物业工作手册

1、永乐物业岗位工作手册办公制度一、以认真负责的态度，严谨务实的作风做好本职工作，讲究办公效率。二、保持办公室环境整洁，做到书籍、资料、用品等摆放有序，整齐。三、 严格遵守劳动纪律，外岀办事应与同事打招呼，说明去向；因故临时外岀必须向部门主 管请假。四、讲究文明礼貌，注重仪表仪容、形象，按规定着装。接待来访客人，应热情主动，遇非 职责管理范围内的按首问责任制程序办理。五、办公时间要保持安静，不准擅自离岗、大声喧哗。六、爱护公共财物，勤俭节约。七、不准乱丢堆放杂物、随意张贴、随地吐痰及乱丢烟头、纸屑、果皮等废物。八、办公工作结束后，必须进行整理清卫。检查所有办公设备、切闭水电、关好门窗，并做好相应防

2、范措施。会议制度一、会议召开之前应确定议题，参会对象，准备好有关的会议资料、文件。二、各种会议由召集者负责组织安排，并对岀席对象提前发岀通知。三、 会议岀席者应安排好工作，准时到会，并带笔记本及相关会议资料，如因故无法参加会议，须提前向会议组织者请假。四、会议坚持讲效率、开短会原则，发言者做到事先准备，简明扼要，畅所欲言，使会议起 到应有的效果。五、固定性会议为：物业部办公会议、公司经理办公会议、项目区域办公会议、部门例会、 班组例会。1、物业部办公会议，原则上每季度召开一次，参会对象为物业部正、副经理、经理助理、 各公司经理、物业部职能主管及相关人员。2、公司经理办公会议，原则上每月召开一次

3、，参会对象为公司经理、各项目区域常务经理、 经理助理及相关人员。3、项目区域办公会议，于每月 10 号召开，参会对象为常务经理、经理助理、项目区域职能 主管、管理处主任。4、部门例会，于每旬第一个星期五召开，参会对象为正、副主任、主任助理、班组长（负 责人）以上。5、各班组每月至少组织 1 次例会，进行业务培训、学习（具体时间由部门确定）。六、如遇特殊情况，另行通知召开会议。上一级别会议与本级别会议 在时间有冲突时，以上一级别会议为主，本级别会议作相应时间调整。七、凡会议所作的决议、 决定及重要事项必须形成会议纪要， 经办公室整理后以文件形 式印发并贯彻执行。八、开会时与会者应尊重他人发言，使

4、会议正常进行，将手机调至振动档或关机。保密制度一、本制度是处理涉及机密的文件及其机要事项而制定。二、本规定中所称机要是指不得泄露事项，凡符合下列条款之一者均属于此。1、关于重要决策或计划。2、关于人事问题。3、关于会议重要的讨论事项4、关于业主或租户的档案资料。5、契约、协定或根据协商而决定的事项。6、特别指定的事项。三、机要文件按保密等级可分为以下三种：1、秘密。不能向相关人员以外者公开。2、机密。不能向外公开。3、绝密。不能向特别指名的最小范围内的工作人员以及承办人员以外者公开。四、机要文件、机要事项及其种类的认定，原则上由所管部门的负责人负责。五、机要文件由其制发部门制成正、 副本两份，

5、一份由制发部门分类加以保管， 另一份由所 管部门的负责人保管。六、机要文件的制发部门应备有发文簿，文件发至有关部门时，必须有收件人签字。七、机要文件来往传递（包括传真），应指定专人传接或采取亲启信函方式进行。八、机要文件须经制发部门负责人同意后方可复制。 机要文件复制时， 制发部门应将复制件 数量在原件或副本上详细记录，并在发文簿上记载复制件的去向。九、秘密文件或公司外秘密文件以及秘密事项， 由制发部门负责人负责， 由专人进行分发和 传送。十、机要文件及其相关草案、其他无用资料的销毁，由所管负责人负责销毁。公文管理规定为统一公文运行程序，加强公文管理，提高办公效率，制定本规定：一、各级政府、

6、上级部门下发和其他单位抄送的公文， 统一由专人收管， 并负责签收、 分类、 登记和分发、传阅。、以公司名义发出的各种文件，须编号、登记，统一对外发送。三、公文处理：1、公文登记分类，交办公室负责人审阅，提出拟办意见。2、根据拟办意见，送有关部门相关人员阅办。3、领导批办的公文，按批示意见交有关部门负责办理。4、如承办过程中有疑问或问题，应及时请示、报告。5、办理完毕后，应填写承办结果，连同原文件退回存档。四、公文传阅：1、送阅文件要抓紧时间阅读，不得无故拖延或扣押。2、文件一律由专人传送，一般不得横向传阅。3、文件传阅后，阅文人要签名并写上时间。4、文件传阅后，交回归档保管。传真机、复印机、计

7、算机（电脑）管理制度一、为确保办公设备的正常运行和使用，必须指定专人保管、操作使用。二、非操作人员，未经许可不得私自操作使用。三、为节约纸张和能源，严格控制复印和传真数量，非必要不予复印和传真。四、一般不承接外单位及私人委托的打印、复印、传真，特殊情况须经领导同意，并办 理付款手续后，方可操作使用。五、严格控制计算机外部软件流入管理，严禁安装游戏软件（盘）和使用，以防电脑病 毒感染。六、计算机内存资料注意保密， 凡涉及机要文件资料须加密码保存，未经批准，任何人 不得提取（阅）电脑内存信息、数据资料。七、凡内部常用业务资料、数据，必须进行备份处理，以免丢失。八、下班工作结束后，应做好办公设备的日

8、常保养和清洁工作，并及时处理废弃稿件， 切断电源。档案管理制度依据中华人民共和国档案法，结合企业实际情况，确保档案的完整和安全，特制定本制 度。一、档案工作的基本原则档案实行集中管理与分散管理相结合，即分别为公司、部门管理，专人负责档案管理工作。 公司各部门在各项活动中所形成的具有参考价值的文件、 材料， 由承办单位、 经办人负责将办完 的文件、资料及时归档。二、文件资料点收、整理和归档1、文件结案移送归档时，检查文件的文本及附件是否完整，如有短缺，应立即追查归入。2、文件如经过抽查，应有部门主管领导的签认。3、文件的处理手续必须完善，如有遗漏，应立即退回承办人。4、做好收件登记、编号、运转、

9、催办工作，按规定程序符合立卷标准要求，及时分类、立 卷、归档。三、档卷管理1、每年对档案材料的数量、保管等情况进行一次检查，发现问题及时采取补救措施，确保 档案的安全。2、做好相关的防范措施，注意保密工作。3、保持档案室清洁，随时擦拭档案橱、架，并采取防虫蛀腐朽工作。4、每年按规定清理一次，已到保管期限，确定销毁的档案材料必须列册登记，经领导审批后作销毁处理四、档案调、借阅1、严格履行调、借阅登记、审批手续，一般仅限在档案室查阅。确因工作需要带出复印或 摘抄文件，须经领导批准。2、借档人不得转借、拆卸、调换、污损所借的档案。3、档案归还，经档案管理人员检查无误后，立即归入档卷。三级管理制度为了

10、公司内部管理制度化、规范化，在管理中将体现“严格、系统、 人性、协调”的基本方 针，特制定本制度。一、公司实行三级管理模式，即公司经理、项目区域常务经理、管理处（部门）负责人 三级管理。二、坚持“谁主管、谁负责”的原则，按级管理、分级落实，各级责任人应对上级安排 的工作负责。三、在日常管理工作中， 原则上应按级管理、 按级汇报、 按级处理； 认真履行各自职责， 特殊情况可越级汇报处理。四、各级在管理权辖范围内，对违规违纪，工作责任性不强的下属员工，按管理权限作出处理。五、班组负责人确认其下属不能胜任该岗位或缺乏主动性、 积极性， 经教育后仍不能改 正的，可向上级建议，要求部门对其进行处理。六、

11、各级在处理问题时，应客观、公正、慎重，并对所作出的处理结果负责。劳动人事制度为完善人事管理，充分合理利用人力资源，特制定本制度。 员工聘用与任免一、员工招聘，主要以人品素质、思想品德、身体健康和敬业精神为标准。二、各项目区域常务经理、经理助理由公司经理聘用、任免。三、项目区域各部门主管（包括助理）聘用、任免由常务经理提议，报公司经理审批。四、管理员、领班、技术专业人员的任免由部门主管提议，报常务经理审批。五、普通员工（包括临时工）由部门主管聘用，报项目区域备案。六、新招聘的员工进公司，必须经过二周以上岗前培训，试用期 3-6 个月（根据各岗位、工 种确定，员工在试用期间表现突出者， 由部门或项

12、目区域提出建议，经公司经理批准， 成为企业 在职员工）。试用期满经考核合格者成为企业在职员工。七、各项目区域员工的聘用与任免应及时上报集团物业部备案。 人事调迁一、根据工作需要可调动员工，被调动的员工应服从安排。二、各项目区域之间调动其管辖区域内员工时，应报公司经理核准后方可调迁。三、各部门调动其管辖区域内员工时，应报项目区域常务经理核准。四、跨区域调迁由原项目区域开具人事调迁证明， 奉调员工接到调迁通知后， 应及时办理移 交手续， 按规定时间凭人事调迁证明并携带个人档案前往调入项目区域报到。 如员工未办妥交接 手续，擅自离职者，一律作旷工处理。五、项目区域对接收的员工应按人事调迁证明及时对调

13、入员工进行接收备案。六、项目区域对接收的员工严格按人事调迁证明对调入员工工资造册， 无人事调迁证明的不 得发放工资。七、每月 25 日之前调迁的员工其工资由调入后的项目区域造册发放， 每月 25 日之后调迁的 员工其工资由原项目区域造册发放。八、各项目区域应及时将人事调迁情况上报集团物业部备案。 员工离职一、员工如要求辞（离）职（包括试用期），必须提前 10 日向所在部门提出书面申请。二、聘用期满，公司将提前 1 个月发出是否续签的通知，如员工不愿与公司续签合同，也 须提前 1 个月书面告知公司。三、凡辞（离）职或被辞退员工由部门主管按规定填写员工离（辞、退）职审批表报上 级审批，批复后三天内

14、，按规定办理离（辞、退）职手续及退还公司物品后，再领取当月应得工 资，否则作自动离职处理。四、凡受除名处理的员工，由部门主管填写员工违规处罚单或员工离（辞、退）职审 批表，报上级审批，待批复后，即宣布除名。五、凡辞（离）职或被辞退、开除的员工，其他项目区域（部门）不得再聘用。六、若本公司因业务变更或其他原因而产生富余劳动力时， 本公司有权决定裁减员工。 被裁 减人员应服从安排，不得提出无理要求，公司将提前 1 个月通知并按规定发给停工生活费。 工资及福利一、工资构成为：基本工资 + 考核浮动工资 + 各类补贴 （各岗位工资标准参照 岗位工资 等级表）。二、每月工资按规定统一发放。三、工资发放依

15、据为上月岗位考勤和工作考核情况。四、新进员工在培训期间只享受生活费补贴。五、试用、留用期间只发给基本工资。六、新员工培训期间离职，不发生活补贴费。七、因违规违纪而被辞退、开除，只发给当月实际工作日的基本工资八、员工的社会养老保险待遇按集团规定。考勤制度一、以部门（班组）为单位对员工出勤进行考勤，考勤情况统计经部门主管签字，于次月初 报项目区域办公室，作为发放工资的依据。二、被借用的人员由借用部门负责考勤。三、因故临时外出，必须事先向上级主管请假；外出工作，需与同事打招呼，说明事由，不 得无故擅离岗位，否则视为旷工。四、在规定办公工作时间无故迟到早退超过二小时作半天旷工处理。五、员工接到调动通知

16、，未按时到位，作旷工处理。六、病、事假均需办妥书面请假手续，否则视为旷工。七、累计旷工二天则作除名处理。请假及假期待遇制度 请假：一、员工请假，先由本人填写请假单，并按管理权限逐级审批，经批准同意后，才能用假。二、未经批准或未办理手续擅自离开工作岗位，一律按旷工处理。三、请假期满，应及时到所在部门办理销假手续； 如须延长假期， 必须再向所在部门主管申 请，否则，将按旷工处理。四、事假：员工没有正当理由，一般不能请事假，确需请假须提前1 天交请假单（特殊情况除外）； 3 天内由管理处（部门）批准， 3 天以上报项目区域常务经理批准。五、病（公伤）假：需提供有效证明，并按管理权限审批。 各类假期待

17、遇：一、病、事假：请假期间，扣实际假期天数的基本工资；当月请假累计超过 7 天，除扣除请 假天数的基本工资外，取消当月考核浮动工资，并取消年终奖金的当月份额。二、公伤假：公伤休养期间，按实际天数扣考核浮动工资（其他享受待遇，视情况而定）。三、婚、丧假：假期为 3 天，超出时间按事假处理。四、产假：产假期为 1 个月，假期内只发基本工资；如确需延长假期不得超过 2 个月，期间 按政府部门有关规定发放生活费，并取消年终奖金的当月份额。培训制度每一个员工从就职之日开始， 就必须接受不同阶段的培训， 以使自己成为一名合格的员 工。企业将根据各岗位的需要， 安排不同的培训内容，帮助员工提高业务知识、专业

18、技能和 工作效率，培训应遵守：一、员工参加各类培训和专业进修。 参加培训或进修的内容， 原则上要与本人从事的专业相 关，以业余时间为主，不能影响本职工作。二、员工因业务需要， 要求参加各类培训或进修的， 均要经领导同意批准； 擅自参加培训 （进 修）的，企业不负责其一切费用。三、经领导同意批准后，参加培训（进修）的员工，其学费、报名费、资料教材费用等，待 获得合格证书后，方可报销；凡是企业派出参加培训（进修）的员工，需在本公司服务满 2 年， 服务不满 2 年，将扣回相应的报销培训费（包括培训期间的工资费用）。首问责任制一、第一个接待人或对话人为首问责任人。二、对客户或来访人员，必须认真接待。

19、三、业主、客户要求解决问题或提出询问、意见，要耐心倾听。四、在不违背有关规定的前提下，做到有问必答，回答准确，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞、应付了事。五、对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，并进行文字记录，及时联系相关部门和有关人员给予解答（办理业主、客户提岀的有关问题、事项和要求）。六、将业主、客户所要求解决的问题落实到位，限时予以回复。管理处值班制度为及时处理突发事件和受理投诉，制定本制度。一、各部门结合工作实际情况，安排落实节假日，中午值班人员和特殊情况下安排夜间 值班。二、值班人员必须严守岗位，不得擅自离岗；若因此而造成损失的，追究当事人的责任。三、值班人员不得麻痹大意或做任何与值班

20、岗位无关的事项。特殊情况，如需外岀处理日常事务工作，应将值班电话呼叫转移到安护值勤室或自备手机上，并随身携带对讲机保持联系。四、值班人员负责接待和处理日常事务工作，对各类投诉和突发事件，必须及时进行处理。接待来访工作制度一、建立管理人员值班、接待制度。二、对来访者必须热情、诚恳，并及时做好记录。对客户提岀的合理要求，有条件的要及时解决；一时难以解决或不属于管理处范围的问题，要耐心地说明情况，以取得客户的谅解； 对重要的来信（访）要及时向领导报告，请求处理。三、对于来信，要及时调查、处理、答复。四、认真做好来信（访）资料的收集、整理、归档工作。投诉处理制度、管理处接到客户投诉后，应细心倾听，耐心

21、解释，用语文明，用词准确，并及时做好登 记。二、根据投诉内容通知相关部门人员限期解决， 处理投诉应及时， 不刁难，不推诿， 做到“事 事有着落，件件有回音”，特殊情况应向负责人汇报。三、接到投诉的人员应将内容登记完后，按分类处理及转呈，针对客户重大的投诉， 及时向 管理处负责人汇报，组织人员，落实解决措施及责任人，限期进行处理。必要时随业主（客户） 到现场查看，记录实际情况，填写纠正措施报告。四、如投诉涉及到其他单位，一时无法及时处理解决，应做好解释工作，并表示歉意，尽量 与有关单位取得联系将问题解决落实，并及时将结果告诉投诉人。五、管理处将投诉结果填写在记录中，并由具体解决的负责人签字认可。

22、维修回访制度一、维修回访由管理处主任、管理员、维修负责人担任。其中主任回访率不低于10%，管理员回访率不低于 30%，维修负责人回访率不低于 60%。二、回访时间安排在维修后一星期之内。其中，安全设施维修两天内回访，漏水项目维修三 天内回访，其它一般维修七天内回访。三、回访内容：1、实地查看维修项目。2、向在维修现场的业主（客户）或家人了解维修人员服务情况。3、征询改进意见。4、核对收费情况。5、请被回访人签名。四、对回访中发现的问题， 24 小时内书面通知维修人员进行整改。经费管理制度为了使管理处正常开展各项业务活动等有根本保证，特制定本制度：一、管理处对辖区的管理经费收支，要严格执行财务制

23、度，本着综合管理，节约开支，降低成本，注重效益的原则，合理使用管理经费，并接受公司的检查和监督。二、管理处依据有关收费标准， 按不同项目， 向业主 （使用人） 和其他应交费的人收取费用。三、管理经费的收取，收款收据统一使用税务部门统一印制的单据。四、各项管理经费，应分项单列，专款专用，财务开支按公司授权，由管理处主任依据委托管理合同支出项目审批，报公司审核。五、年度费用收支明细帐目，应张榜公布， 定期向业委会报告， 接受物主管部门和业主的询问及监督。工作服、劳保用品管理办法为了使公司节约开支，对员工所发放工作服装等在合理使用期限内，进行有效管理，特制定本规定。一、使用期限：1、大衣使用期限为三

24、年；2、冬装、雨鞋使用期限为二年；3、衬衫、夏装使用期限为一年。二、使用规定：1、各员工所发放的服装等自发放之日起计算。2、在使用规定期限内，如使用不当或保管不妥出现破损、遗失，应及时上报，由公司统一购发，所发生的费用由本人承担。3、参加工作时间 6 个月内的员工，如辞（离）职的，对所发放服装（应收回的除外）按原 价，在工资中扣回金额。4、工作岗位调动，及时上交原所发放的服装等物品。5、领带、领带夹、工作牌、上岗证等，如使用不当造成损坏或遗失，应及时向公司申领， 费用由本人承担。物业接管验收程序一、接到开发商发出的接管验收通知，及时成立物业验收小组。二、验收小组按照规定，核对所接收的资料，具备

25、条件的签发验收复函并约定验收时间。三、在约定时间验收小组同移交人对房屋质量、使用功能、外观质量、公共配套设施设备、 物业管理用房等按建设部的房屋接管验收标准进行接管验收。四、对验收中发现的质量问题， 由验收小组填写各类遗留问题统计表， 约定期限由移交人负 责整改，并商定时间复核。五、对住宅室内物件无明显不符合标准要求的房屋， 由管理处接收钥匙。 管理处对接管了钥 匙的房屋承担保管责任， 应避免人为损坏； 对仍存在缺陷的房屋得到整改验收合格后， 再接管钥 匙。六、业主（客户）入住时，由管理处管理员陪同对室内进行全面细致的质量检查，填写业 主（客户）入住验房表。对发现的质量问题由管理处整理后报开发

26、商，由其限期施工队逐项返 修，经管理处或业主（客户）验收后消项。七、在保修期内，在使用过程中业主（客户） 或管理人员发现由于建筑施工或产品制造上的 质量缺陷时，报告开发商查验证实后，由其责令施工队更换或返修。物业交付入住程序、验证：开发商发出的入住手续、产权人身份证。、收费：按物价部门核定标准预收取物业管理相关费款。三、钥匙资料发放：点清钥匙种类与数量，并由业主在交房清单上签名，同时发给业主 物业使用手册。四、陪同验房：在管理员陪同下，由业主对室内项目逐一进行检查验收。五、装修管理：受理、审批客户装修申请，由客户填写室内装修（申请）登记表后，管 理处填发装修许可证，抓好装修管理。六、正式入住：

27、管理处上门家访填写业主家庭情况登记表，建立各客户档案。突发事件处理制度一、遇有突发事件发生，所有员工必须服从领导的指挥调动。二、发现可疑情况或各类违法犯罪分子及活动，应立即报告安全维护领班或管理处主任。三、发生偷窃、抢劫、凶杀或其他突发性事件应立即报告当地公安机关、管理处主任，同时 保护现场，除紧急抢救外无关人员不得进入现场。四、当公安、消防部门进行安全检查和处理案件时，有关员工应积极配合，正确提供情况。五、发生火警火灾时，除立即报告消防部门外，报告安全维护领班或管理处主任，同时采取 有效措施，参加扑救火灾。六、发生重大或突出事件，参与事件处理的领班部门主管应立即到现场处理。七、参与事件处理的

28、部门应在事件处理完毕后 24 小时内将事件发生时间、地点、经过和详 细处理过程及结果以书面形式报项目区域，项目区域三日内将事件处理情况上报物业部。客户投诉处理程序一、在接待客户投诉时，应耐心听客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。二、待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户 叙述清楚实际情况。三、受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止，对不能解决的投诉，应 婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。四、对客户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户。五、处理客户投诉后，应把投诉的事项处理过程及结果清楚地记

29、录于客户投诉受理表内。六、 当接到一般投诉时，将情况记录在客户投诉受理表后，落实相关人员处理， 并立即将情 况回复客户。七、遇到重大投诉，超岀部门处理权限，须马上报告部门主管，移交上级处理，向投诉客户 解释原因，并确定回复时间。八、对客户的书面投诉，要在收文登记簿上登记后呈负责人，按投诉性质一般以书面回复客户。客户报修工作流程一、接到客户报修要求时，及时填写客户投拆登记表。二、将记录的内容，如“报修名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入 维修单相应栏目内。三、将客户维修项目分类，属质量保修期内的转送房产售后服务或厂方售后服务处理， 过了保修期的，将维修单送维修组，并请接收人签字接收

30、。四、维修人员接到维修单后及时填写接单时间。五、如客户报修内容属“维修服务项目表”内的项目，维修人员应在预约维修时间前到 达现场，并回复客户是否可进行维修。六、有偿维修服务，维修人员应将维修情况告知管理处，由管理处与客户协商维修费用，完工后维修人员在维修单备注栏中说明情况并签名。七、管理处根据维修员反馈意见，到客户处开具发票收取有偿维修服务费。回访工作流程一、 管理处根据客户投诉登记表对客户投诉进行回访，回访时间按投诉内容具体确定或 通过电话进行回访。二、管理处每星期根据上星期的维修单；安排人员对维修服务进行回访。三、回访工作可采取与客户交谈、现场查看、检查等方式综合进行。四、管理处主任对回访

31、结果进行统计分析，发现存在的不合格项目应及时安排人员限解决，并再次进行回访，直至客户满意。五、回访的记录统一由管理处进行存档管理。房屋装修管理程序一、根据房屋装修有关法律法规，结合辖区实际制定房屋装饰装修管理制度及规定。二、 在与业主签订的前期物业管理服务协议中对房屋装修行为进行约定，并通过各种方 法进行宣传。三、在房屋交付时，将房屋装饰装修管理制度及规定书面告知客户。四、集中受理客户装修申请，检查客户的装修资格及装修申报材料。五、审批装修图纸，涉及较大改动的客户装修项目需提供房管部门的批准文件。六、填写装修许可证， 批准客户装修申请， 并告知客户和装修企业房屋装饰装修的禁止行为 和注意事项。

32、七、控制装修规定有要求的装修材料进入辖区。八、巡回检查记录，统计客户装修进度，及时了解装修情况。九、定期巡检客户房屋装修现场，确保装修施工，符合房屋安全使用要求及装修管理有关规定，巡检期间，如发现严重的违规装修及时作岀处理。十、装修完毕后，对客户房屋结构的安全进行验收。十一、处理因客户室内装修引致的各类投拆，保证装修不滋扰其他客户的正常休息、工作。社区文体活动开展程序一、根据文体活动计划，于活动前半个月，制定出一个详细组织方案及相关物品采购计划， 呈报项目区域常务经理负责人审批。二、管理处负责人应召集有关人员， 讨论文体活动组织方案的可行性、 奖品设置情况及活动 经费的落实情况。三、管理处应提

33、前召开有关组织人员的筹备会议， 落实文体组织的具体事宜， 如各类比赛的 裁判工作会议、文艺演出的主持人会议等。四、应提前将举办文体活动通知以海报形式张贴在辖区宣传栏内， 对于重要文体活动， 应做 到每家每户通知到。五、提前做好以下准备工作：1、文体活动的场地准备；2、奖品及所需物品准备；3、组织人员分工准备；4、活动场地所需设施、设备的准备。六、管理处负责人于活动举办前， 召集相关组织人员， 做一次模拟组织安排或相关演练工作， 确保文体活动组织工作无漏项。七、文体活动举办当天，管理处员工应全部调整好班次， 相关组织人员应进入活动场地，进 行现场布置及相关工作安排。八、在整个活动组织与进行过程中

34、，管理处负责人亲自抓各项工作，确保组织工作质量。物业档案操作流程 收集资料（归档范围）：一、工程技术资料： 1、项目取得资料（批文等）； 2、各类建筑许可证； 3 、各类图纸； 4、 开竣工、综合验收等报告、通知、会议纪要；5、物业接管验收记录； 6、其他合同、资料。二、客户资料：1、前期服务协议； 2、交房清单； 3、业主（客户）入住验房表；4 、装修资料（包括申请、许可证、检查记录、 改建、增设 申请、人员出入登记、装修违规记录）； 5、家庭情况登记； 6、 租户资料。三、维修资料：1、任务单； 2、报修、约修记录。四、安全维护管理资料：1、值勤记录； 2、交接班记录； 3、物品出入登记；

35、 4、外来人员出入登记 5、车辆管理资料 （包括情况、出入登记）。五、设施、设备管理资料（包括消防）：1、购销合同； 2、安装图纸； 3、说明书； 4、养护计划； 5、运行、维修、养护、巡查记录。六、绿化管理资料：1、图纸； 2、承包合同； 3、养护工作计划； 4、检查记录。七、环境卫生管理资料：1、工作计划； 2、检查记录。八、社区文化资料：1、活动计划； 2、活动通知； 3、活动图片。九、业主反馈资料：回访记录、投诉记录、维修回访记录。十、行政文件资料：1、规章制度； 2、总结、通知、通报、决定等相关文件资料。一、业主委员会资料：1、筹备、成立等文件资料； 2、会议纪要、决议等。十二、财务

36、管理资料：各种收费资料（包括综合服务费、日常维修费、车辆管理费等报表、单）。 资料整理、归档：按照市、省、全国住宅辖区物业管理综合考核的规定与物业管理档案 归档要求进行整理，然后归档立卷。 档案借阅：文档查阅须经档案管理部门负责人批准。 档案的销毁：根据文档的保存期限， 定期对过期和作废的文档进行清理， 防止文档资料堆积和混淆。 对已过期的档案，经主管领导核实报公司领导审批后予以销毁，同时建立销毁的文档清单备查。火警处理程序一、接到火警或发现起火的人员，首先确定现场火灾性质，用对讲机 或其他最快的方式通知安护领班或监控中心，说明起火的准确地点和起火 的性质。立即利用附近的灭火器械扑救，尽量控制

37、火势发展。二、管理处接报后应马上通知监控中心、当值安护领班、当值工程人员、管理处主任，并根 据主任的指示，拨打 119 报警电话。三、管理处主任接报后，马上通知管理处所有义务消防队员，除值班的人员外， 携带灭火器 械以第一时间赶到火警现场，组织指挥灭火扑救，控制火势蔓延。四、如火势扩大，全体员工要各司其职。工程人员应关闭区域电源，将有关电梯停在首层；监控人员将监控镜头定在起火楼宇密切监视， 随时将情况报告上级主管； 安护领班指挥安护人员 维护辖区秩序，指挥疏散人员离开火灾现场，并提防坏人“趁火打劫”，控制好辖区出入口，保 证其畅通，清除路障，指挥无关车辆离开现场，禁止无关人员进入辖区， 等待引导消防队到火灾 现场。五、如出现人员损伤，应通知医疗部门（急救电话：120）并积极组织救援。六、火灾扑灭后要保护现场， 直到消防队的消防调查完毕， 并尽快将火灾