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文档简介

1、123如何提高服务意识4服 务 意 识 培 训目 录1.服务及服务意识的定义2.顾客的期望3.服务的六要素4.做一个优秀的服务人员需要运用的技巧5.优质服务的标准5服务及服务意识的定义服务：“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作” （现代汉语词典 ）“服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。” 前者的解释抓住了“服务”的两个关键点，一是服务的对象，二是说清了服务本身是一种工作，需要动手动脑地去做；后者的解释则抓住了服务的本质内涵。 6服务及服务意识的定义服务意识：是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服

2、务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。7服务的特征及目标双向互动性无形性不可分性不确定性时效性有价性独特性广泛性 客户服务的目标是：企业通过对客户的关怀，为客户提供满意的产品和服务，满足客户的个性化需求，在与客户的双向互动中取得客户对企业的信任。8What are Customers?顾客的定义顾客是指任何接受产品或服务和可能接受 产品或服务的个体与群体。9顾客的期望快捷礼貌整洁与卫生关注安全感自豪感10优质服务 任何时刻都达到或超越顾客的期望服 务11服务的六要素 工作能力 专

3、业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力12不良服务恶性循环13做一个优秀服务人员需要运用的技巧 头脑：掌握最新的产品知识懂得基本的推销技巧 耳朵：留心聆听，发现需求 眼睛：常常留意表现的机会 口才：生动有趣的表达 心灵：关心客人，推销客人想要而非我们想要的产品。14我们每个人都在为客人提供这样或那样的服务,我们必须认识到不同的客人对服务的期望和反应各不相同。15写出优质服务标准一般顾客服务标准及时性预测态度顾客反馈仪表优质顾客服务标准及时性预测态度顾客反馈仪表16态度的重要你的态度决定你的出路17态度(Attitude)积极的态度令你迈向成功! 态度是人们在自身道德观和价值观基础上对事物的

4、评价和行为倾向。态度表现于对外界事物的内在感受（道德观和价值观）、情感（即“喜欢-厌恶”、“爱-恨”等）和意向（谋虑、企图等）三方面的构成要素。激发态度中的任何一个表现要素，都会引发另外两个要素的相应反应，这也就是感受（道德观和价值观）、情感（即“喜欢-厌恶”、“爱-恨”等）和意向（谋虑、企图等）这三个要素的协调一致性。18服务意识视顾客为亲友顾客永远是对的把顾客视为单位的主宰强化现代服务理念，提升服务品位 19结束语“别人都在问我如何成功？而德鲁克却在问我如何贡献？别人都在追问我怎么做才能使自己有价值？德鲁克却在问：我怎么做才能对别人有价值？”。任何一种知识，只有当他能应用于实践，改变人们的生活

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