成交人际沟通

1、1 第四节 人际沟通 2学习人际沟通的重要性沟通无处不在沟通无时不有沟通决定生活的质量。The quality of life is the quality of communication.3人际沟通与人际关系之间的辩证关系（一）人际沟通是人际关系发展和形成的基础（二）人际沟通状况决定人际关系状况 沟通好 关系密切（三）人际沟通与人际关系的研究重点不同形式程序 心理关系4建立良好人际关系的意义卡耐基说：一个成功的企业家只有15%是靠它的专业知识，而85%是靠它的人际关系与领导能力。我们成就一生的首要能力是沟通能力！良好的沟通能力是现代企业对人才的首要需求5建立良好人际关系的意义提高工作效率有

2、利心理健康陶冶情操及时交流信息6护士需要良好的人际沟通能力777%的患者希望与护士每天交谈一次86.9%的患者希望与护士沟通的内容与疾病有关.在国外护士必须具备良好的沟通能力8秃子与麻子 古时有个人，头上一根头发都没有。都长哪去了？长腿上去了。 某年中秋节，秃子出差到了外地，住在一家小旅馆。房间很小，只有两张床，除了秃子，另有一位旅客，他脸上有很多点子是个麻子。 皓月当空，月光从窗户照进来，正好照在麻子的脸上。秃子越看越觉得好笑，就禁不住笑了起来。9（续） 麻子问：“喂，笑啥呢？” 秃子说：“不笑啥，就是觉得好笑。” 麻子只好说：“你看，今夜月光真好。” 秃子说：“是呀。我们都是出门在外之人，

3、何不来个对月吟诗？” 麻子说：“愿和。” 秃子想了想说：“我能从一个字吟到七个字。” 麻子说：“先请！” 秃子于是吟诗一首如下：10（续）脸天牌 糯米筛雨洒尘埃新鞋印泥印石榴皮翻过来豌豆堆里坐起来（古代一种牌九游戏，点数最多的那副牌叫“天牌”）11（续） 秃子把麻子取笑一通，洋洋得意地问：“怎么样？我的诗。” 麻子只好说：“好诗！好诗！” 秃子说：“你也能从一个字吟到七个字吗？” 麻子说：“你都说过了，我再仿效没啥意思。这样吧，我能从七个字吟到一个字。” 秃子只好说：“请。” 麻子于是吟诗如下： 12（续）一轮明月照九州 西瓜葫芦绣球 不用梳和篦 虮虱难留 光不溜 净肉 球13我领导万科的秘诀

4、，就是不断的沟通与投资人、股东、经理和员工。14原中国驻法国大使、现外交学院院长论沟通在中国走向世界时，学会与人交流，学会与人沟通，不大叫大喊而使人信服，显然十分重要。沟通不是一般性需要，而是时代紧缺的需要，现实呼唤的需要，中国走向世界的需要。 吴建民15著名成功学大师卡内基这样说 “所谓沟通就是同步。每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。” 可见沟通是一种能力，不是一种本能。本能天生就会，能力却需学习才会具备。 智慧一滴：如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。16管 理 学 M A N A G E M E N T17一、沟通概述 （一）沟通沟通：是发送

5、者凭借一定的渠道，将信息发送到既定对象，并寻求反馈以达到理解的过程，这这一过程受到沟通背景的影响。用任何方法，彼此交换信息 大英百科全书文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换 韦氏大辞典就是什么人说什么，由什么路线传至什么人， 达到什么结果 拉氏韦氏管 理 学 M A N A G E M E N T18第一节 沟通概述沟通内涵是信息的传递（1）包括知识与事实、情感、态度（2）信息的传递是沟通发生的基础2. 目的是让对方充分理解信息3.是一个双向、互动的信息传递和反馈过程4、效果受到沟通背景的影响据调查：经理时间的66%87%用于言语沟通；阅读、书写文件和报告占用的时间几乎是全部19沟通的结构

6、 语言沟通2035%非语言沟通6580%德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”管 理 学 M A N A G E M E N T202、沟通的类型根据功能分类：（1）工具沟通（2）情感沟通根据载体分类：（1）语言沟通：分：口语沟通、书面语言沟通（2）非语言沟通：包括：副语言、身体语言、空间距离等。根据沟通渠道分类：（1）正式沟通 （2）非正式沟通管 理 学 M A N A G E M E N T212、沟通的类型根据信息的流向分类：（1）纵向沟通（2）横向沟通根据沟通双方地位的变化分类（1）单向沟通（2）双向沟通管 理 学 M A N A G E M E N T22沟通的

7、层次一般性沟通事物性沟通分享性沟通情感性沟通共鸣性的沟通Cliche conversationFact reporting Shared personal ideaShared feeling Peak communication 管 理 学 M A N A G E M E N T23沟通的层次情感性沟通共鸣性沟通高高低低信任程度参与程度分享性沟通事务性沟通一般性沟通管 理 学 M A N A G E M E N T24管 理 学 M A N A G E M E N T25讨论如何正确看待非正式沟通？管 理 学 M A N A G E M E N T263、沟通的功能（1）沟通是获得信息的手段

8、（2）沟通是建立人际关系的基础（3）沟通是满足人类生理、心理健康的重要因素（4）沟通是减少冲突、改善人际关系的过程（5）沟通可以协调群体内的行为，促进组织目标的实现与效率的提高管 理 学 M A N A G E M E N T27（二）沟通的基本过程1、信息背景2、发送-接收者3、信息4、渠道5、反馈6、干扰7、环境管 理 学 M A N A G E M E N T28沟通的构成要素信息背景信息发出者 反 馈 信息接收者 渠道 信息 重点干扰环境管 理 学 M A N A G E M E N T29发出者信息渠道接收者信息信息反馈反馈沟通模式图沟通的基本模式信息源管 理 学 M A N A G

9、 E M E N T30沟通过程模型思想编码信息的传 递接收译码理解接受者发送者反馈噪声管 理 学 M A N A G E M E N T31你能在沟通过程模型中找出可能存在的沟通障碍吗？进一步加深理解管 理 学 M A N A G E M E N T32（三）社区护理工作中的语言沟通与非语言沟通1、语言沟通是人们应用最多的沟通方式。优点：传播信息范围广泛信息传递速度快、效果好信息反馈直接等管 理 学 M A N A G E M E N T33口语：是使用历史最久、范围最广、频率最高的语言沟通形式。优点：沟通超过了时间和空间的限制、传播信息范围广泛、信息较为准确、长期存储等。2、非语言沟通具有

10、可信性、相似性、情景性等特点。管 理 学 M A N A G E M E N T34社区护理工作中的语言沟通特点（1）礼貌性（2) 准确性（3）通俗性（4) 情感性管 理 学 M A N A G E M E N T35社区护理工作中的非语言沟通（1）目光接触目光凝视区域分为：公务凝视区域：社交凝视区域：亲密凝视区域：社区护士在沟通中一般使用社交凝视区域。目光接触时间不60%。（全部谈话时间）管 理 学 M A N A G E M E N T36社区护理工作中的非语言沟通（2）微笑（3）身体接触（4）空间距离亲密距离：045厘米个人距离：45厘米1.2米社交距离：1.2米3.5米公共距离：大于3

11、.5米。（5）副语言管 理 学 M A N A G E M E N T37二、人际关系与沟通（一）人际关系：是指人们在社会生活中，透过认知、情感的互动和交往行为所形成和发展起来的人与人之间的相互关系。（二）人际关系与沟通（三）影响人际关系建立的因素1、仪表2、空间距离空间距离：是人们为了满足自身方位需求二产生的一种以自己身体支配周围空间的潜在愿望。管 理 学 M A N A G E M E N T38二、人际关系与沟通3、交往频率4、相似性：包括年龄、性别、学历、兴趣、性格、态度、气质、价值观、经历、经济水平、职业、社会地位等。5、互补性6、互惠性7、能力因素管 理 学 M A N A G E

12、 M E N T39二、人际关系与沟通8、个性品质9、轮晕效应10、刻板印象11、近因效应12、先礼效应13、免疫效应14、第一印象管 理 学 M A N A G E M E N T40三、改变态度的技巧（一）态度的定义态度：是个体对某一特定事物、观念或他人形成的稳固的，由认知、情感和行为倾向组成的心理倾向。（二）态度的形成与影响因素1、态度的形成（1）服从阶段（2）认同阶段（3）内化阶段管 理 学 M A N A G E M E N T41三、改变态度的技巧2、影响态度形成的因素（1）个人因素（2）人际因素（三）促进态度转变的因素1、信息发出这的专业程度2、信息发出这的可靠性3、信息发出者的

13、受欢迎程度4、信息差距管 理 学 M A N A G E M E N T425、信息唤起 的恐惧感6、信息的陈述方式7、信息的新颖程度与重复程度8、信息接收者的受教育程度9、信息接收者的免疫力10、信息接受者的承诺11、环境气氛12、预先警告13、分心43 泰戈尔诗选 这世界一度是你的，也永远是你的。 因为你无所企求。你的财富不足以使你欢乐。 你视财富如草芥。 所以你在漫长的岁月里，把你的一切给予我，而在我内心不断赢得你的王国。 一天又一天，你从我的心头买得黎明，并且发现你的爱已刻成了我生命的形象。44泰戈尔诗选 让我的爱， 象阳光一样， 包围着你，也给你 光辉灿烂的自由。45Thank Yo

14、u46沟通的三个环节表达倾听反馈47沟通的环节之一:表达向谁表达表达什么怎样表达4849沟通的环节之二：倾听50谁有我的耳朵大?51在面谈时如何了解对方的需求？ 寻找需求 提问 积极倾听开放式问题封闭式问题理解、复述、引导52询问的两种基本形式封闭式问题 特点：寻求事实， 避免罗嗦。 缺点： 不能充分了解细节 带有引导性开放式问题 特点：收集正确信息的最好方式5306年5月6日青歌赛上董卿问蒙古族青年歌手孟和达来:“如果今天在现场让你做个选择,你是继续拉马头琴,还是当歌手,二者只能选其一,你会如何选择?”孟和达来:“我能问你一个问题?在生活中你是选择要吃饭还是睡觉?”54在美国的普林斯顿大学,一男生爱上一美丽的女生;“我在一张纸张上写关于你的话,你如果觉得是事实,就给我一张你的照片?”“你不会吻我,也不会把你的照片给我?”大逻辑学家罗纳德斯穆里安555657听，是一种能力。58听用口去听用耳朵听；用眼睛看 用心聆听聽59用耳聆听用眼观察用心体会可王天下聽60倾听的技巧约定时间和时限目光接触适当的身体语言不打断学会发问61沟通的环节之三：反馈62 反馈，是沟通中，信息接收者向信息发出者作出回应的行为。63 反