学大咨询师标准工作流程培训操作说明DOC

1、学穴数冒21节粧出it外鞫令制作：总部质控中心培训部 #修订时间：2008-4-24制作：总部质控中心培训部 修订时间：2008-4-242.流程环节3.流程步骤4.培训提示5.讲解内容6.培训备注3.说明：电话咨询是业务常规方式，另外还有家长直接上门30.举或熟人转介绍等方式。“李16.电24.电话时间：17分钟左右。这个时间是咨询人员经过验证感军”老话咨觉比较合理的长度，可以作为参考。电话时间如果太短，一来师的咨询可能会无法抓住客户需求，不能为面谈做好准备；二来与客户询例11.轮17.的的感情交流不足，难以真正取得信任，预约上门的目的也不易子。流接目的达成。电25.电话目

2、的：了解客户需求，邀请客户上门面谈。26.要求：重视每一个来电，提咼家长上门率。27.注意：邀请上门是最终目的，因为只有客户上门才有成功签单的可能性。但了解客尸需求非常重要，只有抓住客尸的需求8.电话18.强点，塑造出危机感，让家长有迫切上门的需求，才能更好的达咨询调到邀请上门的目的。1.咨询师工作标准流程培训操作说明咨询师签单工作标准流程培训XueDa-Education-Technology-(Beijing)Co.,L齋糜咨询师签单工作标准流程培训J齋糜咨询师签单工作标准流程培训J制作：总部质控中心培训部 修订时间：2008-4-24制作：总部质控中心培训部 修订时间：2008-4-24

3、12.电19.咨28.准备：熟记公司收费标准、公司优惠政策规定、各地大学情话咨询目况录取分数线、本地各中学小学情况、熟悉中小学教材内容及31.（控询的版本、学科能力分析、中小学心理教育学知识等。制谈29.咨询过程：话)a)咨询师轮流接听热线。i说明：电话轮到某个咨询师时，若不在位上，是自然顺过，只能从下轮排起；若接到的电话是广告或其他非客户电话，13.预20.强算有效轮流，所以要重视业务电话。约上调b)接听电话前，要准备好热线记录表与笔，做好记录。32.注意门21.咨c)接到电话后，要礼仪问候，报出学大教育和自己的姓名，询33.电话询效1可豕长需要什么帮助。礼仪果d)引导话题可从学生的学校和学

4、习成绩问起。e)说明：一般真正的家长会对自己的孩子学习情况比较担心或关注，才会想找辅导机构。而从这个环节里，可以判断出对方是否是探子，如果确定对方是探子，也要礼仪对待，只是无需34.培9.流程说出价格、流程等机密性要素即可。训备注环节f)开始可以先让家长倾诉，但要注意引导话题，让家长自然而然的顺着咨询师的需求谈话。在整个环节中，咨询师是主导，不要被家长牵着走，要突显自信、专业、g)说明：在过程中需要了解到的基本信息有：学生的姓名、性14.流别、年级、学校、科目情况、学习态度、想辅导的科目，家长程步的姓名、联系方式及突出的需求点等。骤h)在这个基础上，对学生的学习情况做出基本的的分析和诊22.培

5、断，塑造家长的危机感，再结合我们学大的模式和优势提出初训提步的对应措施。示i)至于再深入的细节，需要家长上门当面谈，并要求带上学生和学生的试卷、课本、错题本等。j)讲解内容k)说明：我们需要跟学生亲自交流，需要对学生本人做出测评和对学生的试卷和作业做出分析，在科学诊断的基础上，再做制作：总部质控中心培训部 修订时间：2008-4-24制作：总部质控中心培训部 修订时间：2008-4-24出一套有针对性的辅导方案。8.模咨询师签单工作标准流程培训XueDaEducationTechnology(Beijing)Co.,L1）然后就是与家长约定上门的时间。建议：可以给家长两个选

6、择，比如说是周六上午9点来还是下午2点来。a)b)c)d)e)客户确定上门时间后，要告诉其公司详细的地址、交通方式（如果是开车，可以推断家庭经济背景）、咨询师的姓名、联系方式和注意事项（比如要带学生来，而且尽量是父母双方同来，以及学生的试卷、课本和作业等），要问取家长的联系方式（即便有来电显示，也要再问，可以探明家长诚意大小）。如果客户不能确定上门时间或无意上门，要及时回访跟踪，不要轻易放弃。放下电话后，要及时整理热线记录表，并将电话咨询情况录入PPTS系统，不管是否预约成功，都要录入PPTS。说明：如果预约成功，要开始着手面谈的准备。比如家长若提到学生具有多动症，便要查找多动症的相关资料；比

7、如了解39.利用手机短信强调印象学穴数冒?1-rHUr:om节粧出it外鞫令咨询师签单工作标准流程培训J学穴数冒?1-rHUr:om节粧出it外鞫令咨询师签单工作标准流程培训J參糜咨询师签单工作标准流程培训J制作：总部质控中心培训部 #修订时间：2008-4-24制作：总部质控中心培训部 修订时间：2008-4-24制作：总部质控中心培训部 修订时间：2008-4-24学生是某一中学的学生，而咨询师对这个中学不太了解，则要及时去查询，分析学生的学习背景；比如通过电话交流，对学生和家长的情况已经大致了解，可以做出初步的辅导计划及课时推算；比如对面谈过程做个思路规划等等。2.咨

8、询目的：签单。63.若约53.咨询时间：大致12小时，根据咨询实际需要。了多为54.说明：每个咨询师的风格不同，有的速战速决，有的咨询比客户，较绕，但不管方式如何，能签成单就好。原则上要充分了解客注意安户的需求，正确的做出诊断，让家长认可学大的教育模式和费排好时用。间。44前55.咨询风格（参考）：举例二种风格，或者说二个层次。台接a)说明：第一种，激情派。比较善谈，感情充沛，俗话说能忽待悠，言谈间就把家长打动，这也是能力。这种单易签，但也易49.强退，因为很多家长尤其女家长消费带有冲动性，或许在现场被41.现调咨感染了，被说服了，回去后，再考虑或别人说些什么，又反悔场咨询状态45.现场咨询了

9、。有些客户连几千元定金都不要了，也不再上门，原因大抵是咨询师没有深入挖掘需求点，家长产生不信任；第二种，专业型。咨询师有教育学或心理学的深厚背景，能抓到客户的需求点，话说的有分寸，判断分析有理有据，这种单签下来或许不会太大，但一般比较稳；第三种，专家型。能说善谈、专业敬业外，有着非凡的人格魅力。懂教育本质，有教育爱心，深解个性化教育理念，人格比较高尚，与家长交流的时候不是以招生的心态，而是出于教育者的责任感。达到这种境界，需要不断的积累和修炼，但如果能达到这种境界，签单也不再话下了。咨询态度(参考)：在签单过程中，要注意三个字：稳、准、狠。说明：稳，说的是心态、言语间的自信和稳重。你要相信自己

10、是帮助家长，帮助学生的。面对客户，不紧张、不怯场，不学穴数冒?1-rHUr:om节粧出tt外鞫令咨询师签单工作标准流程培训学穴数冒?1-rHUr:om节粧出tt外鞫令咨询师签单工作标准流程培训制作：总部质控中心培训部 修订时间：2008-4-24制作：总部质控中心培训部 #修订时间：2008-4-24管是面对多么强势的家长，都要不卑不亢，这种稳的心态要保持始终；58.准呢，就是看人要准，从家长和学生的衣着、谈吐、职业上能分析出家长的经济条件，在后期推单的时候，可以为签几科64.强调几年提供依据。签单没有大小，合适最好。老咨询师的说法是：65.前台对于打算掏20万补习的家长，你推了19万，都算失

11、败；而对接待礼于只能承受2万的家长，你推了2.1万也是失败，因为每个人仪50.讲都有心理承受价，超过底线，他意愿再强烈，还是要犹豫再三解测的。打比方说我们到家乐福买东西，它的价格都是.99,或许只评问是差一分，但在人的心理上似乎更容易接受些；42.现卷59.狠，不是说心狠手辣的狠，而是善于逼单，在适当的时候能场咨提出签单的建议，如果家长心有所动，但还在犹豫时，要善于询46.商技巧性的施压，让家长能尽快做出决定。议60.以上所说，只是供大家参考，在实际中，要根据具体情况灵47.协活进行。咨询师签单工作标准流程培训咨询师签单工作标准流程培训制作：总部质控中心培训部 修订时间：2008-4-24制作

12、：总部质控中心培训部 修订时间：2008-4-24学穴数冒21o-du.C0-FTl议条51.模61.咨询过程：件拟现a)家长在约定的时间上门，前台要礼仪问候家长，询问是否有场咨预约，若有，打电话通知预约的咨询师；若无，则通知咨询部询主任安排。b)前台会先将家长让进咨询室，倒上杯水，请家长稍候，并在这个时候请家长填写上门登记表c)说明：上门登记表主要是市场部用来审杳媒介投放效果。要求前台每天将上门登记表汇总，发给分公司负责人和总部市场部各一份电子稿。d)咨询师见到家长和学生后，可先寒暄几句，联络感情。e)咨询起始，咨询师要手拿笔和一份现场咨询记录将咨66.强调询过程中的关键点及时记下。67.咨

13、询f)可以先跟学生谈10多分钟，一来与学生拉近情感距离，二师的回来从面谈中了解学生的一些实际情况。款能力g)然后让学生做两个免费测试：个性化测评和学科能力XueDaEducationTechnology(Beijing)Co.,L0愁鵜咨询师签单工作标准流程培训学穴数冒?1-rHUr:om节粧出tt外鞫令咨询师签单工作标准流程培训制作：总部质控中心培训部 修订时间：2008-4-24制作：总部质控中心培训部 修订时间：2008-4-24Co.,Lh)i)i测评说明：测评价值300元，如果按合同完成辅导，则不收取费用，若中途退单，则要扣除300元。个性化学习能力测评是对学生学习兴趣、学习态度、学

14、习习惯等方面的测评，主要是选择题，有部门填答题，完成时间大致20分钟左右。告诉学生结果没有好坏，按自己的第一印象回答即可。咨询师要对根据测评模板和测评标准分析测评答卷，并做出分析报告。如果面谈成功，这个报告可在第一次上课前交给家长或由学生带回去，如果面谈不成功，可以把这个报告作为条件，邀请家长再次登门。对于这个报告，因为涉及到心理方面的专业知识，需要认真对待。根据咨询中了解到的学生实际情况，可在模板的基础上进行调整，要确保报告的客观和科学性。IVj)k)XueDaEducationTechnology_）Co.,L学科能力测评，大概10分钟可以完成，叮嘱学生根据自己的实际填写就好。这个测评主要

15、是了解学生的学科掌握程度，比如代数，对函数学的好还是不好，二次方程学的好还是不好，如果咨询师对本学科非常了解，可以做出学科能力分析，提供给教师参考。两个测试题都是文本的，由总部销售部提供。学生做测试时，咨询师可与家长交流学生其他问题，商议签订协议，敲定辅导科目、课时、时间、费用等要素。62.费用说明：尽量引导客户当时交全款，或者交一部分定金，定金要求是全额的10%，至少是500元，余款要在7天缴纳（告知家长是3天），否则余款提成不算咨询师的，而是后期人员的;原则上不允许分期付款；另，课时费之外有一次性综合费用，也就是建档费，核心城市是500元，一级城市是300元，原则上是不允许免的，特殊情况，

16、咨询师可申请特批，将特殊情况附在合同后面，但提成要扣除一定比率。68.流69.流/0.培程环程步训提-H-节骤示72.73.74.追余款的意识。2.强80.签调合订协同规78.合议范性同签约71.讲解内容XueDaEducationTechnology(Beijing)Co.,Lj文档说明：上门登记表和上门登记汇总表，由总部市场部提供；个性化测评问卷和学科能力测评由总部销售部提供。现场咨询记录目前由学生基本情况登记表代替，在OA咨询师一京师咨询文档里获取.家长同意签约后，咨询师回办公室拿盖公司章的正式协议一式两份。让家长认真看协议，同意协议要求后，咨询师按规范填写合同，双方

17、在合同上签字。注意：合同一定要规范填写，公司对此有严格要求，填写格式可参照合同书写标准。签过合同后，咨询师填写一份收费与课时计划确认单，将学生的课时安排、费用标准及赠送条件填上。并请咨询部主任或总监审核签字。文档说明：合同书写标准、收费与课时计划确认单在制作：总部质控中心培训部 修订时间：2008-4-24制作：总部质控中心培训部 修订时间：2008-4-2487.88.交89.90.强要性咨询师签单工作标准流程培训g）Co.,LOA咨询师一京师咨询文档里获取；正式协议由中心总监向总裁办秘书申取。91.咨询师带着收费与课时计划确认单及一式两份的协议，领家长到出纳处交费。92.由出纳审核协议及收

18、费与课时计划确认单审核课时标准、优惠政策是否符合公司规定，审核总费用是否计算正确等。93.确认无误后，收取费用，方式可以刷卡、现金或支票（特殊情况也可派人上门收取），并开收据。94.如果家长要求开发票，请其一个月后来领取，因为涉及到退费问题。95.说明：合同中有规定，在第一个月内，如果发生退单，第一个月内不扣除违约金，第一个月后要扣除2个月课时量的费用。96.出纳在出纳与课时计划确认单上签字留存，将合同一份给家长，一份留存。99.97.咨询师送家长到电梯口。100.101.档102.建立与交接106.107.108.子档15.及时性116.完整性咨询师签单工作标准流程

19、培训XueDaEducationTechnology(Beijing)Co.,L98.如果只收了定金，出纳要根据合同规定的余款到位时间提前提醒咨询师回款。119.说明：档案包括电子档案和文本档案。120.电子档案在PPTS上进行，PPTS权限开通流程：人事将名字发邮件给总部人力资源并抄送总监，总部人力资源部提交总裁，通过后由总部技术部开通。121.时间：电子档案要在签约当天建立；文本档案要在第一次上课前提交给学管师。122.电子建档:a)b)123.说明：咨询师送走家长后，要一个工作日内在PPTS上建立电子档案。咨询师不建档，出纳便无法录入合同和购买课时，后期人员都无法操作。建档超过规定日期，

20、负责人每次扣罚20进入PPTS系统，点校区本部咨询师组。0愁鵜0愁鵜制作：总部质控中心培训部 修订时间：2008-4-24制作：总部质控中心培训部 修订时间：2008-4-24c)咨询师签单工作标准流程培训g）Co.,L首先录入学生档案，点击新增人员，将新签学生的姓名、出生日期、性别、地区、信息来源、类型（普通还是3A）、是否讲座学员（是否通过讲座招生）、家长姓名、联系方式、家庭地址、学校名称、就读阶段、学员情况简介等情况录进去，请正确填写学员各项信息，确保数据的准确性，填写完整后，点提交即可。d)然后点咨询报告，也就是添加现场咨询记录，填入学员基本情况（姓名、性别、学校、年级、家长姓名、辅导

21、科目、辅导时间、教材出版社、咨询人、学习根本原因分析、解决方案、咨询的过失、损失及相关应对措施、签约成功分析等）。e)然后点任务申请，提交三个申请，即签约申请，提交给出纳；接档申请，提交给学管师；排课申请，提交给排课专员。f)先点签约申请，填入签约日期、辅导期限、总课时、每周103.档109.建课时数、收费标准填入，总课时费、月辅导费会自动算出。填117.强完后提交即刻。提交后尽量口头通知一下，以便下一个部门接齋糜咨询师签单工作标准流程培训J齋糜咨询师签单工作标准流程培训J制作：总部质控中心培训部 修订时间：2008-4-24制作：总部质控中心培训部 #修订时间：2008-4-24104.建1

22、10.电调电收及时。立与子档子建g)出纳在签约后及时接收签约申请，录入电子合同，购买课时，交接案档及最迟不能超过2个工作日，否则，责任人要每次扣罚20元。请时性保证数据的准确性和完整性。录入错误的或数据不完整导致影完整响工作协作的，扣发责任人工资20元/次。性h)然后点接档申请填入总分成绩水平、个性特点、学生特点与学习问题简述、家庭教育情况简述、学生科目辅导要求等要素。i)学管师要在第一时间内接收学生档案，查看并掌握学生的基本情况，对有疑问的问题及时找咨询师沟通。如果档案材料有错，比如生日没有录入或录入时间错误，学管师要让咨询师改正，或后期确定后自彳丁修改，在后期，如果档案仍有不完整或124.

23、培错误，学管师要负有责任。训备注j)然后点排课申请选择任务类型，目前基本上是1对1;申报类型是新增；班级编码不用填，教室编码将分公司的教室參糜咨询师签单工作标准流程培训J參糜咨询师签单工作标准流程培训J制作：总部质控中心培训部 #修订时间：2008-4-24制作：总部质控中心培训部 修订时间：2008-4-24105.流111.流排号告诉总部技术部赵庆福，由其添加后，才可以进行选择。填入科目、现新年级、允许排课的时间段及授课频率（要求咨询师尽量让客户提供一到两个可以选择的时间段，以便于排程环程步课）、教材版本、成绩总分、授课期等内容，提交申请。排课申节骤118.培请原则上要各科单独申请。训提k

24、)排课专员要及时接档进行排课。示1)然后进行会员卡注册，输入卡号和序号；m)说明：只有咨询师注册后，客户才能用会员卡上公司的网站，也就是WWW.21EDU.COM；n)会员卡的功能是可以享受免费在线答疑，既有学科的也有非学科的解答，24小时有人回复；o)另可以让客户在家查询课表；p)会员卡是包含在大礼包里的。大礼包价值500元，里面除了会员卡外，还有状元本（包括错题本、记忆本、小日历）原则上是交了全款并交一次性综合费才发放大礼包，但如果确实不制作：总部质控中心培训部 修订时间：2008-4-24制作：总部质控中心培训部 修订时间：2008-4-24能收取综合费，也可提供;咨询师签单工作标准流程

25、培训XueDaEducationTechnology(Beijing)Co.,Lq）VIP卡向总部财务部申请，其他向总部行政部申请。讲解内容26.档129.建132.强案立调纸127.建130.纸质建立与质档档完交接案整性纸质建档:纸质档案有档案袋，袋上要写明学生的姓名及年级;档案文件包括：学生登记表、现场咨询记录、个性化测评问卷、个性化测评报告、学科能力测评卷、模拟合同、学生试卷复印件、收费与课时计划确认单、初期辅导方案以及资料清单;136.模拟合同是正式合同的浓缩版，保留关键条款，其功能是存档，由咨询师填写，咨询部主任和出纳审核签字;137.初期辅导方案是咨询师根据咨询情况制作的，其功能是存档并给后期人员（教师、学管师）参考使用;138.收费与课时计划确认单，要由出纳、咨询师及咨询部主任的签字;139.资料清单上要有咨询师及咨询部主任的签字，并标清各文件141.咨询师签单工作标准流程培训g)Co.,L的情况，比如，试卷复印件，是否有，何时提供等；140.完成后，咨询师交档案提交给咨询部主任，由主任交给学管主任。142.143.跟踪协144.151.153.说明：咨询师切不可佥完单就不管了，因为我们是个团队协作，每个单子的自始至终都要积极关注配合团队工作。145.