商务谈判的准备工作

1、第二章 商务谈判的准备工作2011/9/13知己知彼，百战不殆；凡事预则立，不预则废；不打没准备的仗；这些都揭示了准备工作的重要性！2提纲2.1 谈判目标的确立2.2 谈判资料的收集2.3 谈判组织的建立2.4 谈判计划的制定2.5 模拟谈判的进行3商务谈判的准备工作包括以下几个部分：谈判目标的确立谈判资料的收集谈判组织的建立谈判计划的制定模拟谈判的进行42.1 谈判目标的确立 谈判目标的确定，是指对谈判所要达到的结果的设定，是谈判的期望水平。 在谈判的准备工作中，需要做两个主要内容：确定谈判目标；做好谈判目标的保密工作。5一、谈判目标的层次 谈判目标可分为四个层次：最高目标/最优期望目标实际

2、需求目标可接受目标最低目标6案例 在某一个资金供求谈判中，需求方实际只想得到70万元，但谈判一开始，需求方经过各方面的衡量可能报价100万元，这100万元就是需求方的最高目标。 但是供给方不会做出立刻提供100万元资金的慷慨之事。供方根据自己掌握的信息，明知对方只需要70万元，为了使得谈判主动权掌握在自己手中，就故意压低对方报价，只同意提供40万元。经过几轮往返折中，讨价还价，最后结果既不是100万元也不是40万元，而是70万元左右。71、最高目标 最高目标是对谈判者最有利的目标，实现这个目标，可以最大化满足自己的利益，当然也是对方所能忍受的最高程度。 确立最高目标的意义包括：激励谈判人员尽最

3、大努力争取尽可能多的利益，清楚谈判结果与最终目标存在的差距；在谈判开始时，以最高期望目标为报价起点，有利于在讨价还价中处于主动地位。82、实际需求目标 实际需求目标是谈判各方根据主客观因素，综合考虑各方面情况，经过科学论证、预测和核算后， 纳入谈判计划的谈判目标。其特点是：它是秘而不宣的内部机密，一般只在进入谈判过程中的某个微妙阶段后才提出；它是谈判者坚守的防线；这一目标一般由谈判对手挑明，而己方则见好就收或顺梯下楼；该目标关系着谈判一方的主要的经济利益。93、最低目标 最低目标是商务谈判必须实现的目标，是做出让步后必须保证实现的最基本目标，是谈判者必须坚守的最后一道防线。104、可接受目标

4、可接受目标，是指在谈判中争取或做出让步的范围，它能满足谈判方的部分需求，实现部分利益。 一般地，可接受目标在实际需求目标和最低目标之间选择，是一个随机值。11对于该目标，谈判方应采取两种态度：现实态度，即树立“只要能得到部分资金就是谈判成功”；抱着多交朋友的思想，为长期合作打下基础。12二、谈判目标的保密 谈判目标的实现依赖于各方谈判实力的强弱和谈判策略的有效性，谈判实力在短期内难以改变，而谈判策略的有效性取决于对对方信息掌握的完备程度，特别是对对方谈判目标的准确掌握。 所以，谈判目标的保密显得格外重要。13案例 事情发生在美国一家生产家用厨房用品的工厂和他的采购商之间。合同即将签订，一切都仿

5、佛可以顺利进行了。然而有一天，工厂接到了采购负责人打来的电话：“真是很遗憾，事情发生了变化。我的老板改变了主意，他要和另一家工厂签订合同，如果你们不能把价格降低10%的话，我认为就会毁掉我们双方所付出的努力，真是有些不近情理。”14 工厂慌了手脚，经营状况不佳，已使他们面临破产的危险，再失去了这个客户就像濒于死亡的人又失去了他的救命稻草。他们不知道在电话线的那一方采购负责人正在等着他们来劝说自己不要放弃这笔生意，工厂的主管无可避免地陷入了圈套，他问对方能否暂缓与另一家工厂的谈判，给他们时间进行讨论。采购负责人很“仗义”地应允下来。工厂讨论的结果使采购负责人达到了目的，价格被压低10%。15 如

6、果我们能看清这场交易背后的内幕，就会发现工厂付出的代价原本不应该是这样的。采购方到底是如何把这笔金额从工厂那里卷走而只留给他们这笔损失的呢？ 16 事情还要追溯到合同签订的前一个月，工厂的推销员在一次和采购负责人的交谈中无意地给工厂泄了底。他对精明的采购人说他们的工厂正承受着巨大的压力，销售状况不佳，已使他们面临破产。对于他的诚实，采购负责人并没有对他们寄予同情，而是趁机压榨了一番，因为他已经知道工厂在价格问题上不硬。17 做好谈判目标的保密工作，可以从下面三方面入手：尽量缩小谈判目标的知晓范围；提高谈判人员的保密意识，减少无意识泄密的可能性； 有关目标的文件资料要收藏好，废弃无用的文件资料尽

7、可能销毁，不能让其成为泄密的根源。182.2 谈判资料的收集 在商务谈判中，全面准确及时的信息是谈判者的可靠助手，是选择和确定谈判对象的基础和前提，是谈判双方沟通的纽带，是制定谈判战略的依据，是控制谈判过程、掌握主动权和确定报价水准的保证。其主要内容包括：与商务活动有关的资料收集与谈判对手有关的资料收集与谈判环境有关的资料收集19一、与商务活动有关的资料收集与商务活动有关的资料主要包括：市场信息技术信息金融信息政策法规信息201、市场信息市场细分信息：主要指市场的分布情况；地理位置；运输条件；市场潜力和容量、某一市场和其他市场的经济联系等。市场需求信息：主要包括消费者的数量和构成；消费者家庭收

8、入及购买力；潜在需求量及其消费趋势；消费者对产品的态度；本企业产品的市场覆盖率等。21案例 1959年9月26日，中国在黑龙江松嫩平原打出第一口油井，取名为大庆油田。然而，由于当时国际环境复杂多变，中国并没有向外界公布大庆油田的地理位置和产量。到了20世纪70年代，随着中日关系正常化，日本商家深知中国开发石油需要大量石油设备，极想与中国达成有关石油设备的贸易协议，但苦于信息不足，善于收集资料的日本人就广泛收集中国的有关报纸杂志来分析中国的石油生产状况。22他们从刊登在人民画报封面上的“大庆创业者王铁人”的照片分析，依据王铁人身穿的大棉袄和漫天大雪的背景，判断大庆油田必定在中国的东北地区；又从王

9、进喜进了马家窑的报道中推断出大庆油田所在的大体位置；又从创业电影中分析出大庆油田附近有铁路且道路泥泞；23又根据人民日报刊登的一副钻井机的照片推算出油井直径的大小，同时根据中国政府工作报告计算出油田的大致产量；通过将王进喜的照片与毛泽东、周恩来等国家领导人的合影来判断身高，然后对照片中王进喜身后的井架进行分析，推断出井架的高度、井架间的密度，据此进一步推测中国对石油设备的需求。24 日本人把这些陆续收集到的资料信息进行综合整理分析之后，勾勒出中国石油开采的发展势头，及其对设备、技术的必然需求，并着手进行各种必要的设计和生产准备工作。 后来在中日石油设备交易谈判中，只有日本的设备符合大庆油田质量

10、、日产量等要求，日本因此获得较大主动权，获得了丰厚的利润。25产品销售信息：主要包括市场销售量；产品销售价格；产品的发展趋势及市场周期；拥有该产品的家庭比率；购买该产品的频率等。：26市场竞争信息：主要包括竞争对手的数量；竞争对手的经济实力；竞争对手的营销实力；竞争对手的售后服务方式；竞争对手的产品数量、种类、质量、价格、性能、设计等。27分销渠道信息：主要包括主要对手采用何种经销路线；各类型的经销商情况；各主要批发商和零售商的数量；各种促销、售后服务和仓储功能，哪些由制造商承担，哪些由批发商和零售商承担等。28一、与商务活动有关的资料收集与商务活动有关的资料主要包括：市场信息技术信息金融信息

11、政策法规信息29案例 1986年秋，我国一家仪表公司同原西德仪表行业的一家颇有名气的公司进行一项技术引进谈判。对方报价40万美元向我方转让时间继电器的生产技术。德方靠技术实力和名牌，在转让价格上不肯让步，谈判陷入僵局。 我方要求德方分项报价，以找到突破口。通过对德商分项报价的研究，我方获悉德商提供的技术明细表中包括了一种时间继电器元件石英振子技术，而这一技术国内厂家已引进并消化吸收。30 因此，在下一轮谈判中，我方提出不再引进石英振子技术，将技术转让费由40万美元降至25万美元。这样，靠一条技术信息，避免了重复引进并节省了15万美元。31一、与商务活动有关的资料收集与商务活动有关的资料主要包括

12、：市场信息技术信息金融信息：主要包括政府货币政策、银行利率、支付方式的规定及其费用等。政策法规信息32案例 内地某厂与香港一家公司谈判签订了一项合同，合同规定使用香港汇丰银行最优惠的贷款利率计算。事实上，谈判之初，厂方提出月利率8.7%计算，这个项目才能上。对方虽然同意，但却提出在合同上写明按照香港汇丰银行的最优惠贷款利率计算。由于厂方有关谈判者对专业知识不了解，又缺乏对香港银行利率变化的分析，也就答应了。33 后来，港方公司拿来了汇丰银行最优惠的贷款利率，一连七八个月都在20%以上。按照这个标准，我方企业很难办下去。为此，厂方要求修改合同，按月利率8.7%计算，但港方以合同已经生效为由拒绝修

13、改。 几经交涉没有结果，该企业终因负债累累而倒闭。34二、与谈判对手有关的资料收集与谈判对手有关的资料主要包括：谈判对手的需要及其个性谈判对手的资信状况谈判对手的时限谈判对手的权限351、谈判对手的需要及其个性谈判主体的需要和谈判者个人的需要谈判主体的需要，是指谈判人员所依托机构的实际需要。对这类需求的分析，主要分析谈判对手企业的情况，如对方企业产品的生产、销售、财务等情况。谈判个人需要，是指在商务谈判的过程中，谈判者个人的需要。对这类需求的分析，主要从谈判人员的一些基本情况入手，如对方的性格、年龄、爱好、文化背景等。36谈判对手的个性 了解谈判者的个性特点，可以从其基本情况入手，如年龄、家庭

14、情况、个人简历、知识层次、业余爱好和兴趣等。通过这些基本情况的分析，可以大体上考察谈判人员的个性特点，然后制定相应的对策。 在一般的商务谈判中，对对方的研究不需要过分细致。37案例 迪巴诺面包公司是纽约一家有名气的面包公司，但是纽约一家大饭店却从未向它订购过面包。四年来，公司经理迪巴诺每星期拜访大饭店经理一次，也参加他所举行的会议甚至以客人的身份住进大饭店。不论他采取正面攻势，还是旁敲侧击，这家饭店仍是丝毫不为所动。 这反而更加激起了迪巴诺推销面包的决心。38 通过调查，迪巴诺发现，饭店的经理是美国饭店协会的会长，热心协会的工作，凡是协会召开的 会议，无论在何地，他都一定参加。 这样，迪巴诺去

15、拜访他时，便大谈起协会的有关事情，果然引起了经理的兴趣，饭店经理滔滔不绝地讲起了协会的各种情况，声称协会给他带来了无穷的乐趣，并邀请迪巴诺参加。在两人交谈中，丝毫也未涉及购买面包的事宜。39 但是，几天后，饭店的采购部打来了电话，表示要立即购买迪巴诺公司的面包。这使得迪巴诺感慨万分：单纯为了推销面包，耗时四年，竟连一粒面包渣也没卖出，可是仅仅对他所关心的事情表示关注，形势竟然完全改观。402、谈判对手的资信状况对方资产的评估和分析：主要是审查分析对方的财产规模和财务状况，识别其资产的真实性和资产的属性。其目的是为了确认对方是否有足够的支付能力。识别资产的真实性，即谈判对方是不是具有独立的法人资

16、格；分析资产的属性，即资产的归属。41对方信誉的评估和分析 谈判者在对对方信誉的分析过程中，要尽量收集能够反映对方在以往商务活动中信誉状况的资料，包括对方的经营历史、经营作风、产品市场声誉、与金融机构的财务状况、与其他公司的交易关系等。42案例 苏州某公司听说南非是一个诱人的市场，便希望将自己的产品打入南非。为了摸清合作伙伴的情况，公司决定组团到南非进行实地考察。到达南非后，对方立即安排他们与南非公司的总经理会面，会面地点被安排在一个富丽堂皇的大饭店里。考察团在电梯门口遇到一位满面笑容的招待员，她将考察团引入到一间装修豪华、配备装置现代化的房间。43 坐在皮椅上的总经理身材肥胖，手中夹着雪茄，

17、脸上一副自信的表情，谈判时充满了激情。他侃侃而谈公司的情况、经营战略和公司未来的打算。总经理的介绍和他周围所有的一切都深深打动了考察团，他们深信这是一个可靠和财力雄厚的合作伙伴。 考察团回国后，很快给他们“财力雄厚”的伙伴发去了第一批价值100多万美元的货物。44 然而，这批货物如同肉包子打狗再也没了音信。公司只好再派人去调查，此时才发现他们掉进了一个精心设计的圈套里。那位肥胖的“总经理”原来是当地的一个演员，设置精良的接待室不过是临时租来的房间。待真相大白之后再寻找这家公司才知道它已经宣告破产。 苏州这家公司考察团如果从可靠的渠道调查了解情况是完全可以避免这类损失的，然而他们却被对方的表象所

18、迷惑而遭受了重大损失。453、谈判对手的时限 谈判时限，是指谈判者完成特定谈判任务所拥有的时间。它与谈判任务量、谈判策略、谈判结果有着重要的关系。 了解对方谈判时限，就可以了解对方在谈判中会采取何种态度、何种策略，己方就可以制定相应的策略。在大多数谈判中，绝大部分的进展和让步都会到接近最后期限的时候发生。46案例 20世纪90年代初期，东南亚的M国兴起投资热潮，一时房地产市场行情看好。某市的一家建筑公司花巨资买了一大片土地，准备盖高级住宅区和高级别墅。由于M国地处热带，台风频繁，所以必须有一种坚固抗风的钢材精密锰钢，才能保证建筑的安全。公司决定派以副董事长为首的代表团去日本洽谈买钢材事宜。47

19、 代表团在机场受到日方公司代表的热烈欢迎。豪华轿车在等着他们，日方代表还衷心希望他们在东京能过得愉快，一切好像都是好兆头。日方代表甚至还“好心”地告诉他们，多在日本呆几天，什么时候回去，他们可以帮助预订机票。团长告诉他们回去的时间在月底，只能由10天左右谈判了。他心里还美滋滋地称赞日本人周到的考虑和热情的迎接呢！他没有想到，他这样做实际上就把公司允许他谈生意的期限告诉给对方了。他最后期限给暴露了！48 日本人真是太热情了，一连几天，闭口不谈生意，团长急得去找日方经理时，经理彬彬有礼地劝说他稍等，因为第一次来日本，要尽情领略一下异国风光。团长出于礼貌不好拒绝，但又无可奈何。于是在日方人员的盛情款

20、待下，他们用了2天时间游览了东京，1天时间去了富士山，1天时间参观日方工厂。 时间已经过去很多天，团长越来越心焦，而日方经理仍漫不经心，热情得很，拉着他们又是喝酒，又是赴宴，又是打网球，似乎生意已经成交。49 已经只剩下4天的时间了，而日日夜夜的礼仪很周到，看样子还有不少“盛情款待”，再拖下去肯定对代表团没有任何利益了，要知道房地产市场风险很大。于是，团长在一天晚上趁机问了一下对方的代表。 在中方代表的再三要求下，日方代表答应第二天一早进行谈判。50 第二天一早谈判开始前，日方经理早已把他们返程的机票送到团长手里，令团长感激不尽，自然气氛也缓和了很多。最终，不论中方代表怎样讨价还价，日方企业都

21、不做实质性的让步，团长还是在日方的合同上签字。51 原来，日方打听到建筑公司早已买下几百亩地皮，如果在雨季前不开工，那将前功尽弃，损失惨重，而现在已是3月底，离5月份的雨季不远了，他们也没有时间去美、欧寻找其他供货商；团长他们决定后天回去，现在又有机票了，所以在这两天内必须成交。 最后，日方企业大大赚了一笔。524、谈判对手的权限谈判权限，是指谈判主体和谈判者在谈判中拥有的决策权的大小。具体地，可分为：谈判主体的谈判权限：谈判主体的资格，是指能够进行谈判，享有谈判的权利和履行谈判义务的能力。谈判代表的谈判权限 商务谈判遵循的一个重要原则是不与没有谈判决策权的人进行谈判！53三、与谈判环境有关的

22、资料收集与谈判环境有关的资料主要包括：政治状况外部经济状况宗教信仰法律制度54商业习惯社会习俗财政金融状况基础设施和后勤供应系统气候因素551、政治状况 政治状况是指交易各方所在国之间的外交关系所处的状态，以及谈判进行时所在国的政局状况。具体地，包括以下几种情况：友好国家敌对国家时局动态56案例 2002年9月末开始的美国西海岸劳资纠纷进一步升级，码头工人罢工、资方“封港”，使得西海岸的29个主要港口处于封闭状态，而停泊于港口外的上百艘巨型货轮也无法进港卸货，在这上百艘的货轮中有9艘来自中国远洋运输集团。中远9艘货轮滞留无法返航。57 中远集团是我国最大的专门从事海上集装箱运输的企业之一。中国

23、远洋运输集团总公司运输部的王先生介绍说：“我们有一大块与美国有关的业务，而其中主要业务量来自美国西海岸。所以此次西海岸的工潮对我们的影响相当大。”58 据介绍，正常情况下，中远每周运往美国西岸的运量为10000标箱，每箱的运费为1200美元。仅运费一项两周的损失就达2400万美元。其他还有固定成本、集装箱的额外周转费用以及租箱费用。而且当时仍有发往美国的在途货船。59 年出口额1000万美元的中纺服装进出口公司美国科的赵先生说，由于公司采用离岸价格交货，美国西岸的工潮对公司没有造成特别的影响。赵先生说：“离岸价格交货是指出口商只需确保货物安全上船，不需要对运输途中存在的风险以及运抵后的卸货负责

24、任。所以按照离岸价格交货后，由工潮造成的影响将由美国的进口方承担。”60外部经济状况 外部经济状况是指谈判标的在国际市场的市场状态，以及交易双方所处的宏观和微观经济环境。具体地，包括以下几种情况：垄断市场供大于求供不应求612.3 谈判组织的建立谈判组织的建立包括：确定谈判组人数挑选谈判人员确定谈判负责人搞好谈判组成员的配合62一、谈判组人数的确定企业在确定谈判人数时，需要考虑以下几个因素：谈判的效率适度的谈判人数，有利于提高谈判效率，使得谈判人员各显其能。谈判所需的知识范围在组建谈判班子时必须考虑最优组合方式，做到成员知识互补，形成整体优势。63有效的管理幅度既需要充分发挥个人的创造性和独立

25、应对突发事件的能力，又需要内部随时协调统一、一致对外。对谈判班子成员的调换既能保持谈判班子的稳定，又能在商务谈判不同阶段及时更换成员，使每个成员的优势尽情发挥。64 总之，确定谈判班子规模时应坚持精干、高效、实用的原则。通常，谈判班子以4人为佳，最多不能超过12人。 如果谈判确定需要较多的人员来参加，企业可以选配智囊团，为谈判小组献计献策，而智囊团成员不必以正式员工的身份出现。65二、谈判人员的素质要求 一个合格的谈判家，应该心智机敏，有无限的耐心。能巧言掩饰，但不欺诈行骗；能取信于人，但不轻信于人；能谦恭节制，但又刚毅果敢；能施展魅力，但不为他人所惑；能拥有巨富，藏娇妻，但不为钱财和女色所动

26、。 弗雷斯.查尔斯.艾克66通常，谈判人员的基本素质包括以下几个方面：谈判人员的知识结构气质、风度和性格方面能力谈判人员的素质情绪的管理和调控心理挫折的防范和应对671、知识结构 谈判人员必须具备丰富的知识，不仅要有广博的知识面，而且还要有较深的专业知识。具体包括：商务知识，包括：市场营销、国际贸易、国际金融、商检海关、国际商法等。技术知识，包括：商品学、工程技术、各类工业材料、计量标准、食品检验等。人文知识，包括：心理学、社会学、民俗学、语言学、行为学等。68案例 一日商和我国烟台市食品进出口公司就一笔海产品生意进行洽谈，合同的各项条款基本上达成了一致，日商提出验货后再签合同。在验货中日商提

27、出所验货物有风干和泛油的现象，要求再取一部分检验一下。我们的业务人员由于经验不足，专业知识不牢固，不能正确解答问题的原因，而一味地对顾客讲我们的货物都是这样，没必要再验。由此使顾客丧失信心，此笔生意未能成交。69 而同一批货物，在和另一日商的谈判验货中，客户提出了同样的问题。经验较丰富、专业知识较好的业务人员，向日商做了耐心详细的解释，告诉日商：此批货物的风干现象是塑料封闭不严和存放时间稍长所致，出现风干的部位是在冻块的边沿，其余部分均为冰所覆盖，并不影响商品的质量；70泛油现象则是在商品加工、冷冻过程中，由于低温所致出现的物理现象，并不影响商品的质量，如对方不相信，可以化冻检验。日商接受了我

28、方的建议，进行了化冻检验，认为质量没有问题，双方愉快地签订了合同。711、知识结构 谈判人员必须具备丰富的知识，不仅要有广博的知识面，而且还要有较深的专业知识。具体包括：商务知识，包括：市场营销、国际贸易、国际金融、商检海关、国际商法等。技术知识，包括：商品学、工程技术、各类工业材料、计量标准、食品检验等。人文知识，包括：心理学、社会学、民俗学、语言学、行为学等。72案例：绿帽子的故事某年，12名不同专业的专家组成一个代表团，去美国采购大约3000万美元的化工设备和技术。美方自己想方设法令我们满意，其中一项是在第一轮谈判后送给我们每人一个小纪念品。纪念品的包装很讲究，是一个漂亮的红色盒子。可是

29、，当我方代表高兴地按照美国人的习惯当面打开盒子时，每个人的脸色却显得很不自然。73里面是一顶高尔夫帽子，但颜色却是绿色的。第二天，我方代表找了个借口，离开了这家公司。美国人这次送礼，可以说也是经过精心策划的：一是礼品盒的颜色是红色，红色在中国代表发达；二是礼品本身是时尚的高尔夫帽子，意思是签合同后去打高尔夫，也是很有品位的。但美国人的工作没有做得细致，而且犯了中国男人最大的禁忌”戴绿帽子”。742、气质、风度和性格方面 气质，是指人们相当稳定的个性特点、风格和气度。 良好的气质，是以人的文化素养、文明程度、思想品质和生活态度为基础的。 气质美看似无形，实为有形，它通过一个人的态度、个性、言语、

30、行为等表现出来，举手投足、待人接物皆属此列。75风度 风度是气质、知识及素质的外在表现，风度美包括以下几个方面的内容：饱满的精神状态诚恳的待人态度受欢迎的性格幽默文雅的谈吐洒脱的仪表礼节适当的表情76性格通常，人的性格可分为如下四种：暴躁型优点：头脑灵活，处事果断，行事大胆，争强好胜；缺点：遇到对方的强烈刺激，难以冷静，考虑问题欠周到，容易在愤怒中失去理智。77忧郁型优点：责任心强，遇事沉着冷静，办事心细，严守秘密，办事不容易失误；缺点：过于拘谨，头脑转弯慢，一旦受到冲击，常常难以应付和解决。78活泼型优点：思维敏捷，亲切随和，在受到攻击和困境时常常能以巧妙的方式解脱；缺点：缺乏责任心。79黏

31、液型处于暴躁和活泼之间优点和缺点：亲切随和，又坚定倔强；既有严谨的逻辑思维，又容易受感情支配；既有敏锐的观察力，又表现出优柔寡断。803、能力 谈判人员除了具备基本的知识结构外，还要有将知识转换成能力，具备较强的运用知识的能力。具体包括：谈判能力运筹、计划能力观察能力81决策能力语言表达能力应变能力跨文化交流能力82（1）谈判能力“NO TRICKS”N：代表需求（Need)O：代表选择（Options）T：代表时间（Time）R：代表关系（Relationships）I：代表投资（Investment）83C：代表可信（Credibility）K：代表知识（Knowledge）S：代表技能（

32、Skills）84（2）运筹、计划能力谈判的进程如何把握？谈判在什么时候、什么情况下可以由准备阶段进入到接触阶段、实质阶段，进而到达协议阶段？在谈判的不同阶段要注意重点的转移，采取何种技巧、策略？85（3）观察能力 作为谈判人员，在商务谈判中的观察力主要体现在：对对手口头语言、动作语言、书面语言等各方面表述中所体现的心理状态及其细微变化的观察能力；反映在谈判人员在捕捉到这些信息后能做出迅速的判断和有效的反应的能力。86案例 1985年，国内某家公司从日本进口了一条生产线，因暂时缺少日元外汇，故设备一直压在东京。 在谈判时，日方竟一反国际惯例，不要积压占地的罚款，表示什么时候有外汇什么时候运过来

33、。对方的“宽宏大量”马上引起我方人员的警觉，他们判断一定有问题。 找到有关部门调查后，原来是日元近期要升值，日元升值后，尽管不要占地罚款，日方也还是占了便宜。我方马上想办法将设备运回，避免了国家损失。87（4）决策能力在商务谈判中，谈判人员的决策能力主要体现在：谈判人员可以通过对事物现象的观察分析，由此及彼，由表及里，去粗取精，去伪存真，排除各种假象的干扰，了解事物的本质，做出正确的判断；能及早地洞察存在的问题或关键所在，准确地预见事物发展的方向和结果；综合运用各种方法、手段，对不同条件、不同形势下的问题能及时做出正确的行为反应和行动选择。88案例 1987年湖北医药工业研究所研制出一种胃药冲

34、剂，经专家鉴定具有20世纪80年代国际先进水平。当时，武汉第四制药厂提出购买这项专利技术，医工所提出：谁提供一台制剂干燥设备，谁就可以获得生产权。围绕这台价值3万元人民币的设备，双方讨价还价。制造厂的决策者犹豫不决，内部意见也不统一，关键时刻不能果断决策，最后谈判破裂。89 1990年，珠海市丽珠制药厂获知此消息，厂领导赶到武汉与医工所展开谈判。当即拍板成交，丽珠制药厂以40万元转让费获得专利技术，取名“丽珠得乐”。1991年，“丽珠得乐”以强劲的攻势打入包括武汉在内的全国各地医药二级站，实现年产值1.2亿元，利税3000万元。90 1990年6月，面临困境的武汉第四制药厂怀着复杂的心情与医工

35、所重新谈判，以8万元转让费成交。在“丽珠”占领市场9个月后，生产出它的孪生兄弟“胃康得乐”。然而，良机已失，到1991年底产品严重积压，连近水楼台的武汉市小块市场也未能保住。91 “丽珠得乐”作为科研成果，诞生在武汉，却给珠海创造了巨大经济效益，留给武汉一枚难吞的苦果。关键在于武汉第四制药厂谈判人员犹豫不决，而珠海丽珠制药厂领导在谈判中则眼光敏锐，果断决策。同是谈判人员，两种不同的决策能力，导致两种不同的谈判结果，导致两种不同的经济效益。92（5）语言表达能力在商务谈判中，语言表达能力主要体现在：注意语言表达的规范，加强语言的逻辑性；注意语言表达的准确性，叙述条理清晰，用词准确明白；要讲究语言

36、的艺术性，即语言表达要具有灵活性、创造性和情境适用性上。93案例 有一次，日本新日铁公司给我国宝山钢铁公司寄来一箱技术资料。清单上注明有六份资料，但开箱清点只有五份，双方由此发生纠纷。 日方说：“我方提供资料时，经过几次检查，不可能漏装。” 宝钢的员工说：“我们开箱时有很多人在场，开箱后又清点几次，是在确定判断材料缺少后才向你们提出的。”94 双方各执一词，交涉相持不下，后来我方人员进行了充分的准备再次与对方进行谈判。 这一次，我方人员首先列举了资料缺少的三种可能性：一是日方漏装；二是运输途中散失；三是我方开箱后丢失。95 接着又指出：如果是在运输途中散失，木箱肯定有破损，可木箱并未破损；如果

37、资料是我方开箱后丢失，那么，木箱上所印的净重就会大于现有五份材料的重量，而现在两者恰好相等； 所以，资料既不可能是途中散失，也不可能是我方开箱后丢失的。既然一共有三种可能，而其中两种被否定了，那就得到了可靠的结论：资料缺少是由于日方漏装。96（6）应变能力 商务谈判中，经常会发生各种意想不到的异常情况。当这些异常事件、情况出现时，如果谈判人员缺乏处理异常情况的临场应变能力，就有可能使谈判失败或招致不利的后果。 应变能力需要创造力的配合。如果一个人在谈判中只是表现出单纯的原则性和坚韧的精神，那往往会使双方陷入争执，这时坚持强硬的立场常常会使僵持的局面得不到化解。97案例 1954年，日内瓦会议开

38、了近两个月仍未解决任何问题。这时，大会主席、英国外交大臣艾登突然宣布闭会，这是英美代表事先商量好了的。对于突然出现的情况，中国代表团并没有惊慌，团长周恩来当场提出继续进行协商另定会议时间的建议，得到了许多国家代表的支持，把英美停止会议的预谋打乱了，使美国代表及其追随者陷入混乱境地。98 会议由此继续下去，最后达成了重要的协议。 周总理为什么能做到处惊不乱呢？一方面因为他本身具有沉着冷静的应变能力，另一方面，中国代表团会前就对谈判中可能出现的各种情况做了设想并制定相应措施。这使得我方始终处于谈判的主动地位。994、谈判人员的素质 素质，主要是指以人的先天禀赋为基础，在后天的环境和教育影响下形成发

39、展起来的、相对稳定的性质综合体。一个优秀的商务谈判人员，应该具备的素质包括：政治素质心理素质身体素质100（1）政治素质“政治第一”或“立场第一”的观点是所有谈判人员都应该具备的首要素质。政治素质主要是政治立场、政治观点和政治敏锐性等问题。101（2）心理素质 良好的心理素质，是谈判者抗御谈判心理挫折的条件。商务谈判人员应该具备的基本心理素质包括：自信心耐心诚心抗压力102案例 1923年5月，柯伦泰被任命为苏联驻挪威的全权贸易代表。当时，苏联国内急需大量食品，柯伦泰奉命与挪威商人洽谈购买鲱鱼的生意。挪威商人十分清楚苏联的情况，想乘机捞一把，索价十分高。柯伦泰竭力与挪威商人讨价还价。由于双方距

40、离较大，谈判陷入僵局。 柯伦泰心急如焚，怎样才能打破僵局，以较低的价格成交呢？103 低三下四的向对方哀求是无用的，态度强硬更是只能使谈判破裂，她苦思冥想，终于想出一条可行之计。 这天，她又与挪威商人会晤，以和解的姿态，主动做出让步。她十分慷慨地说：“好吧，我同意你们提出的价格。但如果我的政府不批准这个价格，我愿意用自己的薪金来支付差额。” 挪威商人被她的态度惊呆了。104 柯伦泰继续说：“不过，我的工资有限，这笔差额要分期支付，可能要支付一辈子。如果你们同意的话，就这么决定吧！” 挪威商人从未听说过这样的事，也没有见过这样全心全意为国效力的人，他们被她的行为感动了，经过一番讨论之后，终于同意

41、降低鲱鱼的价格，按照柯伦泰原先的出价签署了协议。105 柯伦泰的忠诚和才干，特别是她在不利的谈判形势下采取的绵里藏针、出其不意的谈判策略，不仅赢得了这场鲱鱼谈判的胜利，而且也赢得了苏联政府和人民的赞扬。第二年，柯伦泰被任命为苏联驻挪威王国特命全权大使，成为世界上第一位女大使。106（3）身体素质一般地，对谈判人员身体素质的要求为：年龄30-55岁，社会阅历丰富，思想比较成熟；身体健康状况良好，精力充沛，思路敏捷；接受新事物快，反应迅速，记忆力好，具有强烈的事业心、责任感和进取心。1075、谈判人员的情绪管理和调控 情绪调控能力是指人有能力通过情绪调节和控制，使积极的个人情绪压倒消极的个人情绪。

42、特别地，谈判人员不仅对自己的情绪要加以调整，对谈判对手的情绪也应该做好相应的防范和引导。 一般地，在国际商务谈判过程中，经常采用的情绪策略主要有：攻心术软硬兼施策略108攻心术 攻心术，是使对方心理上不舒服或软化来使对方意乱情迷而做出错误的策略，常见的形式主要有：以愤怒、指责的情绪和态度使谈判对手感到强大的心理压力，在对方惶恐之际迫使对方做出让步。以人身攻击来激怒对手，严重破坏谈判对手的情绪和理智，扰乱其思路，引诱对方陷入圈套。109以眼泪或可怜等软化方式引诱谈判对手同情、怜悯而做出让步。献媚讨好谈判对方，使对方在得意之下忘乎所以地做出让步。110调控谈判情绪的技巧在谈判中，要尊重对方。见面不

43、打招呼或懒得致意，脸红脖子粗地争吵，拍桌子，当众摔东西或闭起眼睛跷起二郎腿不理不睬，这些行为都会伤害对方的感情。另外，尊重对方并不是屈从或任对方侮辱，对于无礼的态度、侮辱的行为应进行适当的反击，但这种反击不是以“以牙还牙”的方式，而是以富有修养、有针对性地批评、反驳，以严肃的表情来表明自己的态度和观点。111在谈判中，当对方提出与我方不同意见时要予以欢迎，表现得通情达理，缓和对方的不满情绪，使其容易接受我方的看法。1126、心理挫折的防范和应对 心理挫折是人在追求目标的过程中遇到自己感到无法克服的障碍、干扰而产生的一种焦虑、紧张、愤怒或沮丧、失意的情绪的心理状态。一般地，人在遭受心理挫折后，其

44、行为表现主要有：攻击退化畏缩113 在商务谈判中，心里挫折会造成人情绪上的沮丧、愤怒，会引发与对手的对立和敌意，容易导致谈判破裂。 所以，商务谈判人员对谈判中的挫折应该有心理上的准备，做好心理挫折的防范，对自己所出现的心理挫折应采取有效的办法及时加以化解，并对谈判对手出现挫折而影响谈判顺利进行的问题具有较好的应对办法。114心理挫折的预防消除引起客观挫折的原因提高心理素质115心理挫折的应对要勇于面对挫折摆脱挫折环境情绪宣泄116三、确定谈判负责人 谈判负责人/谈判主谈人，是指谈判组的领导人或首席代表，代表己方利益的主要发言人，是谈判班子的核心，在谈判班子中具有无可替代的作用。117其职责包括

45、：谈判指挥人员调度，即指负责人在商务谈判的不同场次确定并调度不同的谈判人员上场的责任。任务安排，即指负责人根据谈判的需要以及每个成员的个人专长和特点，为每个成员安排特点任务的职责。总结成果，即指每一场谈判及每个谈判阶段结束时，由负责人组织谈判组成员对上一场或上一阶段的工作成果进行小结的职责。118决策拍板在谈判最后阶段，一般由负责人进行总结，并决定最后讨论结果。在遇到一些重大问题，谈判组其他成员的意见不统一或者力不从心时，往往也需要负责人拍板定夺。119联结纽带负责人的联结纽带作用，主要表现为上情下达和下情上达。信息接口负责人信息接口的作用，是指负责人作为己方和对方交换信息通道的责任。120负

46、责人的素质和能力要求：素质要求，包括：极强的责任心、充足的自信、足够的威望、坚韧的性格、良好的大局观以及健康的身体。能力要求，包括：良好的表达和沟通能力、分析及总结能力、组织协调能力等。121四、谈判人员的配合（1）各类专业人员的构成及其职责（2）谈判组内部成员的配合122（1）各类专业人员的构成及其职责技术人员其职责是负责谈判中涉及的商品、劳务质量、有关生产技术、产品性能、产品验收、技术服务等问题。商务人员其职责是负责提供有关价格决策咨询、介入合同条款及价格谈判。财务人员其职责是负责决定支付方式、信用保证、证券和资金担保等事宜。123法律人员其职责是保证本企业在谈判中得到法律保障，保证己方的

47、谈判活动在法律许可范围内进行，并在发生法律纠纷时，能依法为己方利益进行辩护，维护己方利益翻译人员其职责是负责口头与文字翻译工作，准确传递和表达谈判者的语意，沟通双方意图，还可以通过翻译更正己方的失误。124（2）谈判组内部成员的配合 谈判是一项集体性的工作，需要谈判组的所有成员以及谈判组以外的相关人员密切配合，才能最大程度地发挥谈判力。具体包括：主谈人和辅谈人的配合主谈人的责任是将己方确定的谈判目标和谈判策略在谈判中得以实现；辅谈人的责任是配合主谈人起到参谋和支持的作用。125案例 国际谈判圈中长期流传着这样一个真实而有趣的故事：1959年，苏共中央第一书记、苏联部长会议主席赫鲁晓夫和美国总统

48、艾森豪威尔参加一次首脑会议。 喜好辩论的赫鲁晓夫不时向美国总统提出一些问题，但是军人出身的艾森豪威尔每被问及时，并不马上回答他的对手，而是看着他的国务卿杜勒斯，等后者把一张张便条递过来之后，他才开始作答。126 反之，当艾森豪威尔向赫鲁晓夫询问一些问题时，赫鲁晓夫却不假思索地像演员背诵台词一样口不打奔儿地回答对方。赫鲁晓夫对自己的脑瓜儿和口才非常得意。他在后来撰写的回忆录中认为，他既然是大国苏联的领袖，理所当然地应当知道所有问题的答案，不需要旁人指点他如何回答和回答些什么。赫鲁晓夫同时不误讽刺地问道：“究竟谁是（美国）真正的最高领袖？是杜勒斯还是艾森豪威尔？”127 然而，国际谈判圈中对此却另

49、有评价：艾森豪威尔作为美国代表团团长事事要听助手的主意才敢作答当然不足为训，但是在个人弱点和国家利益之间表现了他的睿智和严肃。艾森豪威尔显然明白，虽然他是二战战场上的赫赫英雄，又贵为当时美国最高的行政首脑，但在外交谈判桌上，他的经验毕竟不如久经沙场的国务卿杜勒斯，更何况他所面对的是另一个超级大国的一位能言善辩集党政大权于一身的领袖人物。艾森豪威尔在谈判桌上听取了自己部下的意见，既表现了他求实认真、沉着稳重的统帅作风，也为他争取了思考问题的时间，避免了回答上的差错。128台上台下人员的配合台下班子不直接参加谈判，而是为台上人员出谋划策或准备各种必须的资料和证据。台下人员不宜过多，不能干扰台上人员

50、的工作。129案例 中国A公司向日本B公司出口自产的汽油添加剂3000吨。这是试订单，也是A公司第一次出口。日方认为中方产品价格有竞争力，品质也不差，只是添加剂是易燃易爆的液体，储存运输较危险，按运输危险等级属一级危险品。 为了考察青岛港的储运情况，日方一行5人到A公司来谈判。A公司领导、商务主谈及储运人员共6人参加了谈判。130 中方产品价格、质量问题不大，双方很快就达成了共识，但运输问题讨论了很长的时间。从工厂到码头间的运输，再到码头储罐，从运输船的船型到输油的管子材料、工具，讨论的非常细致，甚至环境污染等细节也讨论到了。最后，日方认为从安全出发，由其派船为宜，不过要求中方为其装船创造好岸

51、上条件。此外，还要求价格再优惠。131对此，中方主谈人为了省事，又急于做成第一笔出口生意，不假思索就表示：“可以考虑。”中方领导在一旁听后，马上纠正：“不行。”日方主谈随即问道：“贵方反悔啦？”中方领导回答道：”不是反悔，而是讨论。“ 于是，日方主谈反过来与中方领导讨论运输条件。 结果讨论延续了一个小时，中方主谈在旁静静听着，略显些许尴尬。132谈判班子中不同性格人员的配合黏液型的人适合做负责人活泼型的人适合做调和者暴躁型的人适合做”黑脸“忧郁型的人适合做记录者1332.4 谈判计划的制定 谈判计划，是指在开始谈判前对谈判目标、议程、地点、策略等预先所做的安排，是在对谈判信息进行全面分析和研究

52、的基础上，根据双方的实力对比为本次谈判制定的总体设想和具体实施步骤，是指导谈判人员的行动纲领。具体包括：134谈判目标的确定谈判议程的确定谈判地点的确定谈判策略的确定135一、谈判议程的确定谈判议程就是谈判议事的日程，一般包括：谈判议题的确定谈判时间的安排1361、谈判议题的确定 谈判议题，就是谈判双方提出和讨论的各种问题。确定谈判议题，首先要明确己方要提出哪些问题、要讨论哪些问题。其次，还要预测对方要提出哪些问题，哪些问题是需要己方必须认真对待、全力以赴去解决的，哪些问题是可以根据情况做出让步的，哪些问题是不予以讨论的。137讨论议题的顺序有先易后难、先难后易、混合型等几种安排方式，可以根据

53、具体问题来选择。有争议的问题最好不要放在开头，它会影响后面的谈判，因为它既有可能要占用较多的时间，也有可能影响双方的情绪。有争议的问题也不要放在最后，放在最后时间可能不够，而且谈判结束前还会给双方留下一个不好的印象。138有争议的问题最好放在谈成几个问题之后或在谈判最后一两个问题之前，也就是说在谈判中间阶段解决较难的问题。谈判结束之前最好谈一两个双方都满意的问题，以便在谈判结束时创造良好的气氛，给双方留下美好的回忆。1392、谈判时间的确定谈判时间的安排，包括确定：谈判在何时举行；时间长短；如果是分阶段的谈判还需要确定分为几个阶段，每个阶段所花费的时间等。140谈判议程的时间策略包括：合理安排

54、好己方各谈判人员发言的顺序和时间，尤其是关键人物的重要问题的提出，应选择最佳时机，使己方掌握主动权。对于谈判中双方容易达成一致意见的议题，尽量在较短的时间达成协议，以避免浪费时间和无谓的争辩。141对于主要议题或争议较大的议题，最好安排在谈判期限的五分之三时提出来。在时间安排上，要留有机动余地，以防止意外情况的发生。适当安排一些文艺活动，以活跃气氛。142确定谈判时间时，应注意以下一些问题：谈判的准备程度。谈判人员的身体和情绪状况。避免在用餐时谈判。尽量不要把谈判时间安排在节假日。要考虑谈判议题的需要。143案例 一位厂长说起到美国去谈判的经历：他们一行在早晨到达美国芝加哥，而那时在国内正是晚

55、上。这位厂长和他的谈判小组成员坐了很长时间的飞机，头脑昏昏沉沉。到了宾馆，马上与当地公司的人接触，参加公司安排的欢迎仪式，一整天都没有好好休息。到了晚上躺在床上却怎么也睡不着，因为在国内这正是上班的时间。好不容易睡着了，天又亮了，又要安排下午的正式谈判。144 厂长在谈判桌前强打精神，拼命喝咖啡，可就是没法让脑子清醒。结果，在谈判过程中，对方说了些什么，很少能记住。在这种无可奈何的情况下，对于美国公司方面他们只好不做任何表示和承诺，以免出现疏漏，使得美国方面很不满意。 几天之后，当他们逐渐适当了时差，可是谈判就要结束了，其结果当然也可想而知。145确定谈判时间时，应注意以下一些问题：谈判的准备

56、程度。谈判人员的身体和情绪状况。避免在用餐时谈判。尽量不要把谈判时间安排在节假日。市场的紧迫程度。要考虑谈判议题的需要。146案例1983年4月，香港光大实业公司刚刚成立不久，一份重要的经济情报摆在了董事长王光英先生的办公桌上，南美洲智利一家铜矿倒闭，矿主在矿山倒闭之前就订购了美国的“道奇”、德国的“奔驰”等各种型号的大吨位载重汽车、翻斗车共计1500辆，这些汽车全部是未曾启用的新车。为了偿还债务，矿主决定将这批新车折价拍卖。147王光英看到这个情报，立刻感到精神为之一振。1500辆全新的二手车！这是一笔相当诱人的财富！也是我国经济建设急需的设备！他同时完全知道，当他得到这个信息的同时，同样的

57、报告可能已经摆在了世界各国实业家的面前。在这个紧急的时刻，时间就是金钱，时间就是胜利。148王光英当机立断，马上组织采购人员，星夜出国，立即展开谈判。经过一番激烈的讨价还价，终于使对方把7吨以上、30吨以下的载重车以原价的38%的价格卖给了我们。这样，就为国家节约了大笔的外汇。而这一行动仅仅用了3个月的时间。149二、谈判地点的确定 谈判地点的选择有三种情况：主场：即在己方国家或公司所在地；客场：即在对方所在国或公司所在地；第三地：即在谈判双方之外的国家或地点谈判150主场谈判优势：己方在家门口谈判，有较好的心理态势，较强的自信心；己方可以把精力集中于谈判；可以选择己方较为熟悉的谈判场所进行谈

58、判；作为东道主，可以通过安排谈判之余的活动来主动掌握谈判进程，并从文化上、心理上对对方施加潜移默化的影响；“台上”和“台下”人员沟通比较方便；151案例1 美国心理学家拉尔夫.泰勒曾经按照支配能力（即影响别人的能力）把一群大学生分为上、中、下三等，然后各取一等组成一组，让他们讨论大学10个预算削减计划中哪个更好。一半的小组在支配能力高的学生寝室里，一半在支配能力低的学生寝室里。泰勒发现，讨论的结果总是按照寝室主人的意见行事，即使主人是低支配能力的学生。152 由此可见，一个人在自己或自己熟悉的环境中更具有说服力。所以，在日常生活中应该充分利用“居家优势”，如果不能在自己家中或办公室里讨论事情，

59、也应尽量争取在中性环境中进行，这样使对方也没有“居家优势”。153主场谈判优势：己方在家门口谈判，有较好的心理态势，较强的自信心；己方可以把精力集中于谈判；可以选择己方较为熟悉的谈判场所进行谈判；作为东道主，可以通过安排谈判之余的活动来主动掌握谈判进程，并从文化上、心理上对对方施加潜移默化的影响；“台上”和“台下”人员沟通比较方便；154案例2 日本人很想购买澳大利亚的煤和铁，因为澳大利亚的矿石品味高、质量好。澳大利亚凭借自己的优势本来可以任意选择买主。在他们的谈判中，显然澳大利亚处于有利的地位。 日本人利用优厚的条件把澳大利亚的谈判者请到了日本，一到日本，双方的谈判地位就发生了微妙的变化。155 澳大利亚人过惯了富裕的生活，尽管日本人竭尽全力地热心照顾，他们在到达日本之后不久，