物业管理客服入门培训

1、物业管理客服人员入门培训第一讲物业管理培训概述 在我国，物业管理是一个新兴的行业，从业人员参差不齐。对物业管理人员进行培训，将对整 个行业的发展起到巨大的推动作用。一、 培训的必要性 从事不同的职业的人都需要掌握一定的知识或技能。由于人们自身的知识水平和能力与客观要 求之间存在着差距，因此在实际工作中一些人无法有效的履行自己的职责，于是，组织相关人 员进行培训就有了可能性和必要性。培训关注的是工作人员现有的工作绩效水平与所欲达到的 绩效水平之间的差距，并努力去缩小这个差距。通过培训，工作人员的知识、技能、态度等得 到改善，最终达到提高工作绩效的目的。物业管理人员专业水平参差不齐的现状与业主的期

2、望、要求 极不适应。物业管理人员的素质的高低，不仅影响到物业管理公司的质量水平，而且关系到整 个公司的兴衰成败。对于物业管理这样的服务性行业来说，优秀的管理人员就是公司的一面旗 帜。所以，加强物业管理人员的培训，提高管理人员的思想品德素质、个性心理素质、知识结 构素质、业务能力素质等，具有积极的现实意义。二、 培训的主要内容（一） 思想作风培训物业管理人员思想作风培训的内容， 总结起来主要是帮助大家树立服务意识、 法律观念、 “五勤 思想和 “五爱 ”思想。服务意识引导和教育全体人员牢固树立 “服务第一，业主至上 ”的思想，全心全意为业主服务。具体做到： 服务态度 -文明礼貌；服务行为 - 合

3、理规范；服务效率 -及时快捷；服务效果 -业主满意。法律观念当前我国已经由过去的传统计划经济转轨到市场经济，房屋管理也由过去的行政管理转变为 社会化、专业化、企业化的物业管理。过去制定的方针、政策不能在生搬硬套，但是新的法制 尚未健全，在这种情况下开展物业管理工作，一定要本着对业主、公司负责的态度，遵守国家 的有关法律法规。能否按照国家法律法规办事，是衡量管理工作是否具有正确的工作作风的基本标准。五勤”思想五勤，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。五爱”思想爱房产-热爱房地产行业；爱住户 -对住户充满 爱心；爱岗

4、位-热爱物业管理工作岗位；爱服 务-热心为住户排忧解难，提高服务质量；爱信誉-爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。（二） 职业道德培训所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适 应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优 质、高效的管理和服务获取酬金。对物业管理人员的从业道德培训主要从以下几个方面入手：（1）语言规范；（2）日常行为规范；（3）工作纪律规范；（4）接听电话的规范；（5 ）接 待业主和客人的规范。第二讲客户服务中心文明服务制度第一章总则第一条 为提高客户服务中心服务质量，为住户提供优质服务、文明

5、服务，在各个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨，维护物业管理公司良好信誉，争创先进文明小区，特制定本制度。第二章仪容仪表第二条 仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。第三条 上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。第四条 制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。 第五条 严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。第六条 仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的 举止和行为。第七条 严禁与住户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服 人，教育为主。第八条 办公室禁止吸烟， 禁止大声喧哗； 办公时间禁止哼

6、唱歌曲、 吃东西、 聊天、 随意串岗、 打私人电话。第九条 注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲；注意个人卫生，以免因异味引起住户和同事的尴尬。第三章 文明用语第十条 养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，作到彬彬有礼，态度亲切。第十一条 接听电话务必注意以下事项：在第一时间接听电话；首先向对方问候 你好，万怡物业客服中心，我姓X,请问有什么可以帮助您？”不得用 “喂、讲话、哪里、找谁 ”等生硬失礼的词语。第十二条 客服中心员工应掌握以下 20 条文明用语,并切实在工作中运用：你好！（您好！）上午好/下午好/晚上好！万怡物业客服中心，我姓X,请问有什么可以帮助您？谢谢！对不起！不

7、客气！再见！请稍等！是的,先生 /小姐请问你找谁？请问有什么可以帮助你吗？请你不要着急！12请你与x先生/小姐联系。请留下您的电话号码和姓名，好吗？我们会为您提供帮助！15请您填好投诉单！谢谢您的批评指正！这是我们应该做的！感谢您的来电！对不起，打扰了！对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？第十四条 客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现：喂！不知道墙上贴着，没长眼睛呀急什么，烦死人了急什么，没看到我在忙着吗？哪个？他不在要下班了，有事明天再来不舒服，你别来了快点，说完了没有就这么说，怎么样？有本事你去告喊什么，等一下讲了半天，你还没听懂？出去，今天不办公你问我，我问谁？我

8、不管，该找谁找谁？我说不能办就不能办你怎么这么麻烦这个事儿我处理不了我正在忙呢，你找他吧你说话清楚点你真烦，等一会吧，我在忙你找谁呀，再说一遍，我没听清楚都下班了，你不知道呀急什么你看清楚再问墙上有，你自己看看就行了你找谁，没这个人儿渴了自己倒水那儿有杯子你自己都不知道，我怎么知道第四章 投诉处理第十五条 认真听取住户的意见，弄清情况，作好笔录。第十六条 即时处理， 如非本职工作范围，非本部门工作范围的情况， 应及时通知有关部门或责任人。第十七条 重大问题实行三级负责制：接待人 客服主管 主管副总经理逐级上报，直到处理完毕。第十八条 态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心、细致地做好解释工作；不得

9、冷淡、刁难、取 笑、训斥住户，向住户索要钱物。第十九条 凡是在客服中心工作范围之内的投诉处理时间， 不得超过当日； 本部门无法处理转交 相关职能部门的，处理时间不得超过三天；隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨外， 情节严重的，当月只发放基本工资，造成恶劣影响的作解聘处理。第三讲物业管理相关投诉的原因及处理技巧 物业管理是一个永不言完善的服务行业，物业管理公司的服务目标是让百分之百的业主和使用 人满意，为业主和使用人提供尽善尽美的服务。但是在实际工作中总会存在着这样或那样的不 周到、不完善的地方，况且辖区内各种业主或者使用人都有，他们的个性需求各不相同，因而 也就总会有业主或使用人对物业管

10、理处工作不满意的地方，所以业主的投诉处理是物业管理公 司的基础和核心，就像战争与和平是人类永恒的主题一样，纠纷和矛盾的处理与解决也是物业 管理公司永恒的主题，因为物业管理公司是个全接触性的服务行业，所以纠纷和矛盾也是不可 避免的。与其他任何一种商品相比，物业管理这种商品在使用时间和对购买者（业主）生活的影响上要 特殊的多。一方面，它以一种特定的程序、环节、方式作用于业主；另一方面，它又以无法量 化的文化、习惯、氛围等影响着业主，透过物业管理表层的房屋、绿化、保安、保洁等因素， 其内在的因素是物业管理特有的法规、法律程序，以及伴随着这一商品意识以及人与人之间的 关系。近几年来，全国的一些大的城市

11、诸如上海、天津、广州、北京等地，对商品房的投诉呈现出增 长趋势，在有些地方这类投诉占到消费投诉的一半以上。除了房屋质量问题以外，另一个投诉 重点是物业管理方面，而在这方面问题表现比较突出的城市便是北京。北京市消费者协会的统 计数字表明，北京消费者对商品房的投诉在 1995 年为 55 件，在 1996 年为 110 件，在 1997 年为 200 余件，在 1999 年则成倍增长为 400 多件，而在这些投诉中，物业管理方面的问题占 50% 以上。先让我们了解以下物业管理投诉的概念。物业管理投诉是指业主由于对物业管理公司所提供的服务不满意而提出要求物业管理公司改进 的措施；投诉是业主从某种程度

12、上向物业管理公司的管理提出了更高的要求以及对其心中不满 的一种倾诉，通过投诉事件的处理，物业公司在以后的工作中可以少犯类似的错误，在不断的 持续改进中提高物业管理公司的服务水准。那么为什么物业管理这一行业的投诉率这么高呢？根据专家分析，主要原因有如下几点：消费者对物业管理这一新兴行业规则不了解或了解不多。我国大陆自 1981 年 3 月 10 日在深圳市成立了第一家涉外商品房管理专业公司 深圳市物业管理公司，在 1981 年 9 月成立了全国第一家物业管理处 东湖丽苑物业管理处，这是人们才逐渐接触这一新兴行业，在中国，物业管理尚属新鲜事物。人民接受物业管理这一房地产 管理模式，经过了解、熟悉到

13、热衷的过程。但是时至今日，不同区域、不同职业的人，对物业 管理的认识仍然存在偏差。 1997 年 8 月，广州珠江物业酒店管理公司委托广东省自学考试委员 会设立高等教育自学考试物业管理专业（专科），广州珠江管理培训学校负责助学辅导。招生 一开始，令人吃惊的是，即便在广州这样的城市，不知道物业管理的人士也不在少数。有些学 生家长问招生人员： “物业管理是不是当保安？ ”甚至有的家长说： “物业管理就是招几个保安看 看门，再招几个清洁工扫扫地。 ”可见，人们对物业管理的认识是多么的浅薄？ 物业管理的健康发展需要良好的舆论环境和较高的认识程度。只有更多的业主知道物业管理， 熟悉物业管理，接受物业管理

14、，物业管理才会有更广阔的空间。物业管理管理政策法规有待进一步完善 物业管理的法律规范尚未形成完整、系统的体系，有些规范性文件存在着不协调甚至矛盾、 难于操作等特点。 1994 年 3 月 23 日，国家建设部发布了城市住宅小区管理办法，这标志 着我国物业管理开始迈上了法制化轨道； 2003 年 9 月 1 日物业管理条例的颁布实施，距离 1981 年 3 月 10 日深圳市第一家涉外商品房管理专业公司 深圳市物业管理公司的成立滞后了 22 年 6 个月。从业人员素质有待进一步提高，物业管理公司素质低下、管理松散 素质低下的表现在于物业管理公司的人员素质差， 缺乏服务意识，部分小区甚至还出现过侮

15、辱谩骂、殴打业主的现象，曾经在网络上看到关于北京市昌平、朝阳等地方部分住宅小区均发 生过物业管理人员打骂住户的事件，因为物业管理人员野蛮行为而引起的投诉已经发生多起， 还有物业管理公司服务水平不高等等都使消费者感到不满，自己花钱买房没想到买来那么多的 烦恼。开发商和物业管理公司交接不到位，两者在交接时对双方的权力、义务界定模糊 由于两者相对独立，相互交接时，对权力、义务没有协调好，消费者（业主 ）被开发商和物业管理公司像皮球一样踢来踢去，房子出现质量问题如门窗关不严、漏水等，消费者（业主）向物 业管理公司反映并要求维修时，物业管理公司则让消费者（业主）找开发商，开发商则又以修 理费已经交给物业

16、管理公司为理由将消费者（业主）踢给物业管理公司，双方相互推诿，谁也 不负责任，这给消费者带来很大的不方便。那么应该如何有效减少物业管理的投诉呢？有效的减少物业管理投诉又有哪些途径呢？不断建立和完善各项管理和服务制度，并且严格按照工作规程和规范开展工作，这是减少投 诉的关键，完善的管理制度和严格的工作规程为服务和管理提供了量化标准，既有利于物业管 理公司提高管理水平，完善各项服务，也利于业主或使用人以客观的标准来评价、监督物业管 理公司的工作。加强与业主或使用人的联系、沟通，经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给他们，使 业主或使用人理解、支持和配合，这是减少投诉的重要条件。物业管理属于感情密

17、集型服务行 业，用户在物业中停留时间较长，与物业管理公司应积极沟通，开展社区文化建设，促进与业 主的交流，可以消除与业主之间的感情隔阂，使业主对物业管理公司有一定的理解和信任度。利用多种形式，加强对物业管理从业人员的培训，提高员工的服务意识、服务技能以及预见 能力，这是减少投诉的保证。物业管理服务的过程中往往是 “生产 ”与“消费 ”同步完成的，因为物 业管理过程中的每位员工的工作都有一定的不可补救性，业主对某位员工的恶劣态度留下了坏 印象，就会波及整个物业管理公司。所以，减少投诉就首先应该加强员工的培训。不仅培养员 工的灵活服务技巧和应变能力， 更应该加强员工的服务意识和职业道德教育， 并配

18、以奖惩机制， 督促激励员工提供优质服务。加大巡查巡视检查力度，及时发现和解决问题，把事故控制在萌芽状态，这是减少投诉的根本。加强日常管理， “防患于未然 ”，通过巡视巡查等手段，尽量减少事故的发生，加强各个环 节的督促督导力度。处理投诉的原则换位思考的原则 在接受物业管理投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以尊重业主、 理解业主为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态先安 抚业主的心情，改变业主心态，然后再处理投诉事项，在处理投诉的过程中要始终贯穿 服务 ”的态度。有法可依，适度拒绝的原则 客服中心工作人员要具备甄别有效投诉和无效投诉的能力，

19、在稳定业主情绪的情况下，必须对 投诉事件进行有效和无效的鉴别，提高物业管理公司的工作效率。凡是在物业管理公司与业主 签定的合同条款以内纳入物业管理行规的投诉均属于有效投诉，凡是不属于该范围的任何投诉 均属于无效投诉对于无效投诉，如在公司人力资源允许的情况下，可以协助解决，否则可以大 胆拒绝，以免业主养成事事依靠物业管理公司的依赖心理，给公司的日常管理带来诸多不便。快速反应原则 对于投诉事件应快速、准确的识别业主投诉是否有效，若属于有效投诉，能现场解决的要现场 解决，现场无法予以解决的应第一时间将问题转交相关职能部门，第一责任人（即接待投诉人） 要及时跟进事件处理情况，并即使知会业主。总结原则

20、客服主管每日必须将当日接诉情况总结跟进，于当日下班之前跟进各投诉事项处理情况，每周 将投诉情况上报主管总经理。投诉事件的分类和处理 投诉事件按照事态区分可分为一般性投诉和重大投诉。 一般性投诉，在将情况记录在 向有关职能部门反映后，要将情况及时反馈业主。一般性投诉包括：为业主投诉单装修噪音施工滋扰他人休息公共设施使用出现故障和问题业主室内电器故障及各类设施需要维修业户邮件、报纸等意识或者签收公共区域环境清洁卫生及园林花卉问题鼠、虫害防止问题涉及到物业管理公司提供的各类服务问题；遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交相关公司领导处理，向投诉业主解释原 因，并约定回复时间。根据投诉方式分

21、又分为：电话投诉、书面投诉、来访投诉等，对于业主 的书面投诉，要在公司的收文登记本上登记后报呈公司领导，按照投诉性质一般以书面回复业 主。处理投诉最关键的是要做好如下及个方面 :听清楚。员工应耐心听取用户意见，虚心接受用户批评，用心的听清楚用户所反映的问题， 切忌随意打断用户的讲话，更不能急于表态；问清楚。对于用户所反映的问题要进一步问清楚有关情况，若因业主说话较急或带地方方言 听不清楚时，也可将自己对用户反映问题的理解复述一遍给用户听，以便征询用户意见，切忌 不可主观臆断业主所反映的问题，否则不仅未能解决问题，反而因拖延问题的时间使用户对管 理公司工作意见更大；记清楚。对于用户反映的问题一定

22、要作好书面记录，养成左手话筒右手笔的好习惯，记录内 容包括投诉人是谁，居住在哪个区域哪个单元以及房号、投诉时间、投诉具体事由、需要解决 什么问题、联系电话等；复清楚。对于用户反映的问题要认真对待，及时了解事情真相。若用户反映的问题并非管理 工作之责，也应及时向用户解释清楚，若用户反映的问题属实，则要向用户回复具体工作时间 和具体解决办法；跟清楚。用户反映的问题解决起来需要一定的时间，或者用户反映的问题并非接听电话人的 工作职责，接听电话人不可对用户说 “不清楚 ”不“管我事 ”等不负责任的话，应尽量把方便留给用 户，把麻烦留给自己，主动受理用户的投诉，并将问题转交给有关职能部门处理，作为第一责 任人，应及时向有关部门了解并跟进处理问题的进展程度，及时向用户报告问题处理的过程， 并征询用户对处理问题的意见。业主投诉处理暂行规定为了规范物业管理，提高服务水平，制定业主投诉处理暂行规定如下：1、凡因工作不当，造成损失及不良影响、有损管理公司的外在形象，并引致业主 /租户不满而 向管理公司反映的行为（不含业主 /租户对大厦管理的建议及善意的批评），均视