管理服务标准的检查结果:14分环境考核1、小区环境抽样调查业主满意率：4.7分 （93%）2、对金地物业保洁管理服务标准、金地物业绿化管理服务标准的检查结果:13.5分人员管理考核1、月度、年度各项培训计划的制订、实施、效果: 2分2、员工仪容仪表、应知应会及管理处对员工的定期考核情况: 2分3、管理例会、与员工定期的沟通交流开展情况: 1分（二）品检小结管理处保洁工作整体感觉比较到位，但应进一步加强内部沟通；安全、工程人员对设备故障或其它安全事故隐患应及时上报，以便在第一时间采

24、取应对措施；部分棕榈科植物有大量干枯黄叶，建议尽快进行整改。通过开展业户访问工作收集的相关信息，建议管理处认真总结，分析原因，不要流于形式。金地海景管理处：（一）考核结果安全考核1、小区安全防范抽样调查业主满意率：4.4分 （87%）说明：业主认为小区停车位过少，要求改进。2、对金地物业安全管理服务标准的检查结果:7分客服考核1、小区业主诉求处理(包括报修) 抽样调查满意率，小区整体社区文化活动抽样调查业主满意率：3.6分 （72%）说明：业主认为社区文化活动的次数过少，22栋一业主对投诉处理的结果不满意。2、对金地物业客服管理服务标准的检查结果:9分工程考核1、对金地物业工程管理服务标准的检

25、查结果:13.5分环境考核1、小区环境抽样调查业主满意率：3.8分 （76%）说明：业主的不满意主要集中在绿化养护、消杀服务等方面，希望管理处加强保洁工作。其中一名业主提出下水道散发臭味，是否可转移到绿化区。2、对金地物业保洁管理服务标准、金地物业绿化管理服务标准的检查结果:14.5分人员管理考核1、月度、年度各项培训计划的制订、实施、效果:2分2、员工仪容仪表、应知应会及管理处对员工的定期考核情况:1.5分3、管理例会、与员工定期的沟通交流开展情况:1分（二）品检小结管理处对外来人员出入管理控制较为严格，但对工程人员的培训效果不够理想，在抽检至24栋时发现有杂物堆放，且摆放较为凌乱，应及时清

26、理；从室外健身设施没有设置安全标识这一点来看，安全意识需加以重视；并应重视通过业户访问搜集的业户需求，及时制订纠正措施，并跟进回访，切实提高业户满意度。建议管理处在员工培训方面有针对性地制订改进措施，以达到培训目的，提高培训效果。诚品建筑管理处：（一）考核结果安全考核1、对金地物业安全管理服务标准的检查结果:6分客服考核1、对金地物业客服管理服务标准的检查结果:8分工程考核1、对金地物业工程管理服务标准的检查结果:13.5分环境考核1、对金地物业保洁管理服务标准、金地物业绿化管理服务标准的检查结果:15分人员管理考核1、月度、年度各项培训计划的制订、实施与效果: 2分2、员工仪容仪表、应知应会

27、及管理处对员工的定期考核情况: 2分3、管理例会、与员工定期的沟通交流开展情况: 1分（二）品检小结管理处体系文件基本建立并按要求执行，但员工培训工作需加强，客服人员没有按体系文件规定每月做业户访问及总结工作；保安岗亭卫生较差，亟待改进。建议管理处注重服务的细腻性，提升日常管理服务工作。白领公寓管理处：（一）考核结果安全考核1、对金地物业安全管理服务标准的检查结果:8分客服考核1、对金地物业客服管理服务标准的检查结果:9.5分工程考核1、对金地物业工程管理服务标准的检查结果:13分环境考核1、对金地物业保洁管理服务标准、金地物业绿化管理服务标准的检查结果:15分人员管理考核1、月度、年度各项培

28、训计划的制订、实施、效果: 2分2、员工仪容仪表、应知应会及管理处对员工的定期考核情况: 2分3、管理例会、与员工定期的沟通交流开展情况: 1分（二）品检小结从抽检的部分内容来看，白领公寓管理处标识及质量记录的填写有待进一步统一规范；从设备房进出口未保持常闭状态来看，需加强安全防范意识，抽检的工程口设备维护保养计划不到位。建议管理处加强日常管理服务的监督及对员工业务与服务技巧方面的培训工作。 二级住宅小区翠盈嘉园管理处：（一）考核结果安全考核1、小区安全防范抽样调查业主满意率：4.6分 （92%）2、对金地物业安全管理服务标准的检查结果:8分客服考核1、小区业主诉求处理(包括报修) 抽样调查满

29、意率，小区整体社区文化活动抽样调查业主满意率：4.1分 （81%）说明：业主认为社区文化活动类型较少，对社区文化活动的质量不太满意。2、对金地物业客服管理服务标准的检查结果:10分工程考核1、对金地物业工程管理服务标准的检查结果:14分环境考核1、小区环境抽样调查业主满意率：4分 （79%）说明：业主反映保洁工作较以前有所下降，楼道经常有异味，对电梯卫生状况也不太满意。2、对金地物业保洁管理服务标准、金地物业绿化管理服务标准的检查结果:14分人员管理考核1、月度、年度各项培训计划的制订、实施、效果:2分2、员工仪容仪表、应知应会及管理处对员工的定期考核情况:1.5分3、管理例会、与员工定期的沟

30、通交流开展情况:1分（二）品检小结管理处应大力加强对各专业口人员的专业培训力度，跟进对培训效果的验证并规范质量记录的填写管理；对日常巡查中发现的问题应及时提出整改措施，跟进整改结果；另外对保洁的巡视监管力度不够，需大力加强。建议管理处在培训方面有针对性地制订改进措施，并加强与清洁外包单位的沟通，提高保洁工作质量。学林雅院管理处：（一）考核结果安全考核1、小区安全防范抽样调查业主满意率：4.4分 （88%）2、对金地物业安全管理服务标准的检查结果:8分客服考核1、小区业主诉求处理(包括报修) 抽样调查满意率，小区整体社区文化活动抽样调查业主满意率：3.7分 （74%）说明：业主要求增设老年人娱乐

31、场地及健身设施，对管理处不支持老年人文娱活动不满意，希望了解会所下一步经营方向。2、对金地物业客服管理服务标准的检查结果:8分工程考核1、对金地物业工程管理服务标准的检查结果:14分环境考核1、小区环境抽样调查业主满意率：3.8分 （76%）说明：业主反映小区垃圾清运不及时，草地褪化、不美观，清洁质量较以往有所下降。2、对金地物业保洁管理服务标准、金地物业绿化管理服务标准的检查结果:14分人员管理考核1、月度、年度各项培训计划的制订、实施与效果:1分2、员工仪容仪表、应知应会及管理处对员工的定期考核情况:2分3、管理例会、与员工定期的沟通交流开展情况:1分（二）品检小结日常巡视和业主访问中发现

32、的问题应有具体的纠正措施，详细的回访记录；管理人员在工作时间内应按公司规定佩戴工牌，展示公司良好形象；从记录资料与现场来看，部分培训、设备维保及垃圾的收集、残枝的修剪工作没有按照公司质量管理体系文件规定有效执行。建议管理处组织员工对公司质量管理体系文件进行系统培训，以加强规范管理工作。金地翠园管理处：（一）考核结果安全考核1、小区安全防范抽样调查业主满意率：4.3分 （86%）2、对金地物业安全管理服务标准的检查结果:8分客服考核1、小区业主诉求处理(包括报修) 抽样调查满意率，小区整体社区文化活动抽样调查业主满意率：4.3分 （86%）2、对金地物业客服管理服务标准的检查结果:9.5分工程考

33、核1、对金地物业工程管理服务标准的检查结果:12分环境考核1、小区环境抽样调查业主满意率：4.4分 （88%）2、对金地物业保洁管理服务标准、金地物业绿化管理服务标准的检查结果:14.5分人员管理考核1、月度、年度各项培训计划的制订、实施、效果:2分2、员工仪容仪表、应知应会及管理处对员工的定期考核情况:2分3、管理例会、与员工定期的沟通交流开展情况:1分（二）品检小结小区环境保持得不错，但工程管理人员工作存在一定的失误：没有完全按照相关设备管理规定进行操作；中控岗对监视画面注意力不集中。建议管理处各级负责人加强巡视监管力度，尽量杜绝安全事故的发生。 三级住宅小区雅云轩管理处：（一）考核结果安

34、全考核1、小区安全防范抽样调查业主满意率：4.4分 （87%）2、对金地物业安全管理服务标准的检查结果:8分客服考核1、小区业主诉求处理(包括报修) 抽样调查满意率，小区整体社区文化活动抽样调查业主满意率：4.4分 （87%）2、对金地物业客服管理服务标准的检查结果:9.5分工程考核1、对金地物业工程管理服务标准的检查结果:14分环境考核1、小区环境抽样调查业主满意率：3.9分 （78%）说明：业主对公共区域的保洁工作不满意，尤其是垃圾房门口的卫生清洁。2、对金地物业保洁管理服务标准、金地物业绿化管理服务标准的检查结果:13分人员管理考核1、月度、年度各项培训计划的制订、实施、效果:2分2、员

35、工仪容仪表、应知应会及管理处对员工的定期考核情况:2分3、管理例会、与员工定期的沟通交流开展情况:1分（二）品检小结小区虽然绿化面积较少，但也不能放松绿化的养护及监督管理力度。管理处管理人员应重视巡视检查工作，加强走动式管理，并将发现的问题认真记录，及时解决。建议管理处加强对高空抛物行为的监管力度，另外加强与业主之间的沟通，切实提升业户满意度。嘉湖新都管理处：（一）考核结果安全考核1、小区安全防范抽样调查业主满意率：4.2分 （84%）2、对金地物业安全管理服务标准的检查结果:6分客服考核1、小区业主诉求处理(包括报修) 抽样调查满意率，小区整体社区文化活动抽样调查业主满意率：3.9分 （77

36、%）说明：业主主要对小区老人、儿童活动场所较少、收费较高，社区文化活动氛围较以前有所下降表示不满意；另外，希望管理处提高投诉处理的效率。2、对金地物业客服管理服务标准的检查结果:9.5分工程考核1、对金地物业工程管理服务标准的检查结果:14分环境考核1、小区环境抽样调查业主满意率：3.7分 （74%）说明：业主认为目前的保洁工作较04年有所下降，认为对卫生死角的保洁频次不够，监管不力。2、对金地物业保洁管理服务标准、金地物业绿化管理服务标准的检查结果:15分人员管理考核1、月度、年度各项培训计划的制订、实施、效果:2分2、员工仪容仪表、应知应会及管理处对员工的定期考核情况:2分3、管理例会、与

37、员工定期的沟通交流开展情况:1分（二）品检小结小区在清洁外包监督检查及日常管理工作的力度上亟待加强，另外在小区节能及相关记录的规范性及完整性上还需进一步提高，尤其是物品放行方面，管理处应按文件的规范要求来操作。建议管理处加强巡视检查工作力度，并保持与清洁外包单位的沟通，作好监管工作。芳邻管理处：（一）考核结果安全考核1、小区安全防范抽样调查业主满意率：4.3分 （86%）2、对金地物业安全管理服务标准的检查结果:8分客服考核1、小区业主诉求处理(包括报修) 抽样调查满意率，小区整体社区文化活动抽样调查业主满意率：3.2分 （64%）说明：业主对小区社区文化活动频次非常不满意。2、对金地物业客服

38、管理服务标准的检查结果:10分工程考核1、对金地物业工程管理服务标准的检查结果:14分环境考核1、小区环境抽样调查业主满意率：4.2分 （84%）2、对金地物业保洁管理服务标准、金地物业绿化管理服务标准的检查结果:14.5分人员管理考核1、月度、年度各项培训计划的制订、实施、效果:2分2、员工仪容仪表、应知应会及管理处对员工的定期考核情况:2分3、管理例会、与员工定期的沟通交流开展情况:1分（二）品检小结芳邻管理处管理面积相对较小，小区没有绿化管理面积。客服、安全、工程工作整体上比较到位，但在保洁方面，应加强巡视监督检查力度，提高清洁质量。建议管理处加强与业户之间的沟通，了解业户对社区文化活动

39、的需求，有针对性地组织社区活动。金地花园管理处：（一）考核结果安全考核1、小区安全防范抽样调查业主满意率：4.5分 （90%）2、对金地物业安全管理服务标准的检查结果:8分客服考核1、小区业主诉求处理(包括报修) 抽样调查满意率，小区整体社区文化活动抽样调查业主满意率：3.8分 （76%）说明：业主建议多组织一些适合所有业主的社区文化活动，并希望提高投诉处理的效率。2对金地物业客服管理服务标准的检查结果:10分工程考核1、对金地物业工程管理服务标准的检查结果:14分环境考核1、小区环境抽样调查业主满意率：4.3分 （86%）2、对金地物业保洁管理服务标准、金地物业绿化管理服务标准的检查结果:1

40、4.5分人员管理考核1、月度、年度各项培训计划的制订、实施、效果:2分2、员工仪容仪表、应知应会及管理处对员工的定期考核情况:1.5分3、管理例会、与员工定期的沟通交流开展情况:1分（二）品检小结小区整体环境保持良好。但管理处在基层人员的培训效果上存在不足；绿化的修剪频次有待增加，管理处各级负责人的监督力度也需提高。建议管理处加强对社区文化活动的宣传，活动的形式采取多样化开展。金海丽名居管理处：（一）考核结果安全考核1、小区安全防范抽样调查业主满意率：4.5分 （90%）2、对金地物业安全管理服务标准的检查结果:8分客服考核1、小区业主诉求处理(包括报修) 抽样调查满意率，小区整体社区文化活动

41、抽样调查业主满意率：4.5分 （90%）2、对金地物业客服管理服务标准的检查结果:8分工程考核1、对金地物业工程管理服务标准的检查结果:13.5分环境考核1、小区环境抽样调查业主满意率：4.4分 （88%）2、对金地物业保洁管理服务标准、金地物业绿化管理服务标准的检查结果:13分人员管理考核1、月度、年度各项培训计划的制订、实施、效果:2分2、员工仪容仪表、应知应会及管理处对员工的定期考核情况:2分3、管理例会、与员工定期的沟通交流开展情况:0.5分（二）品检小结管理处管理服务工作整体感觉存在不足，对细节的重视程度有欠缺，部分工作没能完全按照公司质量管理体系文件的要求贯彻执行，希望尽快改进；高

42、度重视业户访问工作，并需加强管理处内部沟通，尤其是保洁、绿化工作，应尽快整改，加强巡视检查力度，加强与外包专业公司之间的沟通。建议管理处加强质量记录的管理工作，及时归档，合理分类，以便于查找。福涛东园管理处：（一）考核结果安全考核1、小区安全防范抽样调查业主满意率：4.8分 （95%）2、对金地物业安全管理服务标准的检查结果:7.5分客服考核1、小区业主诉求处理(包括报修) 抽样调查满意率，小区整体社区文化活动抽样调查业主满意率：4.4分 （88.3%）2、对金地物业客服管理服务标准的检查结果:9分工程考核1、对金地物业工程管理服务标准的检查结果:14分环境考核1、小区环境抽样调查业主满意率：

43、4.9分 （98%）2、对金地物业保洁管理服务标准、金地物业绿化管理服务标准的检查结果:14分人员管理考核1、月度、年度各项培训计划的制订、实施、效果:1分2、员工仪容仪表、应知应会及管理处对员工的定期考核情况:1.5分3、管理例会、与员工定期的沟通交流开展情况:1分（二）品检小结管理处对保安员的培训效果欠佳，纠正与预防措施较为薄弱，需加强对培训效果的考核评估，加强对记录的规范管理。小区中心花园的草坪维护工作还需加强；另外，建议在小区中心花园小孩游乐场所设置安全标识，提高安全防范措施。共享管理处一点好的工作方法：在3-4单元楼顶消防通道通风窗加装玻璃防护膜，并附上“紧急情况，请打碎玻璃”字样，

44、以解决安全隐患，同时也对消防通道作了明显标识； 别墅新世界豪园管理处：（一）考核结果安全考核1、小区安全防范抽样调查业主满意率：4.4分 （88%）2、对金地物业安全管理服务标准的检查结果:8分客服考核1、小区业主诉求处理(包括报修) 抽样调查满意率，小区整体社区文化活动抽样调查业主满意率：3.3分 （66%）说明：业主对投诉处理的结果不满意，对社区文化活动的频率、质量、组织合理性方面不满意，希望增加老人、小孩和保姆参加的社区活动。2、对金地物业客服管理服务标准的检查结果:9分工程考核1、对金地物业工程管理服务标准的检查结果:14分环境考核1、小区环境抽样调查业主满意率：4.2分 （83%）2

45、、对金地物业保洁管理服务标准、金地物业绿化管理服务标准的检查结果:14.5分人员管理考核1、月度、年度各项培训计划的制订、实施、效果：2分2、员工仪容仪表、应知应会及管理处对员工的定期考核情况：2分3、管理例会、与员工定期的沟通交流开展情况：1分（二）品检小结别墅区内的部分空置车库卫生状况不佳，管理处应明确责任，加强监管力度，重视对保安员的专业知识培训，同时注意对培训效果的检验，持续跟进保安员对培训所学知识的现场运用情况，并加强对物品放行流程的监管力度。 建议管理处了解并关注业户需求，有针对性地制定相关措施，并及时予以处理；鉴于小区的物业类型、周边情况以及物业自身的一些制约条件，管理处必须打造

46、一支强有力的保安队伍，有效地防止恶性事件的发生。 写字楼金地大厦管理处：（一）考核结果安全考核1、小区安全防范抽样调查业主满意率：4.4分 （87%）2、对金地物业安全管理服务标准的检查结果：6分客服考核1、小区业主诉求处理(包括报修) 抽样调查满意率，小区整体社区文化活动抽样调查业主满意率：3.7分 （74%）说明：南城百货对管理处处理投诉的效率、结果非常不满意，例如停车场地桩锁上后，要求解锁，协调无处理结果。2、对金地物业客服管理服务标准的检查结果：9.5分工程考核1、对金地物业工程管理服务标准的检查结果：13.5环境考核1、小区环境抽样调查业主满意率：4.6分 （91%）2、对金地物业保洁管理服务