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文档简介

1、客户关系提升策略客户服务 业务提供能力 上级行政干预 自然流失 二、大客户流失原因产品质量 客户关系价格因素三、大客户关系的发展阶段孕育阶段初期阶段中期阶段合作伙伴阶段间断阶段新增客户。外地搬迁客户。已经流失的客户。 客户使用业务很少，交易在客户经理和联络员之间进行。客户特点客户类型 孕育阶段客户在某一运营商支出占该客户总电信消费支出的3050%。客户期望获得质量好、使用方便的电信产品和服务。 客户特点客户类型 初期阶段 客户在某一运营 商支出占该客户 总电信消费支出 的50%以上。买卖双方建立起彼此信任的关系， 客户仍会选择其他运营商的业务。 客户特点客户类型 中期阶段 客户在某一运营 商支

2、出占该客户 总电信消费支出 的100%。买卖双方之间有更广泛的合作，双方确立了战略合作伙伴关系。 客户特点客户类型 战略合作伙伴阶段四、大客户关系的提升策略孕育阶段应对措施 加强大客户经理与客户联系人的关系，必要时双方高层领导进行会晤；深入了解客户购买决策的流程；树立电信品牌，强调电信企业各方面的优势，如维护优势、网络优势等；确立客户经理在客户心中的地位，客户经理代表着电信企业的品牌和形象，其素质的高低从侧面影响着客户对电 信产品的选择。因此， 应选择有一定销售背 景、资深的客户经理。战略合作伙伴阶段应对措施 战略合作伙伴阶段应对措施：加强多方面合作，实现双赢。可以和一些企业共同开展一些业务，将客户与电信公司的关系从服务对象上升为合作伙伴。换位思考、为客户着想，不断提升客户价值。继 续享受中期阶段的所有 服务。向客

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